Rolul managerului si comunicarea. Noi perspective in secolul XXI.

Managementul este arta de a realiza obiectivele organizatiei prin intermediul subordonatilor[1]. De aceea, comunicarea constituie parte integranta a exercitarii functiilor managementului.

In mod traditional, rolul managerului in cadrul unei organizatii este cel de a previziona, organiza, antrena, coordona, controla si regla activitatile subordonatilor, in combinatie cu celelalte resurse: materiale si financiare.

Relativ putina importanta se acorda relatiilor managerului cu ceilalti membrii ai organizatiei. In mod traditional, se considera ca managerii nu ar trebui sa se preocupe de sentimente si emotii, exprimarea acestora fiind in mod traditional evitata si cenzurata in cadrul organizatiilor.

Insa, tocmai neglijarea factorilor interpersonali, este cea care conduce de multe ori la reducerea eficacitatii grupurilor si indivizilor si la nerealizarea obiectivelor organizatiei.

Pentru a ilustra aceasta afirmatie va propunem urmatorul exemplu:

Relatia dintre comunicare si procesul de management poate fi descrisa prin schema urmatoare:

Figura 1. Procesul de management si comunicarea

(Sursa: Henry Albers, "Principles of Management: A Modern Approach", John Wiley & Sons, 1990)

Comunicarea este procesul prin care se schimba informatie intre indivizi utilizandu-se un sistem comun de simboluri, semne sau compartimente.

Perturbatii ........ Perturbatii

Elementele acestui proces sunt urmatoarele:

Sursa - emitentul mesajului

Codificarea - simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul

Mesajul - ceea ce emitentul doreste sa comunice

Canalul - mediul utlizat pentru a transmite

Decodificarea - interpretarea mesajului de catre receptor

Receptor - destinatarul mesajului

Feedback - informatia utilizata pentru a determina fidelitatea transmiterii si receptionarii mesajului.

Perturbatii - orice element care distrorsioneaza procesul comunicarii.

Teoria schimbului

Teoria schimbului incearca sa explice relatiile interpersonale considerandu-le tranzactii in care se schimba ceva intre participanti. Actele interpersonale sunt privite ca marfuri. Astfel de marfuri pot fi informatia, competenta, statusul, dragostea, banii etc. Acest model presupune ca motivele interpersonale depind de valoarea recompensei primite in cadrul relatiei si ca indivizii implicati intr-o relatie au nevoie sa simta ca fiecare contribuie in mod egal, ca recompensele sunt egale cu ceea ce se ofera, ca "tranzactiile" sunt corecte.

Fereastra lui Johari

Fereastra lui Johari este un model care ne permite sa intelegem complexitatea procesului de comunicare interpersonala, urmarind fluxurile de informatii dintre doua persoane.

Fereastra lui Johari imparte informatia despre un individ in patru zone, in functie de gradul de autocunoastere si de cunoastere pe care il poseda ceilalti despre individ.

Aceste zone interactioneaza si isi pot modifica dimensiunile in procesul comunicarii. Vom analiza in continuare diferitele tipuri de interactiuni.

Comunicarea are loc in mod optim intre zonele deschise ale interlocutorilor. Comunicarea eficace necesita ca interlocutorii sa aiba zone deschise cat mai mari, ceea ce permite intelegerea corecta a mesajelor si realizarea optima a expunerii la mesaj si a feedbackului.

Comunicarea neintentionata este cea care are loc intre zona oarba a unei persoane si cea deschisa a celeilalte. Ea consta in receptionarea unor mesaje pe care persoana respectiva nu doreste sau nu-si da seama ca le comunica. Aceasta informatie poate fi folosita prin intermediul feedbackului pentru schimbare de comportamente, indrumare si sfatuire.

Comunicarea intentionata (autoexpunerea) se desfasoara intre zona ascunsa a unei persoane si cea deschisa a celeilalte. Ea consta in dezvaluirea constienta a unor aspecte pe care in mod obisnuit le ascundem. Acest tip de comunicare se bazeaza pe incredere in sine si in relatia cu interlocutorul.

Comunicarea intre zonele necunoscute ale interlocutorilor are loc la nivel emotional, o persoana influentand sentimentele si comportamentul celeilalte, fara ca acest proces sa fie neaparat constientizat. De exemplu, o neliniste profunda sau o tensiune nervoasa se pot transmite interlocutorului, desi nici chiar emitentul nu este constient de ele.

Analiza tranzactionala

Analiza tranzactionala analizeaza modurile in care indivizii se relationeaza, prin intermediul unor concepte cum sunt starile de spirit si jocurile.

1. Starile de spirit

Starea de spirit si modul de comunicare Parinte este invatat prioritar de la parinti. Oamenii inregistreaza atitudinile, valorile si morala parintilor in timpul copilariei, atunci cand nu pot pune la indoiala sau evalua ideile parintilor. Foarte multi manageri par a reactiona in intregime prin Parintele lor atunci cand discuta cu subordonatii. Daca Parintele lor e critic si evaluativ (Parinte normativ) managerii au tendinta de a-si critica subordonatii. Daca Parintele lor e suportiv (Parinte grijuliu) ei au tendinta de a-i proteja pe subordonati. Daca managerul reactioneaza din starea de spirit Parinte, subordonatul e fortat sa joace rolul Copilului care poate fi ascultator, dependent, supus sau rebel, independent, spontan.

Starea de spirit Adult este acea parte a individului care este orientata catre realitate si centrata pe probleme. Adultul incearca sa considere experienta de viata ca informatie si sa o trateze in mod rational. Obiectivul maturizarii individului in termenii analizei tranzactionale il constituie emanciparea Adultului, adica eliberarea atat de sentimentele de neajutorare si dependenta ale Copilului, cat si de prejudecatile Parintelui.

Starea de spirit Copil contine impulsurile naturale ale unui copil si amintirea experientelor din copilarie si a modalitatilor in care individul a reactionat in acea etapa de dezvoltare. Copilul a trait situatii in care s-a simtit neajutorat, dependent, dar si placerea de a fi iubit, consolat, ingrijit. Copilul se caracterizeaza prin curiozitate, nesupunere, impulsivitate, dorinta de a face lucrurile asa cum doreste el.

Adultul este singura stare de spirit interesata si receptiva la informatii. Copilul este interesat in primul rand de satisfacerea dorintelor sale. Mesajele sale sunt emise in incercarea de a-si exprima nevoile. Parintele isi asuma rolul de emitator in prezentarea mesajelor sale moralizatoare. Doar Adultul este cel care receptioneaza,  proceseaza informatii si acorda feedback in incercarea de a intelege o alta persoana.

2. Jocurile in relatiile sef - subordonat

	Alexandru			Octavian

Tranzactii cu mesaje ascunse

Relatiile Parinte - Copil nu sunt intotdeauna initiate de catre sef. Subordonatul poate prefera sa joace rolul Copilului intrucat acesta comporta mai putine riscuri.

3. 'Spargerea' jocurilor sef - subordonat

Cea mai buna strategie pe care o poate adopta un manager atunci cand interactioneaza cu alte persoane care joaca un anumit rol incercand sa initieze un anumit tip de joc este sa refuze sa intre in jocul respectiv. El trebuie sa faca aceasta intr-o maniera care sa reduca defensivitatea interlocutorului. In primul rand trebuie evitata comunicarea prin intermediul Parintelui. Managerul trebuie sa incerce sa transforme tranzactia Parinte - Copil intr-una Adult - Adult. Acest lucru este posibil transformand mai intai tranzactia intr-una Copil - Copil. Abilitatea managerului de a refuza jocurile neproductive este direct legata de perceptia si increderea in sine a acestuia. Numai daca pretuieste atat valoarea sa cat si pe cea a subordonatului managerul va putea sa raspunda acestor jocuri intr-o maniera non-defensiva.

²O gama de competente si deprinderi personale, emotionale si sociale ce influenteaza capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fata cu succes solicitarilor si presiunilor din mediul inglobant.[2]²

Prima intrebare ²De ce unele persoane manifesta o stare psihologica mai buna decat altele?²

A doua intrebare ²De ce unele persoane au succes in viata, iar altele nu?²

Inteligenta Emotionala orientare spre proces, mai degraba decat spre rezultatul final

Definitia succesului: ². produsul final a ceea ce o persoana depune eforturi sa realizeze, sa implineasca; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influentat cultural² (Bar On, lucr. cit.)

Inteligenta emotionala este un concept cu maxima aplicabilitate in zona influentarii semenilor. Exprimarea emotiilor este contagioasa si reprezinta un sistem de semnale care se transmit fara ajutorul cuvintelor cu impact chiar mai mare decat al acestora din urma. Aptitudinile sociale, care, se bazeaza toate pe procesul comunicarii, se pot transcrie in cateva competente de baza pentru manageri:

influentare: utilizarea eficienta a diferitelor tactici de persuasiune. Cei care detin competente date de inteligenta emotionala in aceasta directie, vor sti sa convinga oamenii, sa prezinte lucrurile in asa fel incat sa fie atractive auditoriului, sa isi construiasca strategiile de expunere in ata fel incat sa obtina consens si sprijin si sa se foloseasca de elementele inconjuratoare pentru a-si demonstra punctul de vedere.

comunicare: transmiterea de mesaje clare si convingatoare. Persoanele cu bune competente date de inteligenta emotionala in aceasta arie stiu sa primeasca si sa ofere atribuind si inregistrand semnale emotionale in mesajele lor. Ei stiu sa abordeze subiectele delicate direct, stiu sa asculte si sa obtina intelegere mutuala, si impartasesc informatie fara probleme. Ei sunt atenti si receptivi atat la vestile rele cat si la cele bune.

managementul conflictelor: negocierea si rezolvarea diferitelor neintelegeri. A face fata cu diplomatie si tact situatiilor dificile, a identifica potentialele surse de conflict si a transforma neintelegeile in ocazii de a se impartasi puncte de vedere diferite, a incuraja dezbaterile si discutiile deschise, a obtine solutii de castig - castig.

leadership: inspirarea si ghidarea celor pe care ii conducem. Inteligenta emotionala creeaza premisele adecvate insuflarii entuziasmului in privinta unei anumite viziuni si ale reusitei in ghidarea performantelor celorlalti. Ajuta in procesul conducerii prin intermediul exemplului personal.

catalizator al schimbarii: initierea, promovarea sau management schimbarii. Oamenii care au acest tip de inteligenta emotionala recunosc necesitatea schimbarii si reusesc sa indeparteze barierele in calea sa. De asemenea, ei reusesc sa modeleze procesul schimbarii si sa ii faca pe ceilalti sa il urmeze.

Cuvantul cheie in manifestarea acestor competente este empatia.

Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate intr-o situatie data. Practic, nu exista stiluri de comunicare "bune" sau "gresite", ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situatii. In organizatii se pot intalni sase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon si de evitare.

Prezentam in tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecarui stil de comunicare:

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare sa consideram urmatorul exemplu: intr-un teatru un recuziter intra grabit in biroul directorului si striga: "A izbucnit un incendiu in spatele scenei si nu il putem stapani!". In tabelul de mai jos prezentam raspunsurile posibile ale managerului functie de stilul sau de comunicare:

Cu cat sunt implicate mai multe persoane in procesul comunicarii, cu atat probabilitatea ca informatiile sa fie deformate este mai mare. Aceasta se datoreaza diferitelor bariere care exista in calea comunicarii.

Barierele in comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote in mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevarat ca principala bariera a unui lant in comunicare este neindemanarea persoanelor implicate. Motivele obisnuite sunt:

neacordarea sau neprimirea "feedback-ului" necesar pentru transmiterea informatiei, prin acestea creandu-se erori;

neacordarea importantei informatiei sau mesajului pentru ca "nu este pentru mine";

netransmiterea informatiei, intrucat necesita efort.

1. Diferentele de putere

In organizatii puterea se exercita in principal in procesul decizional. Modul in care se iau deciziile si se exercita puterea influenteaza relatiile interpersonale si comunicarea.

2. Limbajul

Diferentele de limbaj apar ca urmare a specializarii sarcinilor prin adancirea diviziunii muncii si a diferentelor de status intre membrii organizatiei. Lucrul in echipa, solicitat de sarcinile din ce in ce mai complexe din cadrul organizatiilor, impune ca aceste categorii profesionale sa interactioneze intr-o maniera eficace, lucru mult ingreunat de diferentele de limbaj.

3. Comunicarea care produce defensivitate

Unul dintre cele mai importante obstacole in comunicare il reprezinta comunicarea care il face pe interlocutor sa intre in defensiva.

Comunicarea evaluativa

Prin comunicare evaluativa intelegem situatia in care cel care comunica isi eticheteaza interlocutorul sau actiunile acestuia cu atribute indeosebi negative, cum ar fi "incompetent", "lenes", "enervant", "insistent" etc.

Comunicarea dogmatica

Indivizii cu vederi inguste, incapabili sa accepte punctele de vedere ale celorlalti, au tendinta de a transforma orice discutie intr-o confruntare, in care pornesc de la premisa ca doar ei sunt cei care au dreptate.

Comunicarea manipulativa

Atunci cand simtim ca cineva are motive ascunse si incearca sa ne influenteze tindem sa reactionam negativ, sa ne opunem, chiar daca aceasta nu este neaparat in interesul nostru. Managerii incearca adesea sa ii manipuleze pe subordonati pentru a-i face sa accepte o decizie care a fost deja luata.

RECOMANDARI GENERALE PENTRU CRESTEREA EFICACITATII IN COMUNICAREA INTERPERSONALA

Consideram utila prezentarea, inca de la inceput, a unor recomandari generale privind cresterea eficacitatii in comunicarea interpersonala:

Sporirea constiintei de sine. Principalul blocaj in calea acestui proces este frica. Avem nevoie sa ne mentinem o imagine de sine pozitiva si pentru a ne-o proteja ne ferim sa ne recunoastem "adevaratul" eu.

Cresterea capacitatii de autoexpunere. Autoexpunerea consta in dezvaluirea sentimentelor, atitudinilor si motivelor noastre in mod deschis. Pentru a fi capabili de acest lucru trebuie sa avem incredere in sine. Cresterea capacitatii de autoexpunere mareste competenta interpersonala a unei persoane prin sporirea constiintei de sine, a sanselor de a fi perceput corect de catre ceilalti, precum si prin faptul ca aceasta contribuie la stabilirea si dezvoltarea increderii interpersonale.

Cresterea acuratetei perceptiei interpersonale. In ceea ce priveste perceptia altora asupra noastra, aceasta se poate imbunatati prin autoexpunerea sentimentelor si a motivelor interpersonale. Daca stii ce gandeste si ce simte cineva, sansele de a ii interpreta gresit actiunile sunt mult mai mici.