| CATEGORII DOCUMENTE |
| Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
|
Comunicare si Relatii Publice in comunitatile locale |
Ce veti invata in aceasta sectiune:
Ø sa intelegeti procesele de comunicare ce se desfasoara in organizatia voastra;
Ø sa cunoasteti si sa folositi adecvat mijloacele de comunicare interna si externa;
Ø sa planificati comunicarea interna, externa si sa realizati un mix al comunicarii;
Ø sa utilizati relatiile publice si comportamentul comunicativ pentru promovarea serviciilor existente in comunitatile locale;
Ø sa va construiti o strategie pentru dezvoltarea eficientei comunicarii, personale sau organizationale.
Comunicarea organizationala
1. Comunicarea interna si comunicarea externa
Toate organizatiile au atat comunicare interna, cat si comunicare externa, functie de tipul de auditoriu - intern sau extern.
Auditoriul intern se compune din totalitatea membrilor firmei sau institutiei.
Auditoriul extern se compune din :
cei pe care firma doreste sa-i faca sa cumpere - clientii, existenti sau potentiali - pentru firmele din sectorul profit; beneficiarii activitatilor caritabile - pentru firmele din sectorul non profit
cei pe care firma doreste sa-i influenteze: mediile de informare, furnizorii, bancile, creditorii, concurenta, grupurile interesate de functionarea organizatiei.
Mesajele externe sunt acelea care circula din interiorul organizatiei catre exterior si invers - ex. reclame, convorbiri telefonice cu clientii sau furnizorii, scrisori catre clienti sau autoritati, intalniri cu acestia etc.
Intotdeauna exista ceea ce numim motive pentru comunicare (sau obiective de comunicare) - atat pentru comunicarea unei firme cu exteriorul sau (comunicarea externa), cat si cu interiorul organizatiei (comunicarea interna).
Comunicarea interna ocupa mai mult din timpul oamenilor decat comunicarea externa : in organizatii, mesajele circula pe verticala, pe orizontala si lateral.
Cea mai des intalnita este comunicarea formala, de sus in jos; multe probleme de comunicare apar datorita lipsei sau insuficientei comunicari in sens ascendent. In comunicarea manageriala bruiajele diminueaza eficienta comunicarii - fenomen numit eroziunea comunicarii :
Masina de zvonuri - prin care trec barfele, anecdotele si zvonurile dintr-o companie - face sa circule o cantitate impresionanta de informatii, uneori utile si angajatilor, si managerilor. Departe de a fi in intregime credibila, comunicarea de acest tip prezinta un mare avantaj: functioneaza mult mai rapid decat procesele de comunicare formala din firma, si contine informatii personale ce nu pot fi transmise prin canalele formale de comunicare.
Comunicarea organizationala interna
Scopurile si importanta comunicarii cu angajatii
Comunicarea cu angajatii este procesul formal de schimb de informatii si de intelegere a acestora, care are loc intre organizatie sau manageri si angajati, in beneficiul ambelor parti implicate.
Are drept scopuri:
v Identificarea dorintelor angajatilor, a imaginii si atitudinii lor fata de organizatie, managerii, politicile si procedurile acesteia;
v Prezentarea sau explicarea situatiilor prin care trece organizatia (constrangeri sau oportunitati) pentru angajatii acesteia;
v Explicarea asteptarilor organizatiei si managerilor in ceea ce priveste standardele de performanta prin atingerea scopurilor stabilite (strategice si tactice), si informarea angajatilor asupra oprtunitatilor privind evolutia in cariera.
Pentru a avea o comunicare eficace cu angajatii trebuie indeplinite trei conditii:
angajatii trebuie sa raspunda in mod pozitiv la cerintele organizatiei si sa actioneze pentru realizarea scopurilor acesteia;
organizatia si managerii trebuie sa aiba abilitatile care sa le permita identificarea atitudinii anagajatilor si comunicarea asteptarilor, starii organizatiei, a scopurilor acesteia si a oportunitatilor;
organizatia trebuie sa raspunda si sa se adapteze la ceea ce angajatii doresc.
Programele de orientare si integrare a noilor angajati
Aceste programe sunt utilizate frecvent pentru integrarea mai rapida a noilor angajati. Ele urmaresc informarea acestora cu privire la sistemul de recompense directe si indirecte, regulile si procedurile interne organizatiei, orar, structura, istoricul si misiunea organizatiei, parcursuri de cariera.
Programele de orientare dureaza de la cateva ore la doua saptamani si sunt initiate in prima saptamana de la angajare. Acestea sunt eficace daca transmit informatii adecvate si actualizate privind normele, valorile, atitudinile si comportamentele apreciate de organizatie.
Iata ce poate contine o brosura de orientare a noilor angajati:
despre companie: misiune si obiective, domeiul unde actioneaza
ce facem
ce castigi: salariul, orele suplimentare, trepte salariale, indexari, sporuri, premii, vacante, absente permise, concedii si alocatii
conduita la locul de munca: aspectul si vestimentatia, mod de a raspunde la telefon, prezenta, confidentialitatea, situatii partciulare s.a.
oportunitati de evolutie: perioada de proba, promovarea, formarea si perfectionarea
anexe
Managementul si comunicarea cu echipa
De la egal la egal
Toti membrii echipei trebuie sa-si exprime fara teama punctele de vedere - unanimitatea este de foarte multe ori contraproductiva. Managerul de succes lucreaza "din mijlocul echipei" si creeaza conditiile necesare unei exprimari libere a punctelor de vedere, unei confruntari de opinii sincera, deschisa si obiectiva. Asadar:
incurajati comunicarea reala
incercati sa va cunoasteti cat mai bine oamenii din echipa: tineti cont de diversitatea de caracteristici si resurse pe care ei le ofera, dar si de personalitatile lor. Provenind din latinescul "persona"= masca, dupa mastile purtate de actorii teatrului antic, notiunea de personalitate este bine inteleasa ca fiind modul specific individului de a se integra si de a relationa cu mediul psiho-social.
auto-cunoasterea ajuta la identificare punctelor forte ale fiecaruia
ascultati opiniile celorlalti.
Sprijin si incredere = Cooperare
Aceste doua aspecte sunt doua jumatati ale unui intreg: sunt complementare si trebuie dezvoltate impreuna.
Un element cheie in comunicarea eficace si in obtinerea de performante in cadrul echipelor il constituie increderea interpersonala.
Un manager se poate afla in relatia cu unul dintre subordonatii sai intr-un ciclu constructiv sau distructiv al increderii interpersonale.
a. Ciclul constructiv al increderii b. Ciclul distructiv al increderii
- Ciclurile increderii interpersonale[2] -
Ciclul constructiv este cel in care exista o relatie de incredere. Increderea din partea persoanei A fata de B are ca rezultat o comunicare mai deschisa din partea lui B. Aceasta ii sporeste increderea lui A fata de B. Daca A raspunde cu integritate, B se va simti mai increzator si isi va spori gradul de autoexpunere. Astfel, ciclul constructiv evolueaza intr-o directie pozitiva.
Ciclul distructiv incepe cu lipsa de incredere a persoanei A fata de persoana B. Cum A nu are incredere in B, comunicarea lui B tinde sa fie disimulativa si defensiva. A va raspunde probabil prin sentimente din ce in ce mai negative fata de B si va fi tot mai putin suportiv. B va avea si mai putina incredere in A, va fi mai putin deschis, mai precaut si isi va disimula sentimentele si opiniile intr-o masura mai mare. Aceasta va avea ca efect o comunicare din ce in ce mai putin eficace.
Subordonatii vor transmite mesaje corecte si sincere superiorilor doar daca au incredere in acestia, in sensul ca promisiunile vor fi respectate, informatiile primite nu vor fi folosite in detrimentul lor, exprimarea sentimentelor va fi primita fara defensivitate sau razbunare. Pe scurt, subordonatii trebuie sa aiba sentimentul ca seful echipei este "de partea lor" si ca se pot baza pe el.
Managerii pot dezvolta increderea interpersonala prin:
comunicarea unor standarde de corectitudine si integritate si respectarea acestora in primul rand de catre ei insisi;
respectarea promisiunilor;
atitudine respectoasa si suportiva fata de subordonati;
rezistenta la tentatia de a-si incalca promisiunile pentru obtinerea unor avantaje personale (de exemplu, asumarea unui esec al echipei pe care o conduce in fata superiorilor sai, desi ar putea fi tentat sa dezvaluie numele subordonatilor care se fac vinovati de nerealizarea sarcinii);
asumarea initiativei in spargerea ciclului distructiv al increderii.
Cuvantul care pune in miscare
Atunci cand doriti sa conduceti sau sa faceti parte dintr-o echipa eficienta,
nu uitati sa folositi ori de cate ori aveti ocazia cele mai importante cuvinte:
Impactul factorilor organizationali
asupra comunicarii
Comunicarea si structurile organizationale
Informatia operationala are legatura cu activitatile de baza ale organizatiei. Ea cuprinde:
Toate aspectele privind datele clientilor, contabilitatea si datele administrative ale firmei, note privind sedintele, informatii legate de stocuri de materiale etc;
Informatii privind serviciile si produsele pe care firma le asigura;
Informatii recente si mai vechi privind relatiile cu furnizorii si clientii, situatia debitelor;
Structurile organizatorice, limitele de autoritate in luarea deciziilor.
Informatia contextuala este mai greu de definit si inteles. Ea cuprinde:
Informatiile strategice, informatii privind strategia si politica firmei;
Informatii privind continuarea dezvoltarii si operatiunile viitoare;
Informatii privind personalul, cum ar fi de exemplu: cine este bolnav, cine este in concediu;
"noutati" pertinente pentru firma sau angajatii acesteia;
informatii comparative privind compania sau performantele departamentale.
Aceasta informatie este un mix ale celor patru tipuri de informatii si este schimbata atat de caile oficiale cat si neoficiale. In general, nu are valoare in afara organizatiei, poate doar cateodata pentru concurenti.
Pentru ca o informatie sa aiba valoare, ea trebuie sa fie:
relevanta;
exacta;
prezentata clar;
actuala.
Exercitiu Realizati o diagrama spray care sa reprezinte reteaua de informatii a dumneavoastra, ca angajat al departamentului RECL.
In cadrul firmei, exista persoane care au o responsabilitate in sistemul informational, colectand, mentinand si asigurand informatii specifice celor care au nevoie de ele. Cand utilizatorul este extern, el se numeste client, iar cand este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.
Principiul care defineste caracteristica oricarei firmei este acela ca ea este organizata in scopul indeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de alta factura. Pentru o firma comerciala, aceasta inseamna gruparea diferitelor ei functii intr-o structura organizatorica. Aceste structuri sunt usor de reprezentat grafic. O structura tipica pentru o intreprindere este prezentata mai jos:
Liniile de legatura se refera la alocarea responsabilitatii si reprezinta canalele oficiale de comunicare, pe care informatia ar trebui sa le urmeze. Linia de legatura "punctata" reprezinta o responsabilitate secundara, caracteristica pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.
Informatia ascendenta - este caracteristica unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, fie ca raspuns la o cerere sau ca o cerere de rutina. Canalele folosite include rapoarte verbale, intalniri cu o persoana sau grup, rapoarte scrise sau e-mail-uri.
Informatia descendenta - este considerata ca o informatie necesara personalului din subordine, pentru o operare eficienta. Canalele folosite include reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informari pentru o persoana sau grup.
Informatia pe orizontala - este trasferata intre departamente si persoane, la acelasi nivel, in cadrul organigramei. Canalele folosite includ rapoarte verbale si scrise, precum si rapoarte specializate, intocmite pe baza metodelor tehnologice specializate.
Informatia pe diagonala - are, in general, aceleasi caracteristici ca si informatia pe orizontala, dar se diferentiaza de ea, intrucat nu exista obligativitatea de a o transmite, decat in caz ca exista o relatie de natura liniei "punctate".
Informatia nu circula numai prin caile oficiale de comunicare, din cadrul unei organizatii. Ea circula si prin caile neoficiale de comunicare care exista intre persoane. Aceste cai se bazeaza pe relatiile personale si invariabil, sunt verbale.
Joaca
bridge
Sef birou administrativ Director adjuct Sef departament 
Joaca
tenis
Sef sectie
Prieten al
Joaca fiului directorului
bridje
interesati
de
inruditi excursii
Prietenie intima Prietenie intima
Felul informatiei schimbate folosind aceste cai este, in general, contextual si se bazeaza mai mult pe opinii decat pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum, valoarea ei pentru functionarea eficienta a organizatiei este usor subestimata. In functie de valoarea ei relativa, informatia poate fi raspandita in organizatia extrem de rapid, folosind aceste cai. Dupa cum se stie, deformarea face ca aceste mesaje sa nu inspire incredere, dar multi le iau asa cum sunt, in loc sa-si asume faptul ca zvonul se bazeaza pe adevar, chiar daca nu este intru totul exact.
Firma poate avea mai multe sedii - in special acolo unde exista o retea de sucursale, sectii. De aceea, este o nevoie stringenta de asigurare a unui flux al informatiei in toate sediile, la fel de eficient ca si cum ar fi intr-o singura cladire.
Separarea fizica impiedica comunicarea verbala, "fata in fata", de zi cu zi. Metodele folosite trebuie sa fie comunicatiile scrise si telefonul. Firesc, liniile de comunicatie vor fi predominant oficiale, caile neoficiale nefiind prea dezvoltate. Lipsa legaturii fizice cu restul organizatiei poate conduce, de asemenea, la sentimente de izolare; de aceea, este intelept sa mentineti aceste legaturi, periodic, prin organizarea de sedinte. Ele se poate desfasura in orice sediu si sunt recunoscute ca facand parte dintr-un control managerial bun. De asemenea, sunt un mod de a transmite "noutatile", care, in mod normal, ar ajunge prin caile neoficiale.
Separarea in cladiri trebuie sa fie inteleasa ca o functionare mai eficienta a organizatiei, iar utilizarea faxului si a telefonului poate face aceasta separare fizica mai putin evidenta. Un aspect particular este cresterea utilizarii tehnologiei informationale si in special "e-mail-ul", pentru a realiza comunicarea intre cladiri si pentru o circulatie a informatiei cat mai rapida.
Liniile oficiale de comunicare pot fi analizate ca retele, care descriu modelele prin care informatiile formeaza fluxuri de informatii de la un individ la altul, prin intermediul unor intermediari. In lucrarea lui, "Comunicarile in afaceri", Norman B. Sigband a aratat ca aceste retele au una din cele patru forme caracteristice:
lant;
cerc;
roata;
stea.
Aceasta este cel mai recunoscut mod in care informatia circula in sus si in jos in cadrul unei organizatii, prin diferite niveluri de conducere.
Este evident ca mesajul poate fi distorsionat la orice nivel, deoarece fiecare persoana trebuie sa interpreteze si sa retransmita mesajul codificat mai departe. In mod evident, in aceasta retea, comunicatiile scrise care pot fi reexpediate sunt mult mai eficiente decat comunicatiile verbale.
Este forma cea mai putin folosita in retea si, in mod normal, este relevanta pentru persoane aflate la acelasi nivel, in cadrul organizatiei. Din nou, exista posibilitatea ca mesajul sa fie distorsionat. Oricum, intrucat informatia circula in ambele directii, in jurul cercului, poate ajunge din doua surse la fiecare persoana si, de aceea, se asigura o dubla verificare privind exactitatea ei.
Aceasta este o forma obisnuita pentru reteaua unde directorul controleaza un departament mic. Se numeste roata, intrucat totul trebuie sa treaca prin controlul individual, dar in termeni ierarhici, diagrama va arata ca in figura de mai jos.
In mod evident, deformarea este redusa la una singura: intermediarul obisnuit. Totusi, controlul continutului comunicatiei este foarte mare.
Aceasta este, in
mod general, forma retelei stabilite intre membrii unui departament mic sau
unei echipe (dintre care unul va fi conducator) si contactele oficiale cu
celelalte retelele din cadrul organizatiei. 
Toti membrii stelei comunica direct cu toti ceilalti membri si de aceea deformarea informatiei este redusa la minimum.
Observati ca nici una din aceste retele nu
lucreaza izolat, ele se leaga una de alta formand retele hibrid. Drumul, pe care informatia il va parcurge in cadrul
organizatiei, va lua adesea forma unui lant, pana cand va ajunge la grupul sau
departamentul vizat, unde o stea il va raspandi.
Climatul de comunicare organizationala
Atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si sentimente intr-o organizatie reprezinta climatul de comunicare. Stilul managerial predominant in organizatie si cultura organizationala constituie factori majori in determinarea tipului de climat de comunicare.
Un climat de comunicare organizational deschis si cooperant poate fi caracterizat prin urmatoarele aspecte:
orientare catre solutii;
comunicare echitabila, indiferent de rol sau statut;
critici deschise si sincere;
accent pe empatie si intelegere;
indulgenta in acceptarea unor erori inevitabile, intre anumite limite, care se pot evita in viitor;
asigurarea de feedback constructiv.
Intr-o asemenea organizatie angajatii simt ca li se acorda incredere, membrii unei echipe inteleg ca au teluri comune, oamenii percep intr-o si mai mare masura importanta si valoarea rolului pe care il indeplinesc.
Un climat de comunicare organizational inchis se caracterizeaza prin urmatoarele aspecte:
emiterea de judecati de valoare;
comunicare impersonala, fara preocupare pentru ceilalti;
tendinte de superioritate pentru a scoate in evidenta diferentele de statut;
dogmatism, adica neacceptarea si altor puncte de vedere sau a solutiilor de compromis;
control exagerat, pretinzandu-le oamenilor sa adopte anumite comportamente.
Eficacitatea in comunicarea manageriala incepe sa se degradeze, astfel incat interactiunile dintre indivizi ajung minime, anumite subiecte nu sunt niciodata discutate, iar agresiunile verbale devin tot mai frecvente. Comunicarea este concentrata mai degraba asupra relatiilor decat asupra obiectivelor.
Sedintele si rolurile manageriale intr-o sedinta
Sedinta consta in reunirea mai multor persoane, pentru un scurt interval de timp (maxim 1 - 1,5 ore, de regula) sub conducerea unui manager, in vederea solutionarii in comun a unor sarcini cu caracter informational sau decizional in care principalul mijloc de realizare a acestora este comunicarea (verbala si/sau scrisa).
Tipuri de sedinte
Sedintele pot fi clasificate in functie de obiectivele urmarite si de continut in:
a) Sedinte informative, care au drept scop furnizarea de informatii, instruirea sau influentarea colaboratorilor. La acest tip de sedinte pot participa pana la 40 de persoane, procesul de comunicare fiind preponderent unidirectional, de la cel care conduce sedinta catre participanti - acestia avand totusi posibilitatea sa puna intrebari. Stilul de conducere cel mai eficace al acestui tip de sedinta este cel autoritar, accentul cade pe elementele de continut, iar sala trebuie aranjata astfel incat participantii sa stea pe randuri, cu fata la cel care conduce sedinta. Elementul esential pentru reusita unei astfel de sedinte il constituie planificarea si pregatirea prezentarii de catre conducatorul sedintei.
b) Sedinte decizionale, care au drept scop stabilirea unor obiective, solutionarea unor probleme. La acest tip de sedinte este recomandabil sa participe intre 5 si 12 persoane care au responsabilitati relevante pentru domeniul decizional abordat. Procesul de comunicare este preponderent multidirectional, sedinta imbracand forma unor discutii interactive intre participanti. Stilul de conducere cel mai eficace al acestui tip de sedinta este cel participativ, accentul cade pe procesul de comunicare, iar sala trebuie aranjata astfel incat participantii sa stea fata in fata. Elementul esential pentru reusita unei astfel de sedinte il constituie crearea unui climat care sa stimuleze exprimarea deschisa a contributiilor participantilor..
c) Sedinte de creativitate (de explorare), care au drept scop generarea de idei noi referitoare la viitorul firmei, tehnologii, produse, procese etc. In cadrul acestor sedinte se utilizeaza metode si tehnici de stimulare a creativitatii, cum ar fi: brainstormingul si variantele sale etc. Caracteristicile acestui tip de sedinta sunt similare celor prezentate pentru sedintele decizionale.
d) Sedinte eterogene, care includ atat scopuri decizionale cat si informationale. Acestea sunt cel mai frecvent intalnite si se organizeaza preponderent la nivelul managementului superior si mediu al firme.
In institutia dumenavoastra ce tipuri de sedinte desfasurati?
|
|
Avantajele si dezavantajele sedintei
|
Avantaje |
Dezavantaje |
|
Cresterea coeziunii echipelor de lucru |
Consum mare de timp pentru participanti |
|
Stimularea implicarii, participarii si responsabilizarii angajatilor |
Reducerea operativitatii sau a eficientei rezolvarii unor probleme, ceea ce poate conduce la irosirea unor oportunitati |
|
Cresterea nivelului de informare a personalului |
Scaderea nivelului de responsabilitate si initiativa individuala datorita luarii deciziilor in mod centralizat si colectiv |
|
Imbunatatirea procesului decizional prin fundamentarea mai temeinica a deciziilor |
Adoptarea unor decizii defectuoase datorita cautarii consensului |
|
Facilitarea schimbului de experienta intre angajati |
Adoptarea unor decizii prea riscante, cunoscand faptul ca grupurile au, de regula, tendinta de a accepta grade mai ridicate de risc comparativ cu indivizii |
|
Imbunatatirea fluxurilor de comunicare intre manageri, compartimente si diferite niveluri ierarhice |
Antreneaza cheltuieli suplimentare - costul orar al unui proces decizional de grup este mai mare decat in cazul unei singure persoane |
|
Permite accesul tinerilor angajati la procesul managerial |
Un studiu care a cuprins 635 manageri a pus in evidenta faptul ca 75% dintre ei erau deranjati de ineficacitatea sedintelor la care participau. Motivele lor (sau "bolile" sedintelor) sunt prezentate mai jos.
devierile frecvente de la subiect 83%
pregatirea insuficienta 77%
eficacitatea indoielnica 74%
lipsa atentiei participantilor 68%
lipsa de concizie 62%
durata exagerata 60%
lipsa de participare 51%
Dumneavoastra ce parere aveti in acest sens?
Sedinta, intre avantaje si dezavantaje
Avantaje : Dezavantaje :
|
Creste coeziunea echipei |
Hot mare de timp |
|
Stimularea implicarii si a responsabilitatilor preluate |
Reducerea operativitatii, irosirea de oportunitati |
|
Creste nivelul de informare |
Scaderea nivelului de responsabilitate si initiativa individuala datorita luarii deciziilor in mod centralizat |
|
Fundamentarea deciziilor |
Deciziii defectuoase datorita cautarii consensului |
|
Faciliteaza schimbul de experienta |
Decizii prea riscante datorita impartirii responsabilitatii |
|
Imbunatatirea fluxului de comunicare | |
|
Permite accesul tinerilor la procesul managerial |
Planificarea si desfasurarea sedintelor
Modelul logic al sedintei urmeaza pasii:
Exista si anumite reguli care sa ajute o sedinta sa castige .timp!
In deschiderea sedintei:
o sa inceapa la ora comunicata anterior
o prezentarea scopului, agenda, limbaj pozitiv
o prezentarea persoanelor noi, daca sunt
o informarea rapida a participantilor intarziati
In derularea sedintei:
o respectarea unui format al discutiilor
o incurajarea vorbitorilor timizi
o descurajarea.vorbaretilor
o intrebari adecvate si la obiect
o evitarea divagatiilor
o aplanarea conflictelor
o realizarea consensului
o decizii si nominalizarea celor care le vor implementa
o monitorizarea timpului : fiecare subiect va avea alocat un timp limitat
La incheierea sedintei:
o rezumarea subiectelor
o citirea deciziilor
o subiecte de ultima ora
Dupa sedinta:
trimiteti catre participanti un rezumat scris - minuta sedintei
transmiteti deciziile luate catre toti cei implicati
comunicati obiectivelor urmatoarei sedinte
Roluri in conducerea sedintelor
In conducerea sedintelor, in functie de complexitatea lor, se pot implica una sau mai multe persoane care indeplinesc urmatoarele roluri, adesea in mod cumulativ:
Liderul (responsabil pentru realizarea obiectivelor sedintei) care: initiaza sedinta, furnizaeaza informatia necesara, defineste obiectivele, stabileste agenda, selecteaza participantii.
Moderatorul (responsabil pentru protejarea grupului) care: asigura ca liderul sa clarifice obiectivele, incurajeaza deschiderea, sinceritatea, increderea, promoveaza participarea echilibrata la discutii, demoleaza barierele dintre oameni, faciliteaza descoperirea de noi abordari, apara valorile.
Ghidul (responsabil pentru proces) care: mentine grupul concentrat pe probleme prin utilizarea unor proceduri si instrumente specifice si asigura atingerea consensului, atunci cand este cazul.
Scribul (responsabil cu memoria grupului) care: inregistreaza in scris, prin intermediul minutelor (procese verbale) ideile si deciziile grupului.
Ceasornicul (responsabil cu administrarea timpului) care: asigura alocarea timpului necesar, monitorizarea folosirii timpului, informarea grupului in legatura cu timpul ramas la dispozitie si realocarea de timp, daca este necesar.
De regula, conducatorul sedintei cumuleaza rolurile de lider, moderator si ghid, iar secretarul pe cele de scrib si ceasornic.
Eficienta sedintelor
|
Grupuri eficiente |
Grupuri ineficiente |
|
|
Obiective |
Scopuri si obiective bine formulate si intelese. Acestea sunt acceptate de toti participantii. |
Obiective neclare. De multe ori apare conflictul datorita unor scopuri personale sau in absenta acestora datorita presupunerilor. |
|
Relevanta discutiilor |
Discutii la obiect in care participa si contribuie toti membrii grupului |
Discutie dominata de cateva persoane. Subiecte uneori irelevante. |
|
Participare si ascultare |
Toti participantii sunt pregatiti sa asculte opiniile celorlalti si sa le ia in considerare. Membrii nu se tem sa puna in discutie aspecte mai sensibile. |
Membrii nu se asculta unii pe altii, contributiile la discutii sunt deseori irelevante, si au ca scop obtinerea unui anumit efect. Unii membrii ezita in a se exprima deschis, se tem de ridicol sau de a fi judecati. |
|
Atmosfera |
Tendinta de caracter informal si relaxat. Fiecare participant este interesat. |
Formale, cu caracter tensionat, uneori antagonist, unii sunt dezinteresati sau par plictisiti. |
|
Critica exprimata |
Acceptata ca un element constructiv |
Deseori distructiva ca rezultat al antipatiilor personale |
|
Abordarea conflictelor |
Dezacordurile sunt abordate cu atentie si nu suprimate, se fac incercari de rezolvare. Nu se manifesta "tirania minoritatii" |
Dezacordurile sunt suprimate sau rezulta in conflict deschis. Se apeleaza la vot, un grup minoritar poate avea comportament agresiv. |
|
Exprimarea sentimentelor personale |
Participantii isi exprima liber opiniile si sentimentele in legatura cu problemele discutate. |
Sentimentele personale sunt reprimate. |
|
Procesul de luare a deciziilor |
Se ajunge la luarea deciziei prin consens. Perosoanelor individuale nu le este teama sa fie in dezacord. Votul nu este de presupus sau impunerea opiniei unei minoritati. |
Nu au loc discutii sistematice si nu se ia in considerare opinia tuturor. Decizia se ia si fara un acord general ci prin impunerea autoritatii. |
|
Actiuni ulterioare |
Responsabilitatile sunt agreate complet si insusite. Deciziile sunt facute cuno scute tuturor. |
Nu exista o alocare clara a responsabilitatilor si este posibil ca unele actiuni sa nu fie puse in practica. |
|
Conducerea |
Presedintele sedintei nu este dominant si nici ceilalti membrii nu au un comportament servil. Rolul conducerii sedintei revine celei mai potrivite persoane in functie de subiectul abordat. |
Presedentia sedintei este rezervata unei anumite persoane. Pot exista lupte pentru acest rol pentru exercitarea influentei. |
|
Lucrul in grup |
Grupul este constient de necesitatea cooperarii si revizuirii sarcinilor, si are o atitudine potrivita. |
Grupul nu este pregatit pentru a discuta deficientele pe care le are. |
Comunicarea organizationala scrisa
Urmatoarele principii sunt respectate de catre cei care scriu in mod performant:
Ideea trebuie sa preceada exprimarea ei.
Nu va temeti de ciorna.
Clarifica, simplifica, directioneaza.
Cele mai importante mijloace de comunicare scrisa sunt: notele interne, rapoartele manageriale, corespondenta (scrisori de ofertare, emailuri etc)
Notele interne (memo-uri)
Elementul cheie pentru a scrie memo-uri bune este claritatea in gandire. Nota interna prezentata in continuare, spre exemplu, reflecta o gandire neclara:
Aceasta nota interna poate fi rescrisa astfel:
Exercitiu Redactati o nota
interna privind o sarcina pe care doriti sa o transmiteti subordonatilor
dumneavoastra:
Emailul
Posta electronica este unul din instrumentele care au facut viata oamenilor mult mai usoara: este mai ieftina si mai rapida decat posta clasica, mai putin nepoftita decat un telefon, mai sigura decat comunicarea prin fax. In plus, comunicarea electronica difera fundamental de comunicarea clasica prin viteza si modalitatea de transmitere.
Regula de baza este sa arati respect pentru interlocutor. Corespondenta prin e-mail nu este diferita de cea prin scrisori. Doar pentru ca e-mailul este prin natura lui o forma de comunicare imediata, nu trebuie adoptat un stil prea familiar.
Cateva reguli de scriere a emailurilor
Cand scrieti pentru prima data unei persoane mentionati sursa de unde ati obtinut adresa ei de e-mail (persoana sau pagina web). Majoritatea oamenilor de afaceri au mai multe pagini personale pe Internet si le poate fi de ajutor sa stie de unde sau de ce ii contactati.
Nu lasati necompletat campul "subiectul mesajului". Mesajele care nu au acest camp completat sau nu au indicata sursa de provenienta sunt usor tratate ca mesaje nesolicitate ("junk mail").
Nu trimiteti documente anexate ("attachements") decat dupa ce corespondentul tau ti-a confirmat ca accepta acest lucru. Intreaba mai intai!
Creati un scurt antet (3 linii sunt de ajuns) pentru actele oficiale: oferte, contracte, insa folositi-l numai cand este cazul, adica atunci cand vreti sa fie clar ca mesajul vine din partea companiei.
Marimea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici arata interlocutorului ca nu aveti timp pentru a coresponda cu el , in timp ce unul scris cu litere mari indica agresivitate ( tipa ) si este greu de citit. Folosirea corecta a majusculelor acolo unde este cazul este potrivita pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru comunicarea scrisa (scrisoare sau memo, etc.)
Gramatica si punctuatia: greselile de punctuatie sau gramaticale fac din e-mailul nostru unul neprofesionist si arata o atentie scazuta pentru detalii. Inainte de a apasa pe butonul de "trimitere" il putem reciti sau folosi dictionarul si verificarea automata a gramaticii, indiferent de limba in care corespondam.
"Emotiile" : J Noile conventii de punctuatie menite sa arate stari sunt potrivite pentru corespondenta cu prietenii si familia si total de evitat in corepondeta de afaceri, oricat de tentati am fi sa aratam starile aferente mesajului.
Titlurile: ca si in scrisori, se utilizeaza titlul formal al destinatarului daca nu ne specifica altfel. Daca destinatarul nu are un titlu folosim apelativul "Domnule" sau " Doamna" urmat de numele de familie.
Informatii de contact: intotdeauna includeti in e-mail numele dumneavoastra complet , urmat de telefoane si adresa de mail pentru ca destinatarul sa aleaga modul in care va poate contacta. Includeti de asemenea si o semnatura pentru a personaliza mesajul.
Butonul de trimitere : este o practica destul de comuna sa raspundeti la e-mailuri rapid, in mod special atunci cind continutul va enerveaza sau cand sunteti deranjati de mesaj. Totusi, in aceste situatii puteti regreta efectul ulterior mai ales cind raspunsul pe care il formulati este ostil sau agresiv. Evitati butonul de trimitere si asteptati pana ce va calmati.
Mai multi destinatari: atunci cind faceti parte dintr-un grup de lucru si primiti un mail la care doriti sa raspundeti intrebati-va daca mesajul dumneavoastra este de interes pentru toata lumea. De asemenea, atunci cind vreti sa trimiteti mai departe un mesaj primit de la un grup de oameni, intrebati-va daca acestia vor ca adresa lor de mail sa fie trimisa unui necunoscut. Pentru a evita situatii neplacute folositi "blind carbon copy", astfel incat adresele celorlalte persoane sa fie protejate.
Reguli de continut
Adresarea se face intotdeauna la persoana a doua plural.
Textul trebuie sa fie clar si concis.
Continutul mesajului sa incapa pe o pagina, in caz contrar se pot folosi fisiere atasate.
Tonul e-mailului - mai ales catre persoane pe care le cunoastem de putin timp - trebuie sa fie profesionist si familiaritatea evitata.
Rapoartel
e
Sunt documente manageriale importante, ce pot avea ca scop informarea despre activitatile curente, despre realizari sau necesitatile de schimbare (rapoarte strategice).
Comunicarea organizationala externa
Despre networking si managementul relatiilor
Rezultatele obtinute in afaceri sau la locul de munca nu depind intotdeauna de calitatile sau de pregatirea dumneavoastra ci si de relatia pe care sunteti (sau nu) in stare de a o construi cu partea cealalta - clientul sau interlocutorul.
Oamenii au propriile interese, perceptii si valori care difera de ale celorlalti; persoana care este capabila sa stabileasca o relatie personala buna va fi deasemenea capabila sa manevreze cu usurinta aceste diferente si sa-si negocieze cu succes interesele.
Orice relationare de serviciu sau /si personala doreste sa ajunga la o intelegere care sa-i satisfaca interesele fundamentale. Acesta este si scopul pentru care intra in relatie; dar, mai presus de acest fapt interlocutorul are un interes in ceea ce priveste relatia sa cu partea opusa. Deseori relatia dintre cele doua parti se suprapune discutiei de substanta asupra problemei esentiale.
Relationarea este privita ca o cooperare intre egoisme, deoarece:
exista o probabilitate mai mare ca ambele parti implicate sa ajunga la rezultate satisfacatoare daca situatia in cauza este abordata cu intentia de a actiona pe baza unei cooperari reciproce.
este logic si de inteles ca nici una dintre parti nu vrea sa negocieze parteneriate egale atunci cand isi apara partea de profit.
realizarea acordului prin cooperare poate aparea doar atunci cand ambele parti implicate inteleg ca nu vor avea de castigat decat colaborand una cu cealalta.
partile implicate trebuie sa aiba un interes comun: acelasi punct de vedere in ceea ce priveste castigul; de asemenea, partile trebuie sa aiba vointa de a continua sa sustina relatia dar si motive pentru a construi o relatie de lunga durata.
ambele parti implicate trebuie sa aiba capacitatea si abilitatile necesare de a rezolva problemele si de a depasi divergentele care pot aparea in relatia dintre ele (de a solutiona conflictele).
Teoria schimbului incearca sa explice relatiile interpersonale considerandu-le tranzactii in care se schimba ceva intre participanti; actele si faptele interpersonale sunt privite ca marfuri: informatia, competenta, sprijinul, statusul, dragostea, banii etc.
Acest model presupune ca motivele interpersonale sau interorganizationale depind de valoarea recompensei primite in cadrul relatiei si ca indivizii (organizatiile) implicati intr-o relatie au nevoie sa simta ca fiecare contribuie in mod egal, ca recompensele sunt egale cu ceea se ofera, ca tranzactiile sunt corecte.
Networkingul, sau abilitatea de a crea retele si/sau de a activa ca apartinator la acestea, este definit prin urmatoarele actiuni:
Sa descoperi si sa folosesti conexiuni intre oameni.
Sa cunosti - in ocazii formale sau neformale - si sa interactionezi cu persoane care-ti pot oferi informatii de interes.
Sa te faci cunoscut - pe tine, firma ta, proiectele tale.
Sa-ti mentii vizibilitatea fata de cei cu care intri in relatii de schimb.
Asa cum vedem, este bazat pe aflarea intereselor comune si pe comunicare, realizata prin orice mix de canale si pe orice suporturi. In era internetului networkingul este considerat o metoda de dezvoltare a eficientei manageriale, dar si o resursa manageriala esentiala - resursa relatiilor.
Mijloacele de comunicare si utilizarea lor:
mixul comunicarii
Reprezinta canalele pe care sunt puse mesajele ce se doresc a fi transmise.
Functie de tipul de contact intre emitator si receptor pot fi de trei feluri:
Impersonale (multiplu-la-multiplu)
Reclama in ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouri stradale (folosita de producatori si distribuitori)
Vanzarile promotionale
Publicitatea prin comunicate de presa, conferinte, sponsorizari, literatura de firma, obiecte promotionale
Personale (unu-la-unu)
Vanzarea personala
Telemarketingul
Targurile si expozitiile
Instiintari, rapoarte, note, e-mail, comunicarea interna
Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)
Vanzarea prin posta
Internetul (site-uri ale organizatiilor)
Mediile comunicarii externe (sau suportul media) pot fi mai multe; alegerea acestor canale formeaza mixul comunicarii - sau combinatia optima de canale de comunicare prin care se asigura transmiterea unui mesaj.
Fiecare dintre suporturile media prezinta avantaje si dezavantaje:
|
Ziare Avantaje flexibilitate acoperire buna locala acceptare de catre clienti credibilitate marita a cuvantului scris Dezavantaje 'viata scurta' citire rapida, fara atentie audienta scurta ca timp |
Televiziune Avantaje combinatie de sunet si lumini - expresivitate apeleaza la simturi audienta cu acoperire de masa Dezavantaje selectivitate limitata viata scurta (30 secunde) costisitor |
|
Radio Avantaje audienta de masa selectivitate in functie de postul ales cost redus flexibilitate geografica Dezavantaje prezentare numai audio i se acorda mai putina atentie decat TV viata scurta (60 secunde) |
Reviste Avantaje selectivitate ridicata se pot citi si pentru relaxare - perceptie mai buna a semnalului calitate buna viata lunga Dezavantaje perioade lungi intre aparitii nu se garanteaza un spatiu bun de reclama (decat cu plata suplimentara) exista un auditoriu neinteresat |
|
Panotaj Avantaje flexibilitate relativa absenta a reclamei competitiei in imediata apropiere expunere repetata relativ ieftin sprijin pentru alte mijloace de comunicare Dezavantaje limitarea creativitatii elemente de distragere a atentiei implicatii ecologice si posibilitatea deteriorarii lipsa selectivitatii pentru audienta |
Expedieri prin posta Avantaje audienta selectiva flexibilitate lipsa competitiei prin alte medii personalizare Dezavantaje cost relativ ridicat posibilitatea lipsei acordarii atentiei |
Exercitiu Identificati canalele de comunicare pe care le utilizeaza in mod obisnuit primariile.
Planificarea comunicarii
Ca orice proces managerial sau succesiune de activitati cu o finalitate precisa, comunicarea este planificata - fie ca vorbim de cea interna, de comunicarea externa si de fapt, de cele mai multe ori - de ambele simultan.
Iata care sunt etapele unui proces de planificare a comunicarii:
Stabilirea unor obiective clare de comunicare este urmata de elaborarea unor mesaje care sa le reflecte pe deplin. Mesajele sunt transmise auditoriului prin mai multe canale de comunicare. Facem distinctie intre canalele folosite pentru comunicarea externa, pentru atragerea unui numar mare de oameni (reclamele, publicitatea, promovarea vanzarilor) si cele foarte directe - de la om la om- folosite in comunicarea interna sau in vanzarea personala si personalizata - cum este si cazul vanzarilor DMHI - ori in participarile la taguri si expozitii.
O buna planificare a comunicarii, intr-o firma, respecta doua principii de baza:
claritatea: obiectivele sunt precis formulate, ca si modul de realizare a lor;
coerenta: ne asiguram ca planurile de comunicare (interne si externe) formeaza un tot unitar.
Planificarea
comunicarii este un proces iterativ: feedbackul de la receptorii mesajelor este
esential in evaluarea eficientei unui plan, ca si in reluarea comunicarii , cu
mesaje noi sau imbunatatite pentru auditoriile vizate.
Exercitiu Schitati un plan de comunicare pentru promovarea unui proiect de investitii in plan local. Lucru pe grupe, timp de lucru 45 min.
Mass-media[4], comunicare si
societate
Canalele de comunicare specifice relatiilor publice sunt:
Ø Presa - reviste, ziare, buletine periodice, emisiuni radio sau TV;
Ø Revista presei - cotidiana sau periodica (specializata sau nu) care permite companiei sa fie la curent cu datele din industria de referinta
Ø Comunicatul de presa: folosit atunci cand firma doreste sa anunte ceva important
Ø Fotografiile si filmele de presa realizate cu scopul de a completa materialul scris pus la dispozitia ziaristilor
Ø Buletinul de presa - difuzarea periodica a informatiilor catre presa
Ø Dosarul de presa - ansamblu de documente puse la dispozitia presei pe timpul conferintelor de presa
Ø Conferintele de presa - manifestari special rezervate presei
Ø Telefoane, faxuri
Ø Convorbiri fata in fata
Ø Discursuri oficiale
Ø Simpozioane, mese rotunde
Ø Manifestari destinate publicului - celebrari, lansari de produse, targuri, expozitii
Aceasta definitie a mijloacelor de comunicare in masa conduce la o tripartitie in care se regasesc:
media tiparite (carti, ziare, afise, reviste);
media avand la baza filmul (fotografia si cinematografia);
mijloacele electronice (radio, TV, telefonul, faxul, calculatorul/ Internetul, videocasetofonul, videotexul, CD-ROM-ul etc.)
Exercitiu In conditiile in care mass-media este considerata drept suma instrumentelor tehnice prin care se vehiculeaza mesaje intre profesionistii comunicarii si o larga audienta, comunicarea prin telefon intre un emitator care nu poseda neaparat calitatea de profesionist al comunicarii, si un receptor care este un individ anume, localizat cu exactitate si care nu satisface nici una dintre cerintele publicului larg (numar mare de persoane, puternica dispersare in spatiu, eterogenitate socio-profesionala, anonimat) poate fi considerata specifica mass-mediei? Argumentati pro si contra raspunsul - lucru pe doua grupe, 15 min.
Apare aici distinctia clasica intre comunicarea de grup (sau interpersonala) si comunicarea de masa.
In zilele noastre utilizarea electronicii si a informaticii in comunicare face
desueta aprecierea mass-media ca reunirea cartilor, afiselor, revistelor,
ziarelor, radio-televiziunii, cinematografiei, valabila mai degraba in
deceniile 6-7 din secolul trecut.
Noile tehnologii de informatii si comunicare (NTIC) au schimbat profund infatisarea comunicarii de masa.
Considerate mijloace alternative ale comunicarii de masa, NTIC sunt recomandate spre cunoastere si folosinta cat mai multor consumatori de informatie, pentru a se evita adancirea separatiei intre info-bogati si info-saraci, pentru a se cultiva democratia informationala, pentru a le fi conferita cat mai multora puterea de a se evalua si a-i categorisi pe ceilalti parteneri ai dialogului social, pentru a se sustrage manipularii prin mass-media.
Se vorbeste astazi despre "ciberdemocratia" viitorului, in care varietatea vocilor si pozitiilor ideatice exprimate prin NTIC sa fie conditie sine qua non in comunicariel de masa.
Exercitiu Alcatuiti o lista a mijloacelor media folosite de primaria din comuna dvs. pentru solicitarea participarii intr-un nou proiect de fianantare.
Cine anume scrie anuntul si la cate persoane ajunge el?
Lucru pe grupe, timp 30 min.
Functiile Mass Media
Activitatea de supraveghere consta in producerea de informatii utile puterii si cetatenilor (informatii asupra evenimentelor care se produc in mediu),
pentru a-i preveni asupra anumitor pericole si
pentru a contribui la dezvoltarea culturala si a relatiilor interculturale.
In acelasi timp aceste informatii maresc prestigiul persoanelor respective, conferindu-le statut sau ne avertizeaza asupra indivizilor periculosi, criminali.
Functia de punere in relatie a comportamentelor - consta in atenuarea amenintarilor la adresa stabilitatii sociale si sprijinirea mentinerii puterii; furnizarea unor mijloace utile cetatenilor pentru a-si putea reduce anxietatea sau pentru mentinerea consensului cultural; indeosebi editorialele si comentariile asupra informatiilor ofera sugestii si prescriptii pentru conduite adecvate evenimentelor si situatiilor existente.
Functia de transmitere culturala - consta in transmiterea valorilor si normelor sociale de la grupurile sociale catre indivizi, de la o generatie la alta, ceea ce are drept consecinta cresterea coeziunii sociale, intarirea integrarii sociale a indivizilor, crearea armoniei, standardizarea normelor culturale.
Functia de divertisment - consta in producerea destinderii si a amuzamentului (independent de orice efect instrumental).
Proliferarea spectaculoasa si uriasa forta de influentare pe care au dovedit-o a facut din mijloacele de comunicare in masa deopotriva vedete ale vietii publice de la acest sfarsit de mileniu si obiect predilect de cercetare pentru sociologia contemporana.
Exercitiu Potrivit celor de mai sus, dati exemple de stiri din comuna dvs. care sa indeplineasca aceste functii.
ROLURILE MASS-MEDIA in plan social, cultural, economic, si organizational
1. Rol de informare, ce satisface o incontestabila trebuinta umana.
Rol de interpretare, ce se manifesta atat de explicit prin productii jurnalistice de genul editorialului sau al comentariului. Primul exprima punctul de vedere oficial al organului de presa, pe cand cel de-al doilea face cunoscute publicului numai opiniile personale ale autorului sau. Sunt cuprinse aici si selectarea informatiei transmise si stabilirea unor prioritati percepute de receptori drept adevarate ierarhii de importanta.
3. Rol instructiv-culturalizator, care se refera atat la furnizarea explicita de cunostinte cultural-stiintifice, ca in cazul unor filme documentare sau pagini de popularizare a stiintei din publicatiile periodice, cat si la promovarea, intr-o forma mai putin evidenta, dar cu atat mai persuasiva, a valorilor, normelor, modelelor de comportament ce tin de paradigma culturala a societatii, la a carei stabilitate contribuie astfel, intr-o masura deloc neglijabila.
4. Rol de liant, care deriva din precedentele, caci indivizii care poseda un bagaj de informatii asemanator, sunt preocupati de aceleasi probleme ale actualitatii si impartasesc valori morale si culturale comune se vor simti mai apropiati unul de celalalt si se vor solidariza, la nevoie, dincolo de frontierele nationale, religioase, politice sau rasiale, mobilizandu-se in favoarea unor cauze nobile, percepute drept ale intregii umanitati.
5. Rol de divertisment, care raspunde dorintei de relaxare a omului stresat de solicitarile profesionale, dar si setei de evadare intr-un univers imaginar a neadaptatului. Nu numai ca, procentual, emisiunile sau paginile dedicate amuzamentului sunt in continua crestere, dar, mai mult, se constata o orientare tot mai marcanta catre tratarea in termeni de spectacol a tuturor subiectelor abordate de mijloacele de comunicare in masa.
Exercitiu Relatati o intamplare de impact public din doua puncte de vedere diferite: al dvs. personal si al comunitatii pe care o reprezentati. Comentati diferentele si asemanarile.
Ce rol indeplineste comunicarea facuta pentru comunitatea dvs.?
Scurt istoric al mass-media:
Comunicarea in situatii de criza:
pastreaza controlul informatiei !
Cateva reguli de comportament de comunicare:
Vorbeste! Spune publicului ce s-a intamplat prin intermediul jurnalistilor. Povesteste-le faptele, istoria lucrurilor petrecute si raspunde prompt la intrebarile lor. Controleaza-ti atitudinea - sa nu fie ostila, defensiva sau evaziva. Ramai calm.
Daca se va transmite in suport scris, fixeaza un termen la care sa-ti fie prezentata versiunea oficiala ce va fi publicata.
Tu esti expertul - deci cunosti cel mai bine subiectul. Prezinta-l in cuvinte simple, obisnuite, si informeaza-te temeinic inainte de a te intalni cu reporterii. Foloseste imagini in exprimare, anecdote sau alte sugestii care sa ajute la intelegerea realitatii faptelor, dar ramai onest - nu exagera si nu face presupuneri, nu crea piste false.
Urmareste obiectivele tale de comunicare, nu ale lor! Ce stiri apar la TV? Controleaza flowul informational. Nu uita ca atunci cand nu au stiri, media le inventeaza.
Repeta inainte de conferinta de presa - printr-o conferinta simulata!
Cum se comporta un bun purtator de cuvant?
Nu se teme sa spuna presei: "Nu stiu raspunsul, am sa ma informez si vi-l voi spune."
Este oportunist in sesizarea ocaziilor de emitere informatii - dar nu defensiv
Stie ca furia atrage furie.
Este disponibil. Comunicarea cu media inseamna disponibilitate 24 / 7, mai ales cand e vorba despre stiri.
Respecta media si nu se teme de ea.
Are proceduri inainte de a avea evenimente.
Nu uita ca singurul reporter care nu cauta "gunoi" este cel cu care vorbeste in acel moment.
Lista de control in comunicarea de criza
Contine recomandarile de actiune concrete sau pregatirea raspunsurilor la intrebarile de mai jos:
Ce s-a intamplat ? Fapte concrete, rezultate produce - si efectele nedorite desigur. Dimensiunea efectelor asupra comunitatii, zonei, regiunii etc
De ce s-a intamplat?
Cine a fost direct implicat si cine se afla in eveniment
de la inceputul lui ?
Care e
stadiul actual al crizei?
Care e termenul la care se presupune / se propune ca va fi rezolvata?
Care sunt termenele la care asteptati noi informatii despre mersul evenimentelor ?
Ati instiintat autoritatile de resort sau alte organisme publice?
Nu atacati media, va poate face mai mult rau decat dumneavoastra ei.
Pregatiti-va o echipa pentru comunicarea de criza. Faceti o lista a persoanelor care pot comunica cu media 24-7.
Nu inchideti niciodata telefoanele, sunati inapoi la apelurile lipsa, cautati-va persoane de contact in media si stabiliti-va dinainte intalnirile cu reprezentantii media.
Relatiile publice si imaginea organizatiei
Exercitiu Studiu de caz. Identificati legaturile existente intre campania de relatii publice pentru situatia expusa mai jos si viitorul firmei in cauza.
Ce obiective a avut comunicarea realizata de specialisti?
In 1982, presa din Chicago aducea in atentia opiniei publice cazul a sapte persoane care murisera otravite cu cianura descoperita in pastilele de Tylenol, produse de compania Johnson & Johnson. Vestea a creat panica generala, mai ales ca aceste medicamente se aflau in topul consumului. Au inceput sa apara presupuneri legate de tragedie: greseala de laborator, infestare in depozit, in farmacii, atentat criminal, sabotaj din partea unei firme concurente etc.
Compania ar fi putut sa nege orice responsabilitate, sa investeasa bani pentru a linisti publicul, sa aduca dovezi ca nu are nici o responsabilitate. Reactia celor de la Johnson & Johnson a fost insa urmatoarea:
au alertat populatia prin presa, cerandu-le oamenilor sa nu mai consume nici o pastila pana cand nu vor primi asigurari din partea firmei ca totul e sub control
au oprit productia si reclamele
au luat legatura cu politia si FBI-ul
au demarat o campanie de recuperare a flacoanelor din magazine. Au oferit chiar recompense in bani celor care aduceau de acasa flacoanele incepute
au inceput verificarile pe linia de productie - concluzia a fost ca otrava nu provenea de acolo. Au fost verificate 8 milioane de capsule si s-a ajuns la concluzia ca otrava a fost pusa in depozitul magazinului, unde au fost gasite inca 75 de capsule de cianura.
Campania a fost urmata de sondaje in randul opiniei publice, pentru a testa in ce fel a fost afectata imaginea firmei. Datorita masurilor rapide, dupa prima saptamana 90% din populatie stia ca firma nu era de vina si 30% din cei care aveau capsule aveau incredere in firma. Oricum, imaginea era zguduita serios.
Au fost investite 50 milioane dolari in cercetare, pentru a gasi un nou tip de ambalaj care sa nu permita accesul cuiva la continutul medicamentului fara urme. S-a ajuns la ambalajul tip sticla de plastic, care prezenta un sigiliu: in momentul desfacerii flaconului, sigiliul se rupe.
Urmatorul pas al companiei Johnson & Johnson a fost campania de relansare a productiei - teleconferinte in toate statele, la care au fost invitati sute de reprezentanti ai massmediei din intreaga America, emisiuni radio la posturi importante, al caror scop era promovarea ideii de siguranta conferita de noul ambalaj, conferinte sustinute de liderii firmei, oferte atractive celor care returnasera pastilele, donatii uriase spitalelor, farmaciilor, cupoane in ziar cu reduceri de 25% la cumparare, sloganul "Multumesc, America", o teleconferinta pentru a multumi presei pentru fair-play-ul de care a dat dovada in timpul crizei.
Opt ani mai tarziu, a aparut o stire potrivit careia o alta persoana murise otravita cu cianura, si toata campania prezenta mai sus a fost reluata. La sfarsitul ei, cifra de afaceri a companiei crescuse din nou, dovada ca publicul a apreciat, a respectat si a recompensat efortul celor de la J&J.
Un ultim lucru trebuie adaugat acestui exemplu: intreaga campanie a fost gandita si implementata de specialistii in relatii publice ai companiei.
Sisteme de comunicare la nivel national
.si international
Exercitiu Studii de caz: SINRED, Fiscalis, SWIFT .
Comentati diferentele si asemanarile dintre sistemele de comunicare prezentate in cele trei situatii relatate mai jos.
Lucru pe 3 grupe in identificarea elementelor cheie, obiectivelor si factorilor de influenta ai comunicarii pentru fiecare dintre situatiile prezentate.
Actualele tehnologii ale informatiei si de comunicatii au transformat radical posibilitatile de stocare si de acces la informatiile pastrate in Structurile de Informare si Documentare (SID) si in alte structuri depozitare de resurse informationale. Biblioteci traditionale pe suport de hartie si cu acces relativ inchis s-au transformat in sisteme de stocare complexe cu acces deschis, de la distanta si in care forma predominanta de pastrare a informatiilor este cea digitala.
Proiectul SINRED este lansat la inceputul lui 2007 (anul integrarii Romaniei in Uniunea Europeana) si isi propune crearea unui sistem de comunicare si a unei baze de documentare similare celor folosite in universitatile si institutiile publice europene.
Consortiul creat in cadrul proiectului CEEX , SINRED si-a propus sa defineasca si sa realizeze un sistem national unitar de management al resurselor digitale in stiinta si tehnologie bazat pe structuri GRID
Partenerii din consortiu sunt: Universitatea din Bucuresti - UB, Conducator de proiect; Universitatea Politehnica Bucuresti - UPB; Universitatea Tehnica din Cluj - Napoca - UTCN; Institutul National de Informare si Documentare - INID; Universitatea de Vest din Timisoara - UVT.
Obiectivele proiectului:
partajarea bazelor de date cu institutii care au implementat un soft integrat de biblioteca, prin conversia datelor in format UNIMARC, contribuind in mod esential la crearea Bibliotecii Nationale Virtuale, obiectiv de baza al Consiliului National al Bibliotecilor din Invatamant si Consiliului National al Bibliotecilor, create sub tutela Ministerelor Educatiei si Cercetarii si al Culturii si Cultelor.
realizarea Catalogului National Partajat, obiectiv major al organismelor mai sus mentionate, prin crearea unui model de sistem informatizat de management a resurselor digitale full-text, care beneficiaza de avantajele oferite de o structura GRID.
Beneficii asteptate:
acces printr-o interfata unitara la informatiile publice, tehnice si stiintifice;
dezvoltarea de proceduri de creare, prelucrare, utilizare, diseminare a resurselor digitale full-text;
facilitarea unor parteneriate nationale si internationale bazate pe schimbul de informatii;
sustinerea activitatii didactice si cercetarii;
dezvoltarea domeniului Stiintelor Informarii si Comunicarii la nivel national;
diversificarea tipologiilor de produse si servicii de informare si documentare.
Programul Fiscalis:
Sistem de comunicare si de schimb de informatii referitoare la impozitarea in statele membre ale UE[8]
Articolul 6 al Deciziei 888/98/CE a Parlamentului European si a Consiliului din 30 martie 1998 de instituire a unui program de actiune comunitara in vederea imbunatatirii sistemelor de impozitare indirecta pe piata interna (programul Fiscalis)
(1) Comisia si statele membre se asigura ca sistemele de comunicare si de schimb de informatii mentionate la alineatul din Decizia 888/98/CE a Parlamentului European sunt functionale.
(2) Sistemele de comunicare si schimb de informatii vor contine urmatoarele:
|
(a) |
Reteaua comuna de comunicatii/Interfata comuna a sistemelor (CCN/CSI); |
|
|
(b) |
Sistemul de schimb de informatii privind TVA (VIES); |
|
|
c) |
sistemele privitoare la accize; |
|
|
(d) |
Sistemul informatizat pentru circulatia si monitorizarea intracomunitara a produselor supuse accizelor (EMCS); |
|
|
e) |
orice alte sisteme noi de comunicare si schimb de informatii in domeniul fiscal, instituite in temeiul legislatiei comunitare prevazute de programul de lucru mentionat la articolul 5. |
(3) Componentele comunitare ale sistemelor de comunicare si de schimb de informatii sunt elementele de hardware, software si conexiunile de retea, care sunt comune tuturor statelor membre.
Comisia incheie, in numele Comunitatii, contractele necesare care sa asigure functionalitatea acestor componente.
(4) Componentele necomunitare ale sistemelor de comunicare si de schimb de informatii cuprind bazele de date nationale care fac parte din aceste sisteme, conexiunile de retea dintre Comunitate si componentele necomunitare si elementele de hardware si software pe care fiecare stat membru le considera utile pentru deplina functionare a sistemelor in cauza in intreaga administratie a statului respectiv.
Statele membre se asigura ca elementele necomunitare sunt mentinute in stare de functionare si, de asemenea, asigura interoperabilitatea acestor elemente cu componentele comunitare.
(5) Comisia coordoneaza, in cooperare cu statele membre , aspectele legate de instituirea si functionarea componentelor comunitare si necomunitare ale sistemelor si ale infrastructurii mentionate la alineatul care sunt necesare pentru a le asigura operabilitatea, interconectarea si imbunatatirea continua. Statele membre respecta calendarele si termenele limita stabilite in acest scop.
3. Particularitati ale transferurilor electronice prin sistemul SWIFT
Pana nu demult, reteaua de comunicatii interbancare se limita la corespondenta clasica (postala) sau telex, ceea ce insemna costuri mari de timp, riscuri sau cheltuieli financiare ridicate.
Datorita amplificarii schimburilor comerciale internationale si implicit a
tranzactiilor financiare, bancile au constientizat faptul ca metodologia desfasurarii
operatiunilor cu strainatatea, bazata pe circulatia efectiva a
hartiilor-documente era depasita.
Valorificand rezultatele progresului informaticii si
telecomunicatiilor, marile banci americane au construit retele private de
legatura. Demersul lor nu a rezolvat decat partial problemele generate de relatiile
interbancare internationale.
Transferurile de informatii in general si de bani in special
necesita indeplinirea de catre sistemul de transfer si procedurile aferente a
trei conditii esentiale, si anume: rapiditate, securitate, un cost de transfer
scazut.
Pentru a indeplini aceste conditii, la 3 mai 1973 a fost
creata la Bruxelles, de catre 239 banci din 15 tari, o societate de drept
belgian denumita SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication).
SWIFT este sigla unei societati pe actiuni cu scop
nelucrativ (nonprofit), iar bancile actionare sunt europene, americane si
canadiene. Societatea si-a propus, inca de la inceput, modernizarea sistemelor
de plati internationale, a relatiilor bancare in general, prin implementarea
unor programe informatizate.
Reteaua SWIFT
reprezinta un sistem de comunicare care se bazeaza pe principiul transmiterii
reciproce de informatii intre doua banci sau intre doi participanti oarecare.
Banca initiatoare a trimiterii mesajului si cea destinatara (receptoare a
mesajului) nu se afla in legatura directa, mesajul fiind transmis prin
intermediul centrului de operare la care este racordata tara din care acesta
porneste.
Reteaua SWIFT
cuprinde patru calculatoare de mare capacitate localizate la Bruxelles,
Amsterdam si Culpeper (Statul Virginia - S.U.A.), numite "centre de
comutare'. Acestea comunica cu ordinatoare de talie mai mica amplasate in
cadrul centrelor nationale. In final, reteaua se ramifica pe terminale
amplasate in interiorul bancilor participante.
Pentru transmiterea unui mesaj, utilizand reteaua SWIFT, se
procedeaza astfel:
-se intocmeste mesajul, la un terminal, de catre o operatoare
care lucreaza cu un ecran performant, in functie de normele SWIFT si tipul
mesajului;
-se plaseaza mesajul intocmit intr-un sir de asteptare;
-mesajul se controleaza de un verificator si se plaseaza intr-un
sir de plecare;
-ordinatorul bancii emitente, dupa ce verifica daca normele
SWIFT au fost respectate, transmite mesajul centrului de comutare cu ajutorul
concentratorului national;
-mesajul, stocat la centrul de comutare se transmite
destinatarului dupa identificarea acestuia.
Toate bancile care au activitate internationala sunt conectate la SWIFT, prin intermediul ei realizandu-se o gama larga de operatiuni bancare ca de exemplu: transferuri de depozite bancare dispuse de clientii bancilor, transferuri de depozite rezultate in urma tranzactiilor interbancare, acordari de credite, confirmari de cumparari sau vanzari de titluri, deschideri de acreditive documentare, extrase de cont, etc.
Beneficiile utilizarii retelei SWIFT
Siguranta se datoreaza utilizarii in cadrul retelei a unor
mijloace de prelucrare a informatiilor echipate cu programe de detectare si
corectare a erorilor. Mesajele sunt codificate in scopul protejarii lor de
ascultatorii pirati.
Rapiditatea este
asigurata de faptul ca timpul de transmitere a unui mesaj este mult mai mic
decat in cazul transmiterii prin curier postal.
Fiabilitatea retelei
SWIFT se datoreaza utilizarii acesteia 24 de ore din 24 si 7 zile din 7,
coeficientul de disponibilitate efectiva fiind de 99,5%.
Principalul inconvenient al retelei SWIFT este acela ca nu
remite nici o confirmare de primire a mesajului, verificarea modului de
transmitere a mesajului realizandu-se prin controlul operatiunilor insasi.
Ce ai retinut din aceasta prima sectiune a modului 2?
|
Comunicarea este un proces complex ce presuspune existenta celor trei elemente cheie: |
|
Intotdeauna comunicam la mai multe niveluri si folosind mai multe tipuri de comunicare |
Strategia
de comunicare
Exercitiu Va puteti gandi la anumite elemente sau particularitati ale procesului comunicarii, acum la incheierea sectiunii dedicate acestui subiect? Care sunt acestea? Prezentati o strategie de comunicare pentru un subiect la alegere; lucru pe echipe, timp de 30 min.
La final de sectiune 1
Avem convingerea ca instrumentele si conceptele insusite in aceste prime doua zile de instruire va vor ajuta pe viitor:
Ø sa abordati procesele de comunicare intr-un mod prin care sa dovediti ca intelegeti si analizati interactiunile cu ceilalti si functiile comunicarii;
Ø Sa intelegeti mai bine avantajele si dezavantajele metodelor de comunicare existente, rolurile pe care le puteti juca in comunicarea de grup si organizationala, in stabilirea obiectivelor de comunicare si planificarea ei;
Ø Sa analizati si sa luati in consideratie impactul pe care il au factorii organizationali si de mediu asupra eficacitatii si eficientei comunicarii;
Ø Sa utilizati o gama mai larga de tehnici si abilitati de comunicare interpersonala si organizationala, pentru a va realiza obiectivele in activitatea dumneavoastra in proiectul Economia Bazata pe Cunoastere si pentru cresterea propriei performante manageriale.
Bradfor Smart, "Achieving Effective Meetings - Not Easy But Possible", Training and Development Journal, C1974
Prin Hotararea Guvernului nr. 368/28.04.2005 a fost aprobat, la initiativa Ministerului Educatiei si Cercetarii, Programul Cercetare de Excelenta CEEX, pentru intarirea Ariei Romanesti a Cercetarii.
GRID = "supercomputer virtual" creat prin folosirea unei retele de calculatoare dispersate geografic, sau /si prin folosirea resurselor libere ale calculatoarelor unei organizatii .
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 4553
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
