CALITATEA SI PROTECTIA CONSUMATORULUI

Sediul principal al reglementarii privind protectia consumatorului

Reglementarea generala a calitatii produselor si serviciilor, din perspectiva protectiei consumatorului, este data de O.G. nr. 21/1992 .

Scopul reglementarii legale a protectiei consumatorului

Scopul acestui act normativ este definit in art. 1, care arata ca statul, prin mijloacele prevazute de lege, protejeaza cetatenii in calitatea lor de consumatori, asigurand cadrul necesar:

accesului neingradit la produse si servicii;

informarii lor complete despre caracteristicile esentiale ale acestora;

apararii si asigurarii drepturilor si intereselor legitime ale persoanelor fizice impotriva unor practici abuzive;

participarii acestora la fundamentarea si luarea deciziilor ce ii intereseaza in calitate de consumatori.

Definitia consumatorului si a agentului economic

O.G. 21/1992 defineste consumatorul ca persoana fizica[2] sau grupul de persoane fizice care cumpara, dobandeste, utilizeaza ori consuma produse sau servicii, in afara activitatii sale profesionale.

Calitatea consumatorului de persoana fizica este esentiala, deoarece legislatia de protectie a consumatorului nu se refera decat la aceste persoane, nu si la persoanele juridice. Consumatorul este protejat de lege in raporturile in care intra cu agentii economici, deoarece raportul de forte dintre consumator si agentul economic este in favoarea agentilor economici. Legislatia privitoare la protectia consumatorilor nu se aplica asadar decat relatiilor dintre consumatori si agentii economici si nu relatiilor dintre alte tipuri de persoane (spre exemplu intre un sindicat si patronat, intre o asociatie si un minister etc).

Prin agent economic se intelege persoana fizica sau juridica, autorizata, care in cadrul activitatii sale profesionale fabrica, importa, transporta sau comercializeaza produse ori parti din acestea sau presteaza servicii.

Agentii economici sunt asadar:

1. producatorul, anume:

a)       agentul economic care fabrica un produs finit sau o componenta a unui produs;

b)      agentul economic care fabrica materie prima;

c)       agentul economic care isi aplica denumirea, marca sau un alt semn distinctiv pe produs;

d)      agentul economic care reconditioneaza produsul;

e)       agentul economic sau distribuitorul care prin activitatea sa modifica caracteristicile produsului;

f)        reprezentantul inregistrat in Romania al unui agent economic care nu are sediul in Romania sau, in cazul inexistentei acestuia, importatorul produsului;

g)       agentul economic care importa produse in vederea realizarii ulterioare a unei operatiuni de vanzare, inchiriere, leasing sau orice alta forma de distributie specifica derularii afacerii;

h)      distribuitorul produsului importat, in cazul in care nu se cunoaste importatorul, chiar daca producatorul este mentionat;

i)         distribuitorul produsului, in cazul in care importatorul nu poate fi identificat, daca nu informeaza persoana prejudiciata in termen de 30 de zile de la cererea acesteia asupra identitatii importatorului;

2. distribuitorul, care este agentul economic din lantul de distributie;

3. vanzatorul, care este distribuitorul care ofera produsul consumatorului;

4. prestatorul, care este agentul economic care furnizeaza servicii.

Drepturile consumatorilor

Prin O.G. nr. 21/1992 sunt reglementate principalele drepturi ale consumatorilor, in raporturile sale cu agentii economici. Astfel, consumatorii au urmatoarele drepturi recunoscute prin lege:

de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care:

a)     ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori

b)    ar putea sa le afecteze drepturile si interesele legitime.

de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;

de a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;

de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor lor.

Norme de protectie a consumatorilor

Clasificare

Normele de protectie a consumatorilor, prevazute de O.G. nr. 21/1992, republicata, se impart in functie de categoriile de drepturi ale consumatorilor pe care le ocrotesc. Astfel, sunt 5 categorii de norme:

Norme de protectie a vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor. Aceste norme interfereaza cu reglementarile legale in materia protectiei sanatatii populatiei, acesta fiind si motivul pentru Oficiul pentru protectia consumatorului are atributii de control si aplicare a sanctiunilor contraventionale atat cu privire la normele de protectie a sanatatii populatiei , cat si cu privire la normele de protectie a consumatorului.

Norme de protectie intereselor economice ale consumatorilor. Aceste norme se refera in esenta la pastrarea echilibrului relatiei comerciale intre consumator, persoana de regula cu o putere economica limitata, si agentii economici care produc si/sau comercializeaza diverse produse sau servicii, si care au o putere economica mult mai mare. Pentru a se preveni abuzurile, normele de protectie a intereselor economice ale consumatorilor se refera la incheierea contractelor si la obligatiile partilor in derularea acestora.

Norme cu privire la informarea si educarea consumatorilor. Acestea privesc cu precadere posibilitatea ca alegerea consumatorului sa poata fi facuta in deplina cunostinta de cauza, ca acesta sa nu fie indus in eroare prin diverse mijloace de catre comerciant.

Norme cu privire la organizarea consumatorilor in asociatii.

Norme cu privire la accesul la piete care sa asigure o gama variata de produse si servicii. Aceste norme privesc in esenta pastrarea unui mediu liber concurential, pentru ca prin concurenta dintre agentii economici este protejat consumatorul de abuzurile unui agent economic dominant. Aceste norme sunt cuprinse in legislatia referitoare la concentrarile economice si la concurenta neloiala. Spre deosebire de celelalte norme prin care sunt protejate drepturile consumatorului, si care isi gasesc sediul principal in O.G. 21/1992, aceste norme au ca sediu Legea nr. 21/1996[3] si Legea nr. 11/1991.

Norme de protectie a vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor

O.G. nr. 21/1992 interzice:

a        comercializarea de produse sau prestarea de servicii care, utilizate in conditii normale, pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;

Prin produs se intelege orice bun material a carui destinatie finala este consumul sau utilizarea individuala ori colectiva. Sunt considerate produse energia electrica, energia termica, apa si gazele livrate pentru consumul individual.

Prin serviciu se intelege activitatea, alta decat cea din care rezulta produse, efectuata in scopul satisfacerii unor necesitati ale consumatorilor.

b       producerea, importul si comercializarea produselor falsificate sau contrafacute;

c        comercializarea de produse care nu se mai afla in cadrul termenului de valabilitate sau al datei durabilitatii minimale stabilite de producator. In mod expres, se interzice modificarea termenului de valabilitate sau a datei durabilitatii minimale inscrise pe produs, pe eticheta, pe ambalaj sau in documentele insotitoare.

Prin termen de valabilitate se intelege limita de timp, stabilita de producator, pana la care un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat pentru sanatatea consumatorului isi pastreaza caracteristicile specifice, daca au fost respectate conditiile de transport, manipulare, depozitare si pastrare; pentru produsele alimentare acesta reprezinta data limita de consum.

Termenul de valabilitate nu trebuie confundat cu termenul de garantie, care este limita de timp, care curge de la data dobandirii produsului sau serviciului, pana la care producatorul sau prestatorul isi asuma responsabilitatea remedierii sau inlocuirii produsului ori serviciului achizitionat, pe cheltuiala sa, daca deficientele nu sunt imputabile consumatorului.

Prin data durabilitatii minimale se intelege data stabilita de producator pana la care un produs alimentar isi pastreaza caracteristicile specifice in conditii de depozitare corespunzatoare; produsele pentru care se stabileste data durabilitatii minimale nu trebuie sa fie periculoase nici dupa aceasta data.

Agentii economici sunt obligati:

producatorii:

a.     sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de produsul cu defect, precum si pentru cel cauzat ca rezultat cumulat al produsului cu defect cu o actiune sau o omisiune a unei terte persoane;

b.     sa puna pe piata numai produse sigure si, daca actele normative in vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate;

Prin punere pe piata se intelege actiunea de a face disponibil pentru prima data, contra cost sau gratuit, un produs sau un serviciu in vederea distribuirii sau utilizarii.

Prin produs sigur se intelege produsul care, folosit in conditii normale sau previzibile, nu prezinta riscuri sau care prezinta riscuri minime, tinand seama de intrebuintarea acestuia; riscul se considera acceptabil si compatibil cu un grad inalt de protectie pentru siguranta si sanatatea consumatorilor, in functie de urmatoarele aspecte:

a)     caracteristicile produsului, ale ambalarii si ale instructiunilor de montaj si intretinere;

b)    efectul asupra altor produse, impreuna cu care acesta poate fi folosit;

c)     modul de prezentare a produsului, etichetarea, instructiunile de folosire si orice alte indicatii si informatii furnizate de producator;

d)    categoria de consumatori expusa riscului prin folosirea produsului.

In privinta testarii sau certificarii produselor, a se vedea Legea nr. 608/ 2001 privind evaluarea conformitatii produselor.

c.      sa puna pe piata numai produse care respecta conditiile prescrise sau declarate;

d.     sa opreasca livrarile, respectiv sa retraga de pe piata sau de la consumatori produsele la care organele abilitate sau specialistii proprii au constatat neindeplinirea caracteristicilor prescrise, declarate sau care ar putea afecta viata, sanatatea ori securitatea consumatorilor, daca aceasta masura constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

e.      sa asigure in productie conditii igienico-sanitare conform normelor sanitare in vigoare;

distribuitorii

a.     sa se asigure ca produsele oferite spre comercializare sunt sigure si respecta conditiile prescrise sau declarate;

b.     sa nu comercializeze produse despre care detin informatii sau considera ca pot fi periculoase;

c.      sa anunte, imediat, autoritatile publice competente, precum si producatorul despre existenta pe piata a oricarui produs de care au cunostinta ca este periculos;

d.     sa retraga de la comercializare produsele la care organele abilitate de lege au constatat ca nu indeplinesc caracteristicile prescrise sau declarate, daca aceasta constituie singurul mijloc prin care se pot elimina neconformitatile respective;

e.      sa asigure conditiile tehnice stabilite de producator, precum si conditiile igienico-sanitare pe timpul transportului, manipularii, depozitarii si desfacerii, conform normelor in vigoare.

prestatorii de servicii

a.     sa foloseasca, in cadrul serviciilor prestate, numai produse si proceduri sigure si, dupa caz, daca actele normative in vigoare prevad, acestea sa fie testate si/sau certificate, si sa anunte imediat existenta pe piata a oricarui produs despre care au cunostinta ca este periculos;

b.     sa presteze numai servicii care nu afecteaza viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

c.      sa respecte conditiile prescrise sau declarate, precum si clauzele prevazute in contracte;

d.     sa asigure, la prestarea serviciilor, conditiile tehnice stabilite de producator, precum si conditiile igienico-sanitare, conform normelor in vigoare;

e.      sa raspunda pentru prejudiciul actual si cel viitor cauzat de serviciul defectuos prestat.

Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileste norme si reglementari specifice sau le imbunatateste pe cele existente, cand se impune protectia vietii, sanatatii sau securitatii consumatorilor, in urmatoarele cazuri:

a)     fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregatirea pentru vanzare si vanzarea produselor;

b)    furnizarea si utilizarea produselor, precum si prestarea serviciilor.

Normele si reglementarile se refera la grupe de produse si servicii care, anual, sunt nominalizate si actualizate de catre Guvern, daca acest lucru se impune.

Norme de protectie a intereselor economice ale consumatorilor

Drepturile consumatorilor, la incheierea contractelor, sunt:

a        libertatea de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii, fara a li se impune in contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale abuzive in vanzare, de natura a influenta optiunea acestora;

Clauza abuziva este o clauza contractuala care nu a fost negociata direct cu consumatorul si care prin ea insasi sau impreuna cu alte prevederi din contract creeaza, in detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte, un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile partilor; Legea nr. 193/2000 reglementeaza in detaliu problema clauzelor abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumatori.

Prin practici comerciale abuzive se inteleg metode de vanzare restrictive sau conditionate care afecteaza interesele consumatorilor.

b       de a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative si conditiile de garantie, indicarea exacta a pretului sau tarifului, precum si stabilirea cu exactitate a conditiilor de credit si a dobanzilor;

c        de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate si acceptate;

d       de a fi despagubiti pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;

e        de a li se asigura service-ul necesar si piese de schimb pe toata durata medie de utilizare a produsului, stabilita in documentele tehnice normative sau declarata de catre producator ori convenita de parti;

f         de a plati, pentru produsele sau serviciile de care beneficiaza, sume stabilite cu exactitate, in prealabil; majorarea pretului stabilit initial este posibila numai cu acordul consumatorului;

g        de a sesiza asociatiile pentru protectia consumatorilor si organele administratiei publice asupra incalcarii drepturilor si intereselor lor legitime, in calitate de consumatori, si de a face propuneri referitoare la imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor.

De asemenea, sunt norme de protectie a consumatorului si cele privitoare la drepturile acestora in cazul constatarii unor deficiente la produsele si serviciile obtinute[6].

Norme cu privire la informarea si educarea consumatorilor

In conformitate cu O.G. 21/1992, consumatorii au dreptul de a fi informati, in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina securitate.

Informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaza, in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare ale acestora, care se inscriu la vedere, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul, in functie de natura acestuia.

Informatiile trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara de origine a produsului.

Informatiile trebuie sa fie complete, corecte, precise si explicite si sa cuprinda denumirea produsului, marca producatorului, cantitatea, pretul, termenul de garantie sau de valabilitate si, dupa caz, principalele caracteristici tehnice si calitative, compozitia, eventualii aditivi sau ingredienti folositi, eventualele riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de pastrare, precum si alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse; la produsele alimentare preambalate se mentioneaza si valoarea nutritiva.

Produsele de folosinta indelungata sunt insotite si de 'declaratie de conformitate', 'certificat de garantie' si, dupa caz, 'carte tehnica' ori 'instructiuni de folosire', redactate in limba romana, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, conditiile de instalare, exploatare, intretinere, data fabricatiei, termenul de garantie si eventualele riscuri ce pot aparea in urma nerespectarii instructiunilor.

Fac exceptie de la obligatiile de mai sus marcile de fabrica sau de comert, denumirile de firme ori societati comerciale, denumirea produselor tipice cunoscute publicului larg, precum si termenii straini utilizati in mod curent si care se gasesc in dictionare uzuale.

Pentru produsele din import, textul in limba romana poate fi completat cu traduceri in una sau mai multe limbi straine care vor fi stabilite de catre Guvern.

Informatiile referitoare la serviciile prestate trebuie sa cuprinda categoria calitativa a serviciului, timpul de realizare, termenul de garantie, tariful, riscurile previzibile si, dupa caz, declaratia de conformitate.

Agentii economici sunt obligati sa demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpararii, modul de utilizare si functionalitatea produselor ce urmeaza a fi vandute; la lansarea pe piata a produselor, acestia sunt obligati sa efectueze demonstratii de utilizare. Obligatia de a informa pe consumator nu poate fi inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional.

Se interzice prezentarea prin publicitate - in prospecte, cataloage, prin mass-media si altele - a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele sau serviciile, altele decat cele efectiv realizate.

Preturile si tarifele trebuie afisate, in mod vizibil si intr-o forma neechivoca, usor de citit.

Comercializarea produselor si prestarea serviciilor se fac in locuri autorizate. Este obligatorie afisarea, in mod vizibil, a denumirii firmei si a numarului autorizatiei acesteia.

PROBLEME

Legislatia privind protectia consumatorului de aplica relatiilor dintre un salariat si sindicatul din care face parte, cu privire la serviciul pe care sindicatul il face acestuia, de reprezentare in negocierile cu patronatul? Dar relatiilor dintre un cetatean si primaria din orasul sau de domiciliu, in privinta serviciilor de stare civila pe care aceasta le presteaza pentru cetateni ?

Raspuns: In nici una din aceste situatii nu se aplica legislatia privind protectia consumatorului, deoarece nici sindicatul, nici primaria, nu se incadreaza in definitia data de lege agentilor economici, or legislatia de protectie a consumatorului priveste protectia acestuia in raport de agentii economici , nu in raport de alte categorii de persoane.

Dati exemple de alte situatii in care opereaza un transfer de bunuri sau o prestare de servicii dar nu este aplicabila legislatia de protectie a consumatorului.

Exemplu: Intre un comerciant societate comerciala care vinde in sistem en gross si un comerciant individual persoana fizica, care vinde en detail, cu privire la cumpararea de marfuri in scop de revanzare nu este aplicabila legislatia privind protectia consumatorului pentru ca, desi este persoana fizica, comerciantul individual dobandeste produsele in scop de revanzare deci in cadrul activitatii sale profesionale, iar nu in afara ei, cum este definit delege consumatorul.

Un comerciant individual care vinde in sistem en detail poate fi definit ca agent economic?

Raspuns: Da. Nu are relevanta daca agentul economic este persoana fizica sau juridica.

Dati exemple de producatori cunoscuti Dvs. si indicati produsele realizate de acestia. Dati exemple de distribuitori cunoscuti Dvs. si descrieti relatia lor cu producatorii si vanzatorii.

Exemplu: Producator al unei paste de dinti este Procter & Gamble, distribuitor Transilvania S.R.L. (pentru zona Transilvania, in care are o serie de depozite) iar vanzator Alimentara S.R.L., prin magazinele sale.

Dati exemple de incalcari ale obligatiilor ce revin producatorilor, distribuitorilor, vanzatorilor, prestatorilor in conformitate cu legislatia privind protectia consumatorului, cu referire expresa la calitatea produselor si serviciilor.

Dati exemple de clauze abuzive pe care le-ati intalnit.

Exemplu: Clauza dintr-un contract de vanzare de haine (noi) conform careia
"marfa vanduta nu se schimba" este o clauza abuziva si, ca atare, nula. Astfel, vanzatorii care vand marfa necorespunzatoare calitativ sunt obligati sa o schimbe, chiar daca au inserat aceasta clauza in contract.

Reamintim faptul ca nu este necesar ca un contract sa fie scris. In cazul in care la cumpararea marfii vanzatorul a facut numai afirmatia ca marfa vanduta nu se schimba, ori este afisat acest enunt, iar cumparatorul ia cunostinta de acest fapt, se considera clauza contractuala. Fiind abuziva, insa, nu se va aplica.