COMUNICARE - NEGOCIERE - TIE

COMUNICARE - NEGOCIERE - DIPLOMATIE

Teoria negocierii apartine domeniului sociologiei si psihologiei sociale, mai exact segmentului care studiaza comportamentul uman in diferite situatii sociale si modul in care oamenii vor sa apara in fata semenilor lor. In viata sa sociala, fiecare individ se prezinta pe sine si activitatea sa, cauta sa orienteze si chiar sa controleze impresiile semenilor sai, joaca un rol si are un statut, foloseste o serie de tehnici pentru a obtine succese raportate la motivatiile sale. Cu toate acestea, contrar intentiilor pe care le are, pe parcursul contactelor sale sociale individul va fi analizat de colectivitate, care va trage unele concluzii in functie de atitudinea, mentalitatea si comportamentul emotional al acestuia.

Din punctul de vedere al individului care se prezinta in fata unei colectivitati, se intalnesc situatii diferite, legate fie de dorinta acestuia de a-i face pe ceilalti sa gandeasca despre el la superlativ, fie dorinta de a-i convinge ca el ii apreciaza in mod deosebit, fie alte situatii referitoare la modul in care individul este tratat de societate. Comportamentul uman si, mai ales, perceperea acestuia stau la baza teoriei negocierilor, al caror final, deznodamant il determina^[1].

Deoarece oamenii sunt aceia care realizeaza negocierile si pentru ca tot ei le apreciaza prin subiectivismul gandirii lor, consideram ca prin negocieri trebuie sa intelegem un proces in care toti cei implicati pot fi castigatori. Iata un exemplu: doi frati se cearta pentru un mar, fiecare din ei considerand ca, daca acesta va fi impartit, i se cuvine o bucata mai mare si refuzand categoric impartirea lui in mod egal; parintele intervine si sugereaza ca unul din frati sa taie marul in doua bucati cum crede el de cuviinta, urmand ca fratele sau sa-si aleaga primul bucata; propunerea este acceptata de amandoi, fiecare considerandu-se castigator. Orice dorinta care implica satisfactie, ca si orice necesitate ce trebuie satisfacuta - atata timp cat ele nu depind exclusiv de individ - se transforma intr-un "proces de negociere', iar succesul negocierii este diferit in functie de comportamentul uman, de reactiile si conduitele individuale.

O definitie a negocierilor sau retete prescrise (fixe) nu pot exista atata timp cat ele sunt instrumente la indemana oamenilor, iar oamenii au trasaturi, comportamente si abilitati diferite. In lipsa retetelor universale cunoasterea comportamentului uman devine esentiala, alaturi de informatiile acumulate anterior. Toti participantii la o negociere fac anumite presupuneri. O parte din succes va fi asigurat de corectitudinea propriilor presupuneri si de capacitatea de a anticipa presupunerile partenerilor.

Negocierea porneste de la faptul ca fiecare parte are nevoi si interese directe sau indirecte pe care vrea sa si le satisfaca. Intotdeauna cand partenerii au avut in vedere in mod tacit dorintele reciproce, negocierea s-a incheiat cu succes si contactele au putut continua; atunci insa cand nevoile unei parti au fost ignorate si negocierea a reprezentat un simplu joc cu invingator si invins, rezultatele acesteia - in special cele de negociere si satisfacerea nevoilor - imbraca forma unor tranzactii care de regula trebuie sa fie reciproc avantajoase. Negocierea este o tranzactie ale carei conditii nu au fost fixate. Daca, spre exemplu, pretul este fix si nu poate fi modificat, cum este cazul vanzarilor in magazine, vanzatorul si cumparatorul nu vor avea de negociat. In acest caz cumparatorul este acela care hotaraste daca va cumpara la pretul oferit sau va merge sa cumpere din alta parte, de la alt magazin.

Comportamentul uman poate determina evolutia negocierii prin alterarea relatiei de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul procesului. Aceste stari vor evolua in functie de compor-tamentul negociatorilor, care la randul sau este functie de natura umana si de pozitia subiectilor ce participa la negociere. Negocierea presupune in cadrul interrelatiei un set de concesii reciproce repetate pana la atingerea echilibrului, pe care fiecare il apreciaza in functie de informatiile de care dispune si de nevoile sale.

Clasificarea negocierilor prin prisma comportamentului uman si a tipului de interese ce intra in joc ne conduce la concluzia ca exista doua mari categorii de negocieri: personale si colective. Daca urmarim comportamentul unui negociator care trateaza vanzarea casei sale, in care s-a nascut si a crescut, in raport cu comportamentul aceleiasi persoane in cazul cand negociaza produse ale muncii colective, vom descoperi unele diferente de comportament cu implicatii directe asupra rezultatului negocierilor ca si asupra propriilor trairi.

Diferente de comportament vom intalni nu numai functie de relatia dintre negociator si obiectul negocierii, dar si functie de raportul dintre negociator ca membru al societatii si societatea insasi. Foarte interesante din acest punct de vedere sunt negocierile dintre sindicate si conducere sau patronat.

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu a unei victorii. In negociere exista parteneri si nu adversari. Ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din ce si-au propus. De aceea, negocierea trebuie definita ca un amplu proces cooperant. Deoarece acest proces este realizat de oameni, iar acestia sunt purtatorii factorilor individuali, emotionali proprii, vom prezenta cateva idei privind relatia dintre cooperare si negociere prin prisma personalitatii partenerilor.

Negocierea poarta amprenta distincta a comportamentului uman, deoarece este un proces realizat chiar de oameni. Rolul determinant al comportamentului este dat de faptul ca scopul principal al negocierilor consta in satisfacerea unor nevoi, necesitati umane, relatia dintre scop si mijloace fiind elocventa in cazul negocierilor. Astfel, negocierea ajunge sa fie inteleasa ca metoda de intercomunciare umana.

Sunt autori care considera comunicarea interumana drept obiect de studiu de o importanta mult mai mare decat aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Patrunderea si intelegerea sistemului de comunicare deschid si inlesnesc drumul autocunoasterii si a celor din jur, fiind in masura sa clarifice ierarhizarea oamenilor in societate dupa criterii de valoare.

Istoria si evolutia studierii sistemului de comunicare interumana au cunoscut mai multe perioade principale cu aproximatie delimitate in: perioada clasica (500 i.H. - 400 d.H.); perioada Evului mediu si a Renasterii (400-1600); perioada moderna (1600-1900); la aceasta se adauga, bineinteles, perioada contemporana, care, in mod regretabil, nu pare a avea o contributie importanta la dezvoltarea teoriei sistemului de comunicare, ce devine tot mai incert si mai rezervat, oricum contradictoriu in acceptia unor cercetatori avizati.

S-a apreciat ca perioada clasica ar fi evoluat circa 900 de ani de la aparitia democratiei in Grecia antica, fuzionand cu perioada medievala in secolul al V-lea. Desi interesul omului pentru cunoasterea naturii comunicarii s-a manifestat cu mult inainte de statuarea unor principii, religii, metode, nu sunt dovezi ale existentei in aceasta perioada a unor preocupari stricte avand ca obiect sistemul de comunicare. Voiculescu, D. (1991) considera ca in acceptia lui Aristotel, teoria comunicarii umane a fost elaborata de Corax din Siracuza. Aceasta pare a se fi intamplat in secolul V i.H. cand cetatenii din Siracuza au rasturnat conducerea tiranica si au stabilit reguli de convietuire democratice. Cu aceasta ocazie, Corax a scris cartea 'Arta retoricii', in care arata cetatenilor diferite moduri concrete de comunicare in cadrul unor procese de recuperare a averilor. Mai tarziu Tisias definea retorica drept 'stiinta si arta de a convinge'.

Desi cu date doar in parte acceptate de a fi certe se crede ca in etapa respectiva, studiul comunicarii a devenit de interes central, datorita faptului ca, in sistemul politico-democratic, cetatenii puteau sa faca parte din conducerea societatii, cel care reusea sa convinga prin modul sau de comunicare putea deveni lider politic. Cu 5 secole inainte de Hristos retorica ar fi inclus, pe langa comunicarea in sfera juridica, pe aceea din sfera politica. O cuvantare avea, in scoala lui Antiphon, sase etape: introducerea, expunerea de motive, prezentarea argumentelor, probele, dovezile, concluziile. Ulterior s-au pus bazele dezvoltarii teoretice a cuvantarilor cu caracter juridic, politic si ceremonial.

Istoria filosofiei considera ca studiul comunicarii s-ar fi dezvoltat de pe timpul lui Platon si Isocrate. Platon a introdus retorica in viata academica greaca, la concurenta cu filosofia. Dupa cum afirma un mare analist al epocii respective, 'retorica era specifica celei mai inalte culturi grecesti'. Se considera insa ca retorica nu ar fi o stiinta, ea neurmarind cunoasterea a ceea ce este corect sau incorect, ci perceperea slabiciunilor umane in vederea atingerii scopurilor propuse. Platon a fost acela care a abordat pentru prima data retorica drept stiinta a comunicarii si a emis teoria conform careia comunicarea umana parcurge cinci etape si anume: studiul cunoasterii (conceptualizarea), studiul sensului cuvintelor (simbolizarea), studiul comportamentului uman si al modurilor de abordare a vietii (clasificarea), studiul aplicarii practice (organizarea) si studiul instrumentelor de influentare a oamenilor (realizarea).

Tot un filosof grec, Isocrate - autor al lucrarii 'Antidosis' - a conceput retorica drept teorie generala a comportamentului uman si ca expresie a celei mai inalte culturi umane^[2] .

Retorica a fost dezvoltata in continuare de Aristotel, studentul lui Platon si contemporan cu Isocrate. Celebra sa lucrare 'Rethorike' cuprinde in cele trei parti ale sale, aspecte deosebit de pragmatice referitoare la sistemul de comunicare interumana din care s-au inspirat civilizatiile ulterioare.

In jurul anului 100 i.H. apare un prim model al sistemului de comunicare apartinand primilor filosofi romani. Acest model cuprindea cinci 'acte': primul se numea 'inventia' si se referea la decizia asupra a ce era de spus; al doilea era 'stilul', prin care se alegeau cuvintele cele mai adecvate pentru a exprima ce era de spus; al treilea era 'angajamentul' prin care se organiza ceea ce era de spus in parti distincte; al patrulea era 'memoria', prin care se pastrau pana la prezentarea continutului, stilul si organizarea discursului; al cincilea era 'livrarea', respectiv rostirea mesajului. In aceasta perioada apare si distinctia dintre teoria si practica comunicarii; teoria reprezenta retorica iar practica reprezenta oratoria.

Perioada medievala si renascentista nu a adus, de asemenea, elemente noi. In aceasta perioada, caracterizata prin haos si framantata de razboaie si dominatii straine, ideile erau mai mult scolastice, iar preceptele clasice se originau in teologie, retorica, logica.

Sistemul de comunicare umana a continuat sa trezeasca interesul diversilor specialisti, iar in mod practic au aparut noi tipuri de activitati, cum ar fi retorica prin scrisori si prin discursuri - care anticipeaza o serie de alte castiguri si rezultate in domeniu.

Acelasi autor, Voiculescu, Dan (1991) aprecia ca perioada moderna s-ar fi desfasurat pe o durata de aproximativ 300 de ani si ar fi fost fertila pentru teoria comunicarii umane, dupa anul 1600 comunicarea reaparand in centrul vietii social-politice. In aceasta perioada, caracterizata prin mai multa ordine, a fost elaborata o bogata literatura a teoriei si practicii in domeniul comunicarii umane.

Aproximativ in aceasta perioada au aparut statele nationale, iar regimurile democratice au lasat deschisa calea libertatii de exprimare. In general s-au dezvoltat universitatile, literatura, publicatiile. Astfel a reaparut interesul pentru studierea teoriei comunicarii umane.

S-a observat ca aceasta teorie relativ coerenta in perioada clasica a fost fragmentata si dispersata in perioadele medievala si renascentista.

In acelasi timp o analiza detaliata a evolutiei teoriei comunicarii in epoca moderna in Anglia, considerata atunci ca promotor al gandirii economice, a condus la identificarea a patru directii de abordare: clasica (aceea care urmareste recuperarea experientelor grecesti si romane in perioada clasica); psihologica-epistemologica (care se refera la reintegrarea doctrinei clasice in conditiile teoriei moderne a comportamentului uman); beletristica (urmarind dezvoltarea standardelor universale de analiza critica a simbolurilor); elocutionista (care priveste problema folosirii vocii si a gesturilor in comunicarea orala).

In secolul al XIX-lea, secol de sfarsit al epocii moderne, literatura in domeniul comunicarii era destul de saraca. La intersectia dintre filosofie - arta si comunicare mentionam totusi contributii in sfera transmiterii mesajului - lucrarea lui Henry Innes, 'The Rhetorical Class Brok' (1834) ori in sfera deontologiei, cartea lui John Stewart Mill, 'On Liberty of Thought and Discussion' (1859); cea a lui Herbert Spencer, 'Philosophy or Style' (1871) etc.

Evolutia teoriei privind comunicarea umana parcurge o perioada de peste 2000 de ani pentru a intra in secolul nostru cu o serie de necunoscute si inca dintre cele definitorii: Cum actioneaza starile ulterioare emotionale asupra comunicarii? Care este raportul care se formeaza intre ratiune si comportament, motivatiile si interdependentele acestora cu sistemul comunicarii? Toate aceste intrebari - subiecte asteapta inca a fi elucidate, pentru o mai buna cunoastere de sine si pentru ca actiunile rationale sa prevaleze asupra manifestarilor primare instinctuale din comportamentul uman.

Teoria comunicarii umane a fost folosita in negocieri inca de la aparitia ei, atat in plan socio-politic cat si pe plan economic. In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din punct de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea post-negociere etc.), cat si din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct).

In afaceri, negocierile se desfasoara de regula dupa principiul 'fata in fata' la masa tratativelor. Prin comunicarea verbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obtinerea de informatii, transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii, stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora etc.

Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este ca dupa tratativele realizate prin comunicare verbala simt nevoia unor negocieri. Dupa epuizarea partiala sau totala a unor subiecte clarificate la masa tratativelor, uneori se schimba circumstantele, fapt ce determina reconsiderarea unor pozitii exprimate anterior. In acest moment apar situatii in care un partener se declara convins ca hotararea a fost adoptata intr-un fel, iar celalalt partener - ca s-a decis de comun acord altfel. Problema care se pune este daca aceste omisiuni sau neintelegeri sunt neintentionate.

Un grup international specializat a facut in acest sens un experiment. S-au intocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri. Ei au negociat timp de trei ore conform unei teme stabilite. La cinci minute dupa terminarea negocierilor, organizatorii au reluat in fata negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua intrebari: daca aspectul a fost discutat; daca s-a cazut de acord asupra acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. Rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: in negocierile verbale este necesara repetarea si sublinierea aspectelor convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil.

Un aspect elementar al stiintei negocierilor este acela de a sti cand sa te opresti. In toate negocierile exista un asa-numit 'punct critic', dupa care relatiile pot deveni necontrolabile si distructive. Un bun negociator va sesiza in cadrul procesului cooperant apropierea punctului critic si va sti sa se opreasca inaintea atingerii acestuia.

Cercetari recente au demonstrat ca personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al procesului de negociere. Aceasta personalizare are doua etape, si anume: stabilirea propriului stil si evaluarea avantajelor si dezavantajelor ce deriva din folosirea stilului respectiv. Avand in vedere ca motivatiile sunt acelea care determina stilul, ca motivele in sine sunt de natura personala, persoana cea mai indicata sa determine stilul este negociatorul insusi. In sprijinul realizarii unei analize obiective, care sa aiba drept rezultat o determinare reala a stilului, este bine ca negociatorul sa aiba in vedere trei motivatii frecvent intalnite: dorinta de a repeta succese, necesitatea de a convietui, dorinta de a fi puternic si de a domina.

In general, pe tot parcursul vietii sale omul traieste bazandu-se pe prezumtii. Ele exista si sunt necesare. In procesul de negociere nici nu este posibila daca partenerii nu si-au format prezumtiile, atat pe cele proprii cat si, orientativ, pe cele ale partenerului. Atat procesul de negociere, cat si prezumtiile care se fac in desfasurarea acestui proces sunt determinate de faptul ca orice comportament uman are la baza satisfacerea unor necesitati, cu alte cuvinte are anumite motivatii. Conform parerilor profesorului Abraham Maslow, ar exista sapte categorii de apreciere, referitoare la realizarea de sine, de cunoastere si intelegere, estetice.

Necesitatile fiziologice sunt comune tuturor oamenilor, ele urmaresc satisfacerea unor nevoi biologice. Dupa satisfacerea nevoilor homeostatice si chiar in procesul satisfacerii acestora apare o alta categorie de necesitati, respectiv de stabilitate si siguranta. Daca aceste doua categorii de necesitati sunt satisfacute, omul isi doreste sa fie admirat si inconjurat de afectiune. Lipsa de admiratie si afectiune, care se manifesta prin respingerea omului de cei apropiati, de societate, prin sentimentul de a nu apartine lumii in care traieste, poate sta la baza unor mari tragedii individuale. Daca si a treia categorie de necesitati este satisfacuta, urmeaza dorinta de a fi stimat si apreciat de comunitatea umana. Ca un corolar al acestor necesitati, apare cea a realizarii de sine, prin prisma capacitatilor individuale. In orice persoana normala apare pe o anumita treapta a dezvoltarii sale necesitatea de a cunoaste si a intelege cat mai mult din universul in care traieste si chiar din fata granitelor acestuia. Prin necesitatile estetice se inteleg atat cele legate de frumosul aparent, dragostea de natura, cat mai ales de frumosul intrinsec, cum ar fi, de exemplu, dorinta de corectitudine si echilibru.

Se accepta ca trebuintele si satisfacerea lor sunt numitorul comun al negocierii. Daca oamenii nu ar avea trebuinte nesatisfacute, ei nu ar negocia niciodata. Negocierea presupune ca atat negociatorul cat si partenerul sau doresc ceva. Acest lucru este adevarat chiar daca scopul celor doi este de a mentine un status quo. Este nevoie de doua parti motivate de trebuinte pentru a demara o negociere.

Diferitele domenii ale negocierii pot fi impartite pe trei mari niveluri:

Interpersonal - negociere intre indivizi;

Inter-organizational, excluzand statele - negociere intre organizatii;

International - negocieri intre state.

Trebuie retinut ca organizatiile de orice fel nu pot actiona prin ele insele, independent de oameni. Se pot identifica doua niveluri active ale trebuintelor: nivelul trebuintelor organizatiei si acela al trebuintelor personale ale negociatorului. Indivizii, prin identificare, deseori depasesc granitele structurii propriei lor trebuinte si mental devin parte a unui grup care actioneaza la nivel organizational. Ca o consecinta, in anumite cazuri, o trebuinta mai putin bazala (de exemplu stima) va devansa o trebuinta aflata la un nivel inferior in piramida trebuintelor (de exemplu securitatea): marea majoritate a oamenilor nu doreste razboi, dar identificarea acestora cu natiunea le permite sa se lase convinsi sa participe la un conflict, si prin aceasta sa-si puna propria securitate in pericol.

1. TIPURI DE UTILIZARE A TEORIEI TREBUINTELOR

Teoria trebuintelor este aplicabila la toate nivelurile de abordare. Urmatoarele tipuri de utilizari sunt clasificate in functie de gradul de control pozitiv pe care in mod normal il putem avea intr-o situatie particulara. Un negociator are un control mai mare asupra activitatii sale fata de trebuintele adversarului, decat in situatia in care il lasa pe oponent sa se ocupe de propriile sale trebuinte. Rezulta, astfel, 6 tipuri de negociatori, in functie de utilizarile teoriei trebuintelor in negociere:

1. Negociatorul care lucreaza pentru trebuintele adversarului;

2. Negociatorul care il lasa pe oponent sa lucreze pentru trebuintele sale;

3. Negociatorul care lucreaza pentru trebuintele amandurora;

4. Negociatorul care actioneaza impotriva propriilor trebuinte;

Negociatorul care actioneaza impotriva trebuintelor oponentului;

6. Negociatorul care actioneaza impotriva trebuintelor amandurora.

Aceasta tipologie arata modul in care un negociator abordeaza procesul de negociere.

TIPURI DE TREBUINTE. Pornind de la piramida trebuintelor a lui A. Maslow, Berelson si Steiner au alcatuit propria lor lista de trebuinte (adaptand-o pe cea initiala):

Prin combinarea acestor tipologii si niveluri rezulta o matrice cu 126 de cuburi separate, fiecare dintre ele reprezentand un mod specific de interactiune intre negociatori, aflat la intersectia dintre un nivel de abordare, un tip de negociator si un tip de trebuinta. (Fundamentals of negociating, 1988. Gerard I. Nierenberg)

Apud Goffman, Erving, 1959.

Apud Voiculescu, Dan, 1991.