INTRODUCERE

Turismul se constituie intr-un fenomen economic si social definitoriu pentru societatea contemporana a carui expansiune si generalizare l-au transformat intr-un vector fundamental al progresului umanitatii.Devenit un element constitutive al vietii cotidiene, turismul s-a impus deja ca un produs de consum necesar si ca o coordonata importanta a calitatii vietii.

Dezvoltarea rapida, continua si sustinuta a turismului intern si international constituie unul dintre principalele evenimente social-economice caracteristice secolului al XX-lea.Ritmul de dezvoltare al turismului international s-a intensificat in perioada postbelica, ca urmare a desfiintarii treptate a restrictiilor vamale si valutare in cele mai multe tari economic dezvoltate si a progresului ethnic in sectorul transporturilor, ceea ce a dus la o intensificare considerabila a calatorilor.

Turismul este, prin esenta si structura sa, un fenomen foarte complex si dInamic, care imbina sIstemic componente politice, economice, sociale, etc., care-l transforma intr-un factor propagator de progress pentru aproape toate sectoarele economiei nationale.

Turismul contemporan poate fi caracterizat ca un fenomen social-economic cu caracter de masa, care cuprinde relatiile ce au loc in societate, inauntrul fiecarui stat si in circuitul valorilor materiale si spirituale, dintre state, in procesul utilizarii timpului liber al populatiei.

Dezvoltarea turismului presupune existenta unui patrimoniu turistic care, prin activitatea sa, are menirea sa asigure integrarea unei zone, regiuni turistice sau a unei tari in circuitele turistice interne si internationale.Printre componentele patrimoniului turistic trebuie mentionate, in primul rand, resursele naturale, ca de exemplu: frumusetile montane si peisagistice, plajele insorite de pe litoral, factorii de cuta din statiunile balneoclimaterice, clima etc.Intr-un sens determinat, valorile naturale - asa -numita oferta primara - constituie baza ofertei turistice potentiale a unei zone considerate. Resursele naturale sunt completate cu resursele antropice, concepute de mana omului, ce formeaza oferta turistica secundara , menite sa imbogateasca patrimonial turistic al tarii, ca de exemplu: vestigiile istorice, traditiile culturale, folclor, monumente arhitecturale, de arta.

Din punct de vedere etimologic cuvantul "turism" provine din verbul englezesc "to tour", care, tradus in limba romana, inseamna a calatori. Termenul a fost folosit pentru prima data cu aceasta semnificatie in Anglia, la inceputul secolului al XVIII- lea, in expresia "to make a tour"(a face o calatorie), si desemna o calatorie in circuit in care erau vizitate mai multe lucuri, orase.Aceasta se referee la calatoriile pe care le efectuau tinerii care proveneau din familii europene bogate la absolvirea facultatii, incluzand in itinerariul lor principalele orase europene.

Conferinta Internationala a ONU privind turismul (Roma 1963), la Conferinta Internationala asupra turismului si statisticii turismului de la Ottawa, din iunie 1991, s-au recomandat noi definiri ale conceptelor de baza in turism, astfel:

"Turismul se refera la activitatile unei persoane care calatoreste in afara mediului sau obisnuit, pentru mai putin de un an si al carei scop principal de calatorie este altul decat exercitarea unei activitati remunerate la locul de vizitare".

In cadrul sectorului tertiar putem localiza turismul si industria ospitalitatii prin insasi continutului activitatilor pe care le desfasoara, respective prin complexul de prestatii pe care le furnizeaza in piata. Intr-o economie nationala, importanta turismului si a ospitalitatii creste de la an la na.

Mutatiile social-economice din present au creat si dezvoltat turismul ca ramura distincta a economiei nationale. Prima definitie a turismului, acceptata pe plan mondial, este a lui W.Hunsiker din 1940 : Turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul persoanelor in afara domiciliului lor, atata timp cat sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta si o activitate lucrative oarecare. Asadar, prin turism se intelege, in primul rand, ansamblul de activitati prin care omul isi petrece timpul liber, calatorind in alta localitate sau tara pentru a vizita oameni si locuri, monumente si muzee, pentru a-si imbogati cunostintele generale, pentru a se distra si a face sport, pentru odihna sau tratament, iar in al doilea rand industria creata pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turisti la locul de destinatie, la un inalt nivel calitativ, si in conditiile protectiei si conservarii resurselor turistice in special, si a mediului inconjurator, in general.

Turismul include un ansamblu de afaceri productive, guvernamentale sau private care servesc turistii. Varietatea activitatilor din domeniul turismului se desprinde si din multitudinea de organizatii care se incadreaza in aceasta ramura: restaurante, hoteluri, moteluri, toate tipurile de transport, agentiile de turism, parcurile nationale sau zonele de distractie si recreatie.

Masurarea volumului turismului international utilizeaza doua tipuri de indicatori: de volumul respective numarul de sosiri si plecari ale turistilor si valoric, respective veniturile obtinute si cheltuielile realizate in afara tarii.Astfel, prin sosiri trebuie sa intelegem numarul de turisti straini inregistrati la intrarea in tara. Prin plecari se va inregistra numarul de turisti romani care opteaza pentru o calatorie in strainatate si sunt inregistrati la iesirea din tara.

Raportul intre venituri si cheltuielile din turism este negative, plasand in acest fel Romania pe ultimele locuri in clasamentul tarilor competitoare in regiunea central si est europeana. Potrivit acestor date statistice ramura turistica nu apare ca fiind sufficient de dezvoltata pentru a putea avea o influenta majora asupra economiei romanesti, respective ponderea sa in PIB este neglijabila.

Chiar daca turismul se bazeaza, asa cum am vazut, pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totusi, industria ospitalitatii nu se suprapune cu cea turistica. Intre cele doua exista insa o retea de legaturi, intre cateva componente mai importante, care transforma sectorul ocupat de cele doua intr-una dintre cele mai largi sectoare intr-o economie.De asemenea, industria ospitalitatii nu inseamna numai hotelurile si restaurantele, asa cum ne-am imaginat la prima vedere.

Intr-o definitie data de catre Organizatia Mondiala a Turismului, prin termenul de industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea organizatiilor, firmelor si institutiilor care ofera prim serviciu cazare si alimentatie atat pentru turisti, cat si pentru populatia din zona respective, locala.

In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioeaza in cel mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori nu recurg intotdeauna la serviciile unitatilor de cazare.

Activitatea hoteliera a devenit, incepand cu anii 50, un element important al cresterii economico sociale si este in acelasi timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o anumita regiune, beneficiarii acestor servicii fiind in principal oamenii de afaceri.

Locul si rolul industriei hoteliere este, pe o parte influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara activitatea si, pe de alta parte, influenteaza, la randul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Tinand cont de faptul ca industria hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de ramura transportului.Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor. Multitudinea si diversitatea de organizatii care activeaza in aceasta industrie impune, pentru o mai precisa intelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.

Hotelul este definit ca o organizatie a carei principala afacere este de a furniza facilitate de cazare pentru publicul larg si care poate de asemenea sa puna la dispozitia clientilor unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice. Un alt punct de vedere prezinta hotelul ca un stabiliment in care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum sis a se hraneasca sis a se distreze.

In concluzie, organizatia hoteliera va asigura o serie de servicii de baza, care definesc activitatea hoteliera: primirea clientilor, cazare, divertisment, alimentatie, informare, la care se adauga o diversitate de servicii: schimbul valutar, pastrarea obiectelor de valoare, spalatul si calcatul lenjerie clientului, curatenia hainelor si a incaltamintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc., care formeaza activitatile hoteliere complementare, cu un rol de a imbunatati gradul de confort in unitatea de cazare.

I. CAPITOLUL

PREZENTAREA GENERALǍ A HOTELULUI ATHOS

CLUJ-NAPOCA

. SCURT ISTORIC

Pastrand proportiile cuvenite si facand abstractie de faptul ca sunt doar doua stari diferite, alegerea numelui unitatii "ATHOS" a fost determinata de mai multe considerente.

Amplasarea complexului hotelier Athos se afla pe o culme a municipiului Cluj-Napoca la poalele Feleacului intr-o frumoasa si deosebita fosta livada pomicola in zona rezidentiala numita "cartier Andrei Muresanu". Similitudinea legata de masivul muntos Athos situate in N.E. Greciei avand o altitudine de 2033 metri, consta in asemanarea cutremuratoare care exista intre cele doua locatii.

ATHOS (AGHION OROS) este o Republica Monastica cu regim de department administrativ si autonom in cadrul Greciei cu o suprafata de 336 Km² si o populatie de 1,7 mii locuitori.

Muntele Athos sau Athon , dupa niste vechi traditii intunecate, ar veni de la Athos, un supranume cedat zeului Joe (Jupiter) care avea un templu pe unul din varfurile muntelui.

Printre templele de pe Athos, pe unul din varfurile cele mai inalte era zidit templul Zeului Apolon, care intrecea pe toate ca marime, inaltime si arta.

In zilele senine idolul se vedea de la Constantinopol si era acordat cu insufletire in timpurile vechi Athosul era tot atat de renumit ca si Olimpul, faimosul munte, pe inaltimile caruia salasluiau zeii mitologiei antice.

De la poalele Athosului si pana la cele ale Olimpului se intinde ca o pauza albastra, frumusetea marii Egee, semanata cu o multime de insule, a caror legende sunt cunoscute de toate popoarele.

Muntele Athos, pe atunci, era locuit de pagani. Deasupra lui se aflau 5 cetati: Dion, Olofiscus, Acroaton, Zissus si Cleone. Locuitorii acestor cetati ca si cei de prin insulele din apropiere, au adus multe jertfe sangeroase zeitatilor de pe munte si in special lui Apdan cel de pe varful Athosului.

Lumea dornica sa cunoasca viitorul mergeau, de prin toate partile, spre a-l consulta si pentru a primi raspunsuri la toate intrebarile, dar fireste mincinoase, ca toate oracolele pagane.

Prin sec. al XII-lea Athosul isi pierde caracterul de asezamant imparatesc, curat Bizantin.

Atunci rusii intemeiaza aici Manastirea lor Sf. Pantelimon, renumita Rusicu, cu slujba ruseasca de pe carti Slavonesti pomenite inca de pe la 1143.

In curand se infiinteaza si manastirea Sarbeasca Chilandarul, o frumoasa manastire bulgareasca si un frumos schit romanesc: Prodromul.

In timpul Imperiului Latin, intemeiat de Cruciad in anul 1204, manastirii Sf. Munte Athos au inscris cea mai glorioasa pagina a istoriei lor, luptand si marturisind in ciuda tuturor prigoanelor catolice, credinta drept maritoare de rasarit. Martiriul, mucenicia si moartea, nu i-au putut clinti de pe temeliile credintei ortodoxe.

De atunci si pana azi, Sfantul munte Athos a fost cheagul ortodoxiei de pretutindeni si centrul prin execlenta al monarhismului ortodox.

Romania fiind o tara cu o pondere covarsitoare ortodoxa si cu un potential turistic deosebit, la fel ca aceea zona imprejmuitoare muntelui Athos socotita o parte din sufletul ortodoxismului poporului roman de o importanta religioasa deosebita regasindu-se aici numeroase manastiri ortodoxe cum ar fi: "MAREA LAVRA", VATOPEDI precum si turistica.

La fel ca si acea mica asezare de la poalele muntelui care de-a lungul timpului a fost un loc de perelinaj pentru numerosi credinciosi ortodocsi si de alte religii, romani precum si prin implicarea directa a unor domnitori romani si alte persoane care au contribuit in mod substantial si efectiv la conservarea si pastrarea in conditii deosebite a acelui patrimoniu inestimabil, acest complex hotelier Athos doreste sa se identifice in ceea ce el intruchipeaza intr-un loc situat intr-o oaza de lumina si liniste sufleteasca asemanatoare cu cel de la poalele muntelui.

Poza 1.1. Hotelul Athos

Complexul hotelier Athos este situat in Cluj-Napoca, strada Becas nr. 42, se afla in administrarea societatii SC "ATHOS" BMB si a fost deschis la sfarsitul lunii mai 2004 oferind caldura si confort oaspetilor sa-i fie ca sunt turisti dornici sa viziteze unul dintre cele mai deosebite centre istorice, comerciale si turistice ale Transilvaniei fie oameni de afaceri in cautare de liniste, discretie si servicii de calitate.

Hotelul Athos ofera confortul si serviciile unei dotari de 4^****:

21 camere dotate cu unu, doua paturi;

3 apartamente foarte spatioase;

restaurantul are o capacitate de max 100 locuri;

sala de conferinta;

acces internet;

servicii de curatenie;

parcare pazita.

Locatia hotelului Athos este deosebit de avantajoasa, in special pentru cei care cauta un colt linistit intr-o metropola din ce in ce mai aglomerata.

1.2. ORGANIZAREA UNITATII

Prin structura organizatorica se intelege ansamblul de posturi si compartimente de munca care compun organizatia, modul de constituire, grupare si subordonare a acestora, precum si principalele legaturi care se stabilesc intre ele in vederea asigurarii indeplinirii in cele mai bune conditii a obiectivelor.

Dotarile Hotelului Athos in anul 2006

Tabelul nr.1.1

Sursa: Documente interne ale unitatii

Toate aceste spatii din structura de cazare sunt decorate in tonuri variate si mobilate elegant oferind o nota distincta si aparte, fiecare din aceste spatii fiind unice prin culori si avand o personalitate aparte, o nota distinsa cu ferestrele mari luminate in permanenta datorita orientarii lor spre sud beneficiind de o imbinare armonioasa a culorilor si o panorama exterioara incantatoare.

Fiecare din spatiile de cazare dispun de TV cablu dus sau cada (cu hidromasaj), uscator de par, aer conditionat, minibar, precum si conectare gratuita la internet.

Restaurantul care se doreste a fii un spatiu multifunctional dispune de 100 locuri oferind un cadru intim si placut.

Multifunctionalitatea acestui loc deosebit si placut poate servi la un moment dat in transformarea lui in doua saloane complet separate cu o imtimitate aparte (30-50 locuri). De asemenea complexul dispune de un separeu (salon de protocol pentru 24 persoane) si o sala de conferinta de 60 de locuri in sistem cinema sau 32 locuri in sistem de atelier la masa dotata cu echipamentul necesar pentru organizarea unor evenimente (simpozioane, conferinte), congrese, intalniri de afaceri si cursuri de training).

Complexul dispune de doua parcari in curtea interioara, o terasa cu o capacitate de 36 locuri inconjurata de verdeata si avand in mijlocul lui o fantana arteziana cu o vegetatie in parmanenta verde, iar pe timpul verii un acvariu exterior cu pesti exotici luminat in timpul noptii intr-o coloristica deosebita o noapte si o clima mediteraniana asemeni celui din portul de la poalele muntelui Athos.

Cu toate aceste dotari si a investitiei materiale facute a constructiei deosebite, a mediului conferit de acea oaza de verdeata in care se afla pozitionata, dupa cum intrebat fiind CONRAD HILTON, patronul cunoscutului lant hotelier de renume HILTON, care sunt trei dintre factorii succesului hotelurilor din lantul definit de el a raspuns sec si direct fara nici o ezitare "AMPLASAMENTUL, AMPLASAMENTUL SI AMPLASAMENTUL".

Pornind de la acest inconvenient pe care situatia actuala ni-l indica ca un "punct slab" si dorinta de a exploata in mod stiintific punctele forte ale acestei unitati respectand o analiza a mediului intern de marketing referitoare la determinarea fortelor si slabiciunilor si acceptand ideea ca personalul hotelului indeplineste conditiile unui astfel de loc de munca:

atitudine - prietenos, amabil, serviabil;

calificare - avand calificarea necesara;

limbi straine - de circulatie internationala.

Hotelul Athos este organizat pe sectoare de activitati coordonate de un director de complex cu atributii specifice acelor activitati care se desfasoara intr-un complex hotelier.

Sectoarele de activitate aflate in subordinea directorului de complex sunt coordonate dupa cum urmeaza:

partea de cazare nu implica datorita numarului redus de locuri (48+6) existenta unui director de hotel, compartimentul respectiv fiind deservit de catre un frontoffice de receptie cu program zilnic luni-vineri 7-15³⁰ complectat de un numar de 3+1 receptioneri care au in subordinea lor 3+1 angajati (curier, portar, bagajist), programul acestora fiind din 3 in 3 zile cu durata de la 15³⁰ - 7⁰⁰, iar sfarsitul de saptamana fiind asigurat de cea de-a patra persoana in programul de 12 cu 24 ore;

sectorul de alimentatie publica este coordonat de catre un director de restaurant care la randul sau coordoneaza 2 barmani, 2 ospatari, 2 picolo, impartiti in ture care functioneaza 1 zi cu 1 zi.

Partea de bucatarie este asigurata de 1 maistru bucatar cu program zilnic, 1 bucatar si 1 ajutor de bucatar cu program de 1 zi cu 1 zi si cate 1 muncitor necalificat zilnic pentru debarasare, si tot ceea ce implica munca necalificata din cadrul bucatariei.

Unitatea dispune de o spalatorie proprie deservita de catre 2 persoane calificate (spalatori textili) iar partea de intretinere a intregii unitati: etaj, hol si camere este asigurat de 3+1 cameriste repartizate pe fiecare nivel in parte cu atributii specifice de intretinere a tuturor sectoarelor aflate in dotarea unitatii.

Organigrama Hotelului Athos

Figura 1.1

1.3. ANALIZA CLIENTELEI

Datorita expresiei care spune ca este de preferabil "sa-ti pastrezi un client decat sa-ti castigi unul nou" atentia conducerii s-a indreptat spre o anume categorie de clienti care asigura acele proiecte pe care le au si pe care doresc sa le concretizezez.

Acea categorie se refera la o forma de turism organizat nu la intamplare, nu acea forma expectativa si de asteptare, ci programata si bazata pe un grafic care sa se concretizezez in realizarea unor contracte ferme si pe niste programe si oferte turistice ademenitoare si tentante pentru cei care sunt datori de senzatii noi si trairi deosebite.

Pornind de la aceste considerente s-a recurs la intocmirea si realizarea unor programe unice care in momentul de fata nu se gasesc in oferta pietei turistice Clujene, cum ar fi:

1. Au incheiat o serie de contracte cu firme si agentii de turism din Grecia; aceste firme sunt PANTNOSTOUR, OMONIA TOUR, BOHORIS TOUR si LIOTZIKASTOUR care prin turistii pe care ii transporta in Romania in vizita aflati la copii aflati la studii (in Cluj studiaza peste 1500 studenti greci) sa le fie gazda pe perioada sederilor, precum si sarbatoririi diferitelor evenimente traditionale poporului grec. De aceea au orientat specificul unitatii alimentatiei spre o bucatarie greceasca care sa le aduca aminte celor aflati la studii de specificul bucatariei de la "mama de acasa" din care sa nu lipseasca ciorba a la grec, Gyros, Suflki, Monsaka, Tzatiziki si nelipsitele farfurii pregatite a fi sparte si calcate in picioare pe muzica lui Zorba Grecu.

2. Totodata au convenit si parafat o serie de agentii din Romania si strainatate prin pachetele de servicii turistice pe care le ofera SC ATHOS BMB (3-5 zile) cazare plus pensiune completa si transport la Manastirile din Jud. Cluj.

In ceea ce priveste structura turistilor cazate in aceasta unitate implica prezenta unei categorii anume de clienti, clientela de afaceri (80% straini, 20% romani) si o anume categorie care cauta locuri retrase, unitatile mici existand aglomeratia din centrul oraselor.

Unitatea ca mod de organizare si conducere a inclinat spre acea clientela linistita fara anume feluri de manifestari fiind in momentul de fata privite putinele unitati care si-a format o clientela fixa si stabila din categoria varstei a II-a si a II-a, exceptie de la aceasta regula facand contractele cu Euro Media, Radio 21, Pro Media Pictures, Pro Tv care obliga unitatea, ca tot ceea ce inseamna forma culturala, divertisment in lumea muzicii, in lumea artistica sa ofere serviciile unitatii.

Datorita colaborarii deosebite pe care o are unitatea Athos in lumea sportului, ceea ce inseamna miscare fotbalistica la nivel de liga I se regaseste in parte de cazare si alimentatie publica in aceasta unitate.

Fiind parte activa la ceea ce inseamna evenimente culturale, in momentul de fata 75% din ponederea evenimentelor se desfasoara in aceasta unitate, Athos fiind o gazda oportuna si deosebita.

Datorita contractelor pe care unitatea le detine in parteneriat cu agentia de turism in special din Bucuresti si cu cate 2-3 din fiecare judet din tara, se incearca prin acest mod sa asigure o prezenta cat mai mare a clientilor, care sa permita dupa anul 2007 extinderea unitatii cu o noua aripa, care sa cuprinda aproximativ 36 camere, o sala de conferinta 200 locuri, un salon restaurant 150 locuri, salon 60 locuri pentru nefumatori, garaj subteran, piscina.

In ceea ce priveste politica de stabilire a presupusei viitoare clientele, unitatea va tine cont de acele criterii de segmentare cum ar fi:

a)     criteriul demografic: varsta, sex, educatie, provenienta geografica, limba vorbita.

b)     Criteriul economic: veniturile populatiei.

c)     Criteriul psihologic: temperament si personalitate.

De asemenea aceste segmente de piata vor trebui sa indeplineasca cateva conditii de baza:

sa fie masurabile - in ceea ce priveste nivelul de inteligenta al consumatorilor care nu este un criteriu care poate fi masurat exact, deci nu s-ar putea stabili numarul turistilor, inteligenta care beneficiaza de serviciile noastre;

sa fie suficient de mari pentru a justifica abordarea lor intr-un mod profitabil.

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Harwath, in timp, "natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor".

Analiza clientelei are la baza culegerea sistematica, zilnica a informatiilor referitoare la:

originea clientilor;

mijlocul de transport utilizat;

tipul clientelei;

cine a efectuat eventuala referire;

sursa de informare cu privire la existenta hotelului;

motivele voiajului si sejurului.

Culegerea informatiilor se face prin completarea, la receptie, de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii, in conformitate cu Normele cu privire la accesul evidentei si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice aprobate prin H.G. nr. 41/1996 (anexa 1.2), precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie in camera, sub forma de chestionar.

Informatiile sunt centralizate la nivelul fiecarei luni si la finele anului urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3 ani.

Evolutia turistilor cazati la Hotel Athos in perioada 2004-2006

Tabelul nr. 1.2.

Sursa: Documente interne ale unitatii

Analizand datele din tabelul de mai sus am costatat o crestere a numarului de turisti in anul 2005 fata de 2004, iar in 2006 fata de 2005 a crescut intr-un numar mai mic, cresterea substantiala inregistrandu-se in 2005.

Hotelul a gazduit in cei trei ani studiti, un numar mai mare de turisti straini fata de turistii romani.

1.4. ANALIZA CONCURENTILOR

Competitivitatea unei intreprinderi se refera la capacitatea acesteia de a creste nivelul sau de rentabilitate prin extinderea vanzarilor si a marjelor beneficiare pe pietele pe care-si desfasoara activitatea. Prin intermediul strategiei concurentiale adoptate, intreprinderea isi poate mentine sau extinde pozitia pe care o detine pe piata.

Cresterea competitivitatii intreprinderii se poate realiza prin diferentierea produsului si reducerea costurilor.

Competitivitatea depinde si de calitatea si calitatea resurselor fizice si umane de care dispune, de modul in care aceste resurse sunt gestionate, de infrastructura existenta si de politicile nationale adoptate.

In ceea ce priveste concurenta, unitatea Athos participa intr-o competitie cu alte unitati hoteliere de patru stele din Cluj-Napoca incercand sa preia managementul, marketingul altor unitati.

In acelasi timp unitatea Athos considera singura concurenta cu ea insasi, iar rezultatul acestei competitii este satisfacerea clientelei care conform celei afirmate de distinsul, ilustrul si promotorul miscarii hoteliere din lume C. Hilton care spunea: "Este preferabil sa pastrezi un client decat sa castigi unul nou".

Concurentii principali ai hotelului Athos, sunt urmatorii:

1. Hotelul Agape, situat in Cluj-Napoca, str. Iuliu Maniu, nr. 6. Hotelul este situat in centrul orasului Cluj-Napoca, la cateva minute de plimbare de Biserica Sfantul Mihail, statuia Regelui Matei Corvin si Palatul Banffy.

Hotelul are o capacitate de 48 camere duble cu pat matrimonial sau cu 2 paturi, 13 camere single si un apartament.

Camerele sunt dotate cu aer conditionat, minibar, telefon, televiziune prin cablu, posibilitatea de conectare la Internet, centrala termica, uscator par, seif.

Restaurantul este impartit pe mai multe saloane avand o capacitate de aproximativ 350 locuri.

Tarifele de cazare include mic dejun, TVA si taxa locala. Tarifele de cazare sunt intre 205 RON si 246 RON, depinde de camere.

2. Hotelul Belvedere, situat in Cluj-Napoca capacitate de 156 camere single, duble si apartamente.

Camerele sunt dotate cu Internet, televizor, cablu TV, telefon, minibar, cabina dus sau cada, uscator par.

Restaurantul cu o capacitate de 376 locuri, bar de zi, terasa acoperita cu 116 locuri si terasa neacoperita cu 44 de locuri.

Hotelul mai are 2 sali de conferinta dotate cu retroproiector, sonorizare, flip-chart si televizor.

Alte facilitati: piscina, sali de fitness, sauna, coafura, frizerie, salon cosmetica, cofetarie,parcare in aer liber sau garaj.

Tarifele include micul dejun si TVA, darn u include taxa locala de 2%.

Tarifele hotelului Belvedere sunt intre 180 RON si 300 RON depinde de camera.

3. Hotelul Rimini situate in Cluj-Napoca, str.Cometei nr. 20A, este unul din cele mai confortabile si elegante resorturi turistice ale Transilvaniei. Situat foarte apropape de centrul istoric si turistic al Clujului, intr-o zona linistita si curata, Hotelul Rimini ofera locatia perfecta pentru relaxare si afaceri.

Complexul Rimini ofera confortul si serviciile unei dotari de 4^***:

41 camere dotate cu doua paturi sau cu un pa matrimonial;

9 apartamente foarte spatioase;

restaurant cu o capacitate de max. 150 locuri;

bucatarie internationala Gourmet;

sauna finlandeza;

sala de conferinta 230 locuri cu dotari la standarde internationale;

acces Internet;

servicii de curatenie;

teren de tenis;

parcare auto pazita.

Camerele sunt dotate cu:

aer conditionat;

mini bar, frigider;

cablu Tv;

acces Internet;

telefon in camera si in bai;

servicii de alarm-clock;

uscator de par;

Jacuzzi (in apartament).

Locatia Complexului Rimini este deosebit de avantajoasa, in special pentru cei care cauta un colt linistit intr-o metropola din ce in ce mai aglomerata. Hotelul fiind amplasat intr-una din zonele rezidentiale ale orasului, in apropierea drumului European E60, ceea ce face ca accesul sa fie facil. Tarifele variaza in functie de camere incepand de la 79 euro pana pana la 149 euro.

Facand o comparatie intre cele trei hotele prezentate mai sus, hotelul Athos se situeaza intre ele.

Comparatie intre hotelul Athos si principalii concurenti

Tabelul nr.1.3

1.5. TARIFE PRACTICATE

In turism, pretul produsului turistic reprezinta unul din factorii cei mai importanti ai deciziei consumatorului potential. El poate reprezenta un element de promovare a serviciilor. Ca atare intreprinderile turistice nu numai ca nu pot ignora acest factor, dar va trebui sa-I acorde maximum de atentie.

Metodologia de formare a preturilor serviciilor turistice trebuie sa porneasca in mod obligatoriu de la coturi. Acestea include toate cheltuielile ocazionale de producerea unui serviciu sau aranjament turistic cum ar fi: transportul, serviciile de ghid, costul diferitelor materiale de informatie.

Elementele componente ale prestatiilor turistice de baza se calculeaza la nivelul preturilor cu amanuntul, adica se include si taxe pe valoarea adaugata.

Tariful de cazare reprezinta suma platita de un client pentru inchirierea unei camere sau a unui loc intr-o camera pentru o innoptare.

In Romania ziua hoteliera incepe de la ora 12 ziua si se termina in ziua urmatoare la ora 12 ziua.

Tarifele de cazare se determina de agentii economici detinatori de structuri de primire turistica in mod liber, pe baza cererii si ofertei si a calitatii serviciilor asigurate.

Tarifele practicate de unitatea hoteliera Athos sunt tarife, in momentul de fata la nivelul unitatilor de 2 si 3 stele (vezi tarif Sportul si Transilvania) oferind in raport cu celelalte unitati de 4 stele conditiile reale impuse de ordinul 510 O.M.T.

OFERTǍ TARIFE HOTEL ATHOS ****

Tabelul 1.4

Sursa:Documente interne ale unitatii

Tarifele de cazare practicate de hotel difera in functie de:

a) tipul camerei astfel:

- tariful apartamentului etc. cu 70 RON mai mare decat camera double si cu 100 RON mai mare decat camera single;

b) regimul de inchiriere:

- tariful unui loc intr-o camera single este de 180 RON, iar intr-o camera double de 210 RON, tariful camerei single fiind mai mare cu 30 RON decat al camerei double.

c) in modul de sosire al turistilor la unitate:

- unitatea de cazare nu practica tarife diferite pentru turismul pe cont propriu, sau cei care vin printr-o agentie de turism.

In cazul in care hotelul vinde locul prin agentia de turism, acesta acorda agentiei un discount de 10%.

d) alte facilitati:

- pentru inchirierea unor obiecte de inventar suplimentare sau servicii suplimentare se practica tarife suplimentare.

Preturile in alimentatia publica

Alimentatia publica, este o componenta importanta a produsului turistic, se caracterizeaza prin faptul ca imbina activitatea de valoare a marfurilor cu activitatea de productie a diverselor preparate culinare, produse de patiserie etc. si asigura consumul pe loc al acestora.

Pentru a putea face o analiza a preturilor trebuie sa avem in vedere atat preturile folosite in aprovizionarea unitatilor de alimentatie publica cat si adaosurile si preturile de desfacere ale produselor.

Preturile de desfacere practicate in alimentatia publica se formeaza prin aplicarea la pretul cu ridicata negociat (fara TVA) sau la pretul de achizitie a unor cote de adaos, care la hotel Athos sunt intre 0 - %, rezultand un pret unitar, fara TVA. La acest pret se calculeaza si se adauga TVA de 19%, obtinandu-se pretul final de desfacere. Preturile de desfacere trebuie astfel dimensionate incat sa asigure unitatilor de alimentatie publica:

recuperarea pretului cu ridicata negociat si platit furnizorului si, respectiv, acoperirea costurilor de obtinere a preparatelor si realizarea unui profit dimensionat in conditia de concurenta;

adaosul comercial cuvenit pentru vanzarile unitatilor de alimentatie publica;

TVA calculata cu un procent de 19% la suma elementelor de mai sus.

In anexa nr.1 este prezentat un model de meniu.

II. CAPITOLUL

ORGANIZAREA ACTIVITǍTII IN HOTELUL ATHOS CLUJ-NAPOCA

2.1. ORGANIZAREA ACTIVITǍTII DE CAZARE

Serviciul de cazare este unul dintre serviciile turistice de baza si care, prin continutul sau, vizeaza crearea conditiilor necesare asigurarii confortului pentru odihna turistilor. Mai mult decat atat, serviciile de cazare sunt cele care conditioneaza volumul activitatii desfasurate de intreg sectorul turistic intrucat consumul turistic este legat obligatoriu de apelarea la serviciile de cazare. Conform definitiilor date de O.M.T. o persoana poate fi considerata turist daca efectueaza cel putin o innoptare pe durata calatoriei sale, altfel el va fi incadrat in categoria excursionistilor sau nu va intra in categoria calatorilor urmariti de statistica turismului.

Cazarea turistica poate fi definita ca produsul industriei hoteliere, sector care inglobeaza ansamblul activitatilor desfasurate in spatiile de cazare. Asadar, cazarea reprezinta o activitate complexa ce decurge din exploatarea capacitatilor de cazare si este alcatuita dintr-o serie de prestatii oferite calatorului pe timpul sejurului in unitatile hoteliere.

Activitatea de cazare a hotelului "Athos" din Cluj-Napoca este organizata clasic pentru un hotel de patru stele,

2.1.1. SERVICIUL FRONT-OFFICE

Serviciul front-office este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se mentine si dupa plecarea clientului.

Serviciul front-office este amplasat la nivelul de acces al turistilor in hotel, intr-o pozitie care sa fie accesibila acestora si care sa permita supravegherea circulatiei in holul hotelului.

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la niveul holului de primire, punctual catre care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Poza 2.1.

In cadrul acestui serviciu, se inlud, in principal urmatoarele activitati:

Promovarea serviciilor hoteliere;

Rezervarea spatiilor de cazare si a altor spatii hoteliere;

Inchirierea (vanzarea) spatiilor hoteliere;

Prestarea serviciilor suplimentare comandate de turisti;

Contabilitatea turistilor si a hotelului;

Gestionarea cheilor camerelor;

Asigurarea securitatii hotelului, a clientilor si a bunurilor acestora;

Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor;

Incasarea contravalorii serviciilor prestate turistilor;

Asigurarea comunicatiilor prin fax si telex;

Colaborarea cu celelalte compartimente si servicii ale hotelului si cu alte firme partenere care concura la servirea turistilor etc.

Conducerea front-office-ului este asigurata de catre front-office manager (sef receptie).

Ca si in oricare unitate de cazare, seful de receptie sau receptionerul trebuie sa indeplineasca anumite sarcini. Fisa postului pentru seful de receptie respectiv receptioner in hotelul Athos Cluj-Napoca, are urmatoarele aliniate:

cunoaste structura spatiilor de cazare, confortul si dotarea din fiecare spatiu, amplasarea pe niveluri, orientarea, linistea, perspective, precum si spatiile de folosinta comuna (restaurant, prestari servicii);

cunoaste tarifele in vigoare pentru fiecare spatiu de cazare in parte, posibilitatea introducerii de paturi pliante;

cunoaste si urmareste permanent camerele libere si ocupate;

colaboreaza cu serviciile si compartimentele hotelului pentru asigurarea unor servicii de calitate a turistilor;

inregistreaza turistii in documentele hotelului la repartizarea spatiilor de cazare pe baza documentelor legale pentru securitatea hotelului, elibereaza tichetul-legitimatie pentru turisti;

informeaza la solicitarea clientului despre existenta serviciilor asigurate de hotel;

preia toate indicatiile date de client;

organizeaza si supravegheaza transportul bagajelor la sosirea si plecarea clientului;

dirijeaza intreaga activitate a personalului de hol, organizand toate actiunile legate de atributiile acestora;

se ingrijeste de toate masurile de securitate ale hotelului;

are o tinuta capilara, vestimentara si un vocabulary adecvat la relatiile cu clientii;

cunoaste vorbit, scris, 4 limbi de circulatie internationala (engleza, franceza, italiana, greaca);

cunoaste si aplica correct:

- regulile generale de comert;

- regulile de functionare a unitatilor in care lucreaza, normele cu privire la raspunderea materiala si masurile necesare pentru avutul obstesc;

- regulile igienico-sanitare;

Normele PSI si de protectie a muncii;

- sistemul informational afferent activitatii;

poarta la locul de munca uniforma de serviciu (in stare de curatenie si aspect impecabil) precum si ecusonul are aspect fizic ingrijit (stare corespunzatoare de curatenie, are aspect fizic ingrijit (stare corespunzatoare de curatenie, ras, tuns, coafat);

are o comportare politicoasa, deferenda, placuta dar demna fata de turisti, presteaza catre acestia servicii turistice de cea mai buna calitate.

Structura organizatorica a serviciului front-office, este prezentata in fig. nr. 2.1:

Fig.2.1 Organizarea serviciului front-office

1. Biroul concierge, cuprinde personalul care se ocupa de client pe toata durata sejurului. Personalul acestui birou sta la dispozitia turistului in tot cuprinsul in care clientul soseste la hotel si momentul in care achita nota de plata la caserie sau la receptie si paraseste hotelul.

Dintre activitatile care se desfasoara la si de catre biroul concierge amintim:

gestionarea cheilor camerelor de cazare ca si pastrarea rezervelor acestora;

primirea turistilor la peronul hotelului;

transportul bagajelor la sosirea si plecarea turistilor;

rezervarea de locuri in saloanele unitatii de alimentatie publica din incinta hotelului, ca si la alte unitati similare din localitate;

primirea postei, clasarea si repartizarea ei, pentru turisti si administratia hotelului;

comisioane, vize, bilete pentru avion, tren, bilete pentru spectacole etc;

evidenta persoanelor care doresc sa viziteze turistii in spatiile de cazare;

scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului turistului si aducerea lui la peronul hotelului.

Biroul concierge este amenajat la frontal de lucru din partea dreapta a comptoarului serviciului front-office.

Amplasarea distincta a biroului concierge in cadrul holului de primire evita aglomeratia de la pupitrul unic al serviciului front-office.

Panoul pentru chei este amplasat la nivelul blatului pupitrului, ascuns vederii, cu aranjarea ferita a corespondentei si mesajelor, pastrandu-se astfel discretia cu privire la prezenta turistilor in camera si corespondenta sosita.

Biroul concierge poate efectua cheltuieli in contul turistului, in limita unei sume maxime fixate de conducerea hotelului. El va inlocui un bon de cheltuieli, cu semnatura turistului, iar in schimbul sau casieria va elibera suma solicitata incarcand fisa de cont a turistului cu suma respectiva,

In cadrul biroului concierge sunt urmatoarele functii: sef concierge, lucrator concierge de noapte, paznic, postas, sofer, bagajist si curier.

2. Receptia, cuprinde personalul care primeste si inchiriaza spatiile de cazare turistilor sositi individual sau organizat, cu rezervare sau fara rezervare anticipata.

Activitatile care se defasoara la receptia hotelului Athos sunt:

pregatirea primirii turistilor cu rezervari;

primirea propriu-zisa a turistilor, care presupune o serie de activitati preliminare pornind de la finalizarea situatiei spatiilor de cazare care pot fi valorificate in ziua respectiva, trecand prin protocolul de primire, negocierea inchirierii, fixarea turistilor s.a;

vanzarea camerelor de cazare si a altor spatii hoteliere;

repartizarea camerelor;

completarea documentelor la sosirea clientilor:

- fisa de anuntare a sosirii si plecarii;

- tichetul legitimatiei.

- schimbarea de camere si modificarea tarifelor;

- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor turistilor;

- verificarea impreuna cu serviciul de etaj a curateniei camerelor;

- transmiterea catre caserie a informatiilor necesare pentru deschiderea contului hotel si

stabilirea modalitatii de plata;

colaborarea cu celelalte compartimente si servicii din cadrul hotelului.

Pentru realizarea activitatii de la receptie, receptionerul cunoaste sarcinile care trebuie sa le indeplineasca in cadrul acestui compartiment:

Cunoaste caracteristicile spatiilor hoteliere, sub aspectul structurii capacitatilor, amplasare, orientare.

Cunoaste preturile si tarifele aplicate in unitate pentru desfacerea marfurilor si vanzarea prestatiilor.

Cunoaste situatia camerelor libere si inchiriate.

Colaboreaza cu compartimentele hotelului pentru asigurarea unor servicii de calitate turistilor.

Cunoaste si limbi de circulatie internationala.

Urmareste modul de acordare a drepturilor turistilor si de respectare a obligatiilor acestora in conformitate cu prevederile Regulamentului de organizare si functionare a unitatilor de cazare.

Dupa ce turistul intocmeste documentele pentru formele de cazare, primeste un tichet-legitimatie in baza careia i se va elibera cheia camerei.

Pentru fiecare turist sosit, receptia deschide o fisa de cont iar pe perioada sejurului va inregistra in aceasta serviciile prestate in favoarea turistului.

Pentru aceasta diferitele puncte de vanzare din hotel transmit receptiei notele de plata ale turistilor. Receptia centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de catre toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrala telefonica, spalatorie), in anexa .... este prezentata fisa postului pentru receptionerul hotelului Athos.

3. Biroul de rezervari in hotelul Athos este preluat de receptie, receptionerul avand in plus cateva activitati care sunt caracteristice acestui birou, si anume:

- preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare;

- inregistrarea confirmarilor de rezervare.

La fel ca si biroul de rezervari, caseria front-officiului este preluata de receptie care preia activitatile generale caseriei:

- deschiderea contului clientului;

- inchiderea contului clientului;

- schimba valutar;

- trecerea la dispozitia turistilor a serviciilor individuale aflate in spatiu distinct;

- verifica cartile de credit.

5. Centrala telefonica - asigura comunicatiile exterioare si interioare ale hotelului si clientilor usureaza legaturile si informatiile in hotel pentru clienti si administratie.

Prin intermediul centralei telefonice se asigura si trezirea clientilor dupa foaia de trezire.

Pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatii serviciul front-office este dotat cu urmatorul echipament:

a)     mobilier: comptoarul front-officeului, panoul cu chei, biroul de lucru, scaune, dulapuri, stative, rafturi;

b)     utilaje-aparate: calculatoare, ceas de perete, aparate telefonice, fax;

La serviciul front-office se gaseste Brevetul de turism al directorului de hotel, telefoanele conducerii hotelului, a Autorizatiei Nationale pentru Protectia Consumatorilor si Registrul de Sugestii si Reclamatii.

2.1.2. SERVICIUL DE ETAJ

Una dintre caracteristicile activitatii hoteliere este aceea ca clientilor li se inchiriaza camere care au mai fost utilizate de numeroase alte personae inaintea lor. Astfel spus, un produs, "la mana a doua" in conditiile in care acasa, clientii nu dorm pe saltele procurate "la mana a doua", nu folosesc prosoape cumparate "la mana a doua" etc.

Acesta este motivul pentru care intretinerea camerelor are o importanta vitala. Odata intrat in camera, clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai slaba marturie a faptului ca respectivul spatiu a servit la adapost si altceva.

Serviciul de etaj este amplasat in incinta hotelului si isi desfasoara activitatea la nivelul fiecarui etaj.

Poza 2.1.Camera cu pat double

In cadrul serviciului de etaj se include urmatoarele activitati:

asigurarea curateniei, intretinerea si amenajarea:

- spatiilor de cazare: camerele, apartamentele;

- spatiilor de folosinta comune: holuri, culoare, scara principala, baia sau dusul de folosinta comuna;

- spatiilor anexe: oficii, debarale, s.a.

- programarea muncii personalului de etaj pe ture de lucru si grafic de activitate, cu

asigurarea liberului saptamanal si a concediilor de odihna;

organizarea zilnica a activitatii personalului de etaj, incepand cu careul, repartizarea spatiilor hoteliere pe cameriste in raport cu actiunile zilei respective si se asigura materialele necesare procesului de curatenie, intretinere si amenajare a spatiilor hotelului;

punerea la dispozitia turistilor a spatiilor in ordine si curatenie, functionarea normala a mobilierului, instalatiilor, aparatelor, cu asigurarea elementelor de dotare potrivit criteriilor de clasificare aferente categoriei de incadrare a hotelului;

efectueaza un control permanent pentru aflarea eventualelor defectiuni pe care le comunica receptiei sau compartimentului tehnic;

se preocupa pentru schimbarea lenjeriei de pat, prosoapelor si halatelor dupa fiecare turist si in timpul sejurului, la termenele stabilite de legislatia in vigoare;

organizarea si asigurarea efectuarii serviciilor suplimentare specifice etajului: curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei turistilor;

se preocupa pentru ornamentarea si decorarea spatiului hotelier.

Curatenia si intretinerea hotelului

Primirea, masa si confortul turistilor, precum si igiena si curatenia hotelului consacra renumele fiecarei unitati hoteliere.

Hotelul trebuie sa fie intotdeauna curat si atragator, aceasta fiind garantia igienei cerute de turisti si mijlocul de a-i retine sau de a-i face sa revina in hotel.

Corpul de cazare cuprinde hotelurile de etaj - prevazute cu fotolii si masute joase, culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room service, spatiile de cazare cu acces de pe culoar. Denumit usual, dar impropriu, camera, spatiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi, vestibulul, grupul sanitar si camera (propiu-zisa).

Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile, ultima categorie incluzand patul care, fiind prevazut cu role la cele doua picioare de la perete, permite efectuarea curenta a curateniei dedesubt.

In cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala si comuna.

Fiecare lucrator al hotelului executa curatenia intr-un anumit numar de camere, el asigurand curatenia zilnica, curatenia generala si anumite lucrari diverse.

Curatenia zilnica, se face operativ si consta in:

aerisirea camerelor si suprafetelor commune si anexe, aerisirea lenjeriei patului;

golirea cosurilor de deseuri, debarasarea camerei de obiecte si resturi lasate de turist;

schimbarea si aranjarea lenjeriei de pe paturi;

stergerea prafului de pe mobilier;

aspirarea mochetei;

curatenia camerei de baie.

Curatenia generala se face dupa plecarea fiecarui client, camera se curata si se pune in ordine pentru a primi un nou client. Ceasta operatiune se face dimineata.

Pentru asigurarea lenjeriei curate, s-a amenajat o spalatorie care a adus avantaje si dezavantaje hotelului.

Avantajele spalarii lenjeriei in cadrul hotelului sunt:

stoc redus de lenjerie murdara;

pierderi usoare si prelungirea duratei lenjeriei;

posibilitatea de a utilize o lenjerie cu personalitate si de a spala lenjeria clientilor, personalului si a intregului hotel fara o majorare prea mare a costurilor.

Dezavanjatele acestei spalatorii constau in:

cheltuieli de instalare si intretinere;

obligatia de a repara lenjeria;

costurile spalatoriei pot influenta rezultatele financiare ale hotelului, daca aceasta nu este bine utilizata si gestionata.

Functiile specifice serviciului de etaj sunt:

Guvernanta sefa - asigura conducerea operativa a serviciului de etaj.

Aceasta organizeaza si coordoneaza activitatile de curatenie si intretinere a spatiilor de cazare, verifica starea de curatenie a spatiilor de cazare, coordoneaza activitatea spalatoriei, propune unele lucrari de intretinere si reparatia in spatiile de cazare, organizeaza evidenta obiectelor uitate de clienti si alege ornamentele florale din hotel; gestioneaza personalul serviciului de etaj si reprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientii.

Camerista - este o functie specifica serviciului de etaj, este persoana care se ocupa cu curatenia si intretinerea camerelor de cazare fiind o persoana harnica, curata amabila, cinstita si cu memorie buna.

Aceasta efectueaza curatenia spatiilor de cazare, schimba lenjeria o trimite si o preia de la spalatorie, gestioneaza produsele din minibarul amplasat in spatiul de cazare, executa toate activitatile primate de la guvernanta sefa.

Regulile in procesul muncii de curatenie, la hotelul Athos sunt urmatoarele:

sa lucreze in liniste;

sa nu discute decat strictul necesar, iar discutiile sa se faca cu voce redusa;

sa nu manance in camerele inchiriate turistilor;

sa nu caute in dulapuri, sertare, valise, cand camera este inchiriata;

sa nu caute in bagajele, servietele, sacosele, posetelor turistilor;

sa nu fumeze in camerele de cazare;

sa nu foloseasca telefoanele din camerele pentru convorbiri particulare;

sa nu foloseasca instalatiile sanitare din spatiile de cazare ale turistilor;

sa nu schimbe tinuta vestimentara de strada cu cea de lucru in camerele inchiriate de turisti.

2.1.3 INDICATORII ACTIVITǍTII DE CAZARE

Pentru masurarea volumului activitatii de cazare am folosite indicatorii din lucrarile de specialitate:

A) Indicatori ai capacitatii de cazare turistica

1. Capacitatea construita, reprezinta numarul de unitati camere sau locuri inscrise in ultimul act de receptie, infiintare, omologare ori clasificare a unitatii.

2. Capacitatea de prestatie inventar (Cpi) exprimata in locuri, zile, reprezinta produsul dintre capacitatea construita (inventar) si durata normala de functionare calculata dupa formula:

Cpi = Lip x Dnp + Lis x Dns (1)

unde:

Lip = locuri inventar permanente, care formeaza in ultimul act de receptie, analogare sau infiintare;

Lis = locurile inventar sezonier;

Dnp = durata de functionare normata pentru locurile permanente;

Dns = Durata de functionare normata pentru loccurile sezoniere.

Capacitatea de prestatie inventar la Hotel Athos in perioada 2004-2006

Tabelul nr.2.1

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

Capacitatea de prestatie inventar a crescut in anul 2005 fata de 2004, iar in 2006 a ramas constant cu 2005; scaderea din 2004 se datoreaza numarului scazut de zile din an.

3. Capacitatea de prestatie comerciala (Cpc) reprezinta numarul de locuri, zile ce pot fi puse la dispozitia turistilor intr-o anumita perioada de timp:

Cpc = Cpi +Ns - Nr (2)

unde:

Ns = numarul de locuri suplimentare prin inchirieri de paturi suplimentare si prin reinchirierea aceluiasi pat in aceeasi zi;

Nr = numar de locuri zile aflate in repartitie capitala planificata.

-neavand locuri suplimentare, si locuri zile aflate in reparatii => Cpc =Cpi

4. Capacitatea de prestatie in functiune (Cpf) reprezinta numarul de locuri zile puse la dispozitia turistilor intr-o anumita perioada de timp:

Cpf = Cpc - Nnf    (3)

unde:

Nnf = numar de locuri zile nefunctionare din perioada, ca urmare a lipsei de turisti sau a lipsei de combustibil, energie etc.

Tabelul nr.2.2

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

5. Capacitatea utilizata efectiv (Cnef) exprimata in locuri zile, cuprinde atat locurile comerciale (din inventar si suplimentare) utilizate de turisti cat si cele aflate la dispozitia lor (platite) din camerele cu mai multe paturi inchiriate uneia sau mai multor persoane.

Un loc utilizat de mai multe ori in cursul unei zile (reinchirieri) va fi luat in calcul (atat cu numar de locuri, cat si ca numar de persoane si innoptari) cu un numar egal cu de cate ori a fost utilizat.

Indicele de frecventa exprima numar mediu de ocupanta ai unei camere:

; (4)

unde:

I_F= indicele de frecventa;

N_FT = numar de zile turist;

N_CO = numar camere ocupate.

Tabelul nr.2.3.

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

b) indicatori ai circulatiei turistice

1. Numarul de turisti cazati. Acest indicator a fost prezentat in tab. nr. 1.3.

2, Numarul de zile - turist sau de innoptari

(5)

x_i = numar de turisti care au efectuat "i" innoptari;

y_i = innoptarile efectuate de acestia;

Tabelul nr.2.4

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

3. Numar mediu zilnic de turisti:

(6)

= numar mediu zilnic de turisti;

N_T = numar turisti cazati intr-o anumita perioada de timp;

N_T = numarul zilelor din perioada respectiva.

4. Durata medie a sejurului:

(7)

N_i = numar de innoptari

Tabelul nr.2.5

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

5. Densitatea circulatiei turistice:

N_L = numar de locuitori a unei localitati

B. Indicatori valorici ai activitatii de cazare

1. Volumul incasarilor din activitatea de cazare arata totalul incasarilor din activitatea de cazare. Acest indicator se poate urmari per total incasari sau defalcat pe incasari in lei sau in valuta.

Tabelul nr.2.6

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

2. Volumul cheltuielilor din activitatea de cazare reprezinta diferenta dintre volumul incasarilor si volumul cheltuielilor necesare a fi effectuate pentru desfasurarea corespunzatoare a activitatii de cazare.

Tabelul nr.2.7

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

3. Profitul brut din activitatea de cazare

Pb = V - Ch (9)

unde:

Pb = profit brut

V = venituri din cazare

Ch = cheltuieli cu cazarea

Pb = 1769 - 1672 = 97 lei

Pb = 29380 - 28391 = 989 lei

Pb = 31275 - 30521 = 794 lei

Tabelul nr.2.8

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

2.2. ORGANIZAREA ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Alimentatia publica este un sector al comertului cu amanuntul,avand ca specific al activitatii transformarea unor materii prime alimentare intr-o gama variata de preparate culinare si produse de cofetarie- patisserie, precum si servirea si consumul lor in asociere cu bauturi si alte marfuri alimentare.

Activitatea de alimentatie publica prezinta unele particularitati:

unitatea de alimentatie publica desfasoara concomitant o activitate de productie a preparatelor culinare si o activitate de servire a consumatorilor;

produsele desfacute in cadrul unitatii se consuma in cadrul spatiilor special amenajate in incinta unitatilor;

2.2.1. ACTIVITATEA DE PRODUCTIE CULINARA

Organizarea procesului de productie in unitatea Athos cuprinde doua etape:

a)     prelucrarea primara, la rece, a materilor prime si a semipreparatelor care consta in : sortare, spalare curatare, divizare in portii, operatii care se desfasoara in incaperi special amenajate si dotate.

b)     Prelucrarea la cald a materilor prime si a semipreparatelor rezultate din operatii de prelucrare primare si realizarea de preparate culinare, diferite activitati ce se desfasoara in bucatarie.

Documentul principal pe baza caruia se realizeaza procesul de productie in unitate este planul- meniu, intocmit de bucatarul sef si care cuprinde felurile de mancare si numarul portilor ce urmeaza a fi pregatite in ziua respectiva.

Produsele de cofetarie se executa pe baza retetarului general, care contine necesarul de materii prime ce urmeaza sa intre in fiecare sortiment de prajitura precum si gramajul pe care trebuie sa-l aiba aceasta. Cantitatea preparatelor rezultate din procesul de productie zilnica se determina in functie de capacitatea salii de consumatie si frecventa consumatorilor.

In functie de activitatea de productie, capacitatea productiei pe zi, locul de amplasare si profilul acestei unitati se deosebesc:

1. Bucataria este sectia de productie de baza a unitatii de alimentatie publica care are toate dependintele si anexele necesare desfasurarii activitatii tehnologice in baza planului de productie culinara.

Bucataria pregateste reparatele culinare la comanda sau meniuri complete in functie de cerintele consumatorilor. In bucatarie exista urmatoarele activitati distincte:

prelucrarea preliminara

bucataria calda

bucataria rece

cofetaria (produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcolice calde)

spalarea obiectelor de inventar utilizate( spalatori vase mari, vesela, pahare si tacamuri)

Uniformitatea productiei si constanta calitatii, in bucatarie, sunt asigurate prin elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice de preparate. Permitand stabilirea cu precizie si rapiditate a cantitatilor de materii prime necesare, fisele tehnice sunt un instrument de lucru in activitatea de aprovizionare si gestiune a stocurilor.

Spatiul de servire este dotat cu urmatorul mobilier, cu urmatoarele utilaje:

- Masa - piesa de mobilier ce se foloseste pentru a sustine obiectele de inventar cu preparatele si bauturile care sun servite consumatorilor.

- Scaunul - piesa de mobilier utilizata de catre consumatori pentru a sta comod in timpul cat sunt in unitate.

- Masa de serviciu - obiect de mobilier ajutator din salonul de restaurant, utilizat pentru a pastra reserve de inventar, necesara in timpul serviciului.

- Gheridonul - se utilizeaza pentru serviciul in fata clientului atunci cand sunt necesare portionari, transari, pregatiri, filetari sau flambari precum si pentru efectuarea serviciului de gheridon.

- Vitrinele de prezentare - sunt uilaje termice pentru prezentarea si pastrarea la cald sau rece a produselor respective.

- Carucioarele - sunt folosite pentru prezentarea, servirea, transportul si debarasarea pentru bauturi, aperitive, gustari calde etc.

- Masa calda - utilaj din dotarea unitatii de alimentatie, utilizat la pastrarea la cald a veselei care se foloseste in procesul servirii

- Instalatia de racit si distribuit bere

- Masina pentru fabricat cuburi de gheata

Dotarea cu inventar de servire si lucru

a)Vesela:

- platourile;

- tavile;

- farfuriile;

- cestile

-canile

- ceainicele

- legumierele

- supierele

- sosierele

- mustarierele

- scrumierel

b) Sticlaria

- pahare: - pentru aperitiv

-pentru vin alb

- pentru vin rosu

- pentru apa

- pentru bere

- pentru coniac

- cupe pentru sampanie

- pentru bauturi racoritoare

-carofe pentru apa si vin

c) Tacamuri:

- tacamul mare( lingura mare, furculita mare, cutit mare)

- tacamul pentru gustari( cutit si furculita intermediar intre cel mare si cel de desert)

- tacamul pentru desert (lingura, cutit, furculita)

- tacamul pentru peste ( cutit si furculita)

- tacamul pentru fructe

- liguritele

- tacamuri diverse:

-cutit pentru unt, pentru caviar

-furculita pentru lamaie, furculita pentru stridii

d) articole de menaj si inventar marunt:

- serviciul de ulei - otet(oliviera)

- presatorie

- numerele de masa si bristolurile

- vazele de flori

- frapiere

- cosuri pentru paine

- filtrul de cafea

- fructiere

-suport lumanari

e) Lenjerie:

- fete de masa

- naproane

- servete

- carpe

- perdele

Normele de protectia muncii fac parte din procesul de productie si ca scop asigurarea celor mai bune conditii de munca, prevenirea accidentelor si imbolnavirilor profesionale.

Angajatii sunt obligati sa respecte normele de tehnica, securitatea muncii, atat la locul de munca cat si pe intreg teritoriul unitatii.

Instructajul de protectia muncii cuprinde urmatoarele faze:

intructaj introductive general;

instructajul la locul de munca;

instructajul periodic;

instructajul la schimbarea locului de munca.

Angajatii au datoria de a se ingriji de curatenia si ordinea la locul de munca si sunt obligati sa evite joaca si glumele periculoase in timpul si la locul de munca. Ei trebuie sa foloseasca echipamentul de protectie si de lucru potrivit cu conditiile in care lucreaza.

La terminarea lucrului, lucratorii trebuie sa aseze marfurile in rafturi, ustensilele in sertar, in tejghele si in depozite de mana, iar produsele alimentare alterabile in spatiile frigorifice; sa curete motoarele si utilajele si sa le scoata sub tensiune; sa stranga deseurile, sa le transporte si sa le depoziteze la locurile stabilite, sa faca curatenie la locul de munca.

2.2.2. ACTIVITATEA DE SERVICE A MESEI

2.2.2.1. PREGATIREA SI ARANJAREA SPATIILOR DE SERVIRE IN CADRUL HOTELULUI ATHOS

Pregatirea pentru buna servire a clientilor continua, dupa efectuarea si desavarsirea lucrarilor de curatenie si intretinere, cu aranjarea spatiilor de service, lucrari cunoscute in literature de specialitate sub denumirea de mise-en-place.

Aranjarea salonului restaurant poate fi definita cu actiune de pregatire, verificare si punere la locul cuvenit a intregului mobilier si inventar pentru servire din restaurant, pentru a le da un aspect cat mai placut si pentru a asigura conditii optime servirii effective a clientilor.

Aceste lucrari se executa zilnic, inainte de deschiderea unitatilor, completandu-se pe masura efectuarii serviciilor.

Poza 2.3.

Aranjarea meselor consta in alinierea si fixarea meselor pe locurile prevazute in schema unitatii sau schema unor actiuni speciale. Se verifica stabilitatea si daca este cazul ele se fixeaza prinreglarea disozitivelor de la picioare sau cu ajutorul unor pene confectionate din dopuri de pluta.

Fixarea moltonului este urmatoarea etapa, care consta in verificarea starii de curatenie a moltonului si se fixeaza pe tablia mesei cu ajutorul unui elastic, sau prin prinderea de picioarele meselor, dupa se netezeste cu varful degetelor pentru a nu avea denivelari. Moltonul umed sau murder se inlocuieste aranjarea fetelor de masa. Dupa ridicarea acestora de la oficiu, ele sunt transportate in salon pe antebratul stang sau pe carucior, in teanc, dupa care se pun peste molton, pe blatul fiecarei mese. Aranjarea fetelor de masa se face astfel incat colturile sa marcheze picioarele meselor fiind la distanta egala fata de pardoseala.

Dupa aranjarea mesei se aranjeaza vesela, tacamurile, paharele si la final se fac ultimele finisari (dcor, aranjamente, s.a).

Farfuriile se preiau de la oficiu pe carucioare special amenajate, dupa care se aranjeaza la masa pe locul prevazutpentru fiecare tip, prin prinderea cu degetul mare, aratator si mijlociu de la mana dreapta avand grija sa nu se introduca degetul mare in farfurie. Ordinea aranjarii farfuriilor incepe cu farfuria suport, continua cu cea pentru paine, farfurioare, farfurii intinse, adanci s.a.

Farfuria suport se foloseste pentru marcarea locului pe care-l va ocupa fiecare client la masa.

Tacamurile se preiau si se transporta din oficiu in salon pe tava acoperite cu un servetel.

Aranjarea tacamurilor respecta ordinea inversa a servirii meniului, la inceput, langa suport, este asezat tacamul servirii preparatului de baza, urmand apoi tacamul pentru anteruri si la urma tacamul pentru gustare.

In dreapta farfuriei suport se aseaza cutitele si lingurile. Cutitele asezate perpendicular fata de marginea blatului mesei cu taisul spre farfuria suport in linie dreapta la o distanta de 2-3 mm intre ele.

Cutitul pentru unt este asezat in stanga pe farfuria de paine, in pozitie putin oblica sau perpendiculara pe blatul mesei, cu manerul catre locul pe care il va ocupa clientul si taisul spre interiorul farfuriei. Lingurile sunt asezate tot in dreapta simetric fata de cutite cu partea concava in sus, cu exceptia lingurii pentru spaghete care este asezata in stanga (in anumite cazuri).

In stanga farfuriei suport se aseaza furculitele dupa aceleasi reguli ca si cutitele cu furculita de sus. Furculita utilizata la servirea spaghetelor este asezata in dreapta suportului.

In fata farfuriei suport spre interiorul mesei, paralel cu marginea blatului mesei este asezat tacamul de desert in urmatoarea ordine: cutit, furculita, lingurita. Aranjarea paharelor dupa ce se preiau de la oficiu cu gura in jos pe tava cu servet se transporta in salon, dupa care se aseaza pe masa, fiecare pahar fiind prins cu degetulul mare, aratator si mijlociu de picior sau de partea inferioara, cat mai aproape de baza.

Aranjarea paharelor pe masa este facuta fata de varful cutitului mare de la aceasta spre stanga simetric fata de el in linie dreapta.

Servetelele servesc drept ornament si sunt prezentatesub forma de triunghi si rol.

Aranjarea menajului si a celorlalte obiective inventar marunt: presaratori de sare, scrumiere, se face prin punerea acestora la mijlocul mesei astfel incat sa poata fi utilizate cu usurinta de clienti.

Aranjarea camerelor se face prin asezarea fiecarui scaun in dreptul suportului care marcheaza locul respectiv, fara ca blatul scaunului sa intre sub masa.

2.2.2.2. Primirea clientilor si luarea comenzii

Primirea clientilor in sala de setvire se face de catre seful unitatii, iar in lipsa acestora de catre ospatarul din raionul liber si cel mai aproape de intrare. O primire amabila, un salut potrivit momentului si un zambet placut, constituie o impresie buna despre unitatea respectiva, o surpriza agreabila pentru client.

Pentru a primi clientii, lucratorii ii intampina la intrarea in unitate, le adreseaza salutul cuvenit si apoi, mergand inainte cu fata orientata putin catre ei, ii conduc spre masa oferita sau rezervata.

La oferirea unei mese pe langa preferintele clientilor se tine seama de numarul de persoane sosite si daca acestea mai asteapta pe cineva, de varsta si nationalitatea clientilor, de sex precum si de gradul de ocupare al lucratorului din sectorul respectiv.

Odata condusi la masa, clientilor li se ofera scunele, mai intai femeilor, apoi barbatilor, dupa care li se prezinta lista meniu si se asteapta comanda de masa.

Lucratorul primeste comanda pe care o scrie in carnet, cu numar de masa, fara a insista atunci cand clientii nu sunt decisi asupra meniului, ajutandu-i in acest sens cu recomandarile necesare, retinand comenzile pentru fiecare client.

2.2.3. Indicatori pentru masurarea volumului activitatii de alimentatie

Tabelul nr.2.9

Nr.crt.	Indicatori	U.M.
	numar consumatori	pers.
	volumul incasarilor din activitatea de alimentatie publica:	lei
	cheltuielile de alimentatie publica	lei
	profitul brut din activitatea de alimentatie	lei

Sursa: Date din documentele interne ale hotelului

Concluzii:

-a crescut numarul consumatorilor in 2005 fata de 2004 cu 402 consumatori, ceea ce arata cresterea volumului incasarilor din activitatea de alimentatie.

- cheltuielile au crescut si ele datorita pretentiilor consumatorilor.

III. CAPITOLUL

ANALIZA EFICIENTEI ACTIVITǍTII HOTELULUI ATHOS

3.1. Conceptul de eficienta si formele acestuia

Una dintre trasaturile fundamentale ale economiei de piata si, totodata, conditia esentiala a dezvoltarii economico-sociale este realizarea cat mai eficienta a resurselor umane, materiale si financiare ale societatii . Cresterea continua a eficientei activitatii reprezinta un principiu de baza al organizarii si conducerii productiei in economie, una din cerintele fundamentale ale progresului si bunastarii.

Eficienta provine etimologic din limba latina, de la verbal "eficiere", care inseamna a indeplini, a rezulta. Deci, in sens foarte generos, putem caracteriza eficienta ca masura in care s-a realizat efectul propus. O asemenea acceptiune valabila nu numai pentru economie, ci si pentru tehnica, politica, activitati sociale, psihologice etc., are avantajul ca implica ideea de corelatie, de fata-n fata cu efortul depus pentru optiunea lor.

Tinand seama de faptul ca orice process, fenomen sau activitate economica are o determinare cantitativa, data de marimea cheltuielilor consummate si a efectelor deformate s-a ajuns la exprimarea ca eficienta ca insusire calitativa, n-ar fi altceva decat raportul dintre rezultate si cheltuieli.

Potrivit acceptiunii generale, eficienta presupune compararea eforturilor exprimate prin intermediul valorii resurselor consumate, cu aproximare, eficienta depinde de evaluarile valorice ale accestor componente. De aici rezulta ca eficienta oricarui process economico-social se poate modifica in finantare de modificare de valoare, care, la randul lor, sunt rezultatul schimbarilor in preferintele noastre, in modul in care utililajele de care avem nevoie depend de altele etc.

Aceasta inseamna ca printr-o modificare valorica corespunzatoare a elementelor de intrare sau de iesire dintr-un process se intampla ca un lucru sa nu fie atat de eficient incat sa nu poata ajunge ineficient, sau sa nu fie atat de inefficient incat sa nu poata fi facut eficient.

Eficienta relativa a productiei realizate este expresia raportului dintre cererea si oferta bunurilor obtinute ce determina valoarea productiei obtinute. Tot ceea ce oamenii pretuiesc ca valoare, modifica raportul lor fata de celelalte lucruri, mai putin preturile, fapt ce va schimba in permanenta eficienta lor relativa. Aceasta inseamna ca, eficienta este in mod inevitabil, un termen de evaluare si depinde, in primul rand de raportul care se creaza intre valoarea rezultatelor obtinute si valoarea rezultatelor intrate.

Eficienta unor activitati constituie, in esenta, aprecieri, dezacorduri, asupra ponderii relative care se acorda diferitelor evaluari valorice. De aceea, intr-un sistem social, bine organizat, preturile care se formeaza ii ajuta pe oamenii care urmaresc avantaje comparative sa atraga calea cea mai eficienta.

Daca avem in vedere sacrificiul pe care il presupune obtinerea unui bun, atunci este eficienta acea activitate de productie care se obtine cu cel mai scazut cost de oportunitate, in functie de dorintele noastre ne specializam in producerea acestor bunuri in care credem ca avem cel mai mare avantaj comparativ.

In literature de specialitate sunt multiple interpretari ale notiunii de eficienta. Unul dintre aceste puncte de vedere intelege notiunea de eficienta ca avand patru sensuri

1. un sens foarte larg, cand eficienta este vazuta cu o insusire a unei activitati, actiuni sau resurse de a asigura efecte economice positive cu unitatea data si care se exprima printr-un raport intre efecte si cheltuieli in vederea masurarii procesului de cheltuire a resurselor. Ca exceptie de la ideea prezentata se admite si posibilitatea exprimarii eficientei prin raportul dintre doua efecte corespunzatoare sau dintre cheltuielile corespunzatoare, dar numai in cazul cand se compara efectul practice cu cel teoretic sau cheltuielile practice cu cele teoretice. Admiterea acestei exceptii are la baza ipoteza ca, privit in timp, celalalt element al raportului ramane neschimbat.
2. un sens larg, cand in cadrul raportului se include si elemente care depasesc sfera unitatii economice date. Un asemenea sesn reflecta eficienta "in sine" sau absoluta, fara o raportare cu alte variante.
3. un sens restrans, care priveste eficienta un "in sine", ci prin comparatie cu alte rapoarte ale actiunii respective sau ale altei actiuni alternative ca si un raport normative, care exprima nevoile economiei nationale, pentru efectele si resursele aferente, in present si in perspectiva.
4. un sens foarte restrans, cand eficienta este complexa avand un caracter mai sintetic, dat de echivalarea ca natura si timp a grupelor de efecte si cheltuieli in vederea insumarii lor.

Ipoteza delimitarii sensurilor prezentate ale notiunii de eficienta este tot ideea de masurare si compatibilitate, adica modul de considerare a efectelor, cheltuielilor, momentul de evaluare a lor si modalitatile de interpretare a raportului.

Eficienta este un concept dynamic, valabil in toate modurile de productie, avand insa trasaturi specifice in fiecare (date de relatiile sociale de productie), a caror esenta este legatura necesara, obiectiva, intre resursele (cheltuielile) afectate unei activitati ca efectele (rezultatele) determinate de acestea. Astfel, la inceput eficienta activitatii omului depinde numai de capacitatea acestuia de a desprinde din natura cele necesare subzistentei.

Ulterior, eficienta devine o functie de doi parametric om-masina, numarul acestora crescand pe masura progresului stiintific si tehnic. In aceste conditii conceptual de eficienta cunoaste tot mai multe interpretari. Astfel, reprezentantii economiei matematice, interpreteaza eficienta ca, "un vector al outputurilor nete" care este considerat eficient daca nu exista un alt vector care poate produce un output mai mare.

Abordarea eficientei in conditiile economiei de piata,, presupune dupa neoclasici, luarea in considerare a riscului in care-si desfasoara activitatea unitatea.

Pornind de la teoria utilitatii marginale A. Marshall si A. Gr. Pigon au incercat sa fundamenteze comportarea intreprinzatorilor in aceste conditii. Astfel, un profit mai mare determina intreprinzatorul sa accepe un risc mai mare, iar un profit sigur are o utilitate mai mare decat un profit fluctuant

Preocuparile intense pentru cresterea rationalitatii activitatii economice au dus in final la constituirea unei stiinte numita praxeologie. Acest termen a fost folosite pentru prima data in Espino in 1590, iar continutul principal al acestei stiinte a fost fundamentat in secolul XX de catre Tadensz Kotarbinski - primele indei prezentate in 1913, iar mai tarziu in 1955 acestea sunt structurate in lucrarea "Tratat despre activitatea rationala".

Cu toate ca preocuparile pentru descifrarea continutului si a formelor eficientei au avut rezultate intemeiate, acestea au fost si criticate - asa cum sublinia ca Paul Heyne, de catre unii specialisti: "in ultimii ani, au inceput sa apara in societatea noastra voci sugerand ca punem prea mare pret pe eficienta, ca uneori sacrificam prea multe obiective valoroase pentru o eficienta care nu pretuieste cat ne costa.

Turismul, ca orice componenta a sistemului socio-economic global, pentru a functiona si a-si indeplini misiunea, este consumator de resurse si producator de efecte, de rezultate. Deci, eficienta sa prezinta trasaturile definitorii commune tuturor ramurilor si activitatilor din economie. In acelasi timp, specificitatea acestui domeniu, reflectata in varietatea si natura resurselor consummate, complexitatea si multitudinea proceselor desfasurate, diversitatea formelor de exteriorizare a rezultatelor, imprima eficientei din turism unele particularitati si determinari proprii, atat in ce priveste semnificatia cat si modalitatile de evaluare sau indicatorii de masurare.

Eficienta activitatii in turism se masoara prin raportul dintre rezultatele cantitative si calitative obtinute si mijloacele folosite in acest scop, sau ca raport intre efect si efort.

Eficienta turismului inseamna gospodarirea rationala a materiilor prime, combustibilului si energiei, a resurselor umane, a atractiilor naturale si antropice, folosirea integrala a capacitatilor de cazare, alimentatie, transportul, agrement, tratament barlnear, etc., sau a resurselor financiare. De asemenea, eficienta exprima oportunitatea unor cheltuieli necesare pentru introducerea unor tehnologii noi de productie, de dezvoltare si modernizare ca si masura in care activitatile desfasurate raspund nevoilor turistilor, pot fi procurate optime si utilizate cu maximum de rezultate

Eficienta in turism comporta o multime de fatete si se exprima printr-o paleta larga de indicatori decurgand din complexitatea activitatii: transport, agreement, cazare, alimentatie, turism intern si turism international si ale domeniului in ansamblul sau, latura economica si sociala, efectele directe si indirecte

In activitatea de turism efectul util este apreciat atat din punct de vedere material (valoric) cat si din punct de vedere social. In aceste conditii, alaturi de eficienta economica se evidentiaza eficienta sociala. Fara indoiala, ca obtinerea de profit reprezinta elemental esential, definitoriu al oricarei activitati. Dar, avand in vedere functiile turismului, respectiv contributia sa la mentinerea si imbunatatirea starii de sanatate a populatiei si, implicit a fortei de munca, la largirea orizontului de cunoastere, de cultura a individului, la promovarea unui climat de pace, intelegere si colaborare pe plan international, largirea sociala a eficientei nu poate fi ignorata sau presupusa a se realiza odata cu cea economica, drept efect al interconditionarilor reciproce. Cele doua laturi ale eficientei in turism se intrepatrund, rezultatele indicand de cele mai multe ori, simultan, dublu aspect: eficienta economica (profit net al unitatilor de turism) si eficienta sociala (calitatea servirii, gradul de satisfacere al turistilor). Consideram ca in activitatea de turism trebuie gasit un echilibru intre eficienta economica si cea sociala, respective acceptarea de catre unitatile de turism a unor rezultate economice mai modeste, paralel cu realizarea conditiilor necesare satisfacerii trebuintelor de odihna, sanatate, distractie ale turistilor.

Pe langa efectele directe obtinute ca urmare a desfasurarii eficiente a activitatii (cresterea cifrei de afaceri in domeniul cazarii, alimentatiei, transportului turistic, al agentilor de turism), turismul determina obtinerea unor efecte indirecte (permanente sau sezoniere), prin impulsionarea celorlalte ramuri sau sectoare ale economiei, in asa-numitul "efect multiplicator", respectiv constructii si industrie (usoara, alimentara, prelucrarea lemnului, artizanat, constructii de masini), agricultura (zootehnie si cultura vegetala), transporturi, telecomunicatii etc.

Principalele modalitati, nominalizate in literatura de specialitate , care pot fi utilizate in vederea determinarii gradului de eficienta a dotarilor turistice sunt: eficienta economica, eficienta social-politica, eficienta promotionala si eficienta tehnica.

a)     Eficienta economica exprima relatia dintre incasarile obtinute si sumele cheltuiete in vederea construirii si functionarii unor obiective si amenajari turistice. Ea este conditionata de durata recuperarii capitalului avansat, de incasarea medie pe zi-turist, etc.

b)     Eficienta social-politica este relevata de aportul pe care structurile de primire turistice, prin dotarile lor materiale, il ofera politicii de antrenare a unui numar cat mai mare de persoane, in turismul intern si international, in scopul crearii celor mai bune conditia de refacere a fortei de munca si afirmarii rolului de ambassador cultural si al pacii ce revine turismului international.

c)     Eficienta promotionala consta in imagine ape care turistul si-o formeaza asupra ofertei turistice, in urma sejurului intr-o anumita tara, zona sau localitate, imagine care, pe langa celelalte impresii retinute, poate contribui la formarea unei aprecieri favorabile, opinie care, comunicata la intoarcerea in localitatea de resedinta, poate avea un efect promotional.

d)     Eficienta tehnica care priveste solutiile constructive si dotarile tehnice adaptate si care reflecta functionarea propriu-zisa a instalatiilor si amenajarilor. Ea este direct dependenta de fiabilitatea dotarilor tehnice, termenele necesare pentru remedierea unor defectiuni costurile remedierilor si reparatiilor, elemente ce influenteaza atat eficienta economica cat si cea promotionala.

Eficienta, privita drept calitatea activitatilor economice de a utiliza rational resursele, prezinta, in cazul turismului, cateva semnificatii proprii .

Un prim aspect, propriu eficientei turismului vizeaza modul si ritmul utilizarii resurselor (eficienta)care trebuie subsemnate exigentelor unei dezvoltari durabile. Acest aspect are in vedere faptul ca intre factorii de productie specifici turismului, un loc important revine cadrului natural si antropic, resurse de mare fragilitate, a caror exploatare trebuie realizata cu multa grija intrucat se pot deteriora usor si irevocabil, conducand la scaderea atractivitatii si, pe termen lung, la diminuarea sau chiar disparitia activitatii turistice in zonele respective.

Un alt aspect, propriu eficientei turismului porneste de la necesitatea raportarii acestuia la cerintele reale ale societatii, la satisfacerea nevoilor oamenilor de crestere a standardului de viata si are in vedere diversitatea, dinamica si impactul trebuintelor asupra conditiilor existentei.

Eficienta in turism constituie o conditie fundamentala a dezvoltarii. Avand in vedere relatiile dintre dinamica turismului si evolutia produsului intern brut (PIB) sau aportul la echilibrarea balantei de plata, desfasurarea unei activitati eficiente sporeste prin profitul realizat, prin investitii, prin incasarile validare etc., contributiilor acestora la cresterea economica stimuland dezvoltarea atat a lui, cat si a ramurilor conexe sau a economiei in totalitatea sa.

In concluzie, sintetic, eficienta in turism presupune ca fiecare activitate sa corespunda unor nevoi reale, sa asigure recuperarea cheltuielilor sociale, sa fie rentabila si sa contribuie la realizarea de profit.

3.2. FACTORII CARE INFLUENTEAZA EFICIENTA

Miscarea costului materialelor pe produs scaderea amortizarii specifice, reducerea salariului ce revine pe un produs, cu alte cuvinte imbunatatirea acestor rapoarte de eficienta constituie cai de reducere a costurilor unitare, respectiv de crestere a eficientei sintetice. Tot cai de reducere a costurilor sunt considerate si formele inverse ale rapoartelor mentionate: sporirea randamentului materialelor, cresterea productivitatii muncii, sporirea randamentului capitalului fix.

Factorii tehnico-organizatorici iau forma masurilor tehnice organizatorice care realizate in perfectionarea tehnicii, perfectionarea organizarii si perfectionarea calificarii cadrelor, in aceasta directie actioneaza introducerea de tehnologii avansate de prelucrare, folosirea deplina a tuturor capacitatilor de productie existente, imbunatatirea si ridicarea nivelului tehnic al productiei, a calitatii produselor, intarirea ordinii si disciplinei in productie, ridicarea calificarii personalului muncitor.

Relatia cauzala dintre nivelul de dezvoltare economica si eficienta cu care este cheltuita munca sociala, exprimata de legea productivitatii muncii are si o forma materiala de manifestare fiind intruchipata complet in economia de munca ce se obtine. De fapt ea oglindeste un dublu aspect: pe de o parte marimea cantitatii de produse si servicii ce se obtin la fiecare unitate de efort, iar pe de alta parte marimea cantitatii de produse si servicii ce se obtin la fiecare unitate de efort, iar pe de alta parte micsorarea cheltuielilor cerute de producerea fiecarei unitati de produs sau serviciu.

Cresterea productivitatii muncii reflecta directia progresista a miscarii economice. Practic aceasta oglindeste un dublu process: pe de o parte marirea cantitatii de produse si servicii ce se obtin la fiecare unitate de efort, si pe de alta parte, micsorarea cheltuielilor cerute de producerea fiecarei unitati de produs sau serviciu. Astfel, sporirea productivitatii muncii da expresia concentrata perfectionarii ce au loc in conditiile de productie.

Productivitatea muncii din turism este influentata de un complex de factori, care din punctul de vedere al importantei modului de influenta asupra rezultatelor muncii cheltuite, pot fi grupati in factori directi si factori indirecti.

Factori directi

a) Nivelul de pregatire al resurselor umane

Reprezinta unul din cei mai importanti factori ai productivitatii muncii. In activitatea de turism intalnim o serie de functii si meserii, fiecare necesitand o anumita calificare, care sa permita executarea corespunzatoare si intr-un timp optim a sarcinilor aferente acestora. Un nivel mai inalt de pregatire permite executarea in mai bune conditii a functiilor si meseriilor si obtinerea unor performante superioare, dupa cum orice neconcordanta intre cerintele postului si pregatirea profesionala a angajatilor se reflecta negative asupra rezultatelor muncii, si implicit, asupra productivitatii, dar si asupra lucratorului si satisfactiei in munca a acestuia.

b) Organizarea muncii anjagatilor din turism

Prezinta o imortanta majora ce decurge din consumul mare de munca si complexitatea proceselor economice proprii turismului. Apare astfel necesitatea organizarii stiintifice a muncii, in scopul reducerii consumului de munca si fluidizarea activitatii in cazul unitatilor de turism, organizarea stiintifica a muncii vizeaza rationalizarea formatiilor de lucru, imbunatatirea sistemului de normare a muncii, organizarea rationala a locurilor de munca, simplificarea circuitului informatiilor, promovarea metodelor moderne de conducere.

c) Gradul de inzestrare tehnica este, de asemenea, un factor principal si direct de influenta a productivitatii muncii. In raport cu dotarea tehnica a diverselor compartimente si parametrii tehnico-functionali ai echipamentelor si instalatiilor, difera consumul de munca vie si rezultatele muncii.

Gradul de inzestrare tehnica difera sensibil intre compartimentele activitatii turistice, unele fiind, prin specificul lor, mai receptive la progresul tehnic, altele mai putin.

d) Organizarea angajatilor reprezinta un alt factor al productivitatii muncii. Un sistem adecvat de recompense materiale si morale ii influenteaza pe angajati in obtinerea unor performante superioare si cresterea productivitatii muncii.

Factorii indirecti

a) Nivelul preturilor si tarifelor si varietatea acestora in timp determina volumul valoric al activitatii, si implicit, rezultatele muncii cheltuite.

Cresterea preturilor si tarifelor, concretizate in sporirea volumului incasarilor, conduce la o crestere a productivitatii muncii. In realitate, majorarea preturilor si tarifelor este efectul actiunii conjugate a mai multor cauze, intre acestea se numara si imbunatatirea calitatii serviciilor, dar un rol de loc de neglijat revine inflatiei.

Variatia preturilor si tarifelor este, pe de alta parte rezultatul structurii tipologice si pe categorii de confort al unitatilor. In aceasta situatie, unitatile de categorie superioara, cu profilul mai complex, vor inregistra niveluri mai ridicate ale productivitatii muncii, desi, in conditii tehnice egale, efortul angajatilor, consumul de munca vie sunt aceleasi cu cel al angajatilor din unitatile mai simple sau de categorie mai modesta.

b) Sezonalitatea activitatii turistice, influenteaza la randul ei eficienta. Dependenta, in principal, de factorii naturali care favorizeaza manifestarea efectiva a ofertei, sezonalitatea se exprima prin concentrarea cererii in anumite perioade si ramanerea in afara interesului turistic a restului timpului, cu efect asupra volumului activitatii, consumului de munca si rezultatelor acestora.

c) Structura turistilor reprezinta un alt factor cu incidenta asupra productivitatii muncii si in acelasi timp pentru eficienta. Este vorba, de implicatiile distributiei turistilor pe cele doua forme de turism, intern si international, precum si de structura turistilor in functie de tipul de angajament solicitat, mijlocul de transport utilizat, motivul calatoriei.

In concluzie, putem spune ca orice intreprinzator incearca sa utilizeze acesti factori care asigura sporirea eficientei. Sporirea eficientei in unitatile de turism creaza premizele sporirii cantitatii de bunuri si servicii oferite clientilor, determina o reducere importanta a costurilor de productie (prin reducerea cheltuielilor cu salariile pe unitatea de produs sau serviciu - in cazul in care cresterea productivitatii muncii devanseaza sporirea salariilor - si cheltuielilor conventional - constante) si sporirea rentabilitatii.

3.3. CAI DE CRESTERE A EFICIENTEI ACTIVITATII UNITATII

Caile de crestere a eficientei activitatii in turism sunt multiple, unele genrale, altele specifice fiecarui tip de prestatii.

Intre caile general-valabile pot fi amintite:

cresterea de tip intens, care se va reflecta in volumul si calitatea serviciilor turistice prestate de intreprinzatori, precum si in nivelul de satisfactie al clientilor turisti;

diversificarea ofertei, prin valorificarea superioara si cat mai completa a resurselor turistice naturale si antropice;

cresterea ponderii serviciilor suplimentare si, pe aceasta baza, a incasarii medii pe zi-turist;

ridicarea calitatii serviciilor si asigurarea unui nivel constant superior al acestora;

permanentizarea activitatii unitatilor de turism prin crearea unor conditii menite sa diminueze sezonalitatea unor categorii de afaceri, obiectiv ce se regaseste in cresterea gradului de utilizare a intregii baze materiale turistice in raport cu cerintele turismului international competitiv;

cresterea productivitatii factorilor activitatii in turism;

dezvoltarea si modernizarea intregii baze tehnico-materiale a turismului si alinierea ei la nivelul unitatilor din tarile cu turism dezvoltat si al normelor de clasificare pe stele a unitatilor de turism, actionand pentru ridicarea gradului de confort, corelarea si completarea capacitatilor functiunilor din cadrul unitatilor turistice si dotarea acestora cu utilaje, aparatura, masini si echipamente moderne de hotelarie si restaurante;

asigurarea cu personal corespunzator numeric si ca nivel de pregatire;

reducerea cheltuielilor de intretinere si functionare prin cresterea gradului de incarcare a activelor, reale la dispozitia unitatilor (mijloace de transport, structuri de primire cu functiuni de cazare si alimentatie pentru turisti, baza de tratament, agreement, etc.);

utilizarea intr-un mod avantajos a instrumentelor economico-financiare (impozite si taxe, creditul, diverse facilitati, etc.);

extinderea si diversificarea actiunilor publicitare;

privatizarea unitatilor din turism;

atragerea de investitii straine si crearea de societati mixte pentru modernizarea obiectivelor turistice existente si construirea de noi unitati turistice;

implicarea statului in realizarea infrastructurii generale care conditioneaza buna desfasurare a activitatii turistice, asigurarea de la buget a fondurilor necesare promovarii turismului, pe pietele externe si pentru derularea programelor de protectie a resurselor turistice naturale si antropice;

acordarea de garantii guvernamentale pentru investitii straine si obtinerea de credite de la bancile straine pentru agentii particulari.

In afara acestor cai generale, pentru fiecare dintre activitatile specifice turismului se pot desprinde si cai proprii de crestere a eficientei economico-sociale.

Astfel, in cadrul activitatii de cazare se cer a fi avute in vedere:

asigurarea unui coeficient optim de utilizare a capacitatii de cazare;

diversificarea serviciilor oferite clientilor;

cresterea volumului desfacerilor de marfuri prin receptie;

tinerea la receptie a unei evidente stricte a turistilor;

revederea periodica a incadrarii spatiilor de cazare in diferite categorii etc.;

In ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica un rol important il pot avea:

dotarea corespunzatoare cu echipamente a spatiilor ce presteaza astfel de servicii;

prevederea periodica a incadrarii unitatii in diferite categorii;

folosirea intensiva a spatiilor de productie si servire;

cresterea si diversificarea productiei de produse culinare;

dotarea corespunzatoare cu mobilier, utilaje, instalatii si echipamente de servire si lucru;

introducerea unei evidente stricte a veniturilor si cheltuielilor.

In concluzie, putem spune ca problematica deosebit de complexa a activitatii in turism trebuie integrata cu alte aspecte, care sa se poata concretiza intr-o strategie de dezvoltare durabila a turismului din tara noastra.

3.4. CUANTIFICAREA EFICIENTEI ECONOMICE A ACTIVITATII HOTELULUI

Pentru calculul indicatorilor de eficienta, prezentam in tabelul nr. 3.1. principalii indicatori de volum cu ajutorul carora masuram eforturile si efectele care intra in formulele de calcul ale acestora.

Tabelul nr.3.1

Sursa: Date din bilanturile contabile si anexele sale 2004-2006.

In literature de specialitate pentru masurarea eficientei se folosesc 2 tipuri de indicatori:

a)     indicatori generali care ofera o imagine de ansamblu asupra eficientei intregii activitati a unitatii hoteliere;

b)     indicatori partiali care surprind particularitatile eficientei pentru fiecare activitate componenta a prestatiei turistice, in special cazare si alimentatie.

Aceasta impartire a fost adoptata si de noi in studiul practice pe care l-am facut pentru marirea eficientei hotelului Athos.

3.4.1. INDICATORI GENERALI PENTRU MASURAREA EFICIENTEI

A. Indicatori economici

1. Ratele de profit - se calculeaza ca raport intre profit si termen de referinta ce reflecta efortul depus pentru realizarea lui.

In practica economica, in functie de modul de exprimare a efortului se disting mai multe modalitati de calcul a ratei profitului:

rata economica a profitului (R_pe) - se calculeaza ca raport procentual intre profitul brut (P_b) si valoarea activelor totale (TA):

(10)

unde:

Pb - profit brut

TA - total activ

2004

2005

2006

Rata profitului economic in 2005 fata de 2004 a crescut ca urmare a cresterii profitului, iar in 2006 fata de 2005 a scazut deoarece volumul activelor total a crescut foarte mult ca urmare a unor investitii in active imobilizate.

- rata comerciala a profitului (P_pc) se calculeaza ca raport procentual intre profitul brut si totalul incasarilor (I) respectiv cifra de afaceri:

(11)

2004

2005

2006

Rata comerciala a profitului a scazut in 2005 fata de 2004 datorita profitului mic comparativ cu marimea cifrei de afaceri, fapt explicabil prin investitiile facute, iar in 2006 creste fata de 2005.

- rata financiara a profitului (R_pf) se determina ca raport procentual intre profitul brut si capitaluri proprii (K_p):

(12)

2004

2005

2006

Rata financiara a profitului inregistreaza un nivel ridicat in 2006 ceea ce reflecta faptul ca, capitalul propriu este folosite eficient:

2. Productivitatea muncii (W) - exprima eficienta utilizarii resurselor umane si se determina prin raportarea volumului incasarii totale / cifrei de afaceri la numarul mediu de lucratori

(13)

2004

2005

2006

Productivitatea muncii este ridicata ceea ce reflecta folosirea eficienta a fortei de munca.

3. Incasari la 1 leu active circulante si active imobilizate:

(14)

(15)

2004

2005

2006

Incasarile la 1 leu active circulante cresc in 2005 fata de 2004 intrucat volumul incasarilor creste mai rapid decat activele circulante ceea ce reflecta folosirea eficient a mijloacelor fixe si a activelor circulante.

Aceeiasi situatie se intalneste in cazul A_i in anii 2005 fata de 2006:

B. Indicatori de eficienta

1. Indicatori de lichiditate

a) Lichiditatea imediata (Li) se calculeaza cu raport procentual intre conturile de trezorerie (Ct) si Datorii:

(16)

2004

2005

2006

Rata lichiditatii imediate ar trebui sa ia valori aproximativ de 100%. Nivelul foarte scazut se datoreaza faptului ca unitatea dispune de disponibilitatile banesti reduse intrucat in general si-a investit profiturile.

Un aspect satisfacator care se observa este reducerea datoriilor in 2005 fata de 2004 fapt ce a condus la o usoara crestere a ratei de lichiditate.

b) Lichiditatea redusa (Lr) se calculeaza ca raport procentual a activelor circulante (Ac) din care se scad stocurile (S) raportate la datorii (D):

(17)

2004

2005

%

2006

In conditiile in care pe perioada 2004-2005 datoriile au crescut se observa o crestere a lichiditatii reduse de la 43,14% la 192,85%

c) Lichiditatea generala (Lg) este egala cu raportul dintre activele circulante si datorii:

(18)

2004

2006

Lichiditatea generala trebuie sa ia valori apropiate de 2 sau 2006. Observam ca acest nivel este depasit in 2005-2006, dar din structura Ac se constata nivelul mare al creantelor, aspect nesatisfacator.

d) Rata de autofinantare a activelor (Rafa) se calculeaza ca raport procentual intre suma capitalurilor proprii (Kp) si provizioane (P) raportate la total active.

(19)

2004

2005

2006

Rata de autofinantare a activelor trebuie sa ia valori apropiate de 1 sau 100%. Nivelul sau in scadere se datoreaza faptului ca totalul activelor a fost finantat pe seama unor resurse imprumutate.

2. Indicatori de solvabilitate

a) Solvabilitatea patrimoniala (Sp):

(20)

2004

2005

2006

Solvabilitatea patrimoniala reflecta capacitatea agentului economic de a face fata tuturor datoriilor pe seama Kp, cresterea marimii acestui indicator se datoreaza cresterii rapide a Kp si reflecta o solvabilitate mai buna.

b) Gradul de indatorare (Gi)

G_i (21)

2004

G_i

2005

G_i

2006

G_i

Gradul de indatorare scade deoarece activele cresc mai rapid de cat datoriile, aceasta reflecta, ca o parte din active sunt acoperite pe seama resurselor proprii:

c) Solvabilitatea generala (Sg)

(22)

2004

2005

2006

In perioada 2004-2005, se observa ca, pe fondul reducerii datoriilor in conditiile cresterii activelor totale gradul de solvabilitate are o evolutie favorabila.

3.4.2. INDICATORI PARTIALI PENTRU MASURAREA EFICIENTEI

3.4.2.1. INDICATORII EFICIENTEI ECONOMICE A ACTIVITATII DE CAZARE

Pentru reflectarea eficientei activitatii de cazare cei mai semnificativi si, totodata, cei mai operationali indicatori ar fi urmatorii:

1. Productivitatea muncii:

- se poate calcula in doua moduri:

a) in marimi valorice, reflecta volumul incasarilor ce revin pe angajat.

V_c - volumul incasarilor

N_p - nr. personal muncitor in unitatea de cazare

2004

2005

2006

Cresterea productivitatii muncii se datoreaza cresterii volumului de incasari.

b) in marimi fizice, arata numarul de turisti care revin pe 1 lucrator:

unde T - nr. de turisti cazati in unitate

turisti

turisti

turisti

Cresterea productivitatii muncii unui angajat se datoreaza numarului mare de turisti.

Se va acorda atentie ratei turist-andajat pentru ca cu cat sunt mai multi turisti serviti de 1 angajat cu atat promtitudinea servirii e mai mica si deci e afectata calitatea serviciului.

2. Incasarea medie pe loc de cazare

Este un indicator specific acestei activitati care arata ce venit revine, in medie, pe un loc de cazare si se calculeaza prin raportarea incasarilor unitatii din activitatea de cazare pe o perioada de timp pe care se face calculul, la capacitatea de cazare a unitatii (exprimat in locuri).

(25)

2004

2005

2006

3. Incasarea medie pe loc - zi (Ilz)

- arata ce venit realizeaza, in medie, zilnic unitatea din activitatea de cazare. Se calculeaza fie raportand incasarea medie pe loc de cazare la durata perioadei pe care se face calculul, fie raportand incasarile totale la numarul de locuri-zile.

unde Cf - capacitatea de cazare in functiune a unitatii

zf - numar zile de functionare

lei

lei

lei

4. Cheltuieli la 1000 lei incasari

- exprima consumul de fonduri de productie ocazionat de prestarea unui anumit volum al serviciilor si corespunzator unei anumite sume a incasarilor:

(27)

2004

2005

2006

5. Gradul de ocupare al unitatilor

- este cel mai reprezentativ indicator de apreciere a eficientei activitatii de cazare si arata cat la suta din capacitatea de cazare a unitatii a fost efectiv utilizata.

(28)

2004

2005

2006

3.4.2.2. INDICATORII EFICIENTEI ECONOMICE A     ACTIVITATII DE ALIMENTATIE PUBLICA

Din sistemul de indicatori de eficienti economici ai alimentatiei publice, propus de teoria din document , cei mai utilizati in practica economica sunt:

1. Productivitatea muncii:

Va - volumul venit din alimentatie

lei

lei

lei

2. Profitul mediu pe lucrator - se calculeaza raportand profitul total realizat de unitatea de alimentatie publica la numarul de angajati.

(30)

lei

lei

lei

3. Afluxul de consumatori la masa (A)

- ne arata numarul total de consumatori serviti pe un loc la masa:

consumatori

consumatori

consumatori

CAPITOLUL 4

CONCLUZII SI PROPUNERI

4.1 CONCLUZII

Intrucat studiul efectuat de noi a vizat hotelul Athos lucrarea a debutat prin prezentarea generala a acestuia.

Hotelul Athos dispune de o amplasare deosebit de favorabila fiind situate la poalele Feleacului intr-o frumoasa si deosebita livada pomicola in zona rezidentiala "Cartier Andrei Muresanu"

Complexul Athos se afla in administrarea societatii SC "ATHOS " BMB inmatriculata;a Registrul Comertului sub nr J/12/154/2004.si avand codul fiscal R 301465 -30.05.2004si a fost deschis la sfarsitul lunii mai 2004 oferind caldura si confort oaspetilor sai.

Hotelul ofera confortul si serviciile unei dotari de 4 stele avand 21 camere cu unu si doua paturi, 3 apartamente, restaurant cu o capacitate de 100 locuri, sala de conferinta, parcare pazita, servicii de ingrijire si curatenie. Este organizat pe sectoare de activitati coordinate de un director de complex avansd atributii specifice serviciilor desfasurate.

In urma analizei clientelei, am constatat ca aceasta este formata in mare masura de turisti straini, iar turismul de afaceri detine o pondere mare in analiza turistilor clasificati dupa motivatia calatoriei. Numarul turistilor care s-au cazat la unitatea analizata au crescut in 2006 fata de de 2004 si 2005 cu aproximativ 20%, ceea ce denota o situatie favorabila pentru hotel.

Desi concurenta este foarte mare pe piata, hotelul nostrum prezinta unele avantaje, cum ar fi: amplasamentul, serviciile variate de cazare si alimentatie, preturile favorabile, ceea ce atrage pozitiv clientele.

Tarifele practicate de unitate sunt momentan la nivelul unitatilor de 2 si 3 stele oferind in raport cu celelalte unitati de 4 stele conditiile reale impuse de lege. Tariful de cazare difera in functie de anumite criterii (tipul camerei, modul de sosire al turistilor si alte facilitati)

Preturile din alimentatie sunt si ele scazute oferind clientilor posibilitatea de a manca "ieftin si bine".

Serviciile pe care le desfasoara unitatea Athos sunt urmatoarele:

- serviciul de cazare: care esteserviciul de baza si vizeaza crearea conditiilor necesare asigurarii confortului pentru odihna turistilor. Acesta se imparte in mai multe compartimente:

1. serviciul front office, este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii in unitate si pana in momentul in care acesta o paraseste. Conducerea front - office-ului este asigurata de seful de receptie care are atributii si sarcini specifice acestui post.

Serviciul de receptie se imparte la randul sau in 5 compartimente:

Biroul concierge

Receptia

Biroul de rezervari

Caseria

Centrala telefonica

2.serviciul de etaj - este amplasat in incinta hotelului si isi desfasoara activitatea la nivelulfiecarui etaj. In cadrul serviciului de etaj se include urmatoarele activitati:

- asigurarea curateniei, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare

- programarea muncii personalului de etaj

- organizarea zilnica a activitatii personalului de etaj

- punerea la dispozitia turistilor a spatiilor in ordine si curatenie

Din analiza indicatorilor activitatii de cazare au rezultat urmatoarele concluzii:

- capacitatea de prestatie inventar a crescut in anul 2005 fata de 2004, iar in 2006 a ramas constant cu 2005; scaderea din 2004 se datoreaza numarului scazut de zile din an.

- volumul incasarilor a crescut, in acelasi timp cu cresterea cheltuililor, inregistand un profit mare in 2005.

Organizarea activitatii de alimentatie desfasoara concomitant o activitate de productie a preparatelor culinare si a activitatii de servire a consumatorilor. Organizarea activitatii in unitatea Athos cuprinde 2 etape: - prelucrarea primara

- prelucrarea la cald a materiilor prime si semipreparatelor

Sectorul de servire este dotat cu mobilier, inventar de servire si lucru. Personalul are datoria de a se ingriji de curatenia si ordinea la locul de munca, si in acelasi timp sa foloseasca echipamente de protectie potrivit conditiilor de lucru.Aranjarea salonului poate fi definita cu actiune de pregatire, verificare si punere la locul cuvenit a intregului mobilier si inventar pentru servire din restaurant, pentru a le da un aspect cat mai placut si pentru a asigura conditii optime servirii efective a clientilor.

Din analiza indicatorilor activitatii de alimentatie au rezultat urmatoarele concluzii:

-a crescut numarul consumatorilor in 2005 fata de 2004 cu 402 consumatori, ceea ce arata cresterea volumului incasarilor din activitatea de alimentatie.

- cheltuielile au crescut si ele datorita pretentiilor consumatorilor.

Din analiza indicatorilor generali de calcul a eficientei activitatii unitatii hoteliere Athos au rezultat urmatoarele activitati:

- lichiditatea generala a unitatii a inregistrat valori de 57,73% si 72,18% in perioadele analizate, valoarea optima fiind de 200%, ceea ce ne arata ca firma reuseste sa-si acopere aproape integral datoriile pe seama activelor circulante.

- Gradul de indatorare inregistreaza valori scazute datorita faptului ca au putine datorii pe termen lung

- Solvabilitatea generala inregistreaza valori de peste 200% ceea ce ne arata ca datoriile sunt platite pe seama activelor totale intr-o masura destul de mare.

Pentru analiza mai detaliata a eficientei activitatii am luat in calcul si cativa indicatori de eficienta specifici activitatii turistice de unde au rezultat urmatoarele concluzii:

- se observa o crestere a productivitatii muncii datorata cresterii veniturilor totale si a cresterii numarului de angajati; crescand veniturile totale crescand intr-un ritm mai accelerat

- incasarea medie pe turist a inregistrat o crestere in 2006 datorita cresterii tarifelor

- gradul de acoperire a scazut in 2005 fata de 2004, urmand in 2006 sa creasca datorita cresterii numarului de turisti si a duratei medii de sejur.

Hotelul Athos are o situatie de ansamblu satisfacatoare si stabila ceea ce permite dezvoltarea si extinderea in viitor.

4.2 PROPUNERI

Pe baza analizei efectuate la Hotel Athos, propun:

- infiintarea unui department de marketing, deoarece in present in cadrul unitatii exista o singura persoana cu pregatire corespunzatoare in acest domeniu, si astfel unitatea nu poate fructifica unele avantaje pe care le detine fata de concurenta.

- O comunicare interdepartamentala mai eficace, astfel incat sa nu se creeze goluri de productie in fluxul tehnologic, respective disfunctionalitati in procesul de primire, cazare, urmarire si plecare a turistilor.

- diversificarea si cresterea calitatii serviciilor complementare;

- recorijarea tarifelor comerciale

- ridicarea nivelului de professionalism a personalului prin:

a)     specializarea personalului in tehnici de comunicatii, tehnici de management, utilizate la ora actuala in industria hoteliera mondiala;

b)     cursuri de limbi straine

c)     schimburi de experienta cu unitati similare din tara si strainatate.

- dezvoltarea unui serviciu "RENT A CAR"prin care turistii ar putea inchiria autoturisme pentru a vizita zona municipiului Cluj-Napoca

- afilierea la un lant hotelier, mai ales in cazul modernizarii bazei hoteliere, ar conduce la avantajele unei astfel de apartenente: figurarea intr-o baza de date nationala si internationala, publicitate oferita pe baza apartenentei la lant, cresterea imaginii hotelului, a increderii turistilor in hotel i serviciile sale, cresterea numarului de turisti.

ANEXA 1.

CHESTIONAR

Stimati oaspeti / Dear Guests / Liebe Gste,

Pentru a imbunatati calitatea serviciilor noastre, va rugam sa ne acordati din timpul dumneavoastra pentru a raspunde la cateva intrebari, foarte importante pentru noi, care ne-ar ajuta sa fim mai aproape de gusturile si cerintele dumneavoastra. Va multumim.

In order to improve the quality of our services, we kindly ask you to answer a few questions which are very important for us in helping to get closer to the expectations and requirements of our guests. Thank you.

Um die Qualitt unseren Bedienungen zu verbessern, bitte erfllen Sie den folgenden Fragebogen, damit wir Ihren Wnschen und Geschmacken nher sein knen. Wir bedanken uns.

1. Scopul vizitei in orasul Cluj-Napoca. / The aim of your visit in Cluj-Napoca. / Das ziel ihren Besuch in Klausenburg.

afaceri / business / Geschftreise turism / tourism / Tourismus altele / others / Anderes

2. Cum ati descoperit "......"? / How did ou hear about "......"? / Wie haben Sie das "......" entdeckt?

mi-a fost recomandata / internet / ber Internet din intamplare / by chance / zufllig mass-media / ber Mass-Media

it was recommended to me

et wurde mir empfohlen

3. Va rugam sa apreciati calitatea serviciilor noastre. Please appreciate the quality of ourservices. Bitte bewerten Sie die Qualitt unserer Lieferung

ANEXA 2

CERERE DE ELIBERARE A CERTIFICATULUI DE CALIFICARE

Catre

AUTORITATEA NAtIONALa PENTRU TURISM

Directia generala de autorizare

....................................

(denumirea agentului economic)

cu sediul in localitatea ..........., str. ............, nr. ..,

avand ca obiect de activitate ..........................

reprezentata prin ................, functia ..........,

in calitate de ................................,

(presedinte, director, administrator etc.)

va rugam sa aprobati eliberarea certificatului de clasificare pentru ...........

(denumirea unitatii)

situata in localitatea ............, str. ............, nr. ...,

judetul/sectorul ........ .

Declaram ca unitatea intruneste criteriile de clasificare la categoria .......,

conform normelor metodologice emise de Ministerul Turismului.

Anexam documentatia de clasificare intocmita potrivit punctului nr. 2 din Normele metodologice mai sus mentionate.

Data ......... Semnatura .........

Anexa 3.

Exemplu de meniu

- tarife -

Gustare rece

Muschi file sparanghel (50 g/pers)

Ardei cu pasta de sunca (50g/pers)

Rulada cu branza mosaic (50 g/pers)

Trenulet sunca + cas (50 g/pers)

Chiftelute "sperante" (40 g/pers)

Rulou sunca + salata de beuf (50 g/pers)

Ciuperci Gorgonzola (100 g/pers)

Rosie multipla cu vinete (100 g/pers)

Somon pe lamaie (20/30 g/pers)

Tartine cu icre negre (25/25 g/pers)

Masline negre (25 g/pers)

Masline verzi (25 g/pers)

Dcor (30 g/pers)

Cafea 1 Buc

Gustare calda

Salau parizian (150 g/pers)

Preparat de baza

Friptura de porc (200 g/pers)

Friptura de vita (200 g/pers)

Cartofi piure

Salata de varza murata

Cafea 1 Buc

Sarmale

Purcelus la tava

Cafea    1 Buc

Ciorba de burta

Branzeturi asortate

Muraturi (200 g/pers)

Desert

Tort de fructe 1 felie

Fursecuri (100 g/pers)

Alune (50 g/pers)

Fructe (portocale, banane,

strucguri, mere, pere) (100 g/pers)

Bauturi

Tuica de prune (50 g/pers)

Whisky (Teacher's, Ballantines) (50 g/pers)

Gin si apa tonica (50 g/pers)

Vin varsat (1 l /pers)

Sampanie (Jidvei) (1 Buc/4 pers)

Bere ( 2 st/pers)

Apa minerala (2 st/pers)

Suc natural pere, piersici (1 l /pers)

Suc acidulate (1 st/pers)

Cooktai (1 Buc/pers)

__________ ______ ____ ____________________

Revelion

TOTAL 300 RON - 2006 -

BIBLIOGRAFIE

Baranescu, R., :Turism si alimentatie publica:, E.D.P., Bucuresti, 1975

Bintintan, P., "Eficienta economica a investitiilor", Ed. Presa Universitara Clujeana, Cluj-Napoca 2001.

Cosmescu, I., "Turismul - fenomen complex contemporan", Ed. Economica, Bucuresti, 1998.

Danciu, R., "Aplicatii practice privind intocmirea si auditarea situatiilor financiare anuale", Editia a IV-a, Cluj-Napoca 2006.

Fleseriu, A., "Management Hotelier", Ed. Argonant, Cluj-Napoca, 2006.

Fleseriu, A., "Metode si tehnici de turism si comert", Editura Cartimpex, Cluj-Napoca, 2000

Fleseriu, A., "Managementul resurselor umane in unitatile de turism", Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2004.

Fleseriu, A., "Managementul resurselor umane", Editura Cartimpex, Cluj-Napoca, 2003

Lupu, N., "Hotelul, economie si management", Editura All, Bucuresti, 1999.

Maier, A., "Patrimoniul turistic si protectia mediului:, Editura George Baritiu, Cluj-Napoca, 2001.

Mihut, I., (coordonator), "Mnagement general:, Editura Carpatica, Cluj-Napoca, 2003.

Negucioiu, A., Dragoescu, A., Pop, S., "Economie politica", Editura George Baritiu, Cluj-Napoca, 1999

Nedelea, A., " Piata turistica", Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2003.

Nicolescu, E., "Marketink in turism", Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1975

Nistoreanu, P., " Management in turism", Editura ASE, Bucuresti, 2002

Nistoreanu, P., "Turismul rural-o afacere mica cu perspective mari", EDP, Bucuresti, 1999.

Nistoreanu, P., Hapenciuc, C., "Cercetarea statistica in turism", Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti,2003.

Postelnicu, G., "Introducere in teoria si practica turismului", Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997

Postelnicu, G., "Turism international", Editura Casa Cartii de Siinta, Cluj-Napoca, 1998

Rusu, C., "Economia comertului", Editura Mediamira, Cluj-Napoca, 2003.

Stanciulescu, G., Stan, S., Milcu, M., "Tehnica operatiunilor de turism", Editura All, Bucuresti, 1999.

Stanciulescu, G., "Managementul operatiunilor de turism", Editura All Beck, Bucuresti, 2002.

Snak, O., "Managementul serviciilor in turism", Academia Romana de Management, Bucuresti, 1994.

Snak,O., Neacsu, N., "Turismul si Economia Nationala", Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1980.

Suta, O., "Economia turismului", Editura George Baritiu, Cluj-Napoca, 2002

Zaharia, V., "Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2002

*** O.G.R. nr.58/1998 privind organizarea si desfasurarea activitatii de turism in Romania

*** Legea nr. 755/2001 pentru aprobarea O.G.R. nr.58/1998