Conceptele de management si asigurarea calitatii

Conceptele de management si asigurarea calitatii

1. Introducere

Termenii fundamentali referitori la conceptele calitatii se aplica în toate domeniile. Cunoasterea definitiilor acestor termeni este utila pentru o întelegere reciproca în comunicarea la nivel international si utilizarea standardelor referitoare la calitate.

Termenii se clasifica dupa cum urmeaza:

1. Termeni generali

Termeni referitori la calitate

3. Termeni referitori la sistemul calitatii

4. Termeni referitori la instrumente si tehnici

In continuare se vor prezenta definitiile si comentariile legate de unii dintre termenii mai reprezentativi.

Termeni generali

Având în vedere numarul mare de definitii regasite în literatura de specialitate cu privire la notiunea de calitate (circa 120), si mai ales semnificatiile care îi sunt acordate în momentul de fata, este necesar sa se defineasca mai întâi cei mai importanti termeni generali care concura la definirea acesteia. Acesti termeni generali se refera la entitate, organizatie, proces, procedura si produs.

Entitate

Prin entitate se întelege ceea ce poate fi descris si luat în considerare în mod individual. O entitate poate fi de exemplu, o activitate sau un proces, un produs, o organizatie, un sistem sau o persoana, sau orice combinatie a acestora.

Organizatie

Reprezinta o companie, corporatie, întreprindere sau institutie sau o parte din acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care are propriile sale functii si propria sa administratie.

Proces

Seria de standarde ISO 9000 este bazata pe întelegerea faptului ca întreaga activitate este realizata de catre procese.

Procesul, figura 1, reprezinta ansamblul de activitati corelate sau în interactiune care transforma datele de intrare în date de iesire.

Intrarile într-un proces sunt de regula iesiri ale altor procese. Procesele în cadrul unei organizatii sunt de regula planificate si efectuate în conditii controlate pentru a adauga valoare. Un proces pentru care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificata prompt sau economic este în mod frecvent desemnat ca fiind un ,,proces special”.

O organizatie pentru a functiona eficace trebuie sa identifice si sa coordoneze numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de iesire ale unui proces constituie date de intrare pentru urmatorul proces. Practic lantul de procese din cadrul unei organizatii începe si se sfârseste cu clientul.

La începutul lantului aceasta abordare bazata pe proces scoate în evidenta rolul semnificativ al clientului în definirea cerintelor ca date de intrare. La sfârsitul lantului monitorizarea satisfactiei clientului implica evaluarea informatiei referitoare la perceptia clientului cu privire la satisfacerea cerintelor sale.

Elementele importante care stau la baza abordarii bazata pe proces sunt:

a)     întelegerea si îndeplinirea cerintelor;

b)     procesele trebuie sa adauge valoare;

c)     obtinerea de rezultate referitoare la performanta si eficacitatea proceselor;

d)     îmbunatatirea continua a proceselor pe baza de masuratori obiective.

În alta ordine de idei, ca o definitie generica, un proces este o serie sistematica de actiuni îndreptate spre atingerea unui obiectiv.

Aceasta definitie generica acopera o gama larga de procese:

- procesul general de conducere a unei organizatii, care este responsabilitatea directorului general, si pentru care nu exista deocamdata o denumire general acceptata;

- procesele functionale, activitatile complexe îndeplinite în cadrul unitatilor functionale principale ale unei organizatii, cum sunt Financiarul si Serviciile post-vânzare. Când sunt reprezentate pe organigrama, ele au o directie preponderent verticala;

- macroprocesele, sistemele complexe, folosite în mod repetat, care sunt multifunctionale prin însasi natura lor (denumite de asemenea ,,interfunctionale”), prin care se realizeaza activitatile curente importante din organizatie, cum ar fi lansarea noilor produse, recrutarea angajatilor, achizitionarea materialelor, planificarea fabricatiei, productia de bunuri. Pe organigrama, ele capata o directie orizontala;

- microprocesele, sau procesele secundare sau procedurile, care compun macroprocesele si constau din segmente multiple, fiecare segment fiind efectuat într-o singura unitate functionala a organizatiei.

Activitatile unui microproces constau în operatiuni precise (etape, sarcini etc.) cum sunt deschiderea corespondentei sau prelucrarea unei roti dintate.

Fara ca sa aiba pretentia ca este o terminologie standardizata, în literatura de specialitate se recomanda o clasificare a proceselor ce are la baza scopul pe care îl urmaresc acestea.

În acest sens se deosebesc: procese de fabricatie prin care se produc bunuri în fabrici; procese administrative prin care se produc servicii în birouri

Procedura de asigurare a calitatii

În general, notiunea de procedura reprezinta un mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui proces.

In domeniul calitatii, procedurile descriu obiectivele si performantele diferitelor procese care au un impact asupra calitatii, de exemplu proiectarea, dezvoltarea, aprovizionarea, productia si vânzarea. Ele cuprind elemente scrise (instructiuni, prevederi, explicatii) care devin referinta si sprijin pentru instruirea noilor angajati.

Atunci când o procedura este documentata se utilizeaza frecvent termenul de ,,procedura scrisa” sau ,,procedura documentata”. Aceasta procedura contine de regula scopurile si domeniul de aplicare ale unei activitati, ceea ce trebuie facut si de catre cine, când, unde, si cum trebuie efectuata activitatea, ce materiale, echipamente, documente trebuie utilizate, cum trebuie controlata si investigata activitatea.

Practic, procedurile de asigurare a calitatii descriu modul de realizare a sarcinilor definite în Manualul Calitatii, cu specificarea responsabilitatilor (responsabililor) aferente.

O procedura de asigurare a calitatii are urmatoarea structura:

Definirea domeniului de aplicare

Definitiile notiunilor utilizate

Descrierea procedurii

Manipularea documentelor

Documente de referinta si conexe

Anexe (diagrame de flux, modele pentru înregistrari, matricea responsabilitatilor etc.)

Instructiunea de asigurare a calitatii este descrierea detaliata a activitatilor definite în Procedurile de Asigurare a Calitatii

Sunt recunoscute multe tipuri de instructiuni de asigurare a calitatii dintre care se amintesc:

Desene

Instructiuni tehnologice

Planuri de operatii

Instructiuni de lucru

Instructiuni de exploatare / reglare a utilajelor

Instructiuni de întretinere a utilajelor

Program de fabricatie

Instructiuni pentru conservare / depozitare

Instructiuni de ambalare / dezambalare

Instructiuni pentru transport / manipulare

Instructiuni pentru inspectii / verificari

Instructiuni pentru prelevarea probelor

Instructiuni pentru încercare / masurare

Instructiuni pentru manipularea instrumentelor de inspectie / masurare

Instructiuni pentru etalonare / calibrare

Instructiuni pentru marcare

Instructiuni pentru întocmirea înregistrarilor

Instructiuni pentru manipularea înregistrarilor / documentelor

Produs

Produsul reprezinta un rezultat al unui proces, ceva ce este creat

Intrarile sunt constituite din caracteristicile si obiectivele propuse pentru produs, care de fapt reprezinta lista nevoilor clientilor.

Procesul consta în realizarea caracteristicilor produsului cerute de satisfacerea acelor nevoi si cuprinde implicit si optimizarea.

Iesirile reprezinta lista caracteristicilor produsului si obiectivele propuse pentru ele în conditiile de operare date, care de fapt reprezinta tot o lista a nevoilor clientului.

Exista patru categorii generice de produse:

1. Hardware, care reprezinta un produs tangibil, un obiect, cu o forma distincta.. Este recunoscut în literatura si sub denumirea de bun –creioane, televizoare etc.;

Software, care este o creatie intelectuala care consta din informatii transpuse pe un mediu suport. Are mai multe sensuri. Unul din sensurile principale este acela de program cu instructiuni pentru calculator, un alt sens important se refera la informatii în general, adica rapoarte, planuri, schite, instructiuni, sugestii, ordine;

3. Material procesat, care reprezinta un produs tangibile generat prin transformarea materialului brut într-o alta stare dorita- lingoul de aur provenit din transformarea minereului complex extras din subteran.

4. Serviciu, pe de o parte ca rezultat generat de procese la interferenta dintre furnizor si client. Exista întregi sectoare economice care furnizeaza servicii sub diferite forme cum ar fi termoficare, transport, comunicatii, divertisment, turism etc. Pe de alta parte serviciul poate fi sub forma de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului, cum ar fi pregatirea statelor de plata, recrutarea noilor angajati, întretinerea instalatiilor etc., care adesea sunt denumite servicii auxiliare.

Cele mai multe produse reprezinta combinatii ale acestor categorii de produse.

În alta ordine de idei un produs poate fi: material, de exemplu un subansamblu (stilou, banca etc.) sau un material procesat; imaterial, de exemplu cunostinte sau concepte; o combinatie a acestora.

De asemenea, un produs poate fi: intentionat, de exemplu o oferta catre clienti; neintentionat, de exemplu un poluant sau efecte nedorite.

În general, lantul de livrare a unui produs este definit conform figurii

Clientul este destinatarul unui produs furnizat de o organizatie. Într-o situatie contractuala clientul este denumit cumparator, deci clientul poate fi de exemplu consumatorul final, utilizatorul, beneficiarul sau cumparatorul. Un client este orice persoana care sufera o influenta din partea produsului sau a procesului. Clientii pot fi interni si externi.

Clientii externi sufera influenta produsului, dar nu sunt membri ai firmei care realizeaza produsul. Clientii externi cuprind clienti propriu-zisi, care cumpara produsul, organismele guvernamentale si publicul, care poate fi afectat de produsele nesigure în exploatare sau cele daunatoare pentru mediu.

Clientii interni sufera influenta produsului si sunt totodata membri ai firmei care realizeaza produsul. Ei sunt adesea denumiti ,,clienti”, în ciuda faptului ca nu sunt clienti în strictul sens al cuvântului, adica nu sunt cumparatori.

Furnizorul este o organizatie care furnizeaza un produs clientului. Într-o situatie contractuala furnizorul poate fi denumit ,,contractant” si deci furnizorul poate fi de exemplu producatorul, distribuitorul, importatorul, montatorul sau organizatia prestatoare de servicii si în acelasi timp furnizorul poate fi extern sau intern organizatiei.

Caracteristicile produselor reprezinta proprietati ale acestora destinate sa raspunda anumitor nevoi ale clientilor si în consecinta sa asigure satisfacerea lor. Caracteristicile pot fi tehnice, de exemplu consumul de combustibil al unui autoturism, dimensiunea unei componente mecanice, o proprietate de verificare a ortografiei inclusa într-un program de editare de text pe calculator etc., dar pot îmbraca si alte forme ca promptitudinea livrarilor, amabilitatea în servicii, întretinerea usoara etc.

Satisfactia clientilor este rezultatul obtinut atunci când caracteristicile raspund nevoilor clientilor. În general, este sinonima cu satisfactia legata de produs, care la rândul ei, stimuleaza vandabilitatea. Impactul principal se manifesta asupra cotei de piata si în consecinta asupra venitului din vânzari.

Deficientele produselor sunt acele neajunsuri care genereaza insatisfactii legate de produs. Ele pot fi de natura întreruperii curentului electric, întârzierea livrarilor, bunuri care nu functioneaza, aspect deteriorat, neconformitate cu specificatiile. Impactul principal se manifesta asupra costurilor care include refacerea unor lucruri deja existente, raspunsul la reclamatiile clientilor etc.

Deficientele produselor sunt în toate cazurile surse de insatisfactie pentru clienti, cea ce poate conduce la reactii specifice precum reclamatii, retururi, publicitate negativa, procese civile etc.

Deficientele pot determina clientii sa evite cumpararea produsului pe viitor, în ciuda faptului ca are caracteristici superioare. Astfel, vandabilitatea este influentata în doua moduri:

- prima cumparare este puternic influentata de caracteristicile produsului, în acel moment clientul nu stie ce deficiente vor aparea;

- cumpararile ulterioare sunt puternic influentate de amploarea deficientelor constatate pe durata utilizarii produsului si de serviciile post-vânzare furnizate ca raspuns la acele deficiente.

Satisfactia legata de produs îsi are originea în caracteristicile produsului si constituie motivul pentru care clientii îl cumpara. Insatisfactia îsi are originea în defectiuni si constituie motivul pentru care clientii fac reclamatii.

Exista multe produse care nu produc insatisfactie, ele fac ceea ce furnizorii spun ca vor face. Totusi nu sunt vandabile daca unele dintre produsele concurente furnizeaza o satisfactie mai mare.

În continuare sunt prezentate exemple si categorii de produse care fac obiectul definitiei prezentate anterior.

O echipa de functionari elaboreaza un proces prin care întocmesc facturi. Produsul obtinut este procesul functional.

Un compartiment foloseste apoi procesul pentru a întocmi facturile. Produsul sau îl reprezinta facturile.

O echipa de ingineri proiectanti elaboreaza proiectul unei cutii de viteze. Produsul obtinut este un proiect.

Un compartiment de productie fabrica apoi cutii de viteze conform proiectului. Produsul îl constituie cutiile de viteza.

O companie îsi face planul de afaceri pentru anul viitor, incluzând o serie de obiective legate de calitate care trebuie îndeplinite. Produsul este un plan de afaceri.

În timpul anului ce urmeaza, compania îndeplineste planul si atinge obiectivele. Produsul îl constituie performantele.

O comisie departamentala realizeaza o analiza a activitatilor departamentale si pregateste o propunere de revizuire. Produsul este o propunere.

Comisia primeste aprobarea de a trece la fapte.

Dupa încheierea activitatii, produsul rezultat este o îmbunatatire a activitatii departamentale.

Referitor la categorii de produse, cel mai important produs este acela care aduce venituri organizatiei. În organizatiile industriale, el consta din produse (hardware, software, material procesat, serviciu) realizate de catre compartimentele de executie si vândute clientilor. Exista însa multe alte produse care merg la clientii externi si/sau interni.

În tabelul 1 sunt prezentate câteva exemple, alaturi de identitatea furnizorilor si a principalilor clienti.

Tabelul 1 Alte categorii de produse rezultate în urma unui proces de fabricatie

O forma de produs este procesul administrativ. Fiecare organizatie are nevoie de sisteme si proceduri pentru recrutarea personalului, elaborarea rapoartelor financiare, întocmirea statelor de plata, plata facturilor de la furnizori. Fiecare asemenea sistem sau proces este generat prin planificare. Rezultatul final este un produs, adica ceva creat. Toate produsele parcurg traseul de la concept la client, trecând printr-o succesiune de evenimente cum sunt cele descrise în figurile 3 a, b. Figura 3a generalizeaza aceasta succesiune pentru bunuri, iar figura 3b pentru servicii, mai precis pentru crearea unor cursuri de instruire. Nu exista un nume standardizat pentru aceasta succesiune de evenimente. Apar denumiri ca ,,spirala calitatii”, ,,spirala progresului”, ,,procesul de realizare a produselor”, ,,traseul de la concept la client” sau ,,un arc de spirala”.

3. Termeni referitori la calitate

Definirea notiunii de calitate

Sunt recunoscute în literatura de specialitate multe variante de definire a notiunii de calitate, enumerarea lor fiind imposibil de realizat. Definitiile regasite în literatura nu sunt universal acceptate, multe firme ajungând la definitii care sunt în concordanta cu cerintele din sectorul lor având un limbaj propriu. Principalul motiv al inconsecventelor terminologice este faptul ca terminologia se afla în schimbare. Schimbarea îsi are originea în criza calitatii si a fost suficient de profunda pentru a scoate la iveala conceptul ,,C mare si c mic” a carui continut este prezentat în tabelul

Conform tabelului, ,,c mic” este un termen care desemneaza latura îngusta a calitatii, limitata la clienti, produse si procese de executie. ,,C mare” este termenul folosit pentru a desemna conceptul complex de calitate, în care notiunea de clienti include pe toti cei influentati, cea de produs include bunurile si serviciile, iar cea de procese include procesele functionale si cele auxiliare.

Tabelul 2 Contrastul dintre C mare si c mic

Se prezinta în continuare câteva dintre definitiile notiunii de calitate, considerate mai reprezentative, pornind de la forme , la prima vedere simpliste, dar care sunt pline de continut, pâna la forme mult explicitate. Aceasta demonstreaza înca odata complexitatea notiunii de calitate.

1. JURAN, parintele managementului calitatii, pornind de la utilizarea produsului, defineste calitatea ca ,,Fitness for use”, adica ,,aptitudine pentru utilizare”. Acelasi autor, în lucrarile, sale considera ca dintre întelesurile termenului de calitate doua sunt de importanta maxima pentru manageri:

caracteristicile produsului este unul dintre ele. În ochii clientilor, cu cât sunt mai bune caracteristicile, cu atât mai înalta este calitatea;

absenta deficientelor este celalalt înteles important. În ochii clientilor, cu cât apar mai putine deficiente, cu atât mai buna este calitatea.

DEMING a definit notiunea de calitate astfel: ,,Pretul nu îsi are rost fara calitate, iar calitatea este, la rândul ei, lipsita de sens, daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor”

3. Conform normelor internationale, calitatea poate fi definita ca suma acelor proprietati ale unui produs, care sunt sau pot fi importante pentru consumator. Notiunea de calitate a fost formulata în tarile având o economie respectiv relatii de piata dezvoltate.

4. Conform unei alte definitii, pornind de la aptitudinea pentru concurenta, prin calitate se întelege de fapt atractivitatea unui produs pe piata, si care determina consumatorul sa-l cumpere.

5. Luând în considerare relatiile consumator-furnizor, din ce în ce mai definitorii în noile conditii ale pietei, calitatea poate fi definita mai simplu: calitatea unui produs se confirma atunci, când revine consumatorul (sa mai cumpere) si nu produsul (în urma unei reclamatii).

6. Exista o definitie si mai simpla a calitatii, dar care poate da nastere si la interpretari gresite: Calitatea este ceea ce consumatorul accepta ca si calitate. Adica, calitatea nu trebuie neaparat sa fie aceeasi pentru fiecare consumator. În general, pretentiile difera, iar daca produsul satisface aceste pretentii, pentru acel consumator acesta este de calitate. De fapt acceptând (cumparând) un produs, implicit se recunoaste existenta calitatii acestuia.

7. În continuare se prezinta o definitie regasita frecvent în literatura de specialitate si care defineste în extenso notiunea de calitate a bunurilor.

Conform acestei definitii, calitatea reprezinta expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura în care – prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico–functionale, psiho-senzoriale si al parametrilor economici – satisface nevoia pentru care a fost creat si respecta restrictiile impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta social-economica, protectia mediului natural si social.

In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni, cum ar fi:

- calitatea proiectata, sau calitatea conceptiei, ce reprezinta masura în care produsul proiectat, rezultat în urma compararii mai multor variante, asigura satisfacerea trebuintelor clientilor, precum si posibilitatea de folosire, la fabricarea produsului, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricatiei, care desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Se realizeaza în productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de management etc.;

- calitatea livrata, reprezentând nivelul efectiv al calitatii produselor livrate la clienti.

Notiunea de calitate a bunurilor (produselor) având un caracter complex reclama luarea în considerare a unui numar mare de concepte. In raport cu natura si efectul pe care îl au în procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaza în urmatoarele tipologii: tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, cu caracter social general, economice.

a)       Caracteristici tehnice. Se refera la însusirile produsului care confera acestuia potentialul de a satisface utilitatile clientului. Se concretizeaza printr-o serie de proprietati fizice, chimice, biologice etc., intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. În general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta, prin diverse mijloace tehnice.

b)      Caracteristici psiho-senzoriale. Vizeaza efectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra clientilor, prin forma, culoare, gust, miros, grad de confort etc. Aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate în spatiu si timp, iar aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

c)       Caracteristici de disponibilitate. Ele reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei lor de viata. Altfel spus, disponibilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs sa fie disponibil la un moment dat din perioada de viata a acestuia. Caracteristicile de disponibilitate sunt cuantificate prin doua concepte fundamentale: fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs sa nu se defecteze într-o anumita perioada de timp si în anumite conditii date de functionare.

Daca se noteaza cu R(t) si λ(t) functia de fiabilitate, respectiv rata sau intensitatea de defectare, iar cu t variabila timp, s-a demonstrat ca

                                                        (1)

Pentru valori constante ale intensitatii de defectare, functia de fiabilitate devine

                                                                            (2)

iar media timpului de buna functionare a produsului, MTBF, este

                                                                            (3)

Mentenabilitatea este de asemenea o marime probabilistica ce masoara sansa ca un produs sa fie repus în stare de functionare într-un anumit interval de timp, în conditiile existente de întretinere si reparatie.

Daca se noteaza cu G(t) functia de mentenabilitate si cu μ(t) intensitatea de reparare, se poate scrie relatia

                                                  (4)

relatie care pentru μ(t) constant devine

                                                         (5)

iar media timpului de reparare, MTR,

                                                                              (5)

Pentru valori constante ale lui λ(t) si μ(t), disponibilitatea, A, a unui produs se poate calcula cu relatia

                                                   (6)

d)      Caracteristici de ordin social general. Vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a bunurilor (produselor) precum si utilizarea acestora, asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii fizice si psihice a oamenilor.

e)      Caracteristici economice si tehnico-economice. Se exprima într-o serie de indicatori, cum ar fi: costul de productie, pretul, cheltuieli de mentenanta, grad de valorificare a materiilor prime, costul rebuturilor si remanierilor etc., toate acestea generând termenul de costul calitatii.

În figura 4 este prezentata legatura dintre nivelul calitatii si costuri pentru diferite produse, din care se poate constata ca produsele conventionale, care prin utilizare nu genereaza decât defectiuni minore sau moderate si pierderi materiale mici, au optimul economic spre o calitate mai redusa decât a celor de mare responsabilitate.

În aceasta figura semnificatia notatiilor este urmatoarea:

1 – curba reprezentând costul asigurarii calitatii;2 – curba reprezentând valoarea pierderilor prin rebuturi, remanieri, vânzari scazute etc.;3 – curba ce reprezinta costul total al calitatii;A – zona produselor conventionale de uz curent (optim economic);B – zona produselor conventionale de mare responsabilitate (industrie, marina, aviatie); C – zona produselor de uz nuclear si/sau importanta strategica de nivel national sau supranational.

Similar cu costul total al calitatii în fabricatie, în care este interesat producatorul, exista un cost total al asigurarii serviciului, în care este interesat beneficiarul. Legatura dintre aceste costuri si calitate este prezentata în figura 5, din care se poate constata existenta unei zone A optima din punct de vedere al nivelului de calitate, pentru care cheltuielile totale la beneficiar sunt minime. În aceasta reprezentare, semnificatia curbelor este:

1- cheltuieli de mentenanta

2 – cheltuieli de achizitie

3 – cheltuieli totale

8. Conform standardului DIN EN ISO 8402 se poate defini noua notiune de calitate, bazata pe conceptul ,,C mare”, conform careia calitatea este suma tuturor caracteristicilor unui element avut în vedere, cu privire la capacitatea sa de a satisface cerinte definite si asumate, sau cu alte cuvinte, calitatea reprezinta ansamblu de caracteristici ale unei entitati care confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite.

Necesitatile pot include aspecte privind performantele, aptitudinea, utilizarea, dependabilitatea, securitatea, mediul.

Urmatoarele patru fatete ale calitatii au o contributie cheie în obtinerea calitatii produsului:

1.       Calitatea, datorata definirii nevoilor pentru produs – definirea reprezentând aducerea produsului la cerintele impuse de necesitatile existente în momentul folosirii acestuia;

2.       Calitatea, datorata proiectarii produsului – adica transpunerea în produs a caracteristicilor care îl fac capabil sa satisfaca cerintele, sa exploateze ocaziile favorabile care apar pe piata si sa furnizeze valoarea dorita de client si de alte parti interesate (reprezentate printr-un grup de persoane care au interes comun în obtinerea performantelor organizatiei furnizorului si modul în care aceste îsi desfasoara activitatea). Calitatea datorata proiectarii reprezinta proiectarea caracteristicilor care influenteaza integritatea si rezistenta produsului la utilizarea de conditii variabile de fabricatie ;

3.       Calitatea, datorata conformitatii produsului cu proiectul acestuia – se datoreaza actualizarii conformitatii cu proiectul de produs si furnizarii clientilor si altor parti interesate a caracteristicilor si valorilor proiectate;

4.       Calitatea, datorata sprijinului acordat produsului pe durata ciclului de viata a acestuia – cea ce înseamna ca fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea sunt incluse în caracteristicile de dependabilitate care pot fi influentate de cele patru fatete ale calitatii.

Toate fatetele contribuie la calitatea produsului. Scopul seriei de standarde ISO 9000 este de a satisface nevoile tuturor celor patru fatete ale calitatii. Pretul nu este o fateta a calitatii. Valoarea unui produs explica atât calitatea cât si pretul.

Interpretat din punctul de vedere al consumatorului, calitatea se defineste ca îndeplinirea cerintelor atât în ceea ce priveste calitatea produselor, cât si cea a proceselor. În acest context se vor întelege si procesele comerciale.

Dupa cum se poate observa din figura 6, calitatea acestor marimi poate fi influentata prin marimile de influenta –om, masina, metoda, mediu, material. Realizarea calitatii în conditiile unei Asigurari a Calitatii, AQ, preventive si eficiente înseamna reglarea acestor marimi de reglare la valori ,,trebuie’’ corespunzatoare. În acest sens, stapânirea, respectiv capabilitatea proceselor de fabricatie este o conditie importanta pentru producerea calitatii. Un proces stapânit presupune o dispersie controlata, previzibila. Caracteristicile unui astfel de proces sunt valoarea medie si dispersia, care numai din întâmplare se abat de la valoarea ,,trebuie”. Parametri unui proces capabil se vor gasi, din acest motiv, totdeauna în interiorul unui câmp de toleranta prescris.

Termenul de capabilitate a procesului este folosit frecvent pentru a desemna reproductibilitatea intrinseca a unui proces, capacitatea sa de a-si repeta rezultatele de-a lungul a mai multe cicluri de operare. Societati industriale moderne au nevoie de un grad înalt de reproductibilitate pentru a satisface anumite cerinte importante: interschimbabilitate la scara mare, performante previzibile, standardizare etc.

Procesele controlate si capabile sunt denumite frecvent ,,procese robuste’’. În acceptiunea unui AQ preventiv, se poate extinde notiunea de calitate de la marimile de reglare produs si proces, la marimile de influenta om, masina, metoda, mediu înconjurator si material. Reglarea parametrilor de influenta la valorile ,,trebuie’’ conduce astfel la acea notiune de calitate care cuprinde si calitatea masinii, metodei, a mediului înconjurator, a colaboratorilor si a materialului. Astfel, devine clara importanta unei AQ ce cuprinde mai multe domenii, respectiv care se extinde si dincolo de granitele unor întreprinderi. Asadar, se vor lua în considerare nu numai factorii tehnici ci si cei organizatorici, cum ar fi metodele de lucru sau structura organizatorica a unei organizatii.

Calitatea –factor de concurenta

Succesul pe piata a unei organizatii depinde de modul în care aceasta solutioneaza problema clientului (consumatorului), prin produsul furnizat. Factorii decisivi în lupta de concurenta cu ceilalti ofertanti sunt respectarea termenelor de livrare, un pret adecvat si calitatea produsului oferit.

Din acest triplet, importanta calitatii este în continua crestere si este din ce în ce mai decisiva în ceea ce priveste succesul pe piata a unei organizatii. Conform figurii 7, cerintele crescânde privind calitatea rezulta din dezvoltarea pietei, din prevederile legilor în vigoare, din ce în ce mai stricte, precum si din importanta crescânda a protectiei mediului înconjurator.

Într-o lume, în care piata este din ce mai orientata pe produse (care include si serviciile) specifice cerintelor consumatorilor, respectiv în care responsabilitatea furnizorului pentru utilitatea produsului oferit este în continua crestere, încrederea consumatorului în calitate este foarte des decisiva în lupta de concurenta. Asadar, factorul calitate precum si întelegerea corecta a notiunii de calitate ocupa o pozitie centrala în cadrul pietei, asa cum reiese si din exemplele prezentate în continuare.

Dintr-un studiu efectuat în anul 1989 de firma Mercedes-Benz, privind desfacerea automobilelor noi, s-a ajuns la concluzia ca fiabilitatea, care depinde în mod decisiv de calitatea produsului, a fost motivul numarul unu pentru care consumatorii au ales acest tip de automobil.

Un studiu elaborat de Strategic Planing Institute Cambridge, USA, arata ca o pozitie de frunte în ceea ce priveste calitatea pe orice piata sau segment al pietei permite promovarea unor preturi considerabil mai ridicate fata de concurenta.

Experienta firmelor Mercedes, BMW, Volkwagen arata ca preturile mai ridicate permit o crestere a participarii pe piata. În schimb, o calitate necorespunzatoare atrage dupa sine totdeauna necesitatea unor reduceri considerabile a pretului. Prin urmare, calitatea joaca un rol important în stabilirea pretului, de multe ori, chiar permitând cresterea acestuia.

Calitatea – factor de cost

Calitatea este nu numai un factor de concurenta, ci concomitent, si un important factor de cost.

Din cercetarile efectuate în domeniul constructiilor de masini, reiese ca doar 10% din cheltuielile efectuate pentru AQ corespund masurilor de prevenire a defectelor, ceea ce constituie costuri de AQ în sensul propriu al cuvântului. Din aceste cheltuieli, 40% corespund masurilor de verificare si control si aproximativ 50% costurilor defectelor si a urmarii acestora. O mare parte a costurilor corespund masurilor de verificare, sortarii si reprelucrarii. Aparitia acestor costuri se datoreaza greselilor din faza de planificare-dezvoltare. Aici îsi au originea 75% din greseli si defecte. Acest lucru este ilustrat în exemplul prezentat în figura 8.

În proportie de 80% greselile sunt eliminate în cadrul fabricatiei, al controlului final si în timpul întrebuintarii produsului. Din acest motiv, înlaturarea acestora impune cheltuieli financiare considerabil mai ridicate decât întrebuintarea lor în fazele de proiectare si/sau dezvoltare, având în vedere ca aceste costuri cresc de 10 ori de la o etapa la alta.

Exploatarea acestor posibilitati de reducere a cheltuielilor aferente masurilor de verificare si control, precum si îmbunatatirea concomitenta a calitatii, necesita strategii ale caror scop trebuie sa fie: calitatea nu se verifica, ci se fabrica.

Conform acestui principiu, producerea calitatii înseamna învatare din experienta si utilizarea sistematica a cunostintelor dobândite în fazele de planificare pentru evitarea greselilor si dezvoltarea unor produse corespunzatoare cerintelor.

Clasa

Prin clasa se întelege o categorie sau un rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala dar conditii referitoare la calitate diferite.

Clasa reflecta o diferenta prevazuta sau recunoscuta în ceea ce priveste conditiile referitoare la calitate. Accentul este pus pe relatia dintre utilizarea functionala si cost. O entitate de clasa superioara, de exemplu un hotel de lux, poate fi de calitate nesatisfacatoare si invers. Atunci când clasa este indicata numeric, clasa de cel mai înalt nivel este de regula desemnata prin 1, clasele inferioare fiind 2, 3, 4 etc. Atunci când clasa este indicata printr-un punctaj, cum ar fi numar de stele, clasa de cel mai scazut nivel are de regula cel mai mic numar de stele.

Conditii referitoare la calitate

Reprezinta o exprimare a necesitatilor sau o transpunere într-un ansamblu de conditii exprimate calitativ referitoare la caracteristicile unei entitati, în scopul de a permite realizarea si examinarea acesteia.

Conditiile referitoare la calitate trebuie sa reflecte toate necesitatile exprimate si implicite ale clientului.

Termenul ,,conditii” se refera la conditiile pietei si la cele contractuale precum si la conditiile interne ale unei organizatii. Aceste conditii pot fi elaborate, detaliate si actualizate în diferite etape de planificare. Conditiile referitoare la caracteristici exprimate cantitativ cuprind, de exemplu, valori nominale, valori atribuite, abateri limita si tolerante.

Conditii impuse de societate

Sunt reprezentate de obligatiile rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri, statute precum si din alte considerente. Ele se refera în special la protectia mediului, sanatate, securitate, siguranta, conservare energie si resurse naturale.

Dependabilitate

Este un termen general pentru descrierea disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza, si anume, fiabilitatea, mentenabilitatea si mentenanta.

Este unul din aspectele legate de timp ale calitatii.

Compatibilitatea

Reprezinta aptitudinea entitatilor de a fi utilizate împreuna în conditii specifice pentru satisfacerea conditiilor relevante.

Interschimbabilitate

Este aptitudinea unei entitati de a fi utilizata în locul alteia fara modificare pentru satisfacerea acelorasi conditii.

În functie de situatiile particulare, se poate utiliza un calificativ ca ,,interschimbabilitate functionala” sau ,,interschimbabilitate dimensionala”.

Securitate

Prin securitate se întelege situatia în care riscul de vatamare a persoanelor sau de deteriorare este limitat la un nivel acceptabil

Conformitate

Pentru scopurile standardelor referitoare la calitate, conformitatea înseamna satisfacerea conditiilor specificate. Mai concret, conformitate înseamna concordanta dintre calitatea reala si obiectivul de calitate.

Neconformitate, abatere

Se refera la nesatisfacerea unei conditii specificate

Definitia se refera la abaterea sau la absenta fata de conditiile specificate a uneia sau a mai multor caracteristici privind calitatea, inclusiv caracteristicile privind dependabilitatea sau a elementelor sistemului calitatii.

Se considera cazuri de neconformitati (abateri) de la calitate atunci când: cerintele interne nu sunt în concordanta cu standardul de referinta ISO 9001, cu cerintele clientilor (contractuale), cu reglementarile legale; practica nu este in concordanta cu cerintele; practica nu este eficace.

Neconformitatile (abaterile) sunt concrete, exacte, obiective, concise si se bazeaza pe informatii reale, care pot fi observatii ale auditorului, informatii furnizate de persoane responsabile sau dovezi documentate. Ele sunt legate de sistemul calitatii, sunt lipsite de sentimente si prejudecati, sunt identificabile si sunt utile, ajutatoare.

Neconformitatile pot fi apreciate în doua categorii, majore (esentiale) si minore (de importanta redusa). Aprecierea gravitatii se face în functie de considerentele legate de daunele rezultate daca neconformitatea ramâne necorectata, de probabilitatea de aparitie a daunei si de efectul pe care abaterea o poate avea asupra functionarii sistemului calitatii.

Defect

Se exprima prin nesatisfacerea unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare prevazuta, inclusiv la securitate

Raspunderea juridica pentru produs

Este un termen generic pentru descrierea obligatiei unui producator sau a altora de a despagubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs.

Implicatiile juridice si financiare ale raspunderii juridice pentru produs pot diferi de la o jurisdictie la alta.

Proces de calificare

Reprezinta procesul prin care se demonstreaza daca o entitate este capabila sa satisfaca conditiile specificate.

Termenul ,,calificare” este utilizat pentru denumirea acestui proces.

Calificat

Reprezinta statutul acordat unei entitati atunci când a fost demonstrata capabilitatea acesteia de satisfacere a conditiilor specificate.

Inspectie

Este o activitate cum ar fi masurarea, examinarea, încercarea sau verificarea a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor cu conditiile specificate în scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru fiecare caracteristica.

Autoinspectie

Reprezinta inspectia efectuata de executant asupra propriei lucrari în conformitate cu  reguli specificate

Validare

Reprezinta confirmarea prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare prevazuta.

În proiectare si dezvoltare, validarea se refera la procesul de examinare a unui produs în scopul de a determina conformitatea cu necesitatile produsului. Validarea este efectuata de regula asupra produsului final în conditii de functionare definite. Aceasta poate fi însa necesara si în etape anterioare.

Dovada obiectiva

Este informatia care poate fi demonstrata ca adevarata, adica este bazata pe fapte obtinute prin observare, masurare sau prin alte mijloace

4. Termeni referitori la sistemul calitatii

Managementul calitatii

Reprezinta ansamblul activitatilor functiei generale de management care determina politica în domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le implementeaza în cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, asigurarea si îmbunatatirea calitatii.

Managementul calitatii asociaza cerintele de asigurare a calitatii care pretind demonstrare aptitudinii unei organizatii de a furniza continuu produse ce satisfac cerintele clientului, cu monitorizarea continua a satisfactiei clientului prin aplicarea efectiva a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunatatire continua si de prevenire a neconformitatilor.

Managementul calitatii se bazeaza pe principiile ciclului lui Deming.

Conform figurii 9, cele patru faze ale acestui ciclu sunt:

- PLAN (pregatirea, planificarea) - elaborarea si documentarea unei planificari a calitatii;

- DO (a efectua, a realiza, a dezvolta) – realizarea efectiva a planificarii calitatii;

- CHECK (a verifica, a urmari în evolutie) – reprezinta o etapa a lucrului în echipa în vederea depistarii defectelor si îmbunatatirii activitatilor desfasurate;

- ACT (a îmbunatatii, a actiona, a reactiona) – faza necesara în vederea stabilirii deciziilor privind îmbunatatirea activitatii, daca nu este necesara schimbarea sau îmbunatatirea începând de la prima faza, utilizând informatiile acumulate la buclele precedente.

Ciclul DEMING se aplica studiului si schimbarii activitatilor / proceselor precum si pentru tinerea sub control a obiectivelor politicii referitoare la calitate, definite de organizatia furnizorului.

Managementul calitatii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însa trebuie condus de managementul de la nivelul cel mai înalt, implementarea managementului calitatii implica toti membrii organizatiei si ia în considerare aspectele economice.

Calitatea reprezinta o sarcina de management.

Din reglarea marimilor de influenta rezulta necesitatea unui management al calitatii extins la nivelul întregii întreprinderi. În aceasta ordine de idei, calitatea nu trebuie tratata de conducere ca un rau necesar, care diminueaza cifrele de productie, calitatea trebuie sa devina un important factor de succes. Printr-o prevenire consecventa a defectelor, costurile aferente non-calitatii în productie pot fi diminuate considerabil.

Dupa K. Ishikawa, pentru realizarea unei calitati corespunzatoare, care sa cuprinda întreaga întreprindere, sunt necesare un numar mare de elemente. În conformitate cu opiniile altor teoreticieni ai calitatii cum sunt Crosby si Feigenbaum, el enumera urmatoarele elemente principale:

- atragerea conducerii, responsabilitatea conducerii, dezvoltarea unei strategii a calitatii, apoi, de sus în jos, aplicarea ei în toate domeniile organizatorice;

- îmbunatatirea calitatii, ca baza principala pentru atingerea scopurilor întreprinderii (notiunea de calitate si scopul îmbunatatirii calitatii trebuie sa fie formulat pe întelesul tuturor). De asemenea, trebuie sa se faca referiri la semnificatia calitatii pentru întreprindere si corelatia cu scopurile acesteia;

- constiinta pentru costurile non-calitatii: pierderile financiare, cauzate de lipsa calitatii, trebuie descoperite si analizate;

- legatura dintre îmbunatatirea calitatii si a produsului: trebuie cunoscute avantajele îmbunatatirii produsului din punct de vedere al consumatorului. Trebuie sa fie disponibile informatii referitoare la îmbunatatirea calitatii si efectul acesteia asupra avantajelor privind produsul, respectiv consumatorul;

- îndeplinirea cerintelor consumatorilor: trebuie sprijinita constientizarea cerintelor si asteptarilor consumatorilor. Asteptarile acestora trebuie considerate ca un tel suprem într-o firma;

- optimizarea organizarii firmei precum si a mobilizarii colaboratorilor si superiorilor: forme clare de organizare, distribuirea responsabilitatilor, atragerea tuturor colaboratorilor, scopurile de atins fiind crearea functiei de modelare pentru superiori si conducere;

- stil de conducere, lucrul în echipa a colaboratorilor: cresterea eficientei prin procese dinamice de grup, atât pe orizontala cât si pe verticala;

- includerea furnizorilor: integrarea proceselor furnizorului în cadrul firmei, situând la un loc central un schimb detaliat de informatii;

- demersuri sistematice si continue în toate domeniile de activitate: sprijinirea unor proceduri pentru promovarea proceselor si sistemelor capabile;

- instruiri cu privire la metode, tehnici si cunostinte referitoare la produse si firma: instruirea si perfectionarea trebuie sa constituie centrul de greutate pentru toti colaboratorii, atât în domeniul tehnic, cât si social;

- aprecierea tuturor parametrilor din întreprindere: fiecare aplicatie trebuie urmata de un feed-back. Este necesara o cointeresare materiala a colaboratorilor în functie de îmbunatatirea calitatii;

- îmbunatatirea calitatii trebuie considerat ca un proces continuu.

Asigurarea calitatii

Reprezinta ansamblul activitatilor planificate si sistematic implementate în cadrul sistemului calitatii si demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzatoare ca o organizatie (entitate) va satisface conditiile referitoare la calitate.

Asigurarea calitatii interne furnizeaza încrederea managementului. Asigurarea calitatii externe furnizeaza încrederea clientilor sau altora. Asigurarea calitatii, AQ, reprezinta garantare împreuna cu prevenire, si constituie unul din aspectele calitatii vazute de beneficiar. Consta în activitati de planificare a realizarii calitatii. Garantarea si prevenirea se realizeaza cu ajutorul unor planuri de tinere sub control, metodologii si proceduri de lucru.

Functiile de baza ale asigurarii calitatii sunt:

Planificarea calitatii, care cuprinde selectarea, clasificarea si ponderea cerintelor de calitate, tinându-se seama de posibilitatile de realizare a acestora. În cadrul ei are loc stabilirea cerintelor beneficiarilor si convertirea acestora în VALORI TREBUIE masurabile, adica în cerinte concrete privind produsul final. Prin urmare ea impune planificarea tuturor masurilor de asigurare a calitatii, care însotesc un produs pe parcursul vietii acestuia. Din acest motiv planificarea calitatii trebuie integrata deja în fazele de dezvoltare al unui produs.

Verificarea (controlul) calitatii, care are rolul de a stabili în ce masura calitatea realizata a unei unitati (produs, proces) corespunde cerintelor de calitate prestabilite. Prin urmare verificarea calitatii furnizeaza valorile ESTE privind calitatea produselor si a proceselor, formând baza celei dea treia functii, a aceleia de conducere.

Conducerea calitatii, care are ca sarcina supravegherea si efectuarea corectiilor necesare pentru realizarea unui produs, de calitate prevazuta. Prin urmare, conducerea calitatii compara valorile ESTE cu cele TREBUIE privind calitatea si initiaza masurile de corectie necesare, pentru reglarea marimilor la valorile prescrise.

Efectele implementarii sistemelor de asigurarea calitatii apar în tabelul 3.

Tabelul 3 Efectele implementarii sistemelor de asigurare a calitatii

Controlul calitatii

Reprezinta un ansamblu de tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate.

Tehnicile si activitatile cu caracter operational au ca scop atât monitorizarea unui proces cât si eliminarea cauzelor de functionare necorespunzatoare în toate etapele buclei calitatii, în vederea realizarii eficacitatii economice.

Politica calitatii

Reprezinta politica în domeniul calitatii, cuprinzând obiective si orientari generale ale unei organizatii privind calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai înalt.

Politica în domeniul calitatii constituie un element al politicii generale a organizatiei si este aprobata de managementul de la nivelul cel mai înalt. Ideile principale ale politicii calitatii sunt:

- scopul organizatiei este cresterea eficientei prin satisfacerea deplina a cerintelor si asteptarilor clientilor, adica ,,produsele trebuie sa ofere satisfactie clientului’’;

- calitatea este definita de client (cumparator, utilizator);

- în vederea atingerii scopurilor în domeniul calitatii, organizatia îmbunatateste continuu Sistemul Calitatii, tinându-se seama de cerintele clientilor si normele internationale;

- scopul organizatiei este dezvoltarea unor relatii de durata cu clientii si subcontractantii, în vederea realizarii obiectivelor din domeniul calitatii;

- îmbunatatirea continua a calitatii, reducerea defectelor si a costurilor este o îndatorire permanenta a fiecarui lucrator si conducator;

- politica calitatii este cunoscuta si înteleasa de toti angajatii implicati în sistemul de asigurare a calitatii.

Planificarea calitatii

Planificarea calitatii este un proces structurat prin care sunt definite misiunea si obiectivele strategice ale organizatiei si sunt determinate mijloacele care urmeaza a fi folosite pentru atingerea acestor obiective.

Planificarea calitatii se refera la:

- planificarea produsului: identificare, clasificarea si determinarea importantei caracteristicilor referitoare la calitate si a constrângerilor;

- planificarea manageriala si operationala, pregatirea în scopul aplicarii sistemului calitatii, inclusiv organizarea si programarea;

- elaborarea planurilor calitatii si prevederea de masuri pentru îmbunatatirea calitatii.

Sistemul calitatii

Sistemul calitatii este definit ca fiind un ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare pentru implementarea managementului calitati.

Sistemul calitatii ar trebui sa fie atât de cuprinzator cât este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate si este destinat, în primul rând, sa satisfaca necesitatile manageriale interne ale organizatiei. Acesta este mai cuprinzator decât cerintele unui anumit client care evalueaza numai partile relevante ale sistemului calitatii.

Pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calitatii poate fi ceruta demonstrarea implementarii unor elemente identificate ale sistemului calitatii.

Documentele sistemului calitatii sunt prezentate sintetic în figura 10.

Managementul calitatii totale TQM

Reprezinta modul de management al unei organizatii concentrat asupra calitatii bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum si avantajele pentru toti membri organizatiei si pentru societate.

Expresia ,,toti membri acesteia’’ desemneaza personalul din toate departamentele si de la toate nivelurile structurii organizatorice. Pentru succesul acestui gen de abordare sunt necesare o autoritate puternica si permanenta a managementului de la nivelul cel mai înalt, precum si educarea si instruirea membrilor organizatiei. În managementul calitatii totale conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor manageriale.

Referitor la acest gen general de management, TQM ,,total quality management’’ – managementul calitatii totale, se mai folosesc notiuni ca:

-,,total quality’’ - calitate totala, care exprima unele aspecte ale TQM;

-CWQC – Company-wide quality control – Controlul calitatii în întreaga companie;

-TQC – Total quality control – controlul calitatii totale.

Îmbunatatirea calitatii

Reprezinta acele actiuni care sunt întreprinse în întreaga organizatie pentru cresterea eficacitatii si eficientei proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite atât pentru organizatie cât si pentru clientii acesteia.

Analiza efectuata de management

Este o evaluare oficiala efectuata de managementul de nivel cel mai înalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii în raport cu politica si obiectivele propuse în domeniu.

Analiza efectuata de management poate include analiza politicii în domeniul calitatii, iar rezultatele auditului calitatii reprezinta unele din datele de intrare posibile ale analizei efectuate de management.

Analiza contractului

Sunt activitati sistematice efectuate de furnizori înainte de semnarea contractului pentru a se asigura ca sunt definite în mod corespunzator , fara ambiguitati, conditiile referitoare la calitate si ca acestea sunt documentate si pot fi îndeplinite de furnizor.

Analiza contractului este responsabilitatea furnizorului dar poate fi efectuata împreuna cu clientul si poate fi repetata în diferite etape ale contractului dupa cum este necesar.

Analiza proiectului

Consta în examinarea documentata, completa si sistematica a unui proiect în sccpul de a evalua capabilitatea acestuia de a satisface conditiile referitoare la calitate, de a identifica eventualele probleme si de a propune elaborarea de solutii.

O analiza a proiectului poate fi efectuata în orice etapa a procesului de proiectare, dar ar trebui efectuata , în orice caz, la terminarea acestui proces.

Manualul calitatii

Manualul calitatii este documentul de baza al sistemului calitatii care descrie cerintele referitoare la sistemul calitatii, sarcinile privind functionarea sistemului, relatiile de organizare si de responsabilitate si sistematizeaza documentele sistemului. Altfel spus, mai sintetic, manualul calitatii este un document care prezinta politica în domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii al unei organizatii.

Rolul manualului calitatii poate fi evidentiat prin faptul ca:

- constituie dovada faptului ca sistemul calitatii documentat corespunde cerintelor clientilor precum si normelor internationale ISO 9001;

- sintetizeaza principiile de baza, cerintele si sarcinile referitoare la sistemul calitatii;

- declara sarcinile, responsabilitatile, interdependentele care conduc, efectueaza si verifica activitatile care influenteaza calitatea;

- constituie baza pentru elaborarea celorlalte documente ale sistemului calitatii (proceduri, instructiuni de lucru, regulamente, specificatii, planuri) precum si a înregistrarilor;

- este documentul primar pentru certificarea externa, respectiv pentru auditurile interne ale sistemului calitatii.

Manualul calitatii se poate referi la ansamblul calitatilor unei organizatii sau doar la o parte a acestora. Titlul si obiectul manualului reflecta domeniul de aplicare. De regula, un manual al calitatii va contine sau va face referire cel putin la:

a) politica în domeniul calitatii;

b) responsabilitatile, autoritatile si interdependentele personalului care conduce, efectueaza, verifica sau analizeaza activitatile ce influenteaza sistemul calitatii;

c) procedurile si instructiunile sistemului calitatii;

d) o specificare privind analiza, actualizarea si controlul manualului.

Un manual al calitatii poate diferi în ceea ce priveste gradul de detaliere si formatul pentru a corespunde necesitatilor unei organizatii. Acesta poate fi alcatuit din mai multe documente. În functie de obiectul manualului se poate utiliza un calificativ, de exemplu: ,,manual de asigurare a calitatii, manual de management al calitatii’’.

Planul calitatii

Este un document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea activitatilor referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs.

Un plan al calitatii se refera, de regula, la partile manualului calitatii aplicabile într-un anumit caz si în functie de obiectul planului se poate utiliza un calificativ, de exemplu ,,plan de asigurarea calitatii’’ sau, ,,plan de management a calitatii’’.

Specificatie

Este un document care furnizeaza dovezi obiective precizând conditii

O specificatie trebuie sa se refere la desene, modele sau alte documente relevante, sau sa le includa. De asemenea, trebuie sa indice mijloacele si criteriile prin care poate fi verificata conformitatea. Specificatiile pot fi de produs sau de încercare, motiv pentru care se utilizeaza un calificativ pentru indicarea tipului de specificatie, cum ar fi ,,specificatie de produs’’, ,,specificatie de încercare’’.

Înregistrarea

Este un document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute.

O înregistrare a calitatii poate fi scrisa sau stocata pe orice suport de date, ea furnizeaza dovezi obiective ale gradului de satisfacere a conditiilor referitoare la calitate, de exemplu înregistrarea calitatii unui produs sau ale eficacitatii de functionare a unui element al sistemului calitatii. Unele din scopurile înregistrarilor calitatii sunt demonstratia, trasabilitatea, actiunile preventive si actiunile corective.

Trasabilitatea

Reprezinta aptitudinea de regasire a istoricului a utilizarii sau a localizarii unei entitati prin identificari înregistrate.

Termenul de trasabilitate poate avea una din urmatoarele trei semnificatii principale:

a - când este asociat unui produs se poate referi la: originea materialelor si pieselor; istoricul procesarii produsului; distribuirea si localizarea produsului dupa livrare;

b - când este asociat etalonarii, termenul racordeaza echipamentele de masurare la etaloanele nationale sau internationale, la etaloanele primare, la constantele sau proprietatile fizice fundamentale sau la materiale de referinta;

c – când este asociat culegerii datelor, termenul stabileste un raport între calculele si datele generate pe întreaga bucla a calitatii, întorcându-se uneori la conditiile referitoare la calitate pentru o entitate.

5. Termeni referitori la instrumente si tehnici

Bucla calitatii

Este un model conceptual de activitati interdependente care influenteaza calitatea în diferite etape, începând cu identificarea necesitatilor si terminând cu evaluarea satisfacerii acestora. Este un concept similar cu cel al spiralei calitatii, vezi figura 3, subcapitolul 3.

Costuri referitoare la calitate

Termenii costul calitatii si costurile de calitate sunt destul de confuzi, pentru ca includ doua lucruri foarte diferite: investitiile facute pentru a face produsele vandabile; pierderile datorate deficientelor. Confuzia este redusa la minimum daca se foloseste termenul costul calitatii necorespunzatoare (CCN), a carui definitie ar fi: Costul calitatii necorespunzatoare (CCN) consta din acele costuri care ar disparea daca produsele si procesele ar fi perfecte.

Aceste costuri sunt uriase, însa valoarea lor nu este cunoscuta cu precizie, ceea ce se poate face fiind acceptarea unor estimari, care furnizeaza managerilor informatii aproximative despre costul total al calitatii necorespunzatoare precum si care sunt zonele principale în care apare.

Pierderi datorate calitatii

Sunt pierderile cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor în procese si activitati.

Ca exemple de pierderi datorate calitatii sunt: pierderea satisfactiei clientului; pierderea posibilitatii de a adauga o valoare mai mare pentru client, organizatie sau societate; irosirea resurselor si materialelor.

Model pentru asigurarea calitatii

Reprezinta un ansamblu standardizat sau selectat de conditii referitoare la sistemul calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de asigurarea calitatii într-o situatie data.

Grad de demonstrare

Reprezinta masura în care se obtin dovezi pentru furnizarea încrederii ca sunt satisfacute conditiile specificate.

Gradul demonstrare se poate situa între afirmarea existentei si furnizarea de documente detaliate si de dovezi obiective referitoare la satisfacerea conditiilor specificate.

Evaluarea calitatii

Evaluarea calitatii reprezinta o estimare sistematica a masurii în care o entitate este capabila sa satisfaca conditiile specifice.

Evaluarea calitatii poate fi utilizata pentru determinarea capabilitatii furnizorului în ceea ce priveste calitatea. În acest caz, în functie de conditiile specifice, rezultatul evaluarii poate fi utilizat în scopuri de calificare, aprobare, înregistrare, certificare sau acreditare.

Supravegherea calitatii

Supravegherea calitatii consta în monitorizari si verificari continue ale stadiului unei entitati si analiza înregistrarilor în scopul de a se asigura ca sunt în curs de satisfacere conditiile specificate. Poate fi efectuata de client sau în numele acestuia si poate cuprinde observarea si monitorizarea care permit prevenirea deteriorarii în timp a unei entitati. Verificari continue trebuie întelese ca ele sunt fie permanente fie frecvente.

Punct de stationare

Reprezinta punctul definit într-un document corespunzator de la care o activitate nu trebuie sa continue fara aprobarea unei organizatii sau a unei autoritati desemnate.

Aprobarea pentru continuarea dupa un punct de stationare este data de regula în scris, dar poate fi data prin orice alt sistem de autorizare convenit.

Auditul calitatii

Reprezinta examinarea sistematica si independenta în scopul de a determina daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile prestabilite, precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor. Este o activitate formala, oficiala care analizeaza conformitatea cu cerintele prescrise. Din punct de vedere al auditorului auditarea reprezinta o culegere de dovezi pentru aprecierea eficacitatii sistemului calitatii pe baza unor informatii reale. In cadrul general al dovezilor intra dovada documentata, declaratia unei persoane responsabile si observatiile auditorului. Sunt recunoscute urmatoarele tipuri de audit a calitatii:

1.Analiza efectuata de management. Este evaluarea oficiala, sistemica efectuata de managementul de la nivelul cel mai înalt asupra adecvarii si eficacitatii sistemului calitatii.

Auditul intern al calitatii. Este activitatea de auditare efectuata de auditorii din cadrul organizatiei, cu scopul asigurarii continue a capabilitatii sale pentru calitate. Scopurile efectuarii auditului intern al calitatii este determinat de faptul ca este o cerinta a standardului ISO 9001, este o sursa de informatii obiective pentru conducere, constituie o detectare ,,interna’’ a defectelor si este un instrument al dezvoltarii sistemului calitatii.

3.Evaluarea subcontractantilor. Reprezinta activitatea de auditare efectuata de catre furnizor , sau reprezentantul acestuia, în vederea evaluarii si documentarii capabilitatii pentru calitate a subcontractantului.

4.Audit efectuat de client. Reprezinta auditarea sistemului calitatii implementat de furnizor, efectuat de catre client, sau de catre reprezentantul acestuia.

5.Audit ,,terta parte’’ sau audit extern. Este activitatea de auditare efectuata de catre un organism neutru, cu scopul de a analiza si documenta capabilitatea pentru calitate a unei organizatii. Un audit nu trebuie confundat cu ,,supravegherea calitatii” sau cu ,,inspectia”, elemente ce sunt caracteristice controlului procesului sau produsului.

Observatie a auditului calitatii Este o constatare a faptelor facuta în cursul unui audit al calitatii si sustinuta de dovezi obiective.

Auditor al calitatii

Este o persoana calificata pentru efectuarea auditurilor calitatii. Un auditor al calitatii desemnat sa conduca un audit al calitatii este denumit ,,auditor sef al calitatii’’.

Auditat

Organizatie în curs de auditare.

Actiune preventiva

Este actiunea întreprinsa pentru eliminarea cauzelor unor neconformitati, defecte sau a altor situatii posibile de aparut, în scopul prevenirii aparitiei acestora.

Actiunile preventive pot implica schimbari cum ar fi în proceduri si în sisteme în scopul de a realiza îmbunatatirea calitatii în orice etapa a buclei calitatii.

Actiune corectiva

Este o actiune întreprinsa pentru eliminarea cauzelor unor neconformitati, a defectelor sau a altor situatii, în scopul prevenirii repetarii acestora. Exista o deosebire esentiala între corectie si actiune corectiva. Corectia se refera la reparare, la reprelucrare sau la reglare si implica tratarea unei neconformitati existente. Actiunea corectiva implica eliminarea cauzelor unei neconformitati.

Tratarea neconformitatii

Actiunea care urmeaza a fi întreprinsa în legatura cu o entitate neconforma existenta, în scopul rezolvarii neconformitatii.

Derogare înainte de fabricatie

Este autorizatia scrisa de abatere de la conditiile specificate initial pentru un produs înainte de realizarea acestuia. O astfel de derogare este acordata pentru o cantitate sau pentru o durata limitata si pentru o utilizare specificata.

Derogare dupa fabricatie

Este autorizatia scrisa de utilizare sau de livrare a unui produs care nu este conform cu conditiile specifice. Se aplica la livrarea unui produs care prezinta anumite caracteristici neconforme cuprinse între limite precise si acordata pentru o durata sau cantitate limitata.

Reparare

Este actiunea întreprinsa asupra unui produs neconform pentru ca acesta sa satisfaca conditiile de utilizare prevazute, chiar daca s-ar putea sa nu fie conform cu conditiile specificate initial.

Reprelucrare

Este actiunea întreprinsa asupra unui produs neconform pentru ca acesta sa satisfaca conditiile specificate.