Ce poate sa insemne calitate pentru clienti. O zi normala de lucru

Ce poate sa insemne calitate pentru clienti. O zi normala de lucru

Constructia este acel produs care dupa stadiul de receptie intra in posesia clientului. In cazul in care nu suntem noi beneficiarul lucrarii si trebuie ca sa achizitionam imobilul (de ex. de la un dezvoltator) trebuie sa tinem cont de anumite aspecte. Deobicei tendinta este de-a fi subiectivi, anumiti factori sunt determinanti in a spune da si ulterior in a semna contrctul de achizitie a constructiei. Mentionam ca nu intotdeauna suntem consiliati de o firma sau persoana care poseda cunostiinte de specialitate in domeniul realizarii constructiilor, psihologiei, sociologiei si antropologiei si nici noi nu avem cunostiinte suficiente in acest sens.

Agentiile imobiliare sunt acele firme care ar trebui sa realizeze acest lucru. Cu siguranta exista astfel de firme care trateaza profesionist procesul de achizitie a unui imobil dar realitatea releva si exemple contrare.

Nu ne-am propus sa dezvoltam problemtica firmelor imobiliare ci mai degraba ne intereseaza cum reusesc ei sa-i fascineze pe clienti cu produsul realizat de noi. De fapt ne intereseaza cum "traducem" cuvantul calitate in acceptiunea unui client. Ce il face sa consimta la achizitionarea acelei constructii? Ce este important pentru client?

Experienta ultimilor ani ne arata ca o mare parte a dezvoltatorilor cat si o buna parte a clientilor nu au o anumita cultura in ceea ce priveste imobiliarele sau nu sunt instruiti in ceea ce priveste modul in care accesam un credit bancar. Am identificat ca principale greseli lipsa unor studii in ceea ce priveste "portretul" viitorului client (piata tinta), sau care sunt pretentiile acestuia raportate la posibilitatile financiare ale acestora, ce este prioritar pentru acestia cand iau decizia de achizitie.

In strainatate inca de pe bancile scolii, elevii dobandesc cunostiintele necesare in ceea ce priveste obtinerea unui credit, in cazul nostru pentru achizitia unui imobil - creditul ipotecar. In cadrul acestor cursuri elevii invata ca nu este recomandat sa te imprumuti cu mai mult de 30% din venituri, in caz contrar ne transformam viata intr-un calvar. Avem o viata pentru a ne bucura de ea si nu pentru a o trai in supliciu.

Observam ca principala problema care rezida din cele spuse mai sus este precara calificare (experienta) pe care o detin agentii imobiliari si uneori buna lor credinta. In general cunostiintele acestora se limiteaza la un minim de cunostiinte de marketing si eventual juridice. Evident, este putin probabil ca un medic, avocat, preot si in general oricine altcineva care nu este apropiat domeniului constructiilor sa posede cunostiintele necesare pentru a distinge eventualele greseli de executie, atunci cand achizitioneaza un imobil.

Consider ca putem asemana agentii imobiliari, cercetasilor din armata. Ei sunt cei care exploreaza zona (in identificarea clientilor) si tot ei sunt aceia care fac posibila vanzarea constructiiilor. In acest sens propunem un "Ghid de comparatie" al unor apartamente (case) aflate in locatii diferite a orasului.

Chestionar "GHID DE COMPARATIE APARTAMENTE"

Raspunsul la intrebari se noteaza cu note de la 1 la 10, in functie de importanta pe care o acorda clientul respectivei probleme, fiind evident subiectiv. In final ar trebuie sa rezulte o medie a notelor acordate pentru fiecare apartament luat in considerare. Este foarte posibil sa rezulte surprize deoarece fata de o posibila preferinta, anterioara completarii chestionarului.

Acest chestionar poate fi amendat si cu alte tipuri de intrebari. Important este de retinut ca locuinta care urmeaza sa o detinem o perioada (in medie) de 5-10 ani de la achizitie trebuie sa raspunda mai multor nevoi. Datorita acestui fapt este bine sa avem in vedere cat mai multe facilitati care ne pot face viata mai frumoasa, atat in prezent cat si in viitor.

Observam ca achizitionarea unui apartament nou nu este un proces simplu in special    daca nu avem la dispozitie sfaturi si un suport tehnic de calitate.Acest ghid de comparatie a apartamentelor este gandit sa vina in ajutorul potentialilor cumparatori pentru a face alegerea corecta in privinta apartamentului dorit.

Pretul la vanzare a unui apartament trebuie stabilit (negociat) in functie de cativa factori importanti precum: zona in care acesta este amplasat, etajul, tipul finisajelor, starea instalatiilor dar si vechimea imobilului. Fiecare din cele trei variante (prezentate mai sus) prezinta avantaje dar si dezavantaje, important este ca atunci cand se ia decizia finala, raportul calitate - pret sa fie optim.

Mentionam ca "legea de dezvoltare" a unui oras este Planul Urbanistic General (P.U.G). In mod normal atunci cand dorim sa realizam o constructie, trebuie sa ne adresam arhitectului sef al orasului, care in baza P.U.G, ne indica unul sau mai multe cartiere (zone) in care putem realiza aceea constructie. Raspunsul acestuia va tine cont de foarte multe elemente specifice constructiei - regim de inaltime, stil constructie, paleta de culori fatade si alte elemente care se iau in considerare pentru ca imobilul care urmeaza sa fie construit sa se armonizeze cu vecinatatile acestuia.Lipsa P.U.G. sau neactualizarea acestuia poate duce la aparitia unor erori cu repercursiuni de neimaginat, pe termen lung.

Dezvoltarea necontrolata a oraselor duce la "orase negestionabile", acestea sunt orase cu artere de circuilatie blocate si cu o serie de probleme de mediu, cum ar fi zgomotul, noxele, constructiile si lipsa spatiilor verzi. Rezolvarea acestor probleme legate de dezvoltarea oraselor la standarde de calitate ridicate se poate face prin planificari riguroase, legislatie intarita si monitorizarea permanenta a fenomenului dezvoltarii. Evident solutia problemelor de urbanism din Romania sta in introducerea si respectarea componentei de mediu.

Eco-urbanizarea presupune o alta conceptie de dezvoltare - nu doar urbana, ci una in acord cu mediul inconjurator - viabila economic, orientata catre nevoile comunitatii si durabila. Aerul ar putea deveni mai curat si poluarea fonica a locuitorilor ar fi mult redusa, daca amplasarea constructiilor s-ar face strict in functie de specificul activitatii lor. Pentru acest lucru este nevoie ca fiecare oras sa-si stabileasca foarte clar zonele industriale, zonele de recreere, zonele comerciale si zone rezidentiale, iar in cadrul acestora sa se desfasoare exact activitatile stabilite. Astfel s-ar reduce problemele cauzate de functionarea anumitor agenti economici in zonele rezidentiale sau in apropierea zonelor de recreere.

Mentionam ca in situatia in care dorim sa avem o evaluare corecta si completa a unui imobil este recomandat sa apelam la serviciile unui evaluator de proprietati imobiliare, acreditat de Asociatia Nationala a Evaluatorilor din Romania (ANEVAR). Acesti profesionisti pot orienta corect persoanele care intentioneaza sa achizitioneze o proprietate imobiliara.

Metodele aplicate (a costurilor, a comparatiei directe si a capitalizarii veniturilor) sunt metode stiintifice si nu subiective sau empirice. Cu aceasta ocazie se intocmesc: Lista principala de inspectie", Lista cu date despre amplasamentul cladirii" sau "Lista cu date despre cartier" de unde rezulta informatii verificate - importante.

Inca din anul 1994 "Administratorul pentru Asigurarea Debitelor din SUA" avertiza asupra evaluarilor superficiale, astfel indicau: 37% supraevaluari, 28% neglijente in preluarea informatiilor, 4% inselatorie si altele.

In concluzie, noi constructorii, trebuie sa obtinem cat mai multe note mari la intrebarile de mai sus. De aceea trebuie sa tinem cont de intrebarile care ne vizeaza direct sau indirect in cadrul acestui chestionar. Astfel cred ca vom fi mai aproape de dezideratul de superprofesionisti.

O zi normala de lucru a unui manager incepe in functie de departamentul in care lucreaza la ora 5:30 - 9:00 si sfarseste la orele 17 - 20. Acest program este de luni pana vineri (sambata) in fiecare saptamana.Precizam ca managerul (chiar daca este sef ) trebuie sa fie (exemplu) primul venit in firma. In ceea ce priveste programarea concediului este sigur cea mai grea decizie. De ce? Pentru ca vara in plin sezon de activitate a constructiilor pur si simplu un poti sa lipsesti!

Se semneaza condica de prezenta, document care certifica prezenta sau (nu) la serviciu. Tot aici sunt mentionate zile de concediu de odihna, medical etc.

Agenda de lucru a managerului contine activitatile unei zile de lucru. In functie de specificul activitatii (proiectare - executie - vanzari - service) si importanta actiunilor, managerul firmei, poate convoca sedinte operative de lucru. In cadrul acestor sedinte, responsabilii diverselor departamente din cadrul firmei stabilesc planul de actiune, pentru ducerea la indeplinire a proiectelor in curs de executie si indepartarea impedimentelor.

Participantii la sedinta sunt: sefii punctelor de lucru, responsabilii cu baza de productie(ateliere), aprovizionarea si transportul cu echipamente, managerul financiar - contabil si alti factori de decizie din firma.

Pe langa lucrarile in curs de executie, fiecare firma acopera o paleta larga de activitati zilnice, incepand cu comenzi in stadiul de licitatie si pana la cele in faza de receptie. De asemenea precizam ca in fisa postului unui manager trebuie sa intre concomitent cu cele amintite mai sus si actiunile de dezvoltare a firmei. In cadrul acestora amintim participarea la targuri si conferinte specifice, pentru promovarea produselor firmei, noi angajari de personal si asigurarea echipamentelor si conditiilor de lucru adecvate pentru acestia.

Un alt aspect care priveste munca managerului este acela prin care acesta raspunde in fata organelor de control ale statului. El trebuie sa se puna la dispozitia acestora in perioada controlului. De asemenea trebuie sa se asigure de obtinerea si/sau actualizare unor avize sau acorduri necesare derularii activitatii firmei.

In ceea ce priveste calitatea produselor firmei firma este indicat sa implementeze sisteme de calitate tip ISO 9001 sau alte certificari.

Periodic managerul firmei se ingrijeste ca atat el cat si subordonatii sai sa fie instruiti corespunzator in ceea ce priveste Protectia Muncii, PSI si Igiena Muncii. Responsabilul acestui departament trebuie sa realizeze in mod efectiv (si nu fictiv) aceste instructaje si foarte important, instruirea trebuie sa corespunda activitatilor care urmeaza sa fie desfasurate (si un altele).

Mapa cu documente, pentru semnatura (autorizata) este un alt moment important din activitatea zilnica a unui manager. Mapa cuprinde "Ordine de plata" si/sau file de CEC, diverse contracte (de ex. publicitate, achizitie echipamente etc.), documente de angajare a unor noi persoane in firma si altele.

Vizitarea tuturor punctelor de lucru (ale firmei) este recomandat sa fie efectuata zilnic. Scopul unor astfel de vizite este "de-a lua pulsul" stadiului lucrarilor si de rezolvare a unor inadvertente. Vizitele pot fi inopinante, astfel realizandu-se si functia de control. In plus prezenta "la adresa locului" (beneficiarului) intareste convingerile beneficiarului ca lucrarea este supravegheata, deci in grafic.

Pauza de masa, poate sa fie motivul perfect de a intalni un potential client sau de a socializa cu diversi parteneri de afaceri. Un proverb spune ca:"Mancarea de dimineata sa o mananci tu, cea de la pranz imparte-o cu prietenii iar cea de seara da-o la dusmani. Din pacate, adesea constructorii servesc micul dejun, pranzul si cina in jurul orei 18:00 - adica exact cum nu este indicat de nutritionisti. Acesta este motivul pentru care majoritatea constructorilor (in special cei din executie) se imbolnavesc de hepatita, ulcer (gastrite) si de aici celelalte complicatii. Putinii care totusi mananca la pranz, se alimenteaza cu hrana rece, in plus consuma mari cantitati de cafea (energizante si/sau alcool) pentru a fi "fresh" spun ei. Un sfat practic pentru acei aflati in aceasta situatie este acela potrivit caruia, zilnic, pe nemancate sa bea o cana de ceai sau lapte calda si in cel mai rau caz un pahar cu apa rece. Rolul acetor lichide este de tip pansament pentru stomac.

In cadrul activitatii zilinice, managerul nu presteaza o munca fizica ci fireste, una intelectuala. Daca un exista o buna programare a actiunilor iar managerul nu-si respecta timpul de odihna si in general daca lucrurile "scapa de sub control" un alt pericol este instaurarea unor boli psihice. Stresul, este unul din principalii factori care afecteaza capacitatea de decizie a unui manager - sirul nesfarsit de treceri de la agonie la extaz si invers creaza o stare de uzura fantastica.

Activitatea de zi cu zi a unui manager reclama prezenta obligatorie a acestuia in mijlocul angajatilor "Ochiul gazdei, ingrasa porcul" - spune un proverb, si este foarte adevarat acest lucru. Altfel se intampla lucrurile cand managerul sta in mijlocul subordonatilor si nu "ascuns" intr-un birou - acesta este momentul transmiterii informatiilor ce tin de cultura de firma. Oamenii se simt mai siguri, clientii sunt multumiti, plusul de experienta al acestuia "da aripi" sefilor mai mici si in general toate lucrurile "curg mai usor". Subliniem inca o data importanta prezentei efective in cadrul diverselor activitati (cat mai mult timp) si in special al celor care au un grad ridicat de risc sau sunt nou implementate.

Evident ca managerul are multe atributiuni de indeplinit si nu poate fi simultan in mai multe locuri, dar (totusi) trebuie sa identifice cele mai bune metode si tehnici de a observa, reglementa si de a aprecia (premia) sau dupa caz penaliza realizarile angajatilor.

Premierea sau penalizarea trebuie sa fie aplicata in mod diferit - in functie de implicare, gradul de complexitate, ingeniozitate, dar poate cel mai important avand in vedere personalitatea celui in cauza. Fiecare dintre noi suntem o entitate diferita si ca atare si modul de stimulare - recompensare ar trebui sa fie diferit. Uneori un simplu multumesc (sau bravo) urmat de o "bataie" pe umar, are efect mai mare decat o anumita suma primita drept premiu. Toate aceste elemente tin mai degraba de tipul de management promovat in firma de acesta si de personalitatea managerului. Intr-un fel se vor intampla lucrurile in cazul unui manager coleric decat in cazul unui linistit. Altfel este condusa o firma in care se conduce prin delegare de sarcini comparativ cu conducere prin proiecte. De aceea este indicat ca la angajare, tinerii absolventi, sa culeaga astfel de informatii despre management, pentru a un avea de suferit ulterior.

Penalizarea trebuie sa fie ultimul pas in ceea ce priveste coercitia unui angajat. Prevenirea unor astfel de situatii este solutia. Fiecare angajat munceste pentru banii care ii incaseaza, de aceea orice diminuare a acestora "doare" foarte tare.

Nu trebuie omis faptul ca si managerii sunt supusi greselilor, numai ca in cazul lor amploarea acestora este mult mai mare. Intotdeauna putem atunci cand alegem o cale si totodata niciodata un o sa stim exect ce s-ar fi intamplat daca lantul decizional era altul. Sansa managerului este de a avea o asigurare de mallpraxis, astfel fiind mai protejat atat el cat si firma in cazul unor greseli majore.

AGENDA    DE LUCRU

Pagina din agenda unui manager prezentata mai sus, sugereaza o zi de lucru normala. Realitatea arata ca de cele mai multe ori, dinamica intamplarii lucrurilor este cu totul alta, rezultand in consecinta o dare a lucrurilor "peste cap". Unele activitati sunt scrise ingrosat - acesta insemnad ca nu pot sa sufere modificari de program - adica amanari, intarzieri sau sa fie prezent altcineva din firma, decat managerul.

Intalnirea cu beneficiarii lucrarilor sunt de asemenea obligatorii. Fie ca sunt generate de acestia sau prestabilite, managerii trebuie sa realizeze vizite personale la adresa locului constructiei la un numar de zile - in functie de importanta investitiei, durata de executie si doleantele beneficiarului.

De exemplu in domeniul vanzarilor de materiale de constructii este obligatoriu ca minim o data intr-o luna sa realizeze personal o vizita, iar in acest interval sa contacteze clientul telefonic de cel putin doua ori. Pe langa acestea va exista si corespondenta prin e-mail si prin interpusi (alti angajati ai firmei de rang inferior).

Un bun manager se va ingriji si de promovarea imaginii firmei. Acesta va realiza planuri de publicitate si actiuni care au menirea de-a face cunoscute produsele firmei. Totodata atat el cat si o parte din angajatii firmei trebuie sa urmeze cursuri de pregatire suplimentara in ceea ce priveste implementarea de noi tehnologii, pentru a realiza in viitor avantaje concurentiale. Studiul individual (autodidact), cursurile postuniversitare, doctoratul si alte forme de pregatire reprezinta chintesenta pregatirii viitorul manager de top.

In concluzie, observam ca "viata" unui manager un este deloc usoara. Ea difera de la caz la caz. Conteaza daca lucreaza intr-o firma mica sau intr-una mare, conteaza daca economia este in recesiune sau dimpotriva este in plin avant economic, in tara sau in strainatate. El, managerul trebuie sa fie acel "Mos Craciun"caruia i se "scot peri albi" incercand sa-i multumeasca pe toti, incepand cu proprii angajati, clienti furnizori, organe de control, actionari. El trebuie sa fie liderul cu clar viziune cel care stie sa realizeze la timp si calitatea ceruta lucrarea dar si la pretul ofertat, astfel incat sa ramana si acel mult ravnit cuvant: PROFIT.

La toate acestea poate nu ar fi lipsit de importanta sa adaugam ca si managerul este om si ar trebui sa aiba o viata de familie, cu tot ce implica aceasta. Multe persoane invidiaza (oarecum) modul de viata al unor manageri. Managerii trebuie sa dea dovada de inteligenta, permitand sa transpara doar anumite aspecte care-i privesc. Faptul ca mereu trebuie sa fie "proaspeti" intra in "Fisa Postului", dar aceasta nu inseamna ca zambetul profesional (din recuzita) poate ascunde intotdeauna "noptile albe" petrecute in cautarea celor mai bune solutii, privatiuni de tot felul ale vietii private, ingrijorarea neincasarii unor sume la timp pentru a achita diverse scadente si de ce nu? ultimii "bani de paine" din buzunar, care sunt dati pentru "a bea o cafea" cu un client important.

Multi dintre noi suferim de boala amanarilor. 'Azi nu sunt pregatit', 'lasa pe maine ce poti face azi, ca poimaine nu mai trebuie', 'nu ma simt in stare astazi sa fac chestia asta' si tot asa. De fapt, ne cautam scuze sa nu 'luam taurul de coarne': sa slabim 10 kilograme, sa avem un venit lunar de 3.000 euro, sa pornim o afacere etc.

Studii recente ale Universitatii din Chicago au demonstrat ca cei care cauta si accepta provocarile vietii au sanse sa traiasca, in medie, cu pana la 10 ani mai mult decat ceilalti care se complac sa spuna ca 'n-a fost sa fie'. Prin urmare, este de preferat sa va luati inima in dinti, sa va apucati de treaba si sa va expuneti riscurilor, decat sa lasati timpul sa treaca pe langa dumneavoastra.
Dar cum sa scapam de prostul obicei de a lasa pe maine sau pe altadata ceea ce avem de facut? Iata mai jos cateva recomandari in acest sens:
- Stabiliti foarte clar ceea ce va doriti de la viata. Daca in mintea dumneavoastra e confuzie, nimeni nu va poate ajuta. Hotarati-va ce vreti pentru ca altfel veti amana la nesfarsit luarea unei decizii in ceea ce va priveste. Barierele sunt create de ceea ce gandim, ne dau anumite stari (frica, nesiguranta, etc) si reactionam in cauza (ne lasam dusi de mediul in care desfasuram activitatea).
- Mentineti-va sanatatea, fiti permanent intr-o forma fizica maxima. Daca nu sunteti sanatos, sunteti obligat sa amanati lucrurile pana cand va veti reface. Mancati sanatos, dormiti profund, faceti exercitii si reflectati cateva minute pe zi la viata dumneavoastra.
- Vizualizati-va viata ca si cum nu ati suferi de viciul amanarii. Vizualizati beneficiile de care va veti bucura. Spuneti-va cat mai des posibil ca sunteti o persoana activa si energica care uraste sa lase lucrurile de azi pe maine.
- Scapati de vocea interioara care va tine in loc. Este vorba de acel 'pitic de pe creier' care va sopteste cand vreti sa va apucati de ceva ca 'nu sunteti in stare de nimic', 'mai bine odihneste-te decat sa te apuci de treaba', 'nu e de nasul tau chestia asta'.
- Puteti astupa gura piticului rostind cu glas tare afirmatii motivante capabile sa va puna pe loc in miscare. De ex: 'Nimeni si nimic nu imi sta in cale', 'Pot sa realizez tot ceea ce imi propun', 'Totul e doar o chestiune de timp si de perseverenta' etc.
- Nu va mai tot cautati de lucru cu tot felul de treburi marunte. Daca aveti ceva maret de indeplinit, daca vreti sa reusiti sa faceti ceva in viata, lasati lucrurile marunte deoparte si apucati-va de ceea ce va doriti cu-adevarat.
- Faceti un plan de 'bataie' si 'tineti-va cu dintii' de el. Nu lasati nimic sa va retina pe loc. Faceti-va un plan realist si treceti la treaba. Nimic nu vine din cer, nu asteptati nimic de pomana de la nimeni.
- Nu lasati sa treaca nici macar o zi fara sa faceti un pas spre ceea ce va doriti. Retineti ca pasii mici sunt cei mai siguri. Nu va aruncati sa faceti totul dintr-odata. Nu veti reusi si veti fi dezamagit ulterior. Construiti caramida cu caramida, putin cate putin in fiecare zi. Dar in fiecare zi.
- Rasplatiti-va cu mici 'cadouri' pentru fiecare pas facut inainte. E cam mult spus 'rasplatiti-va' pentru ca de fapt, in loc sa mancati acele bucate care va lasa gura apa inainte de a termina treaba, asezati-va la masa abia dupa ce puteti fi multumit de dumneavoastra pe ziua respectiva. La fel, in loc sa va uitati la film cand inca mai aveti de lucru, faceti in asa fel incat sa-l vedeti dupa.
- Apucati-va odata de treaba. Nu mai asteptati cheful de munca. Incepeti treaba cu ce este mai usor pentru a va bucura si motiva rapid de un mic succes. Apoi continuati imediat cu lucrurile mai dificile.

Nu mai amanati lucrurile si deciziile importante din viata dumneavoastra. Fiecare zi care trece este dusa definitiv si irevocabil. Toti banii din lume nu o mai pot aduce inapoi. Iata de ce timpul este o resursa nepretuita pe care trebuie sa o folositi cu intelepciune.