CUM SA COMUNICAM EFICIENT PRIN TELEFON

CUM SA COMUNICAM EFICIENT PRIN TELEFON

In mediul de afaceri, dar si in multe alte situatii sociale, primul contact pe care il avem cu cineva este adesea prin telefon. Interlocutorul isi va forma o opinie pornind de la acest prim contact. Este foarte usor sa facem o impresie proasta prin dezorganizare si lipsa de profesionalism in modul in care folosim telefonul. Invers, prin mijlocirea convorbirii telefonice eficiente putem aparea inteligent si competent.

Folosirea telefonului necesita o procedura anume care depaseste formulele comune de politete. Trebuie sa luam in considerare si alte laturi ale politetii care nu sunt atat de vizibile. Aspectele pe care le discutam in continuare ne vor ajuta sa fim iscusiti si profesionali in felul in care vorbim la telefon.

Sa avem o tinta

Cand facem un apel telefonic sa stim totdeauna ce vrem sa discutam. Ne asiguram de fiecare data ca avem toata documentatia de care avem nevoie ca sa atingem tinta propusa. Acest lucru salveaza atat timpul nostru cat si al persoanei cu care vorbim. De aceea, stabilim ce avem de spus inainte de a suna; notam ideile pe o fila de agenda. Acordam mai multa atentie pregatirii pentru a comunica; lipsita fiind de feedback-ul nonverbal, discutia telefonica necesita o mare sensibilitate.

Potrivim stilul propriu cu cel al persoanei cu care vorbim

Oamenii ocupati prefera adesea o abordare directa cu o minima conversatie sociala. Altii pot prefera o abordare sociala mai mare. Oricum, potrivim abordarea problemei dupa stilul lor.

Limitam conversatia sociala

Conversatia sociala poate fi placuta dar iroseste peste masura timpul. Ea poate deveni chiar frustranta daca avem mult de lucru. In toate ocaziile, scurtam pe cat posibil convorbirea; nu tinem ocupate liniile telefonice.

Dam raspunsuri concise la intrebari

Raspunsurile lungi incoerente sunt neprofesionale, confuze si lipsite de stralucire.

Daca nu cunoastem un raspuns, spunem ceva de genul urmator: "Dupa ce ma voi documenta mai bine voi reveni cu un raspuns corespunzator.'

La sfarsitul convorbirii rezumam problemele discutate

Dam posibilitatea celui ce ne-a sunat sa termine convorbirea, iar la sfarsitul ei rezumam problemele abordate. Acest lucru ne asigura acordul asupra lor si vom sti cum sa actionam. De asemenea, inregistram discutia in agenda; nu ne incredem intotdeauna in memorie, mai ales in cazul problemelor importante.

Nu vorbim cu oricine la telefon

Acest lucru face ca organizatia noastra sa para mica. Numim pe cineva care sa preia convorbirile fara importanta, acele telefoane care pot perturba activitatea. Cercetatorii in domeniu estimeaza ca in jur de 70 % din apelurile telefonice facute de diverse persoane solicita informatii simple care pot fi furnizate de catre altcineva si nu de sef.

Timpul persoanelor cu care vorbim este limitat si ele isi formeaza o opinie despre noi si eficienta organizatiei in timp ce vorbim la telefon.

Cand chemam pe cineva la telefon

. Cand este cazul, luam initiativa sa chemam persoana la telefon. O data apelul facut, ramanem la telefon sa purtam discutia; este neplacut si stresant sa il lasam pe cel pe care l-am apelat sa astepte ca sa vorbim cu el. intrebam persoana chemata daca are timpul necesar pentru a discuta in cazul in care avem de gand sa vorbim mai mult.

Nu chemam la telefon prea devreme sau prea tarziu. Oferim persoanei cu care dorim sa vorbim sansa sa se aseze la birou si sa isi bea cafeaua; nu retinem oamenii cand este timpul sa paraseasca biroul.

Daca raspunde robotul telefonic intrerupem apelul si sunam mai tarziu. Daca nu suntem pregatiti sa oferim un mesaj ca sa se inregistreze pe robot mai bine intrerupem apelul. Se recomanda sa pregatim mai intai un mesaj coerent si apoi sa chemam din nou.

Nu hartuim oamenii. Daca cineva face o munca pentru noi, nu-1 sunam prea des sa aflam cum merge treaba. Asemenea practica este iritanta si stresanta, dar si incetineste indeplinirea sarcinii.

Cand primim apeluri telefonice

Modul in care in organizatia pe care o conducem sunt preluate apelurile telefonice este important pentru mai multe motive.

Telefonul nu trebuie sa sune mai mult de trei ori inainte de a raspunde. Aceasta este norma stabilita pentru organizatiile eficiente. Daca telefonul suna de mai multe ori decat atata, vom aparea ca lipsiti de profesionalism si nepasatori. Totusi, daca ridicam receptorul in urma unui apel repetat de mai multe ori, atunci cerem scuze celeilalte persoane.

Oricine trebuie sa aiba responsabilitatea de a raspunde la telefon. Trebuie sa ne manifestam nemultumirea fata de cel care nu este pregatit sa primeasca apeluri telefonice in legatura cu munca sa; oricine in cadrul organizatiei trebuie sa raspunda prompt la apelurile care il privesc.

Nu raspundem la telefon in timp ce mancam. Aceasta va produce sunete indistincte care vor semana cu un rontait neplacut.

Revenim cu apelul telefonic asa cum am stabilit. Nu este nimic mai frustrant decat asteptarea unui telefon important care nu vine asa cum a fost intelegerea. Prin faptul ca nu revenim oportun cu telefonul putem uneori sa afectam indeplinirea obiectivelor unei persoane.