Sistemul logistic al comertului electronic

In contextul noii economii, in care se opereaza cu noi concepte si teorii, dezvoltarea comertului electronic este o realitate pe cale sa devina mit. Desi nu exista inca o definitie universal acceptata a comertului electronic, acesta poate fi descris ca utilizarea mijloacelor electronice pentru schimbul de informatii si pentru antamarea, incheierea si realizarea de tranzactii comerciale intre parteneri de afaceri separati sub aspect geografic. In acceptiunea Organizatiei Mondiale a Comertului (OMC), comertul electronic desemneaza productia, distributia, marketingul, vanzarea sau livrarea de bunuri materiale si servicii prin mijloace electronice, iar in conceptia Organizatiei Economice de Cooperare si Dezvoltare (OECD) acesta reprezinta desfasurarea unei afaceri prin intermediul retelei Internet, vanzarea de bunuri si servicii avand loc offline sau online.

1. Comertul electronic - delimitari conceptuale

Principalele caracteristici ale comertului electronic sunt: asigura o viteza ridicata de derulare a tranzactiilor; permite accesul la noi segmente de piata; confera o flexibilitate crescuta politicilor comerciale; determina reducerea costurilor de aprovizionare, de distributie, de promovare; implica simplificarea procedurilor de tranzactionare; contribuie la cresterea competitivitatii la nivel de firma si implicit de tara; determina cresterea valorii tranzactiilor prin stimularea cumparatorilor; ofera posibilitatea de a configura produse sau servicii si de a vedea imediat preturile reale ale acestora, in comparatie cu preturile mai multor ofertanti etc.

In privinta dimensiunilor comertului electronic care au relevanta pentru dezvoltarea economica, acestea se refera la [10]: facilitarea expansiunii tranzactiilor internationale, expansiunea transfrontiera a tranzactiilor, crearea de noi oportunitati pentru participarea intreprinderilor mici si mijlocii la comertul international, stimularea procesului de fragmentare a activitatilor economice.

Privitor la potentialul ridicat al comertului electronic in termeni de sporuri de productivitate si de crestere economica, sunt importante mai ales urmatoarele aspecte vizand impactul comertului electronic asupra proceselor economice [10]: reducerea costurilor de tranzactionare, imbunatatirea accesului la informatiile de piata, intensificarea competitiei, mai buna alocare a resurselor, imbunatatirea competitivitatii firmelor si sporirea, pe aceasta baza, a abilitatii lor de a crea valoare si de a concura pe pietele tot mai globalizate

Comertul electronic are deja o mare varietate de aplicatii, intre care: schimbul de informatii digitale, comercializarea electronica de bunuri si servicii, transferuri de fonduri electronice, activitati bursiere electronice, licitatii electronice, achizitii publice, furnizarea de servicii post-vanzare etc. Este aplicabil atat in cazul vanzarii bunurilor materiale (produse industriale si bunuri de consum, de exemplu), cat si al serviciilor (servicii informatice, financiare, juridice etc.), dand nastere totodata unor noi produse si servicii "digitalizate" sau "virtuale", cum ar fi carti, publicatii, CD-uri, software, servicii bancare, programe de televiziune sau radio etc.

In linii generale, modelele de afaceri pe Internet sunt: magazinul electronic (e-shop), magazinul universal electronic (e-mall), achizitia publica electronica (e-procurement), licitatia electronica (e-auction), comunitatea virtuala (virtual community), prestari servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informatii, modele de publicitate.

2. Modele si aplicatii de comert electronic

Comertul electronic poate fi desfasurat de catre si intre trei tipuri de entitati: intreprinderi, guverne si consumatori, iar principalele relatii specifice disponibile fiecarei organizatii in lantul valorii sunt B2B (intre intreprinderi: Business-to-Business ), B2C (intre o intreprindere si consumatori: Business-to-Consumer), B2A (intre intreprindere si administratia guvernamentala: Business-to-Administration, sau B2G: Business-to-Government, si celelalte forme conexe). De asemenea, mai putem vorbi si despre B2E (intre firma si angajatii sai: Business-to-Employee), Promotional Media (Medii de stimulare), Portal sau C2C, M-com, ca modele de relatii electronice.

Modelul B2B este cel mai raspandit model de afaceri e-commerce si are cel mai important potential de dezvoltare. Modelele B2B ale relatiilor de afaceri electronice reprezinta in mod curent cel mai mare impact economic masurabil al tehnologiei comertului electronic si cuprind metode si sisteme de sustinere a puterii tehnologiei computerelor de a imbunatati relatiile dintre afaceri. In mod tipic, modelele B2B sunt utilizate pentru a facilita comunicarea intra-canale si eficienta. Modelele B2B utilizeaza retelele informatice (in particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informatii intre intreprinderi (partial sau integral) si vizeaza furnizorii, sub-antreprenorii, clientii, prestatorii de servicii,etc. Aceste modele se pot baza pe Internet, Intraneturi sau Extraneturi controlate de organizatie si pot include procesarea si urmarirea comenzilor, plata, controlul inventarului si sisteme de proiectare, de transport si logistica, sisteme de control, vanzare sau deservire client. Acestei forme de comert electronic ii corespunde modelul relatiilor tranzactionale [9], model care se aplica proceselor de cumparare / vanzare (efectuarea unei comenzi, confirmarea de receptie a comenzii, notificarea livrarii, trimiterea facturii si eventual executarea platii) intre intreprinderi angajate intr-un parteneriat durabil ce efectueaza intre ele tranzactii numeroase si dispun de o logistica performanta si respectiv de o informatizare interna avansata.

Modelul B2C este cel mai cunoscut model de afaceri e-commerce, intrucat acesta se adreseaza consumatorilor individuali. Modelele B2C se concentreaza pe utilizarea Internetului si a tehnologiei electronice pentru a crea si a sustine in mod direct tranzactiile en-detail. La fel ca in modelul B2B, importanta strategica a modelului B2C este de a fi o interfata tranzactionala - o metoda de obtinere si facilitare a vanzarilor si comenzilor direct de la ultimii clienti, in timp ce se elimina sau se reduce necesitatea vanzarii umane directe sau deservirea clientilor. B2C utilizeaza Internet-ul pentru relatiile comerciale (publicitate, prezentare catalog, comenzi in linie, plati electronice, distributie, servicii dupa vanzare) intre intreprindere si consumatorii particulari.

Modelele B2A utilizeaza retelele informatice (in particular Internet-ul) pentru efectuarea schimbului de informatii intre intreprinderi si administratia publica (partial sau integral). Pentru intreprinderi, B2A este un caz particular de B2B. Pentru administratia publica, B2A este o categorie particulara de proceduri administrative (e-government). Exista astfel forma A2B (Administration-to-Business sau G2B - Government-to-Business), model de comert electronic in care o institutie guvernamentala cumpara sau vinde bunuri, servicii sau informatii de la persoanele juridice (exemplu: e-licitatie.ro), dar si forma A2C (Administration-to-Consumer sau Government-to-Consumer (G2C)), care acopera relatii guvern-cetateni la nivel de informare si prestare servicii publice ( exemplu: platirea taxelor online).

Modelul B2E (intre firma si angajatii sai: Business-to-Employee), se refera la tranzactiile derulate in cadrul unei firme utilizandu-se propriul sistem Intranet, insa nu este un model foarte raspandit in lume.

Promotional Media este o forma a modelului relational e-business si se refera la utilizarea web site-ului si a tehnologiei electronice ca principal mediu promotional. Adesea aceasta focalizare este combinata cu alte modele ale comertului electronic, dar in multe cazuri organizatiile se limiteaza numai la acest model de mediu promotional datorita chestiunilor legate de cheltuielile de transport ale produsului sau posibilul conflict pe canal. Dintr-o perspectiva de reclama si stimulare, corporate si brand site-urile reprezinta oportunitati unice pentru a livra un mesaj catre un public tinta specific, intarind astfel relatiile cu clientii [30].

Portalurile Internet reprezinta, de asemenea, un model de strategie e-relationala. Portalurile furnizeaza un punct de intrare la Internet si un mecanism de cautare pentru clienti si s-au extins pentru a include numeroase servicii proprii ale clientilor, inclusiv e-mail, magazine virtuale, directoare telefonice si diverse unelte de cercetare. Centrul strategic al modelului Portal este de a construi si rezerva traficul clientilor si de a forma parteneriate cu organizatii care folosesc alte metode de comert electronic.

Un alt model de relatii electronice este cunoscut ca Peer to Peer (P2P - direct) sau Consumer to Consumer (C2C - client catre client) pentru ca faciliteaza comunicarea sau tranzactiile intre indivizi terti sau clienti. Chiar daca exista specialisti ce percep P2P la fel ca C2C, totusi trebuie precizat ca modelul C2C este specific tranzactiilor realizate online intre consumatori pe piata virtuala, pe baza de licitatie (exemplu: eBay, Half.com), cele mai tranzactionate marfuri prin acest model fiind: carti, filme, muzica si jocuri, firmele C2C realizand venituri din comisioane asupra tranzactiilor efectuate, in timp ce modelul P2P consta in schimb de fisiere si de alte mijloace computerizate intre utilizatorii de PC-uri, care nu necesita utilizarea unui server central, nu presupune intermediari, are un domeniu ingust de utilizare: schimbul de inregistrari muzicale, de regula (exemplu: MP3.com), firmele P2P realizand venituri din reclama si din taxe aplicate la unele inregistrari muzicale.

Un alt model de afacere electronica, modelul M-com, devine din ce in ce mai cunoscut si utilizat. M-com, cel mai modern model pentru afaceri realizate prin intermediul aparatelor digitate mobile prin reteaua Internet, este utilizat cu precadere in urmatoarele domenii: mesaje SMS, plati de valori mici, servicii financiare, logistica, servicii de informare si management, iar in pespectiva apropiata pentru acces la Internet, transmitere e-mail-uri, primire si transmitere imagini video si Tv etc.

3. Particularitatile logistice ale modelelor B2B si B2C

Avantajele oferite de Internet cumparatorilor sau vanzatorilor depind intr-o mare masura de caracteristicile produselor si serviciilor tranzactionate pentru ca acestea formeaza nivelul de baza al diferentierii dintre modelele comertului electronic. In acest sens, din punct de vedere logistic, diferentierea dintre modelele este data in special de doua aspecte: raportul dintre valoarea produsului si cheltuielile sale de transport si complexitatea inventarului [30].

Raportul dintre valoarea produsului si cheltuielile sale de transport este adesea parametrul cel mai critic pentru alegerea modelului de comert electronic si succes competitiv. In timp ce un numar de specialisti a sugerat ca produsele scumpe au o mai mare oportunitate de a exploata avantajele tehnologiei comertului electronic decat articolele ieftine, aceasta deosebire simplifica prea mult adevarata natura a relatiei. In realitate, o masura mai buna a oportunitatii este pretul sau valoarea produsului in raport cu cheltuielile de transport. In timp ce frigiderele, de exemplu, au preturi mari, impracticabile pentru depozite centralizate, produsele care au o valoare mica in raport cu cheltuielile lor directe de transport (de exemplu, mobila) pot fi candidate sarace pentru modelele de comert electronic centralizat (precum B2C). In timp ce abordarile B2C nu sunt imposibile in aceste conditii, avantajele oferite de comertul electronic sunt serios limitate de costuri mari de transport. Esecurile afacerilor riscante ale livrarilor de articole de bacanie B2C, precum Webvan si HomeGrocer, sunt ilustrari ale limitarilor acestui model [30]. Totusi, in viitor se pot dezvolta noi modele pentru a distribui in mod eficient aceste produse, utilizand sisteme de comert electronic ce includ depozite descentralizate. Exceptia de la regula de mai sus ar aparea acolo unde clientii sunt dispusi sa achizitioneze cantitati suficient de mari pentru a face livrarea economica. Pentru produsele care au un raport mare valoare-cheltuieli de transport (de exemplu, carti, articole de imbracaminte, bijuterii), modelele B2C de comert electronic centralizat realizeaza avantaje formidabile pentru organizatii. Suplimentar, exista o categorie unica de bunuri care au raporturi "infinite" valoare-cheltuieli de transport. Aceasta categorie de produse se extinde exploziv datorita capacitatii tehnologiei computerelor de a "digitaliza" bunuri care inainte de a fi comercializate online erau tangibile sau analoge, precum carti, muzica si filme. Digitizata, muzica descarcabila creeaza o revolutie populara (chiar daca controversata) atat pentru consumatori, cat si pentru designerii hardware (MP3); de asemenea, multe carti pot fi acum descarcate in totalitate prin Internet. Industria filmelor se apropie, de asemenea, rapid de aceeasi inevitabilitate a revolutiei canalelor de distributie. Pentru furnizorii acestei forme de produs, vanzarea cu amanuntul B2C utilizand canalele directe de distributie pare a fi iminenta pe viitor, datorita utilitattilor extraordinare de timp, spatiu, forma si posesie realizate de acest model de comert electronic si eficientelor globale de canal/tranzactie permise de acest tip de produs.

Complexitatea inventarului mareste de asemenea avantajele abordarilor relationale B2B si B2C. Datorita eficientei create prin procesul de sortare, companiile cu inventare diverse au avantaje mari de pe urma centralizarii. Amazon este un exemplu excelent al acestui principiu economic pentru ca trebuie sa tina in inventar doar cateva copii de carti cu cerere limitata. Pe de alta parte, lanturile de vanzare de carti tip "caramizi si mortar" (precum Barnes si Noble) trebuie sa tina un inventar de mii de carti unice in fiecare din numeroasele lor magazine fizice. Astfel, companiile care detin in mod necesar un inventar al unei game diverse de produse, ca parte a planului lor strategic, au cel mai mult de castigat din beneficiile logistice ale nivelelor inalte de centralizare permise de comertul electronic (utilizand un model B2B sau B2C). In plus, avand in vedere ca operatiunile centralizate cu un singur magazin sau depozit pot permite o mai mare viteza de circulatie a marfurilor din inventar in comparatie cu operatiunile cu multe magazine sau multe depozite, tehnologiile comertului electronic care pot facilita aceasta centralizare permit afacerilor cu diverse inventare sa realizeze costuri mult mai mici de depozitare. Complexitatea inventarului poate explica intr-o mare masura avantajele competitive ale multor firme de comert electronic de succes. O excelenta ilustrare este data de acele organizatii care vand carti si CD-uri de muzica online (precum Amazon si CDnow)

In industriile in care produsele sau serviciile sunt in majoritate digitale, e-commerce face posibile forme complet noi de produse si servicii, precum si cai complet noi de livrare a valorii catre consumator. In industriile care sunt relativ focalizate pe consumatori, cum ar fi sectorul vanzarii cu amanuntul din industria bunurilor de consum (FMCG - Fast Moving Consumer Goods), schimbarile apar pe baza eliminarii intermediarilor si stabilirii de relatii directe intre vanzatori si consumatori. In afara de ruta clasica a consumatorilor vizitand magazinul fizic al detalistului, e-commerce ofera consumatorilor optiunea suplimentara de a-si face cumparaturile online, vizitand un magazin virtual sau un alt site. Acest site poate fi operat de un detailist, care de regula isi desfasoara aceasta activitate in paralel cu operatiile sale obisnuite, sau poate fi un site detinut de un distribuitor en-gross care combina capacitatea sa de stocare si logistica existenta cu un nou front web permitand vanzarile directe catre consumatori sau, in cele din urma, poate fi un site administrat de un vanzator sau un producator, care elimina cei doi intermediari anteriori si stabileste legaturi de comunicare directa cu consumatorii.

In cazul clasic, consumatorul viziteaza un magazin fizic, alege produsele de pe rafturi, le aseaza in cos, plateste pentru ele la casa de marcat/plata si le aduce singur acasa. O prima variatie a acestui proces este atunci cand consumatorul viziteaza un magazin virtual in loc de unul fizic si plaseaza comanda prin intermediul unui mediu simulat de cumparare online. Produsele ii sunt apoi livrate acasa sau are optiunea de a le ridica de la magazin sau dintr-o alta locatie. Restul variatiilor se refera la procesele de satisfacere a comenzii si de pregatire a cosului pentru a fi livrat la domiciliu sau ridicat de cumparator. Diferitele cazuri aici pot fi atunci cand: cosurile sunt grupate la fiecare magazin en-detail local, pentru a reduce costurile de transport si timpii de livrare; cosurile sunt grupate la depozitul central al detailistului, permitand mentinerea unui inventar redus si a unui sortiment mai mare de produse; depozitul unde sunt pregatite cosurile apartine distribuitorului en-gross sau producatorului/vanzatorului, care a stabilit o legatura directa cu consumatorii.

4. Organizarea logistica a magazinului virtual

Comertul electronic joaca un rol structurant in functionarea intreprinderilor care il adopta, indiferent de modelul ales. Comertul electronic determina organizatiile sa reconsidere fluxurile informationale si mecanismele de coordonare. Procesele si relatiile sunt astfel organizate pe baze noi ceea ce presupune importante schimbari organizationale. Procesele sunt integrate intr-un lant de valoare bazat pe comertul electronic. Multe intreprinderi isi restructureaza lantul de valoare via comertul electronic pentru a genera valoare adaugata. Acesta elimina intermediarii si se apropie astfel de consumatorul final, evolutia catre un lant de valoare Web (LVW) devenind pentru multe intreprinderi o realitate. Prin urmare, un proiect de comert electronic induce schimbari importante pentru intreprinderi: organizarea lucrului, continutul sarcinilor fiecaruia si atribuirea de responsabilitati. Acesta aduce in atentia intreprinderii probleme noi cum ar fi [9]: acord al partenerilor asupra modalitatilor relatiilor comerciale, parteneriatul cu institutiile financiare (pentru a stabili modalitatile de plata, garantiile financiare, executarea platilor on-line), relatiile cu alte organisme (furnizori de servicii, consultanti etc.), integrarea de informatii interne si informatii externe etc. Optiunea pentru comert electronic inseamna si optiunea pentru evolutia entitatilor: aparitia unor activitati, disparitia altor activitati, edificarea continutului unor activitati sau modificarea ordinii de efectuare a unor activitati, managementul sistemelor informationale inter-organizationale si a tehnologiilor informationale si de comunicatie suport etc.

Organizarea logistica functionala in cazul unui magazin virtual, de pilda, este foarte importanta. Desi este adesea trecuta cu vederea in "construirea" magazinului virtual, aceasta etapa trebuie totusi parcursa inainte de a deschide magazinul, deoarece astfel se pot include in program facilitati de administrare a comenzilor care sa reduca timpul necesar procesarii lor. De exemplu, daca se doreste ca centralizarea comenzilor sa se faca in departamentul de vanzari, care comanda o data pe saptamana de la furnizori produsele necesare pentru onorarea comenzilor online, se poate include in programul de construire a magazinului un modul de centralizare a comenzilor, bazat pe regulile de comenzi stabilite cu furnizorii. Daca insa livrarile se fac direct din stocul propriu, aceasta facilitate nu va fi necesara, fiind insa utila o optiune de actualizare a stocurilor disponibile, astfel incat cumparatorii de pe site sa stie daca produsul pe care il doresc nu se mai afla pe stoc. De aceea trebuie stabilite detaliile logistice: cine sunt furnizorii, cum se face aprovizionarea de la acestia, cat de des, cine aduce produsele, cine le grupeaza si ambaleaza in functie de comenzi, cine le livreaza si cat de des, cine incaseaza banii si cum, ce rapoarte sunt necesare etc.

Stabilirea detaliilor logistice are in vedere in acest caz urmatoarele aspecte:

- transmiterea comenzii de catre client: presupune stabilirea alternativelor oferite de magazin pentru transmiterea comenzilor. Nu toti vizitatorii se simt confortabil cu sistemul de comanda online. Unii dintre ei s-ar putea sa fie interesati de ce ofera magazinul, dar sa prefere sa sune sau sa trimita un fax. Trebuie oferite deci alternative de comanda si trebuie pregatita onorarea acestora prin stabilirea clara a urmatoarelor aspecte: intre ce ore se primesc comenzi telefonice, ce angajat va raspunde la telefon si va inregistra comenzile/citi faxurile, asigurarea ca acesta are formularele de comanda pregatite (pentru a le completa), are acces la lista de preturi si la toate informatiile despre livrari, mod de plata etc. pentru a putea prelua eficient comenzile;

- primirea, inregistrarea si verificarea comenzii, centralizarea comenzilor: urmareste a raspunde in organizarea logistica premergatoare deschiderii magazinului la urmatoarele intrebari: cine proceseaza comenzile primite?; ce se intampla cu o comanda prin email, telefon sau fax?; cine strange comenzile, verifica telefonic detaliile comenzii (adresa, cantitati, mod de livrare, data si ora etc.)?; cine centralizeaza toate cantitatile de produse comandate?; cat de des se desfasoara aceasta activitate? (o data pe ora, dimineata si seara, o data pe zi, la doua zile., aceasta depinzand de tipul de marfuri vandute dar si de cat sunt dispusi clientii sa astepte.);

- transmiterea comenzilor catre furnizorii magazinului: este etapa in care se pun la punct detalile legate de momentul livrarii produselor. Lista cu produsele comandate trebuie transformata in comenzi pentru furnizorii proprii (daca produsele nu sunt tinute pe stoc sau daca stocul este insuficient). Pentru a nu avea probleme in onorarea comenzilor ar trebui incheiate contracte cu furnizorii prin care sa fie stabilite: cantitatile minime acceptate de furnizor; modalitatile de comandare (ar fi bine sa existe un set de formulare de comanda agreate care sa fie trimise prin fax sau email); termenele de livrare maxime (in functie de acestea se va determina si in cat timp poate ajunge produsul la client, dar la precizarea acestui termen pe site trebuie avuta in vedere si posibilitatea ca un client sa comande produse cu termene de livrare diferite); modalitatile si termenele de plata (in functie de cum si cand vor fi primiti banii de la client se va stabili si cand va fi platit furnizorul); politica de returnari a produselor defecte sau refuzate/returnate/nepreluate de client; locul in care se se livreaza produsele sau de unde sunt preluate; cine va plati/asigura transportul? Trebuie luat in considerare ca exista perioade linistite si perioade de varf - cum ar fi sarbatorile, cand numarul de comenzi poate varia semnificativ de aceea trebuie verificat din timp daca furnizorul este pregatit sa faca fata, altfel riscand sa fie pierduta nu doar vanzarea respectiva, ci si clientul.

- primirea produselor, verificarea lor si pregatirea de livrare: are in vedere aspecte legate de stabilirea locului unde vor fi depozitate produsele, unde vor fi verificate produsele (sa nu prezinte deficiente cantitative sau calitative, distrugeri etc.), unde vor fi ambalate in vederea livrarii si cine se va ocupa de asta. De asemenea, trebuie gasite din timp raspunsuri la probleme precum: cum se procedeaza daca un produs este defect? cat timp este necesar pentru a-l inlocui? cum va fi avizat clientul de intarziere? Tot acum trebuie pregatite materialele de ambalare necesare (in functie de tipul produsului, de dimensiuni si de fragilitate) si trebuie determinate costurile cu acestea (nu sunt avute in vedere doar cerintele clientului, ci si ale curierului - daca se va apela la un curier extern), dimensiunea unui pachet si costurile cu trimiterea acestuia.

- livrarea si incasarea banilor: presupune stabilirea modalitatii de livrare si plata. De exemplu: clientul ridica marfa de la sediu, marfa este livrata de personalul propriu, prin posta, prin diversi curieri - in cazul fiecarei alternative trebuie determinat cat costa fiecare varianta, cat este de sigura, cum vor fi primiti banii in fiecare caz, cine va plati transportul, ce arie a tarii sau orasului, sau a lumii, va fi acoperita cu livrarile, care este costul livrarii. Trebuie stabilit si daca este fezabila modalitatea de livrare aleasa pentru intreaga gama de produse. De exemplu, daca se primeste o comanda pentru un ceas de 1.000$, la o adresa de la periferie, la ora 22.00, cu plata la livrare.va accepta curierul riscul de efectua aceasta livrare?) De asemenea, trebuie stabilita metoda de incasare a banilor. Plata cu card este optiunea care ofera un confort sporit pentru cumparator (acesta avand optiunea de a alege diverse modalitati si adrese de livrare) si siguranta crescuta pentru comerciant. Desigur insa ca trebuie permise si alte modalitati de plata, cum ar fi la livrare sau prin transfer bancar. Pe site trebuie afisate la loc vizibil taxele de transport si acestea trebuie adaugate la valoarea comenzii inainte de a fi transmisa de cumparator catre magazin, acesta fiind un aspect important, mai ales cand cumparatorul alege sa plateasca prin card.

In functie de toate aceste detalii se va stabili politica de onorare a comenzilor, durata de efectuare a livrarilor si alte detalii ce trebuie publicate pe site pentru a permite cumparatorilor sa stie la ce sa se astepte cand plaseaza o comanda. Procesul descris mai sus este foarte important in succesul unei afacerii de comert electronic, deoarece costurile cu logistica afecteaza semnificativ profitabilitatea.

In organizarea structurala a sistemului logistic al unui magazinului virtual, este importanta in special existenta a doua departamente in cadrul intreprinderii ce apeleaza la vanzarea online, anume [26]:

- Departamentul de logistica-aprovizionare-livrare: este critic sa ajunga la timp marfa la client. Pentru asta este nevoie de oameni de incredere pe care sa te poti baza ca aduc marfa la sediu si ca o livreaza corect la client, oameni care stiu sa vina cu marfa repede inapoi, dupa ce au reusit sa scape de coada de la furnizor, sau sa ocoleasca semafoarele. Un curier care stie sa vorbeasca clientului si sa aseze cu grija produsul pe masa din sufrageria a acestuia face de 100 de ori mai mult decat un site bine facut. Curierul reprezinta contactul direct al site-ului cu clientul, in masura in care acestia din urma nu aleg sa vina la sediu sa isi ridice produsele, daca aceasta alternativa existenta. De aceea este foarte important daca firma dispune de proprii oameni pregatiti sau daca apeleaza la o firma de curierat sau posta. Explozia comertului electronic determina insa marirea numarului contractelor dintre vanzatorii online si transportatorii de colete. Cresterea pietei de comert electronic a fost anticipata de multe companii de curierat, cumpararea de pe Internet si livrarea acasa sustinand cresterea afacerilor curierilor. In acelasi timp, simtind potentialul de business, majoritatea firmelor de curierat si-au dezvoltat servicii speciale destinate acestei categorii de clienti.

- Departamentul de gestiune-magazia: este important sa se stie in orice moment unde este fiecare produs, pentru ca fiecare produs ratacit costa. Exista un remediu, angajarea unui gestionar, sau a unui magazioner in prima faza. Multi dintre administratorii magazinelor online considera ca nu va fi cazul sa lucreze cu stoc, ci vor folosi stocul furnizorului; este foarte bine daca reusesc, dar, din nefericire, produse returnate vor exista intotdeauna. Si asta inseamna ca stocul va creste daca nu se va vinde repede ce exista pe stoc. Stornarile la furnizor nu ajuta decat intr-o mica masura, pentru ca se va inceta colaborarea cu magazinul virtual daca se va exagera in a trimite inapoi produsele cumparate din cauza unui client care s-a razgandit. Deci este necesar un spatiu minim de depozitare, si implicit un angajat care sa manipuleze produsele, sa introduca facturile de intrare in sistem si facturile de iesire. El este gestionarul, este cerberul, este acel om de incredere care nu da un produs fara semnatura si care stie in permanenta pe ce raft sau in ce masina se afla un anume produs.

Comertul electronic (e-commerce) a devenit astfel un instrument de importanta strategica pentru intreprinderi. Optiunea pentru comertul electronic presupune dezvoltarea si implementarea unor arhitecturi informationale interorganizationale bazate pe utilizarea Tehnologiilor Informationale si de Comunicatie (TIC) si indeosebi a tehnologiei Internet in procesele de realizare a tranzactiilor comerciale. Implementarea unui sistem de comert electronic, oricare ar fi modelul ales, presupune parcurgerea unor etape legate de aspecte precum: dezvoltarea site-ului si promovarea produselor, managementul bazelor de date, plata si procesarea tranzactiilor, managementul produselor si al comenzilor, centrul specializat de sevicii post-vanzare. Foarte importanta pentru firma ce apeleaza la comertul electronic este configurarea Sistemului Electronic de Plati (SEP), principalele tipuri de dispozitive folosite in cadrul unui SEP fiind: portofelul electronic, portofelul electronic cu observator, calculatorul de mana - hand-held computer, cartela inteligenta smart-card, punctul de vanzare - POS, distribuitorul de bani electronici etc. In privinta metodelor de plata folosite cele mai cunoscute sunt: plata prin conturile bancare, plata prin SoftNet ePay, CyberCash, SmartCard, eCash, transferul electronic de fonduri etc.

De pilda, regandirea informationala si fizica (soft si hard) a lantului de aprovizionare/distributie implica luarea in considerare a unor aplicatii, precum [23]:

- Managementul relatiei cu clientii (CRM - Customer Relationship Management) leaga departamentele vanzari, marketing si servicii pentru clienti intre ele si cu toate celelalte unitati ale companiei care au interfata directa cu clientii. Aspectul cheie aici este o infrastructura informationala centrata pe client, care culege informatii despre clienti si comportamentul acestora si care retransmite (feed-back) aceasta imagine a clientilor catre diferitele procesele din intreprindere.

- Planificarea resurselor intreprinderii (ERP - Enterprise Resource Planning) integreaza functiile de prognoza si planificare, managementul achizitiilor si materialelor, managementul depozitarii si inventarului, distributia produselor finite si contabilitate/finante. Beneficiile unei suite ERP integrate includ trecerea de la productia pe stoc la productia in functie de cerere, integrarea logisticii, termene mai mici de livrare, servicii mai bune pentru clienti etc.

- Managementul lantului de aprovizionare (SCM - Supply Chain Management) sunt proiectate pentru a ajuta la trasarea programelor de productie, reducerea inventarelor, identificarea locurilor inguste si a reduce timpul de raspuns la comenzi. Software-ul SCM poate indeparta barierele logistice prin crearea unui flux continuu de materiale si produse finite care este corelat cu fluxul informational bifunctional. Cand este utilizat impreuna cu tehnologiile Internet, SCM poate sa creeze procese mai rapide de satisfacere a comenzilor, aducand mai repede produsele noi pe piata si crescand capacitatea de a satisface mai multe categorii de consumatori.

- Managementului lantului de vanzare (Selling Chain Management) se refera la lantul de aprovizionare extins, de la intreprindere la clienti, acoperind operatile de vanzari si marketing, ale managementului preturilor, managementului produselor, vanzarilor, politicii de comisioane, promovarilor, managementului contractelor, managementului canalelor de distributie etc.

- Managementul resurselor operationale (Operational Resource Management) este unul din ultimele procese care au ramas neautomatizate in marile companii. Scopul sau este de a imputernici angajatii prin automatizarea procesului de achizitie a resurselor pentru diverse scopuri, incluzand serviciile, calatoriile de afaceri, consumabilele de birou etc., reducand astfel costurile de achizitie, crescand controlul si economisind timp pentru a fi investit in activitati mai productive.

5. Comertul electronic si logistica - interconditionari

Comertul electronic permite realizarea tranzactiilor pe piete diverse, in moduri diferite fata de comertul clasic. Acest tip de inovatie poate fi de trei feluri

inovatia prdusului: dezvoltarea de noi produse-servicii sau de noi caracteristici ale acestora;

- inovata procesului: se refera la conceptia/realizarea produselor/serviciilor;

inovatia relatiilor: se refera la noi modalitati si metode pentru interactiunea vanzatori-cumparatori.

Structura tranzactiilor, asupra carora se pot aplica aceste inovatii, este formata din trei elemente:

- pregatirea tranzactiei: presupune plasarea informatiei despre produse-servicii pe piata si primirea acestei informatii de catre actorii pietei;

- realizarea tranzactiei: comprima doua elemente, anume intelegerea/acordul asupra comenzii si platii, si transferul efectiv al produselor/serviciilor de la vanzator la cumparator;

- suportul productiei: se refera la preluarea si utlizarea informatiilor legate de tranzactii pentru a stabili tendinta pietei si a sprijini dezvoltarea, productia si marketingul produselor si serviciilor tranzactionate.

Cele trei tipuri de inovatii permise de comertul electronic si cele trei etape ale tranzactiei pot fi inter-relationate, iar matricea rezultata in cazul sectorului logistic arata interactiunea dintre logistica si comertul electronic prin aceste elemente:

Figura nr.18:Matricea interconditionarilor

dintre logistica si comert electronic

(Adaptare dupa Dantuma si Hawkins, 2001)

Diagrama prezinta efectele comertului electronic asupra logisticii, astfel: multe dintre efectele comertului electronic se plaseaza in aria inovatiei procesului, mai ales in legatura cu realizarea tranzactiei si suportul productiei. Aceasta legatura este in concordanta cu rolul structural al logisticii, ca functie a unei intreprinderi producatoare. Un producator care isi realizeaza singur partea de logistica va asocia aceste inovatii din aria procesului cu intensificarea acestora, acelasi lucru fiind posibil sa se intample si in cazul firmelor de servicii. Comertul electronic are si va avea un impact pozitiv asupra eficientei proceselor si asupra importantei acordate clientului, acest efect insemnand o mai buna comunicare interna si externa, o mai buna integrare a proceselor de afaceri, o mai mare transparenta a acestora, dar si a proceselor logistice fata de client, si, in general, o mai mare flexibilitate a proceselor logistice. Comertul electronic va extinde posibilitatile firmei prin reducerea costurilor si prin realizarea unor servicii mai convenabile pentru client, deci nu neaparat prin cresterea volumului vanzarilor.

Efectele plasate in aria inovatiei productiei sunt asimilate cu sistemul si interfata specifica (legata de plasarea comenzii, inregistrarea si urmarirea stadiului acesteia) care este disponibila pentru clienti ca o parte integranta a pachetului logistic al afacerii.

Ambele elemente (inovatia productiei si a procesului) necesita actiuni complementare in aria suportului productiei. Multe din aceste inovatii sunt orientate spre monitorizarea performantelor, mentinerea profitului marginal si controlul calitatii.

Legat de inovatia relatiilor, incidenta e-comerce se refera la faptul ca multe relatii logistice, in special cele din lantul de aprovizionare-livrare, tind sa fie relatii pe termen lung. De asemenea, firmele de logistica incep sa exploateze capacitatile noilor instrumente orientate spre clienti ale marketingului online pentru a creste loialitatea acestora, astfel incat sa se induca posibilitatea ca utilizatorii sa devina strict dependenti de anumiti furnizori de servicii logistice.

Comertul electronic a revolutionat astfel nu doar modul de vanzare a marfurilor, ci si modalitatile de livrare. Activitatile logistice, cele mai putin vizibile si spectaculoase din perspectiva utilizatorului obisnuit al site-urilor de comert electronic, sunt totusi parte a unor functii critice ale firmelor ce practica aceasta forma de comert modern. Consumatorii solicita produse personalizate, livrate rapid si cu o mare flexibilitate a modalitatii de plasare a comenzii. Clientii online de astazi doresc urmarirea comenzii instantaneu din momentul apasarii pe butonul de cumparare si pana in momentul in care produsele comandate le sunt livrate, vor sa determine costurile si timpul de livrare necesar si sa redirectioneze comenzile. Transmiterea "puterii" de la vanzator la cumparator creaza astfel o noua "era a asteptarilor" [18], iar cumparatorii, fie ca sunt consumatori individuali sau firme, nu vor mai tolera experiente negative precum transmiterea partiala a pachetelor de produse comandate, intarzierea livrarii sau politicile de returnare necorespunzatoare [1]. Dezvoltarea comertului electronic impune astfel o transformare radicala a logisticii traditionale, ce trebuie adaptata noilor cerinte, comertul electronic impunand o abordare activa, flexibila si structurala a logisticii, in functie de modelul e-commerce si de tipul produselor si serviciilor comercializate.