Perturbarea comunicarii organizationale

Principala problema a psihologiei organizationale este ameliorarea efectelor perturbatoare ale comunicarii. Pentru a le putea ameliora este necesara cunoasterea cauzelor care genereaza aparitia acestor efecte. Dintre principalele cauze ale perturbarii comunicarii organizationale pot fi identificate cauze generale si cauze particulare.

Cauzele generale pot fi identificate la nivelul fiecarui component din schema comunicarii.

A. La nivelul emitatorului se intilnesc fenomene care tin, pe de o parte, de unele conditii exterioare celui care emite, iar pe de alta parte de conditii proprii lui, interioare, ce se pot institui in factori determinanti, cauzali ai diferitelor tipuri de tulburari ale comunicarii.

Conditiile exterioare. Sunt importante particularitatile concrete ale situatiei in care se desfasoara comunicarea. Una este ca procesul comunicarii sa se desfasoare intr‑un cadru restrins, cu participarea a doua‑trei persoane, si alta sa se desfasoare intr‑un cadru foarte larg, cu multe persoane, deci in fata unui public care ar putea bruia transmiterea informatiei prin zgomote, intreruperi etc.

Ca urmare a functionari grupului apar norme, care pot fi constringatoare sau permisive, norme care precizeaza ce poti spune si ce nu, cind, unde, cum te exprimi, prin ce mijloace etc. Toate acestea exercita o anumita presiune asupra emitatorului, indicindu‑i un cadru si limite foarte precise ale modului de comunicare, fapt care poate antrena fenomene perturbatoare, cum ar fi blocajul sau bruiajul.

Factori de natura interioara, proprii emitatorului. Fiecare emitator are propriile sale cadre de referinta: cunostinte, informatii pe care le detine, valori la care adera. Uneori, aceste cadre coincid cu cele ale receptorului; daca nu coincid, comunicarea se blocheaza sau poate interveni asa‑numitul "dialog al surzilor", fiecare raminind in propriul sau cadru de referinta si nefacind nici un efort pentru intelegerea reciproca.

Acest cadru de referinta poate avea un sens foarte larg, el referindu‑se la norme, valori, atitudini pe care le are si le manifesta emitatorul in general, si mai ales fata de diversele situatii sociale, dar poate avea si un sens mai restrins, cuprinzind atitudinile, opiniile fata de oameni in general sau fata de receptor in special. Desigur ca o atitudine binevoitoare fata de receptor va usura comunicarea, in timp ce una ostila o va bloca iar o atitudine de suspiciune va duce la filtrajul informatiei. Atitudinea retinuta fata de receptor duce la scaderea confidentelor, uneori la un filtraj maxim al informatiei de acest gen.

Factori de natura psihosociala (interrelationala) - sistemul de statute si roluri ale emitatorului. Nu este insa vorba de statutul si rolul luate in sine, ca ansamblu de drepturi si indatoriri ce revin emitatorului, ca pozitie ocupata de el intr‑un sistem oarecare sau ca ansamblu de comportamente ce trebuie desfasurate, ci este vorba indeosebi despre latura subiectiva a lor: concret, modul in care emitatorul isi reprezinta propriul statut si rol. Uneori ne atribuim statute si roluri pe care, in general, nu le avem: de exemplu, unele persoane isi supradimensioneaza statutele si rolurile pentru a‑si crea un ascendent fata de ceilalti si a putea astfel sa‑i trateze de sus.

B. La nivelul receptorului intervin, de asemenea, o serie de cauze care pot perturba comunicarea, Cea mai simpla se refera, desigur, la insasi receptarea sau nu a mesajului si la conditiile in care se realizeaza ea.

Conditiile fizice exterioare pot provoca alterarea mesajului: zgomot, conditii materiale insuficient de bine puse la punct.

Conditii psihologice. Deosebit de importante sunt cele semnalate de Roger Mucchielli; el vorbeste despre starea de pregatire a receptorului, care poate favoriza fie succesul, fie esecul comunicarii. Este vorba despre starea interna, psihologica in care se afla receptorul in momentul transmiterii mesajului. La stabilirea ei pot participa o serie de factori care actioneaza anterior momentului comunicarii, cum ar fi, de exemplu, prezenta sau absenta unor informatii referitoare la emitator, la statutul, pregatirea si atributiile sale, fie chiar in momentul desfasurarii comunicarii, cum ar fi personalitatea emitatorului, prezenta in constiinta receptorului a scopului retinerii informatiilor, a utilitatii lor pentru activitatea sa ori cea a grupului, expresivitatea limbajului emitatorului. In aceste conditii, fenomenul cel mai frecvent intilnit este cel al filtrarii.

Un alt factor este starea intelectuala si afectiva a emitatorului. Starea intelectuala se refera la ansamblul cunostintelor, informatiilor, capacitatii de a relationa aceste informatii, de a sesiza ce este esential; se poate vorbi despre o stare de receptivitate sau pasivitate intelectuala. Starea afectiva, indiferent daca este pozitiva sau negativa, poate influenta in egala masura procesul comunicarii.

La nivelul receptorului, in procesul comunicarii mai intervine sensibilizarea sa fata de anumite forme de comunicare, in functie de particularitatile contextului cultural in care a fost socializat; un criteriu in aceasta privinta il constituie mijlocul de comunicare - verbala sau nonverbala. Un alt factor este interpretarea strict subiectiva a mesajului de catre receptor: retinerea unei parti din mesaj, transmiterea alteia, imbogatita sau saracita, modificarea mesajului fata de sensul initial. Pot sa apara fie filtrarea, fie distorsionarea informatiei.

C. La nivelul relatiei dintre emitator si receptor. Un prim factor care poate interveni este natura relatiei dintre emitator si receptor; uneori, aceasta relatie poate fi falsificata de o serie de prejudecati, mentalitati, atitudini, opinii, norme cu care cei doi intra in actul de comunicare. Aceste elemente tin de multe ori de psihologia empirica cotidiana - afirmatii de tipul "oamenii cu fruntea inalta sunt mai inteligenti". Intervin foarte des fenomene de blocaj, bruiaj etc.

Un alt factor in constituie egalitatea sau inegalitatea statutelor celor doi, din punctul de vedere al unor parametri cum ar fi virsta, sexul, nationalitatea, rasa, pregatirea profesionala, apartenenta culturala. Egalitatea statutelor faciliteaza comunicarea, iar inegalitatea o afecteaza in sens negativ.

Un alt factor il constituie prezenta sau absenta unei atitudini fata de diversi membri ai grupului. Cind exista o atitudine negativa fata de un membru al grupului, acesta va fi marginalizat sau chiar exclus de la procesul comunicarii. Mai intervine si perceptia sociala reciproca a celor doi care intra in relatie, acest factor fiind foarte important. Daca unul din ei il percepe pe celalalt ca fiind inabordabil, incompatibil, intervine blocajul, iar daca este perceput ca nesincer, neserios, apare filtrajul informatiei.

Intervine, de asemenea, reprezentarea statutelor si cunoasterea sau necunoasterea lor. Daca emitatorul cunoaste statutul receptorului (ca fiindu‑i subordonat sau supraordonat propriului statut), atunci comunicarea va lua o alta turnura decit in situatia in care nu l‑ar cunoaste, fapt care antreneaza interventia unor perioade de tatonare, nesiguranta, expectatie. Acelasi lucru este valabil si pentru receptor.

Un ultim factor il reprezinta modalitatile concrete de functionare a relatiei dintre emitator si receptor. Este suficient ca, in timpul unei convorbiri, unul dintre cei doi parteneri sa fie autorul unei grimase cu conotatie negativa pentru celalalt pentru ca pe traiectul, normal pina in acel moment, al comunicarii sa apara un scurt‑circuit capabil de a antrena blocajul sau distorsiunea comunicarii.

D. La nivelul mesajului dificultatile apar cel mai adesea in legatura cu continutul si forma acestuia. Sub raportul continutului, putem depista situatiile in care acesta este simplu, inteligibil si faciliteaza comunicarea, sau dimpotriva, este ermetic, ambiguu, fapt care presupune un efort de decodare, intelegere si interpretare; daca una din aceste operatii nu este realizata in conditii normale, apar imediat filtrarile si distorsiunile. Principala problema pentru psihologia organizationala este simplificarea si accesibilitatea mesajelor, folosirea acelor termeni care sa fie cel mai bine intelesi de catre cei care comunica.

In ceea ce priveste forma in care este transmis mesajul, sunt importante doua lucruri: contextul lingvistic in care este folosit un anumit mesaj si contextul situational. Contextul lingvistic are in vedere specificul termenilor folositi. Este cunoscut faptul ca una si aceeasi idee poate fi transmisa prin intermediul mai multor cuvinte; uneori ideea poate fi incarcata de metafore, alegorii, epitete, alteori ea este simpla, seaca, fapt care poate sa usureze sau sa ingreuneze comunicarea. Excesele, fie de simplificare, fie de incarcare cu figuri de stil, duc la deformarea comunicarii. De asemenea, o idee de un anumit tip poate sa apara in contexte lingvistice diferite. Miller (1962) a aratat, de exemplu, ca unul si acelasi continut semantic este mai greu de inteles atunci cind este prezentat intr‑un context negativ (recurgindu‑se la negatii) in loc de unul pozitiv, care presupune crearea unei stari afective placute.

Contextul situational este legat de particularitatile situatiei in care se comunica. Mesajul poate lua o forma elevata, stiintifica, academica sau o forma mai putin elevata, comuna, in functie de particularitatile concrete ale situatiei. Foarte important in legatura cu aceasta forma a comunicarii este ceea ce numim subtextul limbajului: lasa sa se inteleaga ceea ce este inclus, dar nu este exprimat intr‑o maniera directa, explicita, ceea ce poate impinge receptorul mesajului spre filtrare sau distorsiune.

E. La nivelul canalelor, retelelor si structurilor de comunicare, fenomenele perturbatoare se datoreaza particularitatilor mijloacelor materiale prin intermediul carora circula informatia. De felul cum se prezinta acestea depinde succesul sau esecul comunicarii.

Factorii care altereaza comunicarea sunt: structura retelei: prea simpla sau prea complicata, comasata sau excesiv dispersata in spatiu; starea retelei: uzata, in curs de degradare, prea rigida sau prea flexibila; numarul de relee: prea mic sau prea mare; viteza de transmitere a informatiei: mai mare in retelele centralizate; timpul consacrat comunicarii; actiunea marginala a zgomotelor si parazitilor.

Cauze particular‑organizationale. Sunt generate de felul cum se desfasoara activitatea organizatiei. Intre ele se numara:

A. Natura sau particularitatile structurii organizatorice: modul in care sunt legate intre ele activitatile, departamentele etc. Structura organizatorica are o serie de caracteristici care, prin ele insele, genereaza dificultati de comunicare:

multe esaloane suprapuse;

existenta unui numar mare de verigi intermediare;

flexibilitatea sau rigiditatea liniilor ierarhice;

existenta unor norme, reguli care pot fi fixe sau elastice (de exemplu, "nimic nu se intimpla fara semnatura sefului);

unicitatea sau pluralitatea conducerii;

existenta unor servicii sau departamente independente, care nu sunt supuse controlului unui organism clar delimitat; tendinta acestor departamente este de a se inchide in ele insele.

B. Necunoasterea sau nerespectarea unor reguli prestabilite sau impuse procesului comunicational. Pierre Jardillier stabileste citeva reguli de care trebuie sa se tina seama in procesul comunicarii:

Procesul comunicarii trebuie sa urmeze linia ierarhica, fara a sari nici un esalon. In legatura cu aceasta regula se impun citeva precizari: ea nu trebuie interpretata mecanic, in sensul ca in absolut orice situatie informatia trebuie sa treaca neaparat pe la toate nivelele ierarhice, ci doar atunci cind este necesar. Uneori, diferite probleme din viata productiva sau uman‑afectiva, psihologica a grupurilor de munca nu sunt de competenta anumitor nivele ierarhice, fapt care nu numai ca permite, dar chiar necesita ocolirea lor. In felul acesta, informatia circula mai repede si are sanse mai mari de a fi eficienta. Aceasta regula are valabilitate indeosebi pentru comunicarea descendenta: trebuie sa se evite ca subordonatii sa fie informati inaintea sefilor. Se are astfel in vedere mai ales ordinea, succesiunea in care se face informarea si mai putin parcurgerea riguroasa a tuturor nivelelor ierarhice.

Fiecare, la esalonul sau, trebuie sa se ingrijeasca de rapiditatea si fidelitatea transmiterii informatiei.

A uita sa informezi constituie o greseala grava, care genereaza frustrari si insatisfactii, deci ineficienta. Masura ameliorativa: informarea membrilor organizatiei, stabilirea unor reguli care vizeaza comunicarea.

C. Insuficienta informare a membrilor organizatiei se soldeaza cu o tratare mai mult sau mai putin superficiala, in special a noilor angajati: o insuficienta informare a acestora in legatura cu scopurile organizatiei sau informarea preferentiala a angajatilor pot atrage declansarea unor fenomene de frustrare sau chiar de competitie pe directia informarii.

Principalele tipuri de informatii pe care trebuie sa le detina un membru al organizatiei:

Ø      Informarea generala: cunoasterea organismelor interioare si exterioare organizatiei care l‑ar putea afecta pe cel in cauza; informatii referitoare la celelalte servicii din organizatie cu care se intra in contact.

Ø      Informarea operationala: acele informatii pe care trebuie sa le cunoasca orice angajat, indiferent de nivelul la care lucreaza: ce executa, unde, cind, cum, in ce timp, cu ce mijloace.

Ø      Informarea motivationala: are rolul de a sustine, mobiliza si dinamiza pe oameni in munca lor; pentru aceasta insa lucratorul trebuie sa cunoasca scopurile organizatiei, dificultatile cu care se confrunta organizatia la un moment dat.

Ø      Informarea de promovare: se refera la necesitatea cunoasterii posibilitatilor de promovare pe care le asigura organizatia. Aici intra informatii cu privire la salarizare, la posibilitatile de crestere a ei, la conditiile promovarii etc.

Ø      Informarea performantiala: vizeaza cunoasterea rezultatelor activitatii, deci a performantelor realizate. Performanta realizata actioneaza ca un stimulent, de aceea cunoasterea ei poate duce la cresterea randamentului, in timp ce lipsa ei se poate asocia cu scaderea randamentului

Este importanta asigurarea, pentru toti membrii organizatiei, a acelorasi tipuri de informatii.

Transmiterea de informatii pe un canal oarecare nu este insa suficienta pentru realizarea eficienta a procesului comunicarii. Daca organizatiile ar fi axate numai pe difuzarea informatiilor, nu si pe controlul circulatiei lor adecvate, pe intelegerea si asimilarea lor, fara indoiala ca procesul comunicarii si in primul rind randamentul organizatiei ar avea de suferit. O importanta problema care apare in aceste conditii este controlul comunicarii. Se porneste de la premisa ca, de cele mai multe ori, comunicarea esueaza pentru ca nu s‑a controlat daca a fost inteleasa, executata, transmisa corect mai departe. O modalitate de ameliorare o constituie repetarea imediata a informatiei.

Grupul de activitati organizat este o stare caracterizata printr-o anumita impartire pe secvente a activitatilor si cuplarea secventelor, pentru obtinerea eficientei maxime.

Organizarea presupune armonie, optima impartire a elementelor, pentru a se obtine eficienta maxima. Organizarea este activitatea prin care se ajunge la starea de "organizat".

Organizatia este un sistem social compus din:

membri - relativ numerosi;

diferentiere explicita de statut, in plan orizontal si vertical;

scop comun foarte bine precizat (ceea ce legitimeaza organizatia);

diviziunea in elemente complementare a activitatii catre scop; in cazul in care elementele trebuie sa fie indeplinite de anumite persoane, deoarece sunt foarte dificile, are loc o diferentiere si specializare in sarcina.

Clasificarea organizatiilor se face dupa diverse criterii:

natura activitatii desfasurate (organizatii economice, politice, sportive, culturale, de invatamint, militare etc);

marime (organizatii mici: sub 100 membri, medii: 100-1000 membri, mari: peste 1000 membri;    limitele sunt pur empirice);

subordonarea fata de institutie (organizatii formale, informale);

durata (organizatii permanente, temporare);

transparenta (organizatii transparente - cele civice, semitransparente - serviciile de informatii, sectele religioase, oculte - masoneria)

Caracteristicile organizatiei (cu valoare operationala foarte mare)

marimea

extinderea

complexitatea

intensitatea administrativa

formalizarea

activismul

deschiderea (transparenta).

1. Marimea. Cu cit organizatia este mai mare, cu atit dezvoltarea mecanismelor spontane de extindere este mai mare (paradoxul organizational). Atunci apare o diviziune tot mai accentuata la nivelul compartimentelor, dar aceasta duce la disiparea responsabilitatii, astfel incit, la nivelul de baza, indivizii considera ca nu au nici o responsabilitate, iar la nivel de conducere, responsabilitatea este tot mai mare.

2. Extinderea. Organizatia are o putere formala, reala, derivata din atributii, in functie de marime, dar capata si o putere virtuala - aura organizatiei, care da nastere paradoxului organizational. Marindu-se organizatia, sunt necesare obiective noi ; atunci, organizatia isi construieste in mod artificial obiective parazite, care nu au alt rost decit de a justifica marimea organizatiei. Pot sa apara competitii interne, conflicte intre sectoare, fara sustinere obiectiva.

3. Complexitatea. Este data de numarul de compartimente pe verticala sau pe orizontala. In functie de numarul de elemente structurale si functionale, de    numarul de conexiuni intre ele, rezulta complexitatea organizatiei.

4. Intensitatea administrativa. Este data de numarul verigilor de control. In functie de tipul de activitate si de natura organizatiei, niste limite foarte relative ar fi: conducere 10%, administrativ 20% si executiv 70%.

5. Gradul de formalizare. O organizatie functioneaza pe baza unor reglementari interne. Aceste reglementari pot fi foarte riguroase si detaliate ceea ce conduce la un grad de formalizare foarte ridicat sau mai putin riguroase ceea ce duce la un grad de formalizare mai scazut.

6. Deschiderea. Este masura in care accesul la informatii influenteaza accesul persoanelor in si din organizatie. Nu exista institutii care sa nu aiba informatii cu acces foarte restrictionat.

7. Activismul. Este masura in care membrii organizatiei sunt antrenati intr-o activitate sustinuta de realizare a scopului: pregatire, relaxare, meditatie, executie.