Coordonate ale eficientei sociale in activitatea turistica a hotelului concordia

COORDONATE ALE EFICIENTEI SOCIALE IN ACTIVITATEA TURISTICA A HOTELULUI CONCORDIA

1. Oferta Hotelului Concordia

Istoric, Arhitectura, Constructie

Hotelul Concordia motiveaza toate eforturile de modernizare prin dorinta de a putea afirma cu mandrie ca superioritatea serviciilor si conditiilor oferite certifica existenta unei ' lumi Concordia '.

In Piata Trandafirilor din Tg-Mures, se inalta semete constructii moderne, a caror arhitectura inspira forta si gratie, functionalitate si confort, un inalt grad de tehnicitate precum Hotel Concordia, ansamblul de locuinte din P-ta Trandafirilor, Catedrala Ortodoxa, care imbogatesc si infrumuseteaza totodata zestrea edilitara a orasului transilvanean.

Situat in Piata Trandafirilor, complexul hotelier Concordia a luat fiinta in anul 2004, obiectul de activitate constituindu-l activitatea de cazare si prestari servicii specifice, fiind clasificat la categoria 4 stele.

Capitalul social al hotelului este privat in proportie de 100 %.

Amplasament

Locatie: Hotelul Concordia este situat in inima centrului comercial si de afaceri al orasului transilvanean Tg-Mures

Acces: ca urmare a pozitiei centrale in orasul Tg-Mures, Hotelul Concordia este un punct important pentru circulatia prin Romania, avand acces la soseaua E60. Orasul Tg-Mures are un aeroport la distanta de 15 km de hotel.

Categorie: Hotelul Concordia se clasifica la categoria 4 stele

Camere: 34 camere din care: - 28 camere cu pat king size ( vezi Anexa 2 )

- 2 garsoniere junior suite

- 4 apartamente

Parcare: spatiu pentru 14 masini, fiind permanent supravegheata

Conferinte: dispune de trei sali avand o capacitate intre 16- 80 locuri, care pot fi utilizate ca si sali de conferinte sau pentru evenimente speciale (vezi Anexa 7)

Inchirierea de masini: rezervarea se poate face la hotel.

Banci: majoritatea institutiilor bancare importante sunt situate in apropierea hotelului: Banca Romaneasca, Banca Unicredit, ABN AMRO Bank, Banca Comerciala Romana sucursala centrala.

Puncte de atractie: majoritatea centrelor comerciale ale orasului, sunt situate in apropierea hotelului: Complexul Comercial Luxor, Teatrul National, Catedrala Ortodoxa.

Hotelul Concordia domina prin arhitectura moderna(vezi Anexa 1), prezentand atat caracteristici ale stilului clasic dar si caracteristici ale stilului modern. Stilul clasic se regaseste in deschiderile mari, spatiozitatea incaperilor, marimea ferestrelor, in timp ce stilul modern este reliefat de ponderea mare a liniilor curbe si semicurbe, in perfecta functionalitate dar si de gradul ridicat de confort pe care il confera dotarile si instalatiile sale.

Hotelul Concordia prin cele cinci nivele ale sale, se inscrie pe linia cladirilor inalte din P-ta Trandafirilor, iar structura nivelelor se prezinta astfel:

1. Subsolul care constituie locul de gazduire al :

parcarii subterane

atelierului de intretinere

spalatoriei

centralei termice

grupului sanitar de serviciu

vestiarelor

2. Parterul care are in componenta sa:

holul de primire

receptia

biroul directorului de cazare

biroul receptionerilor

camera de bagaje

barul de zi

restaurantul clasic

bucataria

spatiile anexe

grupul sanitar de serviciu

Primul etaj reprezinta locul de amplasare al birourilor hotelului, Sala pentru reuniuni executive de 16 - 20 persoane cu perete vitrat catre Piata Trandafirilor

. Etajele II V dispun de :

- 28 camere cu pat king size:

2 garsoniere junior suite

4 aprtamente

Piscina, sala de masaj, jacuzzi si sala de fitness

Edificiul dispune de camere si apartamente care confera un inalt grad de confort, de o sala de protocol si receptii mobilata in stil regence, de unitati diverse de alimentatie publica - restaurant, bar de zi, sali pentru micul dejun si pentru organizarea de banchete.

2. Oferta tematica a Hotelului Concordia

Hotelul Concordia ofera ca si serviciu hotelier de baza cazarea clientilor sai in urmatoarea structura:

Tabelul nr.1 - Serviciul hotelier de baza oferit de Hotelul Concordia

Tarifele practicate de catre Hotel Concordia sunt urmatoarele:

Tabelul nr. 2 -Tarifele practicate de Hotelul Concordia

Plata pentru serviciile oferite se poate realiza si cu ajutorul cartilor de credit VISA si MASTERCARD.

Bucatele traditionale ardelenesti alaturi de rafinamentul si diversitatea bucatariei internationale sunt oferite de serviciile profesioniste ale personalului restaurantului hotelului.

Valoarea micului dejun inclusa in tariful de cazare este de 6 Euro/ persoana, valoare in care restaurantul serveste micul dejun in sistem 'masa suedeza', pe baza tabelului clientilor eliberat de receptia hotelului.

Patul suplimentar se taxeaza cu 50 % din tariful unui loc in camera, iar receptia acorda reduceri de tarife la partea de cazare astfel:

reduceri de 20 % pentru turistii care au un sejur de minim 20 de zile consecutiv;

reduceri de 50 % pentru invitatii straini ai Ministerului Turismului, pentru reprezentantii agentiilor de voiaj din strainatate, pentru reprezentantii mediilor de informare in masa sositi in interesul promovarii turistice si pentru membrii F.I.J.E.T.;

reducere de pana la 15 % pentru agentiile de turism cu care s-au incheiat contracte de colaborare;

reducere de 20 % pentru clientii cu care sunt incheiate contracte corporate.

In situatia turismului organizat, tarifele se stabilesc in baza contractelor de colaborare.

Cel de- al doilea serviciu de baza este oferit de catre Hotelul Concordia prin intermediul restaurantului de la parter, al salonului de mic dejun si al barului de zi. Capacitatea fiecaruia dintre spatiile enumerate anterior este urmatoarea:

Cele doua saloane care sunt gazda ideala pentru organizarea de seminarii, banchete, conferinte, cocktail-uri, au urmatoarea suprafata:

Tabelul nr. 4 - Caracteristicile celor trei saloane

ale Hotelului Concordia

Tabelul nr. 5 Tarife percepute la Hotel Concordia

Spatiilor de servire enumerate anterior li se adauga:

spatiile de productie formate din camera de transat, camera de bufet rece, camera de transat peste, camera de zarzavat, barul interior al restaurantului

spatiile de depozitare alcatuite din magazii, dulapuri frigorifice, camere frigorifice, depozit de conserve, depozit de bauturi

spatiile anexe formate din spatiu de spalat vesela si tacamurile, spalatoria de pahare, birourile.

Pentru asigurarea unei serviri complete a clientilor, serviciile de baza sunt completate cu o serie de servicii suplimentare, dintre care unele sunt cu plata, iar altele pe sunt fara plata, in functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti. Deviza care sta la baza activitatii personalului hotelului ' O atitudine pentru succes' face ca serviciile oferite clientilor sa le asigure maximum de recreere si satisfacere a dorintelor.

Printre serviciile fara plata oferite clientilor sunt:

- transportul si depozitarea bagajelor;
- pastrarea obiectelor de valoare si a sumelor de bani;

- pastrarea obiectelor uitate;

- sortarea si distribuirea corespondentei;

- preluarea si transmiterea mesajelor;

- comenzi treziri, taximetrie;

- rezervarea de camere la alte hoteluri;

- rezervarea de mese la restaurant;

- rezervarea de bilete la spectacole.

Clientii pot beneficia contra cost de urmatoarele servicii:

- desfacerea marfurilor prin receptie

- convorbiri telefonice -fax

- parcare

- spalat, calcat si reparat lenjeria clientului

-frizerie, coafura;

- minibar.

In cazul in care se consuma din minibar, la eliberarea camerei clienti sunt rugati sa completeze lista cu ce s-a consumat si sa o predea la receptie pentru calcularea facturii inaintea plecarii clientului. Lista de preturi este atasata in lucrare la Anexa 1

Serviciile oferite de Hotelul Concordia se pot clasifica si in functie de modul de formulare a deciziei de cumparare. Astfel vorbim despre:

- servicii ferme: transport, cazare care sunt angajate anterior desfasurarii consumului turistic

servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu oferta.
Serviciile turistice efectuate la Hotelul Concordia pot fi clasificate in:

servicii specifice: cazare, alimentatie, transport, agrement

- servicii nespecifice: transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural artistice.

Hotelul Concordia intreprinde masuri pentru imbunatatirea calitatii serviciilor prestate, sporirea numarului acestora, deoarece se urmareste asigurarea competitivitatii produselor turistice, cresterea eficientei activitatii turistice.

Cererea si structura clientelei

Componenta a pietei turistice, cererea turistica se adresa ' persoanelor care se deplaseaza periodic si temporar, in afara resedintei obisnuite, pentru alte motive decat pentru a munci sau pentru a indeplini o activitate remunerata". Cerere, turistica raspunde comandamentelor: nevoie, dorinta, putere si vointa de cumparare, la care se adauga particularitati, care decurg din continutul activitatii turistice.

Privit din punct de vedere al continutului, cererea turistica se formeaza la locul de resedinta al turistului- in tara sa de origine -sub influenta caracteristicilor economico- sociale ale zonelor respective, si migreaza spre locul ofertei.

Cererea turistica urmareste a raspunde unei necesitati specifice, incadrata in categoria celor superioare, sau a necesitatilor sociale. Se observa variatii importante de la un individ la altul in ceea ce priveste nevoia de calatorie, diferentierea datorandu-se:

- caracterului individului

- categoriei sociale careia ii apartine

nivelului de educatie si cultura.

Conform ultimelor statistici, nevoia de turism este asociata necesitatilor de siguranta, de refacere a capacitatii organismului, inregistrand o crestere puternica. Caracteristicile cererii turistice sunt reprezentate de complexitate, eterogenitate, concentrare.

Concentrarea care caracterizeaza cererea turistica poate fi:

- in timp

- in spatiu;

- in motivatie.

Problema atenuarii sezonalitatii se dovedeste a fi din ce in ce mai stringenta, dorindu-se gasirea unor mijloace care sa stimuleze desfasurarea calatoriilor pe durata intregului an, si reducerea concentrarii din anumite perioade. Efectele nefavorabile ale sezonalitatii activitatii turistice sunt date de utilizarea incompleta a bazei materiale si a fortei de munca, influentand negativ costurile serviciilor turistice si calitatea acestora, termenul de recuperare al investitiilor, gradul de satisfacere al clientilor.

Consecinta a zonei in care se afla orasul Tg-Mures, a faptului ca circulatia turistica este permanenta ca urmare a diversitatii activitatilor- targuri, congrese, expozitii, calatorii in tranzitactivitatea Hotelului Concordia nu este caracterizata prin concentrari sezoniere semnificative. Totusi lunile aprilie-mai si septembrie-octombrie sunt considerate a fi optime pentru organizarea de manifestari stiintifice, culturale, artistice.

Serbarile populare traditionale, festivalurile contribuie la atragerea in circuitul turistic a noi segmente de populatie.

Drept urmare Hotelul Concordia inregistreaza propria curba de sezonalitate data defactorilor comuni si a factorilor specifici. Urmarirea cu atentie a caracterului ciclic al activitatii turistice a hotelului permite cunoasterea esalonarii cererii, fapt care ajuta organizatorii sa satisfaca in mod corespunzator cererea.

Gradul de ocupare in anii 2006, 2007, 2008

Eficienta prestatiilor de cazare hoteliera este reliefata cu ajutorul gradului de ocupare sau a coeficientului de utilizare a capacitatii, calculat ca raport intre capacitatea efectiv folosita intr-o perioada data si capacitatea teoretica sau maxim posibila, determinata ca si produs dintre capacitatea nominala si numarul de zile de functionare.

Teoretic pentru determinarea acestui indicator se poate utiliza atat numarul de locuri dar si cel de camere. Nivelul coeficientului de utilizare arata modul de exploatare a dotarilor materiale, posibilitatile turistului de a gasi un loc de cazare in concordanta cu exigentele sale. Pentru cei trei ani gradul de ocupare al Hotelului Concordia se prezinta astfel:

Tabelul nr. 6 - Gradul de ocupare al Hotelului Concordia pe ultimii trei ani

Graficul nr.1 - Gradul de ocupare pe luni al Hotelului Concordia

Numarul de turisti in anul 2008

In anul 2008 cererea turistica a Hotelului Concordia a fost de 450 persoane, iar structura acesteia ne indica faptul ca un procent de 51,2% turisti au fost cetateni romani iar un procent de 48,8% turisti au fost cetateni straini.

Tabel nr. 7 - Structura cererii turistice a Hotelului Concordia

pe cetateni romani si straini

Graficul nr.2 - Procentajul clientilor romani si a

celor straini a Hotelului

Tara de provenienta a clientilor	Numar
Germania
Marea Britanie
Franta
Ungaria
Turcia
Israel
Danemarca

Tabelul nr. 8 - Distributia clientilor Hotelului Concordia

pe tarile de provenienta

Graficul nr.3- Reflectarea situatiei in anul 2008

relativ la tara de provenienta a turistilor

4. Motivatia turistica

Trasaturile de baza ale mediului ambiant in care se formeaza motivatia turistica sunt definite pornind de la pozitia consumatorului potential de produse turistice.

Cererea turistica este influentata de anumiti factori motivationali grupati in:

factori de natura sociala

factori de natura familiala

factori de natura personala

Nevoia de evadare din cotidianul obisnuit, de a cunoaste oameni noi, aspiratia la cultura, nevoia de a contacta si cunoaste alte civilizatii constituie motivatiile sociale ale turistului.

Motivatiile familiale ale turistului sunt date de: nevoia de a participa activ la formarea si educarea copiilor, nevoia regasirii vietii familiale.

Printre motivatiile personale ale turistului se numara: nevoia de a scapa de presiuni, nevoia de realizare profesionala, nevoia unor activitati distractive, nevoia intaririi sanatatii si a miscarii fizice. Intensitatea motivatiilor turistice nu sunt aceleasi pentru toate categoriile de indivizi, motivatiile constituind un produs al individului.

In conditiile vietii moderne, una dintre cele mai vizibile variabile motivationale o reprezinta gradul ridicat de urbanizare, care determina o 'dorinta de evadare' a populatiei urbane.

Existenta timpului liber si nivelul veniturilor constituie elementul permisiv al cererii turistice. Intre nivelul veniturilor si timpul liber exista o interdependenta puternica.

In vederea determinarii influentei veniturilor asupra cererii de bunuri si produse turistice se utilizeaza coeficienti de corelatie. In cazul Hotelului Concordia, motivatiile turistice cele mai relevante sunt de delegatii, conferinte, expozitii, banchete.

Pentru anul 2008, ponderea motivatiilor turistice se prezinta astfel:

Tabelul nr. 9 - Ponderea motivatiilor turistice

Graficul nr. 4 - Reflecta ponderea motivatilor turistice

5. Structura organizatorica a Hotelului Concordia

Organigrama

Pentru a se realiza activitatile specifice hotelului, se procedeaza la delimitarea clara a unor servicii constituite dintr-un grup de lucratori care indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si care actioneaza sub conducerea unui sef de serviciu. Regruparea serviciilor implica constituirea unui departament, iar ansamblul departamentelor constituie insusi hotelul.

In activitatea de constituire a structurii organizatorice trebuie sa se tina cont de anumite aspecte:

distinctia activitatilor

intinderea autoritatii care difera in functie de amploarea atributiilor si

responsabilitatilor.
Studiile efectuate indica faptul ca pe masura ce nivelul ierarhic este mai inalt, timpul alocat atributiilor de previziune si organizare capata o pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control:

capacitatea hotelului, apartenenta la un lant hotelier, categoria de incadrare

regruparea sarcinilor similare

Reprezentarea structurii organizatorice se realizeaza prin mijloace specifice:

organigrama;

- fisa postul;

- regulamentul de ordine interioara.

Regulamentul de ordine interioara se intocmeste in scopul prescrierii cadrului general de comportament si a dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor.

In cadrul lantului hotelier Concordia, activitatile functionale sunt concentrate la nivelul societatii, iar activitatile operationale se desfasoara la Hotelul Concordia.

Intre departamente, servicii, compartimente exista relatii de interconditionare, iar cheia succesului Hotelului Concordia din punct de vedere al structurii organizatorice este data de asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

Pe baza organigramei generale a S.C. Hotel Concordia S.A. ilustrata in Anexa 14 reiese faptul ca atributiile principale ale directorului hotelului sunt:

responsabil cu organizarea, conducerea unitatii hoteliere

gestionarul principal al cladirii

administreaza consumul de materii prime

adopta strategiile de marketing ale hotelului

controleaza calitatea serviciilor

stabileste bugetele pentru fiecare compartiment

stabileste politicile de selectie, recrutare, angajare a personalului

stabileste politicile de motivare si stimulare a angajatilor

stabileste politicile investitionale

Pe langa acestea, directorul de hotel are obligatia de a coordona si supraveghea toate activitatile comerciale, financiar-contabile care se desfasoara in cadrul societatii. Totodata directorul de hotel ii are in subordine pe directorul economic, directorul de cazare, directorul de restauratie, agentul de turism.

Directorul economic coordoneaza si conduce activitatile:

biroul financiar-contabilitate

biroul informatica

personalul angajat pe postul de raportor

Directorului de cazare ii sunt subordonati:

personalul receptiei

guvernantel

cameristele

Directorului de restauratie ii sunt subordonati:

seful de sala

bucatarul sef

barmanii

personalul de la departamentul calculatoare

seful serviciului tehnic

Departamentul cazare, condus de catre directorul de cazare realizeaza serviciile front-office si etaj.

Organizarea serviciului front-office a determinat compartimentarea receptiei in receptie si punct de vanzare. De asemenea receptia cuprinde in componenta sa urmatoarele birouri:

rezervari

receptie

casa-facturare

Marea majoritate a activitatilor serviciului front-office se desfasoara la nivelul compartimentului de hol, iar organizarea acestui compartiment se face sub forma compartimentului concierge.

Lucratorul concierge serveste clientul din momentul in care acestuia i-a fost repartizata o camera si momentul in care achita nota de plata la casierie, fapt care implica: intampinarea clientului la gara de unde va fi preluat cu autoturismul, deschiderea portierei autoturismului, incarcarea bagajelor, oferirea de informatii solicitat, asigura rezervarea de bilete la spectacole, inchirieri de autoturisme, primeste eventualele reclamatii ale clientului.

Personalul biroului rezervari realizeaza primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente, inregistrarea tuturor comenzilor. Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatii, este necesar a se corela activitatea biroului rezervari cu cea a receptiei si cu cea de vanzari.

Primirea clientilor se realizeaza de catre receptioneri care intocmesc cate o fisa de cont pentru fiecare client, atribuie apoi camera fiind esentiala cunoasterea in permanenta a starii fiecarei camere. Receptionerul este informat despre starea fiecarei camere prin intermediul unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera.

Personalul compartimentului financiar-contabil centralizeaza in fisa de cont toate serviciile prestate clientului.

Informaticienii Hotelului Concordia prin activitatea desfasurata dau posibilitatea inregistrarii instantaneu in fisa de cont a serviciilor prestate de catre oricare din punctele de prestare a serviciilor din hotel.

Persoana incadrata pe postul de casier la Hotelul Concordia, are ca si atributii:

- incasarea notelor ele plata;

schimbul valutar;

preluarea si pastrarea valorilor;

- punerea la dispozitie a seifurilor individuale;

centrala telefonica;

butic : agentie de voiaj, inchirieri de autoturisme.

Hotelul detine o centrala telefonica proprie automata, aceasta fiind ajutata de catre personalul de la receptia hotelului, facand legaturile dorite de catre clientii spre camerele hotelului, si preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor si la punctele de lucru din hotel. Daca clientul doreste sa sune in afara hotelului acesta o poate face fara a mai contacta receptia hotelului doar formand tasta zero urmat de numarul dorit

Activitatile de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta comuna si individuala, se realizeaza de catre cameriste si personalul de intretinere a spatiilor comune.

La inchirierea spatiului de cazare clientul poate opta pentru serviciul de curatare zilnica sau pentru serviciu de efectuare a curateniei doar la eliberarea camerei. Trebuie tinut cont de Normele aprobate prin Ordinul Presedintelui A.N.T. nr.61/1999 care prescriu frecventa schimbarii lenjeriei de pat si a prosoapelor. Cameristele aranjeaza camerele astfel:

curatenie 'de intretinere' si schimbarea lenjeriei de pat si a prosoapelor in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei;

pregatirea camerelor pentru innoptare, seara, dupa ora 17

curatenia completa, cu schimbarea in totalitate a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului.

Lenjeria de pat si prosoapele curate sunt asigurate de catre personalul angajat pe postul de spalatoreasa, iar clientilor care predau orice piesa de imbracaminte intre orele 7 si 9, li se va restitui piesa in aceeasi zi, dupa ora 15. Daca se doreste restituirea piesei de imbracaminte la ora 12 a zilei de predare, clientul va trebui sa achite o suprataxa de 50 %. Lista preturilor impreuna cu formularul pentru serviciile de spalatorie si calcatorie se afla in camera oaspetilor, modelul lui este anexat la Anexa 15.

In functie de frecventa schimbarii lenjeriei, de durata medie a sejurului, este stabilit necesarul de schimburi pentru un loc de cazare. In grija personalului angajat ca si spalatorese cad si fetele de masa utilizate in restaurant, servetelele de masa utilizate de clienti, servetelele pentru cosurile de paine, platouri, servetelele personalului de servire, husele asezate pe hiatul meselor si sub fetele de masa, carpele utilizate de personal pentru stergerea obiectelor de inventar.

Echipa bucatariei este condusa de catre bucatarul sef, care este subordonat direct directorului de restauratie. Bucatarul sef utilizeaza in activitatea de aprovizionare si gestiune a stocurilor, fisele tehnice care cuprind referiri la materiile prime folosite, gramaj ele precum si costul unitar al materiilor prime. Elaborarea fiecarui preparat se face doar in urma testului efectuat de bucatarul sef. Barmanii realizeaza servirea si consumul la tejgheaua - bar, iar uneori alaturi de chelneri efectueaza serviciul la masa.

Prezentarea personalului existent

In cadrul Hotelului Concordia, diagnosticul resurselor umane se prezinta astfel:

Tabel 10 - Diagnosticul resurselor umane la Hotelul Concordia

Structura organizatorica a hotelului Concordia este reliefata cu ajutorul structurii personalului pe departamente:

Tabel 11- Structura personalului de departamente si functii

Hotel Concordia dispune de un numar de 33 persoane, iar comparative cu numarul de personal impus de normele internationale hotelurilor de 4 stele, se constata o deficienta de personal. Directorul de sucursala are ca atributii principale si activitatii legate de resursele umane existente:

- Califica, specializeaza cu forte proprii necesarul de personal;

- Asigura necesarul de personal, meserii, functii

- Organizeaza ocuparea posturilor in functie de capacitate, aptitudini, experienta;

- Asigura aplicarea stricta a prevederilor legale referitoare la sistemul de salarizare.

Aprecierea eficientei economice si sociale a unitatilor de alimentatie publica

Daca ar fi sa apreciem potentialul de eficienta economica a sectorului de alimentatie publica comparativ cu cel al comertului comertului cu amanuntu sau comertelectronic cu amanuntu, putem aprecia ca el este cel putin egal, daca nu mai mare, avand in vedere particularitatile actuale ale pietei in domeniul alimentatie publica

Exista o tendinta in crestere de servire a mesei in afara locuintei in randul populatiei rezidente, pe langa cea de intensificare a circulatiei turistice care determina o crestere a fluxului de turisti, si implicit, o cerere mai mare pe piata. in plus, tot mai multe institutii apeleaza la firme de catering pentru a oferi hrana fie angajatilor, fie clientilor lor - spitale, scoli, etc. Aceasta tendinta are consecinte asupra posibilitatii cresterii veniturilor realizate de catre o unitate cu profil de alimentatie publica

Pe de cealalta parte, putem aprecia ca investitiile necesare realizarii unui local de alimentatie publica sunt relativ reduse, iar alte cheltuieli tind sa scada datorita standardizarii de care aminteam in procesele de productie preparare, a alegerii atente a furnizorilor, a reducerii cheltuielilor de stocare/depozitare, etc. in concluzie, oportunitatile de reducere a cheltuielilor exista, ele trebuie doar folosite.

Daca raportam cele doua elemente venituri / cheltuieli rezulta ca exista rezerve de crestere a eficientei economice, in conditiile in care managementul unitatii se preocupa de optimizarea proceselor operative.

Inainte de a trece la aprecierea eficientei economice, trebuie sa analizam care sunt elementele care dau dimensiunea unei unitati de alimentatie publica.     Acestea se refera la:

capacitatea de servire este un indicator care se determina in functie de numarul locurilor disponibile la mese, de productivitatea procesului de servire si de timpul disponibil la nivel de an

activitatea de servire trebuie corelata asa cum aratam in paragraful anterior cu activitatea de la bucatarie.

Cel mai important aspect este cel legat de dimensionare utilajelor si a echipamentelor necesare in bucatarie astfel ca aceasta sa faca fata activitatii de servire la orele de varf. In acest context, trebuie sa mentionam ca dimensionarea se va face pe baza unui nivel mediu al activitatii, urmand ca in orele de varf sa fie luate masuri speciale sau, sa se programeze anumite activitati in orele care preced momentul critic pentru a evita aglomerarile. Dimensionarea se face asemeni utilajelor industriale, pe baza particularitatilor lor de utilizare: cu ajutorul normelor de timp, duratei unei sarje sau a randamentelor orare, toate in limita timpului disponibil si pe baza unei cantitati anuale planificate.

Functionalitatea si eficienta unitatii de alimentatie publica este influentata de mai multe elemente, intre care:

- proiectarea si arhitectura corespunzatoare a spatiului, prin respectarea unor proportii si cerinte intre diferitele spatii din punct de vedere al dimensiunii, amplasarii sau accesului clientilor

- corelatia intre spatiul de servire si cel de la productie - preparare

- sala de servire trebuie sa ocupe spatiul cel mai bun din perspectiva peisajului, luminozitatii sau accesului

- existenta unui spatiu de primire, pentru unitatile incadrate pe categorii superioare, prevazut cu bar sau garderoba

- amplasarea grupata a diferitelor surse din care se serveste clientilor pentru evitarea deplasarilor de durata sau repetate, cum sunt bucataria, barul sau cofetaria

- amenajarea distincta a spatiilor pentru fumatori si nefumatori

- amplasarea barului in apropierea salii de servire a mesei, dar nu in incinta ei

- asigurarea unei circulatii eficiente care sa evite pe cat posibil incrucisarile, printr-o proiectare corespunzatoare

- caracterul flexibil al spatiilor pentru a putea fi adaptate unor cerinte specifice

Putem aprecia si eficienta activitatilor de productie preparare printr-un sistem de indicatori cu caracter general, adaptati conditiilor specifice din bucatarie, cum sunt volumul incasarilor din productie preparare pe unitate de suprafata sau pe numar de salariati angajati la bucatarie - expresii ale productivitatii muncii, sau structura pe destinatii ale diferitelor suprafete.

Important este ca sistemul de indicatori sa fie cat de complet astfel ca sa ofere o imagine cat de detaliata asupra eficientei economice a activitatii din punct de vedere global, dar si la nivelul fiecarui proces operativ.

Din punct de vedere social, eficienta se va putea cuantifica in interior, prin luarea in considerare a aspectelor cantitative si calitative legate de salariati si conditiile lor de munca iar in exterior, prin evaluarea satisfactiei clientilor.

Evaluarea satisfactiei se poate realiza prin intermediul chestionarelor, a evidentei reclamatiilor, etc. Continutul acestora trebuie structurat stiintific iar ca si puncte de plecare se pot folosi grupele de indicatori prezentate in cadrul capitolului al treilea, respectiv cel dedicat.

In urma aprecierii eficientei sociale este foarte important ca rezultatele legate de aceasta sa fie transmise ca feedback managementului unitatii iar acesta sa ia toate masurile pe care le are la dispozitie pentru a remedia anumite situatii nedorite.

De regula, disponibilitatea managementului este redusa in acest sens pentru ca acesta nu are un grad de receptivitate la fel de mare ca si in cazul masurilor de ordin economic, datorita implicatiilor mai putin directe asupra performantelor de ansamblu.

7. Oferirea unor avantaje sociale

Clientii fideli primesc din partea managerului Hotelului Concordia, invitatia de a se implica in ameliorarea calitatii serviciilor, prin completarea chestionarului de opinie pe care il gasesc fie la receptie fie in camera de hotel.

Chestionarul urmareste a surprinde parerile clientilor referitor la serviciile prestate altora, in scopul identificarii aspectelor nefavorabile, inlaturarii acestora, si imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor. Chestionarul tip este tradus si in limba engleza deoarece clientii straini au o pondere mare in totalul clientilor Hotelului Concordia.

De asemenea compartimentul de cazare organizeaza periodic vizite in hotel, pentru a-i cunoaste serviciile, imbunatatirile efectuate.

Cele doua saloane multifunctionale cu o capacitate intre 20 si 100 de locuri, stau la dispozitia organizarii de conferinte si decernari de premii, la care clientii fideli au de asemenea acces gratuit.

Sarbatorile religioase - Craciun, Paste - constituie prilejul pentru ca personalul compartimentului de marketing sa-si arate aprecierea si recunostinta fata de clientii fideli ai Hotelului Concordia, prin trimiterea de felicitari simbolice.

Lectura cu clientii fideli este tinuta in permanenta prin intermediul serviciului de internet, din dorinta de a avea o clientela bine informata si multumita de varietatea si calitatea servicilor oferite.

Hotelul Concordia Tg- Mures utilizeaza o tehnica de marketing clasica si anume difuzarea in masa, prin trimiterea de mii de e-mail-uri catre toti clientii fideli.

Comunicatiile Internet reprezinta viitorul, iar managerul Hotelului Concordia, directorul de sucursala, a sesizat importanta utilizarii acestui sistem modern cuplat integral la problemele lumii contemporane.

CONCLUZII

Eficienta sociala pune accentul mai mult pe efecte si mai putin pe eforturi. In evaluarea efectelor oricarei activitati social - culturale intervine o latura calitativa, legat de aspectul calitativ al unei activitati social - culturale se afla si aspectul subiectiv. Intr-o activitate productiva propriu - zisa, calitatea unui produs se stabileste prin norme si standarde clare, insa in sfera social - culturala, in care omul actioneaza asupra omului, aprecierea calitatii unui produs are o importanta doza de subiectivism.

Industria hoteliera are ca domeniu de referinta totalitatea proceselor desfasurate in unitatile de cazare, generate de primirea, sejurul si plecara turistului. Atractia exercitata de un obicetiv turistic trebuie sporita de amanajarile referiotare la asigurarea conditiilor de odihna si de agrement, pentru ca turistul sa-si poata petrece vacanta intr-un mod atragator, fara a fii lipsit de confortul specific civilizatiei moderne.

Calitatea serviciului de cazare influenteaza nu numai calitatea serviciului de cazare, dar si eficienta acestuia. Totodata, complexitatea serviciului de cazare, nivelul sau calitativ, diversitatea sa constituie elemente componente ale prestigiului unui produs turistic.

In prezent, in orasul Tg-Mures functioneaza 13 unitati de cazare care ofera turistilor o larga paleta de servicii, iar elemente precum: amplasamentul, dotarea, restaurantul, tarifele practicate, le confera avantaje sau dezavantaje.

Hotelurile amplasate in zona centrala a orasului prezinta avantaj concurential fata de hotelurile aflate in zone mai greu accesibile, insa tarifele ridicate, serviciile insuficiente ale celor dintai constituie un dezavantaj pentru ele.

Spre deosebire de acestea, unitatile de cazare care nu dispun de un amplasament favorabil si nu au parcare, castiga in fata concurentilor prin accesibilitatea tarifelor, a serviciilor oferite.

Hotelul Concordia devanseaza prin calitatea superioara a serviciilor sale restul unitatilor de cazare din Tg-Mures, acest hotel reprezentand intotdeauna o gazda prietenoasa si atenta care asigura confortul necesar unui sejur placut, precum si reusita organizarii de seminarii, banchete, cocktail-uri si conferinte de succes.

Hotelul Concordia este un hotel de tranzit, iar majoritatea persoanelor care sunt cazate aici sunt persoane care au venit in scop de afaceri, iar aceasta face sa existe o sezonalitate. Aceasta face ca in lunile de vara sa scada numarul persoanelor care sunt cazate in hotel, care aduce pierderi hotelului, desi nu substantiale dar acestea se resimt.

Aceasta sezonalitate se poate atenua prin oferirea de reducerii pentru grupuri de turisti organizati care doresc a-si petrece cateva zile in Tg.-Mures, in perioada de vara. Aceasta sezonalitate poate fi redusa si cu ajutorul agentiilor cu care colaboreaza prin producerea de produse turistice, carora hotelul sa acorde reduceri, si in acest mod se poat atenua sezonalitatea.

O problema ar mai putea si lipsa personalului calificat din orasul Tg.-Mures, o problema cu care se confrunta nu numai hotelul Concordia cu totalitatea hotelelor si a restaurantelor din acest oras. Lipsa de persoanlului de servire si preparare a mancari face ca hotelul sa astepte in cel mai mare parte persoanele care sunt in instruire, si face in acelasi timp si sa piarda timp si bani. Dar odata instruiti acestia nu vor mai parasi posturile oferite de hotel. In foarte mare cautare in oras sunt bucatarii, carora li se ofera salari substantiale din cauza lipsei acestora.

Am ales aceasta tema deoarece hotelul Concordia este unul dintre cele mai cunoscute hotele din oras, si mai ales pentru ca este un hotel de patru stele. Aici totalitatea servicilor sunt la cele mai inalte standarde, iar conducerea este foarte atenta la nevoile clientilor care le calca pragul si ii fac pe acestia, prin servicile oferite, sa se simta ca in propria lor casa sau mai bine.