Definitia si rolul sistemelor informatice integrate

Definitia si rolul sistemelor informatice integrate

Sistemele informatice integrate desemneaza niste sisteme complete in cadrul carora se desfasoara procese de afaceri, practici manageriale, interactiuni organizationale, transformari structurale si management al cunostintelor.

Un sistem de aplicatii integrat trebuie sa reprezinte solutia pentru orice companie care necesita un sistem informatic modern, indiferent daca acesta automatizeaza procesele interne din cadrul organizatiei, relatiile cu clientii sau pe cele cu furnizorii si partenerii. Adoptarea unor aplicatii disparate pentru diferite activitati ale fluxului de afaceri, poate reprezenta o solutie buna pentru moment, dar care poate genera mari probleme legate de fragmentarea informatiei si dezvoltarea ulterioara a sistemelor, prin incercarea de a integra solutii ulterioare.

Producatorii de software care ofera aplicatii ce ruleaza pe multiple surse de date sau care nu acopera toate sectoarele fluxurilor de afaceri, nu furnizeaza pachete de solutii integrate, ci mai degraba colectii separate de aplicatii, bune sa rezolve problemele cerute de sisteme disparate, dar care nu reusesc sa functioneze impreuna.

Problema principala a falselor pachete de aplicatii este fragmentarea informatiei, generata de sisteme disparate. Consolidarea informatiilor venite de la un numar mare de surse este laborioasa si costisitoare. O alta mare problema este automatizarea incompleta, care nu acopera toate procesele afacerii, rezultand sisteme discontinue, ce ofera functiuni analitice doar la nivel departamental, incapabile sa asigure o viziune unitara asupra organizatiei. In aceste conditii, managerul institutiei nu are la dispozitie decat piese dintr-un puzzle, care rareori se imbina.

Pentru a face saltul calitativ de la actiuni punctuale la procese de afaceri, organizatiile trebuie sa adopte solutii integrate si colaborative, care sa se adapteze strategiilor de distributie si care sa includa si functionalitati de suport decizional.

Un adevarat pachet integrat are aplicatiile proiectate de la inceput pentru a lucra impreuna: acestea partajeaza acelasi model de informatii si informatizeaza procesele de afaceri la nivelul intregii organizatii.

Principalele avantaje pe care o suita de aplicatii integrate trebuie sa le ofere beneficiarilor sunt:

reducerea costurilor pe termen lung;

cresterea eficientei operationale;

recuperarea rapida a investitiilor in IT;

migrarea mai rapida la modele de e-business.

Pentru a intelege rolul jucat de un sistem informatic integrat in functionarea unei intreprinderi, este necesar sa se porneasca de la modelul general de organizare a unei afaceri, corespunzator majoritatii intreprinderilor de productie, comert, servicii sau a unora din sectorul financiar-bancar.

Conform acestui model, orice intreprindere este constituita din doua zone:

a. Zona Back Office

Din punct de vedere informatic, aceasta zona se caracterizeaza prin:

Importanta fundamentala a bazei de date, care poate fi situata centralizat pe un singur server sau poate fi repartizata fizic pe mai multe servere.

Particularitatile aplicatiilor utilizate: o parte importanta dintre acestea reprezinta programe pentru tratarea "in bloc" a datelor (de exemplu, tratarea "in bloc" a tuturor tranzactiilor unei zile de lucru). O alta parte a aplicatiilor realizeaza gestiunea tranzactiilor si au ca scop tratarea simultana a unor cereri din partea unui numar mare de utilizatori.

Importanta critica a prelucrarilor realizate, de care depinde intreaga activitate a intreprinderii.

Centralizarea pe un numar redus de servere pe care ruleaza sisteme de operare dedicate.

Cea mai apreciata calitate a unui sistem de Back Office o reprezinta coerenta si integritatea datelor. De asemenea, disponibilitatea continua a sistemului si continuitatea serviciilor (chiar si in caz de caderi sau defectiuni) sunt caracteristici esentiale ale oricarei aplicatii Back Office.

In cazul intreprinderilor moderne, aplicatiile Back Office garanteaza insasi functionarea intreprinderii, de aceea se impune existenta unui sistem de inalta securitate a datelor, atat la nivel fizic, cat si la nivelul drepturilor de acces.

b. Zona Front Office

Aplicatiile Front Office sunt acele produse pe care intreprinderea le ofera clientilor astfel incat sa asigure servicii rapide. Principalele cerinte la care trebuie sa raspunda o aplicatie Front Office sunt:

Gestiunea relatiilor cu clientii (Customer Relationship Management, CRM) - cuprinde instrumente de administrare a clientilor (consultarea dosarelor clientilor, culegerea de informatii referitoare la operatiile efectuate de clienti pentru a le trimite spre procesare aplicatiilor Back Office), precum si instrumente de asistare a clientilor (evaluarea in functie de o serie de criterii, asistenta in configurarea cererii si alte forme de asistare interactiva a clientilor). Evaluarea clientilor dupa o serie de criterii ("scoring") permite stabilirea gradului in care un client sau un proiect poate satisface sau nu conditiile prevazute (de exemplu, pentru acordarea unui credit). Aplicatiile de asistenta in configurarea cererii au ca scop propunerea, pe baza catalogului furnizorului si a raspunsurilor la un set de intrebari, variantele de oferta cele mai adecvate la cererile exprimate de client.

Gestiunea agentilor de vanzari - are ca scop gestiunea agentilor de vanzari sub mai multe aspecte: cota din vanzarile totale, performantele, realizarea cifrei de afeceri individuale si colective, obtinerea rezultatelor consolidate etc.

Gestiunea clientilor - face parte din aplicatiile Front Office puse la dispozitia centrelor de asistenta din teritoriu si utilizeaza tehnologii de integrare cu reteaua telefonica.

Instrumente de asistare a deciziei - sun tincluse instrumente de cautare si extragere de date, precum si aplicatii SIAD (Sistem Interactiv de Asistare a Deciziei).

Gestiunea retelei de agentii - este un complement al aplicatiilor Back Office aparut datorita numarului mare de agentii si centre de vanzari ale intreprinderilor mari, mai ales multinationale. Aceasta retea poate cuprinde sucursale proprii, cocesionari sau alti agenti comerciali.

In ultima vreme, acestor doua zone ale intreprinderii li s-au mai adaugat altele doua:

c. Zona Middle Office

Este o zona greu de definit la nivel fizic , care a primit in timp doua acceptiuni diferite:

Intr-o prima acceptiune, aceasta reprezinta zona de Back Office prezenta in cadrul fiecarei agentii sau centru de vanzari, zona situata fizic in Front Office, dar indeplineste functii de Back Office;

In a doua acceptiune, aceasta reprezinta componentele intermediare ale intreprinderii, cu rol de interfata intre Front Office si Back Office, pentru gestiunea retelei si transmiterea datelor catre aplicatiile centrale (aflate in Back Office).

Din punct de vedere informatic, aplicatiile de tip Middle Office sunt cele care alimenteaza componentele mentionate anterior. In conditiile dezvoltarii unei arhitecturi client-server pe trei nivele (server central, servere agentie si statii de lucru), componentele Middle Office ale sistemelor informatice se pot gasi atat pe serverele de agentie, cat si pe serverul central.

d. Zona Web Office

Multa vreme, procesarea tranzactiilor generate de serviciile la distanta s-a realizat separat de restul sistemului informatic. In prezent, tehnologia World Wide Web a introdus o noua dimensiune a intreprinderii, numita generic Web Office, care completeaza Front Office si Back Office si da posibilitatea conectarii la sistemul informatic al intreprinderii din orice punct de pe glob.

Prin Web Office se integreaza mai multe tipuri de aplicatii:

Aplicatii interne ale intreprinderii - destinate exclusiv personalului din intreprindere, accesul din afara fiind blocat in general prin aplicatii de tip firewall. Aceste aplicatii pot furniza servicii multiple: coordonarea si gestiunea proiectelor, mesagerie interna, agenda de grup, diverse tipuri de urmarire la distanta a activitatii, videoconferinta, etc. Se folosesc tehnologii Intranet, care presupun utilizarea tehnologiilor Internet impreuna cu produse de securitate care sa protejeze domeniul si sa blocheze accesul neautorizat din interior sau din afara.

Aplicatii accesibile partenerilor - destinate partenerilor in sens larg (furnizori, clienti, reseller-i, consultanti etc.). Acestea utilizeaza servere Extranet si ofera servicii echivalente cu aplicatiile interne, dar destinate utilizatorilor externi ai intreprinderii.

Aplicatii accesibile publicului larg - asigura accesul public la serviciile intreprinderii, serverele Internet realizand o extindere a activitatii intreprinderii spre statiile de lucru ale partenerilor prin intermediul cataloagelor on-line cu imagini ale produselor, platilor securizate prin carte de credit sau portofel electronic etc.

Nivelul de securitate al componentelor Intranet, Extranet si Intranet este diferit, dar nu trebuie neglijat pentru nici una dintre aceste trei zone. Este de dorit sa se asigure protectia datelor de consultat si sa se identifice in orice moment persoanele care navigheaza. Acest lucru poate fi realizat prin oferta de abonamente pentru accesul la informatii, abonamente care pot fi gratuite sau nu, in functie de serviciile oferite.