UNIVERSITATEA ROMANO AMERICANA

FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI

INTERN SI INTERNATIONAL

ANALIZA INFORMATIONALA A

SC GRAND HOTEL CEAHLAU SA

INTRODUCERE

Turismul a devenit in zilele noastre o activitate la fel de importanta precum cea desfasurata in alte sectoare-chei din economia mondiala (industrie, agricultura, comert). Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umana, cade sub incidenta studiului interdisciplinar, antrenand deopotriva economisti , geografi, psihologi si sociologi. Primele mentiuni privind preocuparile de a voiaja, apar in antichitate in operele geografului Strabon. Descrierile lasate de Marco Polo cu ocazia periplului sau asiatic (secolul al XIII-lea), cele ale lui Arthur Young (secolul al XVIII-lea) sau, mai aproape de noi, ale lui Henri Monfreid au jalonat preocuparile viitoare privind practicarea calatoriei. Turismul devine un complex fenomen de masa la sfarsitul secolului al XIX-lea fiind mult mai puternic articulat in mediul inconjurator.
Privit ca un fenomen social-economic creator de benifici, turismul a fost defint in variante dinte cele mai felurite: arta de a calatori pentru propria placere (M. Peyromarre Debord); activitate din timpul liber care consta in a voiaja sau locui departe de locul de resedinta, pentru distractie, odihna, imbogatirea experientei si culturi, datorita cunoasteri unor noi aspecte umane si a unor peisaje necunoscute (Jan Medecin); fenomen al timpurilor noastre, bazat pe cresterea necesitati de refacere a sanatati si de schimbare a mediului inconjurator, cultivare a sentimentului pentru frumusetile naturi ca rezultat al dezvoltari comertului, industriei si al perfectionari mijloacelor de transport (Guy Freuler).

Prezentare generala a S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A.

Actuala societate comerciala Grand Hotel Ceahlau S.A. Piatra Neamt a fost infiintata in anul 1995 in urma divizarii S.C. Petrotur S.A. Neamt. Bazele actualei societati au fost puse in anul 1963, cậnd s-a aprobat construirea complexului hotelier, finantare facuta de Ministerul Chimiei.

Investitia a demarat in anul 1963 si s-a finalizat in 1966, cậnd a fost inaugurat complexul Ceahlau incadrat la categoria lux si a functionat ca subunitate a hotelului Lido Bucuresti.

Complexul a suferit mai multe predari si preluari succesive respectiv ONT Carpati Bucuresti, OJT Bacau, O.J.T. Neamt si S.C Petrotur S.A. Piatra Neamt, potrivit Legii 31/1991.

Societatea comerciala Grand Hotel Ceahlau SA Piatra Neamt a luat fiinta prin divizarea in 1995, a SC Petrotur SA Piatra Neamt, actiune care a fost finalizata prin privatizarea societatii, prin metoda MEBO, conform protocolului de predare-primire ce a avut loc in perioada 15-30 aprilie 1995, avậnd ca baza bilantul contabil de la data de 31 martie 1995.

1.1 Amplasarea zonala

Societatea GRAND HOTEL CEAHLAU S.A, se afla amplasata in centrul municipiului Piatra Neamt , resedinta judetului, in inima zonei comerciale, dar si in imediata apropiere a zonei istorice a orasului.

Pe calea ferata Piatra Neamt se afla la 26 km de Bicaz, 60 km de Bacau, 360 km de Bucuresti, iar pe sosea la 26 km de Bicaz, 59 km de Bacau si 360 km de Bucuresti, 49 km de Roman si 44 km de Tg. Neamt.

Starea drumurilor din judet este buna, lucru foarte important pentru turism.

Aeroportul cel mai apropriat este la Bacau.

Hotelul are montata firma la etajul XII facand posibila localizarea lui de la o distanta apreciabila. Aspectul exterior este placut, cu grija pentru detalii: flori, arbusti ornamentali, reflectoare.

Dotarea tehnica de care dispune societatea, este specifica activitatii pe care o desfasoara. In acest sens, aratam ca ponderea cea mai insemnata a mijloacelor fixe este detinuta de imobilul Hotel Ceahlau, un ansamblu de patru corpuri de cladiri cu

destinatie functionala si caracteristici constructive diferite si terenul aferent (475 m²).

Hotelul Ceahlau este dat in functiune in cursul anului 1966, dar din 1997, societatea a efectuat investitii de modernizare si imbunatatire aduse complexului hotelier, centrala termica, centrala telefonica, astfel ca nivelul calitatii serviciilor oferite atat de hotel, cat si de unitatile de alimentatie publica, au cunoscut imbunatatiri, dar lipsa unei strategii a condus la scaderea numarului de turisti.

Hotelul a beneficiat de lucrari de reparatie capitala in anii 1982-1984, dar nici atunci nu s-a schimbat mobilierul si doar in unele locuri instalatii sanitare, placari cu

faianta, mochetari. In anul 2005 s-a hotarat si s-a trecut la modernizarea spatiilor de cazare, redecorarea camerelor, dupa ce in anul 2003 si 2004 s-au montat instalatiile de climatizare, tamplarie de aluminiu realizandu-se si o buna izolatie fonica.

Hotelul intruneste conditiile generale actuale de confort al constructiei, dotarilor.

1.2 Potential turistic in Piatra Neamt

Piatra Neamt este un municipiu situat pe valea Bistritei in nord-estul Romaniei. Orasul de 125.842 de locuitori in , 104.914 locuitori in este resedinta judetului Neamt si datorita frumusetii arhitectonice cat si a reliefului a capatat denumirea de Perla Moldovei. Din punct de vedere industrial este al doilea centru industrial al judetului dupa municipiul Roman. Orasul a cunoscut o dezvoltare economica remarcabila dupa 2004, fiind declarat si resedinta Regiunii de dezvoltare nord - est.

Municipiul Piatra Neamt resedinta judetului Neamt este asezat pe valea raului Bistrita, mai exact la iesirea acestuia dintre munti, la confluenta cu paraul Cuiejdi. Pe glob Piatra Neamt este situat la 26 22 longitudine estica si 4656 latitudine nordica. Piatra Neamt este amplasat intr-un bazin intramontan, la altitudinea de 310 m, strajuit de culmile Pietricica (590 m) la sud-est, Cozla (679 m) la nord, Cernegura (852 m) la sud-vest, Carloman (617 m) la nord-vest si Batca Doamnei (462 m) la sud-vest.

Orasul se bucura de toate avantajele unei naturi unice, o clima temperat continentala, cu veri scurte, racoroase si placute, toamne lungi, ierni blande, fara geruri mari si zapada din abundenta. Este un 'mic paradis' asemeni unei statiuni de vacanta. Beneficiind de un asemenea cadru natural, cu legaturi usoare spre toate punctele cardinale, teritoriul de astazi al municipiului Piatra Neamt a constituit o permanenta vatra de locuire.

In Piatra Neamt, apele curgatoare cele mai importante sunt Bistrita si Cuiejdi. Printre paraiasele cu debite variabile mai pot fi amintite: Doamna, Sarata, Borzoghean. Lacurile de pe raza municipiului Piatra Neamt sunt acumularea Batca Doamnei (255 ha si un volum de cca. 10 mil. mc, format de barajul cu acelasi nume) si lacul Reconstructia (10 ha si un volum de cca. 250 mii mc, din care se desprinde canalul hidrotehnic al Bistritei). Ambele sunt lacuri de acumulare pe raul Bistrita.

Altitudinea medie a bazinului hidrografic este de cca. 920 m, iar relieful se caracterizeaza prin masivitate si altitudini mai mari in vest si in partea superioara a bazinului hidrografic, apoi tot mai reduse spre est si sud-est. Dupa anul 1960, cursul mijlociu si inferior al raului Bistrita a fost amenajat hidroenergetic prin construirea unui numar de 9 lacuri de acumulare si a 13 hidrocentrale. Cel mai mare lac de acumulare este Izvorul Muntelui, cu un volum de 1,12 miliarde mc.

Pana la realizarea sistemului hidroenergetic (ale carui obiective se intind de la lacul Izvorul Muntelui - Barajul Bicaz pana la Bacau), raul Bistrita juca rolul de veritabila artera de comunicatie de care depindea viata economica a orasului. Pe Bistrita veneau plutele care asigurau materia prima necesara fabricilor de cherestea si de hartie si tot ea constituia o cale sigura de legatura cu Bacau l si porturile dunarene. In zona orasului, raul avea o latime medie de 50 m si un debit de 50mc/s, care insa avea variatii impresionante ce oscilau intre 3 si 1080 mc/s, astfel ca uneori marile viituri aveau caracter devastator pentru zona riverana. Dupa construirea lacului de acumulare de la Bicaz si punerea in functiune a intregului sistem hidroenergetic, rolul economic si aspectul Bistritei s-au schimbat. Plutele au disparut, au aparut hidrocentralele ca sursa nepoluanta de energie, debitul apei nu mai cunoaste variatiile din trecut, au aparut frumoase lacuri de acumulare si baraje care modifica in intregime aspectul albiei Bistritei. Astfel s-a accentuat pitorescul regiunii si a crescut potentialul sau turistic.

Muntele Cozla

Cozla este unul dintre cele mai importante obiective turistice. La poalele sale se afla Gradina Zoologica si in apropiere Parcul Orasenesc. Un drum serpuit pavat cu piatra de granit duce de la poale pana in varful muntelui iar de-a lungul lui sunt amplasate locuri special amenajate de unde se poate admira minunata panorama a orasului mai ales pe timp de noapte. De asemenea deasupra Parcului Zoologic se afla restaurantul Colibele Haiducilor iar putin mai sus restaurantul Gospodina si barul-restaurant Baro. Mai nou, de la inceputul anului 2008 transportul de la gara centrala a orasului pana in varf se face cu Telegondola unde este amenajat un platou cu mici terase unde se comercializeaza mici, bauturi alcoolice si racoritoare si de unde se poate admira toata panorama orasului iar in departare Muntele Ceahlau, Orasul Targu Neamt, Comuna Savinesti si dealurile din zona. Coborarea se poate face spre cartierul Darmanesti cu Teleschiul de-a lungul unei partii de schi moderne accesibile pe timp de iarna.

Cetatea dacica de la Batca Doamnei

Situata la 4 km sud-vest de oras. Primele elemente de cultura materiala apartin epocii neolitice (faza Cucuteni), peste care se afla un nivel de locuinte din epoca bronzului si apoi stratul daco-getic. Perioada de maxima dezvoltare a fost intre sec. I i.e.n. si I e.n. Monument istoric accesibil doar arheologic. In imagine Moartea lui Decebal, vestigiu istoric.

Complexul monumental din epoca lui Stefan cel Mare (Curtea domneasca, Biserica Sf. Ioan si Turnul Clopotnita)

Situat in centrul orasului, in Piata Libertatii, acest ansamblu arhitectural alcatuit din Curtea Domneasca, Biserica 'Sf. Ioan' si Turnul Clopotnita isi are inceputurile, potrivit izvoarelor istorice, in perioada 1468- fiind ctitorit de Stefan cel Mare. Din Curtea Domneasca s-a mai pastrat doar o parte din pivnitele casei domnesti (unde se afla acum o expozitie muzeala) si portiuni din zidul de incinta. Biserica zidita in 1497-1498, monumentala si eleganta, este caracteristica stilului arhitectural moldovenesc din acea perioada imbinand tipul cu plan dreptunghiular si bolti semicilindrice cu cel trilobat si turla pe naos. Turnul, construit in din piatra bruta si intarit cu patru contraforturi ce-i subliniaza profilul zvelt, are 19 m inaltime. Foisorul de paza a fost adaugat in epoca moderna.

Schitul Cozla

Situat intr-o poiana de pe malul drept al Cuiejdiului, catre limita nord-vestica a cartierului Darmanesti, se remarca prin abundenta ornamentelor sculpturale pe care le intalnim atat in interior cat si in afara, delimitand cele mai importante zone din structura constructiei. Cele mai reusite sunt incrustarile de pe cornisa, de pe lemnaria de sprijin si de pe acoperis.

Biserica de lemn din cartierul Valeni

Situare: situata in Valeni-Piatra Neamt; str. Magnoliei. Scurt istoric: ctitorita de Petru Rares si apoi de Al. Lapusneanul in . Descriere: Monument istoric si de arhitectura religioasa construit din lemn. Din punct de vedere arhitectural, biserica poate fi calificata fara nicio rezerva ca fiind una dintre cele mai reusite realizari ale arhitecturii populare in lemn. Intreaga constructie, executata din barne si scanduri groase de brad si de stejar pe temelie de piatra, tradeaza o mana de virtuos care a fixat in fiecare perete precizie, pricepere si imaginatie. Este de tipul bisericilor cu plan simplu in forma de nava, fara sanuri laterale si cu altar pentagonal, clopotnita aflandu-se in imediata apropiere, spre sud. Acoperisul de sindrila imbraca intreaga constructie in mod unitar, fara a sublinia la exterior decat prezenta altarului. Interiorul este impartit in pronaos, naos si altar, pridvorul de la apus constituind, fara indoiala, un adaos mai recent ( ). Chenarele ferestrelor si cel al usii de la intrare sunt ornamentate cu incrustatii dense, care alcatuiesc motive geometrice de o meticuloasa executie. In plus, la usa, frecventul decor al snurului in relief reproduce simbolic torurile vechilor portaluri de la intrarea bisericilor lui Stefan cel Mare. Boltirea semicilindrica a pronaosului este rezolvata in mod original, mai ales in ceea ce priveste sustinerea ce se realizeaza in trepte de forma poligonala, ale caror dimensiuni se reduc in partea superioara. Catapeteasma actuala este un produs al ultimelor decenii, cea veche neavand nici pe departe forma traditionala. In locul fundalului de lemn sculptat care separa naosul de altar si pe care sunt pictate scenele si portretele riguros stabilite prin canoane, aici se aflau cinci randuri de icoane asezate pe un perete de scanduri, fara a se respecta o succesiune prestabilita. Aceste icoane insa, in marea lor majoritate, aveau o valoare istorico-artistica deosebita. Este vorba de cel putin trei grupe de icoane distincte ca stil si chiar ca structura plastica, fiind executate, fara nicio exceptie, pe bucati de scandura atent pregatite cu un glet de ipsos. Din punct de vedere cronologic ele acopereau in intregime secolele XVI si XVII, iar ca factura artistica multe dintre ele se impun printre cele mai reusite creatii ale genului iconografic.

Biserica de lemn din cartierul Vanatori

Situare: Vanatori - Piatra Neamt Scurt istoric: Ctitorie din 1774 a lui Ioil Egumen de Bisericani. Descriere: Este construita din barne de brad pe temelie de piatra, in stil specific moldovenesc, cu un plan trilobat, absidele laterale si cea a altarului fiind usor pronuntate. Pridvorul de la sud si pronaosul ce prelungeste spre vest nava bisericii, sunt adaosuri ulterioare, ca si turla oarba cu acoperamantul bulbat, ce confera totusi mai multa suplete intregului ansamblu. Acoperisul de dranita, in doua ape, cu margini evazate, se rotunjeste la absidele laterale si cea a altarului, inchizandu-se in unghiuri drepte. In interior, pridvorul si pronaosul prezinta un acoperamant plan, insa naosul se inalta printr-o eleganta bolta en berceau (semicilindrica), ce se desfasoara pana la catapeteasma. Absidele laterale sunt acoperite in arc, iar altarul este dominat de un arc transversal de sustinere spre care converg nervurile unui segment de sfera. Catapeteasma originara este o piesa de mare valoare artistica si deosebita frumusete. Lucrata in lemn de tei si stejar, aceasta creatie de autentica arta romaneasca respecta cu strictete dispunerea ierarhica si spatiala specifica iconografiei crestine ortodoxe. Dar ceea ce frapeaza de la prima vedere in aceste picturi este imbinarea unor elemente stilistice diferite dar nu si eclectice, din care a rezultat un ansamblu unitar de certa originalitate. Psihologia personajelor biblice emana un anume hieratism bizantin, cromatica folosita creeaza o transparenta renascentista, iar frecventa planurilor secundare de inspiratie locala trimite cu insistenta la frescele de la Manastirea Voronet si Manastirea Sucevita. Usile imparatesti, mai ales, tratate preponderent pictural si mai putin sculptural, ca de altfel intreaga lucrare, degaja acea atmosfera specific moldoveneasca in care transcendentalismul rece si distant al canoanelor se atenueaza prin caldura unui umanism izvorat din simplitate si firesc.

Sinagoga

La extremitatea estica a fostei Curti Domnesti, in imediata apropiere a Liceului 'Petru Rares', se afla Sinagoga de lemn, monument cu o istorie indelungata si pe alocuri controversata, marturie a numeroasei comunitati evreiesti care a existat in acest oras inca din Evul Mediu. Actuala constructie s-a ridicat pe locul alteia mai vechi, in baza hrisovului din 19 iulie semnat de voievodul Grigore III Ghica. Vechea sinagoga a fost de piatra, dar de la inceputul secolului al XVIII-lea nu s-a mai ingaduit decat ridicarea unor sinagogi de lemn, ceea ce explica si materialul folosit la construirea acestui monument. Faptul ca Sinagoga se afla atat de aproape de Biserica 'Sf. Ioan', nerespectandu-se traditionala distanta de 150 de stanjeni (aproximativ 300 m) care trebuie s-o desparta de o biserica crestina, a fost explicat de regula prin marea vechime a edificiului initial, care ar fi precedat construirea ansamblului arhitectural din epoca lui Stefan cel Mare. Adeptii acestui punct de vedere pleaca de la premiza ca nimeni nu ar fi ingaduit ridicarea unei sinagogi sub zidurile Curtii si Bisericii Domnesti si ca aceasta deja exista in - cand Stefan cel Mare a construit biserica si turnul-clopotnita, lasand-o apoi pe vechiul amplasament. Se considera ca este vorba de o simpla nesocotire a regulilor traditionale, deoarece daca s-ar fi avut in vedere stricta respectare a acestora, nimic nu l-ar fi impiedicat pe Stefan cel Mare sa dispuna demolarea si stramutarea sinagogii la o distanta convenabila. Nu trebuie sa se uite ca in vechiul cimitir evreiesc de pe muntele Pietricica, cele mai vechi pietre de mormant dateaza din a doua jumatate a secolului al XVII-lea si ca Sinagoga se afla pe pamant domnesc, comunitatea evreiasca platind o dare anuala (bezman) pentru folosirea acestuia. Foarte probabil ca vechea constructie de piatra sa se fi ridicat pe la mijlocul secolului al XVII-lea pe actualul amplasament, cu aprobare domneasca, fara a se tine seama de respectarea distantei prestabilite fata de Biserica 'Sf. Ioan' asa cum a procedat de altfel si Grigore III Ghica in cand a incuviintat actuala sinagoga de lemn. Sinagoga din Piatra-Neamt e construita din barne groase invelite cu taban atat la interior cat si la exterior. Temelia inalta de piatra face ca intrarea in edificiu sa se realizeze prin coborarea mai multor trepte, iar interiorul se prezinta ca o galerie inchisa cu doua etaje la nord si un singur etaj la vest, unde e sinagoga femeilor, la sud aflandu-se o alta galerie de mai mici dimensiuni destinata copiilor. In peretele estic al sinagogii este asezata Urna Sfanta, adevarata opera de arta executata in lemn sculptat si dispusa in trei etaje, fiecare nivel fiind asezat pe coloane rotunde acoperite cu bronz si argint. Aceasta urna a fost lucrata in de Saraga Itchok ben Moische, dar in patrimoniul lacasului s-a mai pastrat si o frumoasa perdea cu sapte triunghiuri si o inscriptie in ebraica din care rezulta ca a fost realizata in , deci la numai un an de la construirea actualului edificiu. Cupola si peretii laterali sunt partile originale ale constructiei. Altarul, suflat cu aur, are o vechime de 250 de ani. Sinagoga este legata de numele lui Baal Shemtov, intemeietorul hasidismului.

Rezervatia paleontologica Cozla-Pietricica-Cernegura

Muntii Cozla (679 m), Pietricica (530 m) si Cernegura (852 m) strajuiesc orasul Piatra Neamt la nord, est si, respectiv, sud, reprezentand ultima treapta a Carpatilor la zona de contact cu Subcarpatii. Formarea lor este legata de existenta pe aceste locuri cu 60 milioane de ani in urma a unei mari. In rocile din care sunt alcatuiti (marne, gresii, sisturi disodilice) s-au descoperit numeroase fosile de pesti si scoici, care pot fi vazute la Muzeul de Stiinte Naturale din Piatra Neamt.

Muntele Cozla

In partea de nord a orasului se ridica muntele Cozla, cu altitudini de 657 m in punctul numit Trei Coline si 679 m in punctul Trei Caldari (aproape de satul Garcina). Muntele Cozla are forma unei culmi alungite de la nord la sud si este alcatuit din straturi de marne diferite, sisturi argiloase, straturi bogate in fosile de pesti si alge, reprezentate si la Muzeul de Stiinte Naturale din Piatra Neamt.

De aici pornesc cele mai atragatoare trasee de pe Cozla, care ne poarta pe firul potecilor umbroase, pe sub bolta de cetini, spre Darmanesti, spre Carlomanul sau spre ciudata creatie a naturii pe care localnicii o numesc La trei caldari . Aici, in peretele de piatra, se afla sapate trei scobituri rotunde, cu diametrul de cca. 60 cm (care pentru raritatea si interesul lor stiintific sunt declarate monumente ale naturii) a caror origine este diferit explicata de specialisti: unii considera ca ne aflam in fata unui fenomen carstic, altii le atribuie o natura periglaciara, in timp ce alti cercetatori le califica drept marmite eoliene formate prin actiunea indelungata a vanturilor. Pe Cozla au fost descoperite in 1882 izvoare de ape minerale cloruro-sodice si sulfuroase, recomandate de analizele facute la vremea respectiva de Petru Poni, in tratarea afectiunilor digestive si circulatorii. Desi aceste ape au atras la Piatra Neamt mii de turisti, in timp, exploatarea nerationala a dus la colmatarea lor. O investitie in acest domeniu ar putea oferi si in zilele noastre posibilitatea revalorificarii acestor ape.

Piatra Neamt, o noua infatisare

In Piatra Neamt a fost pusa in functiune telegondola, din care pot fi admirate toate obiectivele de mai sus si care va face legatura dintre: gara-Cozla (cota Trei Coline). Acest traseu are o lungime de 1.915m, pe Cozla vor fi amenajate de altfel si spatii de cazare, spatii comerciale si cafenele. De aici toti cei care adora iarna si vor sa se bucure de placerile oferite de acest anotimp vor putea sa schieze pe partia special amenajata, chiar si la ore tarzii, intrucat partia este iluminata. Tot aici este si un telescaun pentru a fi asigurat transportul de la baza pana la varful partiei. Vor exista si centre de inchirieri de echipament necesar pentru schi.

1.3 Caracteristici de ansamblu ale hotelului Grand Ceahlau

1.3.1 Serviciile prestate de firma

Serviciul receptie

Activitatea specifica serviciului se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare) - punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. In cadrul receptiei lucreaza 4 receptioneri ce stau la dispozitia clientului din momentul sosirii acestuia si pana in momentul in care achita nota de plata. Ofera cele mai diverse informatii la solicitarea clientului, inmaneaza si primeste cheia camerei, asigura rezervarea la bilete de spectacole, pentru mijloace de transport, primirea , trierea si inmanarea corespondentei clientilor. Tot lucratorii din receptie indruma si coordoneaza activitatea personalului de serviciu din hol( portar-usier, bagajist, camerista).

Receptionerul de serviciu preia si rezervarile telefonice, verifica situatia camerelor libere sau ocupate, starea camerelor (eventuale defectiuni) cu personalul de etaj (camerista).

Problemele ivite le comunica directorului de hotel, care se ingrijeste de rezolvarea lor.

Zilnic, receptionerul de serviciu, incheie situatia prestatrilor si decontarilor, raportul de gestiune si depune incasarile la caseria sociatatii.

Trebuie mentionat ca in serviciul de receptie si centrala telefonica se utilizeaza un sistem informatic de gestiune hoteliera. In aceste conditii rolul telefonistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor. In absenta clientilor, mesajele sunt tansmise compartimentului reaceptie.

De asemenea, printr-un apel de la centrala se asigura trezirea clientului la ora solicitata (se foloseste foaia pentru treziri)

Fax-ul se afla instalat in receptia hotelului, atat pentru primirea rezervarilor, cat si pentru primirea si transmiterea de fax-uri pentru si respectiv catre clienti. Acest serviciu intra in categoria serviciilor cu plata.

Documentele ce se folosesc in activitatea de receptie sunt urmatoarele:

factura fiscala;

situatia prestatiilor si documentelor si raportul de gestiune- intocmite zilnic;

monetar;

foaia pentru treziri;

bon pastrare valori;

registrul pentru evidenta obiectelor uitate;

diagrama grupului;

diagrama camerelor libere si ocupate;

registru de rezervari;

registru de dectiuni;

Receptia reprezinta postul de comanda, locul in care se intalnesc oaspetii hotelului si angajati. Este un centru de informare, locul unde se inregistreaza tranzactiile si in care se tine evidenta si controlul acestora.

Programul de lucru in cadrul serviciului receptie se desfasoara in schimburi, in numar de 2 ture si anume tura de zi care este de 12 ore cu 24 ore, iar tura de noapte care este de 12 ore cu 48 ore, ceilalti din cadrul receptiei au un program de zi de 8 ore. Personalul din cadrul serviciului receptie pot lua concedii doar in extra-sezon.

Serviciile gratuite sunt reprezentate prin:

informatii, spectacole, mijloace de transport;

incarcarea, descarcarea si transportul bgajelor;

transmiterea de mesaje;

pastrarea bagajelor;

comenzi pentru taximetre;

predarea corespondentei clientilor;

trezirea clientilor la ora solicitata;

obtinerea legaturilor telefonice;

oferirea de materiale de propaganda turistica;

expedierea corespondentei clientilor.

Serviciile cu plata constau in :

convorbiri telefonice;

servicii pe internet, fax;

parcaj auto;

schimb valutar;

frizerie, coafura;

vanzari de marfuri;

comisionar- curier;

organizarea de banchete, receptii, mese festive;

birouri pentru firme;

spalat si calcat lenjerie;

procurari de bilete de tren, avion si pentru spectacole;

rezervari de locuri la hoteluri in alte localitati;

inchirieri de sali de receptie;

curatat incaltaminte;

Ziua hoteliera incepe la ora 12 si se termina a doua zi la aceeasi ora.

Micul dejun se serveste intre orele 6- 10

Pentru obiecte de valoare se recomanda folosirea seifului receptiei.

Serviciul de etaj

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna.

Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face dupa fiecare turist, iar in cazul turistilor cu un sejur mai lung lenjeria se schimba la 2 zile, iar prosoapele zilnic conform normelor

de incadrare ( OMT 510/2002 ). in cadrul acestui serviciu isi desfasoara activitatea 12 cameriste, guvernanta de hotel si 3 ingrijitoare hol receptie. Personalul de pe etaje asigura si curatenia generala periodica. Cameristele sunt permanent la dispozitia clientilor pentru servicii complementare ( iau lenjeria de spalat, o predau la spalatorie si o readuc clientilor.

Spalatoria

Asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului se face prin spalatoria proprie care se afla la subsolul hotelului. In paralel, clientilor li se ofera un serviciu cu plata de spalatorie - calcatorie.Capacitatea instalatiilor, a utilajelor din spalatorie se exprima in kg de lenjerie. Cantitatea de lenjerie pentru un loc de cazare luata zilnic in calcul este de 4-5 kg. Spalatoria societatii a fost redotata in anul 2004, iar utilajele performante asigura desfasurarea activitatii in conditii optime (2 masini de spalat automate, de uz industrial fiecare dotata si cu uscator; 2 calandre electrice).

Serviciul restaurant

Spatiile unei unitati de alimentatie sunt:

a)      cele destinate clientelei;

b)      cele destinate servirii;

c)      cele destinate intretinerii;

d)      cele destinate depozitarii;

e)      cele destinate personalului.

Spatiile destinate clientelei in cadrul societatii le reprezinta:

Salonul Boema - cu 120 de locuri

Salonul Alb ( de mic dejun ) cu 80 de locuri

Salonul Albastru cu 120 de locuri

Spatiile de productie sunt : bucataria calda, bucataria rece, laboratorul de cofetarie- patiserie, spatii de depozitare produse alimentare si nealimentare, oficii ale restaurantului. Bucataria unica deserveste aceste trei saloane.

1.3.2 Calitatea serviciului in hoteluri

Calitatea serviciului influenteaza volumul cererii de servicii si structura clientelei, fiind in acelasi timp si un important element de pozitionare in raport cu concurenta.

Prestatiile de servicii se caracterizeaza printr-o pondere importanta de munca umana si, sunt dificil de monitorizat. Aprecierea calitatii serviciului este o problema delicata, deoarece pentru majoritatea serviciului predomina dimensiunile subiective de evaluare din partea clientului. Se poate vorbi de calitate doar atunci cand rezultatele intrec asteptarile clientului.

Modul de gestionare a calitatii serviciului poate inscrie o forma de turism pe calea succesului, fie pe calea esecului.

Intreprinderea care adopta o pozitie anticipativa, activa, concentrậndu-si activitatea pe analiza nevoilor si dorintelor clientului se va situa pe o spirala pozitiva a succesului.

Intreprinderea care adopta o pozitie pasiva fata de aceasta problema se va situa pe o spirala negativa, a esecului.

Clientul judeca nivelul calitativ al serviciului nu numai din punctul de vedere al calitatii tehnice ci si din punctul de vedere al calitatii functionale. Prin urmare un prestator profesional nu poate fi sigur ca isi va satisface clientul numai pentru ca a

prestat un serviciu tehnic de buna calitate, el trebuie sa fie constient si de importanta interactiunii vanzator-cumparator, cautậnd sa gaseasca solutii si pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv.

In ultimii trei ani, societatea s-a confruntat cu pierderea treptata a clientelei formata din turisti straini sositi in grupuri. Chiar daca se aprecia comportamentul personalului, profesionalismul, confortul inferior concurentei, i-a determinat sa aleaga alte hoteluri.

Cậnd un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa, o anumita actiune componenta a prestatiilor.

De obicei, clientul are tendinta sa se opreasca asupra acelui detaliu, al procesului de prestatie care are cea mai slaba calitate: de aici rezulta si tendinta de a generaliza o deficienta minora asupra intregului ansamblu al serviciului de care a beneficiat.

Intr-o politica de calitate referitoare la servicii, esential este sa se asigure cea mai mare omogenitate posibila intre elementele componente ale prestatiei.

Managerul societatii trebuie sa cunoasca gradul de satisfacere al clientilor, stiut fiind faptul ca in ochii clientului exprimarea nemultumirii echivaleaza cu incriminarea unuia si de aceea in multe situatii clientul prefera sa faca dar nu sa si treaca cu vederea deficienta constatata.

Tacerea clientului este un lucru extrem de grav pentru firma daca se are in vedere ca el va fi sigur pierdut pentru hotel.

Managerul S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A., va pune la dispozitia clientului un chestionar de satisfactie si saptamậnal se va urmari situatia pe fiecare activitate in parte.

Un element extreme de important pentru evaluarea calitatii unui serviciu de catre clienti si pentru imaginea de ansamblu a unei firme il constituie oferirea si respectarea unui sistem de garantare a serviciilor.

Tot de calitatea serviciilor unui hotel tin si urmatoarele :

Calitatea spatiala

Facilitati de acces

Claritatea semnalizarilor

Facilitate de stationare S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A dispune de o parcare ampla si pazita.

Calitatea alegerii

Diversitatea propunerilor - Clientii potentiali ai S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A vor primi propunerea unei variante camere diferite, in functie de categoria hotelului, tinand cont de preferintele si perceptia clientului asupra elementelor mentionate.

Varietatea serviciilor- Clientilor hotelului li se ofera si alte servicii in afara celui de baza, cum ar fi : club de noapte, baruri, restauranturi, sali de billiard si jocuri electronice.

Calitatea propriu-zisa

parametrul material :

norme de material;

norme de folosire;

norme de intretinere;

norme de curatenie;

norme de securitate.

S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A respecta toate aceste norme

Calitatea relationala

directa- relatie angajat client

indirecta relatie client client

Turismul este unul din sectoarele cele mai afectate de scaderea puterii de cumparare. Turismul este printre ultimele servicii la care apeleaza membrii societatii cand au acumulat economii si primul serviciu la care renunta, datorita unor conjuncturi economice sau internationale nefavorabile.

Concurenta in turism pe plan mondial este foarte mare, turistii avand posibilitatea sa aleaga pachete de servicii turistice la un pret modest, in unitati de 4 si 5 stele.

In aceste conditii piata turistica din Romania, a avut si are de suferit pe de o parte deoarece numarul hotelurilor ce au fost modernizate nu este suficient, serviciile oferite sunt modeste calitativ si la un pret ridicat, la care se adauga si o infrastructura nesatisfacatoare.

Hotelul se confrunta cu o problema, caracterul de tranzit si mai ales cu caracterul sezonalitatii care influenteaza drastic veniturile.

Anul este impartit in 2 sezoane: aprilie-octombrie inclusiv, perioada in care se inregistreaza un grad de ocupare de pana la 65 %, hotelul fiind solicitat in general pentru cazarea grupurilor in sistem organizat, iar restul anului gradul de ocupare este scazut 10-20 % in cea mai mare masura clientii fiind delegati, sositi in interes de serviciu sau participanti la diferite manifestari (conferinte, instruiri, simpozioane).

O alta problema cu care de confrunta hotelul este variatia gradului de ocupare in cursul unei saptamani, fenomen cunoscut drept activitate intermitenta si se caracterizeaza prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfarsit de saptamana, de vineri pana luni.

Din punct de vedere al dotarii si starii tehnice actuale, se apreciaza ca situatia este corespunzatoare, dar realizarea unor servicii de calitate presupune cresterea nivelului tehnic al dotarii, prin lucrari de investitii.

Managementul resurselor umane

Structura organizatorica selectie

Hotelul isi desfasoara activitatea cu un numar de 23 de salariati (4 receptioneri, 2 telefoniste, 2 portari, un bagajist, 12 cameriste (11 cameriste si

guvernanta) si 2 femei serviciu hol, iar un numar de 16 salariati asigura deservirea intregului complex (7 spalatorese, 16 meseriasi si 3 fochisti).

Clientii hotelului trebuie sa aiba sentimentul ca personalul formeaza o adevarata echipa.

Resurselor umane le revine un rol esential in conceperea si valorificarea, in conditii de prosperitate a serviciilor si produselor turistice.

Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate si se cer a fi pregatite si valorificate operativ. in consecinta, managerii societatii turistice sunt interesati sa dispuna de personalul adecvat si sa coordoneze activitatea personalului angrenat in desfasurarea diferitelor categorii de servicii turistice.

Motivarea

Diferitele masuri intreprinse pentru ridicarea calitatii serviciului trebuie privite ca un tot unitar- recrutarea, pregatirea personalului, evaluarea activitatii, acordarea de stimulente suplimentare celor ce s-au evidentiat in prestarea serviciului.

Efortul pentru imbunatatirea calitatii trebuie facut nu numai in directia cresterii vointei prestatorului cat si a capacitatii lui de a indeplini serviciul la un nivel superior.

Un alt aspect al asigurarii calitatii este cointeresarea pesonalului firmei, a recunoasterii muncii performante. Odata stabilite standardele de calitate evaluarea calitatii personalului trebuie comparata cu atingerea acestor standarde. Personalul ce atinge si depaseste standardele trebuie recompensat, evidentiat in mod deosebit. Acest sistem permite managerului atat evidentierea lucratorilor buni, cat si inlaturarea celor ce presteaza servicii sub standardele firmei.

Selectie si recrutare

Managementul resurselor umane se refera la setul de decizii si de politici prin care atrag candidatii pentru angajare, selectionarea candidatilor dupa criteriul profesionalismului si experientei personale, angajarea, motivarea, recompensarea, perfectionarea consolideaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate.

Acordand importanta cuvenita investitiilor cu caracter nematerial pentru obtinerea calificarii necesare, managementul analizeaza si performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidatului, in eventualitatea promovarii.

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale.

Toate aceste activitati legate de managementul resurselor umane trebuie sa se desfasoare pe toata durata ciclului de viata al produsului, pe toata durata existentei firmei de turism.

Planificarea personalului

Programul de lucru al personalului calificat este de 12 ore cu 24 libere, iar cel al personalului TESA este de 8 ore pe zi, iar concediile se pot lua in extra- sezon.

Cu toate cresterile de productivitate, in turism importanta mainii de lucru nu a fost influentata semnificativ. in hotel, reducerea numarului de personal se soldeaza cu restrangerea numarului si calitatii serviciilor care determina nivelul de confort.

In general, pe termen mediu, tarile avansate inscriu ramura hoteluri si restaurante intre sectoarele cu cresteri importante ale numarului de lucratori. Imposibilitatea stocarii prestatiilor determina o atentie deosebita acordata variantelor cererii - fluctuatii sezoniere sau activitati intermitente.

Din total muncitori in anul 2008 situatia este urmatoarea pe categorii de calificari.

Total muncitori calificati    105 persoane

Din care pe meserii

- bucatari 8 persoane

- ospatari 25 persoane

- receptioneri 4 persoane

- telefoniste 2 persoane

- vanzatori 12 persoane

- barmani 8 persoane

- cofetari 8 persoane

- meseriasi de intretinere 23 persoane

- cameriste 14 persoane

- portari 3 persoane

In conditiile in care 65,7 % din salariatii unitatii au varsta intre 21 si 40 ani, putem afirma ca personalul are distributie echilibrata predominand personalul tanar. Ponderea cea mai mare este detinuta de persoanele cu o vechime in munca cuprinsa intre 11 si 20 ani (39,1%) urmand in ordine persoanele cu vechimea cuprinsa intre 5-10 ani (31,2%), si persoanele cu vechime cuprinsa intre 21 si 30 ani (14,1%)

Evolutia numarului de personal este usor crescatoare.

Se constata ca muncitorii calificati, sunt specifici activitatilor de baza a societatii, respectiv, alimentatiei publice si activitatii de cazare. Personalul TESA s-a mentinut constant.

Calificarea personalului

Calificarea personalului, specifica activitatii pe care o desfasoara societatea, se face prin angajarea de personal calificat disponibil in zona sau prin practica, direct la locul de munca, sub indrumarea sefilor de tura.

Toate categoriile de salariati sunt formate cu personal corespunzator, personal muncitor avand pregatire medie (scoala profesionala si/sau liceu de specialitate).

Regimul de munca si salarizarea

Societatea este astfel organizata incat sa asigure functionarea continua, in trei schimburi acolo unde este cazul.

Drepturile si indatoririle salariatilor sunt stipulate in Contractul Colectiv de Munca orice problema ivita pe parcurs se negociaza direct cu conducerea societatii.

In concluzie, referitor la forta de munca angajata, se aprecaiza urmatoarele caracteristici:

asigurarea cu forta de munca nu ridica probleme pentru societate;

calificarea personalului pe meserii corespunde profilului de activitate;

in societate exista un climat social corespunzator;

in zona, cererea de forta de munca este mare pe anumite meserii- bucatar, cofetar;

organizarea generala a societatii, la fiecare loc de munca, permite fiecarui angajat sa cunoasca activitatile, atributiile si responsabilitatile sale.

Pentru munca prestata in cadrul S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A., in conditiile prevazute de Contractul Colectiv de munca si in conformitate cu prevederile legii salarizarii s-au stabilit urmatoarele:

Pentru personalul muncitor din subunitate, forma de salarizare este acordul direct colectiv, ceea ce reprezinta realizarile. Personalul de conducere si coodonare de la nivelul formatiilor ( director hotel ) primeste salariul de baza cel mult in aceeasi proportie in care a fost realizat, in medie de formatia respectiva

Personalul TESA de la nivelul societatii primeste salariul cel mult in aceeasi proportie in care acesta a fost realizat in medie de formatie.

Calificarea si perfectionarea profesionala reprezinta premise si conditii esentiale ale serviciilor de calitate, factori de importanta majora a sporirii eficientei economice.

Daca la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performantelor prin standarde cantitative, iar rezultatele pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ implicat in prestarea serviciilor si contacte directe cu clientii, primeaza standardele comportamentale si se impune o supraveghere directa, stabilirea unor norme de grup dar cu incurajarea initiativei personale.

Spatiile destinate clientelei ( camera de hotel )

Complexul are in componenta mai multe subunitati menite sa asigure o multitudine de servicii specifice activitatilor de cazare si alimentatie publica, dupa cum urmeaza:

Hotelul dispune de 143 camere, care asigura un numar de 244 locuri, incadrate pe 11 etaje astfel:

etajele 14 inclusiv 4 camere cu un pat, 4 camere cu 2 paturi, 2 camere cu pat dublu si 2 apartamente;

etajele 511 inclusiv 4 camere cu un pat, 8 camere cu 2 paturi si 2 camere cu pat dublu;

Toate camerele au balcon, grup sanitar propriu, telefon, televizor color, cablu tv. si celelalte dotari impuse prin reglementarile O.M.510/2002, la inventarul moale si obiectele de inventar. Toate camerele sunt mochetate, in fiecare baie, peretii sunt placati integral cu faianta, iar pardoseala cu gresie. Fiecare sala de baie este dotata cu vas WC, bideu, cada sau cuva, lavoar cu etajera si oglinda. Iluminatul este asigurat cu spoturi.

In fiecare camera se afla o masa de toaleta, o masa si un fotoliu sau doua in functie de tipul camerei. Toate camerele incadrate la categoria 3 stele dispun de aparate

de climatizare a aerului, TV color, cablu, minibar, perdele, draperii si cuverturi de calitatea superioara.

Spatiul de cazare este repartizat pe tipul de camere dupa cum urmeaza:

- camera cu un pat suprafata: 13,60 m²

baia: 3,30 m²

- camera cu 2 paturi suprafata: 16,53 m²

baia: 3,76 m²

- camera cu pat dublu suprafata: 17,19 m²

baia: 4,25 m²

- apartament (2 camere) suprafata: 40,40 m

2 bai: 3,80 m² + 2,85 m

Astfel 140 locuri la categoria 3 stele si restul la 2 stele. Acum din cele 140 locuri, 72 locuri sunt complet renovate.

In toate camerele s-a asigurat confortul acustic prin montarea de tamplarie cu geamuri termopan.

Toate holurile etajelor sunt complet mochetate, in fata lifturilor pentru pasageri se afla o masuta si doua fotolii. Scara pentru pasageri este din marmura.

Spatiile destinate personalului

Pe fiecare etaj se afla oficiul etajului, care contine o boxa separata pentru lenjeria curata, un grup sanitar si aparatura tehnica specifica fiecarui etaj (tablou electric etaj, tablou telefoane). Tot in oficiul etajului se afla si statia montcharger-ului care din pacate nu mai functioneaza, dar oricand acest lucru ar fi posibil cu investitii modeste. Pe culoarul aflat in apropierea oficiului se afla liftul pentru personal si scara de serviciu.

Suprafata unui etaj, inclusiv oficiul cameristei, casa scarii principale si casa scarii de serviciu, precum si cele 3 lifturi este de 300 m².

Holul de primire, la intrarea in hotel, are o suprafata de 315 m², pardoseala de marmura alba, stalpii din hol placati cu marmura de Ruschita, iar peretii cu travertin.

-3 sali de restaurant: salon Boema (160 locuri), salonul Alb(140 locuri), salonul Albastru (100 locuri);

Braserie cu sala de jocuri distractive;

- 2 terase (300 locuri);

- Bar Panoramic cu terasa situata la ultimul etaj al hotelului (30 locuri in bar si 60 locuri pe terasa);

- Laborator de patiserie-cofetarie;

- Agentie de turism;

- Spalatorie;

- Centrala termica;

alte spatii de deservire a activitatii.

Specialistii societatii S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A. apreciaza ca unitatea dispune de suficient spatiu pentru desfasurarea activitatii, de asemenea, spatiile de depozitare sunt in masura sa faca fata necesitatilor si sa asigure pastrarea materialelor prime, a produselor in conditii corespunzatoare.

Fiecare camerista dispune de utilajele specifice (aspirator praf, perii diferite, materiale de curatenie de calitate) astfel incat principalele caracteristici ale echipamentelor sunt compatibile cu imperativele de productivitate a muncii.

Se aplica principalele masuri legate de securitatea la incendii prin instalatii de semnalizare, precum si inscriptionalizarile impuse in camere, holuri, cai de acces.

Uzura fizica a utilajelor si echipamentelor la S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A. este considerata de specialistii unitatii ca fiind acceptabila.

Tarifele de cazare

Tarifele includ micul dejun si sunt unice. Fata de aceste tarife la sfarsit de saptamana, sau in perioada de slaba circulatie turistica, se practica tarife reduse cu 20 %. Pentru unele categorii de clienti pe baza unor aranjamente anuale, se practica tarife ce pot ajunge la 50% din tariful afisat. De asemenea pentru sederi indelungate se acorda reduceri substantiale (long stay) sau detinatorilor de carduri emise de unele cluburi (COUNT DOWN, RRT) platesc 70 % din tarif, hotelul beneficiind de reclama in acest sistem.

Tarife:

Camera cu un pat: 38 43 Euro

Camera cu 2 paturi: 53 58 Euro

Apartament VIP: 125 Euro

In cazul grupurilor de sportivi sau turisti se practica tarife mult reduse fata de tariful afisat.

In cazul actiunilor de amploare (seminarii, consfatuiri), se calculeaza un pret atractiv pentru pachetul de servicii si in plus se acorda gratuitati la chirie sala, chirie echipamente.

In cazul agentiilor de voiaj, este vorba de turisti individuali oameni de afaceri, mai rar grupuri. Comisionul cedat de hotel este cuprins intre 5-20%, iar in cazul grupurilor se acorda graduitati.

Cu agentiile tour-operatoare se incheie contracte de colaborare, tarifele fiind exprimate in , tarife diferentiate pe sezon si extrasezon si facilitati cum ar fi:

o gratuitate la cazare si masa la 15 turisti platitori;

cazare gratuita pentru personalul insotitor roman;

tarife reduse fata de cele contractuale, pentru grupuri promotionale din care fac parte agenti de turism straini veniti in vizita de documentare.

In cadrul S.C. Grand Hotel Ceahlau S.A. politica de preturi adoptata in relatiile contractuale va fi de regula cea a tarifelor diferentiate, pe sezon si extrasezon. In plus tarifele afisate vor fi diferentiate si dupa etaj, mobilier, reduceri in week-end (25%) sau in perioadele de slaba circulatie turistica (25%).

In acesta activitate de vanzare se utilizeaza mijloace de lucru specifice: prospecte cu tarife, meniuri, material fotografic demonstrativ, pagina pe internet, cd-ul de prezentare.

Remarc faptul ca in privinta instrumentelor de plata, Romania a facut un pas inapoi dupa schimbarea regimului, in sensul ca tipul cartilor de credit acceptate este redus, ca se vede foarte greu acceptul incasarii contravalorii serviciilor in valuta efectiva sau cecuri de calatorie.

Plata in numerar, in moneda nationala este modalitatea de plata acceptata oriunde, dar comporta dezavantaje importante: riscul pierderii sau furtului banilor, iar in cazul efectuarii schimbului valutar, riscul de a ramane cu o parte din bani in moneda straina, necheltuiti.

Cu toate ca regulamentul hotelier international precizeaza ca hotelierul nu este obligat sa accepte cecuri, cupoane, carti de credit, este evident ca acceptarea unora

dintre aceste modalitati de plata, daca nu a tuturora, ii va aduce acestuia avantajul de a fi preferat si cautat de clienti.

Cultivarea relatiilor cu clientii, ca si cu intermediarii este fireasca. Cu diferite ocazii se trimit scrisori de felicitare. Toate grupurile de turisti sunt primite la intrarea in hotel cu paine si sare , sau cu bauturi romanesti (afinata, visinata), conform vechiului obicei romanesc de a arata prietenia si bucuria de a primi oaspeti.

2.Analiza circulatiei turistice

2.1 Analiza numarului de turisti

Piata turistica este parte integranta a pietei serviciilor, in general si a pietei serviciilor de consum, in particular. Cererea si oferta turistica sunt doua laturi ale pietei serviciilor de turism ce definesc specificul si particularitatile acesteia in raport cu alte servicii de consum.

Intre cererea turistica si consumul turistic exista o anumita asemanare din punctul de vedere al continutului:

- cererea turistica ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa in afara resedintei proprii;

- consumul turistic cheltuielile efectuate de cererea turistica pentru achizitionarea unor bunuri si servicii legate de motivatia turistica. Se poate realiza: inainte de deplasarea la locul destinatiei; in timpul deplasarii; la locul de destinatie.

In calculul indicatorilor statistici specifici cererii turistice trebuie sa tinem cont de o serie de particularitati ale cererii turistice:

* caracterul dinamic, datorat influentei unei multitudini de factori economici, sociali, demografici, politici etc.;

* concentrarea in tarile si regiunile dezvoltate pe plan economic;

* diversitate, eterogenitate;

* sezonalitate.

Cererea poate fi analizata ca: cererea pietei turistice, reprezentand numarul de vizitatori corespunzatori, geografic dat, in cursul unei perioade precizate, in conditiile determinate de mediu si raspunzand unui program de marketing specific; cererea potentiala corespunde limitei catre care tinde cererea pietei, daca eforturile de marketing ale sectorului turistic cresc la maxim. Astfel, conditiile economice mai bune cresc potentialul pietei turistice; previziunea cererii turistice indica, pentru o perioada viitoare, determinata, care va fi nivelul cererii in functie de eforturile de marketing ale agentilor economici.

Cererea turistica se naste dintr-o necesitate specifica si se transforma intr-un consum specific. Pentru ca cererea sa se transforme intr-un act de consum, trebuie indeplinite trei conditii: timp liber, venit disponibil, motivatie.

Prin indicatorii statistici putem analiza cererea turistica in structura si dinamica ei. Acestia pot fi grupati astfel:

a) cererea totala (Ct) marime absoluta, constituita din cererea interna (Ci) si cererea externa (Ce);

b) din punct de vedere al provenientei cererii, se urmareste sa se puna in evidenta acele tari care detin cea mai mare pondere in cererea turistica externa, calculand ponderea turistilor din tara si in total cerere externa, iar pentru cererea turistica interna, ponderile zonelor de provenienta (orasul sau regiunea) in total cerere interna;

c) structura cererii pe principalele mijloace de cazare, calculata ca raport intre cererea pentru fiecare tip de unitati de cazare si total cerere;

d) din punct de vedere al mijloacelor de transport, cererea turistica poate fi structurata pe urmatoarele variante:

cererea totala pentru transportul cu avionul;

cererea totala pentru transportul cu autocarul;

cererea totala pentru transportul feroviar;

cererea totala pentru transportul cu autoturismul;

cererea totala pentru transportul maritim;

cererea totala pentru alte forme de transport.

Ponderea fiecarui tip de cerere in cererea totala scoate in evidenta mijlocul de transport cel mai solicitat.

e) sezonalitatea cererii depinde de o serie de factori istorici, sociali si culturali care stimuleaza dezvoltarea turismului in general. Variatiile sezoniere pot fi provocate de:

w            cauze naturale: pozitia geografica, succesiunea anotimpurilor, conditiile de clima;

w            cauze economice: structura anului scolar si universitar, concediile anuale, obiceiuri, traditii, zile libere de sarbatoare;

w            cauze sociale: targuri, festivaluri, serbari populare etc.

Sezonalitatea cererii poate fi urmarita calculandu-se:

indici de sezonalitate;

coeficientul de intensitate a traficului, ca raport intre numarul de turisti din luna cu trafic maxim si numarul de turisti din luna cu trafic minim;

coeficientul trimestrial de concentrare a cererii;

ponderi ale cererii turistice pe luni, in total cerere.

Analiza sezonalitatii mai poate fi facuta folosind modele matematice, aditive sau multiplicative, ce constau in identificarea componentei de trend si a celei ciclice, dupa eliminarea acestora se calculeaza indicii de sezonalitate pe subperioade mai mici de un an.

Din punctul de vedere al sezonalitatii turistice, anul turistic se imparte in subperioade astfel:

perioada de sezon turistic, caracterizata printr-un nivel maxim al cererii si al gradului de ocupare. Cererea poate prezenta fluctuatii chiar in cadrul subperioadei de sezon;

perioada pre/sau post sezoniera, in care cererea este mai putin intensa si prezinta tendinte de modificare, cresteri sau scaderi dupa caz;

perioada de extrasezon, particularizat prin reducerea la minim sau chiar anularea prestarii serviciilor turistice.

f) repartitia cererii pe modalitati de organizare a calatoriei;

g) repartitia cererii pe criterii sociale (varsta, stare civila, sex);

i) previziunea cererii turistice permite operatorilor turistici sa sesizeze noi oportunitati, sa se organizeze in functie de schimbarile defavorabile, sa aiba o planificare de marketing mai eficienta.

Metodele de previziune a cererii turistice pot fi clasificate in trei categorii: metode calitative, metoda seriilor de timp si metode cauzale.

Descompunerea pe componentele seriei de timp se poate realiza folosind modele aditive, multiplicative si mixte.

Oferta turistica in acceptiune clasica se defineste similar cu oferta de servicii finale. Oferta turistica este constituita din potentialul turistic natural si antropic, baza tehnico-materiala, forta de munca si, dupa unii autori, conditiile de comercializare si pachete suplimentare de servicii.

Totalitatea serviciilor prestate de operatorii de turism reprezinta productia turistica, adica ansamblul de servicii ce mobilizeaza resursele si se materializeaza intr-o oferta efectiva de servicii turistice si consum efectiv.

Oferta turistica si productia turistica prezinta anumite caracteristici:

♦ productia turistica este mai mica sau cel mult egala cu cererea;

♦ oferta turistica poate exista independent de productie;

♦ oferta exista ferm, pe cand productia turistica exista atat timp cat exista consumul turistic;

♦ oferta turistica este diversificata:

- pentru turism de vacanta (recreativ, sportiv, balnear, familial);

- pentru turism cultural (de studii, festivaluri, religios);

- pentru ingrijirea sanatatii (de tratament, profilactic);

- pentru turism de afaceri (itinerant, de congrese).

♦ oferta turistica prezinta un grad mare de rigiditate, fiind caracterizata prin imobilitate, imposibilitatea de a fi stocata, adaptabilitatea scazuta la variatiile sezoniere, adaptare partiala sau imperfecta la cerere, complexitate, eterogenitate si crestere diversificata.

Tinand cont de aceste aspecte, putem grupa indicatorii ofertei turistice in:

b1. indicatorii bazei materiale;

b2. indicatorii fortei de munca.

b1. Indicatorii bazei materiale

Baza materiala turistica este constituita din totalitatea mijloacelor de munca ce participa la deservirea turistilor.

Se pot calcula indicatorii:

- capitalului fix (fonduri fixe);

- capacitatii de cazare;

- transporturilor turistice;

- mijloacelor de agrement;

- alimentatiei publice.

Turismul a devenit un serviciu extrem de dinamic, ce trebuie sa se adapteze schimbarilor mediului economic, modificarii comportamentului si cerintelor consumatorilor, schimbarilor structurale ale economiei si ocuparii fortei de munca si, nu in ultimul rand, perspectivei integrarii europene.

Dupa schimbarile majore ce au marcat economia mondiala in anul 1989, industria turismului a fost marcata de o puternica internationalizare si globalizare a pietelor. Pe de o parte au aparut numerosi competitori, iar pe de alta parte vechile firme locale, regionale ori s-au desfiintat, ori s-au transformat in agentii transnationale. Schimbarea relatiilor de piata, de la economia planificata la cea libera, a condus la redistribuirea fluxurilor turistice.

Sistemul informational turistic format dupa privatizarea ramurii incepe sa fie identificat cu un mijloc de echilibrare a cererii si a ofertei de astfel de servicii. Competitia pe aceasta piata este de forma monopolistica, cu multi ofertanti si cumparatori de servicii turistice de toate tipurile. De asemenea relatiile de competitie au tendinta ascendenta datorita abilitatii operatorilor din turism de a asimila si dezvolta cai inovatoare de raspuns la dinamica mediului inconjurator, la noile paradigme din procesul integrarii europene.

Informatiile numerice privind evolutia in timp a fenomenelor turistice sunt inregistrate sistematic. Pentru a intelege cat mai cuprinzator mesajul informational oferit de seriile de timp formate, acestea se supun unei analize statistice complexe, finalizata cu sesizarea regularitatilor in evolutie.

Activitate moderna, cu perspective si asteptari deopotriva de mari, turismul reprezinta cea mai bine conturata amprenta a Depresiunii Neamtului in mentalul colectiv din Moldova si din intreaga tara, indiferent de perioada la care ne referim. Rezistenta in timp a acestei etichete, persistenta acestei impresii generale este demonstrata de scrierile perioadei interbelice (fie ele de factura stiintifica sau nu), de rolul turistic al asezarilor monastice (mai ales in ceea ce priveste intelectualitatea moldoveneasca) ori de incercarile recente de ridicare a standardelor serviciilor turistice locale, puse in practica de particulari (cel mai frecvent) sau de autoritati (arareori si fara consistenta).

Daca fondul turistic natural si antropic este remarcabil, daca imaginea de marca exista si functioneaza, este important de cunoscut gradul de dotare turistica a Depresiunii Neamtului, in cadrul acestuia baza de cazare turistica ocupand primul loc.

In acest cadru, circulatia turistica din Piatra Neamt a inregistrat o dinamica destul de sinuoasa, numarul mediu de turisti in perioada 2005 2007 fiind de 19.672 pe an. Aceasta medie nu este depasita, insa, decat in patru ani in 2005 (cand, de altfel, s-a inregistrat o crestere si la nivel national) si in 2006 si 2007. Dar pentru ultimii doi ani se remarca o tendinta descendenta, de la 22.993 turisti inregistrati in 2006 (valoare maxima pentru depresiune in intervalul studiat), la 21.600 in 2007, explicatia acestei scaderi fiind complexa si oricum, in legatura cu evolutia nivelului general de trai, cu dotarile materiale si cu politica de preturi practicata de prestatorii de servicii turistice romani (comparativ cu cei din tarile invecinate). Importanta au si migratiile tot mai frecvente ale tinerilor si adultilor tineri peste hotare, ei fiind cel mai important segment de varsta care aprovizioneaza fluxul de turisti.

Din punct de vedere structural, pentru intreaga perioada turistii romani au detinut o neta majoritate, in medie de 97%, valoare minima a sirului de date apartinand anului 2006, cand procentul a scazut la 95%, compensat de o crestere reala a numarului de turisti straini (de la 6130 in 2005 la 10840 un an mai tarziu), care ajung sa reprezinte 5% din total.

In ceea ce priveste turistii sositi din afara granitelor tarii, cei mai numerosi pentru Piatra Neamt sunt italienii (17,7%, aproximativ 104 anual) probabil legat si de migratiile externe ale localnicilor mai ales in aceasta tara urmati de francezi (14,3%, dar care au devenit majoritari in ultimii trei ani) si de cei din Republica Moldova (13,9%). Turistii originari din Statele Unite ale Americii (5,2%) si cei din Israel (5%) reprezinta o categorie ceva mai aparte, datorita radacinilor romanesti pe care le au majoritatea acestor vizitatori.

Se observa si faptul ca structura fluxurilor turistice straine proprie zonei se deosebeste radical de cea valabila pentru intreg teritoriul national, in care primele patru locuri revin tarilor vecine, cu Republica Moldova in postura de principal furnizor (24%), in timp ce Italia ocupa de aceasta data un loc mult mai putin important, cu doar 3,6% din volumul total.

2.1.1 Analiza dinamicii numarului de turisti sositi in hotelul Ceahlau

Pentru analiza circulatiei turistice se iau in calcul urmatorii indicatori:
- numarul de turisti, care arata evolutia turistilor care frecventeaza Hotel Ceahlau si care s-au cazat in hotel;
- numarul de innoptari, care arata numarul noptilor in care turistii au fost cazati in hotel;
- durata medie a sejurului, care arata in medie cate zile au fost cazati turistii in hotel. Se calculeaza ca raport intre numarul de innoptari si numarul de turisti;
- gradul de ocupare, este considerat o rata fundamentala si se calculeaza ca (numar camere ocupate/numar camere disponibile) x 100, si are o exprimare la nivel de zi, luna, an.

Deci, analiza circulatiei turistice se face pentru:
1) Numar turisti (numar persoane cazate) in Hotel Ceahlau


Anii Nr.turisti Romani Straini
2006 6636 164 6472
2007 5869 168 7701
2008 5920 166 5736

Numar turisti (numar persoane cazate) in Hotel Ceahlau (%)


Anii Nr.turisti Romani (%) Straini(%)
2006 6636 2,47 97,50
2007 5869 2,86 97,13
2008 5920 2,81 97,18

Analizand variatia numarului de turisti total in perioada 2006-2008, se constata o scalare a acestuia, de la 6636 (in anul 2006) la 5869 (in anul 2007), pentru ca in anul 2008 sa creasca putin peste anul 2007, ajungand la 5920.
Din analiza numarului de turisti pe nationalitati se poate observa numarul mare de turisti cazati in hotel in perioada 2006-2008, in comparatie cu turistii romani care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica si datorita faptului ca Hotelul Ceahlau este destinat in principal oamenilor de afaceri.
Se poate lua in considerare si faptul ca romanii pot detine resedinte secundare daca nu locuiesc permanent in Piatra Neamt si ca turistii romani care vin in vacanta, de obicei nu se cazeaza la un hotel din cauza situatiei economice si a nivelului veniturilor destul de mic.
Ritmul mediu al numarului de turisti a scazut in 2008 cu 5,5 fata de anul 2006, situatie determinata de conjunctura economica, politica, sociala a tarii si a pietei unde se desfasoara activitatea Hotelului Ceahlau.

- Numar innoptari in Hotel Ceahlau
Anii Nr.innoptari Romani Straini
2006 17088 240 16948
2007 14406 231 14175
2008 13706 254 13452

Numar innoptari in Hotel Ceahlau (%)   

Anii Nr.innoptari Romani Straini
2006 17088 1,4 98,6
2007 14406 1,6 98,4
2008 13706 1,85 98,1

Analizand valorile absolute ale fiecarui an cu valorile anului luat ca baza de comparatie se poate observa o scadere continua a numarului de innoptari de la 17088 in anul 2006 la 14406 in anul 2007 si iar o scadere in anul 2008, ajungandu-se la 13706. Se poate remarca scaderea semnificativa a numarului de innoptari in anul 2007.
De asemenea, se poate observa numarul mic al turistilor romani in comparatie cu cel al turistilor straini, observandu-se o usoara crestere a acestora in fiecare an.

2.1.2 Analiza principalilor indicatori economico - financiari

Se analizeaza urmatorii indicatori economico-financiari:   

1) Venituri:


Anii Venituri totale V cazare V alimentatie Vprestari servicii
2006 26909,619 20093,723 4293,800 2222,096
2007 39590,920 28927,283 5845,635 4717,263
2008 45564,160 32087,783 6642,550 6833,827

Anii V cazare (%) V Alimentatie (%) V prestari servicii (%)
2006 74,67 15,96 8,26
2007 73,07 14,76 11,91
2008 70,42 14,58 14,99

Se observa o pondere foarte ridicata a veniturilor din cazare (mult peste normele internationale in domeniu), mult mai mare decat veniturile din alimentatie si prestari servicii si o crestere continua a tuturor veniturilor in perioada 2006-2008, venitul total aproape dublandu-se din anul 2006 pana in anul 2008.

2) Cheltuieli totale in activitatea Hotelului Ceahlau    

Anii Ch totale Ch cazare Ch alimentatie Ch prestari servicii
2006 18156,524 1808,266 7945,554 5877,242
2007 30035,881 2403,299 14095,450 8905,223
2008 40814,031 -2869,169 -17105,983 -14481,746

Anii Ch cazare (%) Ch alimentatie (%) Ch prestari servicii (%)
2006 9,9 43,8 32,3
2007 8 46,9 29,6
2008 7,02 41,9 35,48

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale ca acestea au avut o crestere continua de la 18.156 in anul 2006 la 30.035 in anul 2007 pentru a se ajunge in anul 2008 la 40.851. Acelasi lucru se poate spune si despre cheltuielile din alimentatie, cazare si prestari servicii, chiar daca ponderea cheltuielilor din cazare si prestari servicii este mai mica decat cea a cheltuielilor din alimentatie (43,8% in anul 2006 si 46,9% in anul 2007).

3) Rata rentabilitatii

Se face analiza posibilitatilor hotelului de a realiza profit calculand:
- Rata rentabilitatii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;
- Rata rentabilitatii financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;

Anii Profit brut Cifra de afaceri Profit net Capital propriu RRC RRF
2006 8858 26903 5219 4098 32,92 37,02
2007 11636 39490 7377 149680 29,47 50,02
2008 5024 45360 4038 51969 11,07 7,77

Din analiza ratei rentabilitatii comerciale, se observa scaderea continua a acesteia, in anul 2008 avand o scadere brusca datorita cresterii cheltuielilor in activitatea hotelului, a scaderii numarului de turisti si a gradului de ocupare.
Referitor la rata rentabilitatii financiare se observa o crestere a acesteia in anul 2007, fata de anul 2006, cu aproximativ 20%, fapt datorat cresterii capitalului propriu si a numarului de servicii prestate, dupa care aceasta a inregistrat o scadere foarte brusca, datorita scaderii profitului net si a capitalului propriu.

2.2 Previziunea evolutiei numarului de turisti din cadrul Hotelului Ceahlau

Stagnarea este cea mai optimista previziune a specialistilor din turism pentru 2009. Industria turismului se asteapta sa inregistreze o reducere de 1-2 % in 2009, iar dupa previziunile specialistilor aceaste scaderi vor continua si va fi ceva timp pana lucrurile se vor imbunatatii.
Nici previziunile pentru 2010 nu sunt incurajatoare pentru trezirea din criza economica si cea financiara globala. Constatarile vin din partea analistilor IPK International pentru Raportul Tendintelor pentru Turismul din Lume (World Travel Trends Report) realizat de Expozitia germana ITB care are loc in Berlin intre 11-15 martie. ITB World Travel Tendinte Raportul se bazeaza pe evaluarile a 60 de experti din 30 de tari. Iminent evolutile negative vor avea un impact mai puternic asupra Americii de Nord, Europa si asupra afacerilor din sectorul de turism, mai degraba decat asupra vacantelor. Interesul pentru tipul de calatorii pe o perioda mica si medie va creste in urmatorii 2 ani.

Cele mai recente luni ne-au aratat cum circumstantele pe care se creeaza cele mai solide predictii se pot schimba foarte rapid. In afara de orice fel de recuperare economica, factori precum evolutia preturilor pe pietele de materii prime au determinat un impact puternic asupra industriei turismului ceea ce face imposibil de a emite previziuni de incredere in acest moment a declarat Martin Buck,directorul centrului de competenta de calatorii si logistica pentru show-ul Messe Berlin. Cu preturi mai mici la combustibil va fi o revenire la calatorile cu masina personala. Consultantii spun ca perspectivele de recuperare a turismului variaza semnificativ in functie de regiune. Regiunea Asia-Pacific si America de Sud ar putea iesi din criza pana la sfarsitul acestui an , deoarece acestea sunt zonele, care depind de cresterea cererii de la tari precum India si China.
Exista semne pozitive si pentru Europa, deoarece si in momente de mari dificultati economice oameni nu doresc sa renunte la vacanta.
Potrivit unui sondaj de opinie la nivel european pentru European Travel Monitor, in 2008, 48% dintre respondenti au afirmat ca vor avea cu siguranta o vacanta in 2009, si cu siguranta vor calatorii mai des decat in 2008. In acelasi timp, 32% au afirmat ca vor calatori la fel de des ca si in 2008, si doar 14% au declarat ca vor calatori mai putin decat anul trecut. Iar 6% au afirmat ca nu vor calatori deloc. Dar cifrele variaza considerabil in Europa. Intrucat, norvegienii sunt dornici de a calatori in 2009, italieni si britanici sunt mai mai putin dornici de a face planuri de vacanta.

Desi prognozele specialistilor din turism nu sunt optimiste pentru perioada imediat urmatoare, vom prezenta modul de prognozare a numarului de turisti din cadrul Hotelului Ceahlau.

Pentru a previziona aceasta evolutie se folosesc urmatoarele metode:

• Metoda sporului mediu;
• Metoda indicelui mediu;
• Metoda trendului liniar.

Ecuatiile de ajustare sunt:

pentru metoda sporului mediu:

= - Δ x t₁; Δ = (y_i y₁) / (i 1)

pentru metoda indicelui mediu:

= x I^t ; unde I^t este indicele mediu dinamic

pentru metoda trendului liniar

= a + b x t_i; iar variabilele a si b sunt solutiile urmatoarelor ecuatii:

n x a + b x Σ t_i = Σ y_i

a x Σ t_i + b x Σ t_i² = Σ (t_i + y_i)

Previziunea prin metoda sporului mediu:

= 6636 358 x t_i

In urma prognozei realizate, s-au determinat urmatoarele valori in ceea ce priveste numarul turistilor in hotelul Ceahlau: in anul 2009 5562 persoane, in anul 2010 5204 persoane, in 2011 4846 persoane. Remarcam o tendinta de scadere a numarului de turisti veniti in hotel.

Previziunea prin metoda indicelui mediu:

I = = 0,9445

= 6636 x 0,9445^t

Pe baza ajustarii cu metoda indicelui mediu, prognozele pentru numarul de turisti sositi in urmatorii ani sunt:

2009 5592 persoane;

2010 5281 persoane;

2011 4988 persoane.

Previziunea prin metoda trendului liniar:

a = 5920

b = - 358

= 5920 358 x t

Prin metoda trendului liniar, in perioada 2009 2011, se observa urmatoarele previziuni:

2009 5204 turisti;

2010 4846 turisti;

2011 4488 turisti.

Pentru verificarea ajustarilor se foloseste formula coeficientului de variatie:

ν = σ x 100 / , unde σ este abaterea medie patratica.

Daca σ/100 este < 5%, atunci metoda ajusteaza bine seria de date;

Daca σ/100 este > 5%, atunci metoda folosita introduce date eronate.

Cea mai mica valoare a acestui indicator, va arata metoda care prognozeaza cel mai bine evolutia numarului de turisti din urmatorii ani.

Pentru metoda sporului mediu:

Pentru metoda indicelui mediu:

Pentru metoda trendului liniar:

Se observa ca pentru cele trei metode folosite, abaterile cele mai mici le are metoda trendului liniar. Aceasta inseamna ca trendul liniar ajusteaza cel mai bine seriile de date.

Se poate spune ca, pe baza numarului de turisti inregistrati in perioada 2006 2008 si folosind metoda trendului liniar, care are cele mai mici abateri, se prognozeaza pentru urmatorii 3 ani, urmatoarea evolutie descendenta:

2009 5204 turisti;

2010 4846 turisti;

2011 4488 turisti.