PRIMIREA VIZITATORILOR - SECRETARIAT

PRIMIREA VIZITATORILOR - SECRETARIAT

Felul in care sunt primiti vizitatorii unei organizatii determina o prima impresie care poate fi sau nu favorabila.

O prima impresie favorabila este data de:

- un birou de primire mobilat si decorat cu gust, curat si ordonat;

- o secretara politicoasa, agreabil, serviabila, inteligenta care stie sa vorbeasca frumos;

- vizitatorul este primit cu politete, tact, solicitudine.

- exista o buna evidenta a vizitatorilor care au sosit si a celor care trebuie sa soseasca;

- vizitatorul este prezentat corect;

- secretara se asdreseaza vizitatorului pe numele de familie;

- secretara cunoaste numele, titlul si functiile vizitatorilor obisnuiti.

a. Identificarea vizitatorilor. Daca secretarra nu-l cunoaste pe vizitator ea este obligata sa-l intrebe si sa-si noteze numele, firma, functia si scopul vizitei acestuia. Daca vizitatorul prefera sa nu-i divulge decat sefului scopul vizitei, secretara il va anunta astfel, si este la latitudinea sefului daca il primeste sau nu. Secretara se va purta reverentios si nu isi va permite sa nu-l programeze sau sa nu il primeasca pe acesta.

b. Vizitatorii care asteapta in spatiul de asteptare. Spatiul de asteptare poate sa fie un hol special amenajat sau un spatiu din biroul secretarei. Secretara este datoare sa fie politicoasa si sa mentina o atmosfera agreabila pentru cei care asteapta. Daca seful este ocupat in acel moment, secretara va trebui sa-i explice vizitatorului, concis ca nu poate fi primit, sa se scuze si sa-i comunice cand poate fi primit. Vizitatorul va fi rugat sa se aseze, i se va oferi un ziar, revista, literatura de specialitate, daca trebuie sa astepte mai mult de 10-15 minute i se poate oferi un ceai, o cafea sau o bautura racoritoare. Este foarte impportant ca secretara sa-l tina la curent pe vizitator cu timpul pe care il are de asteptat. Secretara are obligatia sa-i reaminteasca sefului ca este asteptat atunci cand o intalnire se prelungeste prea mult. Daca prelungirea este prea mare ea trebuie sa-i ceara sefului sa-I explice personal vizitatorului. De asemenea vizitatorul va fi rugat sa opteze daca asteapta sau vrea o alta programare. Secretara nu va face conversatie decat daca vizitatorul deschide discutia iar aceasta discutie nu va intra in amanunte familiare sau de ordin confidential. Materialele de pe birou ca si ecranul monitorului nu vor fi accesibile vizitatorilor. Nu vor fi prezentati unii altora vizitatorii din antecamera.

c. Vizite neprevazute - Daca soseste un vizitator inopinat secretara trebuie sa faca fata cu tact si rabdare situatiilor care pot sa apara:

- seful lipeste dar urmeaza sa se intoarca curand - va comunica acest fapt vizitatorului si il va intreba daca este dispus sa astepte sau doreste o programare ulterioara; in acest caz va gasi un loc in agenda de intalniri si audiente;daca vizitatorul doreste sa discute in prealabil la telefon cu seful, secretara il va informa pe acesta de cum soseste;

- in cazul in care seful este prezent dar nu este disponibil, secretara trebuie sa-i explice cu tact vizitatorului ca nu poate fi primit si sa-I propuna o reprogramare;

- daca vizitatorul nu poate reveni ramane la latitudinea sefului daca se intrerupe si il primeste, daca ii explica el ca nu se poate intrerupe sau daca lasa explicatiile in seama secretarei.

d. Apeluri telefonice in timpul intrevederilor - daca seful este solicitat la telefon in timp ce se afla cu un oaspete, secretara va face o notita cu numele, functia si problema celui care suna si o va inmana sefului, iar acesta va hotara daca se intrerupe cerandu-si scuze de la oaspete sau amana convorbirea.

e. Vizitatori din strainatate - acestia se programeaza de obicei din timp. Secretara trebuie sa fie informata cu reguluile de protocol, traditiile cultura tarii respective si sa respecte normele de eticheta international valabile

Daca problemele pot fi rezolvate de catre secretara in limita atributiilor sale,vizitatorul poate fi ajutat fara a mai apela la sef.

Daca vizitatorul s-a adresat gresit el poate fi indrumat, politicos catre serviciul respectiv.

Este bine ca pe masuta cu presa din sala de asteptare sa existe si materiale publicitare ale firmei.

Cele mai importante motive care il pot impiedica pe sef sa primeasca vizitatorii sunt: organizarea unei sedinte importante si prelungite, pregatirea pentru plecarea intr-o delegatie, participarea la primirea unor oaspeti importanti, reluarea activitatii la intoarcerea din delegatie.

Companiile mari au o persoana responsabila cu primirea vizitatorilor o receptionera sau un receptioner. Meseria de receptioner este foarte importanta. Cum trebuie sa fie receptionera?

- daca nu exista o uniforma se va imbraca elegant, dar decent;

- nu este excesiv fardata sau ciudat pieptanata;

- poarta putine bijuterii, simple si nezgomotoase;

- nu mananca, nu mesteca guma de mestecat, nu fumeaza si nu bea in timpul serviciului;

- nu citeste ziare, poate sa citeasca o revista sau o carte si numai cand nu exista o alta activitate in perimetrul ei;

- are mainile si unghiile bine ingrijite,

- biroul ei este intr-o ordine perfecta;

- zambeste la primirea vizitatorilor, are o voce vesela la telefon; trebuie sa se bucure la vederea fiecarui vizitator;

- transmite vizitatorilor hotararile si indicatiile clar si ferm astfel incat acestia sa inteleaga usor;

- nu primeste telefoane personale la telefon; intrerupe convorbirile cand se apropie un vizitator;

- are grija ca sala de asteptare sa fie ordonata, curata, aerisita, dotata cu materiale care sa poata fi consultate, inclusiv materiale de reclama ale companiei;

- daca un vizitator este lasat sa astepte prea mult suna ca sa vada ce se intampla si apoi il informeaza pe acesta;

- trateaza pe toti cei care trec prin sala cu aceeasi amabilitate;

- se adreseaza tuturor pe numele de familie;

- cunoaste angajatii, membrii conducerii si ierarhia companiei.

O tanara receptionera care face fata cu succes atributiilor sale are foarte multe sanse sa avanseze in structurile firmei, mai ales daca are dorinta de a se perfectiona continuu