Piata turismului de afaceri in Romania - Clientela de afaceri

Piata turismului de afaceri in Romania - Clientela de afaceri

1 Clientela de afaceri

Clientela de afaceri este o clientela mai pretentioasa decat cea a turismului de odihna si tratament. Oamenii de afaceri sunt, de cele mai multe ori, turisti cu experienta si cunosc ceea ce vor de aceea din acest punct de vedere este mult mai simplu de a colabora cu ei, de a cunoaste necesitatile lor.

Agentii de turism trebuie sa tina cont ca oamenii de afaceri calatoresc ” de nevoie ” si nu de placere, de aceea serviciile trebuie sa fie oferite intr-un mod profesionist, adica :

- agentul trebuie sa rezerve toate serviciile pe care le-a cerut clientul ( in cazul in care hotelul cerut sau compania de transport ceruta este indisponibila pentru datele de calatorie, atunci agentul trebuie sa ofere o alta solutie cat se poate de apropiata in ceea ce priveste nivelul calitatii cerut initial ),

- la momentul la care i se predau clientului toate actele necesare calatoriei sa i se aduca aminte toate datele importante pe care acesta trebuie sa le cunoasca ( cel mai bine este ca alaturi de actele de calatorie sa i se inmaneze si o foaie cu toate informatiile importante – datele si orele de plecare/ sosire, cu cat timp trebuie sa fie inainte la locul de unde urmeaza sa plece in calatorie, numere de telefon de contact, numere de telefon de urgenta, adresa completa a hotelului unde urmeaza sa se cazaze ),

- in cazul in care intervine un elemnet neprevazut si clientul are nevoie de ajutor pentru a modifica structura serviciilor pe care le-a cumparat, agentul trebuie sa faca tot posibilul sa-si ajute clientul si sa ii ofere cele mai bune variante sau informatiile necesare pentru a reusi sa-si rezolve problemele.

- la finalul calatoriei clientului, agentul trebuie sa-si contacteze turistul si sa culeaga informatii de la acesta cu privire la desfasurarea actiunii, puncte bune dar si nemultumiri.

Daca relatiile intre agenti si oamenii de afaceri decurg in felul acesta atunci, agentia isi castiga un client si il fidelizeaza, iar omul de afaceri este multumit ca si-a incheiat fara probleme calatoria de afaceri. Fiecare detaliu este important si poate transforma o actiune intr-o reusita sau intr-un esec ce va crea consecinte asupra agentiei implicit a imaginii ei dar si a legaturilor cu clientii deja avuti in portofoliu dar si a potentialilor clienti. In turism cea mai buna reclama o reprezinta reusiata si satisfacerea clientilor, daca acestia vor fi multumiti agentia va dispune de o reclama gratis din partea acestora care va duce la prosperarea agentiei.

2 Motivatiile si cerintele clientelei de afaceri

Motivele deplasarilor profesionale: reuniuni, intalniri profesionale, congrese, colocvii, seminarii, stagii, formare profesionala, saloane, targuri si expozitii.

Pentru oricare din motivele de mai sus omul de afaceri calatoreste de fapt din motivele de baza :

a. informare

b. cunoasterea unor posibili parteneri

c. incheierea unor contracte

d. formare profesionala

e. sarbatorirea unui eveniment important pentru o anumita societate comerciala sau pentru societatea oamenilor de afaceri la nivel national si/sau international.

Informare

Pentru un om de afaceri informatia reprezinta arma de baza, drept pentru care o calatorie pentru a afla informatii referitoare la piata, la concurenta, la noutatile aparute in industria in care actioneaza ele, este binevenita si chiar necesara pentru a face fata concurentei si pentru a se pozitiona in topul firmelor de succes.

Cunoasterea unor posibili parteneri

La fel de important ca si detinerea informatiei este nevoia ca omul de afaceri sa faca cunostinta cu potentiali parteneri, sa decida care din noile cunostinte pot fi parteneri ( care sunt profesionisti ) si sa mentina relatia cu acestia pentru o colaborare fructuoasa.

Incheierea unor contracte

Oamenii de afaceri calatoresc in orasul/tara partenerului pentru a vedea modulde lucru pe care il desfasoara partenerul, pentru negocieri si daca se ajunge la un consens, pentru incheierea contractului.

Formare profesionala

Societatile pot organiza desfasurarea unor cursuri de formare profesionala

( specializare), in alt oras decat cel de resedinta si atunci sunt nevoiti sa calatoreasca pentru a participa la cursurile ce le vor ridica nivelul de pregatire in domeniul in care lucreaza.

Sarbatorirea unui eveniment important

Pentru o anumita societate comerciala este alt motiv pentru calatorii si este specific turismului de afaceri de grup

Cerinte generale ale turismului de business implicit al potentialilor clienti

●  hotel de 3-4* in centrul orasului sau in apropierea locului unde se va desfasura intalnirea de afaceri

●  se doreste asigurarea tuturor serviciilor de transport si cazare, mai putin de masa cand este vorba de turism de afaceri individual si asigurarea tuturor serviciilor in cazul turismului de afaceri de grup.

●  hotelul este ales pentru organizarea de congrese, conferinte daca sunt localizate intr-o zona usor accesibila, daca au dotari specifice ( sali, capacitate de camere, instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii ), daca ofera reduceri, daca pot rezerva cateva etaje doar pentru participantii evenimentului ( sa nu se amestece pe un etaj persoane care calatoresc de placere, deoarece se poate crea un anumit disconfort ).

●  cerintele unei clientele de afaceri sunt mai exigente deoarece oamenii de afaceri calatoresc mai mult si au o anumita experienta in a calatorii si cunosc modalitatile de servire a produselor turistice, ceea ce au platit si ceea ce trebuie sa primeasca in schimb, cum trebuie sa fie tratat etc. Astfel serviciile care ii sunt acordate vor fi semnate cu ochi critici, insa odata ce clientul a fost multumit de cum a fost tratat, de serviciile hotelului si ale agentiei de turism, cu siguranta ca va deveni un client fidel

In functie de motivul calatoriei si cerintele oamenilor de afaceri difera :

Pentru intalniri profesionale

Categoria hotelului variaza in functie de nivelul ierarhic al clientului, dar si de regulile intreprinderii. De cele mai multe ori este vorba de un hotel de 2* si mai rar de 3*. Cerintele nu sunt foarte mari: tariful este cel mai ieftin posibil gasit pentru perioada calatoriei, cazarea sa se faca intr-un hotel care sa asigure conditiile de confort indispensabile ( conditii de acces si parcare, restaurantul integrat in hotel, camera sa aiba inclus grupul sanitar, eventual TV ). In cazul in care este vorba de un grup, pe langa cerintele de mai sus, se prefera ca toate camerele rezervate la hotel sa fie una langa alta, sau cel putin la acelasi etaj.

Pentru congrese, seminarii, targuri, saloane, expozitii

In acest caz se ridica nivelul calitativ al serviciilor pe care clientii vor sa le primeasca[1].

Cerintele sunt mai ridicate : transportul este ales in functie de programul clientului  (de exemplu pentru achizitionarea unui bilet de avion, la o companie exista 2 zboruri dimineata pentru plecare catre orasul de destinatie, unul la 7:35 si altul la 11:45, pentru cel de la 7:35 mai exista un loc la o clasa economic, iar la cel de la 11:45 nu mai exista locuri la clasa de economic cu tariful mai mic, decat la urmatoarea clasa de economic cu un tarif mai mare cu 70 euro.

Clientul are de ales intre cele 2 variante, insa trebuie sa tina cont ca in ziua plecarii are si o sedinta foarte importanta de la care nu poate lipsi la ora 8:00 , astfel va fi nevoit sa renunte la biletul mai ieftin al cursei de 7:35 si sa opteze pentru cel 11:45 ).

Categoria hotelului ceruta este de minimum 3* ( hotelul este ales in functie de localizare – sa aiba accesul facil, amplasat langa legaturi bune de transport, calitatea preparatelor si serviciilor, daca hotelul are sali de reuniuni, camerele sa arate bine ingrijite, facilitatile pe care le ofera hotelul si imprejurimile, eficacitatea personalului pentru a efectua check-in-ul / check-out-ul, teren de tenis, masaj etc ).

Persoanale care calatoresc pentru acest tip de eveniment, de obicei, formeaza un grup, iar pentru grupuri se va cere si asigurarea transportului pentru transferuri

( transportarea persoanelor de la hotel spre conferinta, expozitie, salon si invers, de la aeroport la hotel ).

Voiajele incentivesunt destinate sa recompenseze sau sa motiveze salariatii merituosi, de aceea exista cerinte foarte exigente ( scopul calatoriei este acela de a motiva angajatul sa munceasca si cu mai multa eficacitate, de aceea cerintele sunt foarte mari ).Se cere asigurarea transportului intr-un mod cat mai confortabil, cazarea la un hotel de 3* sau de 4* , cu o ambianta placuta, cu facilitati ( piscine, terenuri de sport, posibilitatea de divertisment, cabinet de masaj, reflexoterapie, tratament pentru infrumusetare, excursii ).

3  Tipologia clientelei de afaceri

Clientela de grup

Clientela individuala : obisnuita sau ocazionala

Clientela cu rezervare : prin agentie sau internet

Clientela fara rezervare

Clientela de grup

Este acea clientela care isi alege o persoana de contact pentru a o reprezenta in relatiile cu oamenii din afara cercului lor.

Acest tip de clientela isi rezerva serviciile pe care le doresc din timp, evenimentele pe care le desfasoara fiind de anvergura mare de aceea si organizarea evenimentelor se vor face din timp.

Dezavantajele acestei clientele sunt : in primul rand, greutatea cu care se poate ajunge la o cale de mijloc pentru alegerea tuturor elementelor ce duc la organizarea evenimentului astfel incat sa fie multumitor pentru toate persoanele participante la actiune ( din cauza numarului foarte mare de persoane care participa la un asemenea eveniment, trebuie sa se ajunga la un aranjament de mijloc astfel incat sa se satisfaca cerintele tuturor participantilor, iar drumul care trebuie parcurs pana la acel aranjament poate fi foarte greu si complicat, motivul fiind acela ca trebuie sa se tina cont de cerintele si programul fiecarui participant in parte, se vor stabilii transportul, cazarea si restul detaliilor ); in al doilea rand, pot sa apara uneori lucruri neprevazute, neanuntate care pot crea disfunctionalitati in programul evenimentului, iar organizatorul trebuie sa fie bine pregatit, pentru a putea face fata acestora, sa fereasca participantii de aceste probleme pentru a nu le crea insatisfactii, iar evenimentul sa decurga daca se poate fara ca participantii sa sesizeze problemele aparute.

Avantajele ar fi : agentia are un grad foarte mic de risc sa ramana cu serviciile prestate neplatite, suma incasata, in comparatie cu o actiune a turismului individual, este mai mare pentru o singura actiune, clientela va devenii fidela daca prima colaborare s-a terminat cu succes.

Clientela individuala

- obisnuita – in aceasta categorie includem clientii ce calatoresc periodic ( de cel putin 10 ori intr-un an ) pentru afaceri si/sau odihna, clientii ce vin in agentiile de turism in fiecare luna, in fiecare an; la aceasta clientela agentii de turism isi dezvolta relatiile cu acestia si se trece putin de barierea aceea agent de turism-client, datorita dezvoltarii acestor relatii si colaborarea cu aceasta clientela este mult mai usoara, mai relaxanta, pentru ca agentul de turism cunoaste cerintele si nevoile clientului, iar clientul cunoaste modalitatea de lucru, astfel ca relatia se simplifica mult.

- ocazionala – in aceasta categorie intra persoanele care apeleaza la o agentie de turism foarte rar ( de exemplu cand vor sa plece pentru o bursa, sau in plimbare ;a niste prieteni aflati in strainatate, sau la munte / mare si nu au mai gasit locuri libere la casele particulare ce nu sunt inscrise in circuitul turistic etc.), pentru aceasta clientela se necesita o atentie sporita deoarece, spre deosebire de clientela individuala obisnuita, nu se cunoaste modul de lucru, nu se cunosc elementele de baza referitoare la calatoriile contractate prin agentiile de turism, astfel ca agentul de turism trebuie sa fie sigur ca turistul sau a inteles toate conditiile si informatiile pe care i le-a adus la cunostinta si explicat ( in felul acesta clientul ocazional se poate transforma intr-unul obisnuit, daca agentul reuseste sa-l convinga pe turist intr-un mod cat mai palcut ).

Clientela cu rezervare

- prin agentii – acest tip de clientela se refera la persoanele care calatoresc in scop de afaceri mai rar si nu detin toate informatiile din punct de vedere turistic, pentru a se ocupa de planuirea calatoriei de afaceri sau se refera la persoanele care nu au destul timp pentru a se ocupa de aranjarea tuturor formalitatilor ce trebuiesc intocmite pentru a calatori. Agentii pun foarte mare accesnt pe cunoasterea produsului pentru a putea face recomandari viabile, in functie de profilul fiecarui client. Unii agenti prefera sa intocmeasca un dosar de rezervare pentru fiecare client pentru a fi siguri ca au toate informatiile necesare[2].

- prin internet – tipul acesta de clientela se refera la persoanele care calatoresc in scop de afaceri, cu o frecventa marita, sunt persoanele care traiesc intr-un mod agitat din punct de vedere al agendei de lucru, nu au destul timp pentru a astepta un raspuns de la un agent de turism, doresc sa se implice direct in aranjarea calatoriei datorita faptului ca stiu exact ceea ce doresc din punct de vedere al serviciilor, cunosc bine adresele site-urilor web pe care se afla cele mai bune oferte de cazare, poseda carti de credit si rezolva astfel problemele calatoriei in doar cateva minute.

Cert este ca in ultimii ani s-a observat o crestere a persoanelor care prefera sa-si aranjeze calatorii de afaceri cu ajutorul internetului. Turismul pe internet a luat o amploare in ultimul timp si in Romania. Numarul agentiilor de turism care au investit in crearea unui site este in crestere, iar acest fapt nu inseamna decat incadrarea intr-o tendinta internationala.

In Romania totusi fenomenul inca nu luat amploarea pe care o are in alte tari, de exemplu, conform statisticilor oferite de catre Organizatia de promovare a Europei ca destinatie turistica , in Marea Britanie mai mult de jumatate din oamenii ce calatoresc in scop de afaceri folosesc internetul pentru a-si face rezervarile, mai mult cu 6% fata de anul 2004, 53% dintre ei au rezervat locuri pentru calatoria lor prin internet, in comparatie cu 47% cat o faceau in anul 2003, 27% au spus ca metoda lor preferata de rezervare este prin telefon cu ajutorul unui agent de turism, procent in scadere de la 41% cat era in anul 2003. In SUA, 40 de milioane de americani au cumparat servicii turistice online in 2004, mai mult cu 14% fata de anul 2003. Pentru anul 2006 se anticipeaza o cresterecu 2% a rezervarilor ci cumpararile de servicii turistice prin internet.

Romania inca nu este la nivelul tarilor amintite mai sus, nu avem un numar asa de mare de oameni care detin calculatoare, cele mai multe persoane navigheaza pe internet de pe calculatorul de la serviciu sau de la scoala, insa avem si un mic procent de oameni de afaceri care considera laptopul un mijloc foarte important in desfasurarea activitatii lor.

In functie de genul clientului se prefera rezervarea prin agentie sau prin internet. Pentru unii este neaparat necesar ca acestia sa aiba un contact direct cu persoana de la care cumpara serviciile turistice, au nevoie de asigurari din partea unei persoane specializate ca totul este foarte bine pus la punct si ca s-a facut alegerea cea mai buna in functie de cerintele si nevoile lor. Pentru altii comoditatea este mai importanta astfel vor sa-si rezolve formalitatile calatoriei cu cateva click-uri pe site-uri si cu numarul cartii de credit, mai ales ca pe internet pot gasi niste oferte speciale foarte convenabile si nu mai este nevoie sa contacteze un agent de tursim care poate nu are timpul necesar pentru a le oferi toate informatiile.

Internetul ofera informatii multiple 24/24 de ore, posibilitatea clientului sa isi calculeze singur pretul calatoriei, multe oferte speciale cu preturi avantajoase fata de cele pe care le ofera agentiile de turism, companii aeriene sau hoteluri.

Site-urile straine de turism ofera servicii din ce in ce mai divesificate : nu numai ca puteti rezerva on-line un sejur, dar veti primi toate informatiile pe e-mail si veti plati tot on-line, cu ajutorul cartii de credit. Mai mult, veti putea efectua un tur virtual, ca sa aflati totul despre tara in care mergeti sau daca nu sunteti hotarat, aveti posibiliatea sa va plimbati prin mai multe locuri si apoi sa va decideti. Trebuie sa mai stiti ca o rezervare on-line presupune si o reducere serioasa, astfel incat numarul strainilor care apeleaza la agentiile de turism vrituale este in crestere continua.

De asemenea, in curand se vor putea face rezervari on-line din avion, in timpul unui zbor sau direct de pe telefonul mobil. Concluzia unui seminar desfasurat in Rusia in luna aprilie 2001 sub patronajul Organizatiei Mondiale a Turismului este ca nici o alta tehnologie, cu exceptia televiziunii, nu au avut un impact atat de mare asupra calatorilor ca internetul. Acesta este un suport pentru cea mai rapida revolutie in promovarea turismului. In aceste conditii operatorii din turismul romanesc au inceput sa inteleaga acest lucru, sa-si adapteze produsele pentru distributia pe internet si sa investeasca in site-uri proprii.

Clientela fara rezervare

Este acea clientela de afaceri care nu isi poate face un program, deoarece serviciul ofera multe calatorii dar nu intr-un mod planificat, ci din potriva, intr-un mod inopinat; de cele mai multe ori itinerariul se stabileste din mers, mijlocul de transport de obicei pentru acest tip de clientela este autoturismul, iar clientii nu mai au timp sau modalitatea de a face rezervari.