Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extreme de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau inteles diferit acestui termen.

In filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obictelor, precum si ale proceselor. In virtutea calitatii, intr-un sistem de relatii, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitatii inseamna transformarea radicala a obiectului.

In logica, prin calitate se intelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se impart in afirmative si negative. Judecatile afirmative sunt acelea care enunta apartenenta unei insusiri la un obiect,iar cele negative enunta lipsa apartenentei unei insusiri la un obiect. Afirmatia si negatia sunt considerate ca reprezentand mecanismul logic prin care, la nivelul judecatii, se exprima adevarul sau falsul.

In ceea ce priveste conceptul de calitate al produselor si serviciilor, in literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, in practica economica se dau intelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand 'satisfacerea cerintelor clientului', 'disponibilitatea produsului', 'un demers sistematic catre excelenta', 'conformitatea cu specificatiile', etc.

Orientari actuale privind definirea calitatii produselor si serviciilor

David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus in evidenta cinci orientari principale in definirea calitatii produselor : transcedenta, spre produs, proces, costuri si spre utilizator.

a). Orientarea transcedenta

Potrivit orientarii transcedente, calitatea reprezinta o entitate atemporala, absolutul, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. Aceasta orintare, puternic marcata de idealismul lui Platon, nu permite definirea clara a calitatii produselor si nici masurarea ei, neavand, in opinia lui Garwin, utilitate practica. O intreprindere care doreste sa atinga 'perfectiunea in calitate' sau sa ofere, prin produsele sale, 'gustul perfectiunii si perfectiunea gustului', demonstreaza o asemenea abordare a calitatii ptoduselor.

b). Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusa orientarii transcedente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Ea este definita ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta in direfentele care apar intre carecteristicile acestora. De exemplu, calitatea unui covor este considerata cu atat mai ridicata, cu cat desimea acestuia( numarul de noduri pe dm) este mai mare. Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca calitatea mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari.

O asemenea abordare se regaseste in special in lucrarile de teorie economica si de calimetrie : stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteristicilor si nivelul calitatii produselor a favorizat introducerea modelarii matematice pentru estimarea acestui nivel.

Adeptilor acestei orientari li se reproseaza faptul ca fac abstractie de natura relationala a calitatii, de dependenta ei de un anumit sistem de referinta, stabilit in functie de cerintele clientului. In evaluarea calitatii pot fi luate in considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluari nu reprezinta o masura a calitatii insasi.

c). Orientarea spre procesul de productie

Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat 'de calitate', atunci cand corespunde specificatiilor. De exemplu, pentru o tesatura sunt prevazute o serie de cerinte privind caracteristicile de rezistenta, desimea si finetea firelor etc. Daca aceste cerinte sunt satisfacute, tesatura este considerata de calitate corespunzatoare.

Potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta, prin urmare, conformitatea cu cerintele, definitie pe care o formuleaza Crosby. Orice abatere fata de specificatii inseamnao diminuare a calitatii. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sa nu fie produs de calitate. Un ceas elvetian poate sa nu fie considerat de aceeasi calitate cu un ceas realizat in Hong Kong, chiar daca ambele coespund specificatiilor.

d). Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si implicit, a preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat 'de calitate' atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al preturilor.

O asemenea orientare este agreata, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori. De pilda, in Germania, 17% din persoanele chestionate apreciaza calitatea produselor in corelatie directa cu preturile de vanzare.

e). Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientari, calitatea produsului reprezinta aptitudinea de a fi corespunzatoare pentru utilizare - 'fitness for use' - concept introdus de Juram. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferita ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piata.

Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie mai puternic reflectata in definirea calitatii, deoarece cimparatorul hotareste, in final, ce este calitatea. Unii autori propun, in acest sscop, o definitie mai cuprinzatoare a calitatii produselor.

In opinia lui Haist si Fromm, de pilda, calitatea reprezinta corespodenta cu cerintele clientului, cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, siguranta, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri in utilizare, consultanta etc.

Prin definitia pe care o formuleaza, Zink subliniaza, pe de alta parte necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate-client : 'calitatea inseamna indelinirea cerintelor pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung'.

Impartasind un punct de vedere relativ asemanator, Smith pune accentul, in definirea calitatii, pe componenta relationala a acesteia : 'calitatea este mai degraba expresia relatiei dintre anumite atribute ale entitatii-caracteristicile calitatii sale-si standardul sau criteriul de evaluare in raport cu cerintele clientilor'. Potrivit acestei definitii, calitatea se refera la o entitate, dar o caracterizeaza numai in legatura cu un anumit referential, care trebuie sa reflecte cerintele clientului.

Satisfacerea cerintelor clientului presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de piata efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sa fie reflectate in mod corespunzator in specificatiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.

In cazul managemtului total al calitatii, 'Total Qualitz Management'(TQM), relatia client-furnizor este generalizata, aplicandu-se in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, astfel incat, in definitia calitatii prin clienti se inteleg atat 'clienti externi', cat si 'clienti interni'.

Definirea calitatii produselor si serviciilor in stardadele internationale

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand 'ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite'. Conform acestei definitii:

Calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

Calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clentilor ;

Calitatea este o variabila continua si nu discreta ;

Prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite ;

In aceptiunea stardardului, o entitate poate fi, de exemplu : o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora. Produsul este definit ca reprezentand rezultatul unor activitati sau procese, putand fi material sau imaterial, ori o combinatie a acestora.

Produsele sunt clasificate in patru categorii generale:

Hardware( componente, subansamble etc);

Software(programe, proceduri, informatii, date etc);

Materiale procesate( 'processed materials');

Servicii( bancare, de asigurare, transport etc) ;

Termenul de produs se poate referi la oricare dintre aceste categorii sau la o combinatie a lor.

Software este definit de standardul SR ISO 9000-3 :1995 ca reprezentand creatia intelectuala care cuprinde programe, proceduri, reguli si orice documentatie asociata, referitoare la functionarea unui sistem de prelucrare a datelor, iar prin 'produs software' se intelege un ansamblu complet de programe, proceduri, documetatia asociata pentru calculator si datele destinate livrarii catre un utilizator.

Materiale procesate reprezinta produse (finite sau intermediare) realizate prin transformari, constand din solide, lichide, gaze sau combinatii ale acestora, inclusiv materiale pulverulente, lingouri, filamente sau laminate.

Prin servicii se intelege rezultatele activitatii desfasurate la interfata furnizor-client si ale activitatii interne ale furnizorului, pentru satisfacerea cerintelor clientilor :

Furnizorul si clientul pot fi reprezentati la interfata prin persoane sau prin echipamente ;

Activitatile clientului la interfata cu furnizorul pot fi esentiale pentru prestarea serviciului ;

Prestarea serviciului poate sa includa furnizarea sau utilizarea unor produse materiale ;

Un serviciu poate fi asociat fabricarii sau livrarii de produse materiale;

Stardardul SR ISO 8402 recomanda ca termenul 'calitate' sa nu fie utilizat in mod izolat, pentru a exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Pentru a exprima aceste doua sensuri este preferabil sa fie utilizat un calificativ. De exemplu, pot di utilizati urmatorii termeni :

Calitatea relativa( 'relative quality'), atunci cand entitatile sunt clasificate in functie de gradul lor de excelenta sau im sens comparativ ;

Nivelul calitatii( 'quality level'), intr-un sens cantitativ ;

Masura calitatii( 'quality measure'), atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice precise;

Standardul defineste, de asemenea, clasa( 'grade') ca reprezentand categoria sau rangul atribuit entitatilor, care indeplinesc aceeasi functie in utilizare, dar care difera prin cerintele referitoare la calitate. Clasa reflecta o diferenta prevazuta sau recunoscuta in ceea ce priveste cerintele referitoare la calitate, accentual fiind pus pe relatia dintre functia in utilizare si cost(de exempli, clasificarea hotelurilor in functie de numarul de stele).

Cerintele pentru calitate( 'requirements for qualuty') sunt definite ca reprezentand expresii ale nevoilor, sau traducerea lor intr-un ansamblu de cerinte, privind caracteristicile unei entitati, exprimate in termini cantitativi sau calitativi, pentru a face posibila realizarea si examinarea entitatii respective.

Cerintele pentru calitate se refera, in egala masura, la cerintele pietei( ale clientului extern), cele contractuale, cerintele interne ale intreprinderii si cerintele societatii.

O importanta deosebita se acorda definirii cerintelor societatii referitoare la calitate. Acestea reprezinta obligatii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc si ele vizeaza in principal, protectia vietii, sanatatii persoanelor si a mediului inconjurator, valorificarea corespunzatoare a resurselor naturale, conservarea energiei.

Standardul face distinctie intre termenii de ' neconformitate' si 'defect'.

Prin 'neconformitate' se intelege abaterea sau absenta uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau a elementelor sistemului calitatii, in raport cu cerintele specificate.

Prin 'defect' se intelege nesatisfacerea unei cerinte, sau a unei asteptari rezonabile privind utilizarea prevazuta, inclusiv a celor referitoare la securitate.

Distinctia dintre cei doi termini este considerata importanta, in special pentru faptul ca, in cazul defectelor, se pune problema raspunderii juridice fata de produs( 'product liability'). Raspunderea juridica pentru produs este un termen generic, utilizat pentru descrierea obligatiei ce revine producatorului sau unei alte parti, de a despagubi pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de alta natura, cauzate de un produs.

Universitatea din Oradea Facultatea de Stiinte Economice

Referat

Calitatea produselor si serviciilor

Nume : Dumitriu Ioana Sergia

ECTS anul III, gr. 1 ,zi