TRATAREA RECLAMATIILOR - Cod: PO - 02

APROBAT

DIRECTOR GENERAL

Data:..

TRATAREA RECLAMATIILOR

Cod: PO - 02

Elaborat:

Data:

Acest document este proprietate intelectuala a SC VIMOB DESIGN SRL

si nu poate fi multiplicat, difuzat sau utilizat fara acordul scris al proprietarului.

SITUATIA REVIZIILOR PAGINILOR

SCOP

Procedura stabileste metodologia si responsabilitatile pentru pentru primirea, analizarea si rezolvarea operativa a reclamatiilor de la clienti

[HAC1] 2. DOMENIU DE APLICARE

Procedura se aplica de catre personalul societatii implicat in activitatile de primire, analizare si rezolvare a reclamatiilor de la clienti.

DOCUMENTE DE REFERINTA

3.1 SR EN ISO 9001:2001- Sisteme de management ale calitatii. Cerinte

MC - V, Manualul calitatii

TERMENI SI DEFINITII

4.1 Definitii

Reclamatie: comunicare scrisa sau verbala transmisa de catre client, prin care organizatia este informata asupra unor neconformitati, abateri, situatii nedorite aparute pe parcursul utilizarii serviciului furnizat.

Prescurtari - nu se aplica.

RACP - raport de actiuni corective / preventive

RESPONSABILITATI

5.1 Directorul general

Aproba actiunile corective de eliminare a cauzelor care au generat reclamatii primite de la clienti.

Sef Serviciu Tehnic - CTC

Analizeaza reclamatiile primite de la clienti, propune modul de tratare a acestora si verifica implementarea actiunilor stabilite.

Atunci cand considera necesar, numeste din cadrul personalului din subordine, un delegat pentru constatare la fata locului a obiectului si temeiniciei reclamatiei.

5.2.3 Centralizeaza si analizeaza semestrial situatia reclamatiilor.

Informeaza periodic Directorul General cu privire la situatia reclamatiilor primite si la modul de rezolvare al acestora.

Intocmeste RACP-uri in vederea prevenirii reaparitiei unor reclamatii similare.

Elaboreaza si arhiveaza toate inregistrarile privind reclamatiile primite de la clienti.

Procedura

6.1 Seful Serviciului Tehnic - CTC preia reclamatiile sosite de la client, le analizeaza si propune modul de tratare. Acesta poate initia rezolvarea reclamatiei prin corespondenta sau prin trimiterea unui delegat la fata locului pentru constatare.

In cazul in care se hotaraste trimiterea unui delegat la fata locului pentru a constata natura si temeinicia reclamatiei, delegatul va intocmi o fisa de sesizare - remediere, impreuna cu un reprezentant al clientului.

Nota de constatare este remisa Sefului Serviciului Tehnic - CTC care, impreuna cu alte functii implicate, aloca personalul si resursele materiale necesare pentru rezolvarea reclamatiei si stabileste si termenul limita de remediere a lucrarii respective.

Dupa remedierea lucrarii aceasta este reinspectata de Seful Serviciului Tehnic - CTC, efectuand aceleasi inspectii si incercari ca la punerea in functie. Rezultatul acestor inspectii si incercari este consemnat in buletine de verificare si incercare, un exemplar al acestora fiind predat clientului.

Evidenta reclamatiilor primite de la clienti, transmise in scris sau telefonic, este mentinuta de Seful Serviciului Tehnic - CTC in Registrul de evidenta a reclamatiilor.

6.6 Seful Serviciului Tehnic - CTC analizeaza semestrial situatia reclamatiilor primite de la clienti, informeaza directorul general si, atunci cand este cazul, elaboreaza RACP-uri.

INREGISTRARI

Data reclamatie (in registrul de evidenta)

Registrul de evidenta a reclamatiilor - se pastreaza 3 ani dupa epuizare

ANEXE

Model pentru registrul de evidenta a reclamatiilor