Aspecte ale comunicarii in arta de a conduce

Aspecte ale comunicarii in arta de a conduce

In general, managementul (si mai ales conducerea) se bazeaza pe comunicare, aceasta fiind canalul principal prin care se realizeaza managementul.

Conversatiile

Comunicarea fata in fata, neoficiala, este incomparabil mai eficienta decat orice metoda oficiala de transmitere de informatii. Cercetari realizate de MIT (Massachusetts Institute of Technology) au aratat ca circa 80% dintre ideile de baza puse in aplicare s-au dezvoltat in cursul unor intrevederi neoficiale. Tactica de folosire a conversatiilor pe care le purtati este o parte esentiala din antrenamentul de conducator. Inainte de a va grabi sa va planificati toate conversatiile "intamplatoare" din urmatoarele cateva zile, amintiti-va ca incercarea de a-i vinde cuiva ideile proprii este unul dintre cei mai rapizi inhibitori ai unei conversatii. Acesta este una din contradictiile pe care trebuie s-o depasiti ca lider.

Asadar, daca planificarea intalnirilor intamplatoare si insuflarea unui anumit punct de vedere nu sunt recomandabile, ce-i de facut pentru a spori efectul acestui valoros instrument de comunicare? Pe scurt, pregatire. Pentru a folosi conversatiile intamplatoare la maximum, trebuie sa fiti pregatit pentru ele. Respectiv, trebuie sa aveti mereu la indemana cateva, foarte putine, mesaje-cheie pe care sa le transmiteti ori de cate ori vi se iveste ocazia.

Un bun exemplu ar fi "testul cu liftul". Daca reusiti sa va transmiteti mesajul cuiva cu care impartiti liftul, inseamna ca mesajul este suficient de scurt.

Dupa de v-ati gandit in profunzime, creati altele, pentru a avea o gama de mesaje la indemana. Oamenilor nu le plac papagalii pe post de conducatori. Trebuie sa vada ca va ganditi la lucrurile pe care li le comunicati.

Acum ca v-ati pregatit mesajele, trebuie sa maximizati numarul de intalniri intamplatoare. Aceasta este partea grea, pentru ca va obliga sa va ridicati din fotoliul de manager si sa iesiti printre oameni. Cu cat sunteti mai mult afara din birou, cu atat comunicati mai mult. Si cu cat faceti mai mult acest lucru, cu atat mai mult va faceti meseria.

Crearea de relatii

Cu cativa ani in urma, vestitul expert in management Tom Peters a vorbit mult despre subiectul autogestionare. Peters spunea ca exista pentru aceasta doua instrumente fundamentale: CV-ul si clasorul cu carti de vizita. Cu alte cuvinte, ce ati realizat si pe cine cunoasteti. Pentru un conducator, afirmatia de mai sus nici n-ar putea fi mai exacta. Aveti intotdeauna nevoie de o retea puternica de relatii personale care sa va sprijine si sa va ajute in munca dumneavoastra.

Modul in care aceasta retea se modifica de-a lungul timpului este o masura a succesului dumneavoastra. Pe cine adaugati si de unde sunt ei? Daca principalele dumneavoastra contacte sunt dinauntrul institutiei in care lucrati, sunteti prea izolat. Daca sunt din domeniul in care lucrati, tot sunteti cam izolat. Si atunci trebuie sa gasiti modalitati de a extind aceasta retea dincolo de limitele ei actuale.

Ar trebuie sa adaugati la lista de relatii cate una in fiecare zi (sau macar cinci pe saptamana), dintre care cel putin doua treimi sa fie din afara organizatiei proprii, si un procent rezonabil din afara domeniului dumneavoastra de activitate.

Cum puteti realiza asa ceva? Primul raspuns care se impune de la sine: iesind mai mult. Daca exista conferinte care nu au nici o legatura cu domeniul dumneavoastra, cu atat mai bine. Folositi aceste conferinte ca pe niste ocazii de a vorbi cu lumea si de a face schimb de carti de vizita. Daca aveti o carte de vizita memorabila, oamenii va vor tine minte mai usor. Unul dintre autorii acestei carti avea la un moment dat scris pe cartea de vizita, la titlul postului, Mucalit de Serviciu (la British Airways), ceea ce era realmente memorabil. Cartea lui de vizita a fost imprimata intre timp si pe cartile de joc.

Dupa ce ati cunoscut mai multe persoane, pastrati legatura cu cele care v-au placut. Invitati-i la cina sau aranjati sa-i intalniti pur si simplu pentru a-i cunoaste mai bine. Este nu doar amuzant, ci si foarte eficient pentru dezvoltarea retelei de relatii si a dumneavoastra insiva.

Daca sunteti tipul de persoana careia nu-i prea place modul acesta de socializare, faceti un efort. Trebuie sa va straduiti intai sa cunoasteti mai multe persoane, apoi sa pastrati legatura cu o parte din ele. Cu timpul, va deveni obisnuinta si va va fi din ce in ce mai usor.

Publicarea informatiilor

Intalnirile fata in fata sunt foarte importante, insa nu sunt singurul mecanism de comunicare. Obisnuiti-va sa acordati cateva minute reflectiilor asupra modului in care puteti folosi publicatiile companiei pentru a va putea transmite mesajul intregii organizatii. Nu conteaza la ce nivel va gasiti in cadrul organizatiei, aceste publicatii va ofera un suport excelent. Nu uitati ca "publicatii" poate insemna multe lucruri: revista sau ziarul companiei, cele ale departamentului sau echipei, buletine, circulare si, tot mai mult, versiunea locala a Internet-ului, Intranet-ul.

Descrierea succeselor individuale, ale echipei sau companiei, poate avea un efect foarte benefic asupra celor implicati, cu conditia ca publicatia respectiva sa nu aiba reputatia ca este modul conducerii companiei de a-si crea o imagine ideala, raportand vesnic numai noutatile placute. Publicatia ofera, de asemenea, angajatilor ocazia de a contribui cu scrisori si comentarii. Combinati aceste ocazii cu o actiune editoriala ca raspuns la comentarii si veti oferi cea mai buna motivare.

Publicatiile interne ale unei companii au in general un efect scazut, pentru ca sunt destul de plictisitoare si prudente, transmitand in genere pozitia oficiala a companiei. Ar fi poate bine sa va ganditi sa infiintati o publicatie orientata spre actiune, mai muscatoare in ton si care sa dea cuvantul angajatilor. Orice publicatia perceputa ca "a noastra" are sanse mult mai mari de a fi citita - atat pentru a va transmite mesajul, cat si pentru a motiva. Aveti grija sa nu devina un soi de "zid al plangerilor", care ar fi orice altceva, numai un factor de motivare nu - poate ca un model potrivit ar fi programele TV in care se da cuvantul consumatorilor, caci scopul acestora este nu sa permita oamenilor sa se planga, ci sa semnaleze anumite lucruri si sa provoace o actiune concreta drept reactie.

Cand va ganditi la publicatiile conventionale, nu uitati de panoul de comunicare interna. Acesta poate fi un panou pur si simplu sau un grup de discutii in retea, ca, de exemplu, o lista de discutii pe web sau o baza de date Lotus Notes. O astfel de lista de discutii necesita raspunsuri regulate din partea managerului, care ia nota de grijile celor implicati si le raspunde prompt. Date fiind constrangerile de timp, publicatiile electronice sunt cele mai adecvate in cazul grupurilor mari, desi pentru sesiuni de discutii care dureaza mai mult de o jumatate de zi, este mai bine sa pregatiti o publicatie pe hartie, care are un impact sensibil mai mare.

Contactul vizual

Contactul vizual este esential in orice comunicare fata in fata. Rezervati-va cateva minute pe care sa le petreceti singur in fata unei oglinzi. O sa vi se para cam caraghios, dar nu va opriti. Inainte de a incepe, scrieti-va cateva cuvinte-cheie pe o bucata de hartie, pretinzand ca trebuie sa felicitati pe cineva pentru eforturile facute, dar, din motive exterioare vointei dumneavoastra, va trebui sa faca eforturi si mai mari in perioada urmatoare. Acum transmiteti-va mesajul in oglinda. Incercati sa pastrati un bun contact vizual cu dumneavoastra, cel din oglinda. Asta nu inseamna sa va holbati in permanenta in ochii celui din oglinda (de obicei, gestul acesta intimideaza - uitati-va si in alta parte din cand in cand, dar faceti-o natural), ci sa priviti in ochi cea mai mare parte a timpului persoana careia va adresati atunci cand pronuntati frazele-cheie ale mesajului.

Dupa acest exercitiu, incercati sa constientizati fiecare contact vizual atunci cand vorbiti cu diverse persoane. Nu cadeti prada tentatiei de a va uita in alta parte atunci cand mesajul de transmis este neplacut. Un prost contact vizual va lasa impresia ca ascundeti ceva si ca nu credeti in ceea ce spuneti. Se va percepe ca sunteti deranjat de prezenta persoanei cu care vorbiti. Un bun contact vizual intareste cele spuse si semnaleaza interesul dumneavoastra in chestiunea discutata.

Nu puteti comunica bine decat daca o faceti cu vizibila sinceritate. Nu are nici o importanta cat de mult vreti sa credeti in mesajul pe care-l transmiteti, daca ochii dumneavoastra spun ca nu credeti in el, mesajul nu va fi crezut. Insa sporirea contactului vizual poate face minuni pentru capacitatea dumneavoastra de a motiva oamenii.

Contactul vizual este foarte important si atunci cand aveti de-a face cu echipe sau grupuri. In acest caz, va trebui sa "scanati" persoanele din fata dumneavoastra, pentru a crea contact vizual cu tot grupul. Poate ca la inceput aceasta metoda de comunicare vi se va parea artificiala, insa va asiguram ca functioneaza. Urmariti cu atentie comportamentul unui bun orator. Urmariti ce alte aspecte ale limbajului trupului acestuia pot spori motivarea.

Intrebarile deschise

Intrebarile inchise sunt foarte ineficiente pentru orice comunicare, insa devin deosebit de ineficiente in cazul interviurilor. Mai mult, pot transforma intregul proces intr-un cosmar.

Intrebarile inchise sunt cele care cer un raspuns de un cuvant si acre nu prea ofera informatii. Orice intrebare inchisa poate fi pusa intr-o forma care s-o transforme intr-o intrebare deschisa, dand posibilitatea obtinerii unui raspuns mai amplu. De exemplu, in loc sa intrebati: "V-a placut locul dumneavoastra de munca anterior?" (raspuns: "Da" sau "Nu"), ati putea intreba: "Cum v-ati simtit la locul de munca anterior?". Teoretic, se poate sa vi se raspunda "Bine", insa exista oricum o probabilitate mult mai mare sa obtineti un detaliu relevant.

Reformulati aceste intrebari inchise pentru a le transforma in unele deschise:

V-a placut locul dumneavoastra de munca anterior?

Compania noastra este mai buna decat concurentii sai?

Ati fost concediat de la locul de munca anterior?

Sunteti de acord cu cerintele si conditiile noastre?

Cate slujbe ati mai avut pana acum?

(Raspunsuri posibile:

Ce v-a placut la locul de munca anterior?

Cum vi se pare compania noastra comparativ cu concurentii sai?

Care este motivul intreruperii activitatii la locul de munca anterior?

Ce parere aveti despre cerintele si conditiile noastre?

Care sunt slujbele pe care le-ati avut pana acum?)

Ultima intrebare nu cere un raspuns de tipul "Da" sau "Nu", dar tot intrebare inchisa este. Chiar si intervievatorii profesionisti mai cad in capcana intrebarilor inchise. Urmariti-i la munca in timpul interviurilor transmise la radio sau la televiziune.

Daca primiti totusi un raspuns de tipul "Da" sau "Nu", ramaneti tacut o clipa. Cei mai multi oameni vor incepe atunci sa-si detalieze raspunsul. In timpul unui interviu, intervievatii experimentati sunt ei insisi constienti de pericolele intrebarilor inchise si le vor deschide chiar ei. In timpul pauzei pe care o lasati, reformulati intrebarea pentru a obtine una deschisa. Daca intervievatul nu aduce singur detalii, fie puneti intrebarea reformulata, fie spuneti pur si simplu: "Ne-ati putea spune ceva mai multe despre asta?" sau "Ati putea sa detaliati, va rog?".

Remarcati un alt avantaj al intrebarilor deschise, pe care l-ati observat poate in timpul reformularilor. Intrebarea "Ati fost concediat de la ultimul loc de munca?" este destul de incarcata. Daca intrebati in schimb "Ce v-a determinat sa parasiti locul de munca anterior?", veti obtine mai multe informatii si, mai ales, nu-l veti supara pe candidat presupunand ca a fost concediat, daca n-a fost.

Daca trebuie sa fiti intervievator, incercati sa identificati toate intrebarile inchise pe care aveti tendinta sa le puneti. Notati-le si cautati reformulari care sa le transforme in intrebari deschise. Uneori insa, veti folosi intentionat intrebari inchise pentru a testa abilitatile de comunicare verbala ale candidatului.