Principiile managementului calitatii totale abordate in orientarea standardelor ISO 9000 : 2000

Principiile managementului calitatii totale abordate in orientarea standardelor ISO 9000 : 2000

Principiile managementului calitatii reprezinta reguli cuprinzatoare si fundamentale de conducere si functionare a unei organizatii, care are ca scop imbunatatirea continua a performantei pe termen lung, orientandu-se pe satisfacerea clientilor si tinand cont in acelasi timp si de necesitatile actionarilor si angajatilor organizatiei. Acestea sunt prezentate in ISO 9000 : "Sisteme de management al calitatii - Principii fundamentale si vocabular". In continuare, se va prezenta esenta acestor principii si influenta benefica a acestora asupra organizatiei.

Principiul 1. Orientarea catre client

Succesul oricarei organizatii depinde de clientii sai si, din acest motiv, nevoile actuale si viitoare ale clientilor trebuie intelese, satisfacute si chiar mai mult, organizatia trebuie sa se straduiasca sa vina cu produse / servicii peste asteptarile clientilor.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

cresterea veniturilor si a cotei de piata detinute ca urmare a adaptarii rapide si flexibile la cerintele pietei;

cresterea eficientei utilizarii resurselor de care dispune;

cresterea gradului de loialitate al clientilor, exprimat prin repetarea comenzilor.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

derularea, la nivelul firmei a activitatilor de cercetare a nevoilor si asteptarilor clientilor, pentru a intelege ce isi doresc acestia in legatura cu produsul, conditiile de livrare, pret etc.;

exprimarea obiectivelor organizatiei in stransa relatie cu nevoile si asteptarile clientilor;

comunicarea nevoilor si asteptarilor clientilor tuturor membrilor organizatiei;

masurarea periodica a satisfactiei clientilor;

asigurarea unei balante echilibrate intre satisfactia clientilor si a celorlalti stakeholder-i ai organizatiei (actionari, angajati, furnizori, creditori, societatea in ansamblul ei).

Principiul 2. Leadership

  O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

angajatii vor intelege care sunt obiectivele firmei si vor fi motivati sa munceasca pentru a le atinge;

activitatile vor fi coordonate, evaluate si implementate intr-un mod unitar;

lipsa comunicarii intre diferitele niveluri ierarhice ale organizatiei va fi redusa la minim.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

cunoasterea si luarea in considerare a intereselor tuturor stake-holder-ilor organizatiei;

existenta unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei;

stabilirea permanenta a unor obiective, a unor tinte;

crearea si promovarea in cadrul organizatiei a unor modele bazate pe etica si morala;

crearea, la nivelul angajatilor, a unui sentiment de incredere si nu al unuia de teama;

furnizarea tuturor resurselor de care au nevoie angajatii pentru a-si desfasura activitatea in bune conditii;

incurajarea si recunoasterea contributiei angajatilor la succesul organizatiei.

Principiul 3. Implicarea personalului

  Personalul organizatiei este principalul factor care ii asigura succesul. Indiferent de pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestuia in atingerea celei mai bune performante asigura dezvoltarea continua a organizatiei. Foarte important pentru infaptuirea acestui principiu este crearea unui mediu intern bazat pe cultul calitatii, a lucrului bine facut de prima data si intotdeauna. Pentru realizarea unui asemenea mediu, o metoda valoroasa, aplicata in Japonia in anii `60 si ulterior si in Europa, a fost organizarea cercurilor de calitate. Internalizarea relatiilor client-furnizor este, de asemenea, o masura benefica pentru reusita acestui principiu. Rezultatele aplicarii principiului pot fi masurate pe baza indicatorilor de calitate, intre care mai importanti sunt costul calitatii si productivitatea muncii. De asemenea, trebuie ca toti salariatii sa cunoasca tehnicile intocmirii documentelor de calitate.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

angajati motivati si implicati in activitatea organizatiei;

angajatii sunt rasplatiti potrivit participarii lor la succesul organizatiei;

creativitatea angajatilor se exprima liber si poate fi folosita in avantajul organizatiei.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

constientizarea, de catre fiecare angajat a rolului pe care il are in obtinerea succesului organizatiei;

intelegerea de catre fiecare angajat a relatiei existente intre rezultatele obtinute si recompense;

incurajarea angajatilor in directia depunerii de eforturi pentru imbunatatirea competentei, cunostintelor si experientei;

incurajarea comunicarii intre angajati pentru a-si impartasi cunostintele.

Principiul 4. Abordarea bazata pe proces

   Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile in iesiri poate fi considerata un proces (de exemplu: un angajat de la stadiu de 'neinstruit' intr-o anumita problema, prin procesul de instruire, devine 'instruit'). Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace si eficient, aceasta trebuie sa conduca activitatile si resursele ca procese, sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Identificarea si managementul proceselor si al interactiunilor dintre ele reprezinta ' abordarea bazata pe proces '. Abordarea prin proces faciliteaza identificarea si intelegerea activitatilor firmei si a interactiunilor dintre ele, ceea ce face mai sigura definirea si stapanirea acestora. Interactiunile activitatilor unei firme sunt complexe si genereaza o retea de procese. Este important ca din aceasta retea sa fie pus in evidenta lantul proceselor principale care adauga valoare si modul in care acestea influenteaza aptitudinile de a satisface cerintele clientilor referitoare la produs. Totodata, prin stabilirea unor responsabili de proces, activitatile pot fi mai bine stapanite si dezvoltate cu prioritate acelea care asigura ameliorarea continua a calitatii.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

reducerea costurilor si cresterea eficientei utilizarii resurselor;

rezultate imbunatatite, consistente si previzibile;

orientarea activitatii firmei pe imbunatatirea rezultatelor.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

definirea sistematica a activitatilor care pot conduce la obtinerea rezultatelor dorite;

stabilirea unor responsabilitati clare si masurabile in ceea ce priveste activitatile - cheie;

acordarea unei atentii deosebite resurselor, metodelor si materialelor care influenteaza activitatile - cheie;

evaluarea riscurilor si consecintelor acestora asupra stake-holder-ilor.

Principiul 5.  Abordarea managementului ca sistem

O organizatie creste eficacitatea si eficienta generala daca abordeaza ansamblul proceselor sale ca un sistem. Pentru a satisface cerintele principiului trebuie sa ne asiguram ca in firma se desfasoara in permanenta alaturi de procesul general de management si un proces de management al calitatii. Modul in care se desfasoara acest proces si rezultatele obtinute, sunt analizate periodic in cadrul unor sedinte, in care Comitetul de calitate (organism instituit odata cu implementarea sistemului de calitate ) prezinta conducerii de varf situatia indeplinirii obiectivelor de calitate si se stabilesc masurile ce se impun in continuare.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

integrarea si alinierea proceselor care vor conduce la obtinerea celor mai bune rezultate;

concentrarea eforturilor asupra proceselor - cheie;

crearea unui sentiment de incredere in randul stake-holder-ilor in ceea ce priveste eficacitatea si eficienta organizatiei.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

elaborarea unui sistem care sa permita atingerea obiectivelor organizatiei intr-o maniera eficienta si eficace;

intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului;

Principiul 6. Imbunatatirea continua

Imbunatatirea continua a performantelor organizatiei, ar trebui sa fie un obiectiv permanent al acesteia. Ameliorarea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al firmei care aplica un sistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000. Termenul ,,ameliorarea continua a calitatii" nu poate fi folosit de cat atunci cand, asa cum se specifica in standardul ISO 9000/2000, ameliorarea calitatii este permanenta; actiunile temporare de imbunatatire a calitatii nu corespund cerintelor acestui principiu. Desi majoritatea specialistilor il considera ca fiind cel mai important principiu al TQM, intelegerea importantei sale si modul in care se aplica difera foarte mult in lume. Cel mai mare interes ii este acordat in sistemul de management al calitatii practicat in Japonia. Retinem ,in acest sens, strategia Kaizen practicata in aceasta tara, ca metoda de concretizare a principiului.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

cresterea permanenta a performantelor organizatiei;

derularea unor activitati imbunatatite la toate nivelurile organizatiei;

cresterea flexibilitatii organizatiei si a reactiei pe care aceasta o are la oportunitatile pe care le ofera piata.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

implementarea, la nivelul organizatiei, a unei abordari concentrata pe imbunatatirea continua a performantelor;

scolarizarea angajatilor in ceea ce priveste instrumentele si metodele prin care performantele pot fi imbunatatite continuu;

transformarea imbunatatirii continue a produselor, proceselor si sistemelor, intr-un obiectiv pentru fiecare angajat al organizatiei;

stabilirea unui set de indicatori prin care se poate masura imbunatatirea continua;

recunoasterea si implementarea imbunatatirilor.

Principiul 7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Deciziile trebuie sa se bazeze intotdeauna pe analiza unor date, unor dovezi obiective, care pot fi demonstrate ca adevarate.  

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

decizii realist fundamentate;

cresterea posibilitatii de a sustine efectele unor decizii anterioare prin prisma informatiilor pe care s-au bazat;

cresterea posibilitatii de a reanaliza si de a schimba deciziile si opiniile;

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

asigurarea ca datele si informatiile sunt suficiente si corecte pentru a lua decizii;

accesibilitatea datelor si informatiilor pentru cei care au nevoie de ele;

analiza datelor si informatiilor folosind metodele potrivite;

luarea deciziilor bazate atat pe date si informatii cat si pe intuitie si experienta.

Principiul 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

  O organizatie poate realiza produse / servicii care sa respecte anumite cerinte de calitate numai in conditiile in care resursele achizitionate de la furnizori se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei. Relatiile avantajoase, de tip castig-castig intre firma si furnizori amplifica capacitatea ambelor entitati de a crea valoare. Acest principiu include si relatiile cu furnizorii interni.

Avantajele organizatiei ca urmare a aplicarii unei asemenea abordari:

cresterea abilitatii de a crea valoare atat la nivelul organizatiei cat si al furnizorilor;

* flexibilitate si cresterea abilitatii de adaptare rapida la cerintele clientilor;

* optimizarea costurilor si a utilizarii resurselor.

Implementarea acestui principiu in activitatea firmei se face prin:

* stabilirea unor relatii cu furnizorii care sa balanseze castigurile pe termen scurt cu cele pe termen lung;

* impartasirea experientei cu furnizorii;

* identificarea celor mai importanti furnizori;

o comunicare deschisa si clara cu furnizorii;