Comunicarea si pregatirea personalului pentru o comunicare eficienta

Comunicarea si pregatirea personalului pentru o comunicare eficienta

1 Comunicarea si capitalul uman

Probabil putini oameni se intreaba de ce acceptarea lor in cadrul unui loc de munca incepe in general printr-unul sau mai mai multe interviuri.  Multe  este un termen relativ. De pilda Suzanne Nora Johnson, unul dintre vice-presedintii de la Goldman Sachs, a afirmat ca si-a castigat pozitia in board-ul celei mai prestigioase banci de investitii din lume dupa nu mai putin de 150 de interviuri, contabilizate in toata cariera sa. De ce atat deranj cu toate aceste interviuri ? N-ar fi mai simplu pentru angajator sa le dea aplicantilor la interviu niste teste de inteligenta de tip grila ? Sau tot felul de alte examene in scris, fara a se mai pierde timpul cu fiecare candidat in parte ? Ar fi cu siguranta mai simplu, dar si mai superficial, iar perspectiva si potentialul de dezvoltare nu pot fi cladite pe superficialitate. Indiferent cum este privita problema, castigarea bataliei pentru obtinerea unui post incepe printr-un exercitiu de comunicare, util pentru ambele parti, dar mai ales pentru angajator.

Capitalul uman nu este reprezentat de orice om care se pricepe sa faca ceva, mai mult sau mai putin bine. Pentru ca un individ sa se comporte pe piata ca o firma sau ca o antrepriza, el trebuie sa foloseasca resurse rare, in speta munca sa. Investitiile sunt in aceasta situatie echivalente cu investitia in pregatirea sa profesionala, mai precis este vorba de educatia pe care fiecare este dispus si ii este permis de disponibilitati sa o urmeze.

Pentru ca potentialul sau de a munci sa poata reprezenta capital uman, orice individ trebuie sa comunice acest lucru, la fel dupa cum trebuie si sa i se comunice. Prin urmare, avantajele comunicarii pentru formarea capitalului uman sunt :

• Transparenta si acuratetea informatiilor si cunostintelor solicitate de ambele parti (angajator, aplicant) ;
• Ergonomia si destinderea tratativelor care trebuie sa duca la semnarea unor angajamente ;
• Descoperirea celor mai importante calitati ale unui aplicant pentru un post (dar si a defectelor aferente) ;
• Stabilirea clara, fara echivoc, a conditiilor financiare, precum si a obligatiilor viitorilor componenti ai personalului unei companii ;
• Reducerea timpului cautarii si, ca o consecinta, evitarea situatiilor  dezavantajoase pentru candidatii unui post de a fi constransi de costul cautarii sa accepte la un moment dat slujbe fara concordanta cu pregatirea, aspiratiile si asteptarile lor.

Pentru ca in toate economiile dezvoltate serviciile sunt reprezentative pentru economia nationala, comunicarea este esentiala in aceasta era economica, pe care o domina in mod clar. Clientii sunt pretentiosi pe banii lor, si in situatia in care concurenta acerba tinde sa ofere produse din ce in ce mai bune si mai diversificate, un client poate suferi o  congestionare decizionala , sa fie impresionat de toate produsele, dar sa nu stie pe care sa-l aleaga. In aceasta situatie comunicarea va avea ultimul cuvant de spus. Astfel, in conditiile unor oferte sensibil egale, un individ care doreste un imprumut se va adresa bancii in care este tratat mai bine. Cand intr-o institutie financiar-bancara, unde functioneaza numai doua case din cinci, iar oamenii stau la coada ca sa-si plateasca datoriile, iar banii sunt luati in zeflemea si pe un ton rastit, atunci se poate spune ca acolo comunicarea este deficitara. Ei si ?ar putea spune cineva. Daca au credite de rambursat, oamenii nu au ce face, dar in mod sigur, atunci cand vor mai avea de-a face cu vreo banca, daca dobanda si comisioanele sunt egale sau comparative, exista toate sansele ca banca care nu si-a tratat cu amabilitate clientii sa fie ocolita.

Comunicarea este determinanta pentru domeniul financiar-bancar, in problema formarii unui personal care sa determine clientii sa revina, intocmai ca o statiune tropicala in care oamenii se duc pentru ca stiu ca e insorita tot timpul.

2 Angajarea si investitia in capitalul uman

In general, toate cererile de munca din domeniul serviciilor financiar-bancare solicita ceea ce se poate numi un standard in domeniu :

• Studii superioare, de preferat in domeniul economic ; subdomeniul financiar-bancar poate constitui un avantaj ;
• Experienta profesionala anterioara ;
• Diferite disponibilitati (la program prelungit, la deplasari etc) ;
• Diferite aptitudini si abilitati pentru intelegerea activitatilor financiar-bancare, respectiv cele de interes economic general ;
• Cunoasterea limbilor straine ;
• Cunoasterea normelor legislative in vigoare (optional) ;
• Aptitudinile de comunicare.

Iata de pilda, cum sunt surprinse cerintele in materie de comunicare la ofertele de lucru la cateva dintre cele mai prestigioase companii financiar-bancare:

STUDIU DE CAZ INTERMEDIAR: Oferte de munca la Merrill Lynch si Lehman Brothers

Merrill Lynch

 Merrill Lynch deschide la birourile sale din Londra doua posturi de economisti pentru Europa Occidentala. Candidatii trebuie sa aiba pregatire superioara in economie si mai multi ani de experienta in domeniul cercetarii profesionale.

Prima pozitie este specializata pe probleme economice din Marea Britanie. Celalalt post cuprinde analize referitoare la zona Euro, prin urmare se solicita cunoasterea limbilor straine folosite pe continent, in special italiana si franceza. Demonstrarea abilitatilor in analizele economice, expertiza regionala si dezvoltarea pietelor financiare, sunt necesare pentru ambele posturi.

Inaltele aptitudini de comunicare si prezentare sunt esentiale. Abilitatea exprimarii bune in scris in limba engleza, corelata cu respectarea unor termene de predare, este de asemenea ceruta.

Candidatii trebuie sa fie motivati, sa caute provocarea unei pozitii inalte care sa reprezinte cele mai inalte standarde profesionale. Abilitatea de a lucra individual la o paleta mare de activitati si sarcini, in timp ce se mentine structura unei echipe este esentiala.

Merrill Lynch este un angajator ce ofera tuturor oportunitati egale  - (equal oportunity employer)

The Economist - 27 mai 2006

Lehman Brothers

Unde viziunile prind contur.

 Lehman Brothers, o companie de frunte din domeniul serviciilor financiare, urmareste sa isi extinda grupul Cercetari Economice Europene. Candidatii care vor fi acceptati se vor alatura unei echipe de inalt prestigiu si vor desfasura cercetare legata de cele mai importante economii ale statelor europene. Din sfera de interes fac parte evenimente si previziuni conjuncturale, cercetare tematica pe termen lung.

Ar fi ideal sa dispuneti de :

Specializare postuniversitara in domeniul economic, cu solide cunostinte econometrice ;

Experienta verificabila in domeniu la bancile central-europene, ministere de finantte sau organizatii internationale ;

Dovada unor abilitati deosebite de exprimare in scris, comunicare interpersonala si prezentare ;

Cunoasterea limbilor de circulatie europeana.

Lehman Brothers este un angajator ce ofera tuturor oportunitati egale  

The Economist - 4 martie 2006

Dupa cum se observa, comunicarea devine o necesitate pentru ocuparea unui loc de munca la o companie din domeniul financiar-bancar, la fel de importanta ca insasi specializarea sau experienta acumulata anterior de solicitant. Abilitatile de comunicare sunt importante in domeniu, deoarece nu sunt manevrati atat bani, cat incredere. Ce incredere poate avea insa un om in cineva pe care-l vede pentru prima data ? De aceea comunicarea este importanta, pentru ca angajatul trebuie sa stie sa il seduca pe client. Fireste ca nu se reduce totul la aceasta problema. Seducerea in acest caz nu are sensul sau peiorativ, ci se refera la confortul pe care il simte clientul ca lucreaza cu respectiva companie financiar-bancara, respectiv la felul in care acesta este tratat, la atentia care i se da si la importanta pe care este facut sa creada ca i se aloca.

3 Evaluarea

In general orice se poate invata. Ceea nu se poate invata efectiv, se poate deprinde, iar ce nu se deprinde "se fura" -   Meseria se fura  dupa cum spune un vechi proverb. Comunicarea nu este insa o simpla stiinta, un noian de paradigme si de idei, de modalitati si tehnici de transmitere a informatiilor, la care oamenii fac apel pentru a se face mai bine intelesi. De aceea va fi dificil sa fie surprinsa dupa un barem standard atunci cand se realizeaza evaluarea personalului.

Scopul evaluarii personalului este sa:

• Surprinda starea de spirit, motivatia si schimbarile in mentalitate ;
• Sa cunoasca parerea angajatilor fata de politica firmei, respectiv fata de perspectiva din activitatea acesteia ;
• Sa verifice nivelul cunostintelor si capacitatea de aplicare practica a acestora ;
• Sa exploateze oportunitatile oferite de angajatii care nu s-au afirmat la potentialul maxim ;
• Sa se protejeze si sa ia masuri fata de angajatii care lezeaza intr-un fel sau altul interesele companiei ;
• Sa stabileasca masura in care compania isi poate imbunatati CSR-ul.

Activitatea de evaluare poate avea insa si un mare dezavantaj. Daca este realizata cu o frecventa prea mare, atunci va dauna companiei, deoarece angajatii vor avea impresia permanenta ca sunt verificati, rezultat al unei lipse de incredere. In aceasta atmosfera tensionata nici ei nu vor mai avea pentru locurile lor de munca nici cea mai elementara siguranta, drept pentru care nu vor mai putea obtine un maxim de efect util in activitatea lor. Evaluarile repetate le amintesc permanent ca pot fi dati afara cu prima ocazie cand punctajul obtinut a fost unul mic, indiferent daca e vorba de o simpla intamplare. Desigur ca nimeni nu poate fi un bun angajat in aceste conditii, si mai ales in domeniul financiar-bancar.

Ar fi prin urmare indicat ca multe din etapele evaluarilor sa fie suplinite de comunicare. Pentru a surprinde veriga slaba dintr-un departament nu e nevoie sa fie alarmati toti membrii acestuia, prin controale frecvente. Este suficienta o comunicare libera strict cu subiectul in cauza, modalitate franca prin intermediul careia acestuia ii pot fi comunicate care sunt alternativele la comportamentul sau non-profesional.

Este adevarat ca evaluarea personalului reprezinta pentru companie o economie imensa de timp si de bani, in loc sa comunice cu fiecare in parte. Pe termen lung efectele pozitive for fi clare. Angajatii vor capata incredere si vor fi mult mai deschisi catre companie, sinceritatea obtinuta in schimbul timpului suplimentar fiind mai importanta. Atunci evaluarea er fi privita ca un simplu exercitiu de verificare a cunostintelor tehnice, comunicarea avand rolul sa completeze intre parti liantul necesar unei activitati optime.

4 Training-ul si team-building-ul

Indiferent de experienta anterioara a unui angajat, cel mai adesea acesta trebuie sa se conformeze strict anumitor activitati impuse de compania din domeniul financiar-bancar. Prin urmare un nou loc de munca presupune o perioada de timp in care capitalul uman deja existent trebuie perfectionat.

Derivat din limba engleza - verbul  to train , a antrena - prin training nu se intelege neaparat un antrenament, ci un stagiu de pregatire a personalului, respectiv de perfectionare a acestuia. De obicei training-ul se desfasoara pe durate scurte de timp, de pana la o saptamana, tot ceea ce depaseste doua sau trei saptamani fiind un stagiu de pregatire in toata regula. Multe training-uri se desfasoara pe durata a doua-trei zile, week-end-urile fiind preferate de organizatori, deoarece compania reduce sau chiar elimina costul de oportunitate al zilelor aferente training-ului, fara a mai fi nevoita sa piarda ore din saptamana de lucru.

Training-ul este o buna ocazie de a dezvolta comunicarea la nivelul companiei financiar-bancare. De obicei participa un numar mai mare de angajati, ocazie prin care acestia se pot cunoaste mai bine si pot avea o privire de ansamblu asupra intregului colectiv in care activeaza. Si pentru companie acest lucru este la fel de important, deoarece reactiile si comportamentele angajatilor pot fi analizate comparativ.

Dinamismul si eficienta training-ului sunt reprezentate tocmai de o comunicare eficienta. Altfel, este greu ca pe perioada catorva zile numai, sa poata fi transmis un volum mare de cunostinte fara a crea tensiune, cu atat mai mult cu cat aceste cunostinte trebuie in cel mai scurt timp sa fie si perfect aplicabile din punct de vedere practic.

Training-ul este asadar o metoda economica si dinamica de folosire a tehnicilor de comunicare pentru a transmite cunostinte de specialitate intr-un anumit domeniu.

Oricat s-ar dori insa, training-ul nu poate avea o functie sociala la nivelul firmei, decat intr-o masura limitata. Scopul sau este acela de pregatire a personalului, si nu de a lega noi prietenii si simpatii personale. Este foarte folositor pentru spiritul de echipa, dar angajatii care urmeaza un training sunt  camarzi de front  in acel moment, fiind preocupati in special sa-si insuseasca cat mai bine o serie de cunostinte de care va depinde viitorul lor profesional. Este insa nevoie de mai mult decat atat.

Pentru coeziunea personalului si armonia relatiilor interumane, compania apeleaza din cand in cand la cate un team-building. Un neologism tot mai intrebuintat in ultimul timp, team-building-ul poate fi tradus cuvant cu cuvant din limba engleza : construirea echipei. Da, pentru ca pana in acel moment compania are un personal, mai multi angajati la un loc care fac cu sau fara tragere de inima ceea ce li se cere. Cum insa o gramada de caramizi nu reprezinta o casa, nici un grup de angajati nu formeaza neaparat o echipa. De aceea firma trebuie sa intreprinda ceva in acest sens.

Team-building-ul reprezinta o activitate organizata de agrement prin intermediul careia compania urmareste destinderea si imbunatatirea relatiilor interumane pentru a forma spiritul de echipa. Originea sa se pierde totusi undeva in antichitate. Barbatii din Sparta organizau frecvent mese comune (sisitii) tocmai pentru a se lega relatii de prietenie intre cetateni, relatii care se dovedeau esentiale in momentul in care se mobiliza armata iar soldatii nu mai luptau doar langa conationalii lor, ci chiar langa cei mai buni tovarasi. Acesta era unul dintre secretele traditionalei eficiente a armatei spartane, permanent o forta mica din punct de vedere cantitativ, dar animata de un adevarat spirit de echipa care o facea sa se comporte ca un intreg.

Aproximativ acelasi lucru urmareste si compania financiar-bancara. Team-building-ul nu presupune program de voie. Unii oameni poate ca ar prefera sa se odihneasca sau sa petreaca mai mult timp cu familia, in loc sa mearga intr-un team-building in week-end. Nu e tocmai democratic, dar firma foloseste indirect coercitia pentru a obtine o atmosfera mai buna printre membrii personalului. Exista o pragram al  distractiei  de care se tine cont, chiar daca este posibil sa nu placa la toata lumea. In final insa, cei mai multi apreciaza team-building-ul. Compania obisnuieste sa-si rasfete uneori angajatii. Mici excursii de vizitare a unor obiective turistice deosebite, in locatii pe care in mod normal angajatii nu si le-ar fi permis, cu un program cu grija pregatit incununat cu eleganta unui hotel de cinci stele, ii fac pe angajati sa se simta  cineva  in acele momente. Pana si cei care aveau ceva de obiectat la adresa companiei trebuie sa accepte placerea pe care o resimt si conluzioneaza ca la urma urmelor munca e grea in firma respectiva, dar si cand vine vorba de rasplata

Impactul pozitiv al unui team-building este imens. Este mult mai puternic decat daca compania ar folosi acei bani pentru prime salariale, care poate ar fi mai utile pentru familiile angajatilor. Banii, insa, dupa cum spune un proverb, usor vin, usor se duc. In schimb un team-building reusit se imprima cu intensitate in memoria unui angajat si il va face sa se simta important pentru companie.

5 STUDIU DE CAZ : Goldman Sachs si capitalul sau uman

O legenda care circula despre prima banca de investitii a lumii vorbeste despre un manager care a cerut un raport de audit unui consultant financiar. Acesta a spus ca va fi gata in doua luni. Dezamagit, managerul i-a replicat ca ar putea da seara un telefon la Goldman Sachs pentru a avea raportul in dimineata urmatoare.

Fara a mai fi o legenda, se spune ca pe langa cunoasterea aproape perfecta a macanismelor speculatiilor si a riscurilor pe piata de capital, puterea marii banci sta in pregatirea si calitatile angajatilor sai. Pregatirea este totusi un concept relativ in acesta situatie. Ceea ce au de infruntat angajatii de la Goldman Sachs seamana cu antrenamentul recrutilor pentru infanteria marina, unde nu cunostintele cerute sunt cea mai grea conditie de acceptare in cadrul personalului.

Angajarea celor aproape doua sute de tineri care trec in fiecare an pragul bancii de investitii se face dupa o selectie foarte dura. In mod normal angajatul Goldman sachs nu trece  decat  prin aproximativ zece interviuri, dar pana a ajunge la primul interviu, selectia CV-urilor se face  la sange . Numai un numar descurajant de CV-uri este acceptat in final.

Dupa ce virtualului angajat Goldman Sachs ii face o oferta concreta, are loc un moment magic pentru viitorul angajat. Este un model de stimulare al angajatului cat se poate de inedit, copiat imediat de catre concurentii lui Goldman Sachs. Astfel, inca de pe vremea cand Hank Paulson era inca  the big boss , angajatul primea un telefon de la insusi marele Hank in persoana. Ei bine, atunci cand seful a 24 000 de oameni se gandeste sa-ti dea un telefon personal, atunci asta inseamna ceva.

Angahjatilor de la Goldman sachs li se cer doua lucruri : angajament si loialitate. Se stie ca in Manhattan se munceste din greu la toate bancile, dar la Goldman sachs se munceste cel mai greu dintre toate locurile din domeniul financiar-bancar. Cei care ajung totusi acolo nu pleaca de bunavoie sa mai lucreze in alte parti decat in cazuri exceptionale. De ce ? Poate ca pentru ca stiu ca pot face asta oricand ar voi. Experienta la Goldman Sachs trecuta in CV deschide absolut orice usa.

Cu toate acestea, mediul de lucru este unul foarte greu. Dupa cum se spune prin Manhattan, e greu sa ajungi la Godmna Sachs, e greu sa promovezi si este si mai greu sa-ti pastrezi job-ul. Atunci cum trateaza Goldman aceasta tensiune din cadrul personalului sau ? cine ar cunoaste raspunsul ar descoperi si unul dintre secretele succesului sau.

CUVINTE CHEIE:

v     Angajare

v     Aptitudini si abilitati de comunicare

v     Capital uman

v     Congestionare decizionala

v     Control

v     Evaluare

v     Equal oportunity employer

v     Interviu

v     Mentalitate

v     Motivatie

v     Stare de spirit

v     Team-building

v     Training

INTREBARI DE CONTROL:

Care este cel mai mare avantaj al comunicarii eficiente in formarea capitalului uman?

Din ce cauza se poate dovedi nefasta pentru angajati o evaluare frecventa?

Cum ajuta team-building-ul la cresterea coeziunii din cadrul personalului?

Ce urmareste o companie prin training si team-building din punct de vedere al comunicarii ulterioare?