Studiu de caz - Agentia de turism "Rustic-Travel"

Studiu de caz - Agentia de turism "Rustic-Travel"

Prezentarea firmei

Agentia de turism Rustic-Travel a fost infiintata in 13 septembrie 2000 si functioneaza cu licenta de turism tour-operatoare nr.2117 din 2001. Ea apartine firmei Tilms SRL care mai detine si o agentie imobiliara. In cadrul agentiei functioneaza si filiala Bihor ANTREC (Asociatia Nationala a Turismului Rural Ecologic si Cultural). Scopul ANTREC este de a identifica si promova potentialul turistic rural si de a transmite informatii legate de turismul rural intregii retele ANTREC. Situarea filialei ANTREC in sediul agentiei imprima acesteia un anumit specific.

Astfel, Rustic-Travel, precum sugereaza si denumirea, se orienteaza spre turismul rural.

Sediul agentiei se afla in Oradea, pe strada Olimpiadei, intr-o cladire inchiriata, in care se gaseste si agentia imobiliara ce apartine de aceeasi firma. Agentia are statut de tour-operator, avand create propriile programe turistice, dar si de revanzator, deoarece revinde programele create de alti tour-operatori, cum ar fi: Exim Tour din Cluj-Napoca, Calibra, tot din Cluj-Napoca, CMB Travel din Bucuresti, Credo din Bucuresti.

Ea este un tour-operator de mici dimensiuni, personalul firmei fiind format doar dintr-un manager, Mariana Tatar, detinatoarea brevetului de turism si un agent de turism, absolvent al scolii postliceale, specializarea "Turism si servicii" (in luna iulie acesta a plecat, fiind inlocuit de altul). Pe langa cei doi functionari, existasi un contabil ce tine evidenta firmei, insa la domiciliu.

Agentia are un singur birou si nu detine filiale. Dat fiind puterea financiara redusa, si activele societatii sunt reduse. Sediul agentiei (inchiriat) dispune doar de un calculator, depasit din punct de vedere tehnologic, imprimanta, fax, un birou si mobilier. Avand si o activitate restransa in timp, agentia nu a obtinut performante notabile de-a lungul timpului.

Servicii oferite

Datorita statutului de tour-operator, agentia se ocupa atat de "fabricarea" de programe turistice, dar si de intermedierea de numeroase servicii. Astfel gama de servicii prestate de agentie sunt:

vanzarea de programe turistice pentru turismul intern;

vanzarea de programe turistice create de alti tour-operatori, atat pentru extern, cat si pentru intern;

intermedieri de orice tip de asigurari;

inchirieri de autocare (exclus ticketing);

vanzari de bilete pentru autocar;

efectuare de cursuri de formare ghizi, agenti de turism si manageri (cu brevet de turism);

rezervari hoteliere (o situatie mai rar intalnita).

Programele turistice sunt create atat pentru grupuri cat si pentru turisti individuali

Piata agentiei de turism Rustic - Travel

Piata agentiei este bine definta pentru produsele turistice aferente turismului rural (in special turismul rural din judetul Bihor). Astfel, spre deosebire de majoritatea agentiilor de turism din Oradea, Rustic-Travel are un segment tinta caruia i se adreseaza cu produsul principal: vacanta in pensiunile din Bihor. Clientii firmei, ce compun segmentul tinta provin 50% din Oradea, iar 50% din Bucuresti, Constanta sau alte mari orase si din strainatate. Cei ce apeleaza din afara Oradiei (marile orase) isi indreapta atentia spre produsele turistice ce privesc pensiunile din Felix si din zona montana Apuseni (partea bihoreana). In general ei sunt nemultumiti de pensiunile din Felix. Clientii ce cauta zona rurala formeaza categoria de turisti a caror motivatie este evadarea din mediul cotidian si de constrangerile sociale, precum si stabilirea unor relatii sociale, cunoasterea obiceiurilor si traditiilor anumitor comunitati (in special "Tara Motilor"). Aceasta categorie de turisti cauta zona rurala pentru nou, pentru atmosfera familiara si chiar pentru preturile mai mici aferente pensiunilor. Turistii din tara sunt in special tentati de preturi mai mici. Turistii straini prefera zona rurala din Romania in special pentru noutate si traditii. Segmentul-tinta este format dintr-o populatie de varstamedie si tanara, care detin venituri medii, cei de varsta a treia formand exceptii.

Clientii ce apeleaza la serviciile agentiei, o fac fie direct la sediul agentiei (rezidentii din Oradea), fie telefonic (din orasele mari din sud-estul tarii, sau chiar din Oradea), fie prin e-mail (mai ales strainii si bucurestenii).

Numarul turistilor ce apeleaza la serviciile agentiei este destul de redus ceea ce reduce posibilitatea de dezvoltare a firmei. Cererile pentru actiuni turistice sunt repartizate in functie de sezon.Astfel, in timpul verii apeleaza la serviciile agentiei cea mai mare parte a clientelei, peste 60% din totalul turistilor. Dintre acestia 70% sunt orientati spre turismul intern, iar 30% spre turismul extern. Dar incasarile sunt aproape egale,

deoarece preturile sunt mai mari pe extern. Cei ce se orienteaza spre turismul extern prefera fie litoralul mediteranean sau turcesc, fie circuitele cu autocarul ce presupun vizitarea unor obiective turistice remarcabile (Paris, Venetia, Spania). Dintre cei orientati spre intern, cea mai mare pondere prefera litoralul (circa 60%), circa 30% prefera pensiunile, iar 10% statiunile sau programele turistice, excursiile.

In sezonul hivernal, mai mult de 50% din turisti prefera pensiunile, iar restul hotelurile din statiunile montane, fie pentru tratament, fie pentru sporturile de iarna, fie pentru sarbatorile din aceasta perioada; hotelurile din zonele turistice, sau turismul extern.

Principala oferta a agentiei o constituie vacantele la pensiunile din zona rurala (consecinta a situarii filialei ANTREC in sediul agentiei). Acest produs principal constituie o diferentiere a ofertei fata de cele ale concurentilor, care ofera aproximativ aceleasi produse turistice, diferanta simtindu-se doar la preturile practicate. Rustic-Travel este singura, din Oradea, care se ocupa in mod special de pensiuni, restul neglijand acest segment.

Turistii autohtoni, care doresc sa calatoresca in afara tarii, pot alege ca destinatie orice tara, agentia (prin colaboratorii sai) asigurand programe ale altor tour-operatori chiar si pentru pensiunile din strainatate.Turistii straini (francezi, austrieci, italieni, nemti sau unguri) pe langa programele la pensiuni, prefera si circuitele proprii, relizate de agentie.

Distribuitori

Cei mai importanti distribuitori ai propriilor produse turistice (in special produse turistice din zona rurala Bihor) sunt tour-operatori, revanzatori din estul tarii: Unirea Iasi, Princesse Bucuresti, Caravan Travel Bucuresti, Trans-tour Praid. Deasemenea intretine relatii de colaborare cu tour-operatorul Timar Tour din Budapesta.

Concurenta

Rustic-Travel, se situeaza pe o piata cu concurenta crescuta, existand in Oradea circa douazeci de agentii de turism. Dintre acestea se remarca: Oasis (care se bazeaza pe turismul de grup), Alegros tours, Cadonelli, Dacia tour (se adreseaza in special unei populatii cu venituri ridicate), Eurotour, Romtour (specializati si in ticketing) B.T.T. agentia Bihor (aflata in pragul "colapsului" datorita neadaptarii cerintelor pietei). Toate aceste agentii sunt tour- operatoare.

Puncte tari

Desi este o agentie care nu are mari pretentii de dezvoltare, luptandu-se in cursa pentru supravietuire, ea detine doua puncte tari fata de concurenta din Oradea. Unul din acestea poate fi organizarea de cursuri de formare manageriala in turism in urma caruia se acorda brevetul de turism. Este singura agentie din Oradea care se ocupa de astfel de cursuri in colaborare cu Centrul National de Instruire in Turism - Bucuresti. Un alt punct forte poate fi considerat si pensiunile, deoarece agentiile de turism concurente, din Oradea, nu se ocupa de acest segment al pietei.

Chiar daca agentia nu are mari posibilitati de creere a unor produse turistice complexe, calitatea produselor turistice vandute poate fi garantata si de furnizorii de renume cu care colaboreaza. Ca si prestatori ai serviciilor de cazare se remarca lantul Continental, iar ai serviciilor de transport, Atlassib. Ca si tour-operatori, ai caror programe turistice sunt revandute de Rustic-Travel, se remarca Credo din Bucuresti, Calibra si Exim tour din Cluj-Napoca. Calitatea serviciilor este data si de amabilitatea si generozitatea agentului de turism care intra in contact direct cu turistul, chiar daca ambianta din interiorul agentiei poate lasa de dorit prin faptul ca nu exista usa despartitoare intre biroul agentiei de turism si agentiei imobiliare (care apartine de aceeasi firma); acest "defect" are un aspect neplacut, in plus in agentia imobiliara se fumeaza, astfel ca fumul poate crea un discomfort si pentru turistii care intra in agentia de turism.

Politica de pret

In privinta politicii de pret, este de remarcat comisionul care este in general de 20% - 25%. In cazul incheierii unor contracte directe cu prestatorii de servicii, agentia practica un comision mai mare, dar acceptabil, care-i mareste incasarile.

Agentia de turism are posibilitatea de a acorda reduceri pentru diverse programe turistice. De exemplu pentru pensiuni poate acorda reduceri datorita faptului ca ANTREC recomanda pensiunilor, in momentul inscrierii in aceasta asociatie, acordarea de reduceri (acordarea de catre unele pensiuni, la 10 zile de sejur, a unei zile suplimentare de cazare). Un alt prilej de acordare a facilitatilor este realizarea unui program pentru un grup de turisti. Este cazul mai ales turismului scolar, cand pentru 10 persoane se acorda o gratuitate. Persoana (persoanele) care primeste gratuitate este considerata insotitor al grupului. De obicei, persoanele care primesc gratuitate sunt profesorii sau parintii, adica cei care contribuie la crearea clientelei pentru agentie.

Un incident, cu care s-a confruntat agentia, s-a consumat cand doi tineri au platit un avans de un milion de lei pentru o vacanta pe litoral. Din cauza unui deces in familie au fost nevoiti sa anuleze acest sejur. Insa programul apartinea unei agentii din Cluj-Napoca, iar agentia de turism Rustic-Travel, avand contract cu aceasta a trebuit sa-i plateasca comisionul si TVA-ul (adica valoarea a un milion de lei). Astfel nu l-i s-a restituit avansul datorita clauzelor contractuale. La fel ca orice tour-operator Rustic-Travel incheie contracte cu orice firma cu care si cu turistii care apeleaza la serviciile firmei .

Procesul vanzarii unui program turistic

Incheierea contractelor, plata serviciilor si executarea serviciilor trebuie sa parcurga cativa pasi logici si cronologici. Primul pas il constituie prezentarea turistului la sediul firmei sau comanda prin alte miloace de comunicatie, a unui program turistic. In acest moment agentul de turism trimite prin fax un bon de comanda (care difera pentru intern sau extern in privinta informatiei cuprinse) prin care se cere rezervarea serviciilor dorite de turist. Bon de comanda este trimis fie unui tour-operator (daca Rustic-Travel nu are programul respectiv), fie unui prestator de servicii (cazare, transport, etc.). in momentul confirmarii scrise a bonului de comanda de catre furnizor, se considera ca a luat nastere contractul. Daca agentia nu are incheiat contract cu respectivul furnizor se trimite prin fax un contract (in doua exemplare) care trebuie semnat si de partea cealalta.

La serviciile specificate in contract si in bonul de comanda, agentia adauga un comision, si TVA doar la comisionul practicat. Exista cazuri cand furmizorl tour-operator trimite preturile finale care inchide si comisionul cedat agentiei Rusti-Travel. Aceste servicii si pretul lor sunt trecute intr-un BOT (bilet de odihna si tratament sau voucher), care este remis turistului in schimbul platii serviciilor. In BOT sunt trecute si datele de identificare a turistului, precum si durata sejurului.

Dupa efectuarea platii de catre turist, sau mai bine zis, dupa confirmarea posibilitatii de executare serviciilor, Rustic-Travel ttrebuie sa plateasca serviciile furnizorul, fie integral, fie in 24 de ore, un avans de 50%, iar inainte de inceperea sejurului (cu 3 zile de obicei) restul sumei. Plata se face de obicei prin ordin de plata in contul furnizorului. Acest ordin este in trei exemplare, din care doua raman la banca (unul se trimite furnizorului) si unul ramane la agentie. La fel si voucher-ul este in trei exemplare din care doua raman la turist (unul este predat furnizorului in momentul ajungerii la locul respectiv) si unul ramane in firma. Ordinul de plata inlocuieste chitanta.

Publicitatea realizata de Rustic-Travel

Publicitatea realizata de agentie nu este foarte puternica, datorita dificultatilor financiare. Dar in momentul inceperii cursurilor de formare management in turism s-a realizat o companie de promovare pe postul de televiziune Pro TV. Alte cai de promovare sunt pliantele si brosurile, folosirea unor fluturasi insa de slaba calitate din punct de vedere al design-ului, precum si anunturi in cotidianul local Jurnal de dimineata. O reclama de care dispune agentia este prin celelalte agentii care-i vand produsele, conform contractului de colaborare si prinintermediul targurilor de turism (exemplu cel desfasurat in Lotus, pe plan local). Desi este o agentie cu buget mic si posibilitati reduse de dezvoltare, avand in vedere si o criza in sistemul agentiilor de turism datorita nivelului de trai al populatiei, este una din putinele agentii din Oradea care se axeaza pe o anumita piata-tinta. Oricum agentia are multe de facut, eventual chiar angajareade personal (daca ii permite forta financiara) pentru cercetarea mai amanuntita a fenomenului turistic, atat din prisma clientelei, cat si a furnizorilor. Acest lucru va fi insa destul de greu de realizat, avand in vedere si renumeratia forte scazuta si a singurului agent de turism existent.

Concluzii

Chiar daca am acordat prea multe pagini sau prea putine pagini unor aspecte nu foarte importante sau am acordat prea putine pagini unor aspecte importante ale activitatii de marketing ale agentiei de turism, cred ca importanta acestora este oarecum subiectiva. In sprijinul acestei afirmatii sta analiza facuta asupra agentiilor de turism din Oradea. Probabol ca nici unul din managerii acestor firme nu stiu ce inseamna marketingul si importanta lui in desfasurarea unei activitati rentabile. De aceea nu vor stii probabil niciodata ce e mai important pentru firma lor, in vederea obtinerii unei cat mai bune pozitii pe piata.

As vrea sa dau si un exemplu negativ in acest sens, deoarece mi-a lasat o impresie foarte proasta asupra agentiei de turism Giulexim ( si nu numai). Probabil intreaga activitate de marketing, se rezuma, in conceptia directorului agentiei respective, la anunturi la un post de radio. Probabil e important in activitate de turism, experienta, practica, dar lka fel de importante sunt si notiunile teoretice. Nu se poate conduce o agentie de turism daca nu ai detii ambele elemente. Cu toate acestea, acest director se pare ca poate; nu stiu cat de bine

Asadar, in studiul pe care l-am facut (aplicarea unui chestianar) directorul acestei agentii a luat o pozitie de aparare, de superioritate, dispretuind probabil studiile superioare. Dar cred ca prin aceasta a omis un lucru esential in activitatea unei agentii de turism: eu pot reprezenta un potential client al agentiei respective. Din acest punct de vedere reprezint cea mai buna promovare pentru acea agentie, sau din contra. In acest caz, nu pot decat sa fac o promovare negativa acestei firme in cercul meu de cunostinte, care probabil nu vor mai apela la serviciile acestei agentii, deoarece nici un turist nu doreste sa fie tratat cu superioritate sau chiar ironic. Prin aceasta experienta (si nu a fost singura) doresc sa subliniez importanta factorului umna in sectorul turistic si importanta comportamentului fata de orice potential client care trece pragul agentiei.

Din acest punct de vedere, una din putinele agentii (din Oradea) unde oricine, care apeleaza la serviciile agentiei, este tratat cu respect, este Rustic-Travel.

Chiar daca singurul agent de turism nu a fost suficient de motivat din punct de vedere financiar (din acest motiv, parasind agentia), a fost invatat sau a stiut sa se arate dispus a trata cu atentie clientul. Acest fapt a dovedit ca nu este importanta experienta practica (deoarece agentul de turism nu avea o experienta indelungata) pentru a face un client multumit si chiar a-l fideliza.

Totusi, si agentia de turism Rustic-Travel se inscrie pe aceleasi coordonate cu majoritatea agentiilor din Oradea. Adica nu are o strategie bine-definita pentru supravietuirea si chiar cresterea profiturilor firmei; de asemenea nu efectueaza nici o cercetare in acest sens. Cauza poate consta si in posibilitatile financiare reduse. Chiar si orientarea spre piata-tinta a doritorilor de vacanta la pensiuni, este o coincidenta sau o consecinta a faptului ca aici se afla sediul ANTREC.

Dupa parerea mea, sunt multe de facut de catre aceasta agentie (si nu numai), cunoasterea mai buna a notiunilor de marketing intern si interactiv, cunoasterea pietei si a strategiilor ce le poate aplica pentru fiecare componenta de marketing. De asemenea este necesara o mai buna informare o potentialilor turisti cu privire la rolul si avantajele apelarii la serviciile unei agentii de turism. Iar aceasta informare trebuie sa porneasca de la cei ce conduc acest sector al economiei.

Bibliografie

Baker, Michael - Marketing, Societatea Stiintifica si Tehnica, Bucuresti, 1996;

Badulescu, Dan; Badulescu, Alina - Managementul serviciilor turistice, Editura Treira, Oradea, 2000;

Bratescu, Gabriel; Dima, Doru - Marketing in turism pe intelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu, 2002;

Coita, Dorin - Marketing turistic, Editura Universitatii din Oradea, 2002;

Danu, Marcela - Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacau, 1998;

Kotler, Philip - Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998;

Lazar, D.D. - Bazele marketingului, Editura Star-Soft, Alba Iulia, 1999;

Maxim, Emil; Gherasim, Toader - Marketing, Editura Economica, Bucuresti, 2000;

Neagu, Vasile - Servicii si turism, Editura Expert, Bucuresti, 2000;

Rusu, Costache (coordonator) - Managementul afacerilor mici si mijlocii, Editura Logos, Chisinau, 1993;

Snak, Oskar - Economia si organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1976;

Stanciulescu, Gabriela - Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002;

Ghid de legislatie turistica, vol. II, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2003;

*** Ordonanta Guvernului, nr. 107/1999

*** Ordonanta Guvernului, nr.58/1998

*** Hotararea Guvernului, nr. 238/2001