Aspecte specifice ale calitatii in transporturi

Aspecte specifice ale calitatii in transporturi

Pornind de la caracteristicile generale care diferentieaza calitatea serviciilor de transport de cea a produselor (intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea si lipsa proprietatii) sunt conturate principalele actiuni pentru instituirea unui sistem eficient de management a calitatii in transporturi. In scopul cresterii calitatii de performanta si de conformitate a serviciilor sunt identificati indicatori care sa caracterizeze oferta in transporturile de calatori.

Exista diferite descrieri ale calitatii transportului, derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definitii, excesiv de generale, arareori permir masurarea calitatii serviciului de transport fara adaptari si dezvoltari majore. Se intalnesc diferite masuri ale calitatii, dezvoltate de diferite companii de transport. Aceste masuri, devenind cantitative, nu mai reflecta teoriile existente si nu sunt orientate spre aspectele pe care beneficiarii le considera esentiale.

Dincolo de aspectele care definesc esential calitatea, se poate pune in evidenta si o calitate de firma (de prezentare sau de reclama), pe care consumatorul o percepe pe piata si care-l orienteaza pe client catre un serviciu sau o societate.

Sintetic, calitatea de prezentare se poate exprima,pentru serviiile oferite, prin :

- timp de intarziere in satisfacerea cererii

- situatie financiara, nemultumiri ale clientilor (reclamatii,litigii)

O administratie care are ca preocupare principala calitatea se concentreaza asupra activitatilor sale in asa fel incat sa evite erorile si ineficienta.Calitatea activitatii este definita de clienti. Este necesar, asadar, sa se identifice beneficiarii activitatii desfasurate si cerintele (exigentele) lor, dupa care trebuie sa se produca exact serviciul cerut, in perioada de timp necesara, la cel mai mic pret posibil.

Imbunatatirea calitatii necesita adoptarea unui set nou de valori insusite de intregul personal, de atitudini si comportamente de productie orientate catre satisfacerea clientilor.

Scopurile largi ale aspectelor calitatii (de consum, operational, conservational, ambiental) pot fi puse in conexiune cu proiectarea calitatii examinate atat din punct de vedere al clientului, cat si al resurselor furnizorului de servicii si ale societatii, dar si din punctul de vedere al mediului natural si al calitatii vietii.

Se remarca structura ierarhica a aspectelor calitatii care se extind in cazul transporturilor, in mod gradat, de la un serviciu izolat de transport, la companie (societate), la mod de transport si la sistem de transport la nivel national, continental sau planetar (in cazul invelisurilor de la exterior). Aceasta arhitectura in sisteme suprapuse pune in evidenta necesitatea tratarii globale,sistemice, a problemei calitatii serviciului de transport, avand in vedere echilibrul dinamic cerere-oferta, in conditiile restrictiilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport.

Evaluarea calitatii serviciilor de transport se realizeaza diferit, in functie de nivelul de analiza.

La nivelul economiei nationale, calitatea serviciilor se caracterizeaza prin gradul de satisfacere a nevoilor de transport ale tarii in conditiile asigurarii integritatii marfurilor si a promptitudinii in deplasare. Calitatea transporturilor, la acest nivel, poate fi masurata, de exemplu, prin: cantitatea de marfuri transportata sau numarul de calatori transportati intr-o anumita perioada de timp; marimea specifica a pierderilor din valoarea marfurilor in timpul transportului (raportata la volumul traficului sau la cantitatea de marfuri transportata); cantitatea de marfuri (sub forma valorica sau naturala) care se gasesc la un moment dat in procesul de transport.

La nivelul sectorului transporturilor, calitatea serviciilor poate fi masurata prin: siguranta circulatiei, viteza si durata de deplasare; pastrarea integritatii marfurilor transportate. Este evident ca acesti indicatori pot fi regasiti in elementele de determinare a calitatii activitatii din transporturi la nivelul economiei nationale.

Compensarea intangibilitatii serviciului de transport

Intangibilitatea serviciului de transport se refera la faptul ca acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi vazut, simtit sau atins inainte de cumparare, asa cum se intampla in cazul unui produs. Astfel, un calator poseda numai o legitimatie de calatorie si promisiunea de a fi transportat la destinatie intr-un anumit timp, dar asupra conditiilor in care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precisa. Aceasta se rezuma la experienta unor deplasari similare, anterioare, la informatiile furnizate de alte persoane, la relatarile din mass-media sau la publicitatea facuta de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile poate fi tratata ca o carenta in calitatea serviciului.

Actiunile transportatorului trebuie sa vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dupa modul in care se prezinta: locul in care ia contact cu serviciile companiei (agentia de voiaj, statia de imbarcare); mijloacele de transport si orarul de circulatie al acestora; personalul companieisi cel ce realizeaza servicii conexe; materialul publicitar, pretul serviciilor (simplitatea si claritatea calculelor).

Pentru fiecarea dintre acestea, prestatorul serviciilor de transport si conexe trebuie sa identifice cerintele pasagerului si sa-si stabileasca norme precise, definite drept conformitati, care au menirea sa faca tangibil serviciul de transport (sub aspect virtual, al determinarii unei anume perceptii - de calitate, pentru pasageri).

Inseparabilitatea serviciului de transport

Spre deosebire de bunurile materiale, care mai intai sunt fabricate, stocate, vandute si apoi sunt consumate, serviciul de transport este mai intai vandut si apoi este produs si consumat in acelasi timp si-n acelasi loc. Inseparabilitatea serviciului de transport semnifica faptul ca acesta nu poate fi separat de prestatorii lui - infracstructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni - si nu poate fi realizat in absenta pasagerului sau a expeditiei    beneficiarului (in transportul de marfuri).

Aspectul inseparabilitatii serviciului de transport, care conditioneaza calitatea, este cel care pune in evidenta dependenta de numarul celor care beneficieaza simultan de o anume oferta de transport. Durata calatoriei cu autoturismul pe o sosea se modifica substantial atunci cand traficul tinde sa atinga nivelul capacitatii de circulatie a acelei sosele in conditiile exogene date. Dupa cum cresterea numarului de calatori ai unui tren fara regim de rezervare, peste o anume limita, este de natura sa afecteze confortul calatoriei.

Daca In cazul produselor, anticiparea cresterii cererii poate antrena o marire a productiei si a stocurilor, atunci, in cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneitatii producerii si consumului, pastrarea indicatorilor de conformitate ai calitatii presupune actiuni mai complexe ale ofertantului, precum:

. limitarea neuniformitatilor prin practici tarifare;

. actiuni coordonate cu alti prestatori de servicii pentru atragerea de calatori in perioadele de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul saptamanii);

. stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii.

Prin masuri de natura celor mentionate, exploatantul isi modifica oferta in raport cu fluctuatiile cererii, pentru a pastra nivelul preconizat al calitatii serviciului.

Variabilitatea serviciilor de transport se refera la faptul ca, in permanenta, calitatea acestora depinde de mai multi factori: cine le furnizeaza, cand, unde si cum sunt ele prestate. Chiar si calitatea serviciului unui singur angajat varieaza in functie de dispozitia sa de moment sau de solicitudinea pe care o mentine pe toata durata cat este la dispozitia fiecarui calator. Confruntat cu aceasta variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie sa recurga la introducerea standardelor de calitate si sa intreprinda actiuni pentru selectarea si pregatirea cu mare atentie a personalului, acordarea de stimulente care sa scoata in evidenta importanta calitatii, evaluarea cu regularitate si promptitudine a sugestiilor si reclamatiilor, intreprinderea de sondaje in randul calatorilor pentru a identifica serviciile de slaba calitate si transferarea unor functiuni ale personalului catre automate si masini.

Perisabilitatea sarcinilor de transport

Perisabilitatea cererilor de transport rezida in caracteristicile temporale ale acestora. In raport cu acestea, atat in transporturile de calatori, cat si in cele de marfuri s-au diferentiat oferte ale sistemului de transport pentru care se percep tarife diferentiate. De aceea, in conditiile unei cereri constante ca marime si structura, nu apar probleme speciale pentru asigurarea calitatii proiectate. Cand cererile fluctueaza, companiile de transport se confrunta cu dificultati numeroase, acut resimtite de companiile de calatori, care trebuie sa satisfaca cereri cu termen. In cazul transporturilor de marfuri, depozitele corect dimensionate pot indeplini rolul de depozite-tampon pentru cererile fara termen.

Actiunile derivate din perisabilitatea cererilor de transport apartin in special managementului strategic al companiilor si vizeaza indeosebi:

- extinderea sistemului de rezervare pentru mentinerea sub control a nivelului cererii;

- renuntarea la specializarea excesiva a mijloacelor de transport prin folosirea unitatilor de incarcatura (containere, cutii mobile, semiremorci);

- dimensionarea adecvata a depozitelor-tampon.

Spre deosebire de proprietarul unui produs, care poate dispune de bunul pe care l-a dobandit o perioada nelimitata de timp, beneficiarul unui serviciu de transport are acces la servicul respectiv o perioada de timp sau chiar numai la un moment anume. De aceea, ofertantii de servicii de transport trebuie sa faca eforturi speciale pentru a improspata identitatea marcii in raport cu clientii, utilizand metode precum:

- acordarea de stimulente calatorilor fideli;

- crearea de asociatii sau cluburi, dand impresia ca se ofera un drept de proprietate asupra unei parti din patrimoniul companiei;

- apelarea la intermediari pentru anumite servicii, cu scopul de a-si reduce - costurile si de a beneficia de o mai mare flexibilitate pe piata.

Actiunile managementului calitatii in transporturi se incadreaza atat in managementul strategic cat si in cel operativ. Specificitatea consta in acele particularitati ale ameliorarii ofertei (infrastructuri, mijloace de transport, echipamente) care presupun masuri de mare amploare tehnica si financiara si cu durate relativ insemnate de realizare. De aceea, solutiile de crestere a calitatii transporturilor trebuie sa asigure corelatii complexe intre ofertele tuturor modurilor de transport (asa cum sunt facute publice prin calitatea de prezentare) care impart aceeasi piata.

In actuala piata concurentiala a transporturilor, multe companii ofera pe scara larga aceleasi servicii. Principalul factor de diferentiere in fata utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea acestor servicii.

Calitatea activitatii este definita de clienti. Este necesar, asadar, sa se identifice beneficiarii activitatii desfasurate si exigentele lor, dupa care trebuie sa se produca exact serviciul cerut, in perioada de timp necesara, la cel mai mic pret posibil.

Sistemul care realizeaza un compromis intre nevoile utilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate si nevoile exploatantilor de a realiza aceste servicii la un pret redus este sistemul managerial al calitatii.Acesta trebuie sa-si propuna obiective pentru imbunatatirea calitatii, actualizate cu regularitate, si sa stabileasca anumite criterii de masurare a progreselor obtinute, insusite de toti cei care colaboreaza la realizarea lor.