Comunicarea organizationala - Tipurile comunicarii organizationale

Comunicarea organizationala

Organizarea sociala este imposibila fara comunicare, mai mult, comunicarea interpersonala are un pregnant rol.

Organizatiile scolare: sunt un bun mediu de comunicare , iar in intreprinderi , lubrifiantul dintre grupuri si persoane se realizeaza cu sprijinul comunicarii .

Despre calitatile liderilor s-a scris mult doar atunci cand era vorba de capacitatea acestora de comunicare, de a transmite cu patos, cu incredere mesaje. Sunt celebre discursurile unor eroi ai istoriei, presedinti de stat care prin calitatile de buni oratori cu o capacitate de comunicare exceptionala au electrizat masele si au schimbat cursul istoriei.

Astazi, comnicarea inseamna mai mult decat transmiterea de informatii. Ea duce la crearea unui capital de imagine. De aceea, organizatiile au inceput sa fie tot mai interesate de imaginea lor fata de public, clienti, furnizori, cumparatori. Se poate astfel vorbi cu indreptatire de noul context al comunicarii organizationale.

In organizatiile puternic ierarhizate, comunicarea pe verticala e fundamentala si de eficienta acestei comunicarii depinde succesul in astfel de organizatii.

In organizatiile unde comuniarea informala pe orizontala este incurajata, apare ca efect cooperarea, interintegrarea, evitarea stresului, crearea unui climat dezinhibat propriu activitatilor de tip creativ. Comunicarea autentica este cheia eficientei organizatiei care se amplifica tot mai mult in societatea informatizata.

Noile tehnologii organizationale au schimbat modul de desfasurare al comunicarii si au stimulat cercetarile psihologice in domeniul organizatiilor.

Etape in studiul comunicarii organizationale

Prin comunicare intelegem schimbul de informatii, mesaje, semnificatii dintre 2 sau mai multe surse. In studiul comunicarii au fost parcurse 3 etape.

Schema simplificata de tip cibernetic: 1948-1949, N. Wierer, Harold Lasswell, Claude Shanon si Weawer.

Lasswell in 1948 defineste counicarea. Cine comunica? Ce anume? Cui? Prin ce mijloace? Cu ce rezultate?

La acest nivel de reprezentare al comunicarii nu sunt deloc relevante dimensiunile si aspectele de ordin psihosocial ale comunicarii.

Modelul cibernetic ignora indivizii sau grupurile, contextele sociale, varietatea reactiilor de intelegere in baza unor norme, valori, cutume sociale, chiar importanta particularitatilor etnice in fenomenul psihosocial al comunicarii.

Generalizarii cibernetice ii este opus un model care pune in valoare natura particulara, concreta, psihologica a comunicarii.

Nu mai este vorba de contactul a 2 "cutii negre" ci despre contactul dintre 2 persoane, cu statute si roluri distincte, cu sisteme de cunostinte, atitudini, credinte asemanatoare sau diferite, cu intentii si scopuri convergente sau divergente.

Se renunta la termenii de emitator si receptor si sunt in comunicare constiintele. In aceasta etapa castiga teren in explicarea comunicarii mecanismele psihologice: contextual psihosocial, situational    Este luata in discutie comunicarea incarcata de semnificatii si continuturi specific organizationale, cu ce motivatii, ce intentii se comunica.

A 3a etapa in studiul comunicarii organizationale este etapa construirii de catre psihologia organizational manageriala a propriei sale viziuni asupra comunicarii, este epoca anilor `80-`90.

Caracteristicile noului model

Conservarea elementelor clasice ale comunicarii (participanti si procese);

Accentuarea rolului factorilor psihoorganizationali, care constituie cadrul contextual situational in care se desfasoara comunicarea.

Prezentarea factorilor determinanti in asigurarea succesului comunicarii organizationale - preocupari exprese de ameliorare a comunicarii.

Cheia comunicarii de succes reprezinta competentele / abilitatile de comunicare: diferiti autori exprima aceste    competente:

- Intelegerea procesului, senzitivitatea interpersonala, deprinderi de exprimare, responsabilitatea etica;

- Interpretarea, reflexia, evaluarea, conceptualizarea (sintetizarea si luarea deciziilor in legatura cu toate tipurile de informatii);

Modelul ecologic al comunicarii (Patricia Sias, 2001), contine 3 laturi: sistemul ecologic (microsistem, mezosistem, macrosistem, exosistem); indicatorii si criteriile evaluarii competentei (resurse cognitive, comportamentale, performanta); nivelurile competentei. Autoarea se opreste asupra a 4 competente: competenta cunoasterii - abilitatea de a intelege mediul comunicational organizational; competenta senzitivitatii - abilitatea de a simti / intuit corect intelesurile si sentimentele celorlalti membrii ai organizatiei, ai grupului; competenta deprinderilor - abilitatea de a analiza corect situatiile organizationale si de a initia si consuma eficient mesajele organizationale; competenta valorilor - abilitatea asumarii responsabilitatii pentru comunicare eficienta.

Din ce in ce mai mult in cadrul competentelor manageriale se vorbeste despre competentele pentru comunicare pe primul loc.

Tipurile comunicarii organizationale

Comunicarea formala - circula in lantul de comanda, ordine, instructiuni, rezolutii, pe linia de sarcini profesionale specifice organizatiei. In acest cadru formal, totul este prestabilit, reglementat prin norme precise.

Sunt activate si solicitate statutele si rolurile formale, oficiale ale membrilor organizatiei, implicit sistemul de drepturi si indatoriri ale acestora exprimate in comportamente dezirabile si asteptate. Sunt comunicari pe orizontala si verticala, reciproce sau liniare, univoce.

Comunicarea descendenta de sus in jos are loc intre sefi si subordonati, sensul functional fiind de la sef / manager catre subalterni.

Se urmareste: implementarea scopurilor, a strategiilor, obiectivelor; transmiterea normelor / directivelor; furnizarea informatiilor cu privire la practici si proceduri; feedback-uri privind performantele realizate; indoctrinarea (angajatii accepta cultura organizationala).

Principalul scop al comunicarii descendente este cel de influentare, de schimbare a comportamentelor subordonatilor in sensul eficientizarii comportamentului profesional-productiv.

Efectul de comunicare descendent formal - discrepante de comunicare intre mesaj si receptia sa de catre subordonati. Acest lucru era cu atat mai frecvent cu cat satisfactia in munca era mai scazuta.

Distorsionarea informatiei de la un nivel ierarhic la altul: ele devin din ce in ce ma putin precise.

Comunicarea ascendenta de jos in sus, functional intre subordonati si sefi. Sunt vehiculate informatiile de care managerii au nevoie in procesul decisional, al planificarii, organizarii si conducerii activitatii. Continut: transmiterea problemelor deosebite, informatii, dificultati aparute in activitatile curente, abaterile de la regula; furnizarea sugestiilor privind eficienta, calitatea, imbunatatirea activitatii; intocmirea, transmiterea de rapoarte de stare sau performanta - nivelul calitativ si cantitativ de performanta, raspuns executiv, cotidian; revendicari si dispute, cereri, solicitari, memorii; informatii contabile, financiare.

Comunicarea ascendenta ridica problema interpretarii de catre superiori a informatiilor subalternilor. Tendinta subordonatilor de supraevaluare a realizarilor si de a-si minimaliza esecurile pentru a fi bine vazuti. Comunicarea ascendenta apare cu o mai mica frecventa: 70% > dintre muncitori angajau discutii cu superiorii, mai putin de o data pe luna.

Comunicarea orizontala are loc in interiorul unuia si aceluiasi department, intre mambrii acestuia, fie intre departamente diferite.

Configuratia: rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunzatoare se emit intre membrii aceluiasi departament - cooperare); coordonarea interdepartamentala (articularea proiectelor, rezolvarea sarcinilor comune); instructiunile staff-ului pe linie departamentala - "circuralele".

Scopul comunicarii orizontale il constituie coordonarea eforturilor in vederea realizarii propriilor obiective ale departamentelor. Este apropiata de comunicarea informala.

Comunicarea informala

In aceasta comunicare pe prim plan sunt nevoile psihologice, emotionale care circula cu rapiditate, capata caracteristici de zvon, poat avea efecte positive, saltul de la informal, la formal al unor indivizi, grabeste pentru unii ascensiunea sociala (tipologia "om de casa" se strecoara mai usor); configuratia este aceea de "grape vine" (vita de vie). In anumite contexte reteaua "grapevine" completeaza goluri lasate de informatia formala.

Keith Davis - sublinia ca reteaua informala prin circuitul sau inedit informational protejeaza oamenii de necunoscut, constituie o modalitate de rezolvare a conflictelor cu superiorii: ofera prilejuri de descadere tensionala poate ajuta la consolidarea moralului, confera sentimentul de siguranta si stabilitate si apartenenta la grup - gratifica emotional, e o sursa de feed-back pentru manageri.

Atitudinea fata de reteaua informala "grapevine" e negativa daca pe circuit se instaleaza, ruleaza informatii ostile, zvonuri.

Canale , retele , structuri de comunicare : cum ajungem la ceilalti ?

Canalele bazate pe prezenta fata in fata a partenerilor - discutia directa;

Canalele interactive (telefonul, comunicarile mediate electronice);

Canalele statice personale (memorii, scrisori, procese verbale);

Canalele statice impersonale (fisiere, buletine, rapoarte generala);

Canalele pot facilita experienta directa, feed-back-ul nemijlocit, intelegerea emotionala a situatiei.

Selectia canalelor e dependenta de natura si particularitatile mesajului care urmeaza a fi transmis. Mesajele pot fi rutiniere, simple, clare si familiare, cotidiene sau dificile, atipice, complexe, ambigue, de tip surpriza. Alegerea celui mai eficient canal in functie de informatie si scop este deja o problema de obtiune dar si profesionalism.

Retele de comunicare - provin din modul in care sunt dispuse canalele de comunicare.

Ex: pentru un grup de 3 persoane sunt posibile 2 tipuri de retele: directa, retea lant.

Sunt studii care evidentiaza ca o serie de fenomene cum ar fi conduita, reactiile individuale si grupale ale membrilor unui grup, moralul lor, satisfaciile personale si cele produse in grup sunt dependente si de modul de functionare a retelelor de comunicare.

Ex: 2 tipuri de retele orizontale: cercul si lantul care se stabilesc in climate de grup ale egalilor . Ele sunt prezente in grupurile democratice. ("Masa tacerii"). Pentru a cataliza toti membrii grupului, liderul ii invita in cerc - masa rotunda.

Lantul apare in grupurile "Laissez-Faire" - legaturi aparente, unii membrii sunt exclusi de la comunicare: nu se creaza solidaritate, perceptia e laterala, periferica, e o premiza de cordialitate.

Doua tipuri de retele verticale in X si Y, sunt intalnite in grupurile in care exista relatii ierarhice, de grupare si de subordonare a unora fata de altii - comunicare oarecum deschisa dar cu tendinta spre autoritarism si control.

Reteaua in X e tipica pentru grupurile in care se practica o conducere autoritara - un singur individ conduce     sensul de transmitere a mesajului e unic. Participantii comunica cu conducatorl dar nu si intre ei. Retelele se individualizeaza prin forma geometrica, gradul de flexibilitate, numarul de persone cu care un membru al unui grup intra in relatii directe suma distantelor intre participanti, indicele de centralitate si cel periferic.

T.SlamaCazacu - 1964 - inventariaza diverse tipuri de retele de comunicare specifice in diferite profesiuni    utile in management, in dezvoltare organizationala.

Aprecierea eficientei sau ineficientei uneia sau alteia dintre retelele de comunicare, trebuie facuta situational, in functie de particularitatile muncii, ale interactiunii dintre participanti. Un grup trebuie sa foloseasca genul de retea adecvat sarcinilor problemelor sale.

Structuri de comunicare

Diferenta dintre retele de comunicare si structurile de comunicare consta in aceea ca reteaua ne indica totalitatea canalelor existente posibile, virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite reale. Diferenta este ca de la posibil la real. Cercetarile matematice experimentale au mers pana la a se calcula cuplurile retele-structuri. O retea pentru a opera intr-o anumita structura, are nevoie de un anumit numar de comunicari minime reale, centralizatori posibili.

Alegerea unei structuri dintre retele aflate la dispozitie se face in functie de: natura sarcinii, timpului in care ea se executa, gradul de pregatire a membrilor grupului, relatiile afective dintre ei.

Studiul canalelor, al felului in care membrii unui grup colecteaza informatia poate evidentia principiile de autoritate care-l guverneaza sau climatul sau deschis la experienta si informatie.

Unele retele sunt eficiente sub raport cognitiv-rezolutiv, dar deficiente din punct de vedere afectiv. Implicarea la acest nivel este deosebita si poate contribui la cresterea randamentului muncii.

Perturbarea comunicarii organizationale

Blocajul: interpretarea completa, totala a comunicarii din cauze obiective, materiale sau psihologice.

Bruiajul: zgomote pe canalul de comunicare;

Filtrajul: e voluntar, bazat pe prestigiu, autoritate, puterea nu se imparte;

Preluarea selectiva informatiei cu efecte de amplificare sau diminuare;

Distorsiunile = degradari involuntare ale mesajului.

Factori de influenta ai comunicarii: particularitatile concrete ale situatiei - cadru restrans, o multime; norme de comunicare, nivel de cultura, modele de comunicare, mentalitati, varsta, interese distincte, opinia generala, raportul status-rol dintre receptor si emitator, starea intelectuala si afectiv-emotionala, dificultati in procesarea informatiei.

Ameliorarea comunicarii organizationale

Crearea unui climat de incredere - evitarea tensiunii - ascultarea activ-eficienta, a pune intrebari, a parafraza, a spune vorbitorul, a cauta noi subiecte, provoaca, anticipeaza, rezuma mental, evalueaza faptele, manifesta interes, primeste feedback pozitiv, nu judeca pana nu intelege, sustine privirea, utilizeaza materiale mai dificile pentru stimularea gandirii, asculta cu intelegere, empatie.

Empatia - abilitatea de a te transpune in rolul altei personae si a-ti asuma punctele sale de vedere, emotiile sale.

Empatia e metoda pentru manageri si pentru orice profesie cu un pronuntat caracter psihosocial - munca de relatie si contacte interumane.

Inteligenta sociala, un bun IQ emotional sunt cosubstantiale unei bune comunicari interpersonale, ale unei bune perceptii psihosociale, sa fi capabil de evaluari corecte.

Moss identifica 4 teste de inteligenta sociala si buna comunicare: judecata in problemele sociale de bun simt: care e cea mai buna metoda de a cere o favoare cuiva pe care abia l-ai cunoscut?; potrivirea frazelor, a emotiilor evocate de imagini; generalizari psihologice exprimate fata de problemele cotidiene, in relatile sociale cererile sunt de obicei mai eficiente decat rugamintile; completarea unor glume.

Capacitatea de a intelege ce gadesc cei din jur reprezinta calitatea strict necesara a oamenilor politici, a celor ce iau decizii. Evenimentele mai putin previzibile, cu consecinte greu anticipabile sunt surprinse si analizate eficient de cei care dispun de o buna empatie, ci depasesc simpla impresie sau cunoasterea superficiala din cauza unei foarte bune comunicari pe mai multe planuri. Empatia ne ajuta sa ne intelegem partenerii de dialog pentru a comunica eficient si a-i influenta pentru a previziona cat mai corect reactiile.

Surprinzator sau nu, empatia poarta o serioasa saturatie cognitiva, de aceea comunicarea e nu numai profunda dar si obiectiva si realista. In plan cognitiv, comunicarea de tip empatic reprezinta o pozitie de performanta intelectuala - procesele perceptive cognitive se restructureaza parca de la sine abandonandu-se problematicii si obiectivelor.

Eroarea de noncomunicare stereotip perceptiva cognitiva nu e prezenta la persoanele empatice, ele au o forta mai mare de transpatrundere.