GESTIONAREA CRIZELOR DE IMAGINE

GESTIONAREA CRIZELOR DE IMAGINE

DEZACORDUL - caracteristica principala este diferentierea indivizilor sau a grupurilor - comunicarea se realizeza in parametrii normali

CONFRUNTAREA se identifica pozitii inflexibile - Rata comunicarii scade

ESCALADAREA - tensiunile si ostilitatile sunt scapate de sub control - se pot face concesii la nivelul grupurilor mici si mari

MEDIEREA

De-ESCALADAREA grupurile fac eforturi pentru a putea ajunge la un accord - se pot face Concesii

REZOLVAREA - confruntarea - apar suspiciuni

trebuie sa urmarim elemental comun regasit in toate etapele - COMUNICAREA

TIPURI DE CONFLICTE

DEZACORDUL : sentiment intuitive ce semnaleaza ca ceva nu este in ordine.

Apar :

diferente de Opinii

diferente de interpretare

diferente de atitudini

apar bariere de comunicare, mai intai la nivel psihologic, apoi la nivelul semnificatiilor;

INCIDENTUL : principalul indiciu ca te afli intr-un conflict

apar

Diferente de atitudini

Diferente de comportament

apar comportamentele conflictuale

se amplifica si diversifica barierele de comunicare ( se instaleaza NERABDAREA ) - trebuie sa stim sa ASCULTAM in aceasta situatie

NEINTELEGEREA : este un fenomen complex care se manifesta la nivelul comunicarii

oamenii se inteleg gresit

se trag concluzii eronate

lipseste legatura ( comunicare ) directa

TENSIUNEA : se manifesta la nivelul perceptiei individuale si de grup, a reprezentarii individuale si de grup, cat si a relatiilor si atitudinilor la acest nivel:

se produce distorsiunea perceptiei

relatiile interpesonale sunt afeectate de atitudini negative si opinii inflexibile

relatiile dintre grupuri devin sursa de ingrijorare atat pentru fiecare grup in parte, cat si pentru structurile care le include

CRIZA : releva conflictul deschis, confruntarea ( fiind posibila violenta ) astfel sete posibila Interpretarea Comunicarii

CRIZA - CONFLICTUL IN CONTEXTUL Relatiilor Internationale

este semnalata de cele 3 ELEMENTE:

1. Existenta sau aparitia unui Diferend/Conflict intre state sau grupari de state sau grupari de state ( NATO vs Tarile TERORISTE )

2. Atitudinea partilor si dezvoltarea unei strategii prin care se urmareste folosirea mijloacelor de putere pentru prezervarea propriilor interese.

Exista interese:

- fundamentale ale statului

- majore

- minore

3. Compatibilitatea/imcompatibilitatea dintre strategii adoptata:

- strategii compatibile

- strategii incompatibile

Alternative posibile la strategii

Daca se pot intelege se ajunge la

A. Mediere, negociere, compromise si intelegere

B. Folosirea mijloacelor de putere intr-o maniera coercitiva - acesta este Indicatorul principal ca suntem in CRIZA

Folosirea mijloacelor de putere militara = Conflict Armat

Astazi mijloacele de putere s-au diversificat, domina componenta informationala - in acest caz vorbim de un Razboi INFORMATIONAL

domina compenenta mediatica avem un

Razboi MEDIATIC

domina componenta Imaginii ne regasim intr-un Razboi IMAGOLOGIC

daca vrem Ocuparea Simbolica a spatiului suntem intr-un razboi SIMBOLIC

CONFLICTUL INTERGRUPURI

Se desfasoara la nivelul Organizatiilor

Conflictul Intergrupuri este un fenomen Complex, apare daca se intrunesc 3 elemente

1. Identitatea de Grup - membrii grupului constientizeaza apartententa la grup si specificul grupului ( TOTEM si TABU - IMAGOLOGIE anul 1 )

2. Diferentieri - observarile intre grupuri

3. Frustrare

MODELUL CONFLICTULUI INTERGRUPURI in ORGANIZATIE

1. MEDIUL - departamentele sunt create pentru a relationa cu domenii principale exterior astfel - complexitatea mediului extern produce diferente intre departamente

2. MARIMEA - cu cat organizatia este mai mare, cu atat creste numarul departamentelor si specializarea lor Creste

3. TEHNOLOGIA - intersectia sarcinilor intre departamente si folosirea in comun a resurselor

4. OBIECTIVELE - sunt divizate in obiective operative, care uneori, par sa se excluda reciproc

5. STRUCTURA organizarea pe departamente si compartimente / incompatibilitatea SCOPURILOR

CARACTERISTICILE RELATIILOR INTERGRUPURI

1. Imcompatibilitatea Scopurilor - indeplinirea scopului unui department se interfereaza cu scopurile altui department

2. Diferentierea Sarcinilor - oamenii sunt influentati de normele si valorile departamentamentale - tratamentul personalului difera de la un departament la altul

3. Interdependenta Sarcinilor - dependenta unor structuri de alte structuri privind materialele, resursele sau informatiile

4. Insuficienta Resurselor - competitia intre grupuri pentru resurse care devin limitate

5. Distributia Puterii - repartizarea inegala a puterii intre departamente

Ex: -puterea unui CEO este diferita de puterea Managerului de HR

6. Incertitudinea - schimbarile produc incertitudine si chiar conflicte

7. Sistemul de Recompense - determina gradul de cooperare sau de confruntare dintre departamente

Ex: - criteriile realizate dupa participarea Globala

TIPURI DE CRIZE

dupa autorii D. NEWSOM, A. SCOT I.V. TURK

din punct de vedere Fizic, Crizele pot fi Violente si NON-Violente

1. Create de natura:

a. crize viloente : cutremurele, incendiile

b. crize non-violente

2. Rezultate in urma unor actiuni intentionate

Crize violente acte teroriste, intoxicatii, generate de falsificarea unor produse etc.

Crize Non-Violente : - amenintarile cu atentate, zvonuri creatoare de panica

J.P. ROSSART

Crize Interne:

a. au character Revendicativ - solicitari privind conditiile de lucru, salariile securitatea locului de munca - ameliorarea conditiilor grele de munca etc.

b. cu caracter Distructiv - risipa, pagube, tensiuni, accidentate

Crize Externe

crize datorate unor factori naturali - Catastrofe

crize datorate unor factori umani - vandalism, agresiuni, terrorism

L. DEMONT

Crizele cauzate de factori externi pot afecta:

1. MEDIUL

a. prin interventia omului - poluari industriale, infectarea apei, ploi acide etc.

b. prin fenomene naturale - incendii, uragane, cutremure, inundatii etc.

2. Bunastarea Publicului - prin siguranta alimentare ( vezi Criza Danone )

3. Situatia Economiei

poate afecta situatia economiei prin greve, falimente, preluari de companii etc.

4. Viata Sociala - poate fi afectata prin tensiuni, accidente aviatice, feroviare, rutiere, prin revolte de strada etc.

5. Viata Politica

poate fi afectata prin caderea Guvernului

PAUCHONT, MITROF, LAGADEC, B. FORNIER, P. MAYER si E. PLATTU

Dupa CAUZE:

Crize datorate unor factori INTERNI

Crize datorate unor factori EXTERNI

Crize datorate unor factori CONJUNCTURALI

Crize datorate unor factoriIMEDIATI

Crize datorate unor factori STRUCTURALI

Dupa derularea in TIMP

Crize BRUSTE - caderea guvernului - schimbarea regimului politic vezi de la Comunism la Democratie

Crize LENTE - coruptia

3 .......

4. Dupa nivelul la care actioneaza

- operationale - afecteaza activitatile Curente

- strategice - afecteaza elaborarea strategiilor

- identitare - afecteaza identitatea organizatiei

5 .........

THIMOTHY COOMBS Redactor sef al revistei de CRIZA

Axa 1 - Intern - Extern

Axa 2 Intentionat Neintentionat

1. Accidentele sunt - neintentionate si apr in cadrul organizatiei - ex: defectiuni ale instalatiilor

accidentarile la locul de munca

2. Greselile sunt actiuni neintentionate ale organizatiei pe care un agent extern incearca sa le transforme in CRIZA

3. Transgresiunile - sunt actiuni intentionate comise de organizatie care, in mod constient, incalca reguli de comportament asumate anterior

- ascunderea unor informatii de interes public

- distribuirea de produse periculoase ( vezi vanzarea de produse Pirotehnice din preajma sarbatorilor de Iarna )

- eludarea legilor

4. Terorismul - se refera la actiuni intentionate, realizate de actori externi cu scopul de a afecta organizatia - in mod direct sau in mod indirect - se manifesta prin reducerea vanzarilor, tulburarea procesului de productie

STEVEN FINK

Amploarea Crizei se determina cu ajutorul a 5 intrebari:

1. daca Criza creste in Intensitate, cat de mare este Intensitatea si cat de repede se poate produce?

2. In ce masura va intra Criza in sfera de interes a publicurilor implicate?

3. In ce masura va modifica Criza activitatile normale ale organizatiei?

4. In ce masura este organizatia vinovata de declansarea Crizei ? - atribuirea Vinei si a Vinovatului

5. In ce masuara sete afectata Organizatia de Criza?

PROBABILITATEA CRIZEI

se determina pe o scara de la 0 la 10 in care

a. 0 reprezinta probabilitatea cea mai mica

b. 10 reprezinta Certitudinea ca suntem in Criza

CLASIFICAREA MULTICRITERIALA

Dupa

1. TIPUL de SOLUTII

Criza de Dezvoltare

Criza de Legitimitate

Criza de Onestitate

Criza de Competenta

2. TIPUL de MEDIU

Crize INTERNE

Crize EXTERNE

3. Domeniul in care apare Criza

Crize Politice

Crize Economice

Crize Ideologice

Crize Culturale

Crize Organizationale

Crize de Comunicare

Crize Mediatice

Crize de Imagine

4. Urgenta Rezolvarii

Crize Imediate

Crize Urgente

Crize Sustinute

5. Nivelul la care apare Criza:

Crize Locale

Crize Nationale

Crize Zonale

Crize Continentale

Crize Mondiale

Crize de dezvoltare sunt Crizele care relev confruntarea intre 2 solutii ( Veche si Noua solutie - alternativa )

Crize de Legitimitate - cantonarea in cadrul unei solutii care si-a epuizat posibilitatile de rezolvare a problemelor SOCIALE

Criza de Onestitate - managerii produc constient situatii care pericliteaza Organizatia

Criza de Competenta - managerii pericliteaza organizatia prin lipsa de professionalism - are la baza criteriile politice de numire in functii cheie

Criza Imediata - se produce brusc, neasteptat - NU lasa timp pentru Analiza si reactie

Criza Urgenta - erupe brusc, dupa o lunga perioada de incubatie - in aceasta situatie se lasa timp pentru Analiza si Planificare

Criza Sustinuta - criza de lung durata, cronica - lipsa resurselor, lipsa pietelor de desfacere a produselor, tehnologie invechita.

GESTIONAREA CRIZELOR DE IMAGINE

CURS 04.11.2008

CRIZA ORGANIZATIONALA

1. Definirea CRIZEI Organizationale

2. Etapele CRIZEI

3. Tipuri de management al CRIZEI

4. Gestionarea CRIZEI

Realitatea Organizationala genereaza Crize organizationale sau structurale

Realitatea de Comunicare genereaza Crize de Comunicare

Realitatea de perceptie genereaza Crize de Imagine.

Definirea CRIZEI

O perioada in dinamica unui system, caracterizata prin acumularea accentuate a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt ce face dificila fuinctionarea normala, declansandu-se puternice presiuni spre schimbare ( Dictionar de sociologie, Buc. Edit. Babel 1999 p.

Definitia Crizei Organizationale

Un eveniment, dezvaluire, acuzatie sau set de probleme interne si externe care ameninta integritatea, reputatia sau asistenta unei Organizatii ( Barry Mc Loglin, Risk and Crisis Communication, Mc Loglin Multimedia Publishing )

Se manifesta diferit de la o relaitate la alta, astfel ca trebuie mai intai sa defim Realitatea pe care se manifesta Criza.

Abordarea Structurala a Organizatiei din perspective oganizatiei structurale.

Organizatia este un ansamblu structurat pe 2 niveluri:

a. Nivelul FIZIC

reprezinta totalitatea resurseleor :

umane;

materiale;

tehnice;

financiare

tehnologice

b. Nivelul SIMBOLIC format din:

- misiuni si scopuri;

- norme;

- relatiile formale;

- relatiile informale;

- cultura organizationala;

Aceste Crize apar intr-un focar, contamineaza Proximitatea sim parcurg un traseu bine stabilit si apoi se manifest ape termen lung sau mai scurt.

Toate Organizatiilr au structuri.

THIERRY C. PAUCHANT

Defineste Criza, ca o intrerupere care afecteaza fizic intregul system organizational si-i amentinta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a exista.

CRIZA Organizationala Afecteaza in Totalitatea Nivelul FIZIC

Afecteaza in Totalitatea Nivelul SIMBOLIC

DE RETINUT

Vom considera Criza Organizationala orice evceniment, actiune sau process care impiedica realizarea scopului organizational si bulverseaza intr-o anumita masura, activitatea organizatiei.

Modul cum gestionam situatia dupa intamplare.

Daca are consecinte, asupra scopului are consecinta si asupra Nivelului Simbolic.

Etapele Crizei Organizationale

de obicei Criza evolueaza pe perioade mai lungi sau mai scurte se manifesta in Etape, reactia, interventia trebuie facuta inca din prima etapa sau chiar inaintea manifestarii primei etape ( Peter Meyboom) ;

GRAFIC

Coordonate

control reflecta controlul Organizatiei asupra evenimentelor care se deruleaza

incredere se determina nivelul de incredere al organizatiei, publicurilor in functie de ceea ce perce publicul

INCIDENT

este o intamplare relative minora, un eveniment intrat in rutina zilnica, care nerezolvat poate conduce la o Criza.

Ex: Incendiu, cresterea preturilor, defectiunea utilajelor sau instalatiilor de racier-incalzire, alimentarea cu energie electrica.

• Necesita resurse pentru rezolvarea lor dar sunt controlabile;
• Increderea in Organizatie se conserva;
• odata cu rezolvarea incidentului se desfasoara si activitatile normale ale Organizatiei;

URGENTA

este o situatie neasteptate, brusca, de natura serioasa sau urgenta, care cere actiune imediata si resurse importante.

Urgenta concentreaza atentia publicului si a presei asupra Organizatiei intr-un interval de timp scurt de la 24 la 48 de ore.

Contextul agraveaza situatia

Exemple: supravietuitori blocati pe mare dupa accidente navale, supravietuitori blocati in zone greu accesibile survenite in urma prabusirii unui avion, elicopter etc., supravietuitori blocati intre zidurile cladirilor survenite in urma Cutremurelor, controlul asupra situatiei scade, dar Increderea ramane Ridicata.

Cand organizatia nu poate face fata, atuncipot sa intervina organizme externe.

Managementul Urgentelor

este orice tip de raspuns la urgenta care dureaza intre 48-72 de ore.

Este un test sever al capacitatii organizatiei de a gestiona situatiile dificile prin care trece.

Posibile vulnerabilitati ale organizatiei vor iesi in evidenta.

Restabilesc contrlul asupra stiuatiei

Controlul este bun dar increderea scade

Increderea scade pe masura ce durata raspunsului creste, chiar daca controlul asupra situaitie este bun.

CRIZA

apar situatii care nu au fost rezolvate in etapele anterioare.

Criza apare ca un ansamblu de evenimente, dezvaluiri, declaratii sau set de circumstante care ameninta integritatea, reputatia unui individ sau a unei organizatii.

Daca o dezvaluire ( aucaztie ) a fost facuta ( formulata ) de catre o sursa credibila sau printr-un canal de comunicare credibil, aceasta nu trebuie sa fie reala pentru a fi daunatoare, este sufficient sa fie crezuta de public.

Etapele evolutiei unei Crize Organizationale

GRAFIC

Criza eclipseaza alte evenimente in derulare

Increderea si controlul sunt reduse fata de organizatie si in interiorul acesteia.

INCIDENTUL

Eveniment care antreneaza defectarea unei componente, intreruperea activitatii unui subsistem

Exemple: incidentele tehnologice

• Afecteaza organizatia la nivel Subsitem
• Structura Simbolica nu este afectata
• Procedurile de interventie si masurile de securitate sunt bine reglemetate si implementate.

ACCDEINTUL

este un eveniment neprevazut, care afecteaza la nivel Fizic intregul system

Productia sau functionarea intregului system este stopata sau se intrerupe pentru reparatii ( Centrala atomo electrica de la Cernavoda )

Ex: eplozii, emisii de gaze toxice, emisii radioactive, incendii de mari proportii

CONFLICTUL

afecteaza structura simbolica a organizatiei

Inca nu sunt contestate principiile si valorile fundamentale ale organizatiei

Conflictele pot sa preceada, sa insoteasca sau sa urmeze unui Accident sau Incident.

Diferente - Normale

- Patologice

Evolutia Conflicteleo in Organizatii

diferente

opozitii

contradictii

conflicte

Opozitii - cei care difera incep sa se opuna, apar Frustrarile

Opozitiile se transforma in Contradictii iar contradictiile in Conflicte.

CRIZA

este posibil ca pe timpul crizei conflictelel sa se amplifice pana la violenta.

Pe timpul crizei este afectata atat structura Fizica la Nivel de Sistem, cat si Structura Simbolica.

Consecintele nerezolvate la timpul lor duc la Criza.

STEVEN FINK

Etapa pregatitoare ( elementelor care pregatesc Criza )

este o etapa de avertizare

identificarea potentialului de criza al unor evenimenta

preintampinarea/anularea crizei

planuri de Criza - Functionale

CRIZA ACUTA ( momentul care identifica o criza )

definirea sitauatiei - stabilirea sferei de cuprindere a crizei, stapanirea Crizei, luarea sub Control a Fenomenelor

Faza Cronica a CRIZEI

anchete ale diferitelor instante de Control

dezbateri publice, actiuni de disculpare

incercari de recastigare a opiniei publice

este o etapa de reactie - autoanaliza

Termiarea CRIZEI

scopul gestionarii Crizei:

atingerea rapida a acestei faze de terminarea Crizei

daca Criza a fost controlata se ajunge usor la aceasta faza

Daca Criza Nu a fost controlata, Nu ajungem la normalitate, iar aceasta este mai dureroasa si costisitoare

Tragerea concluziilor necesare ( ce am invatat din aceasta situatie )

Planuri de management al Crizei Timothy Coombs

1. Etapa de pre-Criza

a. detectarea semnalelor Crizei

b. prevenirea Crizei

c. pregatirea pentru rezolvarea Crizei

2. CRIZA

a. recunoasterea Crizei - constientizarea ca ne aflam intr-o situatie de criza sau la inceputul acesteia

b. stapanirea Crizei

c. reluarea activitatii organizatiei

Etapa de pre-Criza activitati:

a. analiza modului cum a fost perceputa Criza - de catre personalul firmei si a piblicului

b. analiza comportamentului pe timpul Crizei

c. evaluarea managementului Crizei

d. elaborarea concluziilor - Ce am Invatat din situatia prin care am trecut

e. comunicarea cu acele publicuri pentru a fi recastigate

Tipuri de Management al Crizei GARFIC vezi cursul

Diagnoza Crizei

Studiului de pregatire al Organizatiei pentru Criza GARFIC vezi cursul

In situatii de criza majora ( cutremure ) oamenii reactioneaza fara sa mai fie constienti.

Gestionarea CRIZEI

Strategia pentru managementul Crizei

1. Actiuni Strategice

2. Actiuni Tehnice si structurale

3. Actiuni de Comunicare

4. Actiuni Psihologice si Culturale

1. Actiuni Strategice

sunt fundamentale pentru importanta gestionarii Crizelor;

• apar schimbari dreastice in filosofia organizatiilor
• intergrarea managementului Crizelor in misiunea Fundamentala a organizatiei
• intergrarea managementului Crizelor in Planificarea Strategica
• includerea, in consiliul de conducere, a echipei de gestionare a Crizelor
• antrenamente si dezbateri pe linia gestionarii Crizelor
• simularea Crizelor
• existenta unor planuri pregatite pentru orice tip de risc identificat

2. Actiuni Tehnice si Structurale

materializarea primului pachet de actiuni

• crearea unui buget special destinat Gestionarii Crizelor;
• dezvoltarea si actualizarea politicilor si instructiunilor de gestionare a crizelor;
• realizarea unor documente privind personalul, resursele si capacitatile organizatiei;
• crearea unui spatiu special destinat echipei de gestionare a Crizelor;
• luarea masurilor pentru asigurarea surselor de rezerva necesare functinarii sistemelor
• utilizarea consultantei expertilor din afara organizatiei.