Pasii apelului de colectare (Collection Call Script)

Pasii apelului de colectare (Collection Call Script)

A. Pregatirea apelului, initierea apelului, identificare:

Inainte de a initia un apel de collection trebuie sa ne pregatim cu informatii cat mai corecte si complete despre acel caz.

Pentru acest lucru este important sa verificam numele debitorului, varsta, suma restanta, nr. zilelor de intarziere si informatiile regasite in "summary".

Initierea apelului se poate face automat (queuing) sau manual. In cea de-a doua situatie este important sa verificam la care numar de telefon sunt mai multe sanse sa il gasim pe debitor si sa sunam acolo mai intai. Acest numar trebuie sa il setam " default" in sistem pentru ca este numarul principal.

Formula standard de inceput:

"Buna ziua, numele meu este (numele si prenumele colectorului)"

"Pot sa vorbesc cu D-nul/D-na. (numele si prenumele debitorului)?"

(Debitor: "Vorbeste.".)

1. Situatia in care procedura include trimiterea unei notificari inaintea outbound-ului

"Trebuie sa va oferim informatii cu caracter confidential. Pentru a fi sigur ca vorbesc cu persoana potrivita va rog sa-mi spuneti anul/data nasterii/varsta/seria/numar de buletin/adresa. *Multumesc! Va sun de la Kruk International, companie specializata in recuperarea datoriilor finanaciare.suntem reprezentantii conventionali ai companiei _________. Motivul pentru care v-am sunat este ca Dvs. figurati in baza de date a companiei noastre cu o datorie de _____. Cand urmeaza sa faceti plata?

2. Situatia in care procedura nu include trimiterea unei notificari inaintea outbound-ului

"Trebuie sa va oferim informatii cu caracter confidential. Pentru a fi sigur ca vorbesc cu persoana potrivita va rog sa-mi spuneti anul/data nasterii/varsta/seria/numar de buletin/adresa. *Multumesc! Va sun de la Kruk International, companie specializata in recuperarea datoriilor finanaciare.suntem reprezentantii conventionali ai companiei _________. Motivul pentru care v-am sunat este ca Dvs. figurati in bazele de date a companiei noastre cu o datorie de _____. Cand urmeaza sa faceti plata?x

Va informam ca suntem operatori de date cu caracter personal conform legii. Ca urmare a acestui fapt va aducem la cunostinta ca aveti drepturile prevazute in Legea 677/2001 la art. 12- 18: dreptul de informare, de acces, interventie, opozitie, de a nu fi supus unei decizii individuale si dreptul de a va adresa justitiei.

*este suficient ca debitorul sa ofere o singura informatie

B. Prezentare situatie

Primele cuvinte adresate debitorului, prima impresie pe care o lasa colectorul are o influenta decisiva asupra intregii convorbiri si asupra modului in care debitorul va colabora in continuare .

Colectorul trebuie sa adopte o atitudine respectuoasa, dar in acelasi timp ferma si la obiect. Cu alte cuvinte furnizam informatiile importante ale situatiei. Intotdeauna (indiferent daca este primul discutie cu debitorul sau nu) trebuie sa-i comunicam valoarea restantei din acel moment si numarul zilelor de intarziere la care s-a ajuns.

C. Pauza psihologica

Reprezinta momentul de asteptare aparut dupa o intrebare sau afirmatie cheie pe care tocmai am formulat-o in discutie. Prin aceasta asteptare dam de inteles interlocutorului ca dorim un raspuns sau o reactie la ceea ce tocmai l-am intrebat sau i-am zis.

Pentru a da un raspuns, debitorul are nevoie de un moment de gandire in urma caruia sa-si exprime pozitia fata de problema. Acest moment este cel mai oportun pentru acordarea pauzei psihologice. Importanta sa se regaseste in faptul ca interlocutorul are nevoie sa-si adune gandurile si sa intre in ritmul de conversatie al colectorului. Acesta din urma are avantajul timpului petrecut pentru pregatirea dosarului anterior initierii apelului.

Dupa aceasta scurta pauza psihologica, cel mai probabil, debitorul va spune exact ceea ce este necesar colectorului in formularea unei strategii care sa conduca la obtinerea unei promisiuni de plata.

D. Identificarea problemelor (motivul neplatii)

Ascultarea activa a ceea ce are de spus debitorul poate duce la gasirea unor informatii importante pentru procesul de colectare, cum ar fi: daca debitorul are o slujba?, de unde suna?, de unde poate face rost de bani sa platesca (prieteni, familie)?, daca are un numar de telefon mobil?, etc.

Se acorda debitorului timp sa inteleaga informatiile furnizate si sa ofere un raspuns. Nu se ghicesc raspunsurile si nu se citeste mintea debitorului, astfel evitandu-se catalogarea gresita a posibilitatilor si nevoilor acestuia.

Daca debitorul incerca sa se abata de la subiect, colectorul, cu mult tact, il va aduce la conversatia initiala. Cand debitorul vorbeste, colectorul va incerca sa noteze cat mai multe informatii legate de situatia financiara a acestuia.

'Care ar fi motivele care va impiedica sa va rezolvati aceasta problema? Haideti sa vedem daca am inteles corect situatia/problema Dvs.!'

E. Indepartarea obiectiilor si oferirea de solutii

Dupa diagnosticarea situatiei si constientizarea debitorului, se indeparteaza obiectiile aduse de acesta.

' Sunt sigur(a) ca putem gasi o cale de rezolvare pentru aceasta situatie. Am putea proceda in felul urmator:'

Se poate solicita plata integrala, invocand starea de urgenta rezultata din cauza vechimii debitului si faptul ca datoriile trebuie platite.

Conversatia cu debitorul trebuie sa fie un dialog si nu un monolog pentru una dintre parti. Atunci cand se pun intrebari se controleaza discutia, dar atentie, nu se pun mai multe intrebari in acelasi timp. Nu se folosesc regionalisme sau diminutive si deasemenea denumiri care tin de sistemul Delfin, pe care debitorul nu are cum sa le cunoasca.

Se pastreaza o anumita distanta fata de debitor. Nu se vorbeste prea familiar sau prietenos cu debitorul. Trebuie avuta in vedere intotdeuna o arie larga de strategii si tehnici din care sa o alegem pe cea mai indicata in functie de situatia cu care ne confruntam. Nu se intreaba niciodata: "Nu intentionati sa mergeti sa platiti?, "Deci nu veti achita acesta suma?", "Atunci refuzati sa faceti plata?".

Trebuie subliniata in continuare necesitatea achitarii de urgenta a datoriei:

"Aceasta suma trebuia platita!", "Este important ca plata sa fie efectuata in timp util!", "Am vazut ca tratati serios problema Dvs. si cu siguranta vom gasi o solutie".

Continuare apel in functie de atitudinea debitorului

F. Negocierea

Negocierea in activitatea de collection trebuie sa tina cont de anumite criterii:

varsta debitorului

valoarea restantei

nr zilelor de intarziere

mediu social din care provine debitorul

ocupatie

istoricul de plati si de promisiuni

convorbirile anterioare

Negocierea incepe prin a solicita intrega suma restanta. Colectorul nu trebuie sa propuna o suma de achitat pana cand debitorul nu spune suma pe care ar putea sa o achite.

"Spuneti-mi va rog ce suma credeti ca puteti achita Dvs. in cel mai scurt timp?"

Important este sa incercam sa implicam puternic debitorul in procesul platii. Este mai bine daca se achita o mica parte din datorie, decat sa nu se achite deloc. Nu-i aratati debitorului ca sunteti personal interesat de plata lui. Procesul de colectare nu trebuie tratat ca o lupta intre colector si debitor, caruia nu trebuie sa-i lasam o astfel de impresie.

'Situatia nu poate ramane neschimbata. Pentru a evita o posibila continuare a procedurii impotriva Dvs., si o crestere a datoriei avute/ cheltuieli suplimentare, trebuie sa achitati de urgenta'.

Nu trebuie facute afirmatii de genul: "Dati-mi banii inapoi!", "Cand imi veti da banii inapoi?", "Daca nu platiti nu am sa va mai sun si trimit dosarul la cabinetul de avocatura partener, cei de acolo stiind cum sa recupereze datoria" sau "Sunteti un sarlatan, m-ati inselat".

G. Fraza standard de incheiere call collection

'Ramane stabilit/haideti sa recapitulam/haideti sa concluzionam/In concluzie.. ca veti plati Dvs suma de . RON pana la data de.. In vederea confirmarii platii va trebui sa sunati la numarul de telefon 031 xxx xxx si/sau sa ne trimiteti dovada platii la numarul de fax 031 311.76.62.

Conversatia se va incheia intr-un mod politicos: "la revedere".

OUTBOUND CU UN TERT

Fraza standard de inceput - telefon cu ruda debitorului/girant

"Buna ziua, numele meu este (numele si prenumele colectorului)"

"Pot sa vorbesc cu D-nul/D-na. (numele si prenumele debitorului)?"

Ruda debitor: "Nu este acasa/nu e momentan disponibil puteti vorbi cu mine."

Agent: "Am sunat in legatura cu o problema importanta de natura confidentiala. Aveti un numar de telefon unde as putea vorbi cu D-nul/D-na.?"

Situatii:

. Ruda debitor: "Da (ne da telefon debitor)"

Agent:"Multumesc, voi suna la acest numar de telefon. In cazul in care nu-mi raspunde, va pot lasa si numarul meu de telefon avand rugamintea de a-l transmite?"

. Ruda debitor: "Nu (nu are telefonul debitorului)"

Agent:" Va pot lasa numarul meu de telefon avand rugamintea de a-l transmite?"

Se va dicta numarul de telefon si numele complet ale agentului.

Fraza standard de incheiere - telefon cu ruda debitorului/girant

Agent: "Asadar a ramas stabilit sa ii transmiteti Dvs. Numarul meu de telefon D-nei/ D-lui _______. Puteti repeta, va rog, numarul de telefon notat si numele meu?"

Trebuie sa ne asiguram ca datele pe care le-am dictat au fost notate corect.

"Asadar, astept un telefon la numarul 031 xxx xxx din partea D-nului/D-nei.cat mai repede posibil. Va multumesc! La revedere!"

PROCEDURA IDENTIFICARE INBOUND DUPA TRIMITEREA DE NOTIFICARI

Agent: "(nume ,prenume), Buna ziua!/Buna seara! Cu ce va putem ajuta?"

Persoana:"Buna ziua, numele meu este., sun in legatura cu notificarea primita de la compania Dvs."

Agent:"Aveti notificarea cu Dvs.? imi puteti da numarul de referinta? ( este trecut in partea stanga sus pe notificare)"

Daca persoana de la telefon nu are notificarea, ii vom cere sa ne spuna numele pe care a sosit notificarea.

Daca nu este debitorul, vom proceda dupa cum urmeaza:

Se va verifica calitatea celui care suna (ruda, prieten, nou proprietar sau orice alta persoana care ar fi putut primi notificarea) si se va comunica ca titularul notificarii trebuie sa ne sune personal. Putem intalni situatii in care debitorul este plecat in strainatate, in acest caz daca persoana care suna este ruda de gradul 1(mama, tata frate sora, sot/sotie) i se va explica situatia. De asemenea cel care suna poate fi chiar si noul proprietar care ne poate solicita a nu i se mai trimite notificari pe adresa. In acest caz i se va solicita sa trimita pe fax o copie de pe prima pagina a contractului de vanzare-cumparare.

Agent: "(nume, prenume) Buna ziua!/Buna seara! Cu ce va putem ajuta?"

Persoana:"Buna ziua, numele meu este.(ruda debitorului), sun in legatura cu notificarea primita pe numele de __________ (numele debitorului) de la compania Dvs."

Agent: "D-nul/D-na ____________ trebuie sa ne sune personal"

Persoana: "Titularul notificarii nu este in tara. Imi puteti spune va rog despre ce este vorba?"

Agent: "Va ocupati de probleme financiale ale (numele debitorului)"

Persoana: "Da"

Agent: "Dupa cum -ati putut citi deja in notificare, suntem mandatati de clientul nostru __________, sa intreprindem toate masurile legale necesare pentru recuperea debitului."

Situatii:

1. Ruda debitor: "Da (ne da telefon debitor)"

Agent:"Multumesc, voi suna la acest numar de telefon. In cazul in care nu-mi raspunde, va pot lasa si numarul meu de telefon si un mesaj avand rugamintea de a-l transmite? Este foarte important ca plata debitului sa fie facuta imediat pentru a se stopa procedura. D-nul/D-na __________ va trebui san e sune azi/maine la numarul de telefon__________ pentru a ne confirma efectuarea platii"

2. Ruda debitor: "Nu (nu are telefonul debitorului)"

Agent:" Va pot lasa numarul meu de telefon si un mesaj avand rugamintea de a-l transmite? Este foarte important ca plata debitului sa fie facuta imediat pentru a se stopa procedura. D-nul/D-na __________ va trebui sa ne sune azi/maine la numarul de telefon__________ pentru a ne confirma efectuarea platii"

Numele si prenumele complet impreuna, numarul de telefon al agentului si orele intre care poate suna la Kruk International vor fi lasate ca si mesaj pentru debitor.

Daca este debitorul:

se vor verifica datele sale cu caracter personal, apoi i se va explica situatia si i se va raspunde la eventualele nelamuriri pe care le are.

PROCEDURA IDENTIFICARE INBOUND DUPA TRIMITEREA DE CARTI POSTALE

Agent: "(nume ,prenume), Buna ziua!/Buna seara! Cu ce va putem ajuta?"

Persoana:"Buna ziua, numele meu este., am primit o carte postala de la Dvs. imi puteti spune despre ce este vorba?"

Agent: "Va rog sa-mi spuneti pe ce nume a sosit cartea postala?"

Daca la telefon este chiar debitorul il vom identifica dupa cum urmeaza:

"Trebuie sa va oferim informatii cu caracter confidential. Pentru a fi sigur ca vorbesc cu persoana potrivita va rog sa-mi spuneti anul/data nasterii/varsta/seria/numar de buletin/adresa. Multumesc! Noi suntem Kruk International, o companie specializata in recuperarea datoriilor finanaciare. Motivul pentru care v-am trimis acea carte postala este datoria cu care figurati in bazele de date ale clientului nostrum, X"

Daca la telefon este altcineva decat debitorul i se va solicita sa inmaneze cartea postala titularului pentru a ne suna chiar acesta.