CONDITII DE COMUNICARE IN SITUATII DE CRIZA SI CONFLICT

CONDITII DE COMUNICARE IN SITUATII DE CRIZA SI CONFLICT

Conditionari ale sursei de comunicare

Elementul determinant cu scopuri bine precizate in actul comunicarii este sursa (emitatorul). In situatii de criza si conflict, acesta iese pregnant in evidenta. Daca in mod curent sursa emite mesaje potrivit unui regim de normalitate pe baza unor optiuni si programari proprii ale organizatiei, solicitate de cerintele activitatii cotidiene, cand apare criza sau conflictul situatia se schimba radical. Acum emitatorul este puternic provocat: pe de o parte este supus rapid si total unor noi cerinte stringente interne de prezentare a solutiilor pentru rezolvarea crizei, de pastrare a imaginii organizatiei, iar pe de alta parte, tot pentru pastrarea imaginii, trebuie sa faca fata intr-un timp extrem de scurt, puternicului "bombardament" de intrebari ce vin din exteriorul organizatiei prin contactul direct cu presa si diverse agentii guvernamentale. "Bombardamentul" extern in situatii de criza si conflict are explicatii pertinente ce rezida atat in receptivitatea sporita a opiniei publice fata de senzational cat si fata de profesionalismul jurnalistilor.

Odata clarificate scopurile si obiectivele comunicarii, emitatorul trebuie sa aiba in vedere un permanent control asupra actului de comunicare, al carui nivel va varia invers proportional cu nivelul de implicare al destinatarului. Din acest punct de vedere, in situatiile de criza si conflict este bine si sa aiba in vedere strategii de comunicare ce realizeaza o nuantare a controlului emitatorului, pe care le consideram ca ar putea fi:

de informare, care presupune ca emitentul doreste ca destinatarul sa afle, sa inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare decat prin scurte intrebari sau pentru clarificari;

de convingere, care presupune dorinta emitentului ca "receptorul sa actioneze", strategii corespunzatoare situatiei de criza, dar mai ales celei de conflict, ca solutie pasnica de rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului, care in conflict poate fi partea adversa, implicare ceruta de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l convinge sa faca ceva, sa actioneze.

Dupa criteriul modului de derulare al actiunii, in situatiile de criza si conflict, emitatorul poate utiliza:

strategii pas cu pas, foarte necesare pentru tinerea sub control a situatiei; ele decurg in primul rand din planul pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida cu informatii catre mass-media; in intregul sir de mesaje elaborate de catre echipele de criza un loc important il ocupa rapoartele periodice care ajuta la controlarea zvonurilor;

strategii de inversare a caracterului unor indicatori de imagine ce presupun din partea emitatorului mai multa abilitate de contraargumentare;

strategii de rasturnare de imagine, care sunt cele mai spectaculoase si sunt absolut necesare atunci cand criza sau conflictul au zguduit puternic organizatia sau cand componenta "imagine" este considerata una de baza pentru una sau alta dintre partile aflate in conflict. Folosite cu succes in razboiul din fosta Iugoslavie, cat si in cel din Golful Persic, consideram ca vor juca un rol tot mai important in razboiul informational ca posibil razboi al viitorului. Conform sotilor Toffler, razboiul din Golf "a reprezentat sfarsitul razboiului epocii industriale si inceputul razboiului epocii informationale."

Comunicarea cu mass-media in situatii de criza si conflict

Relatiile de comunicare ale organizatiei - sursa a mesajelor, in situatii de criza si conflict pot imbraca diverse forme cum sunt: interviurile exclusive si spontane, comunicatele de presa si conferintele de presa. In timpul derularii unui conflict sau in timpul derularii crizei organizatia prin mesajele pe care le emite catre public trebuie sa se preocupe permanent de proiectarea si pastrarea unei imagini pozitive, evitand pe cat posibil interactiunea cu cei care au interese corelative.

Tacerea sau evitarea comunicarii in situatii de criza poate conduce la pierderea credibilitatii in fata comunitatii si in fata acelor persoane sau institutii inaintea carora organizatia este interesata in pastrarea anumitei imagini.

Pentru o mai buna comunicare cu mediul, organizatia trebuie sa includa in planurile strategice pentru situatii de criza si conflict si un plan care sa stabileasca scopul si obiectivele comunicarii cu mass-media, cum doreste sa le realizeze, ce s-a facut deja in aceasta directie si ce ramane de facut. Iata cateva sugestii pregatitoare in acest sens:

Trebuie gasite din timp raspunsuri la urmatoarele intrebari: cine va fi purtatorul de cuvant al organizatiei in situatii critice, care sunt procedurile de urmat in cazul unui potential dezastru; cine va fi implicat in luarea deciziilor in legatura cu continutul mesajelor catre mass-media, cine, in afara de purtatorul de cuvant, mai poate fi autorizat sa vorbeasca in numele organizatiei.

Este necesar sa se evite pozitia "fara comentarii", deoarece acesta comunica ascunderea a ceva. Reporterii vor solicita cu siguranta informatii din alte surse care sunt, adesea, interesate de interpretari negative.

Este necesar sa se inceapa comunicarea cu mass-media imediat ce s-a intamplat ceva ce trebuie adus la cunostinta publicului si care poate afecta in viitor, prin escaladarea potentialului conflict sau prin izbucnirea crizei, relatiile organizatiei cu mediul. Cu cat oamenii stiu mai putin despre ceva, mai ales daca sunt afectati in mod direct, cu atat vor fi mai receptivi la zvonuri si barfe. Nu trebuie omisa necesitatea referirii la toate aspectele importante ale problemei inca de la primul act de comunicare; comunicarea informatiilor in etape prelungeste criza si ameninta credibilitatea sursei.

Trebuie evitata eludarea adevarului si inducerea in eroare - se poate pierde un bun de nepretuit - credibilitatea.

Este obligatorie informarea mass-mediei in mod regulat in legatura cu evolutia problemelor, mai ales daca este vorba de controlul asupra unor evenimente sau rezultate negative. Credibilitatea poate fi refacuta daca publicul este convins ca organizatia intreprinde un program corelativ eficace.

Nu trebuie pierduta din vedere informarea angajatilor, anterior sau simultan cu cea a mass-mediei. Ei nu trebuie sa afle din ziar sau de la posturile de radio si televiziune despre ceea ce se intampla.

Atunci cand organizatia trebuie sa transmita mass-mediei o informatie este organizata conferinta de presa acordand atentie urmatoarelor aspecte:

Conferinta se planifica din timp, evitand, daca este posibil, zilele pline de alte "noutati" sau dupa-amiaza care nu ar lasa timp suficient reporterilor sa prelucreze si sa transmita materialul. - Trebuie ales un loc placut si confortabil pentru desfasurarea conferintei asigurand spatiul necesar si vizibilitatea directa.

Este utila distribuirea in prealabil reporterilor a textului scris a ceea ce doriti sa comunicati - astfel se reduc sansele interpretarii eronate sau a retinerii incomplete. - Organizatia trebuie sa comunice disponibilitatea sa de a aduce completari sau a clarifica informatii conflictuale, imediat sau ulterior.

Este important si se mentina controlul asupra conferintei anuntand de la inceput cand doriti sa acceptati intrebari. In situatii de criza si conflict, interviurile solicitate de reporteri pot fi spontane (reporterul cere raspunsuri imediate la intrebari pe care intervievatul nu are timp sa le pregateasca) sau exclusive (purtatorul de cuvant este de acord sa discute problema cu reporterii de la o singura agentie, intrebarile pot fi cunoscute dinainte). In continuare vom preciza cateva tehnici de evitare a raspunsurilor directe fara a genera impresia ca nu vreti sa raspundeti:

Explicati de ce nu puteti sa discutati o problema in detaliu (exemple: "nu dorim sa divulgam partii adverse aceasta informatie", "ne aflam in mijlocul unei discutii de negociere cu partile implicate", "momentul este inca prea apropiat ca sa ne putem da seama exact de ceea ce s-a intamplat").

Oferiti raspunsuri constructive la probleme negative (exemple: "organizatia va comunica cifrele exacte ale pierderilor","vor fi publicate rezultatele anchetei", "conducerea are in vedere mai multe altemative, dar nu s-a luat inca o decizie.").

Folositi umorul atunci cand este cazul. Acesta este apreciat pozitiv mai ales daca se refera la propria persoana si poate contribui la depasirea unui moment critic al interviului. Reusita sursei de comunicare in situatia delicata de criza si conflict depinde in mare masura de credibilitatea pe care o are aceasta in fata receptorului, in functie de perceptia lui. Dupa cele spuse de Rodica si Dan Candea, "credibilitatea poate fi considerata ca un cont la banca: il puteti deschide prin depunere (credibilitate initiala), puteti adauga credibilitate suplimentara sau scadea din credibilitate prin ceea ce spuneti sau faceti; puteti chiar sa va pierdeti complet "contul" in cazul in care va compromiteti prin vreun comportament, fie el de comunicare sau nu. Contul de credibilitate potenteaza arta de a convinge." (8) Analizand ce putem face la nivel de strategie a comunicarii consideram ca se poate spori credibilitatea prin accentuarea credibilitatii initiale si prin castigarea de credibilitate suplimentara. In situatii de criza si conflict, se pune cu acuitate problema pastrarii credibilitatii initiale, dar abilitatile de comunicare pot duce la credibilitate suplimentara.

Pentru a fi convingator in transmiterea unui mesaj, emitatorul trebuie sa dea dovada de credibilitate in fata receptorului. Dar arta de a convinge se bazeaza pe gandirea strategica a actului de comunicare in sine.

Iata in continuare cateva din caile / tacticile cele mai frecvente ce trebuie utilizate cand se doreste ca sursa sa fie cat mai convingatoare:

Monitorizarea gradului de implicare al auditoriului (receptorului) - Se analizeaza fn prealabil masura in care auditoriul este interesat in subiectul care trebuie discutat sau este afectat de cea ce rezulta din aceasta. Este indicat ca mesajul sa se concentreze in constructia sa pe argumente solide, logice si nu pe "politica organizatiei" in cazul in care auditoriul este putemic implicat. Daca nu este implicat, credibilitatea si contextul comunicarii devin mult mai importante. Un auditoriu mai putin implicat isi poate schimba mai usor parerea sub influenta a ceea ce sursa comunica, dar efectul este de durata mai scurta. In cazul auditoriului mai putin implicat este uneori mai utila urmatoarea tactica: determinati auditoriul sceptic sau neutru sa faca un pas in directia in care doriti si-l convingeti, sa intreprinda in acea directie o actiune, oricat de nesemnificativa. Prin aceasta va deveni mai implicat, chiar daca nu este convins inca.

Monitorizarea polarizarii auditoriului - Polarizarea receptorului se refera la pozitia lui initiala (pozitiva, negativa sau neutra) fata de subiectul mesajului. Polarizarea unui receptor puternic implicat este mult mai puternica decat cea a unuia mai putin implicat. Un auditoriu polarizat negativ va raspunde favorabil argumentelor / rationamentelor bipolare decat unora monopolare. Prezentarea unui rationament monopolar (care analizeaza numai punctul de vedere al vorbitorului) ar putea fi interpretat ca necunoastere, neintelegere sau neluare in considerare a celuilalt punct de vedere, a nevoilor altora, ca lipsa de onestitate. In cazul auditoriului polarizat neutru sau pozitiv, rationamentele cu o singura latura sunt eficace, dar mentinerea pozitiei in caz ca ulterior apar argumente contra este mai putin sigura. Prin prezentarea rationamentelor bipolare are loc o "imunizare" a auditoriului pentru eventualele schimbari.

Folosirea credibilitatii - Credibilitatea vorbitorului (sursei) in fata receptorului depinde de functie si statut in organizatie, bune - intentii percepute, competenta, imagine, moralitate sau cinste si afecteaza succesul actiunii de convingere.

Folosirea contextului organizational al comunicarii - Contextul organizational al comunicarii poate influenta strategia rationamentelor in mai multe moduri, in functie de circumstantele implicate. Tinand cont de acestea puteti face apel la: tactica reciprocitatii (favoare contra favoare, concesie contra concesie), tactica de a cere initial mai mult si apoi a ceda putin si tactica folosirii sentimentului "de turma" (fiecare, toata lumea face asa, deci si noi trebuie sa facem la fel).

Construirea bazei comune si a surselor de identificare vorbitor - auditor poate avea efecte mari in convingere, dar cere multa arta pentru implementare. Refeti-va la inceput la interese si obiective comune cu auditoriul si abia apoi treceti la aspectul care ar putea sa va puna in dezacord. Acest dezacord trebuie rezolvat pe fondul bazei comune cladite la inceput. Retineti si faptul ca oamenii pot fi cel mai bine convinsi folosind propriile lor argumente.

Repetarea si accentuarea - Schimbarile de atitudine sunt in general tranzitorii. Ele pot fi intarite prin repetarea si accentuarea pozitiei de catre sursa, pentru a asigura intelegerea si retinerea pe termen lung sau prin determinarea unei actiuni a receptorului in favoarea pozitiei castigate.

Regula "numarului 7" spune ca "acelasi lucru trebuie spus de sapte ori in sapte feluri diferite pentru ca cineva sa creada ceea ce spui". Nu uitati ca pentru a putea convinge, in primul rand trebuie sa fiti ascultat, apoi inteles si abia apoi crezut si urmat.

Comunicarea zonei de confort (domeniul de acceptare) - Aceasta procedura consta in determinarea zonelor de acord si dezacord ale receptorului si sursei mesajului si respectarea stricta a granitei dintre ele. Odata identificate aceste zone, convingerea poate fi uneori mai usoara in pasi mici si in mai multe "runde". Atentie insa sa nu pierdeti un avantaj pe care deja l-ati castigat.

Folosirea emotiilor nu doar a logicii - Puteti apela la o comunicare suportiva. Mesajul trebuie sa convinga nu doar "mintile" ci si "sufletele". Numai asa puterea de convingere este profunda si poate conduce la schimbari stabile. Inainte de a decide asupra propozitiei urmatoare, interpretati semnalele interlocutorului, mesajele de feedback verbale, neverbale si paraverbale. Nu promiteti ceea ce nu puteti "livra" deoarece pierdeti credibilitatea.

Disfunctii si perturbatii in mesaj

In situatiile deosebite de criza si conflict o comunicare eficienta este in buna masura dependenta de precizia si acuratetea mesajului. Mesajul emis trebuie sa fie cat mai apropiat de cel intentionat de sursa, iar ceea ce receptioneaza destinatarul trebuie sa fie, de asemenea, cat mai aproape de intentia sursei. Este un deziderat care depinde in buna masura de mecanica actului de comunicare: codificarea si decodificarea mesajului, zgomotul, filtrele si barierele (perturbatiile in comunicare, mediul, canalele si limbajele folosite).

Deci mesajele in sine izolate de sursa lor, nu sunt complete, semnificatia mesajului se afla in emitentul acestuia, in tot ce putem sau nu putem observa din comunicarea lui, avand mereu in atentie elementele ce tin de mecanica actului de comunicare.

Perturbatiile ce pot apare in cadrul componentelor procesului de comunicare sunt multiple. Recunoasterea acestor perturbatii si minimizarea efectelor lor este extrem de importanta pentru ca procesul de comunicare sa se poata desfasura in conditii optime. Perturbatiile sunt de doua feluri: externe si interne.

Cateva dintre cele mai frecvente perturbatii de natura externa ce pot interveni in procesul de comunicare sunt:

mediul fizic in care are loc comunicarea;

distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori;

stimuli vizuali care distrag atentia;

timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje;

intreruperile repetate ale procesului de comunicare, ce nu permit concentrarea asupra comunicarii si creeaza o stare de stres;

mijloace tehnice cu functionare defectuoasa;

structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare.

Perturbatiile externe sunt mult mai usor de identificat decat cele de natura interna si odata identificate se poate actiona in vederea reducerii lor.

Dintre perturbatiile de natura interna care pot interveni in procesul de comunicare amintim cateva care apar mai frecvent:

factorii fiziologici - epuizarea fizica sau psihica pot afecta in mod negativ comunicarea; alti factori sunt foamea, setea, nevoia de somn, starea emotionala,

distorsiunea semantica - amintita ca bariera in ascultare este o perturbatie posibila care se poate datora intelesului pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant, acest inteles cuprinzand denotatiile (sensul literar), conotatiile (sens care include si judecati si reactii personale),

eufemismele (expresii care includ asociatii pozitive si indulcesc realitatea") si disfemismele (cuvinte socante, dezgustatoare, care jignesc); se mai datoreaza asociatiilor emotionale ale cuvintelor, folosirii jargonului sau argoului.

distorsiunea perceptuala - poate aparea din motive legate de diferentele de atitudini, convingeri, sistem de valori, experiente de viata, care ne fac sa avem anumite sensibilitati, idei preconcepute, prejudecati, temeri si preferinte.

tendinta de a evalua - tendinta naturala comuna in aproape toate tipurile de mesaje, este accentuata in cazurile in care comunicarea implica emotii sau sentimente puternice.

considerarea unor informatii ca fiind subantelese - comunicatorii pot sa presupuna lucruri diferite despre acelasi mesaj, ceea ce poate avea consecinte grave intr-o situatie de criza sau conflict.

formularea defectuoasa a mesajului - inclaritatea acestuia poate conduce la distorsionarea adevarului si poate genera pierderea credibilitatii.

limitele individuale - interpretarea corecta a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionata poate sa depinda si de diferentete individuale privind viteza de vorbire/gandire sau capacitatea de retinere sau de prelucrare a informatiei.

distorsiunea seriala - se refera la modificarile care pot sa apara in mesaj in cazul in care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori.

In plus, in situatiile deosebite la care ne referim, pentru mesaj mai sunt importante

sensibilitatea receptorului fata de mesaj;

latura sentimentala, ce trebuie acoperita printr-o comunicare precisa si cat mai suportabila;

situatiile controversate, care ne obliga sa lasam loc de compromis;

autoritatea si credibilitatea emitatorului.

Asistam, de asemenea, la importante disfunctionalitati in sistemul prin care oamenii sunt informati corect si la timp cu datele necesare reglarii si coordonarii propriei vieti si activitati. Setea lor de a sti creste intr-un ritm accelerat, un detaliu cat de mic capata o importanta inimaginabila, saltul de la o stare depresiva la extaz se face pe baza catorva date culese dintr-o sursa, de multe ori neverificabila, verificare pe care de altfel, schimbarile rapide de situatii nici n-ar permite-o.

Aceasta lacuna informationala este adesea "umpluta" cu zvonuri, intentii si rastalmaciri, toate circuland de-a valma si generand confuzii si interpretari eronate la tot pasul. O asemenea deruta poate afecta si mass-media, ai carei realizatori, avizi de subiecte tari si de senzational, nu vor pregeta sa "infloreasca" lucrurile, sa le rastalmaceasca uneori sensurile. Aceasta are implicatii mai ales prin faptul ca omul ramane si in momentele de criza sau poate mai ales atunci avid de amanunte, de senzational, vrea sa vada felii de realitate cu ochii ziaristului.

Atat emitatorul cat si receptorul sunt afectati in ceea ce transmit sau receptioneaza de o serie de perturbatii care pot constitui "bariere", "zgomote"sau "filtre" ce distorsioneaza comunicarea. Acestea pot fi:

imaginea de sine - imaginea pe care fiecare o are despre el insusi va influenta modul in care emitatorul si receptorul vor comunica;

imaginea despre interlocutor - emitatorul si receptorul au unul despre celalalt o anumita imagine si se interpreteaza reciproc luand ca baza de referinta aceasta imagine;

definirea situatiei - si emitatorul si receptorul, au o parere proprie si isi imagineaza o situatie intr-un anumit fel, propriu fiecaruia, care nu coincide in mod neaparat, de aici se nasc perturbatii in comunicare;

motive, sentimente, intentii - acestea reprezinta un set de "filtre" care intervin in procesul de comunicare, atat emitatorul cat si receptorul sunt determinati de nevoile, intentiile si motivatiile lui proprii generatoare de opinii si atitudini posibil divergente in procesul de comunicare;

ceea ce ne asteptam - o categorie de factori psihologici care creeaza "filtre" specifice in procesul de comunicare este data de ceea ce asteptam de la noi insine sau de la ceilalti intr-o anumita situatie; aceasta se bazeaza pe experiente anterioare, pe idei preconcepute sau pe stereotipii.

Bariere in calea comunicarii

Factorii ce pot impiedica derularea normala a procesului de comunicare sunt numerosi. Acestia pot cauza probleme pe care trebiue sa le constientizam pentru a le depasi sau a le minimiza efectul. In conditii speciale de desfasurare a comunicarii, cum sunt criza si conflictul, conditii in care activitatea de relatii publice este planificata cu ajutorul planurilor strategice si sunt luate in considerare toate variabilele strategice posibile pentru a asigura o predictie corecta, cunoasterea acestor bariere in comunicare este o necesitate. Avand in vedere importanta pe care o prezinta cunoasterea acestora in desfasurarea procesului de comunicare, enumeram in continuare, care sunt acestea:

diferente de perceptie - se refera la faptul ca persoane de diferite varste, nationalitati, cultura, educatie, ocupatie, sex, temperamente, vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod diferit pentru ca modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare. Diferentele de perceptie sunt deseori radacina multor alte bariere de comunicare.

concluzii grabite - exprima tendinta de a evita, recunoasterea realitatii in sine, concluzionand anumite probleme pe baza unor informatii trunchiate, neverificate sau sub influenta altor factori si a grabei.

stereotipii - inclinarea de a raporta toate experientele si evenimentele in evaluarea lor la experienta deja dobandita, prin construirea imaginii si opiniei despre un anumit fapt sau situatie pe baza asocierii prin asemanare cu alte fapte si situatii judecate preconceput (exemplu: daca am un cunoscut inginer, i-am cunoscut pe toti!").

lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o reactie diferita, si ale carui cunostinte in legatura cu un eveniment sau subiect in discutie sunt mult mai reduse. Cel care comunica trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.

lipsa de interes - una din cele mai mari bariere ce trebuie depasite este lipsa de interes a receptorului fata de mesaj. Acolo unde lipsa de interes este evidenta trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care il recepteaza.

difcultati de exprimare - daca emitatorul are probleme in a gasi cuvintele care sa-i exprime ideile, aceasta este o bariera in comunicare ce trebuie eliminata; de asemenea lipsa de incredere, care de asemenea poate cauza dificultati in exprimare poate fi invinsa prin pregatirea si planificarea atenta a mesajelor."

emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje se constituie ca o posibila bariera pentru ca ea poate fi raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii daca emotia este puternica. Astfel de stari pot face comunicarea dintre parti incoerenta sau poate schimba complet sensul mesajelor transmise. Dar lipsa totala a emotiei dintr-o comunicare poate denatura receptia mesajului, pentru ca destinatarul va privi emitatorul ca lipsit de interes in comunicare; emotia bine dozata poate deveni un catalizator al comunicarii.

personalitatea - in actul comunicarii are loc o adevarata "ciocnire a personalitatii" partilor implicate, aceasta fiind una dintre cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare. In cazul negocierii sau medierii unui conflict personalitatea mediatorului trebuie sa provoace o atitudine de incredere si deschidere partilor pentru a genera reactii satisfacatoare si destindere.

Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta sau chiar sa esueze total. Potentialele bariere de comunicare nu depind numai de noi, respectiv receptor si emitator, ci si de conditiile de comunicare, pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul de comunicare sa capete sanse de a fi eficient.

In activitatea de relatii publice sa comunici este un lucru esential, iar inlaturarea barierelor de comunicare trebuie sa fie o preocupare permanenta. De asemenea in cazul in care se pune in aplicare un plan pentru situatii de criza, sau se intervine prin negociere intr-un conflict, posibilele bariere in comunicare trebuie evaluate si prevazute pentru a nu altera procesul comunicarii in momentul derularii lui. In situatiile de criza si conflict aceasta poate genera efecte nedorite, sau mai riscant consecinte ireversibile asupra medierii, degenerand in evenimente care pot leza persoane, grupuri sociale sau chiar atitudini beligerante.

Variabile strategice privind mediul si canalele de comunicare

Implicatiile mediului si ale canalelor de comunicare in ceea ce priveste strategia comunicationala, in situatiile de criza si conflict, ne trimit la cerinte rezultate in urma analizei conditiilor legate de sursa, receptor si mesaj. In situatiile de conflict sunt implicate toate genurile de variabile, ce acopera aproape toate aspectele comportamentului uman, inclusiv valori, atitudini, convingeri, aptitudini sociale si cognitive. Dificultatile pot lua nastere din tot felul de cauze, fie legate de inabilitatea de a preconiza alternative, fie de lipsa abilitatilor in relatiile sociale; foarte rar conflictul exista in sine.

Procesul de gandire strategica in vederea actului de comunicare trebuie sa includa:

parte care se refera la strategia de pregatire a mesajului evidentiata de raspunsurile la intrebarile ce comunicam?, si cum comunicam? si

parte referitoare la evaluarea comunicarii care sa rezulte din raspunsurile la intrebarile: cum evaluam? si ce invatam?

Un inventar al variabilelor strategice ale actului de comunicare, ce poate fi modelat si utilizat potrivit necesitatilor specifice unor situatii de criza si conflict este propus de autorii Rodica si Dan Candea in lucrarea "Comunicare manageriala"

Fiecare mediu si canal de comunicare prezinta propriile sale avantaje si dezavantaje, reliefandu-se anumite cerinte individualizate rezultate in urma analizei variabilelor strategice legate de emitent, destinatar si mesaj. Caracteristicele canalelor de comunicare apartinand celor doua medii, scris si oral, pot fi analizate in aceasta situatie specifica in functie de o multitudine de criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, relatie.

In situatie de criza si conflict primeaza factorii:

timp - suntem in lupta "contra cronometru" de pastrare de imagine sau, dupa caz de rastumare de imagine; suntem obligati sa dam primii lovitura decisiva intr-un razboi informational; se impune cu acuitate comunicarea orala, interpersonala (fata in fata sau mediata electronic) in primul rand cu ziaristii;

precizie - factor de asemenea cu rol important, mai ales in ceea ce priveste combaterea zvonurilor; se poate reflecta in primul rand in comunicatul de presa, dar cu multa atentie si in relatiile de comunicare interpersonala; mesajul prezentat unui grup poate totusi sa piarda din precizie datorita diferitelor tipuri de filtre (perceptuale, semantice), a neatentiei, a decuplarii de la postul de ascultare; evident informatiile transmise pot diferi si mai mult daca vom comunica pe rand, fata in fata, cu mai multe persoane;

loc - poate fi cel al producerii crizei, accidentului sau sediul organizatiei;

relatie - comunicarea fata in fata poate initia si dezvolta relatii de comunicare pozitive, prin spontaneitatea ei.

In concluzie, comunicarea orala si comunicarea interpersonala (fata in fata sau mediati electronic) sunt primordiale in conditii de criza sau conflict deoarece:

timpul avut la dispozitie este scurt;

informatia este scurta;

se impune combaterea zvonurilor si realizarea unei relatii apropiate;

este nevoie ca anumite persoane sau grupuri de oameni sa cunoasca informatia si sa o propage mai departe;

asigura prezenta in direct a unor lideri, cu autoritatea lor;

este nevoie de feedback imediat si apropiat;

uneori se impun dezbateri, negocieri.

Analizand variabilele strategice de mai sus va rezulta ce anume comunicam, confinutul si forma mesajului si calea prin care transmitem mesajul, adecvate unei situatii specifice. Comunicarea eficienta depinde in mare masura si de cum comunicam in acea situatie, adica de stilul de comunicare, ce se defineste astfel ca variabila strategica. Stilul de comunicare are un putemic impact nu numai asupra eficientei actului de comunicare ci si asupra climatului comunicarii in general. Continutul, forma si stilul comunicarii sunt subordonate scopului acesteia, in situatiile speciale de criza.

Literatura de specialitate prezinta o gama larga de stiluri de comunicare, dar acestea se grupeaza in general in jurul a patru categorii: de blamare, de informare dirijare, de convingere si de rezolvare de probleme. Aceste patru stiluri fundamentale de comunicare sunt caracterizate prin urmatorii parametrii: scopul comunicarii, comportamentul de comunicare, atitudinea fata de sentimente, motivatia pentru schimbarea comportamentului, rezultatele pe care ne putem astepta sa le obtinem in urma comunicarii intr-un anume stil. Cunoasterea acestor stiluri si utilizarea lor intr-un mod eficient este foarte utila in obtinerea rezultatelor dorite in cazul gestionarii unei crize sau medierii unui conflict. De asemenea diferentiind parametrii ce caracterizeaza stilul comunicarii putem obtine informatii utile ce pot oferi indicii pretioase asupra atitudinii, scopurilor, motivatiilor comportamentale ale partilor implicate intr-un conflict. Desprinzand componenta finala a stilului de comunicare si coreland datele putem face previziuni asupra posibilelor rezultate obtinute prin utilizarea uneia sau a altuia dintre stilurile de comunicare, precum si o anticipare evaluativa a avantajelor care decurg din utilizarea unui anumit stil de comunicare.

Comunicarea in situatii de criza si conflict este cu atat mai eficace cu cat posibilitatile asigurate de canalele de comunicare sunt mai mari; astfel, in situatiile de conflict armat foarte importanta este protectia acestor canale.

Problematica defazajelor intre intentiile sursei si asteptarile receptorului

Din analiza de pana acum a strategiilor de comunicare in situatii exceptionale de criza sau conflict, a rezultat: ce-si propune, ce trebuie sa stie si cum trebuie sa actioneze emitatorul. In definirea strategiei comunicarii este la fel de important de stiut ce vrea receptorul, ce caracteristici sociale, profesionale, culturale si psihice are si care sunt nevoile sale.

Este foarte important ca inainte de a transmite mesajul si chiar in timpul construirii acestuia sa ne intrebam ce ar putea sa insemne mesajul pentru receptor si care ar fi reactia lui la acest mesaj. Aprecierea cat mai corecta a reactiei receptorului poate fi facuta prin raspunsul la o serie de intrebari:

Cine este receptorul?

receptorul din "prima linie " va fi acela care va primi mesajul in mod direct de la noi; trebuie sa ne gandim la el si sa ni-l imaginam in fata noastra;

receptorul din "linia a doua" - trebuie sa avem in atentie directiile de multiplicare a mesajului si anume, in afara de destinatarul direct, cine va mai avea acces la mesaj, cine va mai fi afectat de el;

receptorul "esential" - se stabileste segmentul - cheie din receptor sau, cu alte cuvinte, publicul tinta.

Ce stim despre receptor?

ne intereseaza in mod deosebit grupuri, comunitati, care sunt normele, traditiile, standardele, regulile si valorile existente in grup si mai ales interesul grupului pentru fenomenul de criza sau conflict, masura in care este afectat de acesta;

ne pot interesa si indivizii, ca nivel de educatie, pregatire, varsta, sex, mediul din care provine, care sunt opiniile si interesele lor, daca este doritor si interesat sa receptioneze mesajul, care sunt ideile cu care va fi probabil de acord sau nu; care sunt opiniile si intentiile lor; desigur ca foarte interesanta poate deveni situatia atunci cand individul sau familia sa sunt direct afectati de situatia de criza

Ce stie receptorul?

despre emitator;

despre subiectul mesajului - este important de stiut daca pentru el este prima informatie despre fenomenul de anormalitate in cauza sau se adauga la altele dobandite anterior si care va fi atitudinea probabila a receptorului fata de subiectul mesajului (il intereseaza, il afecteaza, este neutru, B considera important);

despre relatia emitatorului cu subiectul mesajului; postura de lider de organizatie, specialist in relatii publice, expert - indiferent de postura este foarte importanta si reputatia emitatorului.

Dupa raspunsul la acest sir de intrebari este la fel de important sa ne indreptam atentia spre sirul de emotii generate, asa cum am aratat de: interesul lui pentru mesaj, importanta, prioritatea acestuia pentru el, gradul in care el sau cei apropiati lui sunt afectati, implicati, interesati.

In situatiile de criza sau conflict unele dintre nevoile umane pot fi profund afectate. Ca receptor al unui mesaj in comunicare, el poate fi motivat, in primul rand de acei factori care sunt in masura sa satisfaca nevoile sale si sa-l repuna cat mai repede in starea de normalitate.

Abraham Maslow ne prezinta o schema pentru satisfacerea nevoilor individului care sunt(9):

nevoile de ordin fiziologic: setea, foamea, somnul, activitatea sexuala;

nevoile de ordin economic: de adapost si de confort, care corespund nevoii umane de stabilitate si siguranta a vietii sale;

nevoile de ordin social: nevoia de apartenenta, de acceptare, de prietenie, de apreciere care se refera la relatia om-societate;

nevoile legate de sine - care tin de valoarea intrinseca si se manifesta prin: nevoia de autoapreciere si de considerare a imaginii de sine; nevoia de realizare, de implinire si dezvoltare ca individ; nevoia de creatie, de estetic, de trenscendenta.

Daca nevoile de ordin economic si social se refera la relatia om - societate, cele din ultimul grup privesc relatia omului cu sine insusi. Motivarea bazata pe satisfacerea nevoilor are un efect si mai putemic daca este folosita in conjunctie cu nevoia umana de echilibru, de consonanta, nevoie acut resimtita intr-o situatie de criza si conflict.

Nevoia de echilibru este stringenta in conditiile de stres, generate de o stare exceptionala. Conditiile de stres sensibilizeaza la maximum receptorii asupra resurselor acestor stari. In acest cadru zvonurile au un mediu foarte prielnic si daca nu sunt controlate pot duce la fapte necugetate.

Conform acestui model, oamenii vor fi motivati in comportament de acei factori care vor satisface vreuna dintre nevoile lor. In conditiile in care comunicarea dintre emitator si receptor este ingreunata de tensiuni si stari conflictuale perceptia receptorului asupra mesajului poate sa nu coincida intotdeauna cu intentia emitatorului. Pentru a evita aceasta situatie este necesara o analiza a continutului mesajului in incercarea de a determina cum il va percepe receptorul, pozitiv sau negativ. Daca il va percepe ca fiind pozitiv, ideea din mesaj poate fi prezentata de la inceput. Daca este probabil ca mesajul sa fie perceput ca fiind negativ, emitatorul trebuie sa prezinte mai intai informatiile (ideile) neutru. In cazul in care mesajul contine opiniile emitatorului, acest lucru trebuie specificat pentru a nu fi interpretate ca fapte si astfel sa se produca o inducere in eroare a destinatarului.

Daca mesajul nu este important pentru receptor, emitatorul trebuie sa adopte o strategie de atragere a atentiei si de producere a interesului inca de la inceputul mesajului. Daca acesta este interesat de mesaj, emitatorul poate trece direct la prezentarea ideii de baza. In cazul in care mesajul are un continut controversat emitatorul acestuia va fi tentat sa foloseasca numai cuvinte neutre care sa reduca din reactia emotionala. Trebuie evitate afirmatiile ca "desigur ca stiti", trebuie sa intelegeti ca", "toata lumea considera ca", deoarece acestea pot genera o atitudine defensiva, neproductiva. In situatii speciale de escaladare a unui conflict sau izbucnire a unei crize, receptorul poate evalua drept lipsite de credibilitate si neconvingatoare informatiile emise de sursa. De asemenea axarea mesajului pe numai doua altemative da / nu, fara posibilitatea de compromis, sau pe o situatie in care nu exista altemative negociabile, este o abordare care trebuie evitata in mesajele controversate, deoarece poate declansa imediat conflictul negativ.

Spatiul social - global este marcat de o accelerare a dinamicii sale structurale, iar universul informational se afla intr-o expansiune fara precedent, adaptarea permanenta a emitatorului la receptor necesita o permanenta redimensionare a zonelor de consonanta (realizarea maximului posibil de comunicare). Avand in vedere ca exista foarte multe notiuni cu o generalitate inselatoare, utilzarea acestora in medii cu o putere de discernamant indoielnica, identifica o modalitate eficienta de manipulare in scopul cornpromiterii instantelor de legitimitate, care confera reperele proprii de rationalitate mediului ales drept tinta a mesajului. In acest sens, profesionistii diversiunii pot bulversa fondul social aliniindu-si zgomotele de fond si canalizandu-le in scopul dorit de diversi comanditari. Oricum, crizele si situatiile conflictuale perturba echilibrul receptorilor de mesaje. Comunicarea in aceste situatii este o arta. Trebuie realizata o simbioza perfecta intre a emite mesaje scurte, precise, ce redau starea reala a situatiei confiictuale si stapanirea starii de echilibru a receptorului; la impactul cu primul mesaj despre starea exceptionala, stresul trebuie sa fie cat mai mic posibil, apoi, prin urmatoarele mesaje trebuie sa-l reducem si sa-l eliminam treptat.

Provocarea reactiei receptorului - obiectiv de baza in comunicare. Dezinformarea si manipularea receptorului

Intr-un proces de comunicare, sursa emite un mesaj catre receptor in scopul provocarii unei reactii a acestuia. Pentru a provoca receptorului reactia dorita este necesar ca acesta sa fie convins si si accepte ca fiind credibil continutul mesajului. Dar pentru ca receptorul sa actioneze in directia dorita de emitator trebuie ca acesta din urma sa analizeze variabilele referitoare la destinatarul comunicarii si sa decida asupra posibilitatilor si cailor de motivare ale acestuia.

Reactia receptorului in urma decodarii mesajului este mesajul care se transmite in legatura cu interactiunea dintre comunicatori si anume feedbackul. Constientizand importanta feedbackului numeroase organizatii au pus la punct sisteme formale de solicitare a acestuia. Feedbackul trebuie sa ia in considerare nevoile celor doi comunicatori si sa fie exprimat in termeni relevanti pentru nevoile primitorului feedbackului. In situatii de criza si conflict si nu numai, pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar sa realizeze scopul propus ci sa si pastreze relatia cu interlocutorul intacta, deschisa, nedefensiva, el trebuie sa fie o invitatie la interactiune prin comunicare.

Pentru a provoca receptorului reactia dorita exista si sunt utilizate mai multe tipuri de "tehnici neortodoxe" de obtinere a unui anumit efect in urma transmiterii unui mesaj. In special in situatii de criza si conflict grupurile sociale si opinia publica sunt vulnerabilizati de exacerbarea tensiunilor si evenimentelor exterioare, care se succed cu repeziciune, generandu-le o stare de nesiguranta si indecizie, accentuand emotiile si justificand motivatii si atitudini nefiresti la nivelul individului. In astfel de situatii oamenii devin mai putin interesati in rnomentele decisive, de analiza la rece a datelor si fenomenelor, preferand sa se ghideze dupa simturi si dupa ceea ce le dicteaza instinctul de conservare.

Tehnicile de influentare a opiniei sunt utilizate rareori in scopuri nobile. Aceste tehnici sunt foarte diverse, mergand de la cele foarte simple la cele foarte sofisticate, unele avand efect imediat iar altele pe termen lung cu urmari care se vad dupa ani sau chiar decenii, unele sunt utilizate pentru influentarea unei anumite persoane, iar altele sunt axate pe remodelarea unei intregi societati.

Intentia de a-i convinge, de a-i face pe ceilalti sa accepte un anumit punct de vedere sau de a-i impiedica sa preia un alt punct de vedere apartine comunicarii persuasive. Reusita persuadarii depinde de anumiti factori, cum ar fi: calitatea argumentelor folosite, prestigiul vorbitorului, contextul social in care se produce comunicarea si limbajul folosit.

Cele mai importante tehnici de a provoca receptorului reactia dorita sunt dezinformarea si manipularea. Dezinformarea este caracterizata printr-un scop si unul sau mai multe obiective, care ar putea fi determinarea unor anumite atitudini sau comportamente. Tintele acestor tehnici sunt persoane sau grupuri sociale asupra carora se propune exercitarea influentei sau asigurarea controlului lor, fie in mod direct, fie prin intermediari.

Operatiunile de dezinformare se desfasoara aproape intotdeauna in cadrul unei confruntari, conflict sau in timpul unei crize. Aceasta tehnica serveste de multe ori interesele uneia din partile implicate sau a unor terti care incearca sa obtina anumite foloase sau avantaje de pe urma respectivei situatii; aceste tehnici in varietatea lor pot fi folosite chiar simultan de partile implicate si de terti avand ca scop dominarea situatiei ceea ce le serveste interesele.

Dezinformarea se bazeaza pe distorsionarea continutului mesajului (informatia bruta) care in cazul folosirii acestei tehnici este falsa sau deformata si care trebuie raspandita, pentru aceasta fiind necesara grefarea informatiei respective pe o tema. Tema reprezinta suportul mesajului furnizandu-i un domeniu de actiune, ea preexistand aproape intotdeauna printre atitudinile si opiniile partii adverse. Dezinformatorul cauta sa induca in eroare cu orice pret tinta sa, in cazul unui conflict partile implicate pot deveni pe rand cand dezinformatori cand tinte. In cazul in care tinta atacata are o anumita marime (grupuri sociale mari) obiectivul va fi provocarea comportamentului dorit sau modificarea in mod progresiv a unei anumite atitudini mai degraba prin exploatarea conditiilor existente decat prin acceptarea unor opinii noi.

Manipularea unui public rnai numeros, sau chiar a intregii populatii va face, de preferinta, apel la metodele publicitatii sau ale propagandei, cu atat mai mult cu cat difuzarea stirilor false este mult usurata.

Comanditarii dezinformarii pot fi: factori de decizie - guverne, state majore militare sau grupuri socio - profesionale, care conduc operatiunile de dezinformare in cadrul unei strategii precise si grupurile de presiune care cauta sa orienteze conform propriilor puncte de vedere si propriilor interese o tendinta sau o decizie privind o anumita problema.

Putem vorbi de manipulare atunci cand o anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile si comportamentul manipulatilor in sensul dorit de manipulant. Astfel cei care utilizeaza aceasta tehnica, pot avea ca scop in functie de interesele ce ii anima declansarea unei crize sau a unui conflict, fie interventia in timpul unei crize sau a unui conflict pentru a atinge un anumit obiectiv care nu are legatura cu aceasta, situatia respectiva servind doar ca suport sau ca oportunitate pentru actiune, fie poate conduce la stingerea unui conflict sau criza daca interesele ei indica aceasta directie. In toate cele trei cazuri efectele produse de folosirea manipularii se grefeaza adanc putand fi suportate de manipulati timp indelungat.

Manipularile se clasifica in functie de diferite criterii. Ele pot fi: mici, medii si mari.

Manipularile mici - sunt obtinute prin modificari minore ale situatiei sociale, dar pot avea uneori efecte ample.

Manipularile medii - se refera la modificari importante ale situatiilor sociale, cu efecte care, uneori, depasesc in mod dramatic asteptarile, tocmai pentru ca enorma putere de influenta a situatiilor sociale asupra comportamentului uman este subevaluata in cele mai multe cazuri.

Manipularile mari - sunt reprezentate de influenta intregii culturi in mijlocul caruia vietuieste individul. Manipularile majore stau la baza raspandirii diferitelor curente de opinie, formeaza traditii si obiceiuri, contureaza mentalitati, determina curente "la moda" sau chiar ample manifestari protestatare.

Grefate pe situatii de criza si conflict aceste tehnici au efect maxim in obtinerea reactiei dorite a receptorului de catre emitatorul - comanditar. Influenta dezinformarii si manipularii ca metode de actiune, precum si eficacitatea acestora ca arme si limitele folosirii lor trebuie cunoscute pentru a aprecia modalitatile de aparare si de evitare a riscurilor la care sunt expuse victimele.

"Este inevitabila criza comunicarii?" Iata o intrebare al carei raspuns nu poate fi decat unul nuantat. Raspunsurile pot fi, in esenta, urmatoarele:

DA, gandindu-ne la complexitatea si la contradictiile existente in viata sociala. Crizele si conflictele de orice natura, cu latura lor comunicationala, precum si cele legate de domeniul cornunicarii, fac parte din aceasta viata;

NU, pentru ca in anumite situatii poate fi evitata o criza a comunicarii.

In acest context este esentiala empatia, fluidul dintre doua persoane gratie caruia fiecare poate intelege sentimentele si motivele celuilalt. Aceasta face ca o comunicare sa fuzioneze bine. Desigur ca empatia este rezultatul unui efort intens de perfectionare si autoperfectionare din partea celor chemati sa comunice, al inzestrarii lor cu arta si maiestria de a comunica, astfel incat, pe intreaga schema comunicationala, fluxul direct si feedbackul sa functioneze ireprosabil. In acest sens, M. de Montaigne spunea "Cuvantul apartine pe jumatate celui care il rosteste si pe jumatate celui care il asculta"(10).

Putem aprecia, deci, ca in activitatea de relatii publice, in situatile de criza si conflict, sau in oricare alta situatie, specialistii in domeniu au o mare responsabilitate in ceea ce priveste evitarea crizei de comunicare, iar daca totusi aceasta si-a facut aparitia, iesirea cat mai rapida din aceasta situatie tine de maiestria si profesionalismul lor.

Fie ca este vorba despre evitarea crizei comunicationale, fie ca actionam pentru iesirea dintr-o astfel de criza, deosebit de important este sa cunoastem, pe de o parte, cauzele ce pot duce la astfel de situatii nedorite, iar pe de alta parte, modalitatile, tehnicile pe care trebuie sa le stapanim si sa le utilizam in astfel de circumstante.

Blocarea comunicarii

In unele situatii, cu sau fara voia noastra, comunicarea poate fi blocata astfel:

de cele mai multe ori, convesatia poate fi inghetata din cauza proastelor obiceiuri, adica a modurilor de a reactiona, fara a lua in considerare alternativele;

uneori, in mintea noastra, se dezvolta un intreg scenariu care ne absoarbe atat de mutt, incat nu ne mai racordam la ceea ce spunem celorlalti;

in alte situatii, proasta comunicare poate fi generata de nehotararea noastra de a ne adapta celuilalt, in special daca acela este furios si necajit, cand putem decide sa nu-i raspundem sau sa-i intoarcem spatele.

Helena Cornelius si Shoshana Faire ne prezinta un inventar de "ucigasi" ai comunicarii, pe care ii folosim de multe ori. Fata de modelul prezentat, o mai buna alegere a cuvintelor ar fi mai inteleapta, dar nici aceasta n-ar fi de mare folos daca in spatele cuvintelor se ascunde o atitudine blocanta. Este vorba aici de blocajele empatiei:

dominarea - respecta interlocutorul ca pe egal cu tine si nu-l vei domina;

manipularea - ii respecti dreptul la opinie si nu-l vei obliga sa vada lucrurile la fel ca tine;

subminarea - ii respecti si ii pretuiesti deciziile si nu i le vei submina sau sabota;

refuzul - ii respecti valorile si experienta.

Pentru a iesi din criza de comunicare, trebuie sa ne preocupe gasirea modalitatilor de a induce empatie, referindu-ne insa la atitudinea "de dragul pacii", care poate fi periculoasa: ea ii poate conferi celuilalt prea multa putere. Helena Cornelius si Shoshana Faire ne recomanda cateva metode "verificate si eficiente" :

un subiect de discutie care sa fie total strain de problemele pe care le avem;

gasirea unui loc adecvat pentru o discutie suflet la suflet;

efectuarea impreuna de activitati;

nu se recomanda o conversatie "profunda si plina de semnificatii" cand cealalta persoana se grabeste sau este stresata si nu se poate concentra.

In viata de toate zilele, negocierea si medierea sunt metode foarte uzuale, pe care le consideram ca avand dublu scop: de a preveni o stare de criza sau conflict; de a iesi din situatia de criza sau conflict. in general, scopul negocierii si medierii este de a ajunge la o intelegere echilibrata, corecta pentru ambele parti, depasind astfel blocajul in comunicare.

Folosirea feedback - ului-Feedback-ul este mesajul care se transmite in legatura cu procesul comunicarii cand emitatorul si receptorul isi schimba rolurile intre ei; prin acest proces emitatorul este instiintat cu privire la masura in care mesajul sau a fost receptat si inteles. Acest proces circular al comunicarii permite ca activitatea sa se deruleze in continuare.

Feedback-ul poate fi verbal sau non verbal, pozitiv sau negativ.

Evaluarea si implementarea feedback-ului trebuie sa se inscrie de asemenea ca o coordonata de baza in relatiile publice, atat in prevenirea cat si in solutionarea crizelor si conflictelor de comunicare. Un punct de sprijin in evaluarea feedback-ului este analiza valabilitatii si credibilitatii sursei: este in masura cel care furnizeaza feedback-ul sa aprecieze corect si obiectiv? De asemenea, se impune a fi luata in considerare starea emotionala a celui care furnizeaza feedback-ul.

4.2. Comunicarea in grup.Sedintelele de brainstorming. Spiritul de echipa.

Decizia individuala este inimaginabila in procesul managerial actual.Nimic nu poate exista in afara comunicarii dupa cum nimic nu poate exista in afara spiritului de echipa. Aptitudinile coechiperului sunt considerate a fi principalele virtuti ale omului modern.Din pacate , conditiile cumulative imperativ necesare pentru ca un grup sa devina o echipa sunt atat de restrictive , incat aceasta 'echipa ' este decalarata inca de specialistii americani doar o speranta greu de atins, chiar o notiune utopica. Pentru a exista spiritul de echipa este absolut necesar ca respectivii componenti si mai ales liderul sa respecte fundamental individualitatile componente. Echipa 'toti pentru unul si unul pentru toti, eventual 'toti' identici' nu exista! Fiecare coechipier este diferit genetic si datorita modului de formare , diferente materializate in modul de a gandi. Nu incercati (in calitatea de lider sau de simplu coechipier) sa va schimbati mambrii echipei in orice mod s-ar produce aceasta schimbare! Respectati diferentialitatea , faptul ca suntem diferiti si actionam diferit. Speculati diferentele si contradictorialitatea! Aceasta sinergie a comunicarii nu poate fi decat benefica procesului comunicational. Nimic nu poate influenta mai maladiv impacturile noastre interelationale asa cum o face unanimitatea (si daca este unul ideologic , atunci maladia este grava!). Din ideile contradictorii se nasc rezultatele importante, benefice.De aceea deciziiile manageriale actuale sunt inimaginabile in afara sedintelor de brainstorming , care nu reprezinta altceva decat valorificarea ideilor diferite, contradictorii, coechipierii fiind 'fortati' sa se contrazica ideologic in derularea respectivei sedinte de 'stoarcere a creativitatii individuale'.Nu incercati niciodata sa va convingeti interlocutorul sa gandeasca si sa actioneze conform Dumneavostra! Respectati diferentele , modurile de gandire diferite ale fiecaruia dintre noi! Numai persoanele nesigure pe sine , lipsite de certitudinea propriei valori , vor fi in permanenta preocupate de 'a-si convinge interlocutorul', de a-l aduce la acelasi numitor comun , de a-l determina sa se conformeze propriilor Dumneavoastra paradigme! Renuntati la aceasta teama de contradictorialitate si de diferente! Actiunea, comportamentele , ideile unanime sunt mai mult decat periculoase!

Nu in ultimul rand echipa mai inseamna si crearea unui sistem de obligatii comun pentru toti coechipierii. Daca gandul este lasat absolut neingradit, asupra sistemului de obligatii nu sunt permise libertinaje. El trebuie sa se conformeze culturii organizationale, pentru fiecare individ in parte.Menirea de a induce, chiar impune echipei un sistem obligational comun ii apartine liderului.