Principii si reguli ale comunicarii manageriale eficiente

Principii si reguli ale comunicarii manageriale eficiente

Comunicarea de tip managerial in domeniul educatiei trebuie sa se subordoneze acelorasi exigente de eficienta ca orice alt act de conducere stiintifica. Prezentam in continuare cateva dintre regulile ce pot asigura acest deziderat, pentru ca ulterior sa finalizam prin identificarea unor principii, evident cu grad mai mare de generalitate sil aplicabilitate :

1 - a respecta imaginea de sine cu conditia ca ea sa se fi constituita la intalnirea imaginii de sine a persoanei cu imaginea despre sine a celorlalti, adica cu conditia ca ea sa fie o imagine relativ obiectiva, in centrul procesului de comunicare se afla imaginea de sine, dar si perceptia altora asupra noastra. Imaginea de sine se refera la reprezentarea si evaluarea pe care individul si le face despre el insusi, in diferite etape ale dezvoltarii sale si in diferite situatii in care se afla. Maniera in care se valorizeaza pe sine, modul in care se percepe pe sine insusi, adica valoarea si puterea pe care el si le atribuie siesi determina maniera de a comunica cu ceilalti. Cu totii ne formam o imagine despre propria noastra persoana si in actiuni ne bazam pe ea, ne comportam in functie de aceasta. Numai ca, uneori, imaginea de sine nu corespunde cu realitatea. Atunci cand exista o mare discrepanta intre imaginea de sine si realitate, comunicarea are de suferit iar in aceasta situatie, este lezat sentimentul stimei de sine.

O imagine de sine relativ corespunzatoare realitatii se coreleaza si cu manifestarea flexibilitatii in actul comunicarii. Flexibilitatea inseamna suplete spirituala in privinta exprimarii si a punerii in a ideilor si sentimentelor. A fi flexibil inseamna a nu porni de la premisa ca interlocutorul nu are dreptate si ca viziunea dumneavoastra asupra problemei este singura care merita atentie. Se recomanda sa ne prezentam punctul de vedere in termeni cumpatati, pentru a-1 determina si pe interlocutor sa adopte la randul sau un ton mai conciliant, in practica, aceasta ponderare a ideilor si a sentimentelor pe care le exprimati fata de celalalt se traduce prin expresii de genul: "am impresia ca', "mi se pare ca', "dupa parerea mea', "am sentimentul ca', "mi-ar place sa', "as fi foarte fericit sa' etc. Flexibilitatea in exprimare poate sa conduca la acceptarea reciproca a unor compromisuri pentru pastrarea relatiei, sau la ruperea relatiei atunci cand deosebirile dintre protagonisti sunt prea mari, dar cu pastrarea respectului reciproc;

2 - a respecta, sentimentul stimei de sine al celuilalt - acesta este un sentiment al starii de bine de satisfactie', care da masura propriei valori. Este rezultatul comparatiei pe care o efectueaza subiectul intre el insusi si alti indivizi semnificativi pentru el, este suma tuturor trasaturilor valoroase ale individului. Un sentiment slab al stimei de sine se mai numeste si stare de inconfort. Sentimentul stimei de sine este unitatea centrala a fiintei noastre la care raportam, in final, totul. Data fiind semnificatia pe care o dobandeste pentru sistemul nostru de personalitate, tendinta este ca el sa fie aparat, in situatii care 1-ar pune in inferioritate (concordanta dintre comportament si propria constiiinta, reactiile celor din jur - ex.: cumparatoarea de varsta a doua, care dorea sa cumpere haine de aceeasi marime si model ca la 20 de ani, pretuirea persoanei, recunoasterea meritelor personale, comunicare sincera, deschisa - indiferent cat de suparati ati putea fi pe cineva, reflectati cu mult discernamant inainte de a-1 ataca)

3 -a nu desconsidera trebuintele celorlalti, a respecta nevoile celor cu care relationam. Un partener de dialog care manifesta preocupare fata de cerintele noastre este mult mai interesant, atractiv decat altul interesat doar de satisfacerea propriilor cerinte. Asa se explica sfatul unor manageri cu experienta, acela de a apela la "dezarmarea" interlocutorului. A dezarma interlocutorul inseamna a fi cel putin partial de acord cu afirmatiile sale atunci cand ne acuza, ataca, acceptand prin aceasta ca orice acuzatie contine cel putin o particica de adevar. Aceasta maniera de a proceda nu reprezinta o capitulare definitiva in fata interlocutorului, ci serveste aducerii discutiei pe terenul ascultarii si al respectului reciproc. Acelasi castig se poate obtine daca relationarea tine seama de avantajele empatiei, a situatiei echivalente cu "a te pune in pielea celuilalt'.

Exista empatie atunci cand: il respect pe celalalt; imi pretuieste opiniile; nu am nevoie sa-mi pun masca sau sa fiu foarte formal cu el; ma va ierta daca voi gresi cu ceva; ma simt deschis fata de el; nu trebuie sa fiu perfect cand este el de fata; nu ma va ignora in ceea ce are de gand sa faca; ma respecta; imi asculta pasurile; crede in mine; nu trebuie sa fie totdeauna perfect in prezenta mea; imi cere sfatul; imi povesteste despre preocuparile lui; ne placem reciproc; ne simtim bine impreuna; discutam; ii inteleg punctul de vedere chiar si atunci cand nu sunt de acord cu el; il iert cand greseste fata de mine; il preocupa persoana mea si ceea ce gandesc eu.

Aceleiasi exigente a respectului trebuintelor interlocutorului i se subordoneaza si autenticitatea (sinceritatea) mesajului. Arta de a da capitalul de incredere care ne-a fost acordat. Este de dorit ca transparenta sa se aplice la toate nivelele de comunicare:

> gandurile: a spune celuilalt ce gandesti cu adevarat, cu riscul de a demonstra putina diplomatie:

> sentimentele: a exprima limpede ce simtim in legatura cu celalalt si cu conflictul care ii va opune;

> intentiile: a sti cu precizie ce dorim sa obtinem de la o discutie si a o exprima fara echivoc.

Concluzie : Recunoasterea si acceptarea trebuintelor celorlalti va avea ca rezultat o comunicare mai buna in cadrul unor discutii importante.

Un element fundamental in raport cu care trebuie structurata o comunicare eficienta este satisfacerea nevoilor. Sa ne reamintim cum arata piramida trebuintelor si care este semnificatia fiecarui nivel.

Analiza acestei piramide si corelarea ei cu situatiile de comunicare manageriala evidentiaza urmatoarele concluzii:

- Toate trebuintele oamenilor oamenilor pot fi structurate in cinci trepte. Fiecare desemneaza o categorie de cerinte, a caror nerealizare creeaza de fiecare data un deficit si un impact negativ in relationare;

Asa-numitele " teluri inalte" -ale omului

Turnul (piramida) trebuintelor

								5. Autodepasire
			Supravietuire psihologica					4. Cerintele Eului: putere, pretuire, recunoasterea meritelor
		Supravietuire fiziologica/biologica						3. Cerinte sociale: apartenenta (de a fi acceptat de un grup)
								2. Siguranta si protectie
									1. Trebuinte de baza

Analiza acestei piramide si corelarea ei cu situatiile de comunicare manageriala evidentiaza urmatoarele concluzii:

- Toate trebuintele oamenilor oamenilor pot fi structurate in cinci trepte. Fiecare desemneaza o categorie de cerinte, a caror nerealizare creeaza de fiecare data un deficit si un impact negativ inrelationare;

Etapele superioare pot fi atinse cu conditia pastram bazei. Daca unui individ i se suprima treptele " inferioare" , atunci il vor interesa din nou treptele superioare, numai dupa ce si-a recladit baza; cu cat o trebuinta se afla mai spre varful piramidei, cu atat ea este mai specific umana.

4. a-l motiva corect pe interlocutorul nostru, a-1 determina sa adopte atitudinea dorita de partener, a-l determina sa renunte la o atitudine veche in favoarea uneia noi. In functie de parghiile prin care se realizeaza, exista doua tipuri de motivare:

1. motivare pozitiva, care nu presupune constrangerea ci doar un control minimal;

2. motivare negativa, care merge paralel cu constrangerea si exercitarea sistematica a controlului.Trebuie retinut faptul ca motivarea nu este sinonima cu manipularea, in primul caz sunt satisfacute trebuintele tuturor partenerilor ce participa la o activitate, pe cand in al doilea sunt satisfacute doar trebuintele celui care conduce.

Aprecierea face parte dintre procedeele care pot intensifica o motivatie pozitiva, intr-o disputa cu un interlocutor pentru care nutrim sentimente de dragoste sau de respect este esential sa il instiintam ca ceea ce ne indispune la el sunt purtarile lui, ideile sau sentimentele lui, dar ca il respectam ca persoana, in felul acesta, ii vom reda increderea in legatura cu utilitatea si posibilitatile unui dialog deschis si sincer, iar relatia se va putea reinnoda pe baze mai sanatoase.

5 a-l cunoaste pe celalalt - Orice proces de comunicare intre oameni'este dependent de gradul lor de cunoastere interpersonala, de ceea ce stiu sau nu unul despre celalalt. Nivelul de cunoastere reciproca a persoanelor angajate intr-o interactiune comunicativa este reprezentat de modelul Johari Window (dupa numele celor doi cercetatori americani Joseph Luft si Harry Ingham)

6. a-l asculta pe celalalt - Cercetarile demonstreaza ca doar 21% din timpul afectat comunicarii este rezervat ascultarii celuilalt. Chiar si atunci cand credem ca ascultam, descoperim ca este doar o declaratie de intentie. De aceea, este necesar sa fim preocupati de ameliorarea capacitatilor/abilitatilor de ascultare, de intelegerea mesajului celuilalt si de raspunsurile pe care le oferim partenerilor. Prezentam, in continuare, 10 sfaturi pentru o buna ascultare :

Decalogul ascultarii

l . "Fiti pregatit" sa ascultati, incercati sa va ganditi mai mult la ceea ce partenerul doreste sa va transmita decat la ceea ce doriti sa comunicati. Nu poti asculta in timp ce vorbesti;

2. Usureaza situatia vorbitorului! Ajuta-1 sa se simta liber sa vorbeasca;

3. "Fiti interesat!" Privirea si comportamentul sa denote interes. Nu citi notitele, corespondenta sau ziarul in timp ce vorbesti cu cineva.

Asculta pentru a intelege, nu pentru a te opune;

4. "Renunta la gesturi" care distrag atentia! Nu mazgali, nu bate darabana, nu umbla cu hartii;

5. "Pune-te in pielea vorbitorului" - incearca sa vezi din punctul lui de vedere;

6. "Fii rabdator" - acorda destul timp, incearca sa nu intrerupi evita sa pleci in timp ce altul vorbeste;

7. "Nu te infuria "- furia poate duce la interpretari gresite;

8. "Nu fii dur" in dispute si critici si nu te impune ca atoate-cunoscator - aceasta pozitie ii face pe oameni mai defensivi, tacuti iu furiosi;

9. "Pune intrebari" - il incurajeaza pe vorbitor, ii demonstreaza ca il asculta, il ajuta sa-si dezvolte sau sa-si incheie demonstratia;

10. "Inceteaza sa vorbesti" - primul si ultimul sfat, deoarece celelalte depind de acesta.

O comunicare manageriala, pentru a fi eficienta, trebuie sa aiba in vedere o serie de aspecte. Recomandarile utile pentru abordarea fiecarui aspect arata ca in tabelul urmator :

In concluzie, ansamblul acestor reguli poate fi sintetizat in urmatoarele principii ce pot asigura o comunicare manageriala eficienta:

- comunicarea trebuie inteleasa ca tehnica de relationare si circulatie a informatiilor, unde se impun precizia si rapiditatea emiterii si transmiterii mesajului, cu claritate;

- comunicarea trebuie analizata ca semantica: gradul de corespondenta intre codurile existente de emitere si descifrare a mesajului, intre limbajul folosit si semnificatia data, anticiparea posibilelor deformari ale informatiilor, sensurilor;

- comunicarea trebuie interpretata din perspectiva eficientei, ca optimizare a organizarii canalelor de informare, a retelelor de comunicare;

- comunicare trebuie inteleasa ca retroactiune, feed-back, in directia identificarii efectelor, cauzelor perturbatoare si luarii deciziilor de corelare, ameliorare, dezvoltare.