ORGANIZAREA UNUI HOTEL

ORGANIZAREA UNUI HOTEL


Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.

Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
- este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;
- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;
- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Structura organizatorica
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii:
1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale.
Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.
2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor.
In general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex.
Distingem notiuni precum:
- pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci.
- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30.
3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat indeplineste mai multe activitati.
Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului

1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste 'Food and Beverage'. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service.

2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.

3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.



4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate.

5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.


7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.
Holul hotelului (holul receptiei)
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe 'sectoare de lucru':
- intrarea
- desk-ul (comptoir)
- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului
- scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir
- grupurile sanitare de pe hol
- accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.


Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
- functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere;
- pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;
- curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;
- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.
Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de etaj are la dispozitie o baza tehnico-materiala care include:
a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

Departamentul de alimentatie

Activitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri).
In principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica.
Ex: la Hotelul Sofitel Bucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante :
Darcle - restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti
Volubilis - cu serviciu rapid, la masa si bufet
In alte cazuri, se face distinctie intre 'bucatarie centrala', bucatarii satelit, etc.
Bucataria centrala - fabrica de mancare - presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. Organizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii SUA utilizeaza produse congelate (cartofi prajiti) care simplifica activitatea propriei bucatarii.
In cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila (+80C), sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim 65C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si transportata la 0C-3C. La bucataria-terminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim 65C. Daca perioada de pastrare este de pana la 9-12luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum 65C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie)
Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, caffe-shop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru:
- prelucrarea primara
- laborator de cofetarie-patiserie
- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor
- cofetarie
- prelucrare termica (bucatarie calda)
- spalator
- oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:
- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate
- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului:
- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta
- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua, etc
- distributia - la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte
- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
- sosuri - functia de sosier
- preparate lichide - functia de ciorbar
- peste - functia de poissonnier
- gratar (grataragiu)
- legume (legumier)
- gustari (bufetieri), etc

Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire
2. Baruri
3. Particularitatile alimentatiei rapide