Tehnician in activitati economice - COMUNICAREA IN AFACERI

 

Tehnician in activitati economice

COMUNICAREA IN AFACERI

ARGUMENT

Mi-am ales ca tema "Comunicarea in afaceri" pentru sustinerea proiectului de certificare a competentelor profesionale, deoarece consider ca aceasta,comunicarea,este o caracteristica fundamentala a existentei.Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie.

Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA. onducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe.

Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii.

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii.Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din jur.

Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbala,reprezinta o componeneta a comunicarii umane..Caracteristicile mesajului scris sunt:are anumite restrictii de utilizare;sa fie conceput explicit;implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite;poate fi exprimat sub diferite forme;este judecat dupa fondul si forma textului.

Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.

Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.

Comunicarea manageriala in grup are o serie de functii caracteristice cum ar fi: ajuta la definirea grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor si schimbarii. O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu.

In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor.

Comunicarea fata in fata cu o persoana are avantajul ca este directa si ca permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si non-verbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactiva, permitand ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal si non-verbal.
Comunicarea interpersonala este importanta in situatii de evaluare a performantei si motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicarea interpersonala focalizata pe construirea de realtii interpersonale este necesara in procesul de indrumare si sfatuire da angajatilor.
Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii:informarea,socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea.

Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informatii.

Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea de gandire concreta si abstracta.

Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.

Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si in acest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat.

Principalul scop al comunicarii ramane stabilirea unor relatii interpersonale sau interinstitutionale care sa permita definirea si atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicarii se vor dezvolta planuri si scheme astfel incat obiectivele sa fie atinse, resursele umane si materiale vor fi organizate pentru indeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii si motivarii oamenilor

CAPITOLUL 1

Introducere in comunicare

Franois Gondrand sugera urmatoarea definitie: 'Comunicarea este fie un proces prin care o informatie este transmisa de un emitator unui receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau mai multe persoane se pot intelege.'In timp ce majoritatea definitiilor incercate variaza in functie de punctele de referinta luate in considerare si de atentia acordata anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, in mod implicit, admit existenta a cinci elemente sau factori fundamentali: initiatorul (emitatorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat in acest caz in sens larg), mesajul si efectul.

In realitate, procesul comunicarii implica, pe langa elementele descrise mai sus, si existenta unor componente particulare. El este cu mult mai complex decat pare la prima vedere. Nu se poate sustine ca in realitate exista un astfel de model simplu. Comunicarea incepe inca inainte de a ne naste si reprezinta esenta vietii. Orice mesaj transmis sau receptionat face apel la anumite intamplari, actiuni, cunostinte anterioare.

1.1.Concepte de baza

A. Mediul

Comunicarea reprezinta relatiile care se stabilesc si insotesc schimbul, respectiv tranzactionarea de utilitati tangibile (de ex. produse) sau intangibile (de ex. cunostinte) intre diferiti agenti. Mediile sunt spatii in cadrul carora are loc reprezentarea, dezvoltarea si schimbul, respectiv tranzactionarea de utilitati tangibile sau intangibile.

B. Agentii

Agentii sunt pot fi indivizi 'independenti', organizatii si/sau reprezentanti ai acestora din urma, adica instrumente care comunica in anumite medii. In interiorul pietelor, actiunile agentilor pot fi definite utilizand patru dimensiuni dinamice, modificabile in functie de interactiunile dintre agenti:

. Cunostintele: cantitatea de cunostinte si credinte, de. ex. despre produse, firme etc.;

. Intentiile: din punct de vedere rational, actiunile unui agent au la baza ntotdeauna o finalitate pentru atingerea careia se incearca identificarea ijloacelor necesare;

. Contractele: cu putere juridica sau sub forma regulilor comune mplicite, de. ex. contracte de vanzare-cumparare, termeni contractuali etc;

. Resursele: lichiditatile, timpul, atentia etc. necesare pentru schimbul obiectelor(adica pentru ajungerea la un acord).

C. Comunitatile

O comunitate este un ansamblu de agenti care comunica in cadrul unui mediu (sistem multi-agent).Comunitatile apar in conditiile existentei unor interese mutuale din partea agentilor, de exemplu pentru tranzactii, relatii de afaceri sau cercetare.In functie de domeniu, istoric, dimensiune etc.,o comunitate de firme poate fi constituita din clienti, furnizori, distribuitori, actionari, jurnalisti, analisti, parlament, angajati si public, in general.

Importanta comunitatilor consta in urmatoarele:

. Furnizeaza informatii despre firme si produse;

. Actioneaza ca un multiplu de firme si marci de produse;

. Genereaza informatii pentru agenti (cercetari destinate consumatorilor);

. Genereaza informatii pentru firme (analiza imaginii);

. Obtinerea de cunostinte din partea agentilor (de ex. idei despre produse noi, sugestii pentru imbunatatirea produselor si serviciilor etc.).

D. Grupurile de interese

Acestea sunt definite ca "acele grupuri si acei indivizi care influenteaza si sunt influentati de atingerea unui obiectiv al organizatiei".Conceptele de comunitate si grup de interese coexista intr-o asemenea maniera incat anumite grupuri pot fi membre ale unor diferite comunitati. Membrii ai comunitatii pot fi de asemenea agentii electronici sau artificiali.

E. Dimensiunile mediului

Exista doua dimensiuni care trebuie luate in calcul:

a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) si operatiunile (serviciile) necesare satisfacerii necesitatilor membrilor comunitatii;

b) comunicarea, care descrie caile si mijloacele prin care se transmit membrilor comunitatii informatii despre firma si produsele/serviciile acesteia; crearea acestor cunostinte necesita in primul rand un anumit limbaj, un fond lingvistic, o anumita sintaxa si semantica specifice comunitatilor carora le sunt adresate mesajele.

1.2. Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare. Formele particulare pot fi clasificate in functie de criteriile adoptate.

a) In functie de forma comunicarii:

. comunicare verbala;

. comunicare scrisa;

. comunicare nonverbala, diferita de cea scrisa.

b) In functie de modul de desfasurare:

. comunicare directa;

. comunicare indirecta (mediata).

c) In functie de relatiile cu exteriorul:

. comunicare interna

. comunicare externa

d) In functie de numarul persoanelor implicate in procesul de comunicare:

. comunicare intrapersonala;

. comunicare interpersonala;

. comunicare la nivel de grup mic;

. comunicare de masa;

. comunicare globala.

e) In functie de spatiul personal:

. comunicare intima;

. comunicare personala;

. comunicare sociala;

. comunicare publica.

f) In functie de teritoriu:

. comunicare imediata;

. comunicare locala;

. comunicare regionala;

. comunicare nationala;

. comunicare internationala.

g) In functie de frecventa comunicarii:

. comunicare permanenta;

. comunicare periodica;

. comunicare ocazionala.

h) In functie de statutul persoanelor sau pozitia institutiilor implicate:

. comunicare oficiala;

. comunicare neoficiala.

i) In functie de importanta:

. comunicare la nivel redus;

. comunicare medie;

. comunicare strategica.

j) In functie de aria de referinta:

. comunicare politica;

. comunicare economica;

. comunicare sociala;

. comunicare culturala;

. comunicare tehnica.

In sens restrans, mimica reprezinta arta de a exprima ganduri sau sentimente prin modificari ale fizionomiei, dar si prin gesturi. Spre exemplu, fruntea incruntata semnifica preocupare, manie, frustare; sprancenele ridicate cu ochii deschisi - mirare, surpriza; nas incretit - neplacere; narile marite - manie; buze stranse - nesiguranta, ezitare, ascunderea unor informatii.

Zambetul este un gest foarte complex, putand sa transmita o gama larga de informatii, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, jena, cinism. Interpretarea sensului zambetului variaza insa de la cultura la cultura (sau chiar subcultura), fiind intr-o corelatie stransa cu presupunerile specifice care se fac in legatura cu relatiile interumane in cadrul acelei culturi sau subculturi.

Privirea - Se spune ca ochii sunt "oglinda sufletului". Modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie. Chiar si a privi sau a nu privi pe cineva are un inteles. Privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta, ca exista pentru noi; interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica ceva (indiferent ca este agreabil sau nu). O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite cazuri poate fi interpretata ca o amenintare.

Gesturile Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama cat de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi sa incercam sa vorbim cu mainile la spate. Cateva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: bratele deschise - sinceritate, acceptare; strangerea pumnilor - semnifica ostilitate, manie sau, depinzand de context, determinare, solidaritate; mana dusa la gura - surpriza iar acoperirea gurii cu mana - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit in palma semnifica oboseala, plictiseala, dar palma (degetele - stranse sau rasfirate) pe obraz, dimpotriva, denota interes extrem. Mainile tinute la spate pot sa exprime superioritate sau incercare de autocontrol.

Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de perceptia si trairea ei afectiva, este si o oglinda a personalitatii noastre, influentand astfel modul in care se comunica. Culoarea afecteaza comunicarea sub urmatorul aspect: culorile calde stimuleaza comunicarea, in timp ce culorile reci inhiba comunicarea; monotonia, precum si varietatea excesiva de culoare, inhiba si ii distrag pe cei care comunica.

Efectele psihologice ar putea fi sintetizate dupa cum urmeaza:

-Rosu: provoaca, incita la actiune, stimulator general, indeosebi in plan psihomotor, stimulator intelectual, faciliteaza asociatiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ.

-Portocaliu: culoare sociabila, mai activa decat galbenul, lasa impresia de optimism, stimulator emotiv, senzatie de apropiere, exprima veselie; pe suprafete intinse poate fi iritant.

-Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ si cu un nivel ridicat de aspiratie. Stimuleaza si intretine starea de vigilenta, sporeste capacitatea de mobilizare si concentrare a atentiei, predispune la comunicare; da senzatia de caldura si intimitate. Privita mult timp, da senzatia de oboseala; in tonuri palide este suportabila.

Verde: exprima siguranta, concentrare, introspectie, relaxare, autoevaluare, efect de liniste, buna dispozitie, meditatie, echilibru, faciliteaza deconectarea nervoasa. Caracterizeaza tipul pasiv, defensiv, autonom, retinut.

-Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeaza dezinhibarea si incetinirea ritmului activitatii; indeamna la calm si reverie, seriozitate, concentrare si liniste interioara, meditatie. In exces poate conduce la depresie. Se caracterizeaza prin 'profunzimea' trairilor si sentimentelor.

-Violet: creeaza senzatia de gravitate, are un efect nelinistitor si descurajant. Semnificatia psihologica este de tristete, melancolie, penitenta.

-Negru: efecte psihologice de neliniste, retinere, introversie, depresie; impresie de adancime; semnificatie psihoafectiva de tristete, singuratate, despartire, doliu.

-Alb: efecte de usurinta, suavitate, puritate, raceala; exprima inocenta, pace,

curatenie, impacare, liniste, sobrietate.

Si combinatiile intre doua sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate. Din combinarea celor doua contraste alb - negru rezulta cenusiul. Iar sintagma 'economie gri' este foarte expresiva si de aceea des folosita - sustine caracterul indoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al intentiilor agentilor etc.

1.3 Comunicare in afaceri

Daca nu-ti conduci afacerile, vei fi condus afara din afaceri.' B.C.Forbes

A face afaceri inseamna a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existentei comunicarii, ci de 'a stii ce si cum sa se comunice'. 'Stiinta afacerilor' reprezinta o specializare ca oricare alta, dar este mai dura, complicata, controversata, multidisciplinara si destul de noua. Administrarea afacerilor, si mai mult, comunicarea in afaceri, ca specializare universitara este o inventie a ultimei perioade a secolului XX.

In afaceri, primul efort care trebuie facut este acela al definirii problemei si, mai apoi, identificarea solutiei, care nu e niciodata unica, dupa cum problemele sunt intotdeauna unice. Nu exista un procedeu, tehnica sau metoda universal valabila care sa te conduca la obtinerea solutiei. In plus, un alt factor isi face din plin simtita influenta asupra afacerilor in general. Influenta timpului face ca o afacere care a mers bine o perioada, sa devina, mai repede sau mai incet, un dezastru, sau invers. Pentru ca totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piata, clientii, furnizorii, concurenta, legislatia, ideile etc.

Riscul si incertitudinea fac parte din viata si ne insotesc in toate actiunile intreprinse sau activitatile desfasurate, atat la nivel individual cat si la cel organizational.

Principalul scop al comunicarii ramane stabilirea unor relatii interpersonale sau interinstitutionale care sa permita definirea si atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicarii se vor dezvolta planuri si scheme astfel incat obiectivele sa fie atinse, resursele umane si materiale vor fi organizate pentru indeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii si motivarii oamenilor.

Obiectivul general al comunicarii intr-o organizatie este acela de a determina o anumita schimbare interioara si de a facilita adaptarea, atat interioara cat si exterioara, la aceasta schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influenta activitatile intr-o maniera care sa afecteze pozitiv situatia firmei.

CAPITOLUL 2

Comunicarea Strategica

2.1 Comunicarea strategica

Comunicarea strategica in cadrul unei organizatii reprezinta modalitatea de integrare a comunicarii in sfera problemelor de afaceri. 'Comunicarea strategica presupune existenta unei relatii cauza-efect intre activitatile de comunicare si indeplinirea obiectivelor organizatiei. Aceasta inseamna ca programele de comunicare contribuie la realizarea activitatilor strategice ale organizatiei intr-o maniera cuantificabila.' Mai mult, natura integrata a comunicarii strategice sporeste capacitatea actorilor interni ai organizatiei de a participa la indeplinirea obiectivelor acesteia. P.A. Argenti considera comunicarea ca fiind solutia prin care angajatii pot deveni mai productivi, iar interactiunea creata confera managementului o mai mare credibilitate in randul angajatilor.In plus, comunicarea deschisa este considerata ca fiind un factor critic pentru asigurarea satisfactiei locului de munca.

Obiectivele comunicarii, care fac parte din programul comunicarii strategice 'reprezinta incercari de a modifica sau dezvolta nivelul de cunoastere a audientei, modul in care audienta primeste subiectele discutate si comportamentul acesteia.'Aceste eforturi sunt similare mecanismelor de schimbare/imbunatatire a capacitatilor cognitive, atitudinilor sau comportamentelor membrilor unei organizatii. Mai departe, obiectivele comunicarii pot fi interpretate ca activitati comunicationale necesare organizatiei pentru exprimarea necesitatilor agentilor atat interni, cat si externi. Problema cea mai importanta in acest caz o reprezinta insa forma pe care o poate lua comunicarea strategica si punctul de plecare al acesteia.

Ca pacitatea unui canal de comunicare este influentata de posibilitatea acestuia de a transmite sensuri diferite in mod concomitent, de a facilita feedback-ul, si de a concentra informatiile in mod individual, pentru fiecare agent in parte.In momentul alegerii canalului de transmitere a mesajului trebuie luate in calcul si alte elemente cum ar fi timpul, proximitatea si confidentialitatea.

O alta decizie importanta care trebuie luata in momentul transmiterii mesajului se refera la psihologia care trebuie adoptata. Cea mai buna abordare, directa sau indirecta, ar trebui determinata pornindu-se de la combinarea scopului transmiterii mesajului si analiza audientei. Psihologia directa implica prezentarea ideii principale urmate de explicatii, in timp ce prin psihologia indirecta se prezinta explicatiile, dupa care urmeaza ideea principala. In cultura

organizationala occidentala se practica majoritar psihologia directa.

2.2 Managementul comunicarii

Modelul european al managementului calitatii prezinta procesele de afaceri

ca fiind motorul prin care organizatiile isi utilizeaza aptitudinile angajatilor pentru a inregistra rezultate pozitive. Acest model ilustreaza faptul ca rezultatele afacerilor, satisfacerea necesitatilor agentilor interni si externi (clienti, angajati etc) si impactul asupra societatii sunt direct legate de conducere, politica si strategie, alocarea resurselor si calitatii proceselor de afaceri.Modelul european sustine comensurarea necesitatilor agentilor, a obiectivelor organizatiei, a practicilor existente si a satisfactiei agentilor.

Organizarea sistemului comunicarii strategice influenteaza procesul de afaceri fie prin 'alinierea' sau prin 'non-alinierea' resurselor umane sau de alta natura ale organizatiei in desfasurarea acestui proces. De aceea, daca o organizatie inregistreaza un succes in implementarea comunicarii strategice (adica detine o valoare intangibila), va remarca cu siguranta si un efect pozitiv asupra eficientei si eficacitatii procesului de afaceri. Din contra, daca o firma fie nu implementeaza un sistem de comunicare strategica, sau il implementeaza intr-o maniera care lasa de dorit (adica atrage costuri intangibile), va inregistra un efect negativ asupra procesului afacerilor.

Procesele de afaceri reprezinta valoarea adugata sau dedusa din capacitatea firmei de a satisface necesitatile agentilor interni si externi organizatiei.

Comunicarea eficienta, sau lipsa acesteia, in cadrul proceselor de afaceri la nivelul fiecarui agent, influenteaza nivelul satisfactiei si, mai departe, rezultatele. De exemplu, daca o firma comunica tuturor agentilor o calitate superioara a proceselor, cu siguranta ca ii va satisface intr-o mai mare masura, ceea ce, in mod

automat, va determina rezultate pozitive. In acest model, rezultatele afacerilor sunt

definite dintr-o perspectiva mai larga, reprezentand capacitatea firmei de a raspunde cerintelor agentilor, fie investitori, creditori, clienti, angajati etc.

2.3 Strategii comunicationale

Elaborarea unei strategii comunicationale implica identificarea raspunsurilor la urmatoarele intrebari:

Care sunt grupurile vizate?

Care sunt obiectivele comunicarii?

Care va fi tactica adoptata?

Care vor fi actiunile practice impuse de implementarea strategiei?

Care va fi bugetul alocat implementarii strategiei?

Care vor fi actiunile ulterioare punerii in practica a strategiei?

Metodologia propusa include urmatoarele actiuni necesare a fi intreprinse pentru elaborarea si dezvoltarea unei strategii comunicationale:

-Obiectivele; grupurile si/sau comunitatile-tinta

Odata stabilita oportunitatea elaborarii unei strategii comunicationale, primele actiuni necesare a fi intreprinse le reprezinta determinarea obiectivelor si identificarea grupurilor sau comunitatilor-tinta, indiferent de situarea acestora in raport cu organizatia (de ex. se poate elabora o strategie de comunicare interna, cu angajatii sau o strategie de comunicare externa, cu celelate comunitati).

-Strategia

Planul de comunicare trebuie sa ia in considerare si sa urmareasca utilizarea ansamblului canalelor cel mai frecvent consultate de catre grupuri sau comunitatile-tinta: scrise (ziare, reviste, brosuri), audiovizuale (radio, televiziune, Internet), saloane, targuri, expozitii, colocvii etc. La acestea se adauga contactele individualizate: posta, e-mail, prezentari, intalniri etc. In mod evident, in momentul selectarii canalelor trebuie luate in calcul toate posibilitatile de contactare, stabilire a unor relatii si de influentare a comunitatilor vizate. Toate formele mentionate mai sus se determina reciproc, fiecare dintre ele avand un anumit impact asupra grupurilor sau comunitatilor.

-Metoda de actiune

a) Evaluarea situatiei existente si a resurselor disponibile.Ignorarea sau analizarea insuficienta a punctelor de plecare va determina o distorsionare a ipotezelor de lucru formulate. Consecintele ulterioare asupra activitatilor propuse a fi desfasurate si insasi desfasurarea acestora vor inregistra o evolutie nefavorabila, cu efecte negative atat asupra strategiei sau programului in sine, cat si asupra activitatilor de baza ale firmei sau organizatiei in care se elaboreaza si implementeaza strategia. In mod similar poate fi tratata si problema resurselor temporale, financiare sau umane disponibile in momentul planificarii strategiei. Este evident ca non-evaluarea sau evaluarea eronata a resurselor de care dispune organizatia va atrage dupa sine esecul intregii actiuni, precum si costuri suplimentare care vor afecta celelalte activitati ale firmei.

b) Studierea grupurilor si comunitatilor-tinta

Dupa cum s-a precizat in primul capitol, este necesar a se cunoaste receptorul, adica grupurile/comunitatile-tinta. Diferentele de pregatire, de cultura, de civilizatie, de interese, determina analizarea si luarea in considerare a acestora in momentul elaborarii strategiei.Una dintre metodele clasice si cele mai des utilizate este studiul de piata. Acesta permite identificarea caracteristicilor grupurilor si comunitatilor vizate, stabilirea punctelor comune ale membrilor acestora si modelarea mesajelor transmise in functie de aceste caracteristici si puncte comune.

c) Analizarea canalelor de comunicare (scrise si audiovizuale; nationale, regionale si locale) utilizate de catre grupurile sau comunitatile-tinta. Tot in cadrul acestei faze trebuie identificate evenimentele la care participa acestea, periodicitatea si interesul sau preferintele acestora pentru un tip sau altul de evenimente (spectacole, manifestatii, concursuri etc).

d) Definirea unui plan de comunicare, incluzand in acesta actiunile distincte, un calendar al desfasurarii activitatilor, bugetul, precum si stabilirea responsabilitatilor persoanelor care vor fi implicate in proiect.

e) Stabilirea si conceperea mesajelor intentionate a fi transmise. O atentie deosebita trebuie acordata atat formei (lungime, prezentare, mijloace de atragere a atentiei etc) cat si fondului acestora, respectandu-se cerintele enuntate la c). Una dintre metodele de actiune propuse se refera la conceperea mai multor mesaje din are se va retine acela sau acelea care vor fi utilizate.

f) Stabilirea si argumentarea procedurilor de comunicare directa (prezentari, trimiteri postale, e-mail, seminarii, intalniri etc.), mediatizate (presa scrisa si audiovizuala) si de schimb sau cooperare (definirea procedurilor de stabilire si functionare a unor parteneriate cu alte organizatii sau institutii)

g) Stabilirea, dezvoltarea si evaluarea relatiilor printr-o activitate de audit a imaginii externe sau, dupa caz, interne organizatiei.

-Actiuni practice

Vizuale: logo, marca, suporturi de comunicare, conceperea mediului de comunicare etc.

Relatiile cu mass-media: interviuri (cu personalul sau personalitati), comunicate de presa, conferinte de presa, mese rotunde, vizite de presa, reportaje, documentare (radio, televiziune), site Internet

Relatii directe: contact (apropierea fizica de comunitatile si grupurile vizate), saloane, seminarii, inscrieri (cluburi, asociatii, retele etc.), utilizarea de relee (delegatii regionale, filiale etc.)

Relatii indirecte - in scris: posta clasica, contact electronic, scrisori de informare, fise de proiecte, dosare sau brosuri de prezentare, publicatii ocazionale (postere, dosare)

-Derularea activitatilor practice

a) Identificarea proiectului si a cazului in sine;

b) Stabilirea obiectivelor comunicarii (tehnici de abordare, rezultate asteptate etc.);

c) Stabilirea grupurilor si comunitatilor-tinta (tehnici de studiere si analizare a acestora, rezultatele analizelor);

d) Strategia de comunicare;

e) Metoda de elaborare a planului.

CAPITOLUL 3

Negocierea

3.1 Negocierea - definire, caracteristici

'Negocierea este un proces in care, din punct de vedere etic, toti cei implicati trebuie sa fie castigatori. Cateodata, o negociere aparent incununata de succes, daca ascunde clauze defavorabile unuia dintre parteneri, poate schimba destine si distruge pozitii sociale. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens si nu a unei victorii. Ambii parteneri trebuie sa incheie procesul negocierii cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din ceea ce si-au propus.

Principalul scop in procesul negocierii este obtinerea consensului. De aceea negociatorii trebuie sa transforme interesele divergente in scopuri comune, ajustandu-si cerintele in mod flexibil si avand rezerve de unde sa cedeze, inca de la inceput. Nu se porneste in nici o negociere de la 'minimul acceptabil' cu ideea ca 'asa ar fi corect sa fie' si cu speranta ca partenerul va aprecia aceasta pozitie 'realista'. In realitate, o negociere nu este altceva decat cea mai elementara aplicare in practicaa a legii cererii si ofertei. Intrand intr-o negociere, oricine trebuie sa fie pregatit sa joace un rol specific economiei de piata. Din acest motiv, trebuie cunoscute din timp produsele, serviciile sau chiar conceptele similare (cum este cazul programelor politice) oferite pe piata, avantajele si dezavantajele unei oferte fata de alta.

Un aspect elementar este acela de a sti cand sa te opresti. In toate negocierile exista un 'punct critic', dincolo de care toate acordurile se naruie, anuland tot efortul de comunicare de pana atunci. Un bun negociator va sti sa se opreasca inainte de atingerea acestuia. Orice acord verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil. Talentul de a accepta compromisurile si de a te acomoda cu situatiile noi este un lucru important intr-o negociere. Negocierile dau castig de cauza celui care gandeste mai bine si mai ales celui care gandeste vizionar. Spontaneitatea, capacitatea de a actiona prompt si abilitatea de a improviza sunt calitati importante in procesul de negociere.

Procesul de negociere trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente:

lista problemelor care urmeaza sa fie supuse negocierii;

clasificarea problemelor de interes comun;

3.2.Etapele negocierii in afaceri

In analiza procesului de negociere apar cateva etape distincte care pun in valoare principalele puncte de intelegere dintre partile negociatoare: prenegocierea, negocierea propriu-zisa si postnegocierea.

* Prenegocierea reprezinta prima discutie, cand partile lasa sa se inteleaga faptul ca ar fi interesate in solutionarea problemelor aparute. Aceasta prima etapa cuprinde:

. activitati de pregatire si organizare a negocierilor;

. culegerea si prelucrarea informatiilor;

. pregatirea variantelor si dosarelor de negociere;

. intocmirea si aprobarea mandatului de negociere;

. simularea negocierilor.

* Negocierea propriu-zisa incepe odata cu declararea oficiala a interesului negociatorilor in vederea realizarii unor interese comune. Ea reprezinta adoptarea unei intelegeri (scrise) care contine masurile care urmeaza sa fie indeplinite pentru realizarea scopului. Aceasta este etapa dialogului dintre parti, fiecare cunoscandu-si interesele fata de obiectul negocierii. Se prezinta cereri, oferte, argumente, presupuneri, se analizeaza posibilele variante de solutionare a procesului de negociere si se ajunge la adoptarea unei hotarari comune, adica incheierea propriu-zisa a procesului de negociere.

Practic, procesul de negociere cuprinde mai multe secvente, cum sunt:

prezentarea ofertelor si contraofertelor;

prezentarea argumentelor si contraargumentelor;

utilizarea unor tactici de contracarare;

perioada de reflectie pentru redefinirea pozitiei;

acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;

convenirea unor solutii de compromis;

semnarea documentelor.

* Postnegocierea ia nastere in momentul semnarii intelegerii, incluzandobiectivele ce vizeaza punerea in aplicare a prevederilor acesteia. Se rezolva problemele aparute dupa semnarea contractului, referitoare la: greutati aparute in urma unor aspecte necunoscute; modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului; rezolvarea unor reclamatii sau litigii (neintelegeri) pe cale amiabila sau in justitie. Se analizeaza rezultatele reale comparativ cu cele scontate.

O alta etapa ar mai fi protonegocierea - care consta in actiuni si reactii ale

partilor manifestate prin actele lor unilaterale. Cadrul protonegocierii are un rol deosebit in finalizarea sau in blocarea discutiilor.

3.3 Strategii si tehnici de negociere

'La masa tratativelor, asezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, cu spatele la o usa sau la un hol prin care se circula, langa un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un fotoliu luxos care scartie ingrozitor poate aduce avantaje reale, chiar daca nu tocmai principiale. Distanta dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, inaltimea si pozitia scaunului fata de masa, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt factori care pot influenta negocierea in plan psihologic, adesea doar la nivel subconstient. In traditia japoneza, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, incat interlocutorii principali sa nu comunice direct, fata in fata. In traditia europeana, dimpotriva, pozitia clasica de negociere este chiar aceea in care delegatiile stau fata in fata, cu negociatorii principali (sefii echipelor de negociere) plasati in pozitii centrale, de o parte si de alta a mesei.

Atunci cand suntem asezati cu spatele la usa, la geam sau la hol, tensiunea psihica creste. Cand suntem cu spatele catre un spatiu gol, in care se misca alti oameni, cresc pulsul si tensiunea arteriala, iar respiratia devine precipitata. Oamenii se simt mai in siguranta atunci cand sunt asezati cu spatele catre un perete si pot cuprinde usa si geamul in raza lor vizuala. Mesele inalte si scaunele joase creeaza handicap. Cel care are un scaun inalt are o sansa in plus sa domine fizic negocierea. Cel care sta in capul mesei ocupa o pozitie de autoritate si dominare a intalnirii (de unde si banala regula: 'cel din capul mesei plateste'). Oamenii inalti, masivi, lati in umeri, obtin dominanta fizica prin simplul fapt ca ocupa mai mult spatiu. Uneori, poate fi suficient.

Mai exista inca o larga paleta de elemente tactice si organizatorice aparent minore, dar importante pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba de data si ora alese pentru intalnire, de nivelul ierarhic la care se leaga primul contact, de marimea si alcatuirea echipei de negociatori, de ordinea de intrare si asezare la masa, de ordinea de zi etc. In plus, alegerea formei mesei (patrata, dreptunghiulara, rotunda, ovala, inalta, joasa) si alegerea schemei de plasament al scaunelor si al negociatorilor la masa tratativelor ocupa un loc mai important decat se crede indeobste.

Pozitia de asezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natura organizatorica si de protocol. Plasamentul are implicatii importante asupra relatiei, a ambiantei si a puterii de negociere a uneia sau alteia dintre parti. Atunci cand negociatorul este plasat la masa intr-o pozitie care nu ii convine, el poate protesta, dar trebuie sa-si justifice elegant si inteligent protestul.

3.4.Cele noua principii cu care se invinge

A existat o epoca cand o afacere putea fi negociata si incheiata cu succes fara un 'razboi al concurentilor'. Piata era aproape impartita fireste in functie de criterii subiective, cum ar fi afinitatea pentru o marca, apropierea unei intreprinderi, preferinta pentru un anumit tip de produse, precum si placerea de a cumpara ceea ce a cumparat si vecinul. In zilele noastre, comportamentele clientilor au evoluat, acestia devenind mai exigenti si mai rationali. Din ce in ce mai rar te mai gasesti in

fata unei cereri de oferta. Cu alte cuvinte, trebuie sa integram concurenta in toate strategiile noastre de negociere.

Negocierea ia deci o dimensiune complexa pentru ca trebuie nu numai sa facem fata exigentelor clientului ci si agresivitatii comerciale a concurentei, tot mai prezenta. E necesar deci sa fiti bine pregatit. Cum sa actionam? Intelepciunea trebuie sa ne duca la o judecata tactica si strategica.Cateva reguli va vor permite sa-l abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitat si de concurenta:

1. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. In functie de regiunea in care va exercitati activitatea, de pozitionarea competitiva a produsului, de ponderea pe piata a intreprinderii dumneavoastra si numarul total al concurentilor, trebuie sa va selectionati concurentii directi. Este practic aproape imposibil sa cunoasteti toate produsele, serviciile, politicile si strategiile confratilor

dumneavoastra. Trebuie sa faceti o optiune, sa-i selectionati pe cei pe care ii intalniti cel mai des cat si produsele lor reprezentative.

2. Concurenta. Se poate intampla sa lucrati singur la o afacere si clientul sa fie grabit sau sa nu aiba chef sa consulte si concurenta din diverse retineri.

3. Tehnica 'avantajelor comparative'. Adunati punctele dumneavoastra tari si punctele slabe ale concurentului si prezentati-le sub forma 'argumentelor' in favoarea dumneavoastra.

4. Comparati produse echilibrate. Fiti atent la confratii in aparenta 'mai ieftini', care vor prezenta un produs 'sub-parametrii' in raport cu asteptarile clientului.

5. Criticati tehnologiile si serviciile si nu oamenii. Concurentii nostri sunt barbati si femei care impun respect.

6. Comparati si argumentati pe baza unei oferte complete. Politicile tarifare ale intreprinderilor variaza in functie de strategia si politica lor generala.

7. Folositi referintele si contrareferintele. Referinte sunt toate intreprinderile-client care sunt satisfacute de produsele si serviciile dumneavoastra. Va fi suficient sa selectionati cateva si sa le solicitati punctul de vedere in privinta produsului sau serviciului respectiv. Este recomandabil sa va alegeti referintele in functie de importanta si sectorul de activitate al clientului caruia trebuie sa i le prezentati. Aceasta il va implica si mai mult. Contrareferintele sunt toate intreprinderile potentiale care nu sunt deci clientele firmei dumneavoastra si care nu sunt deloc satisfacute de concurentii pe care ii aveti. Aceasta v-ar putea ajuta sa-l faceti pe clientul potential sa-si schimbe parerea daca ar verifica informatiile respective.

8. Treziti-i clientului indoiala asupra convingerilor sale. Este inutil sa incercati sa-l faceti pe client sa-si schimbe opinia in mod brutal sau dezlantuind un conflict. Asta n-ar servi la nimic si l-ar indeparta. In schimb, ii puteti schimba parerile trezindu-i indoieli.

9. Actionati mai repede, dar nu prea repede In sectoarele de activitate concurentiale, timpul joaca un rol primordial. Scurtand ciclul de vanzare, incitandu-l pe client sa ia o decizie mai repede, puteti castiga cateva vanzari, pentru ca timpul va actiona in favoarea dumneavoastra. Din contra, daca nu sunteti activ in privinta deciziilor de cumparare, riscati sa pierdeti multe afaceri. Pe de alta parte, trebuie sa evitati sa-i reabordati pe clienti prea des, deoarece riscati sa va dezechilibrati raportul de forte si sa pierdeti afaceri.'

Negocierea pozitiilor se poate face in mai multe moduri (stiluri), fiind folosit un anumit mod sau altul in functie de avantajele pe care le confera fiecare stil intr-o anumita situatie.

Referinte bibliografice

1. Candea, R. M., Candea, D., Comunicare manageriala aplicata, Editura Expert,

Bucuresti, 2004

2. Frechet, S., Communication interpersonnelle et negociation commerciale

Ellipses, Edition marketing SA, 2003

3. Mecu, Ghe., Tehnica negocierii in afaceri, Editura Genicod, Bucuresti, 2001

4. Milo, K., Yoder, S., Gross, P., Niculescu-Maier, S., Introducere in Relatii

Publice, Editura NIM, Bucuresti,1999

5. Prutianu, S., Manual de comunicare si negociere in afaceri, vol. I, Editura

Polirom, Iasi, 2000

6. Souni, H., Manipularea in negocieri, Editura ANTET, Bucuresti, 2006