Comunicarea in turism - componenta a culturii profesionale

Comunicarea in turism - componenta a culturii profesionale

comunicarea, comportamentul si cultura organizationala sunt factori care determina imaginea companiei atat in exterior cat si in interior

o     in cadrul organizatiei exista o cultura dominanta si mai multe subculturi ce se manifesta indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structura organizatorica, performanta, tehnologie etc..

o     intr-o organizatie exista subculturi conform formarii profesionale, adica subcultura economistilor, subcultura bucatarilor, subcultura juristilor etc..

o     profesiunile sunt grupuri ocupationale calificate prin ele insele ca profesionale, presupunand anumite caracteristici

o     profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupatie intr-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile si atitudinile se obtin printr-un proces indelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informatii (cunostinte)

o     profesionistul

are autoritate recunoscuta data de cunostintele superioare;

se bucura de o larga sanctionare sociala si aprobare privind exercitarea autoritatii;

se supune unui cod de etica ce reglementeaza relatiile cu clientii si/sau colegii

este un actor al culturii stabilite de organizatie

este parte integranta atat a organizatiei de afaceri, cat si a asociatiilor profesionale

o     Cultura profesionala:

Ø      configuratie sociala unica pentru o profesiune

Ø      ansamblul interactiunilor, valorilor, credintelor, atitudinilor solicitate de asociatiile profesionale

Ø      ansamblul valorilor, credintelor, aspiratiilor, asteptarilor si comportamentelor conturate in decursul timpului in fiecare asociatie profesionala, care predomina in cadrul sau, conditionandu-i functionalitatea si performantele

Ø      o combinatie de elemente umane constiente si inconstiente, rationale si irationale, individuale si de grup intre care se deruleaza fluxuri informationale de influentare, cu un impact major asupra functionalitatii si performantelor sistemului organizational

Ø      ansamblu de valori morale, principii,    norme, simboluri si ritualuri care-si transmit si imprima mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicatii directe asupra eficientei, eficacitatii si imaginii asociatiei profesionale

Ø      cultura reprezinta un factor cu implicatii foarte mari in buna desfasurare si utilizare eficienta a tuturor informatiilor

Ø      comunicarea firmei atat in interiorul, cat si in exteriorul ei necesita adaptari culturale

Ø      comunicarea in cadrul firmelor, fie ca se desfasoara intr-un cadru formal (sedinte, consfatuiri, zile deschise etc.) sau nu (discutii intre salariati, indiferent de treapta ierarhica pe care ei se situeaza) este incarcata de semnificatie

Ø      cultura este cea care pune la dispozitie instrumentele necesare unei comunicari eficiente: limbajul

Ø      obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de incaltaminte, imbracaminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei;

Ø      produsele si informatiile primite de la alte firme sunt purtatoare de cultura;

Ø      cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intentii, iar acestea la comportamente reale;

Ø      desi chestiunile de eticheta si politete sunt importante in procesul de comunicare intre culturi, existenta unor conventii sociale, care variaza de la cultura la cultura, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunzator pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..

Ø      Perceptia este adesea o chestiune culturala si se bazeaza pe experienta individuala

Ø      In turism, schimburile interculturale sunt atat de obisnuite incat incat nu se mai accorda atentie culturii indivizilor

Ø      Fiecare cultura percepe realitatea si comunica in felurile sale proprii

Asociatii profesionale in turism

o     Federatia Industriei Hoteliere din Romania / FIHR este o organizatie profesional -patronala nationala care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalitatii din Romania in mediile parlamentare / legislative, guvernamentale, mass-media, organizatii non-guvernamentale, sindicate etc., precum si la nivel european si mondial, prin afilierile sale

o     Federatia Patronala din Turism (FPT) reprezinta interesele turistice, economice si juridice ale societatilor de turism pe care acestia le conduc - indiferent de forma de proprietate (de stat, private sau mixte) fata de organele centrale si locale ale administratiei de stat si ale justitiei, in raporturile cu sindicatele si cu alte institutii din tara si strainatate

o     Asociatia Nationala de Turism Rural, Ecologic si Cultural (ANTREC) are drept scop practicarea sau sprijinirea dezvoltarii organizate a turismului rural, ecologic si cultural, precum si pentru imbunatatirea continua a produsului turistic

o     Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Romania (ANAT) https://www.anat.ro/are drept scop reprezentarea si apararea intereselor profesionale ale membrilor sai, pe plan intern si international, garantarea exercitarii profesiei in turism, sporirea contributiei la ridicarea nivelului calitativ al activitatii turistice din Romania

o     Federatia Patronatelor din Turismul Romanesc - F.P.T.R.

o     Asociatia pentru Promovarea si Dezvoltarea Turismului - Litoral

o     Organizatia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R

o     Asociatia Hotelierilor din Mamaia

o     Patronatul din Turismul Rural, Ecologic si Cultural

o     Asociatia Investitorilor din Turism ' VENUS'

o     Association of Ecotourism in Romania (AER)

o     Asociatia Nationala a Bucatarilor si Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.

o     Asociatia Barmanilor si Somelierilor din Romania

o     SKAL ROMANIA

o     Asociatia de Catering din Romania

o     Asociatia Ecologica Turismverde

o     Asociatia Jurnalistilor de Turism din Romania - A.J.T.R.

o     Clubul Presei de Turism FIJET Romania

o     Asociatia Ghizilor Montani din Romania - A.G.M.R.

o     Asociatia Nationala a Salvatorilor Montani din Romania - A.N.S.M.R.

o     Asociatia Monitorilor de Schi Profesionisti din Romania - A.M.S.P.R.

o     Asociatia Instructorilor de Schi din Romania - A.M.P.S.R.

o     Asociatia pentru Turism Bucovina

o     Asociatia Romana pentru Cazare si Turism Ecologic BED&BREAKFAST

o     Asociatia Touroperatorilor din Romania - A.T.O.R.

o     Asociatia Romana de Turism Pedestru - ARTPED

Particularitatile comunicarii in turism

o     In turism comunicarea eficienta cu clientii este o conditie esentiala pentru o afacere de succes

o     Comunicarea eficienta intre persoane este adesea principalul factor de succes

o     In domeniul hotelier sau de turism in general, exista multe grupuri de persoane care sunt implicate in procesul de comunicare:

Ø      clienti

Ø      angajati

Ø      rude

Ø      organizatii de sprijin

Ø      furnizori

o     Comunicarea imbraca multe forme: scrisa, verbala, nonverbala

o     O forma de comunicare importanta in turism este cea reprezentata de mesajele vizuale si auditive din mediul inconjurator (imagini si sunete)

o     Metodele de comunicare includ: discutia fata in fata, la telefon, prin e-mail, internet etc.

o     Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agentii de turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-si incanta clientii

Bariere ce pot sta in calea unei comunicari efective in turism:

comparatiile nedrepte

ca si mine (Just-like-me)

stereotipurile

efectul unei zile bune/proaste

interferenta tehnologica

excesul de informatii

altele

o     Actantii din domeniu trebuie sa acorde atentie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile intrebatoare, exasperarea din privire, sau privirea in gol la care se ataseaza un zambet

o     Lipsa de comunicare dintre hotelieri si agentiile de turism

o     O firma de turism vinde atat bunuri concrete, palpabile (un pat, o masa etc.) cat si experiente intangibile, cum ar fi o anumita atmosfera, un anumit fel de a livra servicii

o     Informatiile relevante sunt esentiale pentru turisti

o     In procesul de comunicare trebuie sa se tina cont de asa-numitele "momente de adevar"

Conceptul "momente de adevar"

o     a fost introdus pentru prima data in turism de catre Jan Carlzon, fost presedinte al companiei Scandinavian Airline Systems

o     reprezinta orice interactiune intre personalul companiei si clienti

o     include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care provoaca o anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma, asociatie etc.

o     poate influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la intregul sejur, adica asupra produsului si serviciilor turistice oferite

o     pozitive;

o     negative;

o     neutre.

Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar negativ poate "rupe" lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive

Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic

Momentele de adevar din faza de descoperire a ciclului turistic:

o     prima impresie creata de brosura;

o     conversatie telefonica cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;

o     comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;

o     impresia creata de site-ul companiei, firmei, asociatiei;

o     interactiunea cu un tour-operator.

Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic

Momentele de adevar din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

o     rezervare propriu-zisa;

o     comunicare suplimentara cu reprezentanti ai hotelului/pensiunii;

o     avans;

o     interactiune cu un tour-operator.

Momentele de adevar din stagiul sosirii:

o     prima impresie a pensiunii;

o     indicatii precise;

o     curatenia exteriorului;

o     primire prietenoasa din partea proprietarului sau angajatilor;

o     interactiune cu angajatii;

o     usurinta de a gasi intrarile si receptia.

Momentele de adevar si stagiile ciclului turistic

Momentele de adevar din stagiul "ocuparii"

o     escortare pana la camera;

o     prima impresie creata de camera;

o     interactiunea cu angajatii;

o     folosirea baii;

o     intrebari adresate receptionerulului/managerului/proprietarului;

o     dormitul;

o     mancare;

o     curatenia camerei in cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevar din stagiul plecarii

o     transportul bagajelor de la camera la mijlocul de transport;

o     achitarea notei;

o     solicitarea de informatii legate de urmatoarea destinatie;

o     un ramas bun calduros;

o     plecarea propriu-zisa.

Asteptarile principale ale clientului

in faza de descoperire a ciclului turistic

o     raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/agentiei;

o     interactiune facila si amabila cu proprietarul si personalul angajat al hotelului/pensiunii/agentiei;

o     informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila;

o     abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile existente;

o     informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.

in stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune

n      tip de camera;

n      stil al camerei;

n      tip de pat;

n      data de sosire si de plecare;

n      priveliste;

n      facilitati speciale;

n      meniu etc..

Asteptarile principale ale clientului

in stagiul sosirii la hotel/pensiune

o     confort;

o     primire calda, prietenoasa;

o     formalitati de receptie rapide;

o     parcare;

o     informatii de directionare clare si precise.

Asteptarile principale ale clientului

in stagiul stagiul "ocuparii"

n      servicii prompte;

n      facilitati curate;

n      pat confortabil;

n      apa calda si rece;

n      siguranta;

n      hrana;

n      decor si ambianta placute;

n      asteptari privind cazarea satisfacute;

n      valoare in schimbul pretului cerut.

Asteptarile principale ale clientului

in stagiul stagiul plecarii

n      proces rapid si eficient de achitare a notei de plata;

n      asistenta cu abagajele;

n      exactitate a calculelor;

n      mai multe modalitati de plata;

n      un "multumesc" din partea managerului/proprietarului sau angajatilor hotelului/pensiunii.

Metode de comunicare neintrusive:

o     trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale;

o     invitatii sau oferte speciale pentru clienti care au mai fost la hotel/pensiune.