Comunicarea organizationala

Aceasta problema este amplasata la nivelul grupului, dar face trecerea la nivelul urmator, adica la nivelul organizatiei.

Precizari:

‑ Spre deosebire de alte ramuri ale psihologiei, mai ales psihologia generala, care studiaza comunicarea in sine, psihologia organizationala abordeaza comunicarea ca un mijloc, un instrument in vederea obtinerii eficientei.

‑ Psihologia organizationala procedeaza in acest mod deoarece ea constientizeaza faptul ca fenomenul comunicarii are o serie de efecte pozitive si negative care se extind la nivelul intregii organizatii.

Generalitati cu privire la comunicare

Componentele comunicarii: (1) emitator; (2) receptor; (3) canal de comunicare; (4) mesajul; (5) repertoriu comun de coduri; (6) existenta unei surse de zgomot. La nivelul fiecarui element constitutiv se ridica o serie de probleme, pe care le studiaza cel care lucreaza intr‑un mediu organizational.

Actiuni pe care trebuie sa le realizeze un emitator:

a) alegerea codului. Psihologul trebuie sa‑si reactualizeze in minte informatiile legate de coduri, atit cele modale (vizual si auditiv) cit si cel amodal (semantic‑propozitional), intrucit codurile au eficienta diferita.

b) alegerea mediului de comunicare (aerul, firul de telefon, hirtia etc);

c) elaborarea mesajului;

d) transmiterea mesajului.

Uneori se procedeaza intii la elaborarea mesajului si apoi la alegerea mediului de comunicare.

Principalele actiuni ale receptorului:

a) receptionarea mesajului (perceperea mesajului);

b) decodificarea (intelegerea);

c) asimilarea si acceptarea ori respingerea mesajului;

d) actiunea practica in virtutea mesajului.

Mai recent, in psihologia organizationala mai ales s‑au facut investigatii referitoare la o alta actiune implicata li la nivelul emitatorului, dar mai ales la nivelul receptorului, anume actiunea de ascultare. Unii cercetatori au desprins o serie de "chei" ale ascultarii, care fac un portret al ascultatorului eficient si al ascultatorului ne‑eficient.

Canalele de comunicare au un rol foarte important. In psihologia organizationala, interesul cade pe clasificarea acestor canale. Exista patru categorii:

a) Prezenta fizica, cea care faciliteaza discutiile de tip "fata in fata";

b) Canalele interactive: telefon si toate comunicarile mediate electronic;

c) Canalele statice personale: memoriile, jurnalele de insemnari, scrisori etc;

d) Canalele statice impersonale: fisiere, buletine informative, procese verbale, rapoarte.

Canalele de comunicare sunt inegal productive in raport cu diferite criterii. Un criteriu il reprezinta continutul informational care poate fi vehiculat prin intermediul lor; astfel, exista canale bogate si canale sarace. Un alt criteriu este gradul de adaptare in raport cu anumite caracteristici ale mesajelor; se disting:

‑ canale mai potrivite pentru mesaje dificile, ambigue, non‑rutiniere;

‑ canale mai potrivite pentru mesaje simple, clare, de rutina.

Canalele de comunicare au si o alta semnificatie: ele permit, in functie de felul cum se relationeaza intre ele, aparitia unor retele de comunicare; retelele, la rindul lor, genereaza structuri de comunicare. Retelele pot fi: in lant, in cerc, in Y, in X, putind fi impartite in doua categorii: centralizate (in Y, in X) si necentralizate (in lant, in cerc). Cercetarile din psihologia organizationala au incercat sa puna in evidenta in ce tipuri de sarcina sunt indicate ce efecte au unele si ce efect au celelalte:

‑ in plan cognitiv, retelele necentralizate sunt mai putin productive, iar cele centralizate, mai productive;

‑ in plan socio‑afectiv, retelele necentralizate sunt mai productive, iar cele centralizate, mai putin productive.

Comunicarea mai presupune un element foarte important, fara de care ar avea de suferit: conexiunea inversa.

Tipuri de comunicare organizationala

1. Comunicarea ascendenta. Prin ea se transmit de regula probleme (dificultati), exceptii, sugestii de imbunatatire si perfectionare a activitatii, revendicari, dispute, informatii financiar‑contabile.

2. Comunicarea descendenta. Presupune:

implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor;

transmiterea de informatii normative, reguli ale muncii;

informatii cu privire la practici si proceduri ce trebuie aplicate;

feedback‑uri referitoare la performantele realizate;

informatii cu scop de indoctrinare.

3. Comunicarea orizontala. Are loc intre departamentele aflate la acelasi nivel ierarhic, dar apartinind unor linii ierarhice diferite. Se transmit informatii de la un departament la altul

Aceste trei tipuri de comunicare organizationala ridica o serie de probleme:

In comunicarea ascendenta apare problema interpretarii: felul in care se inteleg informatiile la nivel superior.

In comunicarea descendenta apare problema de influentare, cu scopul de a obtine acele comportamente dorite de organizatie.

In comunicarea orizontala apare problema de coordonare.

Perturbarea comunicarii organizationale

Transmiterea informatiilor nu se realizeaza fara defecte, dificultati, deformari. Principalele tipuri de fenomene perturbatoare ale comunicarii organizationale sunt:

1. blocajul; 3. filtrarea;

2. bruiajul; 4. distorsiunea.

1. Blocajul comunicarii presupune intreruperea totala a comunicarii, fie datorita unor cauze de ordin obiectiv, fie unora de ordin subiectiv - de exemplu: intre emitator si receptor lipseste canalul de comunicare, sau emitatorul considera ca receptorul este inabordabil.

Intreruperea comunicarii presupune perturbarea aproape totala a ei, dar ea este insotita de o serie de stari psihologice manifeste care se exprima diferit in functie de prezenta sau absenta interlocutorului (jena, incertitudine). Forma extrema, chiar de natura patologica a blocajului comunicarii o reprezinta autismul (incapacitatea de a comunica).

2. Bruiajul comunicarii consta in perturbarea partiala si tranzitorie a comunicarii, din cauze care pot fi obiective (zgomotul de pe canalul de comunicare) sau subiective (actiuni ale interlocutorului care pot fi transformate in mod deliberat in instrumente de bruiaj).

Bruiajul poate fi voluntar sau involuntar. In cazul bruiajului involuntar intervine un foarte puternic fenomen de interpretare a informatiilor. Mesajul poate fi interpretat atit de diferit de fiecare in parte (fiind fragmentat) incit nu este exclus ca in final mesajul sa nu fie cel de la care s‑a plecat initial.

3. Filtrarea informatiilor consta in transmiterea si receptionarea doar a unei cantitati de informatii. Atit emitatorul cit si receptorul apar in calitate de filtre care cern informatia. Cercetarile arata ca filtrarea este intotdeauna voluntara, cu cauze foarte diferite, unele de natura psihoindividuala (interese, scopuri, capacitati cognitive), altele de natura psihosociala (inter‑relationala - de exemplu, cind nu se cunoaste statutul persoanei cu care se comunica), iar altele de ordin organizational, care intervin mai ales la nivel managerial (unii manageri considera ca, daca subordonatii nu cunosc toate detaliile unei probleme, puterea proprie asupra acestora e mai mare).

Efectele filtrarii:

‑ degradarea comunicarii, provenita in primul rind din transmiterea si prelucrarea selectiva a informatiilor (nu se transmite si nu se receptioneaza exact ceea ce trebuie, ceea ce este esential);

‑ amplificarea sau diminuarea semnificatiei unor informatii (in plan organizational se accentueaza de obicei semnificatia reusitelor si se diminueaza semnificatia esecurilor);

‑ perturbarea in plan relational‑afectiv, perturbarea productivitati si punerea normativelor organizatiei sub semnul intrebarii.

4. Distorsiunea informatiilor consta in degradarea treptata a informatiilor in cursul transmiterii lor. Caracteristici: este intotdeauna involuntara si se produce indeosebi cind informatia trebuie sa circule prin mai multe verigi.

In esenta, distorsiunea informatiilor presupune transmiterea aproape tuturor informatiilor, dar in alta ordine, astfel ca mesajul este aproape de nerecunoscut. Fenomenul de distorsiune a fost pus in evidenta prin cercetari experimentale, dintre care unele au fost efectuate in contextul psihologiei judiciare - psihologia martorilor (W. Stern); alte cercetari s‑au efectuat in studierea memoriei. Bartlet (1932) a utilizat: metoda reproducerii repetate (la acelasi subiect) si metoda reproducerii in lant (de la un subiect la altul).

Particularitatile generale ale fenomenelor de perturbare a comunicarii organizationale

1. Ele apar in toate cele trei tipuri de comunicare organizationala, dar cu precadere in comunicarea verticala (ascendenta si descendenta). In comunicarea ascendenta apare mai frecvent filtrarea, iar in cea descendenta apare mai frecvent distorsiunea.

2. In functie de durata lor, fenomenele perturbatoare pot fi impartite in provizorii si permanente. Fenomenele provizorii sunt de regula tolerabile, mai ales daca intervin la nivelul relatiilor interpersonale. Daca insa afecteaza bunul mers al organizatiei, trebuie luate masuri. Fenomenele permanente duc in final la desfiintarea organizatiei.

3. Pot viza perturbarea informatiilor esentiale sau neesentiale (tolerabil la nivel interpersonal).

4. Compromit in mod diferentiat comunicarea organizationala. Blocajul si bruiajul de obicei compromit mai putin; cel mai grav compromite filtrajul, deoarece increderea reciproca dintre cei care comunica este subminata, ducind la artificialitatea comunicarii.