Tehnici de culegere a informatiilor. Interviul nondirectiv.

Tehnici de culegere a informatiilor. Interviul nondirectiv.

Culegerea informatiilor in procesul de comunicare reprezinta unul dintre obiectivele cele mai importante ale comunicarii. Comunicam pentru a actiona, iar actiunea constienta presupune informatie. In comunicarea interpersonala distingem trei tipuri de tehnici de culegere a informatiilor: interviul nondirectiv, interviul ghidat si interviul directiv. Cele trei tipuri corespund unei scale a nivelului de interventie    in discursul celui intervievat, de la interventia minima, in cazul interviului nondirectiv, la interventia maxima in cazul interviului directiv.

Principalele caracteristici ale celor trei tipuri de interviuri sunt urmatoarele:

1. Interviul nondirectiv: este interviul in care se aplica cele patru dimensiuni ale orientarii nondirective formulate de C. Rogers: acceptarea neconditionata a celuilalt, neutralitatea binevoitoare, autenticitatea, empatia.Este interviul specific consilierii, drept pentru care se mai numeste si interviu clinic.

2. Interviul ghidat este o varianta a interviului nondirectiv, in care fazele nondirective sunt alternate cu faze directive, pe baza unui ghid de interviu. In fapt, acesta este un ansamblu de explorari nondirective pe teme introduse directiv. Se foloseste mai ales in activitatile exploratorii de teren.

Interviul directiv, avand ca varianta principala chestionarul este interviul in care totul este dinainte stabilit si etalonat: Obiectivele, continutul si ordinea intrebarilor, numarul intrebarilor si, uneori, chiar si variantele de raspuns. Se foloseste in cercetari statistice cu puternica tenta sociologica.

1. Rolul climatului in interviul nondirectiv

In interviul nondirectiv, climatul este hotarator. Chiar daca subaspect tehnic se produc erori, acestea pot fi sublimate in prezenta unui climat favorabil. Niciodata, intr-un interviu nondirectiv nu se vor obtine toate informatiile sau cele mai importante informatii dintr-o singura iteratie. Adesea imaginea consilierului asupra cazului este veridica dupa mai multe iteratii, prima fiid, adesea, una "de incalzire", de acomodare reciproca, de calibrare a reactiilor, a intensitatii, ritmului si profunzimii abordarilor. Asa cum s-a mai precizat, in realizarea climatului trebuie sa se ia in considerare importanta "primei impresii". Aceasta poate deschide comunicarea sau o poate bloca.

2. Formularea temei in interviul nondirectiv

Prima conditie in formularea temei este ca aceasta sa fie cat mai generala cu putinta. In consiliere, adesea tema se formuleaza singura, pornind de la problema clientului. Si aici, insa, introducerea in tema apartine consilierului, care trebuie sa aiba initiativa. El nu trebuie, insa, sa "ghiceasca", sa arate ca stie dinainte despre ce este vorba. Intampinari de tipul: "Vrei (vreti) sa divortezi (divortati) ?"; "Probleme in dragoste ?"; "Te-ai impotmolit ?"; "Nu stii incotro s-o apuci ?" au toate sansele sa faca imposibila intrarea in comunicare, acestea fiind inductii sau interpretari ale pacientului cu consecintele cunoscute. De aceea, indeosebi in consilierea psihologica, intrarea in situatie de comunicare se poate face prin enunturi de cea mai mare simplitate, de tipul: "Ei ?"; "Va ascult"; "Sa auzim !"; "Deci ?", lasand pacientului initiativa lansarii temei.

A doua conditie in formularea temei este evitarea restrangerii sau limitarii temei. Un pacient timid, complexat, neobisnuit sa vorbeasca poate astepta sa fie intrebat. Nici de aceasta data nu trebuie sa inducem o tema anume, pe baza de banuieli. Mentinerea la nivel de maxima generalitate este in continuare necesara. Se pot folosi intrebari de tipul: "Hai sa vedem care-i problema"; "Sa vedem ce te framanta"; "Necazuri ?" etc. prin care sa declansam confesiunea. Daca pacientul spune ceva, orice ar spune este folositor pentru declansarea comunicarii: Daca isi exprima dificultatea de a aborda tema, reiteram aceasta dificultate si pornim de la ea; daca sugereaza problema, atunci reiteram problema si il ajutam sa o dezvolte. Pentru acest lucru, folosim tehnicile de interventie.

Tehnici de interventie

Cu toate ca in interviul nondirectiv este recomandata, asa cum subliniaza C.Rogers si J.C. Abric, noninterventia, inca de la analiza acestor recomandari am formulat unele exceptii, aplicabile mai ales in consiliere si terapie psihologica. Interventiile tin seama indeosebi de starea de spirit a clientului, adesea una deteriorata, de capacitatea diminuata a acestuia de a se angaja intr-un proces de comunicare optim. Iata principalele tipuiri de interventie recomandate de specialisti:

1. Reiterarea sau reflexul simplu: consta in retransmiterea, catre celalalt a ceea ce tocmai a spus. Tehnica este una care cere o minima abilitate si experienta si nu in ultimul rand capacitatea de a reformula idei, "cu alte cuvinte", fara a denatura sensul spuselor celuilalt. Reiterarea centreaza subiectul pe problema, ii dovedeste acestuia atentia noastra si il ajuta sa dezvolte tema, sa o aprofundeze. Atentie, insa! Reiterarea sistematica devine suparatoare, blocheaza comunicarea sau induce agresiune. Reiterarea sistematica poate fi interpretata si ca o boala, ca un tic de comunicare, prezent la unele persoane, drept pentru care trebuie cu atat mai mult evitata. Reiteram in functie de evolutia discursului, in momentele adecvate, cand densitatea tematica scade, cand se produc abateri de la tema, cand discutia "lancezeste", cand subiectul intra intr-o fundatura etc.

2. Reformularea sentimentului: este tot o reiterare, la care se adauga o interpretare. Se foloseste mai ales cand pacientul intra intr-o incurcatura. Reiterand spusele acestuia si formuland o judecata cu privire la starea lui psihica, ii dovedim intelegere, rabdare si disponibilitate de a ajuta la depasirea acestei stari. Este absolut necesar ca interpretarea sa fie una pozitiva, pentru a incuraja vorbitorul. Pentru aceasta este necesara capacitatea empatica a consilierului. Fara empatie, reformularea sentimentului poate duce la blocaj sau la agresiune.

In reformularea sentimentului se impun cateva reguli:

sa nu fie agresiva: sa fie expusa in termeni acceptabili, suportabili pentru celalalt, sa nu jigneasca, sa nu coboare valoric sentimentele acestuia; Expresii de tipul: "Ce ai, te-ai incurcat ?"; "Na, ca nu mai stii ce spui !"; sunt inacceptabile in reformularea sentimentului

sa se concentreze asupra persoanei, nu a problemei; Nu putem folosi expresii de tipul:     "E prea complicat pentru tine !"; "Lasa asta, ca nu te pricepi", "Probabil vroiai sa spui altceva !" etc

Sustinerea empatica: este o necesitate absoluta. Tot arsenalul empatiei, cunoscut din studiul creativitatii, trebuie folosit. Este justificat punctul de vedere potrivit caruia capacitatea empatica este criteriu eliminatoriu in alegerea profesiei de consilier. Empatia sugereaza prezenta consilierului in comunicare, coparticiparea la problemele clientului, sustinere energetica si afectiva si, totodata, noninterventie; este o absenta activa, stimulatoare, care nu numai ca nu distruge personalitatea clientului, dar o potenteaza, o face sa se manifeste.

4. Interventia de sinteza: Este o reformulare organizata a ansamblului discursului realizat de pacient. Potrivit lui J.C. Abric, acest tip de interventie indeplineste urmatoarele functii:

o       Functia de control: permite consilierului sa verifice daca intelegerea de ansamblu a problemei a fost corecta si clientului sa intervina in caz de eroare.

o       Functia de retur: Permite clientului sa revina cu precizari, nuantari, informatii suplimentare.

o       Functia de relansare: permite clientului sa revina cu problemele importante care eventual au fost omise.

Rezulta din aceste functii ci interventia de sinteza este un fel de borna de hotar in interviu. Ea marcheaza o etapa, o sedinta, un moment de schimbare problematica etc.

4. Ascultarea si tacerea in interviul nondirectiv.

Din caracterizarea generala a interviului nondirectiv rezulta o pozitie speciala a celui care aplica interviul. In cea mai mare parte a timpului, acesta tace si asculta. Interventiile sale sunt minime, exigent controlate si necesare pentru a mentine pe cel intervievat in initiativa. Prin urmare, ascultarea si tacerea calificate si controlate reprezinta conditii obligatorii pentru un bun consilier.

4.1. Ascultarea, in interviul nondirectiv

Niki Stanton formuleaza zece sfaturi pentru o buna ascultare, pe care le redam mai jos:

Fiti pregatiti sa ascultati;

Fiti interesat;

Aratati-va interesul;

Pastrati-va mintea deschisa;

Urmariti ideile principale;

Ascultati critic;

Ascultati cu atentie;

Luati notite;

Ajutati vorbitorul;

Nu intrerupeti pe vorbitor.

Referindu-se la calitatile unui bun ascultator, Samuel C. Certo formula si el urmatoarele zece reguli:

Incetati sa mai vorbiti.

Usurati sarcina celui care vorbeste.

Aratati-i celui care vorbeste ca vreti sa-l ascultati.

Nu faceti lucruri care va distrag atentia.

Identificati-va cu vorbitorul.

Fiti rabdator.

Controlati-va temperamentul.

Lasati-o mai usor cu argumentele si criticile.

Puneti intrebari.

Incetati sa mai vorbiti.

Repetarea, in final, a primului principiu nu este o greseala de redactare ci o exigenta a autorului, care precizeaza faptul ca acesta este "primul si ultimul principiu", adica principiul fundamental pentru a fi un bun ascultator.

Jean-Claude Abric mentioneaza, in studiul sau despre ascultare, punctul de vedere al lui B. Jacobi. Autorul citat surprinde cu deosebita finete valentele ascultarii active, precum si exigentele acesteia. Dintre acestea, subliniem:

practicianul se priveaza de interactiunea simetrica cu pacientul;

practicianul renunta la "placerea spunerii";

practicianul renunta la afirmarea de sine, traind experienta subiectului ca pe propria sa experienta;

practicianul potenteaza trairile subiectului, care se masterializeaza in bucuria de a fi ascultat

practicianul satisface nevoia subiectului de a fi ascultat, aceasta nevoie fiind preeminenta oricarei alteia.

Sarcina: Studiati punctul de vedere al lui B. Jacobi cu privire la ascultare evidentiat in lucrarea Psihologia comunicarii, autor J.C. Abric, Ed. Polirom 2002, p. 62-64

4.2. Tacerea in interviul nondirectiv.

Nu numai tacerea consilierului este importanta in interviul nondirectiv, ci si modul de raportare a acestuia la tacerile subiectului In acest sens, J.C. Abric vorbeste de doua tipuri de taceri:

o       Tacerea goala: este momentul in care intervievatul tace deplin, in sensul ca intrerupe discursul nu numai ca verbalizare ci si ca interiorizare. Gandurile lui se detaseaza de subiectul discursului, epuizandu-l. Acesta este momentul interventiilor necesare ale consilierului.

o       Tacerea plina: este momentul de intrerupere a verbalizarii, dar de continuare a reflectiilor intervievatului, acesta ramanand centrat in subiect. Este momentul cand consilierul nu trebuie sa intervina, lasandu-i celui intervievat posibilitatea sa stinga tensiunile discursului, sa evalueze, sa proiecteze mental continuarea discursului. Interventia in tacerile pline pot intrerupe discursul, il pot abate de la cursul normal, pot induce frustrare, enervare, agresiune.

Concluzie: tacerile trebuie ascultate, la fel ca si vorbirea. Experienta, talentul si capacitatea empatica a consilierului va permite distinctia intre tacerile pline si cele goale.