Vanzarea calatoriilor

La modul cel mai simplist, o vanzare in industria turismului se realizeaza atunci cand un client achita o suma de bani in schimbul promisiunii de a i se furniza un produs turistic. In practica, asistam la un proces complex de decizie intre dorinta initiala a clientului si luarea in considerare a ofertei, a optiunilor care se potrivesc cel mai bine nevoilor si dorintelor si selectia finala care in cele din urma determina cumpararea. Acest proces decizional este mai complex in turism, datorita costurilor relativ ridicate ale multor produse turistice, precum si datorita unui nivel relativ ridicat al implicarii psihologice a clientului in luarea deciziei de cumparare, pentru care clientii sunt dispusi sa investeasca atat timp cat si un efort considerabil.

Datorita naturii produselor turistice, cumparatorii, de obicei, cauta informatii din mai multe surse, sau de la mai multi producatori, evalueaza ofertele in conformitate cu nevoile si dorintele lor, precum si cu posibilitatea de a achita pretul solicitat. In acest context, o parte insemnata a actiunilor comerciale, urmaresc pentru inceput, sa trezeasca interesul si sa indemne clientul sa stranga informatii, iar in al doilea rand sa motiveze si sa transforme interesul in vanzari efective.

In mod obisnuit, asociem un produs cu etapele productiei si consumului, fiind tentati sa omitem aspectele legate de procesele de interventie care asigura transferul produsului din faza productiei spre cea a consumului. Acest proces se numeste distributie. Teoretic, distributia produsului turistic este asemanatoare celor din alte industrii, intrucat presupune participarea unor firme specializate de tipul angrosistilor, detailistilor, alte categorii de intermediari, toate fiind responsabile cu aducerea produsului de la ofertant la consumator. Totusi in practica, un numar de doi factori determina caracterul de unicat al distributiei produsului turistic. In primul rand, spre deosebire de produsele agricole sau manufacturate care pot fi transportate spre consumator, in cadrul industriei turismului, in mod frecvent, consumatorul trebuie transportat spre locul de consum al produselor turistice. In al doilea rand, spre deosebire de produsele tangibile care au o perioada de viata, produsul turistic este extrem de perisabil, o camera de hotel, un loc de autocar nevandute nu au nici o valoare in ziua urmatoare, iar in consecinta procesul de distributie are trasaturi distincte. Impreuna acesti factori fac ca vanzarea produselor turistice sa reprezinte o sarcina complet diferita; pentru a intelege mecanismele pietei turistice si semnificatiile economice, este important sa intelegem sistemele de distributie si rolul lor in influentarea vanzarilor.

Sistemele de distributie in turism

Ca si alte industrii, industria turismului are un sistem propriu care asigura miscarea produselor si serviciilor de la ofertanti la consumatorii finali. Pentru a intelege esenta industriei turismului, este foarte important sa cunoastem baza structurala si eficienta sistemelor de distributie.

Clarificari conceptuale

Termenul de sistem de distributie exprima metoda prin intermediul careia un ofertant din industria turismului isi vinde produsele si/sau serviciile catre clienti. In cadrul acestui sistem, exista numeroase variante, combinatii si relatii interactive. Analiza actiunilor practice din industria turismului releva faptul ca exista pentru tipuri de sisteme de distributie, care pot fi utilizate separat sau simultan de catre ofertantii turistici (3). Figura nr.4.1 prezinta continutul sistemelor de distributie din turism, organizate pe unul, doua, trei sau patru etape.

Sistemele de distributie asigura un flux continuu de clienti. Un sistem de distributie bine organizat poate determina diferenta dintre un competitor cu pozitie de leader si o companie care se lupta sa supravietuiasca. Multe companii hoteliere folosesc din ce in ce mai mult canalele de distributie si investesc sume considerabile in dezvoltarea acestora.

Dezvoltarea unui sistem de distributie incepe prin selectia membrilor, iar intr-o faza urmatoare, atentia se indreapta asupra managementului distributiei. Retelele de distributie din industria ospitalitatii, de exemplu, sunt constituite in baza unor intelegeri contractuale si a unor aliante liber organizate, intre firme independente. (4)

Datorita naturii speciale a distributiei din turism, adeseori, o parte dintre termenii folositi pot da nastere unor confuzii. In acest scop, definitiile principalilor termeni folositi sunt urmatoarele: (5)

Figura 4.1. Sistemele de distributie din industria turismului

Ofertantii Transportatori Unitati de cazare Unitati de alimentatie Firme de inchirieri masini Atractii turistice Unitati de agrement Linii navale Statiuni turistice ETC.

Sistemul de distributie cu o singura etapa

Sistemul de

distributie

cu doua

Cumparatori -Turisti in grup -Turisti individuali

etape

	-tour operatori -intermediari specializati -angrosisti

Agentii de turism

Sistemul de

distributie

-intermediari specializati

cu trei

etape

Sistemul de

distributie

cu patru

etape

Sursa: C.Y Gee, J.C.Makens, D.J.L Choy- The Travel Industry, 3^rded., Van Nostrand Reinhold, New York, 1997, pg.187.

Procesul distributiei- reprezinta- procesul crearii accesului pentru clienti potentiali, in una sau mai multe locatii convenabile acestora, in scopul achizitionarii produselor/serviciilor turistice, dar in alt loc si alt moment fata de locul si momentul productiei.

Amplasare (localizare)- amplasarea (localizarea)geografica a unui birou (oficiu, punct de vanzare) unde serviciile sunt livrate clientilor.

Furnizare (productie) reprezinta procesul fizic de producere a prestatiilor turistice, a carui caracteristica esentiala este ca se desfasoara simultan cu procesul consumului.

Canal de distributie- orice sistem organizat, creat si utilizat pentru a asigura puncte de vanzare convenabile si/sau accesibile consumatorilor, amplasate in alt loc decat cel al productiei.

Intermediar - este orice sau organizatie, intercalata intre producator si consumator care faciliteaza comercializarea produselor turistice, transferul titlului (de proprietate) catre cumparator si a venitului din vanzari catre producatori.

Producatori (ofertanti), intermediari si clienti

In categoria producatorilor turistici poate fi inclus orice operator din industria turismului care ofera produse/servicii spre vanzare. Din aceste motive practice, din aceasta categorie fac parte si touroperatorii. Producatorul va trebui sa faca o alegere de baza, respectiv sa vanda in mod direct clientului sau sa apeleze la o terta parte, cunoscuta ca intermediar. Pornind de la definitiile utilizate de Kotler (1984, pg.542), un producator turistic are cinci optiuni. prezentate in figura 4.3.

Figura 4.3. Canalele de distributie in marketingul turistic

Figura 4.3. Canalele de distributie in marketingul turistic

Producator Client Producatorul

(la sediul producatorului) actioneaza ca

Tipic pentru atractii, muzee, vanzator cu

cofee-shopuri , case de oaspeti amanuntul la

propriul sediu

Producator Client Producatorul

(la domiciliul clientului) actioneaza ca

Tipic pentru hoteluri, unii vanzator cu

tour-operatori, reprezinta amanuntul folosind

raspunsul direct de marketing in acest scop

sistemele de

rezervare

Producator Unitati de vanzare cu Client Producatorul

amanuntul aflate in (la sediul detine in propr.

proprietatea producatorului) si utilizeaza propriul

producatorului sistem de distributie

Tipic pentru firmele de

Inchirieri masini

companii aeriene (in parte),

caile ferate, hotelurile cu

mai multe unitati care

actioneaza intr-un sistem

Producator Retele independente Client Producatorul

de vanzare cu amanuntul    (la sediul cedeaza un comision

Tipic pt. marea majoritate a vanzatorului vinzatorului cu

touroperatorilor,companii cu amanuntul amanuntul

aeriene(in parte),hoteluri

si centre de vacanta

Producator T.O Reteleindependente Client Producatorul

Vanzator cu de vanzare (la sediul negociaza

ridicata vanzatorului vanzarea

Tipic pentru hotelurile cu amanuntul) in cantitati

din statiuni, companii aeriene charter mari

unitati de cazare din turismul rural

unele campinguri

Sursa: VTC. Middleton- Marketing in Travel and Tourism,2^nded., Butterworth-Heinemman, Oxford, 1997, pg.203.

Din aceste exemple reiese variatia canalelelor de distributie in functie de marime si formele de organizare si, de asemenea, faptul ca producatorii folosesc mai multe forme de distributie. Astfel, o firma de inchirieri masini poate avea birouri proprii in aeroporturi sau hoteluri pentru a oferi serviciile proprii pasagerilor care calatoresc cu avionul sau sunt cazati in hotelul respectiv; totodata isi vand serviciile in mod direct utilizatorilor care apeleaza frecvent la aceste servicii si de asemenea, cedeaza comisioane din vanzari agentiilor de turism si aloca masini tour-operatorilor care includ acest serviciu in pachetele turistice pe care le monteaza. O atractie turistica, in mod frecvent, ia legatura cu clientii in mod direct, acestia achizitionand produsul oferit la locul amplasarii atractiei respective.

In activitate turistica sistemul de distributie indeplineste doua roluri de baza. In primul rand, asigura extinderea numarului de puncte de vanzare sau acces, in alte locuri decat acelea de productie a serviciilor turistice. Din acest punct de vedere, rolul distributiei este acelasi atat pentru produsele turistice, cat si pentru bunurile fizice. Un rol secundar, dar foarte important pentru distributia serviciilor turistice, este acela de a facilita cumpararea produselor inainte de momentul productiei. "Inainte" poate insemna o perioada de 2-3 ore (de exemplu pentru produsele de transport turistic),pana la 2-3 ani sau chiar mai mult (ca in cazul organizarii unor congrese, evenimente expozitionale). Productia serviciilor turistice este guvernata de o lege general valabila si anume, cu cat cererea zilnica este mai fluctuanta, cu atat creste diferenta vanzarilor in avans. (11)

In mod evident, pentru o companie aeriana care organizeaza rute regulate (functioneaza in baza unor orare publicate, cunoscute de clienti cu mult timp in avans) si care se adreseaza, in principal, oamenilor de afaceri, cererea zilnica sau orara poate fi previzionata in limitele unor abateri, fata de cererea efectiva, de cateva procente. Pentru un hotel dintr-o statiune turistica, incercarea de a estima in luna ianuarie cererea zilnica sau saptamanala din luna iunie este extrem de dificila, abaterile fiind foarte mari intre valorile previzionate si cele reale. Actiunea logica, in scopul reducerii riscurilor, consta in vanzarea locurilor oferite pe perioada verii, incepand cu luna ianuarie, in mod direct sau prin intermediari, astfel incat la inceputul verii se cunoaste, in anumite limite, nivelul sosirilor de turisti.

Cine sunt intermediarii turistici?

Intermediarii turistici pot fi clasificati, intr-o varianta simpla, in trei categorii, respectiv agentii de turism, tour-operatori/angrosisti si intermediari specializati (12). Elementele referitoare la continutul activitatilor acestor firme de turism, functii, caracteristici, ect, au fost prezentate in cuprinsul Capitolului 2, insa, avand in vedere scopul acestui capitol, respectiv acela de a prezenta pe larg aspectele referitoare la organizarea sistemelor de distributie utilizate in industria turismului, pe scurt, voi face referiri teoretice la fiecare dintre intermediarii implicati in acest proces, si in special asupra rolului pe care il are fiecare dintre acestia in buna derulare a actiunilor de distributie.

Agentiile de turism indeplinesc rolul detailistilor in cadrul sistemelor de distributie din turism, asigurand vanzarea serviciilor turistice direct catre consumatori. In acest scop, ofera spre comercializare, in mod curent, serviciile/produsele companiilor aeriene, liniilor de croaziera, companiilor de transport auto, companiilor de transport feroviar, hotelurilor, firmelor de inchirieri masini, etc. Distinctia intre angrosist si detailist este uneori neclara. Detailistii pot concepe tururi la cerere pentru clienti individuali sau grupuri restranse de turisti, asambland serviciile de baza solicitate de acestia, intr-o forma prearanjata. In mod ocazional, pot organiza pachete turistice care vor fi comercializate intr-o maniera specifica angrosistilor altor detailisti. Linia de separatie este uneori estompata de faptul ca unele agentii de turism opereaza atat in domeniul detail, cat si angro (13). Dar, daca luam in calcul faptul ca aceste actiuni pe care le desfasoara si care sunt tipice angrosistilor turistici reprezinta o pondere, uneori foarte scazuta in totalul activitatilor, iar "grosul" este reprezentat de activitatile specifice detailistilor, atunci demarcatia este clara.

Agentia de turism pentru a-si indeplini obiectivul primar, respectiv vanzarea catre public, in numele producatorilor, a diverse servicii turistice, este recompensata de acestia prin intermediul unui comision. In mod obisnuit, valoarea comisionului reprezinta aproximativ 10% din pretul de vanzare, dar in mod normal, este cu 3% mai mic pentru biletele de avion (cu mentiunea ca tendinta valorii comisionului cedat de catre companiile aeriene este in scadere, in principal datorita extinderii sistemelor computerizate, mai ales a sistemelor on-line, la vanzarea biletelor de avion, in baza unor canale directe), este cu 1-2% mai mic pentru rezervarile hoteliere si calatoriile cu trenul. Asigurarile , in mod obisnuit, genereaza un comision considerabil mai mare decat cel de 10% (pana la 30% sau chiar mai mult). Vanzarile de cecuri de calatorie si schimbul valutar nu genereaza venituri mai mari de 2%. Cu toate acestea, prin incheierea de acorduri cu furnizorii preferati, in favoarea carora vanzarile obtinute sunt mai mari, agentiile de turism pot obtine comisioane suplimentare, care se ridica pana la aproximativ 2,5% din vanzari.

Despre modalitatea in care agentiile de turism cu amanuntul ar trebui sa inceapa sa se despovareze de functia lor primara, problema este de discutat. Atunci cand acestea nu au si functii de angrosisti si, in consecinta, nu impart riscul productiei turistice, riscul detinerii de stocuri, se considera ca principala preocupare a agentiilor consta in alegerea unor amplasari favorabile care sa le asigure disponibilitatile necesare comercializarii rapide pe piata produselor oferite de producatori. Agentia de turism are acces la stocul producatorului, printr-un sistem de rezervari, iar din acest punct de vedere, eficienta actiunilor desfasurate este importanta. Raspunsul instantaneu, pe baza si prin intermediul calculatorului permite personalului sa realizeze procesul de rezervare impreuna cu clientul, care astfel isi intareste decizia cumpararii. Aceasta abordare a rolului vanzatorului cu amanuntul determina realizarea unei asemanari cu o "statie de alimentare" pentru turism, crearea cererii fiind responsabilitatea producatorilor. La o cerere data, controlul costurilor este cea mai buna modalitate a agentiei de a-si mentine profitabilitatea.

Un punct de vedere alternativ considera si argumenteaza faptul ca implicarea agentiei in aspectele legate de cunoasterea produsului si asumarea unei parti a riscului vanzarii, parte determinata de evaluarea dimensiunii si tipului cererii turistice, reprezinta principalul rol al agentiilor de turism (14). Astfel, acest intermediar trebuie sa-si asume rolul de consultant si consilier, care sa ofere sfaturi impartiale si sa genereze solicitari, cerere turistica (ca activitate distincta), in zona unde isi desfasoara activitatea.

Este cunoscut faptul ca in America de Nord, rolul de consilier al agentului de turism este cu mult mai important decat in Europa, unde brosura tour-operatorului impreuna cu actiunile de promovare exercita influenta cea mai mare pentru alegerea destinatiei de vacanta. In ceea ce priveste continutul termenului "sfat impartial", de asemenea este o chestiune discutabila, fiind cunoscut faptul ca agentiile de turism sunt recompensate cu bonusuri suplimentare daca reusesc sa vanda cantitati mari de servicii oferite de un anumit producator; iar atunci cand agentia se afla in proprietatea unui producator, impartialitatea nici nu mai merita amintita. Cu toate acestea, una dintre caracteristicile expansiunii retelelor de agentii de turism, in Marea Britanie de exemplu, s-a evidentiat prin aceea ca nu s-a urmarit, in exclusivitate, obtinerea unor amplasamente de prima mana, ci s-au facut eforturi de imbunatatire a competentelor angajatilor si asigurarea de specialisti, precum si oferirea unor perspective profesionale mai bune, tinand cont de situatia concreta, cunoscuta foarte bine, aceea ca nivelul salariilor este relativ scazut in acest sector economic.

In mod traditional, deschiderea unei asemenea afaceri, s-a caracterizat prin usurinta in actiune. Neoperandu-se stocuri, capitalizarea este relativ redusa, esentiale fiind amplasarea favorabila si realizarea unor acorduri cu tour-operatorii si alti producatori pentru a le comercializa produsele. In faza urmatoare, integrarea agentiei in activitatea turistica de profil din zona sau localitatea unde isi desfasoara activitatea, depinde de priceperea de marketing, manageriala si comerciala. Daca, de exemplu, agentul doreste sa ofere servicii de transport aerian oriunde in lume (si cu siguranta ca doreste acest lucru, pentru ca, la modul general vorbind, activitatea de ticketing este esentiala pentru functionarea unei agentii de turism(la nivelul anului 1996, sectorul companiilor aeriene si al liniilor de croaziera erau, in mod special, dependente de agentiile de turism, intrucat 95% din vanzarea de croaziere si 90% din vanzarile de bilete de avion se realizau prin intermediul acestora , iar prin contrast, numai 25% din totalul camerelor de hotel sunt rezervate prin acestea(15)), este necesar sa obtina o licenta IATA, in special in ceea ce priveste calificarea si experienta personalului. Criteriile ce trebuie respectate pentru acreditarea IATA decurg din prevederile Rezolutiei 814 (IATA), aprobata si adaptata la conditiile locale de catre APJC Romania. Criteriile se grupeaza in cateva categorii: sediul, securitatea sediului, seiful, documentele necesare, calificarea personalului, criterii financiare, standard de afacere, management, agent general de vanzari (Anexa 4.1). in esenta, un criteriu primordial, cel al calificarii personalului, presupune acumularea a 100 de puncte, in baza unor diplome/certificate obtinute de personalul agentiei.

IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte;

Basic Air Fares&Ticketing, efectuat si atestat de IATA, TAROM/ANAT sau o alta companie aeriana membra IATA: 40 puncte;

GDS Fares&Ticketing Certificate, IATA/UFTAA GDS Air Fares&Ticketing Certificate sau IATA/UFTAA GDS Proficiency Certificate: 15 puncte;

IATA/UFTAA Advanced Diploma sau IATA/UFTAA Travel&Tourism Consultant Diploma Air Fares&Ticketing Advanced Diploma from a Member Airline:20 puncte;

IATA Marketing&Management Certificate: 15 puncte;

IATA Costumer Service Certificate :15 puncte

BSP Procedures: 15 puncte.

Numarul minim de persoane, angajate cu norma intreaga, este de 2, avand minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares&Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o alta companie aeriana membra IATA sau avand "experienta practica" si scolarizare suplimentara pentru indeplinirea baremului minim. Fiecare angajat in parte trebuie sa acumuleze un minim de 40 puncte. In ceea ce priveste criteriile financiare, agentul nu trebuie sa raporteze pierderi in ultimul an financiar sau in ultimele 6 luni, autoritatilor financiare romane. Agentul trebuie sa realizeze 15 puncte la verificarea criteriilor de performanta economico-financiara (indatorare financiara, lichidare globala, rentabilitate financiara si rezultatul net al exercitiului financiar) si, de asemenea, sa depuna garantie bancara sau polita de asigurare. In Romania exista doua centre autorizate IATA pentru cursuri de ticketing, ANAT si Air Training Transilvania (ATT- membra a grupului brasovean Micomis). Totalul absolventilor acestor cursuri era la data de 14 octombrie 1999 de 270. In octombrie 2003 functionau in Romania, un numar de 170 de locatii acreditate IATA in 21 de localitati in intreaga tara.

In prezent, agentiile de turism se confrunta cu numeroase probleme, existand concomitent si oportunitati noi privind rationalizarea rolului acestora in mediul dinamic al secolului XXI. Agentiile de turism resimt in mod curent presiunea exercitata de ofertanti, in special de catre companiile aeriene, a caror tendinta consta in reducerea comisioanelor cedate intermediarului la vanzarea biletelor de avion. Intr-o etapa initiala, aceste comisioane se ridicau la de 11% din tarfiful biletului de avion, apoi 9%, in prezent 7%(in Romania membrii comisiei IATA din cadrul ANAT, Secretariatul General ECTA si conducerea comapaniei TAROM au ajuns, in urma negocierilor, la garantarea obtinerii comisionului de 7% pentru activitatea de ticketing cedat de compania aeriana nationala si pentru periaoda urmatoare pana la intrarea Romaniei in UE-(17)), dar tendinta generala este de scadere in continuare. In plus, tehnologia computerizata existenta, prezenta la domiciliul unui numar cat mai mare de locuitori ai planetei va spori, in mod sigur, presiunea asupra agentiilor de turism, intrucat acesti utilizatori, vor prefera , cel putin in parte, sa adopte metoda cumpararii directe de la producator. Situatia nu este, in nici un caz dramatica, dar ridica semne de intrebare privind dezvoltarea viitoare a agentiei de turism, elemente pe care, in special in cazul agentiilor mici, independente, proprietarul/managerul trebuie sa le aiba permanent in vedere. In acest context, numerosi specialisti din domeniu, apreciaza ca viitorul acestor operatori turistici depinde de profesionalizarea lor, de o schimbare de conceptie in sensul renuntarii la comisioanele cedate de prestatori (ca principala sursa de venit), in sensul oferirii unor servicii care sa asigure un plus de valoare prestatiilor turistice solicitate de clienti, pentru care sa se incaseze anumite taxe, asemanator altor profesionisti din alte domenii de activitate.

Angrosistii/tour-operatori

Angrosistii turistici- sunt responsabili de organizarea si vanzarea pachetelor turistice. In vederea realizarii pachetului, tour-operatorul incheie contracte cu companii aeriene, hoteluri sau alte categorii de furnizori de servicii turistice, pentru un numar mare de locuri in avion, camere, etc. obtinand un discount insemnat fata de tariful standard al acestor ofertanti turistici. Pachetul oferit este perceput, in acest context, ca avand o calitate superioara celui pe care turistul si l-ar fi aranjat singur.

Tinand cont de cresterea numarului de statiuni internationale, angrosistii au devenit membrii puternici ai canalului de distributie, fiind imposibil pentru agentiile de turism sa mentina legaturi cu toate aceste statiuni. In schimb, acestea din urma se bazeaza , in activitatile pe care le desfasoara, pe cataloage, brosurile oferite de vanzatori cu ridicata. Cataloagele contin, in general, o selectie cu cateva hoteluri de lux, hoteluri de 4 stele, de 3 stele si hoteluri economice. Angrosistul, va include in catalog si o descriere a fiecarui hotel, in baza informatiilor oferite de hotelurile incluse in continutul materialului promotional, cu mentiunea ca va decide asupra modalitatilor de prezentare a acestora in catalog. In baza acestui sistem de selectie a ofertantilor la destinatia turistica, angrosistul exercita o forta foarte puternica asupra producatorilor turistici, asupra statiunilor, in ansamblul lor si, in special, pe pietele internationale indepartate (18).

Spre deosebire de detailistii turistici care beneficiaza de comisioane cedate de firmele implicate in procesul distributiei, aflate in amonte pe traseul canalului de distributie, fata de agentiile de turism, angrosistii isi asigura profiturile brute aplicand un comision de 20-25%, care se aplica numai asupra serviciilor la sol incluse in pachetul turistic. Desi 90% dintre pachetele pe care le monteaza includ si transport aerian, in general, angrosistii nu obtin nici un profit ca urmare a includerii acestor categorii de servicii in pachetele turistice. Cheltuielile operationale ale angrosistului sunt ridicate, iar dupa scaderea acestora, profitul ramas se situeaza la un nivel scazut , de aproximativ 3% (19). In consecinta, profitabilitatea acestor activitati este determinata de realizarea unui volum ridicat de vanzari. In plus, un volum insemnat de vanzari este necesar pentru a atinge pragul mediu de eficienta din industria turismului. mai mult, inainte de a putea vorbi despre profit, angrosistul trebuie sa vanda cel putin 85% din pachetele oferite (20). Prin contrast cu caracteristica generala a activitatii turistice , aceea de nivel scazut al castigurilor, raportate la vanzari, angrosistii beneficiaza de o situatie ceva mai favorabila, care se datoreaza investitiilor initiale reduse. In plus, angrosistul nu achita in intregime contravaloarea serviciilor contractate cu un producator in momentul rezervarii acestora. In mod frecvent, se solicita o garantie, iar valoarea acesteia se determina prin aplicarea unei formule de calcul (21):

Garantia contractuala = nr.zilenr.locuritarif/loccoeficient (de garantare

Numarul de zile coincide cu perioada de punere la dispozitie a contingentului (numarul de locuri sau numarul de camere care fac obiectul contractului), iar numarul de locuri este calculat in functie de marimea contingentului contractual. Numarul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. Coeficientul de garantare, inclus in calcul, poate fi unic sau diferentiat pe sezoane, variind intre 50% sau chiar mai putin in perioadele de extrasezon si in jur de 80% in varful de sezon. Marimea acestuia este corelata la prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat la fundamentarea tarifelor contractuale si care, la randul sau, are ca repere gradul de ocupare realizat in anii precedenti si previziunile supra circulatiei turistice. Alaturi de tarife si preturi, acesta este un element important al negocierilor intre parti. Prestatorul va urmari un nivel cel putin egal cu cel utilizat in antecalculul tarifelor care sa-i asigure (in conditiile unei conjuncturi stabile) obtinerea unui grad de ocupare cel putin egal cu cel din sezonul anterior. In practica, s-a demonstrat deseori faptul ca, in relatiile dintre angrosisti si prestator, adeseori angrosistul (cu putere financiara mult mai mare si renume pe piata turistica) reuseste sa-si impuna punctul de vedere, coeficientul de garantare fiind utilizat in calcul la un nivel inferior celui teoretic. Plata integrala a serviciilor se efectueaza la sfarsitul sezonului, sau la intervale stabilite prin contract, dar oricum dupa plecarea turistilor. In acest mod, angrosistul profita de avantajele oferite de existenta excesului de fonduri si nu de putine ori, pe perioada dintre momentul incasarii banilor de la turisti si momentul platii catre prestatori (producatori), angrosistul depune banii in banci si incaseaza dobanda.

In mod curent, aceste avantaje sunt doar partial valabile, angrosistul, prin specificul activitatii desfasurate, se confrunta cu numeroase riscuri. Factori precum schimbarea preferintelor de consum, conditii meteo nefavorabile, considerente legate de siguranta deplasarii, aspecte politice care pot destabiliza pietele turistice, pot transforma o destinatie intr-un produs nefavorabil. Mai mult, atunci cand efectueaza rezervari, la un producator, pentru un numar mare de locuri, angrosistul isi asuma riscurile onorarii contractului. In ciuda clauzelor de renuntare tipice care sunt incluse in contract, angrosistul se confrunta cu pierderi semnificative, in special datorita pierderii depozitelor de garantie si a sumelor platite in avans.

Pe o piata turistica in expansiune, angrosistii se confrunta cu concurenta, in special a producatorilor. De exemplu, dupa dereglementarea transportului aerian de pasageri in SUA (1978), companiile aeriene au inceput sa-si organizeze pachete proprii, combinand serviciile traditionale oferite cu serviciile altor producatori. In plus, preturile scazute oferite in relatiile directe dintre producator si consumatorul final, au avut un impact insemnat asupra activitatii angrosistilor, in special tarifele aeriene scazute au favorizat optiunea montarii individuale, de catre turist, a unei excursii personalizate, la un pret total comparabil cu cel oferit de angrosisti. De asemenea, angrosistii pot fi afectati de schimbarile gusturilor si obiceiurilor consumatorilor, cresterea numarului turistilor experimentati care prefera turismul independent.

In ultimii ani, angrosistii s-au confruntat cu numeroase situatii conflictuale determinate de publicitatea falsa, uneori existand o diferenta semnificativa intre promisiunile angrosistului din mesajele publicitare si continutul serviciilor oferite la destinatie. Alte probleme pentru care au fost dati in judecata sunt determinate de modificarea orelor de zbor, a preturilor pachetelor sau a hotelurilor asupra carora s-a convenit. Desi angrosistul nu este intotdeauna responsabil de aceste schimbari (companiile aeriene isi modifica programul zborurilor, erori hoteliere sau variatii ale ratelor de schimb valutar), angrosistii sunt cei pe care clientul ii considera responsabili.

Viitorul angrosistilor va fi afectat si de impactul revolutiei din comunicatii, iar la nivel general, pentru a face fata acestor tendinte, a crescut numarul personalului tehnic angajat de angrosisti.

Tour-operatorii In activitatea turistica, termenul de angrosist este adeseori identificat cu termenul de tour-operator. Desi acesti doi termeni descriu tipuri similare de intermediari, in SUA, in principal exista o distinctie intre acestia pentru a evita confuziile. In general, un tour-operator, este un operator la sol si poate fi considerat un angrosist turistic care genereaza o cifra mai mica de afaceri (opereaza activitati similare, dar la oi scara mai mica). Cuvantul "operator" indica functia de baza a tour-operatorilor, respectiv aceea de a "opera", sau realiza pachete turistice. Cu alte cuvinte, tour-operatorul este responsabil de oferirea unei excursii (vacanta, tur), care este constituita dintr-un ansamblu de componente, in legatura cu care s-a angajat fata de cumparator. Asigurarea acestor servicii presupune din partea operatorilor, fie folosirea propriilor echipamente si facilitatilor la sol, cum ar fi mijloace de transport rutier sau unitati de cazare, fie sa le inchirieze de la alti tour-operatori sau ofertanti individuali. Spre deosebire de un angrosist care proiecteaza si ofera un numar mare de tururi, tour-operatorul poate oferi numai un numar limitat de pachete turistice, denumite "tour programs". In timp ce un angrosist include si transport spre sau de la o destinatie, tour-operatorul ofera numai servicii la destinatie. Daca am incerca sa definim activitatea tour-operatorilor , am spune ca monteaza aranjamente turistice la sol, la destinatia de vacanta, incluzand transferuri, cazari, excursii de vizitare a diferitelor obiective, tururi de oras, intrarile la diverse atractii precum si late aranjamente speciale. Ca si angrosistii au libertatea de a proiecta si oferi pachete proprii care se adreseaza tuturor tipurilor de calatori. In unele cazuri, totusi, tour-operatorii trebuie sa satisfaca preferintele specifice ale unui angrosist interesat sa-i cumpere produsele. In alte situatii, concureaza direct cu angrosistii care comercializeaza produse turistice similare(22).

In ultimii ani, am asistat la o specializare a acestora pe diverse forme de turism: incentive travel, croaziere, ect. Datorita unei segmentari tot mai puternice a pietei si a cresterii segmentului turistilor individuali (FIT- free and independent traveler), care nu agreeaza calatoria in grup, a crescut, corespunzator si necesitatea unor specializari aditionale ale tour-operatorilor.

Intermediarii specializati reprezinta o categorie larga de intermediari, incluzand firme care organizeaza tururi cu autocarul, incentive travel, organizari de intruniri si conventii, reprezentantii hotelieri, consultantii turistici, organizatorii de picnicuri, s.a.

Industria calatoriilor cu autocarul este dependenta, intr-o masura importanta, de tour-operatori independenti, denumiti tour brokers sau motorcoach brokers, care organizeaza si comercializeaza diferite tipuri de tururi (excursii) cu mijloace de transport rutier, precum tururi (excursii) de shoppinng, de vizitare a unor atractii istorice, muzee, participarea la evenimente culturale, reuniuni, de practicare a unor sporturi in aer liber, etc. o parte din aceste produse au caracter sezonier, altele sunt motivate de un anumit eveniment, iar altele se desfasoara pe toata perioada anului. Pentru hotelurile amplasate de-a lungul itinerariilor alese de organizator, aceste excursii ofera o importanta sursa de venit (23). In SUA, acesti tour-operatori care au o garantie profesionala de minimum 1 milion $ si cel putin doi ani experienta in domeniu, pot deveni membrii NTA (National Tour Association), care este cea mai mare asociatie a tour-operatorilor din America de Nord, cu peste 600 companii membre. (24)

Intermediarii specializati in organizarea turismului stimulativ (incentive travel), ca recompensa pentru activitatea angajatilor sau distribuitorilor unei firme oarecare, se numesc motivational houses sau incentive travel company. Firmele ofera adeseori incentive travel ca un premiu pentru angajatii care indeplinesc obiectivele de vanzare, sau pentru echipele care realizeaza vanzarile cele mai mari. O excursie incentive are ca destinatie de obicei, o statiune si include dotari de lux. Turismul incentive reprezinta un segment care se caracterizeaza printr-o crestere rapida, intrucat un numar tot mai mare de destinatii, detailistii, etc, se adreseaza, pe scara tot mai mare, organizarii acestei activitati. Modalitatile de contractare a acestor firme specializate sunt asociatiile comerciale sau revistele de specialitate, precum National Tour Association sau Society of Incentive Travel Executives.(25)

Organizatorii de intruniri si conventii sunt firme specializate in planificarea si organizarea de intruniri, reuniuni, etc, pentru firme si asociatii profesionale. In SUA (tara unde acesti intermediari cunosc cea mai importanta dezvoltare), aceste firme sunt acreditate ca Proffesional Congress Organizers (PCO's- organizatori de congrese), sau Certified Meeting Professionals (CPM's- organizatori profesionisti si acreditate de intruniri), fiind membrii ai unor organizatii, intre care Meeting and Planners International, o societate care asigura sursele si informatiile profesionale si educationale necesare celor care sunt implicati in acest domeniu de activitate.(26)

Cazinourile si hotelurile-cazino folosesc serviciile unei categorii de intermediari denumiti junket representatives pentru organizarea grupurilor de jucatori care vor achizitiona serviciile oferite de cazinou, hotel, etc.; aceste firme specializate au capacitatea de a asigura grupuri de jucatori premium (oameni bogati cu o tendinta cunoscuta de a cheltui sume importante de bani in cazinouri), ele detin liste cu jucatorii care doresc sa viziteze anumite destinatii specializate si, de regula, colaboreaza cu un singur cazinou sau un numar redus de cazinouri, avand o importanta deosebita pentru buna derulare a operatiunilor acestora, intrucat le asigura clientela provenita din alte zone, decat cele traditionale. Veniturile acestei categorii de intermediari sunt reprezentate de comisioanele calculate la suma pe care cazinoul o castiga de pe urma jucatorilor adusi de acestia. Membrii unui junket representative beneficiaza de servicii de ospitalitate complementare sau la preturi mai mici, care includ transport aerian, transport la sol, cazare hoteliera, distractie, etc. Suma (marimea) serviciilor complementare primite depinde de suma pe care jucatorii o cheltuiesc in cazinou.

Reprezentantii hotelieri reprezinta o categorie de intermediari specializati care vand camere de hotel si servicii hoteliere pe o piata data. Adeseori, este mai rentabil, din punctul de vedere al hotelului, sa inchirieze o parte din capacitate, unui asemenea reprezentant, decat sa foloseasca propriul personal de vanzare. Acest lucru este valabil daca piata careia i se adreseaza este indepartata si, in conditiile in care diferentele culturale fac dificila abordarea, in mod direct, de catre hotelier, a pietei respective. Acesti reprezentanti, in mod normal, reprezinta hoteluri care nu se afla in competitie directa.

Agentiile (oficiile) turistice nationale, statale sau locale, sunt surse excelente de informatii asupra pietei si rezervarile de camere, dar in mod normal nu sunt considerate intermediari specializati, dar in enumerarea teoretica a acestora, sunt incluse pe lista intrucat indeplinesc cateva dintre obligatiile unui sistem intermediar particular. Au responsabilitatea de a promova propriile comunitati sau destinatii, colaboreaza indeaproape cu sectorul privat pentru a realiza cercetari de piata, pentru a organiza grupuri de turisti, pentru a concep pachete de vacanta si, de asemenea, pentru promovare. O parte dintre acestea, ofera servicii telefonice gratuite pentru cei interesati in informarea turistica, detinand centre de informare turistica amplasate strategic, de obicei in punctele de intrare pe teritoriul statului (localitatii) respective.

Consortii si sistemele de rezervari. Sistemele de rezervari ofera un cadru organizatoric centralizat necesar intermedierii de rezervari hoteliere, sisteme la care apeleaza, in principal, lanturi hoteliere mai mici sau clienti straini care reusesc, prin aceasta modalitate si prin apelarea unui numar telefonic local, sa contacteze un hotel aflat intr-o alta tara. Un consortiu reprezinta un grup de firme care isi desfasoara activitatea in industria ospitalitatii, care se aliaza in vederea obtinerii unor beneficii comune. Adeseori, motivatia constituirii consortiului este reprezentata de organizarea unor activitati comune de marketing. Consortiul permite unui proprietar sa fie independent in legatura cu managementul proprietatii sale, beneficiind insa, in acelasi timp, de avantajele de marketing ale unui grup. Un asemenea exemplu este consortiul format din hotelurile de varf, amplasate in diverse locatii pe glob, cunoscut sub denumirea LHS (Leading Hotels of the World).

Distinctia intre consortiu si sistemele de rezervari se estompeaza, pentru ca sistemele de rezervari precum Utell, SRS, etc se extind in prezent, desfasurand si activitati de marketing, fiind apreciata drept o evolutie naturala a acestora, ca urmare a faptului ca numarul hotelurilor ce subscriu este din ce in ce mai mare.(27)

Regiunile, la randul lor, isi infiinteaza si dezvolta consortii pentru a promova zonele respective ca atractii turistice. De exemplu, atractiile turistice din zona Bath, in Marea Britanie, au constituit o asociatie ABLE (Association of Bath and District Leisure Enterprises) care reprezinta o forma de cooperare ce permite firmelor mici din industria ospitalitatii sa realizeze si sa distribuie materiale promotionale. De asemenea, consortiile sunt constituite si de catre agentiile de turism, in scopul negocierii comune a unor tarife reduse de cazare, transport aerian sau alte servicii turistice. Unul dintre cele mai mari consortii constituiete de agentiile de turism este Woodside Management Systems, iar o caracteristica a acestora este reprezentata de dezvoltarea unui sistem de marketing vertical, prin negocierea unor tarife speciale cu ofertantii la care apeleaza membrii acestora. (28)

Tot in categoria intermediarilor specializati pot fi incluse sistemele de rezervare computerizata ale companiilor aeriene; sistemele globale de distributie (GDS), Internetul si sistemele electronice de distributie, care vor fi prezentate in detaliu, in cursul acestui capitol.

Distributia turistica si tehnologiile informationale

Se considera ca tehnologiile informationale ( IT - urile ) au fost responsabile de realizarea celei de-a doua revolutii industriale. Aceasta revolutie a avut un impact major asupra competitivitatii firmelor de turism si a destinatiilor turistice din intreaga lume, acest fapt datorandu-se dependentei industriei turismului fata de utilizarea eficienta a informatiei si distributia efectiva a produselor.

In 1993, Poan definea astfel IT-urile: "un termen colectiv asociat celor mai recente evolutii la nivelul modului (electronic) si a mecanismelor (computere si tehnologii de comunicatii) folosite pentru strangerea, procesarea, analiza, stocarea, salvarea, difuzarea (raspandirea) si aplicarea informatiilor" (74).

IT, cu alte cuvinte, reuneste cunostintele societatii din domeniul industrial, mecanic, al practicilor si activitatilor efective din afaceri si se poate considera drept o sinteza a tehnologiilor electronice, de calculatoare si telecomunicatii care asigura procesarea si schimbul de informatii in cadrul si intre organizatii. IT-urile sunt sisteme integrate de hardware, software si umane, intre care:

Computere;

Videotext;

Teletext;

Telefon, fax, telex;

Sisteme de management informational;

Tele-conferinte;

Modemuri;

Multimedia;

Retele de calculatoare;

Internet, intranet, extranet;

Sateliti;

Sisteme de comunicatii prin cablu.