Comunicarea verbala si nonverbala la locul de munca

Comunicarea verbala si nonverbala la locul de munca

Totdeauna managementul a fost legat de comunicare. Strategiile de afaceri sunt utile numai atunci cand functioneaza, iar acestea pot functiona numai atunci cand sunt implementate. O parte a procesului o reprezinta comunicarea strategiei sau strategiilor tuturor angajatilor firmei implicati in acest proces. Cu cat stilul de management este orientat catre munca in echipa, cu atat mai mult comunicarea devine un factor de succes. Dintr-o oarecare superficialitate, nu a existat niciodata un management al comunicarii, comparabil din toate punctele de vedere cu cele dezvoltate de-a lungul timpului. Acest lucru nu a fost reusit nici de marketing sau de resursele umane si nici chiar de finante. Toate aceste 'ajutoare' s-au nascut in urma adancirii specializarii conducerii afacerilor si au ajuns la faza de discipline de sine-statatoare.

Pentru a a intelege mai bine teme, vom prezenta caracteristicile comunicarii verbale si nonverbale.

3.1.COMUNICAREA VERBALA

Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi procese mentare (confuzii, ganduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete si gesturi). Ea constituie o necesitate si o activitate sociala. Cauza care a dus la aparitia comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau grupuri sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoi dezvoltarea comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile lor, in conditiile dezvoltarii relatiilor sociale. Formele de comunicare apar si se dezvolta odata cu mijlocul principal de comunicare intre oameni, care este limba sau limbajul, in care doua forme de intrebuintare: orala si scrisa.

Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al secmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.

Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire.

Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul.

Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin semnale, in cadrul unei limbi sau in afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat trei categorii de limbaje, dupa criteriul functiei:

Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand functia de semnalizare, de autoexpresie ;

Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare.

Limbaje mixte.

Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un limbaj de specialitate de corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia, luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale.

Elementele limbajului comunicarii in domeniul comertului difera de cel al limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii.

Stilul poate fi determinat ca:

La nivel individual: mod de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician sau interpret)

La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar, stil stiintific, stil artistic).

Acesta adica stilul, cel folosit in comunicarea verbala care are loc in activitatea comerciala, se deosebeste in mod simtitor de stilul literar, stiintific, juridic sau familiar.

Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat.

3.2.CONVORBIREA NON-VERBALA

Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.

Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul non-verbal: surasul - indica o persoana amicala deschisa discutiei;

bratele incrucisate - denota o atitudine negativa

mainile pe masa - indica faptul ca o persoana este gata de actiune

a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate - reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul;

persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand are adesea ceva de ascuns

persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune.

Desi in relatiile inter-umane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa.

Managerii sunt inclinati sa creada ca pachetul salarial, planul coerent de gestionare a carierei si sistemul de evaluare a performantei si recompensarea sa materiala sunt singurele elemente cruciale in motivarea angajatului. Construirea relatiei superior - subordonat pornind de la principiul eficientei poate fi considerat un ''defect profesional'' al managerului, dat fiind ca misiunea lui este asigurarea eficientei echipei, a departamentului, a sucursalei sau a intregii firme.

Unul dintre ''costurile'' pe care un manager trebuie sa il introduca in ecuatie este mai greu cuantificabil si se refera la recunoasterea rezultatelor angajatilor printr-o ''vorba buna''. Aceasta sintagma se refera la o categorie speciala de apreciere, deoarece canalul prin care are loc comunicarea este direct (discutie, scrisoare inmanata anagajatului etc.), iar mesajul transmis are un caracter personalizat (este adresat unei persoane anume, nu unui grup).

Reticenta managerului de a plati acest pret are doua ratiuni la prima vedere intemeiate. In primul rand ''timpul inseamna bani'', iar acest mod de manifestare a recunostintei va avea un impact negativ asupra propriei activitati. In al doilea rand, ''vorba buna'' poate duce la o ''incalzire'' nedorita a relatiilor, atunci cand subordonatul o intelege ca pe o permisiune tacita de a se deroga de la indatoririle sale obisnuite. Cu toate acestea, un calcul sumar arata ca timpul ''cheltuit'' este nesemnificativ. In plus, unul dintre elementele de baza ale artei manageriale se refera tocmai la capacitatea de a conduce echipa.

Acolo unde interesele angajatului si angajatorului se intalnesc

Aprecierea si respectul care decurge de aici sunt trebuinte general umane, nedepinzand in mod primordial de serviciu. Cu toate acestea, locul de munca reprezinta unul dintre cele mai importante medii in care individul interactioneaza social, cel putin din punctul de vedere al timpului pe care i-l dedica. De aceea, aprecierea activitatii profesionale are o importanta capitala pentru individ.

Dar in ce mod prefera angajatul sa ii fie apreciate realizarile? Un studiu efectuat de Bob Nelson, autor de best-seller-uri despre recunoastere si recompensa, arata ca primele 10 moduri de apreciere preferate de angajat nu presupun avantaje materiale, ci o ''vorba buna'', o lauda din partea sefului. Desi pentru individ aprecierea este ''un scop in sine'', ea are un efect vizibil asupra modului in care angajatul isi indeplineste indatoririle. Subordonatul caruia i se recunosc meritele va fi mai motivat, va lucra cu placere si, prin urmare, va fi mai eficient. Astfel, managerul va fi direct interesat sa le multumeasca celor care isi fac treaba bine.

O ''vorba buna'' trebuie in primul rand sa fie onesta, deoarece o apreciere nesincera are efectul opus celui scontat. In al doilea rand, recunoasterea trebuie sa aiba un caracter spontan, prietenos, tocmai pentru a nu parea falsa. Aceasta nu inseamna, insa, ca aprecierea trebuie realizata ''spontan'', adica doar atunci cand managerul isi aminteste de succesele subordonatilor.

Un manager constient de importanta acestui factor in bunul mers al echipei va dezvolta un program bine structurat in care fiecarei realizari sa ii corespunda un anume tip de recompensa. In plus, el va pune acest plan in concordanta cu strategia generala de dezvoltare si cultura organizationala a firmei.

Exista doua moduri principale in care managerul poate recompensa non-material angajatii.

a) in scris, printr-o scrisoare sau e-mail, in care angajatului i se aduce la cunostinta modul in care actiunile sale au contribuit la eficienta firmei, prezentandu-i-se multumiri din partea conducerii;

b) verbal, atunci cand managerul multumeste personal anagajatului. Este esential ca superiorul sa cunoasca foarte bine profilul psihologic al subordonatilor, deoarce nu toti vor agrea acelasi mod de comunicare. De exemplu, sunt persoane care prefera ca aprecierea lor sa fie facuta publica. In acest caz este recomandat ca scrisoarea de apreciere sa fie afisata pe board-ul biroului unde aceasta lucreaza sau, daca se prefera comunicarea verbala, manifestarea recunostintei sa aiba loc in prezenta colegilor sau in cadrul unei sedinte.

Reactiile fizice sint primele care ne avertizeaza cind cineva este suparat. Cele mai cunoscute semne de nervozitate sint cresterea ritmului cardiac, respiratia grea, tremuratul nervos sau transpiratia, fata imbujorata sau palida. Participantii la workshopul "Comunicarea nonverbala in situatii conflictuale" au invatat sa descifreze corect limbajul trupului. Cursul a fost sustinut de Mihaela Stroe, doctorand in psihologie sociala, cu ocazia celei de-a patra editii a evenimentului "Psihologia la locul de munca".

Un sef suparat poate incepe sa vorbeasca mult prea tare si sa grabeasca ritmul vorbirii. Alte semne vizibile sint incordarea, manifestata prin pumni strinsi, batai nervoase din degete sau risul nervos. Daca seful sta plecat asupra cuiva, poate parea amenintator, la fel ca si in cazul in care sta exagerat de drept. "Seful poate parea suparat, si mai ales superior, daca sta cu miinile in sold si cu coatele indreptate spre exterior. Bratele incrucisate la piept si degetul aratator atintit spre cineva pot sugera o stare de conflict, iar pumnul strins arata clar ostilitate", explica Mihaela Stroe, General Manager Acta Nonverbal.

Unii oameni isi ascund agresivitatea, din dorinta de a-i manipula pe ceilalti. Aceasta agresivitate mascata transpare prin gesturi, cum ar fi contacte vizuale prelungite, batai pe umar sau un ton prea prietenos. Intentia de a manipula se poate ghici si din manifestari de sinceritate exagerata, cu gesturi studiate de amicitie. "Intr-un conflict de orice natura si cu oricine, trebuie sa mentinem contactul vizual, pentru a arata ca sintem atenti si ca putem citi expresia fetei celuilalt. Este necesar sa emitem semnale nonverbale pentru a arata ca intelegem ceea ce se spune si trebuie sa ne adaptam expresia fetei dupa mesajul pe care ni-l transmite celalalt", explica Mihaela Stroe.

Cind avem de-a face cu o persoana furioasa, trebuie sa folosim un limbaj al corpului care sa ne ajute sa ne relaxam, atit noi, cit si persoana din fata noastra. "Cel mai important lucru este sa nu pareti agresiv. Daca este necesar, schimbati-va pozitia in asa fel incit sa nu fiti fata in fata si sa ajungeti la acelasi nivel de tensiune. Faceti gesturi deschise si de relaxare, dar in nici un caz nu stringeti pumnii si nu aratati cu degetul , spune Mihaela Stroe. Bratele indoite sau incrucisate in jurul corpului lasa impresia ca sintem in defensiva.

Uneori, putem adopta o versiune modificata a acestui gest, tinind un singur brat in jurul corpului, pozitie care ar putea indica nervozitate sau lipsa de incredere in sine. Alte gesturi care pot trada tensiunea noastra interioara ar fi gleznele strins lipite sau un picior petrecut strins peste celalalt. Acestea sint semnale pe care sa le evitam intr-un conflict, pentru ca faptul ca sintem intr-o pozitie defensiva ne afecteaza starea de spirit. Asadar, faceti gesturi deschise, pentru ca schimbarea pozitiei va poate imbunatati starea de spirit.

Comunicarea nonverbala poate fi folosita pentru a "potoli" o persoana suparata si pentru a iesi elegant dintr-o situatie conflictuala. "Asa cum o persoana isi arata furia prin semne nonverbale, tot asa si noi ne putem pregati pentru a promova pacea si calmul prin alte semne nonverbale", spune Mihaela Stroe.

Aratarea palmelor deschise este cel mai utilizat gest nonverbal pentru a arata ca sintem acolo cu intentii bune. In timpul unui conflict, fiecare participant are tendinta sa ridice vocea mai mult decit celalalt, pentru a-si arata dominanta. Ar fi bine sa faceti opusul, sa descresteti volumul vocii, vorbind intr-un mod calm, domol si gentil. Acest gest arata ca nu sinteti in competitie cu partenerul vostru.

De asemenea, prin reducerea volumului vocii, va fortati partenerul sa se transforme intr-un ascultator foarte bun. Un alt gest pacifist este aplecarea capului pentru ca, prin executarea acestei miscari, iti expui gitul. Astfel, cealalta persoana este practic dezarmata. Prin folosirea unuia sau a unei combinatii intre aceste gesturi nonverbale, puteti sa va cresteti sansele de a dezamorsa un conflict fata in fata cu o alta persoana.

Cateva studii au relevat faptul ca aptitudinile comunicationale stau la baza succesului inregistrat

de angajati. De exemplu, in cadrul unui studiu la care au participat 430 de directori de marketing si de personal, comunicarea a fost plasata pe locul intai ca importanta8, in mod similar altui studiu desfasurat in cadrul a 5000 de firme din SUA. Acesta din urma a ajuns la concluzia ca aptitudinile de comunicatori ale presedintilor de firme reprezinta factorul decisiv in atingerea obiectivelor.9 Un alt

studiu derulat de The Graduate Management Admission Council a relevat faptul ca cei 2000 de studenti participanti din 91 de scoli de afaceri au plasat comunicativitatea pe locul intai in randul atributelor pe care ar trebui sa le aiba pentru a deveni un manager de succes.10 Concluziile au fost similare si in cazul studiului desfasurat in randul a 1000 de directori11, care au considerat comunicarea

ca fiind cea mai importanta activitate in derularea afacerilor. Tinand cont de concluziile enuntate, putem sustine contributia pe care o au atat comunicarea cat si elaborarea unui plan de comunicare strategica la cresterea capitalului social dar si la atingerea obiectivelor organizatiei.