AUDITUL CALITǍTII

Auditul calitǎtii - Notiuni introductive

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.

Standardul ISO 9000 : 2001 defineste auditul calitatii ca reprezentand ' un proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit ( inregistrǎri, enuntare de fapte, sau alte informatii relevnte si verificabile in raport cu criteriile de audit ) si de evaluare a lor cu obiectivitate, pentru a determina masura in care sunt in care sunt indeplinite criteriile de audit ( ansamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca referintǎ)'.

Auditarea sistemelor de management al calitǎtii are la bazǎ ISO / DIS 19011 : 2000 - 'Liniile directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitǎtii si/sau mediului '.

Daca avem in vedere complexitatea sistemului de management al calitatii putem considera cǎ ' auditul calitǎtii este un instrument de management prin care se urmaresc urmǎtoarele obiective'¹:

- evaluarea implementǎrii sistemului de management al calitǎtii

- evaluarea conformitǎtii sistemului management al calitǎtii

- evaluarea eficientei sistemului management al calitǎtii

Scopul desfǎsurǎrii oricarui audit este imbunǎtǎtirea performantelor unei organizatii, principiul care guverneazǎ desfasurarea unui audit este cel al independentei ca baza impartialitǎtii si a obiectivitǎtii concluziilor furnizate de cǎtre auditori.

Princiipii care guverneaza activitatea auditorilor:

- conducere eticǎ

- prezentare corectǎ a celor constatate

- competentǎ si maxim de atentie profesionalǎ

Sirbu Roxana. Auditare, certificare si gestiunea costurilor. Editura ASE, Bucuresti, 2004

Tipuri de audituri ale calitatii

Auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe. in mod corespunzator, deosebim audituri interne si externe ale calitatii (fig.1).

Fig. 1. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de scopul lor.

Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprinderea insasi, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits).

De regula, aceste audituri reprezinta o combinatie intre auditul calitatii produsului/serviciului, procesului si sistemului calitatii intreprinderii.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii (certificarii) sistemului calitatii unei intreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits).

Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri "terta parte" (third-part audits).

Auditul calitatii nu se rezuma, insa, numai la stabilirea acestei corespondente, ci urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul calitatii. Pe baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor necon-formitatilor constatate, in scopul prevenirii repetarii lor. Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, astfel incat sa se asigure imbunatatirea calitatii in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipuri (fig. 2):

auditul calitatii produsului/serviciului;

auditul calitatii procesului;

auditul sistemului calitatii

Fig. 2. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de obiectul lor.

In functie de numǎrul organizatiilor care participǎ la efectuarea unui audit, auditurile pot fi:

- simple

- comune

Din punct de vedere al numǎrului de referentiale distingem:

- audituri ale sistemului de management al calitǎtii

- audituri ale sistemului de management al mediului

- audituri combinate

Din punct de vedere la profunzimii sale, distingem douǎ niveluri de audit:

- un audit superficial

- un audit de profunzime

In functie de directia de desfǎsurare auditurile pot fi:

- verticale

- orizontale

Etapele de desfǎsurare ale unui audit:

Pregatirea auditului

- initierea auditului

- analiza documentelor

- pregǎtirea auditului la fata locului

Desfǎsurarea auditului

- sedinta de deschidere

- comunicarea in timpul auditului

- stabilire roluri si responsabilitati ghizi, observatori

- investigare, colectare si pregǎtire informatiilor

- documentarea constatǎrilor

- concluzii, sedinta de inchidere

Rezultatul auditului

- pregǎtirea, aprobarea si distribuirea raportului de audit

- incheierea auditului

- efectuare auditurilor de urmarire

Tehnici de evaluare

Tehnicile de evaluare sunt utilizate pentru a obtine informatiile necesare privind conformitatea sistemului calitatii organizatiei auditate, cu standardul de referinta.

Urmarind un plan logic, procesul de obtinere a dovezilor obiective se simplifica si nu exista pericolul sa se omita unele zone, functii sau operatii.

Un astfel de plan logic ar trebui sa contina :

analiza manualului calitatii, care identifica politica referitoare la calitate, obiectivele, responsabilitatile si autoritatea personalului cu rol esential in asigurarea calitatii, altfel spus, modul de implementare a sistemului de
management al calitatii, in general;

analiza procedurilor de sistem si a celor de lucru, care detaliaza ce este de facut, cum si de catre cine;

examinarea zonelor de lucru, a operatiilor si proceselor;

examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instructiunile de lucru documentate si cu desenele;

analiza disponibilitatii resurselor (personal, materiale si echipamente) in fiecare zona;

analiza modului de pastrare a documentatiei, a rapoartelor si inregistrarilor;

formularea de intrebari pentru obtinerea informatiilor necesare;

examinarea documentelor care confirma declaratiile facute si verificarea informatiei obtinute, atunci cand este cazul pe baza unui alt document.

Ascultarea activa

Ascultarea activa este o tehnica pe care ar trebui s-o invete si s-o aplice in mod constant toti auditorii, aceasta fiind cheia comunicarii eficiente. Ascultarea activa implica atat ascultarea propriu-zisa, cat si corecta intelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.

Pentru dezvoltarea iscusintei de a asculta activ, un auditor trebuie:

sa puna intrebari scurte si sa nu vorbeasca mai mult de 20% din timp nealocat. El trebuie sa-si aminteasca mereu ca atunci cand vorbeste nu afla nimic despre auditat;

sa nu-i fie frica de tacere - "da timp persoanei sa se gandeasca si lasa tacerea sa transmita interesul si nevoia de a spune mai mult";

sa evite divagatiile si sa incerce sa stopeze interventiile inoportune ale altor
persoane;

sa formuleze intrebari deschise;

sa sprijine pe vorbitor in exprimarea ideilor.

Tehnici generale de interviu

Principalul mod in care auditorii pot obtine informatii cu privire la functionarea sistemului calitatii este prin a adresa intrebari persoanelor care desfasoara activitati in zona auditata. Facand acest lucru, ei isi completeaza informatiile obtinute din materialele scrise si ofera celor auditati prilejul de a explica sistemele si metodele de lucru utilizate. Totodata, se obtin informatii asupra modului in care cei auditati inteleg si sustin sistemul calitatii.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mod clar, astfel incat sa poata fi inteleasa de auditat. in al doilea rand, raspunsul trebuie inteles de auditor.

Auditorul trebuie sa formuleze intrebarile avand in vedere caracteristicile, activitatea si personalitatea celui chestionat. Confuziile pot sa apara din neintelegerea termenilor tehnici sau din exprimarea neclara. De aceea auditorul trebuie sa formuleze intrebarea in mai multe feluri, pentru a obtine un raspuns clar si consistent.

Intr-un audit, indiferent de tip sunt implicati: auditorii, clientul si auditatul.

Auditorii sunt persoane calificate (certificate) pentru executarea auditurilor calitatii. Ei trebuie sa fie desemnati de clientul auditului acceptati de audit. Auditorii trebuie sa fie impartiali si nesupusi un influente care ar putea sa le afecteze obiectivitatea si independen. Acestia actioneaza la cererea clientului auditului, pe care il informea despre rezultatul auditului.

Clientul auditului este organizatia sau firma care solicita efectuar auditului, putand fi: firma auditata,s clientul acesteia sau o alta organizai de terta parte care initiaza procesul respectiv. El stabileste necesitatea scopurile auditului, precum si actiunile de urmarire ce trebuie intreprinsi informeaza auditatul despre acestea.

Auditatul reprezinta firma (sau compartimentul) care este supu auditului. Aceasta trebuie sa puna la dispozitia echipei de audit toate resursele necesare si sa coopereze cu auditorii pentru realizari obiectivelor auditului. De asemenea, are sarcina de a stabili si initia actiuni corective.

Auditatul este responsabil de stabilirea si initierea actiunilor corective necesare pentru eliminarea neconformitatilor semnalate in Raportul de audit si in Rapoartele de neconformitati. La cererea clientului auditului, auditorul poate efectua un audit pentru evaluarea actiunilor corective si a implementarilor, care se incheie cu elaborarea unui nou Raport de audit, difuzat in acelasi fel ca raportul initial.

Efectuarea examinarii documentelor si a auditului de certificare se incheie cu elaborarea Raportului de evaluare, documente, respectiv a Raportului de audit. in functie de concluziile auditului de certificare organismul de certificare poate hotari acordarea Certificatului sau efectuarea unui nou audit al sistemului de management al calitatii, in cazul in care au rezultat lipsuri si/sau abateri importante de la cerintele standardului de referinta si s-au stabilit actiuni de completare/eliminare a acestora.

Bibliografie:

1. Marieta Olaru. Managementul calitatii. Editia a II-a revizuita si adaugita, Editura Economica, Bucuresti, 1999

2. Sirbu Roxana. Auditare, certificare si gestiunea costurilor. Editura ASE, Bucuresti, 2004