LEADERSHIP- UL IN PROCESUL DE COMUNICARE

LEADERSHIP- UL IN PROCESUL DE COMUNICARE

Limbajul non-verbal al liderului

Limbajul non-verbal al liderului, imposibil de blocat in comunicare fata in fata, are o influenta extrem de mare asupra relatiilor sale cu subalternii. Comunicarea non-verbala se bazeaza in primul rand pe increderea dintre cele doua parti lider - sustinatori.

Concentrarea atentiei asupra mesajelor non-verbale, permite formularea de concluzii privind onestitatea afirmatiilor vorbitorului. Orice angajat are deprinderi proprii de interpretare a semnalelor primite prin intermediul celor cinci simturi, deprinderi dezvoltate pe parcursul vietii prin experienta si invatare. De aceea, de regula, increderea in comportamentul non-verbal este mai mare decat in mesajele verbale. Subalternii pot fi inselati mult mai usor prin cuvinte, decat folosind miscarile corpului spre exemplu, cuvintele fiind mult mai lesne de controlat decat comportamentele non-verbale. Mesajul non-verbal poate fi transmis fara ca liderul sa se gandeasca la acesta sau la efectul acestuia asupra auditorului, care poate percepe intelesul inconstient al mesajului. Prin urmare, credibilitatea liderului depinde in mare masura de congruenta intre mesajele sale verbale si cele non-verbale.   

Comunicarea non-verbala are un impact deosebit asupra eficientei comunicarii manageriale in ansamblul sau, ale carei valente strategice le poate accentua sau diminua.

Comunicarea non-verbala constituie cea mai primitiva forma de interactiune umana, care utilizeaza alte metode de expediere si receptionare a mesajului decat cele referitoare la limbajul scris sau vorbit.

Conform studiului lui Mehrabian comunicarea non-verbala este mai importanta decat cea verbala. Acesta a estimat ca impactul mesajelor non-verbale, in comunicarea fata in fata, reprezinta 55% din impactul total, in timp ce limbajul verbal reprezinta doar 7%, diferenta de 38% fiind atribuita componentei para-verbale a comunicarii (tonul si volumul vocii, debitul verbal, separatorii verbali etc.).

In comunicarea cu subalternii, mesajele non-verbale ale liderului pot servi pentru:

accentuare (in sensul evidentierii mesajului verbal),

substituire (inlocuind mesajul verbal),

completare (prin adaugarea mesajelor non-verbale celor verbale), sau

regularizare (prin controlul asupra fluxului mesajului verbal).

Managerul trebuie sa evite situatiile in care limbajul sau verbal este contrazis de cel non-verbal, situatie in care exista tendinta fireasca de a da crezare ultimului (pornind de la premisa ca acesta este mai greu de controlat), pentru a nu-si eroda sau chiar pierde credibilitatea. In procesele de comunicare, onestitatea liderului autentic se manifesta si prin complementaritatea dintre mesajele sale verbale si non-verbale, intarind o imagine personala puternica.

Prin intermediul componentelor non-verbale, liderul poate transmite o mare bogatie de mesaje de natura sa consolideze relatiile cu sustinatorii sai, fiind la randul sau receptiv la cele ale sustinatorilor.

Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia fetei, gesturi, pozitia corpului, aspectul general si comunicarea tactila.

Expresia fetei include privirea, mimica, zambetul. Pentru a incuraja o relatie de durata, managerul - lider obisnuieste sa-si orienteze privirea spre cel caruia i se adreseaza, realizand o sincronizare activa a duratei si intensitati acesteia cu ritmul si fluenta vorbirii. Prin gradul de deschidere a ochilor, directia si durata privirii poate fi semnalata atitudinea de respect, de interes, de acceptare fata de interlocutor, sinceritate, hotarare sau, dupa caz, atitudine critica, dojana.

Mimica induce un reglaj fin al comunicarii, puterea de sugestie a unor atitudini, opinii, stari de spirit, fiind uneori superioare cuvantului.

Integrat mimicii, zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari. Liderul il utilizeaza relativ frecvent, ca pe o reflectare a unei atitudini pozitive, pentru a incuraja, a recompensa etc.

Prin gesticulatia bogata a liderului poate fi semnalat un nivel ridicat de mobilizare energetica, elan, inflacarare pentru o idee sau o cauza, vadind totodata tendinta de a-i antrena, de a-i castiga si pe cei din jur pentru viziunea formulata.

Liderul poate utiliza eficient elemente de comunicare tactila. Astfel, atunci cand bate pe umar un angajat spre a-l incuraja intr-un moment dificil, ii strange mana cu caldura, dand astfel glas gratitudinii sale, liderul exprima sentimente calde, pozitive.

Prezenta personala este o rezultanta a caracteristicilor fizice, tinutei si vestimentatiei si poate, corelat cu contextul, amplifica prestanta liderului. Pozitia generala a corpului este adesea edificatoare pentru atitudinea liderului. Astfel, trunchiul si umerii drepti, capul ridicat, mainile evoluand larg pe langa corp denota, cel mai adesea siguranta de sine, hotarare.

Totodata, echilibrul emotional, promptitudinea in decizii, perseverenta, buna dispozitie, optimismul, increderea in sine au drept corespondent mersul rapid, vioi, ferm, cu pasi largi.

Limbajul spatiului reflecta modul in care o persoana tinde sa-si structureze spatiul din jur, atat prin distantele stabilite in interactiunile zilnice cu ceilalti, cat si prin modul de amplasare a obiectelor. Relatiile spatiale tind sa influenteze si calitatea si cantitatea comunicarii liderului cu subalternii, transmitand informatii despre personalitatea sa, stilul de conducere si de luare a deciziilor. Astfel, spre exemplu, alegerea distantei potrivite fata de interlocutor, pozitionarea de aceeasi parte a mesei, pot incuraja transmiterea libera a informatiilor intre lider si sustinatori, favorizand consolidarea reciproca a increderii.

Limbajul lucrurilor si al culorilor, spre exemplu crearea unei ambiante calde si prietenoase in birou (prin culorile folosite, iluminare, piese de mobilier, obiecte de decor etc.), conduc la interpretari privind stilul de comunicare dominant (de exemplu - direct, deschis, preponderent informal etc.), consolidand o anumita cultura organizationala.

Limbajul timpului, avand o accentuata dimensiune culturala, poate deveni un instrument de comunicare a valorilor acceptate si pretinse de lider. Prin punctualitatea la o intalnire, liderul transmite mesaje legate de atitudinea de interes fata de intalnire, consideratie fata de cealalta persoana, sau fata de importanta acordata timpului. O relatie de comunicare pozitiva se dezvolta proportional cu frecventa interactiunii, deci cu timpul petrecut impreuna. Timpul este perceput ca o resursa personala limitata, de aceea modul in care se alege folosirea lui comunica atitudinea fata de cei care solicita o parte din aceasta resursa.

In interpretarea mesajelor non-verbale liderul trebuie sa tina cont de o serie de aspecte:

Ø     pentru evitarea interpretarii gresite a unui element de limbaj non-verbal, este nevoie de interpretare in contextul elementelor verbale si non-verbale;

Ø     caracteristicile de personalitate, educatie, experienta, etc. sunt elemente care trebuie avute in vedere la interpretarea corecta a limbajelor non-verbale ale subalternilor;

Ø     interpretarea si folosirea limbajelor non-verbale difera in functie de individ, profesie, colectivitate, tip de cultura.

Interpretarea atenta si corecta a mesajelor non-verbale permite liderului, atat in comunicarea interna (cu subordonatii), cat si in cea externa sa amplifice randamentul comunicarii si sa-si atinga scopurile propuse.

Strategiile de comunicare si leadership-ul

Implementarea viziunii reclama din partea liderului o abordare strategica a actelor de comunicare, prin luarea in considerare simultan a mai multor variabile strategice integrate intr-un sistem unitar, rezumate in continuare.

a.) Variabile privind liderul in calitate de emitent al mesajului. Orice act de comunicare manageriala trebuie sa aiba un scop clar care sa permita determinarea obiectivelor urmarite precum si a tehnicilor si tacticilor adecvate de comunicare pentru consolidarea relatiei lider-subaltern. In identificarea obiectivelor comunicarii, liderul trebuie sa aiba o abordare de la general spre specific. Decizia privind nivelul de control-implicare va varia invers proportional cu nivelul de implicare al destinatarului. Optiunile de strategii in comunicarea inter-personala sunt:

comunicarea de informare pentru ca destinatarul sa afle; comunicarea poate fi, in acest caz, intr-un singur sens, manager-subordonat;

comunicarea de convingere - pentru ca destinatarul sa actioneze, in sensul dorit, este utila o oarecare implicare a sa;

comunicarea de consultare in cazul identificarii in comun cu destinatarul a variantelor de lucru (atat liderul cat si destinatarul doresc sa afle);

comunicarea de colaborare - caracterizata de dorinta comuna a emitentului si destinatarului de a actiona impreuna; este proprie relatiei lider - sustinatori.

Liderul trebuie sa tina cont de credibilitatea de care se bucura in fata subalternilor.

b.) Variabile privind subalternii, in calitate de destinatari. Abordarea strategica a actului de comunicare presupune o buna cunoastere a caracteristicilor sociale, profesionale, culturale si psihice ale destinatarilor mesajului, tinand cont de filtrele emotionale si perceptuale ce pot interveni in receptionarea mesajului. Prin mesajul transmis, liderul trebuie sa raspunda si nevoilor complexe de autoapreciere si conservare a imaginii de sine, de realizare, implinire si dezvoltare, de manifestare a creativitatii si initiativei.

c.) Variabile legate de mesaj, mediu si canalul de comunicare. Modul de structurare a mesajului trebuie sa tina seama de atitudinea anticipata a destinatarului fata de acesta. Astfel, structurarea directa (concluzie urmata de prezentarea argumentelor in ordinea descrescatoare a importantei lor) va fi adoptata in situatia prezumarii acordului destinatarului cu mesajul. Optiunea pentru o structurare indirecta (argumente in ordinea crescatoare a importantei, urmate de concluzie) va fi avuta in vedere de catre lider in situatia anticiparii dezacordului cu continutul mesajului.

Alegerea canalelor de comunicare potrivite se face in urma analizei in functie de criteriile: timp (mai lung in cazul mesajului scris), precizie (mai mare in cazul comunicarii fata in fata), loc, detaliu, familiaritate etc.

d.) Stilul de comunicare. La fel ca si continutul si forma mesajului, stilul de comunicare adoptat de catre lider trebuie sa fie adecvat scopului si obiectivelor comunicarii, destinatarului ei, situatiei si contextului. Stilurile de comunicare identificate de specialisti graviteaza in jurul urmatoarelor patru categorii generale:

Stil de tip "rezolvare de probleme" vizeaza desfasurarea in comun a unor actiuni, determinarea intereselor comune dintre manageri si subordonati; nici unul dintre 'actori' nu domina comunicarea, care este descriptiva, bazata pe fapte; efectele acestui stil se manifesta pe termen lung;

Stil de tip "convingere" are ca scop obtinerea acordului destinatarului, implementarea unei schimbari etc.; managerul incurajeaza feed-back-ul din partea subalternilor;

Stil de tip "informare-dirijare" are ca scop darea de explicatii, instructiuni, dispozitii; atitudinea managerului fata de destinatar este de dominare si control, cel din urma acceptand in mod pasiv mesajul;

Stil de tip "blamare" - are ca scop critica, identificarea vinovatului; comportamentul de comunicare al managerului este dur, intransigent, acuzator, intr-un singur sens; acest stil genereaza frustrare, dorinta de aparare sau chiar atac; efectul acestui stil se manifesta doar pe termen scurt.

Managerul-lider practica predominant stilurile de comunicare de tip "rezolvare de probleme", respectiv pe cel de "convingere", in timp ce managerul-administrator are ca dominanta fie stilul de tip "informare-dirijare" fie pe cel de "blamare".

In cadrul organizatiei - pot fi identificate urmatoarele strategii de comunicare manageriala:

strategia de control are la baza dirijarea si constrangerea; este compatibila cu stilul autoritar de conducere si cu stilurile individuale de comunicare de tip 'blamare' si 'informare-dirijare'; se recomanda doar pentru cazuri de urgenta;

strategia egalitara presupune un schimb de informatii manager - subordonat si inter-influentare; se bazeaza pe stilul de tip 'rezolvare de probleme'; nu este eficient in relatiile cu persoanele lipsite de experienta, cele incompetente;

strategia de structurare - serveste efortului de restructurare a unei organizatii (ce activeaza intr-un mediu stabil) si include stilurile de comunicare de tip 'informare-dirijare' sau 'convingere';

strategia dinamica cuprinde mesaje la obiect, pragmatice, orientate spre actiune imediata; se bazeaza pe stilurile de 'informare - dirijare' si 'convingere'.

strategia de acceptare se adopta in colaborarea cu experti, consultanti etc. si consta in acceptarea opiniilor acestora;

strategia de evitare - in cazul situatiilor tensionate, a comportamentelor atipice accidentale.

Climatul de comunicare - rezultanta a tipului de leadership

Rezultanta modului specific de interactiune prin comunicare, intre membrii organizatiei o reprezinta climatul de comunicare

Stilul de comunicare al liderului are un impact puternic nu numai asupra eficacitatii si eficientei proceselor de comunicare ci si a climatului comunicarii in general.

Variabilele in functie de care poate fi evaluat climatului comunicarii, vizeaza: modul de participare la luarea deciziilor, sinceritatea comunicarii, calitatea informatiei care circula in organizatie. Astfel, pot fi induse doua tipuri extreme de climat de comunicare: de cooperare (de colaborare) si respectiv, defensiv (de aparare).

a. Climatul de cooperare (colaborare) este rodul unei comunicari manageriale eficiente, impactul sau favorabil in plan formal si informal fiind de durata. Un leadership democratic, o atitudine preponderent neutra, descriptiva in comunicare, tendinta de atenuare a diferentelor de statut, sinceritatea si flexibilitatea in comunicarea cu ceilalti, atitudinea empatica, transparenta proceselor decizionale constituie principalele mijloace prin care se poate induce un climat de cooperare.

b. Climatul defensiv are un impact negativ asupra organizatiei si este generat de un stil autoritar de conducere, de o atitudine de superioritate fata de ceilalti, de tendinta constanta de control si evaluare a celorlalti.

Liderul autentic favorizeaza dezvoltarea unui climat de cooperare care sa asigure circulatia libera a informatiilor de orice natura, nedistorsionate inspre si dinspre el. In acest context, comunicarea suportiva si comunicarea empatica au un rol deosebit de important ([1]).

Comunicarea suportiva accentueaza aspectele de corelare intre lider si sustinatori, concentrandu-se pe asigurarea suportului pentru relatia inter-personala de comunicare. Se concretizeaza in adoptarea unei atitudini de respect si consideratie fata de interlocutor, in scopul sprijinirii, crearii si dezvoltarii unei relatii pozitive, ca baza a unei comunicari eficace si eficiente.

Comunicarea suportiva a liderului este absolut necesara atunci cand se urmareste indrumarea sau sfatuirea subordonatilor sau in situatia in care interlocutorul este puternic implicat emotional in actul de comunicare.

Acest tip de comunicare presupune ca exigente specifice: concentrarea pe problema in discutie si nu pe persoana; construirea de formulari cu caracter descriptiv si nu evaluativ; mesajul transmis trebuie sa fie specific si nu general; congruenta a comportamentelor de comunicare; validarea periodica a interlocutorului; asigurarea continuitatii in procesul de comunicare; asumarea raspunderii pentru afirmatiile facute; apelarea la ascultarea suportiva.

Comunicarea suportiva mareste acuratetea receptionarii mesajului, consolidand relatia interpersonala cu destinatarul. Pe de alta parte, nerespectarea acestor exigente poate genera obstacole majore in comunicare: atitudine defensiva, uneori chiar agresiva din partea destinatarului mesajului, sentiment de frustrare. Atitudinea defensiva poate sa apara atunci cand prin modul de comunicare, interlocutorul se simte inferior, neimportant, atacat, amenintat si poate imbraca forma maniei, sentimentului de competitie (in loc de cel de cooperare), a tendintei de evitare sau negare neselectiva a mesajului.

Comunicarea empatica constituie o trasatura definitorie pentru un lider autentic. Acest tip de comunicare presupune adoptarea unei atitudini de intelegere deplina a interlocutorului (la nivel intelectual si emotional), prin transpunerea in cadrul de referinta al acestuia.

Empatia se deosebeste de "simpatie" prin aceea ca nu se rezuma doar la o atitudine pozitiva, de acord fata de cele spuse de interlocutor.

Comunicarea empatica, concretizata prin inducerea unei atmosfere de cooperare, ne-defensive, prin ascultare empatica, prin concentrarea asupra elementelor psihologice si mai putin asupra celor logice dintr-o comunicare, este singura care poate asigura intelegerea corecta de catre lider a mesajelor cu implicatii emotionale sau cu motivatii ascunse. Ascultand empatic, liderul isi manifesta nu doar disponibilitatea ci si dorinta sincera de a-si intelege interlocutorul, fara a-l judeca sau evalua. Un manager care nu stie sa-si    asculte empatic subalternii, sa le inteleaga nevoile si aspiratiile complexe nu va putea fi asimilat niciodata unui lider autentic.

Esenta sinergiei cunostintelor, deprinderilor si experientei subordonatilor consta in valorificarea diferentelor dintre acestia, a parerilor, ideilor, crezurilor lor diferite, a unghiurilor diferite sub care ei percep problemele si solutiile. Dar pentru a le putea valorifica ele trebuie cunoscute de catre lider. Diferentele neintelese si nefolosite pot duce la conflicte grave.

Doar intelegandu-si corect interlocutorul, motivatiile, nevoile, interesele sale, liderul va putea identifica solutii reciproc avantajoase, consolidand o relatie inter-personala directa, deschisa si profunda.

Riscurilor asociate ascultarii empatice, vulnerabilitatea si consumul aparent mai mare de timp, li se opun cresterea capacitatii de influentare a sustinatorilor (ca esenta a leadership-ului) si economia de resurse.