NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE - SERVICIILE COMERCIALE - ORIENTARI ACTUALE

NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE

Pe plan mondial, in prezent asistam la trecerea la un nou tip de economie, bazat pe preponderenta activitatilor si functiilor de servicii in crearea avutiei nationale, pe o dezvoltare impresionanta a tehnologiei informatiei si sistemelor de comunicare si un ritm extraordinar de accelerat al inovatiilor. Pentru noul tip de economie se utilizeaza denumiri diferite cum ar fi: "societate informationala", "societate a cunoasterii", "al treilea val", "societate post-industriala" sau "economie a serviciilor", numitorul comun fiind recunoasterea rolului din ce in ce mai important al serviciilor in dezvoltarea societatilor economice.[1]

Acest nou si mare val al schimbarilor este comparabil cu revolutia industriala care a avut loc in Europa la mijlocul secolului XIX, reprezentand o "revolutie a serviciilor", numita si "revolutie silentioasa" .

SERVICIILE COMERCIALE - ORIENTARI ACTUALE

Modernizarea continua a societatii reprezinta un proces care implica dezvoltarea complexa a tuturor lanturilor vietii economice, sociale si spiritual-culturale. Potrivit unei asemenea acceptiuni, dezvoltarea si perfectionarea continua a activitatii prestatorilor de servicii reprezinta o latura importanta a restructurarii si modernizarii oricarei economii, serviciile prezentandu-se ca o componenta care receptioneaza impactul unor fenomene si procese majore ce jaloneaza evolutia economiei unei tari. In plus, specialistii apreciaza ca, pe plan mondial, evolutiile economice au inceput sa se deruleze sub influenta unui complex de factori care actioneaza cu o intensitate din ce in ce mai puternica in directia expansiunii si amplificarii rolului serviciilor in viata economica.

Se au in vedere fenomene referitoare la: sporirea continua, sub efectul revolutiei tehnologice contemporane, a importantei introducerii de servicii in toate domeniile economice, in raport cu munca fizica; schimbari intervenite in structura cererii si a pietelor; accentuarea procesului de globalizare a activitatilor economice sub incidenta societatilor transnationale; sporirea substantiala a capacitatii serviciilor de a participa la circuitul economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice in domeniul informaticii si telecomunicatiilor. Efectul conjugat al unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de sustinuta a serviciilor, care a ajuns sa reprezinte peste 60% din productia mondiala si peste 20% din volumul total al schimburilor comerciale internationale.

Importanta crestere a rolului serviciilor in toate tarile lumii face ca afilierea la retelele globale de servicii sa devina conditie necesara a integrarii si operarii in noul climat economic global, ceea ce presupune ca tarile integrate sa dispuna si, respectiv, sa dezvolte o baza infrastructurala cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzator standardelor internationale, care sa le permita respectiva integrare sub toate aspectele. Drept urmare, conturarea rolului si locului serviciilor in structura economica a unei tari trebuie sa aiba in vedere atat conditiile obiective ale dezvoltarii economice internationale, cat si cerintele mereu crescande ale societatii si populatiei din fiecare tara.

In ceea ce priveste serviciile comerciale, abordarea lor trebuie sa aiba loc pornind de la evolutia globala a activitatilor de service, pe plan mondial, chiar daca aspectele cu care se confrunta comertul cu ridicata, in totalitate, la nivelul imperativelor consemnate anterior, iar actele care au loc, in cadrul sectorului respectiv, nu influenteaza in orice imprejurare asupra comertului international cu servicii sau asupra serviciilor utilizate cu inputurilor in procesul de productie a bunurilor materiale sau a diverselor servicii logistice intalnite in terte domenii ale unei economii nationale. In schimb, este necesar a se avea in vedere ca orice abordare predictiva a problematicii respective nu poate face abstractie de exigentele conturate de economia mondiala, cu atat mai mult cu cat, asa dupa cum s-a aratat in capitolul precedent, comertul in general si comertul cu amanuntul in special tind spre o accentuata internationalizare. La aceasta se adauga faptul ca tot mai mult sistemele de satisfacere a consumatorilor din orice tara tind, din ce in ce mai mult, spre o largire a ariei de cuprindere. Respectivul fenomen are in vedere ca, alaturi de produsul propriu-zis, care formeaza obiectivul actului de vanzare-cumparare, devine tot mai necesar a se introduce un larg evantai de facilitati care sa contribuie la cresterea gradului de satisfacere a oricarui cumparator.

Timp de aproape o jumatate de secol, in vremea dictaturii comuniste, Romania a promovat un model de dezvoltare predominant industrial - agrar, sectorul serviciilor fiind grav neglijat. Evolutia sectorului serviciilor si in special a transporturilor se poate determina din analiza a doi indicatori macroeconomici semnificativi si anume: populatia ocupata si PIB (valoarea adaugata bruta) pe activitati. Pornind de la un stadiu de subdezvoltare a sectorului servicilor, dupa 1990 tara noastra a realizat un progres lent in directia cristalizarii unei structuri macroeconomice moderne.

Ramanerea in urma sub aspectul dezvoltarii sectorului de servicii in Romania este cu atat mai grava cu cat ne situam la un nivel extrem de scazut in ceea ce priveste contributia acestui sector la ocuparea fortei de munca, nu numai comparativ cu tarile dezvoltate, unde economia serviciilor este deja o realitate, ci chiar cu tarile candidate ca si noi, la aderearea la Uniunea Europeana.

Locul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan

Evidentele statistice arata in mod indiscutabil ca serviciile se afla in centrul transformarilor economice, tehnologice si institutionale care se petrec in societatea contemporana, ele putand fi considerate atat cauza (premisa) cat si efect (rezultat) al acestor schimbari.[5]

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute in vedere ca o noua maniera de producere, de a consuma si de a trai in societate. Intr-o asemenea acceptie, serviciile apar in acele activitati umane in cazul carora mecanismul social - prestator-beneficiar - si mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natura incat rezultatul muncii nu poate aparea materializat intr-un bun separabil de lucrator-prestator. Ele genereaza variate raporturi de servire, fiecare cu trasaturi distincte si implicatii deosebite pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activitati. Dintre acestea din punct de vedere al comertului, mai importante apar: relatia domestica - in sfera familiala sau a diferitelor comunitati - si raportul de serviciu comercial si salarial - raport ce apare intre prestatori si beneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari si prestatiei.

Data fiind complexitatea activitatii comerciale, cat si scopurile urmarite de catre aceasta, atat pragmatizarea conceptului de servicii, cat si cele doua tipuri de relatii sesizate au o semnificatie deosebita, intrucat, pentru a rezista in afaceri, important nu este doar a poseda o buna tehnica si de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor produse, ci de a concepe si integra acestea intr-un ansamblu de servicii, care sa-l insoteasca atat in cadrul ciclului sau de viata, cat si perioada folosirii sale. In plus, este necesar a se sublinia si ideea careia, in comert, actiunile si eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezinta dovada respectului fata de client si de exigentele sale, aparand astfel o viziune care transforma insasi activitatea personalului comercial intr-o arma de succes si o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori in viitor.

In cadrul economiei moderne intreprinzatorul comercial isi construieste destinul firmei sale pe o variabila unica - satisfactia clientului - variabila care se constituie intr-o veritabila axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evolutiei activitatii comerciale. In acest scop, urmarind cu o atentie deosebita dezvoltarea tehnologica pe care o cunoaste societatea contemporana si utilizand frecvent o maniera inventiva, intreprinzatorul comercial, impreuna cu furnizorii sai , cauta sa-si diversifice, imbogateasca si mobilizeze oferta printr-o larga si variata gama de servicii.

Serviciile si, in general, calitatea celor care insotesc cumpararea unui bun oarecare, au devenit astazi elementele determinante in formarea comportamentului clientilor tuturor unitatilor comerciale. Intr-un asemenea context, atat comerciantii, cat si producatorii, pentru a valorifica in mod profitabil produsele pe care le ofera si pentru a raspunde cat mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor, sunt dispusi la eforturi suplimentare, in vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a serviciilor. Se vorbeste chiar de asa zisa strategie de "service-mix", care se aplica atat produselor destinate consumului final al populatiei, cat si bunurilor de utilizare productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt intreprinzatorii din diverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat in toate tarile cu o economie dezvoltata, ca de pilda in SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinzand sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a produselor oferite pietei.

Mai mult, se are in vedere ca prin politica elaborata cu privire la respectivul service-mix, operatiunile ce alcatuiesc distributia fizica a fiecarui produs sa fie, in permanenta si peste tot, sustinute de o oferta de servicii - astfel elaborata, structurata si directionata, incat se constituie o prelungire naturala a politicii de comercializare a bunurilor fizice.

Sub aspect economic, serviciile comerciale, devin, in epoca contemporana, o oportunitate majora atat pentru intreprinderile din domeniul comertului, cat si pentru intreprinderile producatoare, furnizoare de oferta. Acesta, deoarece in marea lor majoritate, serviciile gandite si oferite pentru sustinerea procesului de vanzare a diverselor bunuri s-au dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la cresterea veniturilor si a profitabilitatii firmelor.

Fenomenul devine mai interesant si mai atragator pentru intreprinzatori daca se au in vedere, in plus, si alte doua aspecte respectiv:

faptul ca veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezinta, in mai multe situatii, unica sursa generatoare de marja neta;

imaginea calitatii serviciilor actioneaza intr-o maniera intensiva asupra comportamentului de cumparare a clientilor potentiali ai produsului fizic, nivelul vanzarilor gasindu-se, astfel, intr-o larga dependenta de calitatea realizarii serviciilor care le sustin.

In sfarsit, pentru a continua in mod corespunzator rolul serviciilor comerciale in cadrul comertului contemporan, mai trebuie adaugat faptul ca serviciile respective constituie si cel mai bun vector, prin intermediul caruia poate fi fondat si dezvoltat un dens sistem de relatii intre intreprinderi si clientii acestora. Se are in vedere, in cadrul acestui context, chiar o contributie consistenta a serviciilor la cresterea gradului de fidelitate a pietei, respectiv a consumatorilor de pe o anumita piata fata de grupele de produse tinute prin respectivele servicii. Ori, pe aceasta cale se asigura perenitatea si cresterea substantiala a veniturilor intreprinderii, precum si o dublare a stabilitatii unor circuite de refacere permanenta a informatiilor tehnice si comerciale de teren.

Toate acestea au facut ca in ultimul deceniu rolul serviciilor comerciale sa creasca simtitor in cadrul activitatii de distribuire a produselor, ajungandu-se la concluzia ca, in viitor, cresterea vanzarilor se va sprijini indeosebi, pe o buna conceptualizare si o intensa exploatare a serviciilor a caror valoare adaugata va permite o diminuare a ponderii ce revine activitatii industriale si, in consecinta o limitare a vulnerabilitatii acesteia pe diversele piete.

In cadrul unor asemenea coordonate, succesul in afaceri al intreprinzatorilor din comert sau din sfera productiva va depinde, din ce in ce mai mult, de capacitatea de a oferi clientilor o serie de servicii complementare cat mai adecvate si utile, care sa contribuie, in acelasi timp si la intarirea legaturilor existente intre produsele realizate si clientela, facand astfel ca penetrarea concurentei sa devina mai dificila. Fenomenul apare, concomitent ca deosebit de favorabil si pentru cumparatori, care vor deveni astfel, in mod continuu, beneficiari ai unor complexe de utilitati - produs-servicii - care le vor asigura un grad sporit de satisfacere de nevoi.