Costurile referitoare la calitate

Costurile referitoare la calitate

Studiile referitoare la prevenirea si evaluarea calitatii, reprezinta in medie 25% din cifra de afaceri a unei unitati economice producatoare si 15% din costurile de productie. Crosby afirma ca ponderea acestor costuri ar ajunge pana la 40% in cazul firmelor prestatoare de servicii. Prin intermediul acestor costuri exista posibilitatea identificarii activitatilor ineficiente, a punctelor critice in desfasurarea proceselor. Cunoasterea acestor aspecte conduce la fundamentarea actiunilor corective, asigurandu-se astfel evaluarea si urmarirea in dinamica a eficientei masurilor intreprinse.

1. Definirea costurilor referitoare la calitate

Compania General Electric a fost prima firma care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calitatii (1946). Literatura de specialitate indica mai multe definitii referitoare la conceptul "costurile calitatii":

-Lesser defineste costurile calitatii ca reprezentand "costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspectiilor, testelor, deficientelor constatate de cumparator, asigurarii calitatii, incluzand programele de instruire in domeniul calitatii produselor, auditul calitatii produselor, controlul si analiza statistica

-Juran in lucrarea sa "Quality Control Handbook" afirma ca pentru realizarea unor "produse corespunzatoare pentru utilizare" sunt necesare o serie de cheltuieli, pe care le grupeaza in urmatoarele categorii:

1. Costuri implicate de studiul pietei, sub aspectul identificarii cerintelor de calitate ale clientilor, al determinarii atitudinii lor probabile fata de noile caracteristici de calitate a produselor;

2. Costuri implicate de activitatile de cercetare si dezvoltare, cuprind acele costuri necesare proiectarii produselor si demonstrarii posibilitatii de realizare tehnica a acestora;

3. Costurile activitatii de proiectare, fac refertire la acele tipuri de costuri ce sunt necesare pentru transpunerea conceptiei produselor in specificatii in vederea fabricarii, desfacerii si asigurarii operatiunilor de service pentru produsul respectiv;

4. Costurile activitatilor de planificare a fabricatiei, cuprind costurile necesare proceselor tehnologice si echipamentele capabile sa satisfaca specificatiile de calitate;

5. Costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor;

6. Costuri datorate resurselor umane si materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic;

7. Costurile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate;

8. Costuri pentru "evaluarea produsului", respectiv costurile de inspectie, calibrare, incercari si alte forme de masurare, inclusiv costurile pe care le implica aprecierea gradului de conformitate cu specificatiile;

9. Costuri pentru prevenirea defectelor;

10. Pierderile datorate "nereusitelor" in realizarea calitatii;

11. Costul informarii permanente a intregului personal, in legatura cu desfasurarea activitatilor referitoare la calitate.

Juran considera ca primele trei categorii de costuri din cele mentionate se refera la definirea si proiectarea unor produse "corespunzatoare pentru utilizare". Celelalte se refera, in principal, la asigurarea conformitatii produselor cu specificatiile tehnice. In opinia sa nu trebuie pierdut din vedere ca scopul final ramane realizarea acelor caracteristici ale produselor, care le fac "corespunzatoare pentru utilizare".

In practica economica a fost preferata structura categoriilor de costuri ale calitatii, pe care a stabilit-o compania General Electric, structura ce a fost dezvoltata in continuare de Masser si a integrat-o in sistemul de costuri denumit "Analiza costurilor calitatii". Conform acestui sistem se delimiteaza urmatoarele categorii de costuri ale calitatii: costuri de prevenire, de evaluare, de defectare.

Termenului de "defectare" i s-a dat acceptiunea de "neconform cu specificatiile". Masser propune ca analiza costurilor calitatii sa se faca pe aceste categorii, lunar si trimestrial. Acest sistem a fost preluat de firmele americane si europene.

Abordand problematica costurilor, Feigenbaum considera ca trebuie facuta distinctie intre costurile de "defectare interna" si cele de "defectare externa", propunand in consecinta, utilizarea a patru categorii de costuri:

-costuri de prevenire;

-costuri de evaluare si control;

-costuri de defectare interna;

-costuri de defectare externa.

Defectarile interne sunt definite ca reprezentand defectarile identificate inainte de livrarea produsului, iar defectarile exterioare sunt cele identificate dupa expedierea produsului catre destinatari (comercianti, intermediari, clienti).

Societatea Americana pentru Controlul Calitatii a recomandat utilizarea acelorasi patru categorii de costuri.

Crosby, in opinia caruia calitatea nu costa, propune o abordare mult simplificata, delimitand doua categorii de "preturi": pretul conformitatii si pretul neconformitatii. El prefera termenul de "pret in locul celui de "cost", pentru a scoate in evidenta ca acest pret platit nu este inevitabil, ci dimpotriva, poate fi redus si chiar eliminat.

In pretul conformitatii, el include toate cheltuielile necesare pentru asigurarea conformitatii produsului cu cerintele, iar in cel al neconformitatii, cheltuielile datorate faptului ca produsul nu este conform acestor cerinte.

Klada critica abordarea traditionala pentru faptul ca ia in considerare numai costurile directe, de aceea propune urmatoarele categorii de costuri:

1.Costuri directe ale non-calitatii, care cuprind:

A. Costuri cuantificabile:

-costurile reluarii activitatilor desfasurate necorespunzator;

-reduceri de pret acordate pentru defecte minore sau produse declasate;

-costurile rebuturilor;

-costurile datorate produselor returnate in perioada de garantie;

-costurile datorate remedierilor in perioada de garantie;

-costurile echipamentelor si instalatiilor achizitionate pentru asigurarea calitatii;

-costul testelor distructive ale produselor;

-programele de motivare si informare a personalului in domeniul calitatii;

-costul implementarii sistemului calitatii;

-studii de analiza valorii pentru a detecta si corecta supracalitatea;

-costul auditurilor necesare pentru asigurarea calitatii.

B. Costuri necuantificabile:

-pierderea unei comenzi, a unui client sau a pietei, ca urmare a vanzarii de produse necorespunzatoare calitativ;

-costul activitatii temporare, desfasurate de persoane din compartimente diferite, pentru studierea problemelor non-calitatii;

-recurgerea la subcontractanti pentru produse, care ar fi putut fi realizate in propria firma

2.Costuri indirecte ale calitatii, care cuprind:

A. Costuri cuantificabile:

-costul mentinerii unui nivel ridicat al stocurilor de materii prime, piese si produse finite, pentru a putea corecta rapid efectele unei productii de calitate necorespunzatoare;

-costuri generate pentru corectarea produselor neconforme cu cerintele;

-costurile pe care le implica analiza activitatilor firmelor concurente

privind realizarea de produse calitativ superioare;

-costul corectarii sau redresarii imaginii firmei, ca urmare a comercializarii unor produse care au deceptionat pe clienti;

-costul evaluarii furnizorilor, in scopul asigurarii unei aprovizionari de calitate;

-activitatile de standardizare.

B. Costuri necuantificabile:

-costurile datorate reorganizarilor decise pentru prevenirea realizarii de produse de calitate insuficienta

-cresterea costului tinerii sub control si asigurarii calitatii, ca urmare a diminuarii nivelului calitatii;

-pierderea vanzarilor, datorata faptului ca, prin non-calitatea obtinuta, alti producatori isi propun sa realizeze produse similare sau substituenti;

-reducerea resurselor disponibile pentru dezvoltarea de noi produse sau pentru cucerirea unor segmente noi de piata

-costurile datorate achizitionarii de echipamente cu precizie mai mare;

-costurile pe care le implica dezvoltarea de proceduri noi.

2. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate in practica economica

Abordarea clasica a costurilor calitatii, cu delimitarea celor patru categorii de costuri (de prevenire, evaluare, defectari interne si externe), este cea mai larg acceptata

Exista totusi tendinta ca aceste categorii de costuri sa fie regrupate in costuri ale conformitatii si neconformitatii. Costurile conformitatii cuprind costurile cu prevenirea si evaluarea calitatii. Costurile neconformitatii cuprind costurile defectarilor interne si externe.

Continuturile celor patru tipuri de costuri referitoare la calitate sunt:

a. Costurile de prevenire, reprezinta costurile eforturilor de preintampinare a aparitiei defectarilor, care sunt:

-costurile cu definirea produselor si proceselor;

-costurile cu elaborarea documentelor referitoare la managementul calitatii si la sistemul calitatii/planurile calitatii, manualul calitatii, procedurile sistemului calitatii;

-costul cu programul de imbunatatire a calitatii;

-costul cu sensibilizarea, motivarea si instruirea personalului in domeniul calitatii;

-costul cu evaluarea furnizorilor;

-costul cu analiza comparativa a calitatii, cu cea a firmelor concurente;

-costul cu auditul calitatii;

-costul cu tinerea sub control a proceselor;

-costul cu etalonarea echipamentelor;

-costul cu implementarea unui nou sistem al calitatii;

-costuri cu alte masuri vizand asigurarea calitatii.

b. Costurile de evaluare, reprezinta costurile incercarilor inspectiilor si examinarilor pentru a stabili daca cerintele specificate sunt satisfacute. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica:

-inspectiile si incercarile materialelor, produselor achizitionate;

-inspectiile si incercarile pe fluxul de fabricatie;

-receptia produselor finite;

-achizitionarea si intretinerea echipamentelor de inspectie;

-testele de laborator;

-documentatia referitoare la inspectii, incercari;

-salariile personalului care efectueaza inspectiile si incercarile;

-analiza datelor obtinute prin inspectii si incercari;

-materiale si produse distruse cu prilejul incercarilor.

c. Costurile defectelor interne, reprezinta costurile pe care le implica corectarea tuturor neconformitatilor descoperite inainte de livrarea produsului catre beneficiar, care cuprind:

-costurile cu rebuturile;

-costurile cu remedierea, reconditionarea si reparatiile;

-costurile cu reprocesarea, retratarea, repetarea incercarilor;

-costurile cu produsele declasate;

-costurile cu analiza defectarilor, pentru stabilirea cauzelor acestora;

-costurile cu pierderile de timp (de exemplu: intreruperea procesului de productie, datorita neconformitatii materiilor prime, care nu a fost descoperita la receptie);

-costul cu sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele neconforme.

d. Costurile defectarilor externe, reprezinta costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea produselor la beneficiari. Din aceasta categorie fac parte costurile determinate de:

-reclamatiile clientilor (costuri cu personalul care se ocupa de rezolvarea acestor reclamatii, teste care trebuie facute, expertize, etc.);

-produse returnate (costuri generate de transportul acestor produse, receptia lor, depozitarea lor, etc.);

-despagubiri pentru daune;

-primele de asigurare pentru a acoperi raspunderea juridica a firmei fata de produs;

-penalizari pentru intarzierea livrarii;

-asigurarea service-ului in perioada de garantie si post-garantie;

inlocuirea produselor in perioada de garantie.

Desi, prin definitie, costurile defectarilor sunt cauzate de neconformitatea produselor cu specificatiile, deci, reprezinta numai pierderile materiale, in ultima perioada, este tot mai clara tendinta de a lua in considerare si pierderile imateriale, chiar daca acestea sunt mai greu de cuantificat.

3.Abordarea costurilor referitoare la calitate in standardele ISO seria 9000

Costurile referitoare la calitate, potrivit standardului ISO 8402, sunt definite ca reprezentand "costurile pe care le implica asigurarea unei calitati corespunzatoare si cele necesare pentru a da incredere, ca si pierderile datorate nerealizarii calitatii corespunzatoare".

In cazul produselor rezultate din procese continue, standardul ISO seria 9004-3 recomanda utilizarea urmatoarelor categorii de costuri ale calitatii:

a. Costurile cu realizarea calitatii, definite ca reprezentand costurile pe care le implica realizarea si mentinerea nivelului specificat al calitatii, care cuprind:

-costurile de prevenire si evaluare a calitatii, considerate costuri de investitii;

-costurile defectarilor interne si externe, considerate pierderi.

b. Costurile de asigurare externa a calitatii, reprezinta costurile pe care le implica demonstratiile si probele cerute de clienti ca dovezi obiective si includ clauze speciale si suplimentare de asigurare a calitatii, proceduri, date, incercari pentru demonstrare si evaluare.

4. Determinarea costurilor referitoare la calitate

Determinarea costurilor referitoare la calitate este relativ dificila din urmatoarele considerente:

-sistemele contabile nu au fost astfel concepute incat sa permita evidentierea acestor costuri;

-o serie de costuri referitoare la calitate nu sunt cuantificabile, desi pot fi numai estimate si de multe ori, aceasta estimare este subiectiva;

-existenta unui decalaj important intre momentul aparitiei si cel al identificarii deficientelor ;

-existenta unui decalaj important poate sa apara intre momentul actiunii preventive si cel in care pot fi puse in evidenta efectele acestor

actiuni asupra costurilor referitoare la calitate.

Datorita acestor aspecte se considera preferabil ca analiza si interpretarea costurilor referitoare la calitate sa se faca pe termen lung si nu pe termen scurt.

Referitor la sistemul de calcul al costurilor referitoare la calitate, exista pareri diferite:

-unii sustin necesitatea unui sistem complet si permanent de contabilizare a tuturor elementelor de costuri;

-altii considera ca nu este important sa se puna in aplicare un asemenea sistem, fiind suficienta evaluarea selectiva a acestor costuri.

Sursele de date pentru determinarea costurilor referitoare la calitate sunt datele existente in firma si cele provenite de la clienti. Aceste date pot fi colectate din urmatoarele surse: contabilitatea generala si analitica, documente administrative, tehnice sau comerciale, sondaje efectuate la clienti, chestionare completate de persoanele din firma, care dispun de informatii valorificabile pentru determinarea costurilor referitoare la calitate.

Informatiile utilizate la stabilirea costurilor calitatii trebuie sa satisfaca urmatoarele cerinte:

-sa corespunda perioadei analizate;

-sa reprezinte informatii corect identificabile si utilizabile la nivel de sector sau firma

Sursele de informare pot fi mentionate distinct, pentru fiecare din categoriile si elementele de costuri luate in considerare (tabelul 9.1).

Tabelul 9.1.

Determinarea costurilor referitoare la calitate (exemplificativ)

5. Analiza costurilor referitoare la calitate

Are ca obiectiv principal coordonarea si tinerea sub control a aspectelor economice ale activitatilor si asigurarea calitatii.

Cuprinde urmatoarele etape ciclice:

-identificarea problemei (stabilirea abaterii fata de obiectivul prevazut);

-analiza problemei (stabilirea cauzelor abaterii constatate);

-identificarea solutiilor (stabilirea masurilor necesare pentru evitarea repetarii abaterii);

-aplicarea solutiilor (asigurarea implementarii masurilor preconizate).

Analiza costurilor referitoare la calitate poate contribui la realizarea obiectivelor specifice ale acestor etape, incepand cu identificarea punctelor critice si pana la asigurarea implementarii unor masuri corective sau de imbunatatire eficienta.

5.1.Analiza elementelor si categoriilor de costuri referitoare la calitate.

Analiza costurilor referitoare la calitate are ca obiectiv principal coordonarea si tinerea sub control a aspectelor economice ale activitatilor de asigurare a calitatii, astfel incat sa fie mai bine satisfacute cerintele clientilor.

Procesul de coordonare si tinere sub control cuprinde urmatoarele etape: identificarea problemei; analiza problemei; identificarea solutiilor; aplicarea solutiilor.

In functie de specificul elementelor de costuri si de necesitatile firmei, analiza poate fi efectuata pe produse, compartimente sau la nivelul firmei.

Dintre elementele costurilor referitoare la calitate, analiza defectelor (interne si externe) prezinta o importanta deosebita, permitand evidentierea masurilor corective care se impun. De asemenea analiza serveste la fundamentarea investitiilor necesare pentru prevenirea aparitiei deficientelor in procesele ulterioare.

Tipurile de defecte pot fi analizate cantitativ si valoric.

Analizand costurile defectarilor pe sectoarele firmei, exista posibilitatea identificarii sectorului care contribuie cel mai mult la aceste costuri. Acest lucru se face prin calcularea ponderii costurilor defectarilor in costurile totale ale sectoarelor si se determina cu relatia:

%

unde: P_d - ponderea costurilor defectarilor;

C_d - costurile defectarilor pe sector;

C_t - costurile totale pe sector.

Costurile defectarilor pot fi analizate pe cauze (proiectare, materii prime, proces tehnologic si altele), in vederea stabilirii unor masuri eficiente, care sa asigure prevenirea lor in procesele ulterioare.

Principalii indicatori utilizati in partea economica pentru analiza elementelor costurilor referitoare la calitate sunt:

a. Pentru analiza costurilor rebuturilor, sunt:

- costul total al rebuturilor:

unde:

C_tr - costul total al rebuturilor;

Q_r - cantitatea de produse rebutate;

C - costul de productie pe unitatea de produs.

- ponderea rebuturilor in costurile de productie:

%

unde: P_r - ponderea rebuturilor in costurile de productie;

C_tr - costul total al rebuturilor;

C_t - costul total de productie.

-ponderile totale efective datorate rebuturilor:

unde: P_tr - ponderile totale efective datorate rebuturilor;

rec - costul materialelor recuperabile din produsele recuperabile.

-ponderea pierderilor totale efective:

%

unde: P_ptr - ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor in costurile de productie;

P_tr - pierderi totale efective, datorate rebuturilor;

C_t - costurile totale de productie.

b. Pentru analiza costurilor produselor declasate, sunt:

-costul total al produselor declasate;

-ponderea produselor declasate, in costurile de productie;

-pierderi totale efective datorate produselor declasate;

-ponderea pierderilor in costurile de productie.

c. Pentru analiza costurilor reclamatiilor, sunt:

-costul total al reclamatiilor clientilor;

-ponderea costurilor reclamatiilor, in valoarea produselor reclamate;

-ponderea costurilor reclamatiilor clientilor, care se determina cu relatia:

%

unde: P_R - ponderea costurilor reclamatiilor clientilor, in valoarea totala a produselor reclamate;

C_R - costurile pentru rezolvarea reclamatiilor;

V_t - valoarea totala a produselor reclamate (in perioada de garantie).

5.2. Analiza structurii costurilor referitoare la calitate.

Pe baza rezultatelor obtinute si materializate sub forma de bilanturi contabile se poatet determina ponderea diferitelor categorii de costuri, in costurile totale referitoare la calitate, utilizand relatiile:

P_cp=C_p / C_T %;

P_ce=C_e / C_T %;

P_edi=C_di / C_T %;

P_cde=C_de/C_T %.

unde: -P_cp, P_ce, P_cdi, P_cde, reprezinta ponderile costurilor de prevenire, evaluare si costurile defectarilor interne si externe;

-C_p, C_e, C_d, reprezinta costurile de prevenire, evaluare si costurile defectarilor interne si externe;

-C_T, reprezinta costul total referitor la calitate.

Informatii utile referitoare la ponderea elementelor de costuri, pe categorii de costuri se obtin si cu ajutorul diagramei Pareto.

5.3. Analiza corelatiilor dintre costurile referitoare la calitate si indicatorii financiari ai firmei.

Evaluarea efectului costurilor referitoare la calitate asupra performantelor financiare ale firmei este relativ dificila

O parte dintre aceste costuri (de prevenire si de evaluare) sunt considerate costuri de investitii, celelalte intra in categoria costurilor de productie sau sunt suportate din profitul firmei.

In cazul unor categorii de costuri referitoare la calitate, de exemplu costurile defectarilor interne, acest efect este mai usor de evidentiat. Scaderea lor va determina reducerea costurilor de productie, ceea ce se va reflecta in cresterea profitului, respectiv a vanzarilor, crestere care poate fi determinata cu precizie.

Efectul unora dintre costurile de evaluare poate fi, de asemenea, stabilit mai usor. De exemplu, prin introducerea controlului integral, in cazul componentelor electronice cu care se aprovizioneaza o firma, exista posibilitatea reducerii, pana la eliminare, a defectarilor interne din cauza acestor componente.

Chiar daca costurile la receptie cresc fata de controlul prin sondaj, costurile de productie pot sa scada semnificativ, ceea ce se va reflecta favorabil in profitul firmei, iar aceasta influenta poate fi calculata exact.

In cazul costurilor de prevenire, evaluarea efectului lor asupra performantelor firmei este ingreunata de faptul ca acest efect poate fi pus in evidenta, de multe ori, in perioade ulterioare celei corespunzatoare exercitiului financiar al firmei.

La aceste dificultati trebuie adaugat faptul deja mentionat, si anume ca multe dintre elementele costurilor referitoare la calitate nu sunt cuantificabile.

Totusi, in prezent, este larg recunoscuta utilitatea determinarii unor indicatori pentru evaluarea efectului acestor costuri asupra performantelor financiare ale firmei.

Asemenea indicatori sunt utilizati pentru analiza corelatiilor dintre costurile referitoare la calitate (pe total si in structura) si cifra de afaceri a firmei, profitul acesteia etc.

I_Cp=C_p / V %;

I_Ce=C_e / V %;

I_Cdi=C_di / V %;

I_Cde=C_de / V %;

I_CT=C_T / V %;

unde: -I_Cp, I_Ce, I_Cdi, I_Cde, I_CT =indicatorii costurilor de prevenire (p), evaluare (e), defectarilor interne (di) si costurilor totale (C_T) (%);

-C_p, C_e, C_di, C_de, C_T =costurile de prevenire, evaluare, alte defectari interne si externe si costurile totale;

-V =valoarea vanzarilor.

5.4. Optimizarea costurilor referitoare la calitate.

Potrivit abordarii traditionale a corelatiei "costuri-calitate", costurile defectarilor (interne si externe) scad pe masura ce creste nivelul calitatii produselor, in timp ce costurile de prevenire si evaluare cresc.

Aceasta corelatie este sugerata de reprezentarea grafica a "calitatii optime" (fig. 9.1).

Asa cum rezulta din figura, exista un punct pe curba costurilor totale in care aceste costuri sunt minime, iar nivelul calitatii corespunzatoare zonei hasurate (cuprinsa intre punctele A si B pe abscisa) este considerat optim. In zona respectiva, numita si "zona neutra", costurile defectelor (C_d) sunt aproximativ egale cu costurile de prevenire si evaluare (C_p+C_e).

Pe grafic mai pot fi delimitate, in afara zonei optime, o zona a "perfectionismului" (a "supra-calitatii").

In zona "imbunatatirilor" costurilor defectarilor (C_d) au o pondere mai mare de 70%, iar cele de prevenire si evaluare (C_p+C_e) mica de 30%. (fig. 9.2). In aceasta zona printr-o crestere relativ mica a costurilor de prevenire si evaluare (deci a investitiilor), se obtine o reducere semnificativa a costurilor defectarilor interne si externe (a pierderilor).

In zona perfectionismului (a supra-calitatii) costurile defectarilor (C_d) au o pondere mai mica de 40%, iar costurile de prevenire si evaluare (C_p+C_e) mai mare de 60%. In aceasta zona reducerea costurilor defectarilor presupune costuri mari de prevenire si evaluare. Astfel spus, apropierea de perfectiune a calitatii nu este posibila decat prin investitii, deci cheltuieli tot mai mari (curba costurilor de prevenire si evaluare tinde spre infinit).

Rezulta ca este preferabila situarea in zona optima (neutra), in care ar exista un echilibru intre "efort" si "efect" (costurile defectarilor fiind aproximativ egale cu costurile de prevenire si evaluare). A produce, prin urmare, o calitate superioara nivelului considerat optim ar fi la fel de nerentabil ca si atunci cand ne propunem sa ne situam sub nivelul respectiv.

Acest mod de abordare a corelatiei "costuri-calitate" contrazice principiul "excelentei", potrivit careia trebuie sa urmarim realizarea unei calitati perfecte in conditii de eficienta, deci cu cheltuieli cat mai mici.

Pentru a respecta acest principiu, curba costurilor de prevenire si evaluare, care este asimptotica la axa verticala (corespunzator nivelului maxim al calitatii), trebuie mult coborata.

Pe de alta parte, se stie ca strategia imbunatatirii continue nu implica investitii mari, ca in cazul inovarii si aplicand principiul "pasilor mici", se poate obtine cresterea nivelului calitatii, fara eforturi prea mari.

Schneiderman (Optimum Quality Costs and Zero Defects: Are They Contradictory Concepts?, Quality Progress, 19, nr.11,1986, pag. 28-31) propune reconsiderarea modelului traditional de reprezentare a corelatiei "costuri-calitate". El recunoaste ca exista, teoretic, un echilibru intre costurile de prevenire si evaluare si costurile defectarilor in punctul corespunzator costului total minim. In opinia lui insa, acest punct de minim ii poate corespunde nivelului maxim al calitatii ("zero defecte") si nu neaparat unul optim (fig. 9.3a.). Schneiderman argumenteaza astfel ca nu este nevoie de o investitie infinita pentru a asigura imbunatatirea continua a calitatii.

Dezvoltand aceasta idee, Schonberger (Operations Management, Serving the Customer, BPI/IRWIN, Homewood, Illinois, 1988, pag. 560) considera ca atat costurile defectarilor, cat si cele de prevenire si evaluare pot sa scada, in conditiile cresterii nivelului calitatii (fig. 9.3b). Spre deosebire, deci, de abordarea clasica a corelatiei "costuri-calitate", in prezent se considera ca imbunatatirea calitatii este posibila in conditiile reducerii concomitente a costurilor defectarilor si a costurilor de prevenire si evaluare.