Agentiile de turism

Agentiile de turism

Rolul tour-operatorilor in crearea pachetelor de vacanta este central in industria turismului, dar succesul lor, depinde de ofertanti precum hoteluri, companii aeriene, charter, etc., care furnizeaza elementele ce compun aranjamentul turistic si de agentiile de turism care asigura vanzarea produselor catre public. Impreuna, tour-operatorii si agentiile de turism formeaza centrul canalului de distributie si asigura legatura dintre serviciile turistice la destinatie si clientul final. Reteaua de comercializare cu amanuntul face ca aceste servicii turistice sa fie accesibile clientului prin intermediul activitatilor traditionale desfasurate de agentiile de turism si magazinele de vacanta care sunt amplasate, in prezent, in majoritatea centrelor comerciale. Aceste doua forme de comercializare cu amanuntul asigura obiective diferite; in timp ce agentiile de turism traditionale vand orice fel de vacanate, precum si servicii turistice separate si servicii legate de acestea cum sunt asigurarile de calatorie, permitand, de asemenea, clientilor independenti sa-si construiasca aranjamente de vacanta individuale, magazinele de vacanta actionreaza ca retele pentru vanzarea pe baza de catalog a produselor oferite de catre tour-operatori, care au selectat si combinat o gama de vacante anterior formularii cererii turistice, permitand cumparatorului sa selecteze vacanta dorita din oferta constituita si prezentata prin intermediul catalogului.

Scurt istoric

Agentiile de turism exista de mai bine de 100 ani. Cea mai veche dintre ele, care in prezent este tour-operator si se numeste Cox and Kings, isi are originile in sec. al XVIII-lea. Rolul principal al acestora la inceputurile activitatii, consta in vanzarea serviciilor de transport maritim si feroviar, iar odata cu dezvoltarea transportului aerian si a turismului package (de tip pachet) dupa cel de al doilea razboi mondial, agentiile de turism au capatat roluri noi.

Inainte de razboi, companiile de transport naval ofereau rezervari si vanzari de bilete direct catre public, avand organizate puncte de vanzare in oficiile amplasate in orase si porturile cele mai mari. Operatorii din transportul feroviar si rutier, intr-o varianta similara de organizare, detineau astfel de terminale de comercializare in centrele oraselor, asigurand astfel vanzarea de bilete, in mod direct, catre public. Atunci cand au aparut companiile aeriene,a caror caracteristica consta in amplasarea aeroporturilor la distante demne de luat in considerare fata de centrle oraselor, acestea au preferat sa recurga la vanzarea biletelor printr-o retea separata, respectiv cea a agentiilor de turism, ca varianta pentru dezvoltarea unei retele proprii de comercializare. Numai in SUA, unde volumul transportului aerian intern este substantial, companiile aeriene au luat decizia dezvoltarii unor oficii proprii de comercializare in centrele oraselor, iar acestea continua sa functioneze alaturi de agentiile de turism.

Thomas Cook, cel mai cunoscut vanzator turistic cu amanuntul, a fost la origine un tour-operator, care mai tarziu si-a extins serviciile de vanzare cu amanuntul. In timpuri mai recente, unele agentii de turism si-au dezvoltat activitatea de organizare a pachetelor de vacanta proprii. Aceasta activitate nu este insa reprezentativa pentru functionarea acestor firme turistice, iar in prezent, marea majoritate a biletelor de avion si 80% din produsele turistice pentru petrecerea vacantei sunt cumparate printr-o agentie de turism (1).

Ce sunt agentiile de turism

In teoria si practica turismului international, in terminologia Organizatiei Mondiale a Turismului, atunci cand se fac referiri la aceasta categorie de firme sau operatori turistici se foloseste notiunea de "agentie de voiaj" (travel agency, in limba engleza, agence de voyages, in limba franceza). Asa precum motiveaza prof. G. Stanciulescu in lucrarea "Managementul operatiunilor de turism", in Romania practicienii si toti cei implicati in studiul industriei turismului se feresc sa utilizeze acest termen de teama de a nu face confuzii, determinate de functionarea agentiilor care se ocupa cu vanzarea biletelor de tren CFR si care sunt cunoscute de catre public ca fiind "agentii de voiaj". "De fapt, in conditiile prezentate, nu exista o deosebire de esenta intre obiectul de activitate al unei agentii de turism, care vinde si bilete la mijloacele de transport si cel al unei agentii e voiaj CFR, atata doar ca in primul caz se vor vinde si produse turistice (sejururi, circuite cuprinzand pachete de servicii). La randul sau, SNCFR, poate "monta" astfel de produse pe care sa le vanda prin agentiile sau sucursalele proprii. Societatea analoaga din Franta, SNCF, realizeaza si astfel de activitati" (2).

In acest context, in practica si legislatia romaneasca se foloseste termenul de agentie de turism.

Dictionarul managementului hotelier si turistic defineste "agentia de voiaj" ca fiind un birou sau oficiu care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai (3). Acelasi dictionar precizeaza ca agentul de voiaj este o persoana sau o firma care organizeaza calatoria si cazarea clientilor sai.

In mod traditional, in industria turismului, rolul detailistului este jucat de agentia de turism. Agentia de turism este veriga finala in cadrul procesului de consum, legand consumatorul final (turistul) de sursa (fie prestatorul de servicii turistice, fie angrosist) pentru diferite bunuri si servicii turistice. De asemenea, agentia de turism este si intermediarul vizibil in cadrul lantului (retelei) de distributie, care vinde transport, cazare, masa, atractii si alte elemente ale calatoriei, in mod direct, catre public. Aceste produse pot fi vandute in mod individual, in diverse combinatii sau sub forma de pachete turistice catre clienti.

In Hotararea Guvernului Romaniei nr.513 din august 1998, completata de Ordonanta nr.107 din 30 iulie 1999, agentia de turism este definita ca unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Conform acelorasi acte normative, agentiile de turism pot fi :

- agentii de turism tour-operatoare, avand ca obiect de activitate organizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

- agentii de turism detailiste, care vand sau ofera spre vanzare, in contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Daca o agentie de turism, actioneaza in calitate de intermediar pentru o agentie de turism tour-operatoare care nu este stabilita in Romania, aceasta este considerata organizator de calatorii turistice in raporturile cu consumatorul.

Aceste acte normative, definesc alti cativa termeni si anume, pachetul de servicii turistice, contractul de organizare de calatorii turistice, contractul de intermediere de calatorii turistice si consumatorul. Pentru acest moment al abordarilor teoretice sunt importanate definitiile celor doua tipuri de contracte turistice :

Contractul de organizare de calatorii turistice, care reprezinta orice contract prin care o agentie tour-operatoare se angajeaza, in nume propriu, sa procure alteia sau unei persoane fizice, in schimbul platii unui pret, un pachet de servicii turistice sau prestatii izolate ale acestuia;

Contractul de intermediere de calatorii turistice, care este orice contract prin care o agentie de turism detailista se obliga sa procure, in numele alteia, in schimbul platii unui pret, fie un contract de calatorii turistice, fie una sau mai multe prestatii izolate ce permit efectuarea unei calatorii turistice sau a unei cazari oarecare.

Agentia comercializeaza pachete de servicii turistice in urmatoarele variante (Ordinul Ministerului Turismului 69/28 ianuarie 2003):

Servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programele organizate in mod special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite servicii la cerere

Servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la dispozitia clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brosuri, pliante si alte oferte letrice, denumite servicii din oferta standard

Servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere de servicii turistice interne sau bilete de odihna si/sau tratament denumite bilete de odihna si/sau tratament. Aceste servicii reprezinta un caz particular al serviciilor din oferta standard

In tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor OMT, exista, de asemenea, doua tipuri de agentii de turism (4):

- detailiste, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurarea serviciilor suplimentare, informatii despre tarifele si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor, sa vanda respectivele servicii la tarifele precizate. In contractul de vanzare a produsului turistic (bilet, voucher) se specifica, de altfel, ca agentiile actioneaza ca intermediari.

- angrosiste (tour-operatoare), care concep, pregatesc si vand produse turistice forfetare care urmeaza sa fie comercializate fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.

Similaritatile existente intre aceste doua seturi de definitii sunt evidente, dar personal, consider ca exista o diferenta, pe care o apreciez ca fiind foarte importanta si anume cea legata de continutul activitatii agentiei de turism tour-operatoare. In UE, aceasta concepe si vinde produse turistice forfetare (respectiv combinatii intre cel putin doua tipuri de servicii turistice), in timp ce in Romania ea este abilitata sa organizeze si sa comercializeze deopotriva pachete de servicii (respectiv produse turistice forfetare) sau numai componente ale acestora (deci servicii turistice izolate). Acest demers personal are ca scop punctarea faptului ca, in tara noastra, de fapt, nu exista agentii de turism tour-operatoare, in adevaratul inteles al cuvantului, iar legiuitorul a facut aceasta "nuantare" in ideea conferirii posibilitatii de a introduce cuvantul "tour-operator" in titulatura agentiilor de turism din Romania si deci, a alinierii acestora in randul agentiilor de turism tour-operatoare de prestigiu din Europa si intreaga lume.

Imi pun insa ntrebarea daca aceasta situatie este cu adevarat favorabila, daca astfel s-a obtinut alaturarea dorita, daca ar fi o "rusine" sa admitem ca activitatea turistica din Romania nu a ajuns deocamdata la nivelul organizatoric, sau al puterii de negociere si organizare care se poate compara cu cele mai importante tari turistice. In anul 2004, starea de fapt a agentiilor de turism din tara noastra, in ansamblul lor, ne arata ca din cele peste 1000 de firme de profil sunt cateva care au inregistrat evolutii spectaculoase, care si-au consolidat pozitia pe piata interna si patrund pe piata turistica internationala, dar pe langa acestea numeroase alte agentii de turism de factura individuala si cu activitati restranse, intr-un mod pe care-l cosider "laudativ si nemerita!", se autointituleaza agentii touroperatoare. Pentru a-mi argumenta punctul de vedere, voi incerca sa prezint, in masura informatiilor disponibile, activitatea catorva dintre ele, amploarea si pozitia lor pe piata turistica. Inainte de acest lucru, consider insa ca este necesar sa mai fac cateva precizari teoretice legate de continutul activitatilor desfasurate intr-o agentie de turism.

In calitate de intermediar intre diferitii prestatori de servicii turistice (hoteluri, firme de transport turistic, organizatori de agrement etc.) si turisti, agentia de turism desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete de transport, servicii turistice si servicii complementare acestora (5).

Vanzarea de bilete pentru transportul turistic aerian, consta in eliberarea titlurilor de transport, are ponderea de baza din totalul activitatii unei agentii traditionale (aproximativ 60 %), iar in practica internationala este cunoscuta sub denumirea "ticketing" sau "billeterie". Pentru desfasurarea acestei activitati, agentiile trebuie sa fie agreate de IATA (Asociatia Internationala a Transportului Aerian), iar angajatii lor, in vederea derularii operatiunilor specifice, urmeaza un program (curs) special de pregatire in organizarea IATA. Pentru emiterea biletelor de avion pe rute internationale, agentiile primesc un comision, acelasi pentru toate agentiile din lume, de 7 %. Pentru a presta astfel de servicii, agentia trebuie sa constituie o garantie financiara si sa detina stampila IATA, numita si MATRICOLA, care este numerotata pentru a se putea identifica rezervarile efectuate de agentiile acreditate.

Vanzarea de bilete pentru altte forme de transport turistic, respectiv pentru transport rutier, transport feroviar, transport naval si fluvial.

Vanzarea de bilete pentru transporturile neconventionale. In categoria transportului neconventional se includ: transportul turistic pe funiculare si teleferice, cai ferate cu o singura sina (monorai), cailele ferate cu cremaliera, caile ferate cu motoare electrice liniare, caile ferate pe perna de aer, alte sisteme de transport neconventionale.

Vanzarea de servicii turistice. Serviciile turistice comercializate pot fi:

Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor de primire si de acces la produse si anume:

servicii de primire ("meeting" sau "transfer") care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de transport si a unuia sau mai multor functionari si agenti care vorbesc limba clientului (interpret), care stiu sa-i ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale rezervate anterior;

servicii de acces prin care se pune la dispozitia clientilor un mijloc de transport si unul sau mai multi functionari ai agentiei (ghizi) care insotesc clientii in vizite, excursii si care stiu sa prezinte, in limba clientilor, activitatea zonei.

Complexe - in acest caz agentiile de turism organizeaza si comercializeaza in nume si pe cont propriu pachetele de vacanta cu intinerariul propus de client sau pregatit in prealabil de agentie. Din acest punct de vedere activitatea agentiei se suprapune cu cea a touroperatorului (conceperea, organizarea si comercializarea de voiaje forfetare), cu mentiunea ca in cazul agentiilor de turism aceasta activitate are caracter adiacent, de completare a ofertei de servicii sau de individualizare in raport cu principalii concurenti si se realizeaza in cele mai multe situatii, la cererea expresa a unor turisti individuali sau grupuri mici de turisti.

Servicii turistice de baza, intre care rezervari de spatii de cazare in hoteluri, sau alte tipuri de unitati de cazare, rezervari pentru servicii de alimentatie.

Servicii turistice complementare, in aceasta categorie fiind incluse servicii de agrement (inclusiv rezervari si cumparari bilete pentru diferite spectacole, manifestari), servicii bancare (schimb valutar, emitere cecuri de calatorie), servicii de asigurari (emitere de polite de asigurare), servicii secundare (formalitati necesare obtinerii pasaportului, a vizelor turistice) etc.

Vanzarea produselor turistice oferite de touroperatori, respectiv a pachetelor de vacanta (voiajelor forfetare), care reprezinta aproximativ 30 % din cifra de afaceri a unei agentii de turism.

Tipologia agentiilor de turism

In practica turistica intalnim diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, iar cele mai comune forme de agentii sunt: ( 11 )

- agentii cu oferta de servicii complete

- agentii de stimulare ( incentive)

- agentii comerciale

- agentii pentru croaziere

- agentii 'implant'

- agentii organizatoare de circuite

- agentii organizatoare de voiaje prin posta

Agentiile cu oferta de servicii completa se ocupa de toate tipurile de voiaje, dar mai mult din jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. Printre cele mai mari asemenea agentii din lume se pot enumera American Express, Lunn Poly, Thomas Cook, etc care au birouri in majoritatea tarilor lumii.

Agentiile de stimulare ( incentive ) sunt specializate in intocmirea programelor de calatorie pentru grupuri, firme sau societati care isi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Voiajele stimulative (incentive travel ) contin prestatii care nu figureaza in brosurile tour-operatorilor. Desi aceste pachete de vacanta reunesc aceleasi elemente care se regasesc intr-un pachet clasic, ele se deosebesc de vacantele alese individual. In cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese in functie de componenta grupului care participa la voiajul stimulativ, de stilul de viata, preferintele si asteptarile participantilor. Acest tip de aranjament turistic este organizat atat de marile grupuri turistice, cat si de agentii specializate in acest domeniu de activitate.

Agentiile comerciale sunt specializate in afaceri si intra mai putin sau deloc in legatura cu clientii. Agentii contacteaza telefonic clientii, rezerva bilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini. In Marea Britanie acest tip de agentii poarta denumirea de ' in - house agencies"

Agentiile pentru croaziere comercializeaza produsele turistice de craoziera, pe vase special amenajate. In cele mai mari cazuri, biletele de croaziera sunt vandute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta in 'demersul' croazierelor, au au fost inlocuite in ultimii ani cu agentii specializate.

Agentiile de tip ' implant' sunt amplasate in sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acestor firme, pot obtine bilete de transport si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. In cateva cazuri, agentiile comerciale nu au nevoie sa deschida un birou 'implant', ci instaleaza un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul solicita agentia telefonic pentru a-si organiza calatoria, iar agentia in loc sa tipareasca biletul la sediul sau si apoi sa-l livreze clientului prin posta, emite biletul direct la sediul clientului, folosindu-se in acest scop tiparitorul satelit de bilete.

Agentii organizatoare de circuite. Acestea nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, in special pentru persoanele in varsta si pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociatii de handicapati. Ofera voiaje pentru perioade mai lungi si acorda reduceri pentru clientii care isi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau, mai simplu, apeleaza agentia de turism telefonic pentru a-i alibera biletul ( biletele) pe care deja le-au rezervat. Exemple de asemenea agentii sunt Association of Retired Persons sau Travel Avenue ( Chicago) din SUA.

Ca urmare a extinderii procesului de integrare orizontala in activitatea turistica, ca de altfel si in alte sectoare de piata, asistam in prezent la o diferentiere a agentiilor de turism, tot mai frecvent utilizata deopotriva in teoria si practica turismului, respectiv intre agentiile de turism independente si lanturile sau retelele de agentii de turism.

Agentiile independente sunt firme de dimensiuni mici, cu un numar de 2-10 angajati ( in Franta, de exemplu, o agentie independenta are 5 salariati ( 12 )). In foarte multe situatii structura de organizare este familiala, angajatii fiiind membrii familiei proprietarului acesteia.

Agentiile independente sunt amplasate, in principal, in orasele de marime mijlocie sau au o clientela fidela, constituita cu ani buni in urma, cunosc bine dorintele clientilor si le ofera servicii personalizate. Se bucura de un nivel inalt de incredere, iar in ceea ce priveste produsele vandute, majoritare sunt cele legate de organizarea turismului de vacanta, respectiv programe complete de vacanta oferite de tour-operatori si bilete de vacanta ( bilete de odihna / tratament).

Pe de alta parte, acesti intermediari sunt adeseori criticati pentru lipsa dinamismului, motivarea mediocra a personalului, remunerarea slaba, structuri prea familiale, formare si informare profesionala redusa si nu in ultimul rand, pentru mentalitatile tipice de ' mici comercianti'.

In randul agentiilor de turism independenta putem individualiza o categorie aparte , accea a agentiilor specializate in intermedierea anumitor tipuri de produse turistice. Acestea isi desfasoara activitatea in domenii bine specificate precum expeditii, vanatoare, pescuit, croaziere, etc, au o clientela bine determinata: grupuri scolare, asociatii, comunitati etnice, si cel mai frecvent istoricul lor se confunda cu istoricul fondatorului agentiei si a echipei sale. O asemenea agentie are avantajul de a fi 'expert' in produsele comercializate si productia lor, angajatii consiliaza, cauta oferte si compun produsul pe masura clientului.

Ca ansamblu, agentiile de turism independente au tendinta de a disparea, in special datorita agresivitatii comerciale a marilor grupuri turistice, a caror politica de extindere se bazeaza pe reunirea, unui numar cat mai mare de firme, din toate domeniile activitatii turistice,cresterea accelerata a numarului de clienti si incasarilor, etc. Pe de alta parte, specialistii din domeniu ne incurajeaza,subliniind ca agentiile independente nu sunt pe cale de disparitie, dar in conditiile in care vor continua sa actioneze izolat, se vor afla practic in imposibilitate de a concura cu marile retele de agentii de turism ( 13 ). In acest context, sursa lor de supravietuire consta in scaderea substantiala a cheltuielilor sau cresterea insemnata a vanzarilor, pentru a face fata concurentei si este un lucru demonstrat acela ca, numai o colaborare stransa intre acestea le va permite sa reziste pe piata. Aceasta a determinat folosirea sau cresterea folosirii francizei si constituirea de consortii, cu alte cuvinte regruparea independentilor. O asemenea formula organizatorica permite agentiilor independente sa-ai dezvolte o imagine de marca specifica, sa iasa din anonimat si sa obtina un anumit standard al prestatiilor.

Folosirea francizei la nivelul agentiilor de turism are si cateva dificultati si se considera o varianta mai dificila de regrupare. Motivatia consta in faptul ca, pentru a reusi, franciza ( sau organizarea in sistem franciza) trebuie sa ofere produse unicat, iar in turism acest lucru este destul de greu de realizat. Practica a demonstrat, in acest sens,ca aceasta varianta de organizare este viabila si fructuoasa. Un exemplu este agentia de turism din Brasov Kron - Tour, infiintata in 1990, cu capital integral privat, una dintre cele mai mari si de prestigiu din judetul Brasov, care in anul 2001 a obtinut licenta de franciza ' Lufthansa City Center International' ( LCC ). LCC este unul dintre cele mai mari retele internationale de agentii de turism, avand peste 500 de birouri in 44 de tari. Duap operarea acestei schimbari, agentia de truism si-a schimbat numele devenind Kron - Tour Lufthansa City Center. Confirmand realizarile anterioare cumulate cu noul statut, agentia de turism ocupa locul I in TOPUL NATIONAL AL FIRMELOR, organizat de Camera de Comert si Industrie a Romaniei, domeniul TURISM, categoria - microsocietati.

Consortiul este o varianta de regrupare cu mai mult succes, permitand agentiilor de turism sa concureze ca lanturile de agentii de turism, in sensul cresterii puterii de negociere in raporturile cu tour operatorii, datorita in primul rand, sporirii substantiale a volumului de vanzari ( ca suma a vanzarilor agentiilor componente ale consortiului ). In egala masura, aceasta formula de regrupare permite agentiilor individuale sa scada costurile ( folosirea in comun a unor echipamente, dezvoltarea unei sinergii a actiunilor promotionale si uneori si in ceea ce priveste gestiunea, etc. ). Un asemenea exemplu este in Belgia, MANOR BELGIUM, un consortiu ( asociatie) constituit in anul 2000 prin regruparea agentiilor de turism cu o cifra de afaceri mai mica de 250 milioane franci belgieni, care in 2001 cuprinde 98 de puncte de vanzare, cu o cifra de afaceri globala de 10.3 miliarde franci belgieni.

Studiul de caz din Anexa 2.3 ne prezinta situatia unei agentii de turism individuale, care pornind de la zero si fara a apela la "ajutorul " francizei, asociatiilor sau a altor forme de regrupare, a reusit sa supravietuiasca si, chiar sa-si castige un prestigiu in domeniu, ceea ce ne intareste convingerea ca, cel putin deocamdata, nu putem vorbi sub nici o forma, de disparitia agentiilor de turism.

Lanturile sau retelele de agentii de turism s-au constituit ca urmare a concentrarii pe orizontala a activitatii in domeniu. Au aparut in anii '60 sub deviza "unirea face puterea", promotori fiind grupuri puternice precum CIWLT sau Havas care si-au constituit retele prin regruparea punctelor lor de vanzare sub un insemn unic. In general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vanzare. In prezent, in foarte multe situatii, aceste lanturi de agentii de turism sunt controlate de marii tour-operatori care astfel isi asigura retelele proprii pentru vanzarea pachetelor turistice pe care le monteaza. Punctele forte ale acestora sunt numeroase. In primul rand, se individualizeaza prin putere si operationalizare, intrucat sunt bine echipate din punct de vedere tehnologic si pot oferi o performanta comerciala deosebita pentru un client exigent. Negociaza tarife bune cu prestatorii, pot obtine pana la 50% reduceri fata de tarifele afisate si ofera garantii de solvabilitate si onorabilitate. De asemenea, practica o selectie a produselor, solicita comisioane ridicate si modalitati de plata constranse, motive pentru care sunt redutabile pentru prestatori. Au o prezenta geografica remarcabila ptintr-un numar mare de sucursale, bine amplasate din punct de vedere comercial. Practica o strategie comerciala agresiva, concretizata in numeroase actiuni publicitare, promotii, etc. Totodata sunt "creatori de curente de opinii", fiind foarte puternice isi pot permite sa inoveze in ceea ce priveste organizarea activitatii, in politica de recrutare si in introducerea de sisteme tehnice. Toate aceste elemente conduc la obtinerea unor pozitii favorabile in interiorul organismelor profesionale, fiind ascultate de medii si de furnizori.

Ca organizare interna, unele puncte de vanzare practica politica de comercializare exclusiva, altele practica vanzarea mixta, in sensul in care "impulsioneaza", in principal, produsele casei, dar complementar, daca clientul doreste, vand si alte produse turistice. Avantajele agentiilor "exclusive" constau in buna cunoastere de catre angajati a produselor oferite, gestiunea "in linie" a rezervarilor in sensul in care clientul cunoaste imediat disponibilitatile si poate efectua rezervarea pe loc, un raport calitate/pret foarte bun, o strategie de standardizare a produselor pentru a putea oferi preturi ajustate si nu in ultimul rand claritatea informarii. Nouvelles Frontieres (filiala a grupului cu acelasi nume) si Neckermann (filiala a grupului german C&N) sunt doua exemple de retele constituite din puncte de vanzare exclusive. Unele dintre acestea pot fi francizate, concept dezvoltat recent si de catre retelele mentionate.

Exista patru categorii de retele - integrate, francizate, voluntare si protejate (14). Reteaua integrata este constituita din puncte de vanzare fara autonomie, agentiile membre distribuind produsele selectionate de conducerea retelei si negociind comisionul, stabilind o lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor.

Retelele integrate de agentii detailiste detin, in special in tarile cu activitate turistica dezvoltata, o cota de piata insemnata si o distributie geografica foarte larga. In Marea Britanie, de exemplu, la nivelul anului 1997 primele 4 lanturi controlau aproape 34% din debuseul pietei de comercializare cu amanuntul si peste 50% din totalul veniturilor realizate de membrii ABTA.

Lunn Poly detine o cota de piata de 22,5%;

Going Places detine o cota de piata de 14%;

A.T.Mays detine o cota de piata de 5%;

Thomas Cook detine o cota de piata de 10%.

Reteaua francizata este formata din agentii independente care se conformeaza politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de insemnul, imaginea de marca, savoir - faire-ul farncizorului si de comisioane negociate cu acesta. In schimb, francizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifrele de afaceri.

LCC (Lufthansa City Center International) este singurul lant de agentii de turism care opereaza in exclusivitate pe baza francizei si permite partenerilor sa-si pastreze numele propriu cu adaugarea marcii "Luftansa City Center". Reteaua formata in 1991 in Germania, are in componenta peste 500 birouri si ocupa pozitii de frunte in mai multe tari europene precum Grecia (11 agentii), Italia (41 agentii), Spania (30 agentii), Polonia (11 agentii). In prezent, 145 agentii South African Airways City Center din 8 tari africane si 11 agentii Luxair City Center din Luxemburg si Franta apartin lantului LCC.

Reteaua voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate in schimbul unui anumit volum de vanzari. Fiecare agentie isi are insemnul ei, isi conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. Un asemenea exemplu il reprezinta SELECTOUR din Franta, constituita de agentiile inedependente ca raspuns la ofensiva retelelor integrate si care cuprinde peste 300 puncte de vanzare.

Reteaua protejata este creata de un operator care prefera, in locul propriilor puncte de vanzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. In acest caz, agentia se angajeaza sa revanda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare comparativ cu celelalte agentii. Criteriile alegerii acestora de catre tour-operator sunt amplasarea si marimea cifrei de afaceri. In acest sistem, agentiile raman autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, acesta din urma fiind, de fapt, veritabilul beneficiar al operatiei.

In capitolul 2.2, legat de activitatea tour-operatorilor, am aratat ca marile grupuri turistice s-au constituit si continua sa functioneze in baza unei politici foarte pregnante de concentrare, deopotriva pe orizontala si pe verticala. In acest context nu este de mirare faptul ca in structura organizatorica a acestora regasim cele mai mari retele de agentii de turism. In Marea Britanie, reteaua de agentii de turism Lunn Poly avea in anul 2000, 800 puncte de vanzare si este proprietatea grupului TUI UK (de subliniat faptul ca TUI UK detine in total 3600 de agentii de turism, in 18 tari, organizate in mai multe retele, 7 la numar, Lunn Poly fiind cea mai mare dintre ele); grupul My Travel (fost Airtours) detine, la randul sau 8 agentii de turism, cea mai mare dintre acestea fiind Going Places cu 740 puncte de vanzare. De asemenea grupul Thomas Cook - AG foloseste brandul Thomas Cook pentru distributie in cele 3600 de agentii de turism; cea mai mare retea de agentii de turism in cadrul acesteia fiind Thomas Cook, cu 700 agentii de turism. First Choice, al patrulea grup turistic din Marea Britanie detine reteaua de agentii de turism Travel Choice cu 361 puncte de vanzare. In total, aceste 4 retele de agentii de turism au comercializat 69% din totalul pachetelor turistice vandute in anul 2000. Accentuarea procesului de integrare verticala a determinat Comisia de Monopoluri si Fuziuni (MMC - Monopolies and Mergers Commission) sa acorde un interes sporit industriei turistice. A existat teama ca turistii (clientii) ar putea sa nu constientizeze faptul ca intrand intr-o agentie Lunn Poly, de exemplu, vor cumpara cel mai probabil un produs de vacanta Thomson, iar in acest mod, potential, dreptul lui de alegere ar fi fost diminuat. In raportul acestei comisii, raport din anul 1997, MMC a declarat ca nu exista nici o evidenta privind folosirea unor practici anti - competitionale cauzate de integrarea verticala. Totusi, MMC a prevazut obligatia tuturor tour-operatorilor si agentiilor de turism cu o cota de piata mai mare de 5%, sa faca cunoscut publicului legaturile de proprietate dintre ele, in forme dintre cele mai variate; respectiv prin brosuri, mesajele promotionale, sistemele de promovare la locul vanzarii, etc. astfel incat clientii sa cunoasca dinainte aceste tipuri de relatii.

Pe langa aceste retele integrate de agentii de turism, putem exemplifica, in Marea Britanie si retele voluntare, intre care cel mai semnificativ este cel al aliantei realizate in luna martie 1997 intre o retea deja existenta AT Mays (416 agentii de turism in 1997) care s-a alaturat organizatiei ARTAC (care la momentul respectiv cuprinde 660 agentii de turism), formand o alianta foarte puternica, care printre altele, viza si realizarea unei platforme comune in negocierile comerciale si de marketing. Alianta astfel constituita, care grupeaza peste 1000 de agentii de turism nu a presupus fuziunea membrilor AT Mays si a membrilor ARTAC. Un alt asemenea exemplu de integrare in sectorul agentiilor de turism este crearea grupului Advantage Group, in anii '90, constituit din agentii de turism independente.

Activitatea retelelor de agentii de turism devine din ce in ce mai pregnanta, cota lor de piata creste in permanenta, avantajele privind preturile mai scazute practicate fiind cele care justifica, in primul rand, aceasta evolutie (tab. 2.5)

Tabel 2.5 Vanzari si numar de excursii vandute prin agentii de turism independente si prin lanturi de agentii de turism in Marea Britanie

Sursa: Mintel 2001 a

Conform informatiilor statistice britanice (cele furnizate de Key Note) incepand cu anul 2000, in Marea Britanie numarul agentiilor de turism a inregistrat o diminuare, in timp ce numarul tour-operatorilor a crescut. Desi agentiile de turism pierd teren in fata distributiei directe realizate de catre tour-operatori, ele isi sporesc vanzarile prin noile sisteme de top "call centre" sau prin rezervarile on-line. Totusi, marea majoritate a clientilor prefera sa-si efectueze rezervarile pentru vacante fie printr-o discutie fata-in-fata cu agentul de turism, fie printr-o conversatie, in special daca este vorba despre aranjamente de calatorie complexe sau scumpe.

In Germania, in anul 2001 erau aproximativ 13 700 agentii de turism, cu o cifra de afaceri totala in 2000 de 23 mld. Dintre acestea 4 709 sunt agentii de turism acreditate de IATA. De remarcat faptul ca in acesta tara peste 45% din calatoriile cu o durata mai mare de 5 zile sunt rezervate printr-o agentie de turism. Cele mai importante lanturi de agentii de turism sunt TUI, RTK (o asociatie de agentii de turism independente), Rewe Touristik, Thomas Cook, RCE, Pro Tours, Best Reisen, etc. (15). Pe langa acestea, sunt operationale doua mari asociatii turistice ASR - Asociatia firmelor de turism mici si mijlocii si PRV - care este si cea mai numeroasa - Asociatia tour-operatorilor si a agentiilor de turism din Germania. O tendinta generala a activitatii ultimilor ani consta in sporirea ofertelor de ultim moment, precum si a produselor tuirstice din categoria "budget" (economic).

In Franta, o parte din marile lanturi de agentii de turism sunt detinute de grupuri turistice straine, ca in cazul fostei retele Havas Voyages/American Express care a fost achizitionata de grupul german C&N (astazi Thomas Cook - AG), cu un total de 620 agentii; de asemenea TUI are participare in proportie de 30% in cadrul grupului turistic Nouvelles Frontieres (pe care doreste sa-l achizitioneze in intregime). Agentiile de turism independente sunt membre ale unor asociatii, intre care cele mai importante sunt Selectour - 513 agentii, Manor - 470 agentii, AFAT - 445 agentii, Frantour - 90 agentii, etc.

In activitatea turistica internationala se distinge si grupul Carlson, care foloseste marca Carlson Wagonlit Travel pentru reteaua sa de distributie cu amanuntul, retea detinuta in co-proprietate cu grupul Accor. In SUA, agentiile membre ale lantului sunt in totalitate francizate iar numarul acestora depaseste cifra de 1100. Acest lant este prezent in 140 de tari, ceea ce confera grupului statutul de firma turistica cu cea mai raspandita distributie mondiala.

In tara noastra agentiile de turism in mod voluntar, si-au constituit o asociatie proprie, Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism, infiintata in anul 1990 si care in prezent are membrii. Asociatia este membra UFTAA (Federatia Universala a Asociatiilor Agentiilor de Voiaj) si ECTAA (Asociatia Europeana a Agentiilor de Turism si a Tour-Operatorilor), iar principalele activitati ale asociatiei sunt:

Programe de perfectionare a personalului din agentiile turistice;

Sprijinirea agentiilor pentru licentiere;

Relatii cu Ministerul Turismului;

Reletii comerciale intre agentii;

Asistenta profesionala pentru firme;

Initierea de discutii si colaborari cu reprezentantii hotelurilor si restaurantelor, statiunilor turistice si balneare, transportatori turistici (companii aeriene, de autocare, companii rent-a-car, etc.)

Rolul agentiilor de turism

O agentie de turism detailista este un intermediar comisionar care este autorizat de companiile aeriene, hoteluri, atractii turistice, companii de inchiriere masini si alti ofertanti, inclusiv angrosisti, sa le comercializeze produsele in nume propriu. Agentia de turism nu detine proprietate asupra serviciilor vindute catre clienti si este platita cu un comision, de catre ofertant, in functie de vanzarile realizate(15). Cand spunem vanzari ne referim de fapt la rezervari insemnand, de exemplu, ca o agentie de turism, care a efectuat rezervari in valoare de un milion de $ intr-un an, a vandut clientilor sai servicii turistice care insumeaza aceasta valoare.

Agentia de turism este, in principal, un intermediar (detailist), intre ofertantii produselor turistice si turisti. O agentie de turism detailista poate, la randul sau, sa organizeze pachete de vacanta proprii si din acest punct de vedere actioneaza ca un angrosist sau producator. In continuare, agentiile de turism actioneaza ca si consultanti sau cosilieri in contactul cu clientul si pot fi foarte utile calatorilor care doresc sa-si organizeze singuri vacanta. Agentiile de turism pot, de asemenea, sa fie impartite in agentii de turism emitente si agentii de turism receptoare. Cele emitente vand calatorii spre destinatii diferite, iar cele receptoare (adeseori le mai numim incoming) se ocupa cu primirea calatorilor la locul destinatiei.

Rolul agentiilor de turism este asemanator vanzatorilor cu amanuntul, intrucat cumpara produse in scopul revanzarii catre clienti. Spre deosebire de acestia, nu opereaza cu "stocuri" de produse turistice, intrucat agentia de turism ia legatura cu prestatorul turistic doar in momentul cand clientul s-a hotarat sa cumpere un anumit produs turistic. Acest lucru are doua implicatii puternice asupra distributiei turistice. In primul rand, cheltuielile necesare pentru a initia o asemenea afacere sunt mai mici comparativ cu cele obisnuite intr-o afacere similara din comertul traditional, iar in al doilea rand, agentia de turism nu intra in posesia produselor vandute si din aceste motive manifesta o loialitate de marca mai scazuta fata de producatori. Pentru a imbunatati acest din urma aspect, producatorii isi stimuleaza agentiile vanzatoare prin comisioane suplimentare (procente suplimentare de comision fata de nivelul general acordat in sistemul distributiei turistice) cu conditia, insa, de a indeplini un anumit volum de vanzari ale produsele producatorului respectiv.

Rolul principal al unei agentii ded turism este acela de a asigura o locatie favorabila, din punctul de vedere al clientilor finali, pentru cumpararea de produse turistice, intrucat agentia nu este un simplu intermediar turistic, ci reprezinta, pentru clienti, principala sursa de informatii si ofera sfaturi pentru organizarea vacantei. Putem, din aceasta perspectiva, sa distingem doua dintre rolurile majore ale unei agentii de turism in derularea actului turistic, respectiv acela de consiliere si cel de reprezentant de vanzari (16).

Rolul de consilier al agentiei de turism

Agentia de turism detailista joaca un rol important in asigurarea eficientei si calitatii distributiei turistice. Pentru consumatori reprezinta mijlocul prin care cauta, organizeaza si realizeaza calatoria dorita. Obiectivul agentiei de turism, din acest punct de vedere, este acela de a intelege ce anume satisface nevoile turistului, iar apoi sa ofere servicii sau produse turistice in concordanta. Din aceste considerente, termenul "consilier" este utilizat in mod frecvent pentru a descrie serviciul de consultanta oferit de agentia de turism.

Datorita cresterii complexitatii sistemelor de rezervari si preturi, un client ar trebui sa cheltuiasca, in mod substantial, timp si bani pentru a-si organiza calatoria in mod individual. Alternativ, poate folosi serviciile unei agentii de turism, care sunt, in general, gratuite. Agentul de turism este un specialist care are experienta in cautarea si strangerea unui volum insemnat de informatii pertinente, intr-un timp scurt. Pentru a spori valoarea excursiei pe care o propune clientului, agentul de turism ar trebui sa cunoasca, sau sa aiba acces la informatii legate de preturi, tipuri si grade diferite de confort la cazare, transport, etc., orare ale mijloacelor de transport, s.a.m.d. Mai mult, agentia de turism (prin activitatea lucratorilor specializati) poate personaliza rezultatul acestor cunostinte in scopul adaptarii lor la nevoile specifice ale turistului potential.

O parte integranta a misiunii agentiei de turism este aceea de a activa intr-un mod caracterizat prin incredere si responsabilitate. Succesul depinde in mare masura de cererea clientilor loiali, repetativi si este in mod sever afectat de publicitatea negativa de tip "om la om". Semnificatia loialitatii clientului in industria turismului este indicata de faptul ca aproximativ 85% din clientela agentiilor de turism este formata din clienti repetativi (17).

In tarile cu o activitate turistica emitatoare dezvoltata, pentru un client care efectueaza in mod constant si frecvent calatorii, fie ele de placere sau in scop de afaceri, agentul de turism este o persoana calificata si solicitata sa organizeze orice tip de calatorie, o persoana in care clientul are incredere si care se situeaza in randul colabolatorilor apropiati precum avocatul personal, medicul personal,etc.

Rolul agentiei de turism ca reprezentant de vanzari

Agentia de turism desfasoara, in egala masura, si o functie importanta de vanzator. In cele din urma, aceasta influenteaza situatia financiara a firmei. Marea majoritate a clientilor care solicita sfatul unui agent de turism, de fapt stiu ce doresc, ce cauta. Deoarece clientul nu ezita sa intre in mai multe agentii de turism, pentru a se interesa, acesta nu trebuie sa se limiteze la oferirea serviciilor solicitate, ci sa sa-si incheie procesulde vanzare.

Mentinerea unei relatii echilibrate intre servirea unui client si vanzarea produselor oferite de producatorii turistici preferati, a reprezenta intotdeauna o provocare pentru agentiile de turism. Rglementarile din acest domeniu de activitate, au permis agentiilor de turism sa obtina comisioane diferite la vanzarea diverselor produse turistice, dar si posibilitatea de a incasa rate ale comisioanelor care cresc pe masura nivelului atins de vanzari.Pentru producatorul turistic, activitatea de vanzare cu amanuntul, realizata prin intrmediul formelor turistice specializate in aceasta activitate, are un rol extrem de important pentru promovarea si comercializarea produselor proprii, agentia furnizandu-i trei elemente de baza care usureaza munca producatorului. Aceste elemente sunt un amplasament unde clientii pot obtine informatii legate de produsele oferite de producator, un spatiu unde turistul potenitial poate cumpara aceste produse,si de asemenea, un loc unde se pot efectua platile.Legat de aceste aspecte, J Ch. Holloway in lucrarea " The Business of Tourism", considera ca succesul unei agentii de turism este asigurat de un ansamblu de factori, tot trei la numar, acestia fiind in succesiune logica (1) amplasarea agentiiei, (2) amplasarea agentiei si (3) amplasarea agentiei. Aceasta sublineaza aspectul vital al locatiei pentru functionareasi, in special, succesul unei agentii de turism. O amplasare intr-o zona cu chirie mai mica, dar pe o strada mai putin frecventata,poate avea dezavantaje comerciale, iar in general, agentiile sunt amplasate in centrele marilor orase, suburbiile marilor orase( mai rar in orase mici) si in apropierea unui vad sau centru comercial.

Pentru a concretiza rolul si locul agentiilor de turism in industria turismului, voi prezenta in continuare o schema succinta a sistemului de distributie in turism, asa cum a fost conceputa de catre OMT in anul 1998, tinandu-se cont de implicatii majore induse odata cu introducerea noilor tehnologii informationale(fig.2.5)

Fig. 2 5 Sistemul de distributie in turism

Dezvoltarea retelelor computerizate si distributia electronica, prin intermadiul dezvoltarii CRS-urilor si a GDS-urilor inca de la inceputul anilor '70, au condus la modificari structurale de proportii in industria turismului. In consecinta, agentiile de turism sunt obligate sa raspunda rapid acestor modificari si sa le implementeze in scopul consolidarii lantului ofertei turistice.

In acest context ne punem, in mod firesc, intrebarea care sunt, din punct de vedere al clientului, avantajele utilizarii serviciului unei agentii de turism. intrebarea este binenteles asociata situatiei actuale, cand folosirea de acasa sau de la serviciu a Internetului poate, in multe situatii, sa usureze procesul rezervarii si achizitionarii serviciilor turistice dorite. La nivel international se apreciaza ca, un client care se adreseaza unei agentii de turism dispune de cateva avantaje notabile (18). El beneficiaza astfel de un serviciu personalizat in sensul ca este consiliat si i se furnizeaza serviciile care i se potrivesc, situatie irealizabila in cazul utilizarii Internetului care ofera un amalgam de informatii, din randul carora clientul trebuie sa aleaga singur. Legat de acest aspect deriva un alt avantaj major acela al economisirii de timp si efort. Sunt foarte frecvente situatiile cand clientul nu se deplaseaza la sediul agentiei de turism, el apeland la serviciile acesteia doar printr-un singur apel telefonic. De asemenea, intermedierea realizata de catre agentia de turism asigura clientului un avantaj de comoditate; astfel el are acces la ansamblul prestatorilor turistici si a produselor disponibile, in acest context fiind posibile comparatii intre servicii si preturile acestora, toate aceste operatiuni se desfasoara intr-un singur loc, iar gestiunea solicitarilor este centralizata, ceea ce conduce la o marja de eroare foarte mica. Un alt avantaj este cel al securitatii in sensul in care datorita experientei profesionale a agentului de turism, el reuseste sa realizeze o selectie detalaita a ofertei turistice, iar in special in cazul vacantierului debutant, agentul de turism are o contributie insemnata la finalizarea programului de vacanta. Datorita accesului la un volum mare de informatii despre destinatiile de vacanta, agentul de turism poate contribui la realizarea unor economii insemnate in favoarea clientului, prin accesul punctual la promotiile existente, la reducerile speciale aplicate; de asemenea prin intermediul agentiei de turism clientul beneficiaza de preturi negociate. Nu in ultimul rand, mentinez avantajul garantiei financiare, clientul plateste in avans pretul serviciilor care vor fi executate ulterior, agentia de turism urmarind derularea serviciilor achitate, iar legislatiile europene impun obligatia agentiilor de turism de implicare directa in desfasurarea normala a consumului turistic. De altfel, aceste firme turistice ofera garantii in caz de faliment ce poate surveni intre momentul platii si cel al executiei programului.

In Marea Britanie, garantiile totale (la nivelul anului 2003) incasate de ABTA erau de 201 milioane lire sterline pentru agentiile de turism si 170 milioane lire sterline pentru tour-operatori. In 2001, in scopul protejarii consumatorilor, ABTA a efectuat plati de 2,2 milioane lire sterline pentru a acoperi falimentele agentiilor de turism si 90 mii lire sterline pentru falimentele tour-operatorilor.

Firmele si organizatiile din industria turismului negociaza cu toti ceilalti din retea, scopul lor comun fiind acela de a oferi turistilor servicii complete si deci, din acest punct de vedere ,sunt interdependente. Diversele modele de interrelatii posibile sunt prezentate in tabelul 2.5 si vizeaza deopotriva producerea dar si distributia serviciilor si produselor turistice. Membrii canalului de distributie indeplinesc functii diverse, cum ar fi de exemplu, crearea pachetelor de vacanta este functia tour-operatorilor, distributia brosurilor catre reteaua de vanzare cu amanuntul reprezinta functia unor organisme specializate, agentiile de turism asigura serviciile de vanzare cu amanuntul, etc.

Tabel 2.5 Interdependente in sistemul pachetelor de vacanta.

Structura industriei agentiilor de turism

Numarul, dispersia si vanzarile totale ale agentiilor de turism ne indreptatesc sa folosim termenul de "industrie" atunci cand ne referim la activitatea acestor firme turistice. De astfel, sintagma "industria agentiilor de turism" am preluat-o din lucrarea "The Travel Industry" (Gee, Makens& Choy, 1997), unde este prezentata o dinamica a evolutiei agentiilor de tursim din SUA in perioada 1970-1993 (tabel 2.6)

Tab. 2.6 Modificari in industria agentiilor de turism din SUA

Sursa: C.Y.Gee,Makens,Choy - The Travel Industry

Din numarul total de agentii de turism care functioneaza in SUA, aproximativ 50% sunt membre ale unor asociatii cooperatiste sau consortii care le sprijina in derularea activitatii si cresterea vanzarilor. De remarcat nu doar evolutia spectaculoasa a numarului acestor firme in intervalul analizat dar, si modificarile structurale privind volumul vanzarilor anuale obtinute de aceste agentii, astfel, daca in 1983 numai 24% dintre acestea realizau incasari anula e de peste 50 milioane $, in 1993 numarul celor care s-au incadrat in aceasta grupa aproape s-a dublat (respectiv 46% - aproximativ jumatate din numarul total), ceea ce denota evolutia pozitiva si consolidare pozitiei de piata a agentiilor de turism din SUA.

In lume exista cca. 30.000 de agentii de turism licentiate sau recunoscute profesional si cca. 200.000 puncte de vanzare (19). Daca comparam aceste cifre cu cele prezente anterior se observa ca numarul agentiilor de turism din SUA este mai mare decat cel mondial, explicatia fiind, probabil, aceea ca o parte insemnata dintre agentiile care-si desfasoara activitatea in SUA, nu sunt atestate profesional sau, in tabelul anterior, sunt incluse toate punctele de vanzare cu amanuntul.

In ceea ce priveste venitul brut al industriei agentiilor de turism, situatia se prezinta astfel: (tab2.7)

Tab.2.7. Venitul brut al industriei agentiilor de turism, pe tipuri de servicii turistice

Sursa: Adaptare dupa Travel Weekly (14 Aug 1996) - in lucrarea The International Marketing of Travel and Tourism - F. Vellas et. L. Becherel pag.267.

Daca am raporta cele 93.300 mil $ venit brut al agentiilor de turism la cele 30.000 de firme care-si desfasoara activitatea in acest domeniu, ar rezulta o medie de 3 milioane $ SUA,incasari anuale, obtinute de catre o agentie de turism.

In Marea Britanie agentiile de turism continua sa joace un rol decisiv in luarea deciziei de cumparare al consumatorilor sub toate aspectele vacantei, incepand cu alegerea destinatiei si terminand cu selectarea programului de vacanta. ABTA (Asociatia Britanica a Agentiior de Voiaj) avea in anul 2003 un total de 7488 membrii, din care 6491 agentii de turism si 997 tour-operatori. Cifra totala de afaceri a membrilor ABTA in 2003 a fost de 26 miliarde de lire sterline.

Agentiile de turism membre ABTA comercializeaza aproximativ 85% din totalul vacantelor vandute in Marea Britanie. Cele mai mari 25 de agentii de turism, dupa cifra de afaceri in 2003, sunt prezentate in Anexa 2.2 (20).

In Franta exista in prezent,aproximativ 6000 agentii de turism, dintre care cele independente sunt, in mare parte, membre ale unor asociatii. Dintre acestea cele mai importante sunt SNAV (Sindicatul National al Agentiilor de Voiaj) care in 2003 reunea 1401 agentii de voiaj licentiate cu 3705 puncte de vanzare, acestea realizand aproximativ 80% din cifra de afaceri a vanzarilor cu amanuntul de servicii turistice la nivel national (21).; AFAT (Asociatia Franceza a agentiilor de turism) cu 445 membri, AFTAC (Asociatia Franceza a turismului pentru afaceri si congrese) cu 21 agentii de turism membre, etc. (22)

Germania, cea mai mare piata turistica emitatoare din lume, ca procent al calatorilor in numarul total al populatiei si cea de-a treia tara de pe glob care furnizeaza turisti in SUA, dupa Japonia si Marea Britanie, are peste 13.700 de agentii de turism carora li se adauga peste 6000 agentii on-line sau alte unitati turistice specializate in efectuarea de rezervari turistice. In anul 2000 germanii au efectuat peste 55 milioane calatorii in strainatate cu o durata a sejurului de minimum 5 zile, iar volumul total al cheltuielilor turistice in strainatate s-a ridicat la valoarea de 46 mld $, ceea ce reprezinta 4,2 % din totalul consumului populatiei germane (23).

2.3.6 Vanzarile si venitul agentiei de turism

Venitul unei agentii de turism provine din comisioanele incasate din vanzari. In timp ce comisioanele provin de la diferiti furnizori si angrosisti turistici precum tour-operatori, hotelieri, firme de inchirieri masini, atractiile turistice, etc., sursa primara o constituie in continuare rezervarile aeriene. Comisioanele percepute din aceste activitati de rezervari aeriene, respectiv din ticketing (24) reprezinta aproximativ 60% din totalul veniturilor agentiilor din SUA.

In Marea Britanie, de exemplu, excursiile in strainatate au o pondere de 60% din vanzarile agentiilor de turism, vanzarile de bilete de avion 25%, vanzarile de bilete de transport naval 4%, vacante interne 4%, iar restul se imparte intre croaziere, servicii diverse, rezervari cazare, etc. (25)

Comisioanele se prezinta de regula, sub forma unor procente fixe calculate din pretul de vanzare, care sunt cedate de catre prestatori in favoarea agentiilor dupa realizarea contractului. In plus fata de acest comision de baza, agentia de turism poate beneficia de "bonusuri", respectiv comisioane suplimentare care reprezinta o forma de recunoastere a performantei agentiei detailiste si o actiune de stimulare comerciala a acesteia din partea furnizorilor. In practica sunt intalnite cateva variante de aplicare a comisioanelor stimulative si anume (1) "super commissions" care sunt aplicate de tour-operatori, de exemplu, la anumite produse, in perioade de timp determinate; (2) "overrides" ce sunt comisioanele suplimentare legate de obtinerea unei anumite cifre de afaceri. Procentul acordat creste conform unei grile cumulative. De exemplu, sa presupunem ca un angrosist a platit un comision de baza de 10% pentru rezervarile efectuate, dar a oferit un sistem programat, in mod gradual, de comisioane suplimentare, pana la 15%. Programul poate cuprinde un comision suplimentar de 1% pentru vanzari in limita 10.000-14.999 $, 2% pentru limita 15.000-24.999 $, 3% pentru vanzari intre 25.000 - 34.999 $, 4% pentru 35.000-44.999 $ si 5% pentru vanzari peste 45.000 $ ; (3) prime fixe acordate la vanzarea anumitor produse (promotii, plecari de ultim moment, etc.)

Taxa de baza sau comisionul de baza se negociaza anual intre agentie si furnizorii serviciilor si produselor turistice, dar in general variaza intre 5-9% pentru serviciile de transport turistic, este de aproximativ 10% pentru rezervarile serviciilor de cazare, 10% pentru vanzarea pachetelor de vacanta montate de tour-operatori, iar pentru restul serviciilor turistice comisioanele negociate incep de la 15%.

Acest principiu de remunerare acopera marea majoritate a vanzarilor realizate de catre o agentie de turism. In acest context este necesar de subliniat faptul ca agentia este platita de prestatori si nu de catre clienti.

A doua sursa de venituri a agentiei este reprezentata de marjele obtinute din organizarea de calatorii. In tara noastra, agentiile de turism tour-operatoare pot decide, ele insele, asupra anumitor calatorii, iar in acest caz modul de obtinere a veniturilor este asemanator tour-operatorilor. Pe plan international, asistam frecvent la situatii in care anumite agentii de turism din aceasta categorie sunt in fapt tour-operatori specializati in realizarea de programe turistice pentru grupuri scolare, turisti individuali, etc.

Facturarea serviciilor turistice constituie o a treia sursa de venituri ale agentiei de turism si reprezinta o varianta de mentinere a rentabilitatii, aplicata de catre tot mai multe agentii, datorita unor situatii frecvent intalnite in care prestatorii au tendinta de a reduce marimea comisioanelor din diverse pretexte. Facturarea serviciilor se realizeaza in forme diferite, in sensul ca pentru fiecare tip de serviciu turistic se intocmeste un "dosar", iar sumele care revin agentiei sunt separate in functie de specificul prestatiilor realizate de agentie. De exemplu, in cazul rezervarilor la biletele de transport aerian, feroviar, maritim, rutier, agentia percepe o taxa pentru emitere, alta pentru modificare, alta pentru anularea rezervarii, conform unei grile cu aplicare generala. La comercializarea pachetelor de vacanta montate de tour-operatori, de asemenea se utilizeaza sume separate pentru vanzari obisnuite, vanzari complexe, taxe de modificare, de anulare, sume separate pentru vanzarile de ultim moment, etc. Sistemul functioneaza similar si pentru celelalte categorii de produse turistice si este asemanator celui folosit de banci. In ansamblu, facturarea serviciilor reprezinta o maniera riguroasa de evidentiere a activitatior desfasurate de o agentie de turism in relatiile cu furnizorii, sunt evitate, intr-o masura mai mare, pierderile financiare, insa aplicarea sistemului presupune cheltuieli suplimentare determinate de emiterea actelor tehnice necesare.

In scopul asigurarii transparentei asupra marjelor incasate de o agentie de turism din vanzarea serviciilor si produselor turistice, lipsa acesteia putand genera neancredere din partea clientilor, anumite agentii de turism, in special cele specializate in voiajele de afaceri si marile retele de agentii, practica sistemul cunoscut sub numele "taxa de intermediere" (transaction fee). In acest caz, agentia negociaza pentru clientii sai cele mai bune preturi, "cu cartile pe fata", si este recompensata de acestia in functie de rezultatele obtinute. Acestei sume i se adaoga cheltuieli aferente dosarului (actelor intocmite) precum si taxele pentru serviciile anexe (vize, asigurari, livrari de documente la domiciliu, etc.). O asemenea varianta de realizare a veniturilor conduce practic la aplicarea sistemului cu comision "0", prin care clientul isi plateste agentul si nu furnizorul. Aceasta este o metoda agreata de companiile aeriene si va antrena, inevitabil, un razboi al onorariilor intre marile agentii de turism in detrimentul celor mici. O varianta a acestei metode de obtinere a veniturilor o constituie "taxa de management", prin care clientul, adeseori o firma, incredinteaza gestiunea bugetului sau "vacante" unei agentii de turism care primeste, pentru serviciile efectuate, o redeventa fixa globala. Agentia este insarcinata sa gestioneze acest buget cat mai bine si sa faca economii. La sfarsitul anului se efectueaza bilantul, iar in cazul unei gestiuni satisfacatoare, agentia incaseaza si o prima. Sistemul este rar aplicat intrucat necesita o gestiune financiara reala a agentiei de turism, iar transparenta activitatilor sale trebuie sa fie totala (26).

Profitabilitatea agentiei de turism

Studiile, desi restranse ca numar, arata ca profitul mediu al unei agentii de turism este de 0,7% din cifra totala de afaceri (27). D-l Cornel Gaina, presedintele ANAT sublinia "din pacate, la nivelul agentiilor de turism profitul procentual fata de alte domenii economice este scazut. Cand o agentie are un profit de 2%, atunci inseamna ca este pe linia de plutire, iar, cand a sarit de 3% inseamna ca are putere de dezvoltare. Profitul maxim care se obtine la agentiile de turism este 4%-5% din cifra de afaceri. Comisionul mediu practicat de o agentie de turism este intre 8%-12%, iar din acestea trebuie acoperite toate cheltuielile." Marile lanturi de agentii de turism a caror putere de negociere cu principalii ofertanti turistici le permite sa reduca pretul produselor in mod semnificativ, reusesc sa obtina profituri situate peste nivelul mediu, concomitent mentinandu-si sau sporindu-si cota de piata; aceasta evolutie pozitiva fiind obtinuta in conditiile cheltuirii unor sume insemnate in scopuri publicitare.

Costurile operationale, in structura, ale unei agentii de turism sunt prezentate in figura 2.6

Fig.2.6 Costurile operationale ale unei agentii de turism

Cheltuieli cu personalul;

Altele;

Cheltuieli administrative;

Costuri de deplasare;

Promovare publicitate;

Automatizare;

Chirii.

Salarii si alte cheltuieli cu personalul: beneficii, cheltuieli legate de realizarea statelor de salarii.

Asigurari, taxe profesionale, deprecieri, datorii, etc.

Sursa: C.Y.Gee, Makens, Choy -The Travel Industry, pg. 219

Un studiu efectuat de firma Coopers & Lybrand in anul 1997, a oferit cateva statistici care aratau ca cele mai mari profituri din domeniu erau obtinute de lanturile de agentii de turism si de firmele specializate care ofera produsele unui numar limitat de ofertanti turistici (28).

In prezent, sectorul agentiilor de turism se indreapta spre doua sau trei directii. Una dintre aceste directii de actiune vizeaza specializarea agentiilor intr-o anumita forma de turism, ca de exemplu, turismul de afaceri. O a doua directie consta in transformarea agentiilor de turism in magazine de vanzari vacante, in scopul obtinerii unor venituri mai rapide. In fine, o a treia directie urmareste o mai mare specializare a agentiilor in oferirea serviciilor de consultanta pentru organizarea unor aranjamente turistice, complexe sau scumpe,a caror vanzare nu depinde de scaderea preturilor (aceasta directie isi are originile in SUA).

Intre timp, agentia de turism traditionala, care incearca sa ofere o gama completa de servicii cu discounturi insemnate are un viitor din ce in ce mai incert, cu atat mai mult cu cat, pe piata turistica, apar noi modalitati de distributie precum Internetul, rezervarile directe la producatorul turistic.

Este evident faptul ca, tinand cont de nivelul comisioanelor incasate, agentiile de turism au renuntat la vanzarea unor produse neprofitabile (ca de exemplu biletele de tren, autocar). In acelasi timp, proliferarea brosurilor a fortat agentiile de turism sa-si reevalueze politica de expunere a acestor mijlocae de vanzare. Intr-o agentie clasica, exista spatiu de expunere pentru aproximativ 150 brosuri, intre care 20% contin produsele tour-operatorilor lideri, motiv pentru care exista putine sanse pentru tour-operatorii mici sau specializati sa-si vada brosurile expuse in rafturile agentiilor de turism. Pana in prezent, numai un numar mic de agentii independente au reusit sa redreseze balanta, prin patrunderea pe anumite nise de piata sau prin specializare, de exemplu, in calatorii pe distante lungi sau croaziere. Sunt specialisti care apreciaza ca aceasta este unica cale prin care independentii pot concura, pe termen lung, cu marile retele de agentii de turism.

Infiintarea, functionarea si conducerea unei agentii de turism

Infiintarea unei agentii de turism necesita un capital, in general, redus comparativ cu alte domenii de activitate, in consecinta afacerea prezinta o atractie sporita, este si o ocupatie placuta care confera, in special pentru proprietar, oportunitati pentru calatorii ieftine.

In tara noastra, conform legislatiei in vigoare, agentiile de turism isi pot desfasura activitatea de oferire, comercializare si vanzare a serviciilor si a pachetelor de servicii turistice, pe teritoriul Romaniei, numai in baza licentei de turism emise de Ministerul Turismului. Persoana care asigura conducerea operativa a unei agentii de turism, a unei filiale a acesteia din alta localitate sau a unei structuri de primire turistica, va detine brevet de turism, prin care se atesta pregatirea profesionala in domeniul turismului (26).

Licenta de turism este documentul prin care se atesta capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice in conditii de calitate si siguranta pentru turisti si posibilitatea de a infiinta o agentie de turism. In vederea obtinerii licentei de turism, agentul economic intocmeste un dosar, conform Normelor metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism (Ordinul Nr. 170 din 3 aprilie 2001 completat de ordinul 691/26 septembrie 2002), documentatia astfel intocmita se transmite Directiei Generale de Autorizare si Control in cadrul Ministerului Turismului, care in curs de 30 de zile de la data cererii, respectiv a inregistrarii documentatiei, pe baza verificarii criteriilor minime prevazute, va elibera licenta de turism.

Licentele de turism se acorda pentru:

Agentii de turism tour-operatoare;

Agentii de turism detailiste;

Filiala tour - operatoare;

Filiala detailista, cu mentiunea ca filiala agentiei de turism este definita ca un punct de lucru al societatii comerciale, titular al licentei de turism, situat in afara sediului agentiei, in care se desfasoara activitati specifice agentiei de turism.

Intre principalele criterii minime de acordare a licentei de turism, pot fi enumerate: amplasarea agentiei in cladire la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, usor accesibil, existenta unei suprafete comerciale minime de 16 mp (agentie si filiala tour-operatoare) sau 10 mp (agentie si filiala detailista), persoana care conduce activitatea agentiei de turism sa fie posesoare a brevetului de turism, asigurarea cu personal calificat ca agent de turism si cu ghizi de turism, etc.

Brevetul de turism este documentul prin care se atesta capacitatea profesionala in domeniul turismului a persoanelor fizice care asigura conducerea agentiilor de turism sau a structurilor de primire turistice. Brevetul de turism se poate elibera pentru urmatoarele functii.

- Manager in activitatea de turism;

- Director de agentie de turism tour-operatoare;

- Director de agentie de turism detailista;

- Director de hotel;

- Director de restaurant;

- Cabanier.

Brevetul de turism se elibereaza in functie de nivelul si de pregatirea profesionala, precum si de indeplinirea criteriilor minime prevazute de lege in acest sens.

In baza prevederilor Ordonantei Guvernului Nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari si completari prin Legea 631/2001, Ministerul Turismului emite Ordinul Nr. 69/28 ianuarie 2003 care prevede ca agentii economici care comercializeaza pachete de servicii turistice au obligatia sa incheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistie cu turistii, conform modelului prevazut.

Clauzele contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice sunt:

I).    Dispozitii generale;

II). Aparitia raporturilor contractuale;

III). Obiectul contractului;

IV).    Pretul;

V). Modalitati de plata;

VI).    Drepturile si obligatiile agentiilor;

VII). Drepturile si obligatiile turistului;

VIII).    Asigurari;

IX).    Renuntari, penalizari, despagubiri;

X). Reclamatii;

XI).    Elemente finale.

In contractul incheiat intre agentia de turism, vanzatoare si agentia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice, este obligatoriu sa fie prezenta o clauza prin care sa se stabileasca raspunderea agentiei organizatoare cu privire la buna executare a pachetului de servicii turistice si, de asemenea, acest act normativ prevede dreptul agentiei de turism vanzatoare de a utiliza garantia agentia de turism organizatoare pentru plata despagubirilor solicitate de turist, ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina organizatorului.

De asemenea, in temeiul Ordinului Ministerului Turismului 235/6 iunie 2001, agentii economici care comercializeaza pachete de servicii turistice au obligatia sa incheie polite de asigurare cu societati de asigurare privind asigurarea rambursarii cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de turisti, in cazul insolvabilitatii sau a falimentului agentiei de turism. Politele de asigurare vor fi incheiate cu societati de asigurare agreate de Ministerul Turismului, iar comercializarea pachetelor de servicii turistice fara incheierea politei de asigurare conduce la suspendarea licentei de turism.

Polita de asigurare se incheie pe o durata de un an de la data incheierii, iar suma asigurata este de 50.000 $ SUA pentru agentiile tour-operatoare si de 10.000 $ SUA pentru agentiile detailiste.

Organizarea unei agentii de turism

O agentie de turism, fie independenta, fie parte a unei retele, se organizeaza, in general, in urmatoarea maniera: (fig 2.7)

Fig.2.7 Structura organizatorica a unei agentii de turism

	DIRECTIUNE GENERALA

Turism de recreere (leisure)

Administratie generala

Turism de afaceri

Ticketing

Comptoir

Implanturi

Biroul central

Dep. de Marketing

Mn. vanzarilor

Organizarea Celule de Contab., Finante Vanzari sejururi forfetare

calatoriilor    rezervari Contractare transport turistic si servicii

Call Center amplasate Gestiunea anexe catre clienti

la firmele echipamentelor individuali

clientilor Resurse umane

Compartimente emitere Congrese si intalniri

bilete in aeroporturi saloane, expozitii

si gari

Schema prezentata constituie un model cadru de organizare in activitatea curenta, departamentele putand fi grupate sau diluate in functie de marimea firmei, specializarea ei, etc. Intr-o firma mai mica, activitatile angajatilor se multiplica, gestiunea financiara si administrativa devin sarcini ale directorului agentiei. In cazul implanturilor si a sucursalelor, o parte din activitati nu se mai regasesc ele fiind atributii ce revin angajatilor societatii mama precum strategia de marketing si comerciala, gestiunea financiara sau raspunderile administrative.

Departamentul "turism de afaceri, servicii pentru grupuri"

- servicii catre clienti; - back office; -servicii clienti; - back office

- consultare - stabilire tarife prestatori.

- gestiunea

documentatiei;

- rezervari la distanta prin telefon, fax, - prospectarea si negocierea cu

e-mail    fiecare grup in parte;

- negocierea modalitatilor de plata; - intocmirea devizelor si a

- gestiunea conturilor clientilor "firme" sau programelor;

"corporate"; urmarirea facturilor, urmarirea - urmarirea realizarii programelor;

desfasurarii actiunii organizate: litigii, - actiuni tactice de fidelizare.

asistenta pentru clienti;

- actiuni tactice de fidelizare a clientelei.

Spre deosebire de alte departamente din componenta agentiei, acesta este structurat sub forma de "platforma" unde, in principal, se inregistreaza rezervarile de la distanta, iar partea cea mai insemnata a activitatii consta in performanta tehnologica obtinuta. Clientela este constituita din firme, grupuri importante, etc., sunt clienti "ai casei" in cea mai mare parte, iar angajatul cunoaste dorintele si preferintele clientului sau. Cererea care se manifesta esre regulata si adeseori repetitiva: hotel, avion, masina. Cunoasterea produselor prezinta o importanta deosebita pentru ca se urmareste oferirea unui serviciu foarte rapid, performant (de erori nu poate sau nu trebuie sa fie vorba) si rentabil. Angajatii agentiei care isi desfasoara activitatea in cadrul acestui departament sunt polivalenti, ei raspund prompt solicitarilor iar pentru ei folosirea tehnicii informationale este fundamentala. O alta caracteristica a acestui sector consta in faptul ca munca se desfasoara in regim de urgenta intrucat adeseori calatoriile in scop de afaceri nu sunt planificate din timp, apar mereu modificari de ultim moment, timpul pe care il are la dispozitie lucratorul este scurt, dar in acelasi timp rezultatul pe care il ofera (programul realizat) trebuie sa fie riguros si sa asigure, pe cat posibil, solutia ce mai buna. Obiectivul constituirii unei clientele fidele este primordial, acesta fiind nucleul realizarii unor vanzari ridicate si a unei cifre de afaceri insemnate. De asemenea, destinatiile solicitate sunt dintre cele mai diferite, omul de afaceri calatoreste spre tari care nu fac obiectul interesului unui vacantier, iar itinerariile concepute de agentul de turism sunt uneori foarte complexe cu numeroase opriri intermediare. Toate aceste elemente intregesc tabloul cunostintelor necesare desfasurarii acestei activitati, pe langa cele de specialitate care sa contribuie si sa permita servicii cu adevarat "profesioniste" sunt indispensabile cunostintele temeinice de geografie. In cadrul acestui departament, serviciile sunt asigurate deopotriva de agentul de turism alaturi de "managerul" calatoriei (travel manager), o functie noua care are ca obiect de activitate realizarea de la distanta a unei legaturi permanente cu clientul inainte si pe toata durata calatoriei intreprinse de acesta, o atentie aparte acordandu-se folosirii unor numere de telefon gratuite care sa fie apelate de clienti in orice moment, in cazurile de urgenta.

Organizarea departamentului "Turism de recreere"

Rezervari si vanzari ale produselor    Rezervari si emiteri de bilete de

turistice oferite de tour-operatori transport turistic pentru diferite

precum si ale serviciilor separate mijloace de transport: avion, tren,

(cazare, inchirieri masini, asigurari) etc.

Urmarirea "dosarului" fiecarui client / livrari la distanta

Emitere si transmitere documente specifice (facturi, vouchere) si consilierea clientului inaintea plecarii;

Gestiunea modificarilor si elementelor neprevazute;

Gestiunea litigiilor si plangerilor (in calitate de intermediar).

Strategii comerciale pentru clientii importanti

Actiuni de marketing: invitatii, e-mail-uri, etc.

Analiza informatiilor, feed-back si intocmirea pe baza acestora de evaluari ce se transmit directiunii si prestatorilor.

Ca organizare interna, intalnim, in principal, doua tendinte. Cea mai mare parte a agentiilor prefera amenajarea sub forma de comptoir (tejghea), cu avantajele principale legate de deservirea mai multor persoane in acelasi timp, iar in spatele acestui "mobilier" de lucru, se pot folosi etajere care sa asigure un acces rapid la cataloage si brosuri. Cea de-a doua varianta de amenajare consta in folosirea birourilor, in locul tejghelei, situatie in care fiecare angajat va fi solicitat sa raspunda unui singur client, creandu-i acestuia din urma impresia unui serviciu foarte atent si personalizat. In general, clientii sunt atrasi de unitatile spatioase cu un numar mare de rafturi (care sa permita expunerea unui numar cat mai mare posibil de brosuri) si o atmosfera luminoasa, vesela, care ii determina sa intre in agentie. Elemente precum iluminarea, folosirea culorilor calde, scaune confortabile, etc., toate acestea afecteaza perceptia clientului asupra agentiei si motivatia de a intra in acest tip special de magazin. Pentru a imbunatati primirea, anumite agentii propun amenajarea unui spatiu la intrare, de primire si informare atractiv, scop in care sunt utilizate ecrane video, fond muzical, pliante promotionale, reviste de calatorie, cafea. Acest tip de amenajare este specific activitatii de vanzare en-detail practicata pe continentul nord - american, mai putin folosit in Europa pana in prezent, dar cu valente evidente in sensul practicarii unei activitati comerciale adaptate cerintelor actuale ale consumatorului. Vitrina agentiei reprezinta un element major de atractie bine decorata ea va atrage privirea si va suscita interesul. Organizarea vitrinei difera mult, in special datorita strategiilor comerciale foarte diverse adoptate de acesti operatori turistici. Unele agentii prefera vitrinele tematice, punctuale, accentul fiind pus pe ofertele propice sezonului in curs (sfarsitul anului calendaristic este propice escapadelor "shopping" petrecerea Craciunului in zone pitoresti; toamna este sezonul week-end-urilor gastronomice, etc.). Alte agentii prefera sa informeze, prin intermediul vitrinei, asupra soldurilor sau a produselor cu preturi foarte avantajoase.

Compartimentul ticketing (sau billetterie) se ocupa cu rezervarea si emiterea biletelor de transport pentru avion, vapor, tren, autocar. Sub aspectul acestei activitati distincte in cadrul unei agentii de turism (o activitate cu o pondere adeseori majoritara in totalul cifrei de afaceri, asa cum este cazul firmelor turistice detailiste din Romania), putem diferentia pe de o parte agentiile generaliste care presteaza si acest tip de activitate (cele mai multe din tara noastra) si agentii specializate. In timp ce o agentie generalista se cantoneaza pe tarifele "oficiale" si promotiile de moment, o agentie specializata (Ticket shop), adeseori filiala a unei retele, poate oferi preturile "cele mai mici", negociate si deci extrem de interesante. Indiferent de situatie, daca agentia este acreditata (de catre IATA) are posibilitatea sa emita biletul de transport in mod direct. Intr-o agentie generalista aceasta activitate este prestata de un singur angajat care fie lucreaza in spatele comptoir-ului, fie dispune de un birou separat care nu este in mod obligatoriu amplasat in incinta agentiei, fiind regasite in aeroporturi, gari si care livreaza biletele de transport emise ("Tickets Delivery Office"). In cadrul agentiilor specializate in turismul de afaceri, acest compartiment este format dintr-un numar considerabil de lucratori calificati. Sunt si agentii de turism care nu ofera acest tip de serviciu, motivatiile principale constand in necesitatea folosirii de lucratori care au efectuat cursuri speciale de "ticketing", de echipamente informatice performante, iar asemenea cheltuieli sunt eficiente numai in conditiile existentei unei cereri specifice suficiente. Cea mai mare parte a vacantierilor se limiteaza la achizitionarea unui bilet de transport "charter" (care reprezinta o componenta a pachetului turistic) sau "cu cost redus" la tarife publicate, fie sunt atrasi de tarifele promotionale lansate de companiile aeriene regulate. In aceste situatii existenta unui terminal electronic si a unui telefon sunt suficiente.

Rezervarea biletelor de transport presupune aplicarea unei proceduri standard; agentia de turism furnizeaza companiei de transport informatii referitoare la destinatie, data plecarii si intoarcerii, itinerariul, codul agentiei, iar compania de transport, dupa receptionarea acestora transmite o confirmare codata (sistemele electronice existente permit dialogul direct cu transportatorul si confirmarea pe loc). Orice anulare sau modificare a acestor informatii presupune avertizarea transportatorului. Rezervarile sunt validate numai in momentul platii biletului care poarta indicatorul "loc confirmat" (OK).

Emiterea biletelor de transport se poate realiza fie electronic, fie manual. Pentru biletele "charter" sau "low cost" rezervarea se poate efectua prin telefon, fax, iar biletul va fi transmis retur (fax, imprimare electronica), plata efectuandu-se in acelasi timp. Sistemul Satellite Ticket Printer permite, cu ajutorul unei imprimante speciale, emiterea de bilete la distanta (folosit in special in implanturile existente la sediul firmelor clientilor sau al TDO-urilor - Tickets Delivery Office). Sistemul permite servirea rapida a oamenilor de afaceri, care pot, in acest mod, sa intre in posesia biletului la aeroport, in momentul plecarii in calatorie. In prezent, transportatorii aerieni au instaurat sistemul "fara bilet" care este folosit in special pentru clienti foarte grabiti si pentru anumite "legaturi aeriene": rezervarea se efectueaza electronic sau telefonic, iar plata in momentul imbarcarii prin carte de credit.

Organizarea serviciului "INCOMING"

Acest sector de activitate se regaseste in structura organizatorica a agentiilor de turism generaliste, dar in mod curent intalnim agentii de turism specializate in acest tip de activitati turistice. Varianta generala de organizare este urmatoarea:

	Agent de turism la comptoir		Delegat extern		Free lance

- gestiunea dosarelor - transferuri, primirea - administratie logistica; tour-operatorilor; turistilor la sosire, - animatie;

- confirmari bilete, asistenta la plecarea - insotire si paza

diverse vizite, etc.; turistilor; clientilor.

- vanzari excursii; - informatii;

- schimb valutar. - vizite ale clientilor;

- gestiunea litigiilor;

- situatii neprevazute.

- - CONCEPTIE / EVALUAREA PROGRAMELOR

- PROSPECTAREA NOUTATLOR SI A FURNIZORILOR

- CONTACTAREA TOUR-OPERATORILOR DIN TARILE EMITATOARE

- NEGOCIERI COMERCIALE CU PRESTATORII

- URMARIREA EXECUTARII CONTRACTELOR

O agentie poate efectua numeroase servicii la locul de destinatie al turistilor, sub titlul de "corespondent local sau receptiv" pentru unul sau mai multi tour-operatori. Printre principalele atributiuni putem include:

a) primirea si transferul clientilor la sosirea acestora la destinatie, precum si la plecare. Aceasta activitate presupune inchirierea unui autocar sau alt mijloc de transport local, delegarea unei persoane care sa se ocupe de primirea, informarea si transferul clientilor la hotel sau la aeroport / gara, realizarea confirmarilor si / sau modificarilor legate de transportul turistilor la plecare, rezervari locuri si emitere bilete pentru transportul local (de exemplu pentru un zbor de legatura), asigurarea parcarii mijloacelor de transport cu care au sosit turistii, gestiunea litigiilor dintre clientii tour-operatorilor (turistii) si prestatorii locali.

b) realizarea unor excursii, vizite, circuite, ansamblul acestora fiind cunoscut sub termenul de produs "terestru" si presupune prospectarea, montarea si vanzarea catre tour-operatorii straini a unor programe turistice locale, fie actiuni izolate, fie excursii, negocierea in numele tour-operatorilor a prestatiilor "a la carte" si urmarirea realizarii acestora precum si asigurarea personalului specializat pentru insotirea si informarea turistilor in cadrul circuitelor / excursiilor organizate in numele tour-operatorilor.

Veniturile din prestarea acestor activitati sunt constituite din comisioanele sau marjele aplicate la pretul de vanzare a acestor produse.

In practica, de obicei se aplica principiul exclusivitatii reprezentarii, tour-operatorii apeland la o singura agentie locala pentru derularea tuturor acestor activitati, iar in organizarea marilor grupuri turistice internationale, prin integrare pe verticala, tour-operatorul isi constituie la destinatie cate o agentie locala proprie, in scopul spoririii controlului asupra realizarii programului "terestru". Grupul TUI are, de exemplu, 37 de agentii incoming care functioneaza la cele mai importante destinatii turistice cum ar fi:

Aeolos Liban - Liban;

Aeolos Travel Cyprus;

ATC - African Travel Concept.

Danubius Travel Agency Romania - care organizeaza vizite in Bucuresti, Delta Dunarii, Muntii Carpati.

Departamentul administrativ, financiar si marketing

Organizarea acestor sectoare depinde de marimea agentiei de turism. Intr-o agentie independenta, de talie mica, seful de agentie cumuleaza mai multe functii precum seful comptoir-ului, responsabilul activitatilor de ticketing precum si gestionar administrativ, comercial si financiar. Este ajutat, cel mai frecvent, de un contabil si un lucrator "social" pentru aspectele legate de personal.

Intr-o retea integrata regasim structura urmatoare:

directiunea generala care stabileste obiectivele si strategia comerciala;

un departament marketing / comunicare;

un departament financiar;

un departament administrativ.

Aceste servicii sunt centralizate la nivelul agentiei-mama, iar filialele, implanturile, executa directivele primite. Seful unei agentii / punct de lucru locale urmareste gestiunea curenta si are putere de decizie in ceea ce priveste angajarea personalului local.

In cadrul unei retele voluntare, putem regasi doua tipuri de gestiune:

gestiune comerciala si financiara autonome, pentru fiecare agentie afiliata in parte si o strategie de parteneriat ca rezultat al unor decizii colective in interiorul grupului. Aceasta strategie vizeaza alegerea furnizorilor, marimea comisioanelor si actiunile promotionale;

centralizarea deciziilor administrative si financiare la nivelul unei celule si transmiterea acestora spre executie sefilor de agentii. Acest tip de gestiune se apropie celui practicat in randul retelelor integrate.

Deciziile de marketing, ale activitatii comerciale si de comunicare se refera in special la realizarea campaniilor publicitare si a actiunilor promotionale, selectia produselor turistice care urmeaza a fi comercializate (unele retele reduc la un anumit nivel numarul furnizorilor de voiaje forfetare - aproximativ 30), cu scopul asigurarii calitatii actului comercial, negocierea comisioanelor si a marjelor de profit, politica de parteneriate si de reprezentare, afilierea la diverse organizatii profesionale, participarea la targuri si expozitii, strategia de comunicare, etc.

Aspectele activitatii administrative vizeaza recrutarea si formarea personalului, gestiunea resurselor umane (salarii, prime, organigrama), gestiunea echipamentelor din dotare, gestiunea mediului de lucru (securitate, servicii sanitare),etc.

In ceea ce priveste sectorul financiar, principalele activitati desfasurate cuprind gestiunea taxelor, impozitelor si a altor obligatii financiare, investitiile, gestiunea trezoreriei, actiunile contabile propriu-zise.