LEADERSHIP- UL IN PROCESUL DE COMUNICARE

LEADERSHIP- UL IN PROCESUL DE COMUNICARE

Liderul eficace si comunicarea orala

Comunicarea orala, ca mod de comunicare a liderului trebuie sa tina cont de o serie de factori contextuali precum: particularitatile culturii organizationale, experientele avute in timpul comunicarilor anterioare, motivele care stau la baza relatiilor personale, sociale si profesionale, echilibrul fragil competitie - colaborare, caracteristicile si nevoile mediului in care activeaza organizatia.

Procesul si produsele comunicarii se bazeaza pe concepte, principii, standarde si reguli caracteristice si imbraca forme specifice. Pentru a fi eficace, comunicarea trebuie sa faca obiectul unei atente planificari si sa se realizeze cu respectarea principiilor si regulilor aferente fiecarei forme de comunicare in parte, atat in plan formal (dialogul, sedinta, conferinta, disertatie, dezbatere, toast, alocutiune, negociere interna, comunicare prin telefon etc.), cat si informal. Desi greu de separat in practica, cele doua forme de comunicare manageriala - interna si externa - prezinta particularitati specifice.

Liderul autentic trebuie sa dovedeasca abilitati de comunicare foarte bine dezvoltate, pe care sa le foloseasca constient de impactul major pe care il are asupra sustinatorilor sai.

Comunicarea orala este o constanta a activitatii de zi cu zi a liderului, independent de nivelul ierarhic pe care se afla, utilizand deopotriva canalele formale si informale pentru:

definirea si afirmarea identitatii grupului condus; fiecare membru trebuie sa aiba sentimentul responsabilitatii si importantei individuale in obtinerea succesului la nivel de organizatie;

stimularea comunicarii intre angajati in vederea dezvoltarii fiecaruia si aparitiei de noi lideri; trebuie cultivata, convingerea cu privire la rolul si importanta proceselor de invatare si perfectionare continua a competentelor;

impulsionarea initiativei si creativitatii membrilor, pentru dezvoltarea sentimentului de apartenenta al acestora la organizatie; munca trebuie sa fie perceputa ca antrenanta si stimulatoare; angajatii trebuie sa fie atrasi de obiective nu "impinsi" catre acestea;

promovarea spiritului de echipa, unitatii si coeziunii grupului;

comunicarea operativa a deciziilor si stimularea furnizarii feed-back-ului necesar ajustarii continue a actiunilor.

In comunicarea fata in fata, spre exemplu se va adopta un ton pozitiv, se va asigura congruenta intre mesajul verbal si cel non-verbal, favorizand feed-back-ul, practicand ascultarea activa si interactiva, evitand ambiguitatile, lipsa de claritate sau conciziune a mesajelor, sau suprapunerea peste cuvantul altui vorbitor.

Una din provocarile careia trebuie sa-i raspunda un lider este aceea de a convinge colaboratorii sa fie deschisi la nou, sa aiba o atitudine favorabila schimbarii. Arta de a convinge a liderului trebuie sa se bazeze pe o abordare strategica a actului de comunicare care sa includa:

Ø     monitorizarea gradului de implicare al interlocutorilor (dat de interesul fata de subiectul discutiei sau de masura in care estimeaza ca vor fi afectati de rezultatele discutiei); un grad ridicat de implicare se reflecta in sensibilitatea mai mare fata de argumentele liderului decat fata de credibilitatea acestuia; un grad redus de implicare impune eforturi suplimentare de convingere ce ar trebui sa vizeze indeosebi auditoriul sceptic sau neutru; credibilitatea liderului si contextul comunicarii devin importante;

Ø     monitorizarea polarizarii initiale a interlocutorilor (respectiv, pozitia lor initiala fata de tema discutiei, care poate fi una - pozitiva, negativa sau neutra prin adecvarea structurii mesajului; o polarizare negativa face mai eficienta o argumentare bipolara (care tine simultan cont atat de auditoriu cat si de vorbitor);

Ø     folosirea credibilitatii - in cazul unei credibilitati initiale reduse se va opta pentru structurarea indirecta a mesajului pentru a castiga timp necesar amplificarii credibilitatii;

Ø     folosirea contextului organizational al comunicarii; credibilitatea vorbitorului depinde de functie si statut in organizatie, bune intentii percepute, competenta, imagine, moralitate si afecteaza succesul actiunii de convingere;

Ø     construirea bazei comune - prin identificarea punctelor (intereselor etc.) comune lider - colaboratori;

Ø     repetarea si accentuarea - folosind redundanta stilizata (reluarea aceluiasi mesaj in moduri diferite) se poate amplifica impactul asupra auditoriului;

Ø     comunicarea strict in zona de confort (sau domeniul de acceptare), dupa determinarea zonelor de acord, respectiv dezacord intre lider si sustinatori;

Ø     dovedirea onestitatii - onestitatea in procesul de comunicare "cumpara" credibilitate.

Liderul si comunicarea scrisa - atitudine si stil

O parte considerabila a informatiilor de care managerul - lider are nevoie pentru a-si putea implini viziunea sa, ii parvin in forma scrisa. Practic, comunicarea liderului utilizand mesajele scrise cuprinde: (A) citirea ca proces de receptionare (input) si (B) scrierea ca proces de emitere (output), ambele procese reclamand exigente specifice.

(A. ) Citirea reprezinta procesul de input si procesare a informatiei, constand in extragerea de informatii utile dintr-un text, grafice, tabele, etc.

Cantitatea in continua crestere a informatiilor de citit impune considerarea unor criterii, premergator adoptarii tipului optim de citire. Astfel, managerul va trebui sa tina cont de:

scopul citirii unui material,

complexitatea textului de citit,

nivelul de detaliu la care doreste asimilarea textului,

durata necesara de memorare a informatiilor citite.

Principalele tipuri de citire pentru care poate opta managerul sunt

citirea aprofundata (aprox. 275 cuvinte/min.) presupune intelegerea si memorarea ideilor principale si a detaliilor semnificative; este foarte solicitanta;

citirea de informare (aprox. 1500 cuvinte/min.) consta in identificarea si citirea doar a informatiilor de interes din material;

citirea de scanare (aprox. 3000 cuvinte/min.) este cea mai rapida si vizeaza cautarea unei informatii specifice (de exp. un cuvant in dictionar) ce trebuie retinuta pe o perioada foarte scurta de timp.

Stabilirea prioritatilor de citire trebuie facuta in functie de criteriul importantei si cel al urgentei materialului de citit. Importanta este corelata cu scopul citirii, care poate fi unul de mentinere a unei situatii existente, de rezolvare a unor probleme curente de rutina care sa asigure continuarea starii prezente sau de progres, care poate conduce la ceva nou, respectiv la schimbare. Urgenta se refera la rapiditatea cu care trebui efacut ceva. Importanta nu trebuie confundata cu urgenta. Faptul ca ceva trebuie facut repede nu este o masura a valorii sau importantei acelei actiuni. Astfel, materialele:

- importante si urgente - vor fi parcurse si rezolvate personal de catre manager;

- importante dar nu si urgente - vor fi, de asemenea, citite si solutionate de manager;

urgente dar neimportante - se pot delega subordonatilor pentru citire si eventual rezolvare;

- nici importante si nici urgente - pot fi amanate sau chiar neglijate.

(B.) Pentru a-si consolida increderea subalternilor, liderul trebuie sa demonstreze deprinderi corespunzatoare de comunicare si in scris. Scopul scrierii unui mesaj poate fi: de informare; de instruire; de convingere; de influentare (care au o pondere ridicata in cazul liderului).

Scrierea este definita ca proces recursiv de generare, sistematizare si organizare a ideilor, redactarea ciornei, punerea in forma adecvata si editare a mesajului.

Mesajele scrise trebuie sa fie congruente cu cele orale respectiv non-verbale, raspunzand exigentelor generale (corectitudine; lizibilitate, topica potrivita frazei, logica), dar cu accent pe dimensiunea etica, pe accesibilitatea limbajului si adecvare. Liderul autentic va incuraja comunicarea ascendenta, iar mesajele transmise in sens descendent vor fi caracterizate de tact, diplomatie, grad de detaliere si complexitate adecvate competentelor destinatarilor, motivare pozitiva si atitudine suportiva.

Principalele etape ale procesului de scriere a mesajului se concretizeaza in:

a. Generarea materialului utilizand metode: intuitive; analitice; de sinteza;

b. Sistematizarea si organizarea ideilor;

c. Redactarea ciornei, avand ca atribute: organizare (scopuri); unitate (corespondenta idei-relevanta pentru obiectul comunicarii); coerenta (tranzitii, sublinieri, semnale de identitate); lungime (17-25 cuvinte/fraza; aproximativ 5 fraze/paragraf); claritate (conciziune, vigoare, simplitate).

d. Verificarea si editarea mesajului.

Stilul de scriere al mesajului, ca maniera de redare a continutului trebuie sa urmareasca obtinerea impactului dorit de catre lider. Tonul exprima capacitatea stilului mesajului scris de a induce anumite reactii cititorului. Tonul este o reactie la stil. Printre cele mai importante variabile ale tonului mesajului scris se numara: modul de alegere a cuvintelor (in functie de sensul lor denotativ sau conotativ) de gradul de specificitate; de gradul de formalizare sau de vocabular (frecventa de neologisme, arhaisme, etc.); arhitectura propozitiilor, frazelor si paragrafelor varietate, ritm, etc.); structura mesajului, respectiv organizarea directa (concluzii urmate de argumente in ordinea descrescatoare a importantei lor) pentru mesaje neutre si/sau pozitive si organizarea indirecta (argumente prezentate in ordinea crescatoare a importantei lor, urmate de concluzii) pentru mesaje de convingere si/sau negative.

Liderul va trebui sa isi adapteze stilul de scriere, in functie de beneficiarii mesajului, subiectul acestuia si context. Paleta optiunilor este larga si include:

Stilul activ: presupune un mesaj descendent, structurare directa, propozitii scurte, principale, ton de siguranta, autoritate, responsabilitate, limbaj formal;

Stilul pasiv: presupune un mesaj ascendent, negativ; diateza pasiva; fraze lungi, greoaie; structurare indirecta; grad ridicat de formalizare;

Stilul personal: presupune un ton apropiat, cald, familiar; diateza activa; mesaj pozitiv; propozitii scurte, interogative; adresare la persoana I- II-a singular;

Stilul impersonal: presupune un ton distant, de neimplicare; mesaje negative, dispozitii; fraze lungi, complexe, diateza pasiva; structura indirecta; formalism;

Stilul colorat: abunda in adjective, adverbe, metafore; gradul de formalizare este redus;

Stilul incolor: in afaceri, pentru situatii delicate; cuvinte precise; stil pasiv si/sau impersonal;

Impactul reflecta intensitatea efectului (emotional, atitudinal, actional) mesajului asupra destinatarului. Un impact puternic se obtine printr-un mesaj clar, usor de citit si de retinut. O serie de variabile pot accentua impactul (in cazul mesajelor pozitive si neutre) sau, dimpotriva il pot diminua. Astfel, utilizarea cuvintelor familiare, a propozitiilor scurte, continand cate o singura idee, utilizarea diatezei active tind sa amplifice impactul, apropiind liderul, ca autor al mesajului, de destinatar (destinatari). Acelasi efect de amplificare a impactului mesajului se obtine plasand ideile la inceputul sau sfarsitul paragrafului, utlizand structuri paralele in mesaj, folosind numerotari, indentari, tabele, grafice (care sa permita o parcurgere facila si rapida a mesajului), sau redundanta stilizata (exprimarea aceleeasi idei pozitive in mai multe moduri).

In general, liderul eficace isi manifesta atitudinea pozitiva impletind componenta cognitiva (manifestata printr-o gandire pozitiva), componenta emotionala exprimata prin sentimente pozitive) si componenta actionala (concretizata in tendinta de a actiona pozitiv). Aceste componente transpar si in limbajul mesajului scris. Un limbaj scris pozitiv este de natura sa reflecte:

politetea si consideratia fata de destinatar prin: orientarea mesajului spre cititor, personalizarea mesajului, subliniind utilitatea lui pentru cititor, manifestand sinceritate, tact, ton constructiv; prin exprimarea pozitiva a mesajului; prin promptitudinea raspunsului; prin evitarea conotatiilor negative;

conciziunea, claritatea si completitudinea;

organizarea mesajului.

Limbajul pozitiv (oral sau scris) este unul dintre instrumentele cele mai eficace la dispozitia liderului pentru generarea increderii subalternilor, intarindu-le convingerea ca el este capabil sa rezolve problemele si consolidand relatiile personale cu acestia.