| CATEGORII DOCUMENTE |
| Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
FACULTATEA DE MANAGEMENT
Implementarea sistemului de management al calitatii in cadrul Telemobil S.A
Cuprins
Introducere
Etape in implementarea SMQ
1.Diagnosticul economico-financiar
2.Auditul de constatare
3.Stabilirea RMC si a responsabililor cu calitatea pe principalele comparimente
4.Instruirea managerilor de varf si a managerilor de la nivelul mediu cu privire la sistemul de management al calitatii si standardelor ISO
5.Instruirea tuturor salariatilor cu privire la cerintele standardelor ISO
6 Identificarea proceselor si a interactiunilor dintre acestea
7.Scolarizarea auditorilor
8. Documentele sistemului de management al calitatii
9.Implementarea sistemului de calitate si evaluarea conformitatii acestuia cu cerintele Standardului ISO 9001:2008
10.Definirea actiunilor corective, asistenta la analiza de management si auditul intern de constatare a implementarii SMQ
11.Certificarea
Premii pentru calitate
Anexa
Introducere
Este cunoscut faptul ca in prima jumatate a secolului trecut, factorii care departajau organizatiile care actionau pe o anumita piata erau preturile mai scazute obtinute pe seama utilizarii unei forte de munca mai ieftine, insa incepand cu anii 50 apare un alt factor determinant al competitivitatii, si anume automatizarea productiei. In paralel cu acesta, cresc ca importanta alti doi factori: capacitatea de adaptare a organizatiei la cerintele pietei si calitatea produselor/serviciilor oferite.
Calitatea, ca factor determinant al competitivitatii, a inceput sa domine viata organizatiilor incepand cu anii 70, favorizata in principal de cresterea exigentelor clientilor si societatii.
In prezent, multe organizatii manifesta un interes deosebit pentru managementul calitatii propus de standardele ISO 9000, aflandu-se in diferite faze de implementare a unui asemenea model. Ele recunosc ca, certificarea sistemului de management al calitatii are un impact favorabil asupra performantelor in afaceri, si recunosc importanta imbunatatirii continue a acestui sistem.
In randul acestor companii se inscrie si societatea Telemobil , unul din operatorii de telefonie ce activeaza pe piata din Romania, care , incepand cu luna, a implementat cu succes un sistem de management al calitatii si a otinur si certificarea ISO in acest sens.
Lucrarea de fata isi propune sa evidentieze si sa detalieze etapele implementarii unui sistem de management al calitatii, avand ca studiu de caz implementarea SMQ in cadrul Telemobil.
Etape in implementarea SMQ
1.Diagnosticul economico-financiar
Scopul diagnosticarii este evaluarea performantelor organizatiei in domeniul calitatii, tinand seama si de contextul sau economic, tehnic si social. Diagnosticare calitatii se realizeaza prin analiza tuturor proceselor desfasurate in organizatie, de care depinde respectarea cerintelor de fabricatie a produselor. Analiza trebuie sa evidentieze performantele organizatiei prin raportarea la rezultatele obtinute intr-o perioada de timp stabilita sau la performantele concurentilor, dar tinand seama de particularitatile organizatiei.
In general diagnosticarea calitatii unei organizatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape: informarea pentru cunoasterea preliminara a organizatiei, analiza situatiei existente, evaluarea costurilor, intocmirea raportului final al diagnosticarii.
Chestionarul diagnosticarii
. Informatii cu caracter general
a) Statutul juridic al organizatiei, respectiv forma de proprietate;
b) Obiectul de activitate;
c) Structura capitalului .
. Informatii financiare
a) Evolutia cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani;
b) Evolutia capitalului;
c) Evolutia profitului net;
d) Solvabilitatea;
e) Evolutia activele fixe din categoria echipamentelor si instalatiilor de lucru;
f) Evolutia investitiilor;
g) Situatia resursele umane;
h) Aspecte ale activitatilor de aprovizionare si de desfacere etc
Informatii cu privire la resursele umane
a)Numarul de salariati pe categorii de calificare, varsta, gen;
b)Evolutia si cauzele intrarilor si iesiri lor de salariatii in ultimii 3 ani
. Descrierea activitatilor de aprovizionare si de desfacere
a)Principalii furnizori si criteriile de selectare;
b)Principalii beneficiari si caracterul relatiilor cu acestia
Structura raportului de diagnosticare a calitatii unei organizatii
scopul - obiectivele urmarite prin diagnosticare;
scurt istoric al aparitiei si dezvoltarii organizatiei;
forma juridica de constituire;
patrimoniul - activele de care dispune;
prezentarea sistemului de management al calitatii;
analiza resurselor umane;
situatia financiar-patrimoniala;
deficientele constatate in urma analizei activitatilor organizatiei;
analiza costurilor calitatii;
concluziile si propunerile analistului.
Fig.1
Pentru Telemobil S.A, chestionarul si raportul de diagnosticare sunt expuse in cele ce urmeaza:
Chestionarul diagnosticarii
1. Informatii cu caracter general:
|
Data infiintari | |
|
Nume companie |
Telemobil SA |
|
Marca |
Zapp |
|
Tipuri de servicii |
Telefonie mobila, telefonie fixa, conexiuni de date fixe si mobile, VoIP, date pre paid |
|
Detalii companie |
Telemobil SA Splaiul Independentei nr. 319 Courtyard building, et 1-2 Sector 6, Bucuresti, Romania JC 40/13876/19.07.2007 C.I.F. 1596697 |
|
Actionari |
Companie 100% privata detinuta de Saudi Oger Investment Group |
|
Tipuri de technologie |
3G CDMA 2000 & UMTS WCDMA |
|
Frecvente folosite |
450 MHz & 2100 Mhz |
|
Aria de acoperire |
peste 85% acoperire teritoriala si peste 90% acoperirea populatiei |
|
Numar de puncte de vanzare | |
|
Numar de angajati |
a) Statutul juridic al organizatiei, respectiv forma de proprietate: societate comerciala pe actiuni;
b) Obiectul de activitate: serviicii de telecomunicatii;
c) Structura capitalului:
La inceputul anului 2009, Zapp (Romania) BV detine un numar de 144.035.998 actiuni. Valoarea capitalului subscris de Zapp (Romania) BV este de 360.089.995 lei. Valoarea capitalului varsat de catre Zapp (Romania) BV este 108.089.995 lei din care 2.496,30 lei si 26.192,51 US$, reprezentand suma de 87.498,70 lei la cursul de schimb de 3,3406 lei/US$ si 47.912.692,43 US$, reprezentand suma de 108.000.000 lei la cursul de schimb de 2.2541 lei/US$. Capitalul social al Zapp (Romania) BV reprezinta 100% din capitalul social al Societatii. Zapp (Romania) BV detine un numar de 144.035.998 actiuni. Valoarea capitalului subscris de Zapp (Romania) BV este de 360.089.995 lei. Valoarea capitalului varsat de catre Zapp (Romania) BV este 108.089.995 lei din care 2.496,30 lei si 26.192,51 US$, reprezentand suma de 87.498,70 lei la cursul de schimb de 3,3406 lei/US$ si 47.912.692,43 US$, reprezentand suma de 108.000.000 lei la cursul de schimb de 2.2541 lei/US$. Capitalul social al Zapp (Romania) BV reprezinta 100% din capitalul social al Societatii. Zapp (Romania) BV detine un numar de 144.035.998 actiuni. Valoarea capitalului subscris de Zapp (Romania) BV este de 360.089.995 lei. Valoarea capitalului varsat de catre Zapp (Romania) BV este 108.089.995 lei din care 2.496,30 lei si 26.192,51 US$, reprezentand suma de 87.498,70 lei la cursul de schimb de 3,3406 lei/US$ si 47.912.692,43 US$, reprezentand suma de 108.000.000 lei la cursul de schimb de 2.2541 lei/US$. Capitalul social al Zapp (Romania) BV reprezinta 100% din capitalul social al Societatii.
Incepand cu luna noiembrie 2009, Telemobil a fost preluat de Cosmote. Cele doua companii isi vor desfasura momentan activitatea in mod individual.
Informatii cu privire la resursele umane
a)Numarul de salariati pe categorii de calificare, varsta, gen;
Telemobil are in prezent un numar total de 850 angajati, la nivelul intregii tari.
Acestia isi
desfasoara activitatea in agentiile localizate in marile orase, in sediul din
Balotesti (angjati ai departamentului Tehnic) si in sediul din
b)Evolutia si cauzele intrarilor si iesiri lor de salariatii in ultimii 3 ani
Telemobil a avut un numar anual constant de angajati, un department care a inregistrat valori diferite in mod semnificativ fiind departamentul de Relatii cu Clienti.
Politica de personal a companiei in privinta acestui department a fost de a recruta angajatii din randul stdentilor, acestia fiind cei care au nevoie de un program flexibil, astfel incat desfasurarea activitatii in ture reprezenta si pentru ei un avantaj.
Dificultatea a constat intotdeuna in gasirea unei modalitati de a fideliza angajatii acestui department, numarul demisiilor dupa o perioada scurta, in medie un an de zile, de la angajare, fiind destul de mare.
La inceputul anului 2009, contextual economic a determinat decizia managementului companiei de a reduce numarul angajatilor. A fost o masura aplicata pentru prima oara de la intrarea pe piata. S-a decis renuntarea la angajatii cu contracte de munca pe termen determinat.
In ceea ce priveste structura personalului pe criteria de varsta si gen, mentionez ca media de varsta este sub 40 de ani la nivelul companiei, neexistand preferinte pentru angajati de un anumit gen.
Toti angajatii Telemobil au studii superioare definitivate sau in curs de desfasurare.
4. Descrierea activitatilor de aprovizionare si de desfacere
a)Principalii furnizori si criteriile de selectare;
Telmobil are contracte atat cu furnizoi de serviii, cat si cu furnizori de produse.
Principalul furnizor de servicii este socitatea LinkU, in colaborare cu care a creat si lansat pe piata singurul serviciu de roaming ce utilizeaza tehnologia CDMA.
Datorita tehnologiei diferite, CDMA, telefoanele utilizate de aonatii Zapp sunt diferite de cele utilizate in retelele GSM, principalii furnizori de terminale ce functioneaza in sitem CDMA fiidn comapaniile Ubiquam si Huawei.
b)Principalii beneficiari si caracterul relatiilor cu acestia
Principalii beneficiari serviciilor de telecomunicatii oferite de Telemobil, sunt abonatii serviciului Zapp. Relatia cu acestia este mentinuta si imbunatatita in mod constant prin intermediul departamentului de Relatii cu Clientii.
Raportul de diagnosticare a calitatii pentru Telemobil s.a
1.Scopul - obiectivele urmarite prin diagnosticare;
Scopul diagnosticarii este evaluarea performantelor organizatiei in domeniul calitatii, tinand seama si de contextul sau economic, tehnic si social. Diagnosticare calitatii se realizeaza prin analiza tuturor proceselor desfasurate in organizatie, de care depinde respectarea cerintelor de fabricatie a produselor. Analiza trebuie sa evidentieze performantele organizatiei prin raportarea la rezultatele obtinute intr-o perioada de timp stabilita sau la performantele concurentilor, dar tinand seama de particularitatile organizatiei.
In cazul Telemobil, diagnosticarea a vut ca scop final obtinerea certificarii ISO.
2.Scurt istoric al aparitiei si dezvoltarii organizatiei:
Inceputurile telefoniei mobile in Romania dateaza din 1992, an in care Telefonica Spania a deschis o subsidiara in tara noastra, Telefonica Romania, cu scopul de a dezvolta piata de telefonie mobila din Europa de Est.
Telefonica Romania a ramas singurul operator de telefonie
mobila pana in anul 1997, avand bineinteles o cota de piata de 100%. La
sfarsitul anului 1996, baza de clienti numara peste 20.000 de utlizatori, iar
Telefonica Romania avea aproximativ 100 de angajati.
Telemobil SA a fost infiintat in
anul 1998, cand a avut loc preluare companiei Telefonica Romania de catre RDT
(Radio Design Technology) iar in luna mai , Telemobil lansa deja serviciul de
telefonie mobila SUNTEL bazat pe tehnologia LEMS (Low Emission Mobile Station).
Daca anul 1998 a insemnat inceputul Telemobil, anul 2000 marcheaza inceputurile Zapp si a unei noi istorii in viata Telemobil care in timp a evoluat de la un simplu operator de telefonie mobila la un jucator matur care ofera servicii de telecomunicatii integrate.
- INQUAM avand actionari principali QUALCOMM si OMNIA Fund achizitioneaza compania Telemobil de la RDT.
- Telemobil lanseaza in Romania servicii de telefonie mobila in frecventa de 450 Mhz bazate pe tehnologia CDMA. Noile servicii sunt lansate sub marca: Zapp Mobile.
- Zapp Mobile devine Zapp. Zapp si QUALCOMM inaugureaza BREW LAB - un 'laborator' pentru dezvoltarea de aplicatii pentru telefoanele mobile.
-Aprilie - Este lansat serviciul Zapp Me, primul serviciu de acest gen din Europa bazat pe platforma BREW.
-Octombrie - Este lansat serviciul Zapp Internet Express, primul serviciu de date de mare viteza din Romania disponibil la nivel national. In foarte scurt timp acest serviciu ajunge cel mai popular serviciu de date mobile de la noi din tara.
-Februarie - Telemobil obtine o finantare de $ 94 milioane, fonduri care sunt folosite in principal pentru dezvoltarea retelei si imbunatatirea serviciilor.
-Iulie - Zapp lanseaza Zapp Internet Express Card - primul serviciu de date de mare viteza bazat pe cartele (pre paid) din Romania.
-Septembrie - Aria de acoperire Zapp coverage atinge 83% din teritoriu si peste 90% din populatia Romaniei.
-Octombrie - Zapp lanseaza FixTel - un serviciu de telefonie fixa care permite in acelasi timp furnizarea de servicii cu valoarea adaugata de tipul: conexiune de date, sms si mesagerie vocala.
- Telemobil S.A. castiga o licenta 3G.
-Ianuarie - Saudi Oger Group devine actionar majoritar prin cumpararea participatiei de 50% detinuta de Qualcomm in Telemobil Romania.
-Iunie - Zapp lanseaza servicii 3G in 19 cele mai mari orase din Romania.
Analiza SWOT
S - puncte tari
Ofera servicii de internet, telefonie mobilǎ, dar si fixa;
Toate telefoanele disponibile in reteaua Zapp au incorporate modemuri de mare viteza care permit accesarea internetului la viteze foarte mari;
Serviciile de internet sunt disponibile si prin modemuri de mare viteza, utilizand tehnologia EV-DO;
Oferta de servicii este variata si foarte bine structurata pentru fiecare segment de clienti (utilizatori individuali sau societati, ai serviciilor de voce si date);
Oferta variata pentru apelurile internationale;
Cele mai mici tarife pentru apeluri internationale si in roaming;
Retea de retail
comercial foarte puternica: Zapp are 24 de agentii proprii in toata
Clientii au acces gratuit la portalul Zapp Mobile de unde isi pot gestiona contul;
Zapp a lansat servicii unice pe piata: Zapp Global Free ( apeluri voce intre telefon si calculator) si serviciul de teleconferinta la tarife foarte mici Zapp Meet Me;
Zapp a castigat licenta 3G.
Utilizeaza un program eficient de fidelizare a clientilor : minute aniversare si programul Zapp Compliment prin care abonatii aduna puncte prin achitarea facturilor lunare.
Serviciul de date este disponibil si in varinta prepaid;
Are cele mai mici tarife pentru serviciile de date.
W-puncte slabe
Cel mai important punct
slab al Zapp este reprezentat de acoperirea garantata. Din cauza tehnologiei
utilizate, exista numeroase zone in
Exista un numar limitat de telefoane proprii Zapp care pot fi utilizate de abonati;
Telefoanele existente in retea nu sunt la fel de performante ca cele utilizate in retelele GSM;
Exista un numar limitat de telefoane pus la dispozitia clientilor care doresc sa-si schimbe terminalul;
Serviciul de internet de mare viteza prin modem cu utilizarea tehnologiei EV-DO este disponibil doar in orasele resedinte de judet, pe Valea Prahovei si pe litoral;
Serviciul de roaming necesita achizitionarea unei cartele care functioneaza doar intr-un telefon GSM, un inconvenient foarte mare pentru multi abonati;
Conditiile contractuale sunt foarte restrictive, fiind considerate chiar abusive de multi abonati;
O oportunitǎti
Ritm alert de dezvoltare a telecomunicatiilor pe plan mondial; Ritm de crestere sustinut a numarului de utilizatorii de servicii de telefonie mobila;
Imbunatatirea
climatului economic general din
Faptul ca tot mai multi romani pleaca la munca in alte tari reprezinta o oportunitate pentru Zapp deoarece rudele acestora din tara in dorinta de a comunica cu cei plecati, utilizeaza din ce in ce mai mult serviciile de apeluri internationale.
T amenintǎri
Oferta de servicii a concurentei (
Tehnologia utilizata de ceilalti operatori este mult mai performanta;
Ceilalti operatori au acoperire aproape pe intreg teritoriul tarii;
Exista o serie de grupuri de interese, sustinute si de experti, care sustin ca mobilele si antele
amplasate de operatorii de telefonie mobilǎ sunt un pericol la adresa sanatatii;
Intrarea pe piata de telefonie mobila a unor operatori axati panǎ in acest moment pe servicii de telefonie fixa (RDS&RCS);
Lansarea serviciilor de telefonie fixa ( pana de curand Zapp era singurul operator care oferea servicii atat de telefonie mobila cat si fixa) de catre ceilalti operatori.
2.Auditul de constatare
Se pleaca de la premisa ca pentru realizarea unui sistem al calitatii viabil si usor de receptat si aplicat de catre intregul personal, este utila valorificarea experientei deja existente in firma. Ca urmare, obiectivele urmarite in cadrul auditului de constatare sunt:
-identificarea sistemului real de lucru si compararea acestuia cu cerintele standardului de referinta;
-identificarea elementelor tehnico-organizatorice si a practicilor curente care pot constitui germenii viitorului sistem de calitate;
-identificarea situatiilor neconforme fata de cerintele standardului de referinta;
-identificarea punctelor critice ale fluxului de activitati, care pot provoca intarzieri, deficiente etc. si deci implica costuri suplimentare;
-analiza calitatii resurselor umane si materiale existente;
-analiza sistemelor de inregistrare si evidenta existente
In cadrul acestei etape este realizat un chestionar care are ca scop evidentierea modului in care sunt respectate cerintele standardelor de calitate ISO in raport cu obiectivul urmarit.
In cadrul Telemoil, au fost realizate chestionare pentru a se vedea in ce masura prevederile standardelor de calitate ISO sunt respectate in prezent in compania analizata si la ce nivel. Auditul intern a inclus si interogari si verificari ale agentilor din fiecare department, cu scopul de a stabili daca procedurile operationale delarate sunt respectate de toti angajatii in aceasi masura.
Echipa de audit intern a Telemobil este formata din 2 auditori.
3.Stabilirea RMC si a responsabililor cu calitatea
pe principalele comparimente
Printr-o dispozitie emisa de directorul general, in cadrul Telemobil a luat fiinta un grup de calitate format din cate un reprezentant al fiecarui departament. Fiecare procdura de lucru sau reactualizare de procedura este discutata in cadrul sedintelor in care se intrunesc membrii acestui gup de calitate, iar dupa aprobare sunt oficilizate si transmise tuturor celor interesati, in mod direct sau indirect.
Mai jos se gaseste atasata o copie a unui e-mail trimis in cadrul companiei, pentru o astfel de situatie.
Fig.2
In cadrul Telemobil, grupul de calitate este format din reprezentantii ai departmentelor:Relatii Clienti, Vanzari,Logistica, Asigurarea Calitatii, Facturare, Financiar, Resurse Umane, Achizitii.
4.Instruirea managerilor de varf si a managerilor
de la nivelul mediu cu privire la sistemul de management al calitatii si standardelor ISO
Activitatea companiei se bazeaza in mare parte pe relatiile cu abonatii Zapp, astfel incat de o atentie deosebita in privinta mentinerii unui nivel inalt al calitatii muncii se acorda departamentului de Relatii cu Clientii (Customer Care, in denumirea interna). De aceea, activitatea companiei este monitorizata si evaluate periodic, scopull fiind tocmai asigurarea unei cresteri continue a nivelului calitativ al serviciilor oferite.
Munca depusa zilnic de fiecare agent, din cadrul tuturor departamentelor, este centralizata si evaluata in baza unor rapoarte de activitate zilnice, lunare si trimestriale.
La nivel de management de top se stabilesc obiectivele generale ale companiei, iar apoi fiecare department isi stabileste, in functie de activitatea desfasurata, anumite obiective proprii a caror indeplinire sa duca la atingerea obiectivelor generale.
Astfel, stabilirea clara a obiectivelor calitative este esentiala pentru buna desfasurare a activitatii.
Stabilirea acestor obiective si instruirea tuturor managerilor de departamente in privinta calitatii se realizeaza in cadrul sedintelor de top si middle management, prin intermediul discutiilor deschise, prin analiza procedurilor existente si introducerea unora noi, menite sa optimizeze timpul de lucru. Directia de transmitere a informatiilor si a cerintelor calitative se face de la top management catre managerii de departamente, apoi catre supervizorii si in cele din urma agentii fiecarui department.
Fig.3
5.Instruirea tuturor salariatilor cu privire
la cerintele standardelor si ale SMQ
Asa cum am precizat la punctual anterior, informatia pleca de la managemetul de top catre agentii fiecarui department.
Activitatea la nivel de department se desfasoara in baza unor procedure elaborate de resposabilul cu calitatea, in colaborare cu supervizorii si tinand cont de observatiile si sugestiile agentilor.
Implementarea unei noi procedure sau actualizarea uneia deja existente se anunta in mod oficial prin intermediul serviciului de e-mail intern si se postaseaza pe pagina de intranet a companiei, la sectiunea Calitate, pentru a putea fi consultate oricand.
Fig.4
6. Identificarea proceselor si a interactiunilor dintre acestea
In standardul ISO 9001:2008, abordarea tip proces recomanda organizatiilor sa identifice, implementeze, sa conduca si sa imbunatateasca permanent eficienta proceselor care sunt necesare sistemului de management al calitatii si sa conduca interactiunea acestora in scopul indeplinirii obiectivelor organizatiei
Abordarea tip proces are ca tinta indeplinirea unui ciclu dinamic al imbunatatirii continue si permite castiguri semnificative pentru organizatie. Totodata, o asemenea abordare faciliteaza focalizarea catre clienti si cresterea satisfactiei acestora, prin identificarea proceselor cheie din organizatie si dezvoltarea lor ulterioara in directia imbunatatirii continue.
Rezultatul dorit este asadar mai sigur si de un nivel superior daca activitatile desfasurate in acest scop se realizeaza ca proces. Interactiunile activitatilor unei organizatii sunt complexe si genereaza o retea de procese. Abordarea pe baza de proces presupune tocmai identificarea acestor procese, pe care trebuie sa le implementeze, sa le tina sub control si sa le imbunatateasca continuu eficienta. Lantul de procese include procese ale managementului, procese de realizare a lucrarilor si procese suport, precum si procese de monitorizare si de masurare.
Abordarea prin proces impune si folosirea ciclului PDCA, care este strans asociat cu planificarea, implementarea, controlul si imbunatatirea continua a executarii prestatiilor, precum si a celorlalte procese din Sistemul de management al calitatii.
Cererile cetatenilor si a altor parti interesate pot fi realizate numai prin functionarea corecta a proceselor interne. Satisfacerea cerintelor clientilor cu cheltuieli minime se poate infaptui numai daca procesele sunt controlate astfel incat rezultatele lor sa fie adecvate de prima data.
In determinarea modului in care se poate realiza controlul fiecarui proces este necesar sa fie parcurse urmatoarele etape:
intelegerea modelului de proces si aplicarea sa;
intelegerea factorilor care produc variabilitatea intr-un proces, intrucat controlul variabilitatii reprezinta calea de realizare a unui produs conform;
intelegerea modului de identificare si controlare a proceselor;
documentarea proceselor si a controlului in cadrul afacerii, permit operatorilor sa se asigure ca procesele sunt stapanite in mod efectiv.
Identificarea proceselor necesare Sistemului de management al calitatii si aplicarea acestora poate porni de la urmatoarele intrebari:
Care sunt procesele necesare pentru sistemul de management al calitatii?
Exista procese subcontractate ?
Care sunt intrarile si iesirile fiecarui proces?
Cine sunt clientii acestor procese si care sunt cerintele lor?
Exista un responsabil de proces ?
Determinarea interactiunilor dintre procese se poate stabili pe baza raspunsurilor la urmatoarele intrebari:
Care este fluxul general al proceselor (harta proceselor)?
Care sunt interfetele intre procese?
Ce documentatie este necesara ?
Pentru stabilirea criteriilor si metodelor prin care se poate demonstra ca atat operarea, cat si controlul asupra acestor procese sunt efective, trebuie sa gasim raspunsul la urmatoarele intrebari:
Care sunt caracteristicile rezultatelor procesului?
Care sunt criteriile pentru monitorizare, masurare si analiza?
Cum pot fi incluse aceste criterii in sistemul de management al calitatii si in procesul de executare a lucrarilor ?
Ce metode sunt adecvate pentru colectarea datelor?
Pentru asigurarea resurselor si informatiilor necesare sprijinirii operarii si monitorizarii acestor procese recomandam sa se porneasca de la raspunsul la urmatoarele intrebari:
Care sunt resursele necesare fiecarui proces?
Care sunt canalele de comunicare ?
Cum se pot furniza informatii despre procese?
Cum se obtine feedback-ul ?
Ce date trebuie colectate si ce inregistrari trebuie pastrate?
Masurarea, monitorizarea si analiza proceselor se bazeaza pe cunoasterea raspunsurilor la intrebarile:
Cum se pot monitoriza performantele proceselor (satisfactia clientului)?
Ce masuratori sunt necesare ?
In ce mod pot fi analizate cel mai bune informatii rezultatele (ce tehnici statistice se pot folosi) ?
Care sunt concluziile rezultate din analize?
Implementarea actiunilor necesare pentru indeplinirea obiectivelor planificate si imbunatatirea continua, presupune sa cunoastem:
Cum se poate imbunatatii procesul ?
Ce actiuni corective sau preventive trebuie luate ?
Sunt aceste actiuni eficiente si se pot implementa?
In cazul Telemobil, exemplificarea in cazul de fata se va face pentru departamentul de Customer Care, departamentul in care calitatea serviciului oferit este foarte importanta si poate reprezenta factor determinant si de competitivitate in lupta de piata cu celelalte companii de telecomunicatii.
Departamentul de Relatii cu Clientii are ca scop principal oferirea de support abonatilor in utiliarea serviciilor Zapp si cresterea gradului de satisfactie al acestora, precum si a gradului de fidelizare si retentie prin : oferirea de informatii intr-un mod profesionist si solutionarea sesizarilor primite din partea abonatilor intr-un timp cat mai scurt si o cale avantajoasa pentru ambele parti.
Exista mai multe subdepartamente: call center, data support, retentie, back office.
Sesizarile clientilor sunt inregistrare fie telefonic de catre agentii din call center sau data support, fie in baza cererilor scrise primite pe fax sau prin e-mail, de catre agentii din back office si ulterior solutionate de catre agentii de retentie.
Pentru cresterea nivelului calitativ al serviciul de informatii, clientii, in functie de profilul lor stabilit in baza mai multor criterii cum ar fi numarul de SI la nivel de cont si valoarea facturilor lunare, sunt divizati in 3 categorii: clienti regular, clienti de top si clienti majori.
Calitatea activitatii prestate de fiecare agent , precum si calitatea relatiei stabilite de acestia cu abonatii Zapp sunt verificate periodic, in cadrul evaluarilor trimestriale.
Fiecare agent este evaluat cu o nota de la 1 la 4, ce rezulta din cumulul de valori ai mai multor indicatori stabiliti de catre grupul de calitate, in colaborare cu supervizorii fiecarui departament sau subdepartament.
Mai jos, se gaseste atasata o copie a unei fise de evaluare, cu enumerarea indicatorilor de calitate si valorile alocate.
Fig.5
7.Scolarizarea auditorilor
Se face de catre organismele de certificare, ASRO, alte organisme abilitate.Scolarizarea presupune participarea la cursurile acestor organisme, insumand 40 de ore, in care se predau elemente de teorie si se prezinta studii de caz.
In urma absolvirii acestui curs participantii primesc un certificat de auditor intern, valabil trei ani,dupa care trebuie sa fie recertificat.
Pentru a obtine certificatul de auditor extern mai trebuie sa participe la cinci contracte de certificare,intr-un organism de certificare, sub indrumarea unui membru al acestuia.
In cadrul Telemobil, in vederea obtinerii certificarii in domeniul calitatii, procedura de obtinere a acestei acreditari a fost respectata si demersurile au fost initiate printr-un audit intern.
In cadrul companiei, functia aceasta revine celor doi membri ai departmentului de audit: Mihai Sandulescu si Raluca Bacanu.
8. Documentele sistemului de management al calitatii
Elaborarea documentatiei sistemului de calitate presupune: asistenta pentru elaborarea politicii si obiectivelor calitatii, elaborarea Manualului calitatii, asistenta in elaborarea procedurilor si instructiunilor de lucru.
Principalele documente ale sistemului de management al calitatii si modul de intocmire sunt prezentate in standardul ISO TR 10013:2003- Ghid pentru documentatia sistemului calitatii. Referiri la documente se fac si in standardele ISO 9000 si ISO 9001. Acestea acorda o importanta mare elaborarii administrarii documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele sunt o dovada tangibila ca procesele au fost definite, procedurile elaborate si aprobate, iar modificarile sunt tinute sub control. Existenta acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitatii sistemului calitatii cu standardul de referinta si confirmarea implementarii efective a sistemului.
Rolul documentelor pentru implementarea si aplicarea sistemului de calitate intr-o organizatie consta in:
obtinerea conformitatii cu prevederile din referential etc
asigurarea instruirii salariatilor pentru cunoasterea modului de aplicare a sistemului de calitate
asigurararea repetabilitatii si trasabilitatii
furnizeaza dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calitatii
Amploarea documentatiei pentur o organizatie, difera in functie de marimea si obiectul activitatii, complexitatea proceselor si interactiunea acestora, pregatirea personalului etc.
Conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de management al calitatii sunt:
a) Politica si obiectivele referitoare la calitate
b) Manualul calitatii
c) Procedurile documentate (de sistem) cerute de standardele de referinta
d) Procedurile operationale (de lucru)
e) Instructiunile de lucru (formulare, planurile calitatii, specificatii etc)
f) Inregistrarile
Fig.6
a) Politica si obiectivele
Este o declaratie in care se prezinta directiile si obiectivele ce vor fi urmarite de catre organizatie in domeniul calitatii. Declaratia include si angajamentul managerului privind implicarea sa totala in aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea resurselor necesare.
Pentru elaborarea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei Europene pentru Calitate a elaborat o directiva, care poate constitui un document orientativ foarte util pentru conducerile organizatiilor. Directiva prevede ca, in general, politica calitatii se elaboreaza de sus in jos, pe baza politicii generale a organizatiei stabilita de managementul acestuia. Apoi se deruleaza printr-un proces iterativ la toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaza si isi formuleaza obiectivele ce trebuie indeplinite de fiecare compartiment, astfel incat politica si obiectivele generale ale organizatiei sa fie realizate. Directiva mentioneaza si posibilitatea elaborarii politicii calitatii de jos in sus. Aceasta depinde insa de cultura organizatiei, respectiv de nivelul de cultura si pregatirea profesionala a salariatilor, ca si de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora, pe care le poate oferi conducerea organizatiei. De asemenea, directiva precizeaza ca politica calitatii trebuie controlata pentru a fi actualizata ori de cate ori este necesar. In acest scop pot fi luate in considerare rezultatele auditurilor efectuate, ale analizelor de management, schimbarile de mediu etc. De regula politica calitatii se revede anual.
Politica se prezinta in scris si trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte:
- sa fie concisa si usor de retinut;
- sa se defineasca ce se asteapta de la salariati;
- sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii.
Politica Telemobil in privinta calitatii este oferirea unor servicii de telecomunicatie de ultima generatie, punerea la dispozitia abonatilor a unui program flexibil de tarifare si stabilirea unui sistem flexibil de bonusare, cu scopul cresterii gradului de satisfactie al abonatilor si implicit al gradului de retentie al acestora in retea.
b) Manualul calitatii
Este un document unic, specific fiecarei organizatii, in care sunt descrise standardul de referinta si sistemul de calitate implementat.
De regula, manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece titlul si obiectul manualului, iar in interior se prezinta continutul care include cuprinsul, unde se indica: numarul si titlul capitolului, pagina, numele si semnatura celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate, angajamentul managementului si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurta prezentare a organizatiei, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se prezinta lista documentelor la care se fac referiri in manual dar nu sun cuprinse in acesta (de exemplu standardul).
Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde sunt descrise toate procesele realizate in organizatie si interactiunea dintre acestea, dispozitii referitoare la analiza, actualizarea si administrarea manualului calitatii, abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor etc.
Intrucat la efectuarea auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului in care au fost indeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare capitol.
Fiecare capitol din manual este prefatat de o pagina de garda semnata de conducerea organizatiei si de seful compartimentului ,,Calitate. Capitolul are un cuprins care indica codul si denumirea sectiunilor. Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagina fiind identificata prin numar, editie curenta si data editiei. Pagina de garda a fiecarui capitol se reface cu ocazia modificarilor care se fac in cuprinsul capitolului. De asemenea, pagina de garda a manualului si cuprinsul se reediteaza la fiecare modificare facuta in manual.
Este recomandat ca manualul sa fie elaborat de catre organizatie cu forte proprii. Aceasta cale prezinta avantajul unei mai bune cunoasteri a situatiei din interiorul organizatiei, obiectivele pornesc din dorintele salariatilor si astfel va exista o mai buna motivare din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine de regula sefului compartimentului ,,Calitate.
In situatia elaborarii manualului de catre seful compartimentului ,,Calitate, acesta va retine originalul manualului si o copie pe care se vor face modificarile pentru actualizare. Celelalte copii sunt difuzate, sub un control strict, compartimentelor interesate.
Administrarea manualului calitatii se realizeaza de compartimentul ,,Calitate prin revizii periodice. Orice modificare ulterioara este inscrisa intr-un document de modificare aprobat de seful calitatii si de conducerea de varf a organizatiei. Modificarile facute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse in modificarile rezultate in urma reviziilor anuale ale manualului.
c) Procedurile de sistem si operationale, instructiunile de lucru
Prin procedura se intelege un mod specific de a executa o activitate sau un proces. Documentul care contine procedura este denumit ,,document de procedura. Rolul procedurilor in managementul calitatii este de a reglementa activitatile importante pentru calitate, astfel incat acestea sa poata fi masurabile si tinute sub control. Se poate aprecia ca procedurile sunt si un instrument important prin care organizatiile isi pot identifica situatia in domeniul calitatii si instrui salariatii pentru realizarea cerintelor sistemului calitatii.
Procedurile pot fi prezentate in scris, cand sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate si sunt folosite pentru descrierea proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activitati). Cele sase proceduri documentate prevazute in standard sunt: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; audituri interne; controlul produsului neconform; actiuni corective; actiuni preventive. Pentru prezentarea activitatilor care se desfasoara intr-o singura zona (o singura activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifica in proceduri de sistem, proceduri operationale de incercare, proceduri de inspectie etc
Forma de prezentare a procedurilor poate fi literara, logigrama etc., in functie de specificul organizatiei si al procesului descris.
Prima pagina a unei proceduri contine, in general, urmatoarele informatii: titlul, codul, numele si semnatura celor care au intocmit-o si au aprobat-o, numarul exemplarului, editia si data acesteia. In ceea ce priveste cuprinsul, asa cum se recomanda in standardul ISO 10013:2003, o procedura fundamentata trebuie sa contina: referiri la politica calitatii, scopul (de ce a fost scrisa), obiectul (descrierea domeniului pe care il acopera), responsabilitati, metode folosite, documente de referinta, inregistrari, anexe etc. In procedura se definesc elementele de intrare-iesire si, foarte important, cum se masoara caracteristicile elementelor de proces si indicatorii de performanta folositi in acest scop. De asemenea, se mentioneaza metodele de tinere sub control a proceselor si modul de identificare a documentelor, necesitatile organizatie pentru resurse etc.
In cadrul societatii Telemobil S.A, la nivelul fiecarui departament operational au fost dezvoltate proceduri pentru fiecare proces al activitatii. Toate procedurile au fost concepute si elaborate respectand standardele in vigoare.
Toate procedurile sunt disponibile pentru verificari si confruntari pe pagina de intranet a companiei si sunt reactualizate periodic, pentru a asigura optimizarea timpului de lucru si pentru a asigura un nivel calitativ ascendent.
Anexa acestui proiect contine un exemplu de procedura existenta in cadrul Telemobil.
d) Inregistrarile
Pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si a verifica eficienta sistemului, este necesara tinerea la zi si a unor documente de inregistrare a observatiilor referitoare la calitate, cum sunt: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de inspectie s.a. Inregistrarile se fac in legatura cu receptia produsului, serviciului, cu ocazia inspectiilor si incercarilor, in legatura cu comportarea produsului in perioada de garantie si post-garantie si se pastreaza pe un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerintele beneficiarului si a faptului ca sistemul calitatii implementat de organizatie este functional. Inregistrarile trebuie sa indice conformitatea cu sistemul de calitate si cu cerintele specificate pentru produs. Inregistrarile nu se revizuiesc.
Existenta tuturor acestor documente se concretizeaza si intr-o serie de avantaje pentru organizatie. Documentele reprezinta o sursa importanta de informatii fundamentate, cu privire la activitatile desfasurate in vederea asigurarii calitatii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru a le asigura increderea ca organizatia poseda abilitatile necesare realizarii produselor in conformitate cu cerintele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaza comunicarea in interiorul organizatiei, in special cu privire la modul in care salariatii si-au indeplinit sarcinile pentru imbunatatirea continua a calitatii si realizarea unui feed-back intre conducere si angajati.
In cazul Telemobil, companie prestatoare de servicii, notiunea de inregistrare cuprinde si stocarea convorbirilor avute cu abonatii de catre toti agentii care intra in contact in acest mod cu clientii companiei. Stocarea acestor convorbiri este atat o masura de siguranta a corectitudinii infotmatiilor oferite, cat si un instrument foarte important in evaluarea nivelului calitativ al relatiilor companiei cu abonatii sai.
e) Alte documente ale sistemului calitatii
Documentele prezentate mai inainte sunt fundamentale (parti componente) pentru sistemul de management al calitatii. Dar, pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate si a verifica eficienta sistemului, este necesara tinerea la zi si a unor documente de inregistrare a observatiilor referitoare la calitate, cum sunt: instructiuni de lucru, proceduri si instructiuni de inspectie, de incercare, fise tehnologice, desene. Inregistrarile se fac in legatura cu receptia produsului, serviciului, cu ocazia inspectiilor si incercarilor, in legatura cu comportarea produsului in perioada de garantie si post-garantie si se pastreaza pe un termen stabilit pentru a se demonstra conformitatea cu cerintele beneficiarului si a faptului ca sistemul calitatii implementat de organizatie este functional. Inregistrarile trebuie sa indice conformitatea cu sistemul de calitate si cu cerintele specificate pentru produs. Inregistrarile nu se revizuiesc.
Existenta tuturor acestor documente se concretizeaza si intr-o serie de avantaje pentru organizatie. Documentele reprezinta o sursa importanta de informatii fundamentate, cu privire la activitatile desfasurate in vederea asigurarii calitatii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru a le asigura increderea ca organizatia poseda abilitatile necesare realizarii produselor in conformitate cu cerintele utilizatorilor. De asemenea, documentele faciliteaza comunicarea in interiorul organizatiei, in special cu privire la modul in care salariatii si-au indeplinit sarcinile pentru imbunatatirea continua a calitatii si realizarea unui feed-back intre conducere si angajati.
Importanta in principal este respectarea etapelor procesului de elaborare a documentelor SMQ, iar principalele activitati care se desfasoara pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii sunt:
Instruire pentru cunoasterea cerintelor privind documentele sistemul de management al calitatii;
obtinerea informatiilor despre sistemul de management al calitatii, procesele existente si interactiunea dintre acestea;
analiza documentelor existente si adaptarea acestora la cerintele sistemului;
instruirea personalului implicat in elaborarea documentelor;
folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislatia);
stabilirea structurii si formei de prezentare a documentelor;
elaborarea documentelor (se elaboreaza mai intai diagrama de flux, respectiv schema logica de desfasurare a procesului);
analiza diagramelor, imbunatatirea si implementarea acestora;
validarea documentatiei printr-o implementare de proba;
finalizarea continutului si formei documentelor;
analiza documentatiei finale si aprobarea
9.Implementarea sistemului de calitate si evaluarea conformitatii acestuia cu cerintele Standardului ISO 9001:2008
Etapa implemetarii sistemului de calitate consta in realizarea unui audit intern de constatare efectuat de catre persoane din interiorul companiei (auditori interni certificati). Standardul ISO 9001:2003 prevede cerintele pentru calificarea auditorilor sistemelor calitatii, care se refera la studii, pregatire, experienta, aptitudini de conducere, criterii pentru selectarea responsabilului de audit. Auditorii interni au o pozitie privilegiata fata de auditorii externi, fiind familiarizati cu activitatea organizatiei si se pot implica si in recomandarea actiunilor corective. Uneori insa, auditorul intern este obligat sa trateze cu persoane din functii importante , ceea ce ar putea sa-i aduca atingere autoritatii sale.
Trebuie elaborat un plan de audit care sa cuprinda datele de identificare ale firmei, persoana desemnata sa realizeze auditul, obiectivul, perioada, cerintele auditate, semnatura responsabililor. In urma auditului rezulta raportul de audit care consemneaza constatarile, concluziile si neconformitatile (raportul de neconformitate).
Raportul de neconformitate trebuie sa cuprinda neconformitatile constate in companie in comparatie cu ceea ce prevad standardele ISO si modul in care acestea poti fi inlaturate , iar pe viitor prevenite.
Rolul auditului intern este de a constata modul in care se respecta politica calitatii in fiecare compartiment implicat in realizarea serviciului sau produsului si evaluarea actiunii corective. Auditurile interne pot constitui elemente de fundamentare la auto-declaratia de conformitate adresata organismului de certificare.
Standardul ISO 9001:2001, referitor la audit, mentioneaza ca organizatiile au obligatia de a efectua audituri interne, conform planificarii acestora, pentru a determina daca sistemul de management al calitatii e conform cu cerintele acestui standard si e implementat si mentinut eficient.Auditurile interne ofera conducerii importante informatii cu privire la activitatea de imbunatatire continua a calitatii, fiind si instrument de stimulare a dezvioltarii organizatorice.
10.Definirea actiunilor corective, asistenta la analiza de management si auditul intern de constatare a implementarii SMQ
In cazul Telemobil, in urma auditului intern, nu au fost identificate neconformitati care sa atraga actiuni corrective.
In urma verificarilor efectuate, au fost constatate urmatoarele:
- majoritatea actiunilor necesare implementarii sistemului de management al calitatii au fost initiate, unele au fost definitivate, iar altele sunt intr-o stare avansata de finalizare, astfel:
constientizarea personalului firmei in legatura cu importanta sistemului de management al calitatii si obligatiile ce le revin pentru implementarea si functionarea eficienta a acestora;
au fost difuzate standardele ISO 9000 si ISO 9001:2008;
sunt cunoscute documentele sistemului de management al calitatii;
au fost scolarizati si certificati auditorii de calitate;
au fost analizate in sedinta rezultatele acestui audit intern.
11. Certificarea
Certificarea conform cu
standardele de calitate ISO se face de catre un organism specializat,
recunoscut la nivel national sau international. In
In prima faza echipa responsabila din cadrul companiei trebuie sa desemneze un organism specializat care sa ofere certificarea in urma auditului realizat. Este trimisa o scrisoare in care se mentioneaza ca s-a realizat auditul intern si dorim sa fim certificati. Se trimite, de asemenea si dosarul cu toate documentele. Acest dosar este analizat la sediul auditorilor externi, de catre acestia si daca el este conform atunci urmatoarea etapa este realizarea auditului extern.
Scopul pentru care se desfasoara auditurile externe este obtinerea unei dovezi in legatura cu capacitatea furnizorului de a asigura calitatea ceruta. Cand sunt efectuate de clienti ai organizatiei prin auditori proprii, sunt denumite audituri secunda parte, iar cand sunt realizate de un organism neutru in scopul evaluarii sistemului de calitate la cererea organizatiei respective, sunt denumite audituri terta parte. Aceste organisme care sunt acreditate, ofera certificarea sau inregistrarea conformitatii cerintelor cu cele din standardul de referinta.
In cazul auditurilor externe, auditorul are o autoritate mult mai mare decat in cazul celor interne, de constatarile lui depinzand, de exemplu obtinerea unui contract sau chiar certificarea companiei. Daca auditorul intern se poate confrunta cu atitudini care i-ar putea submina sau stirbi autoritatea, auditorul extern se poate intalni, din partea personalului organizatiei auditate, cu atitudini umile sau chiar cu tentative de corupere pentru a prezenta favorabil situatia din organizatie.
Daca auditorul extern constata neconformitati simple, ne unele grave, atunci compania va primi un termen limita pentru rezolvarea acestora. La expirarea termenului se va face o verificare pentru a se vedea daca acele neconformitati au fost rezolvate si pentru a se acorda apoi certificatul de calitate in cazul in care nu mai exista si alte neconformitati. Certificatul de calitate obtinut are o valabilitate de trei ani. In fiecare an are loc un audit de constatare (supraveghere) pentru a se verifica daca s-au mentinut standardele de calitate sau nu. Daca se constata neconformitati se poate recurge la retragerea certificatului.
Acordarea certificatului de calitate in conformitate cu standardele ISO este o recunoastere a intreprinderii respective ca efectueaza servicii sau produse de calitate, conforme cu normele in vigoare si este o recunoastere a intreprinderii ca fiind competitiva si adaptata la cerintele pietei calitative.
Multi oponenti ai implementarii sistemului de management al calitatii se bazeaza pe ideea: calitatea costa. Desi nu exista calcule precise prin care sa aratam costurile calitatii, nu putem spune ca nu exista costuri aferente calitatii. Insa, ceea ce este mai important este reflectarea calitatii in serviciile sau bunurile produse care poate aduce companiei, pe langa o buna reputatie, clienti si profit, eficienta, competitivitate si chiar o pozitie de lider pe piata.
Telemobil a primit certificatul de calitate, neidentificandu-se neconformitati in cadrul auditului extern efectuat, urmand ca in permanenta sa se respecte normele ISO cu privire la respectarea normelor de calitate, dar si la o continua imbunatatire a acesteia.
Astfel, Telemobil a obtinut certificarea EN ISO 9001:2008, in data de 09.06.2009. S-a stabilit astfel ca aplicarea cerintelor corespunzatoare standardului de referinta a fost demonstrata si este atestata de certificare.
Domeniiul de aplicare: Servicii de Telecomunicatii
Nr. de inregistrare al certificatului : TIC 15 100 96316
Raport de audit Th 33302E5G A0
Valabil pana la 09.06.2012
Premii nationale pentru calitate
Alaturi de standardele de calitate, exista modele standardizate de calitate folosite de firme in practica ca un ghid pentru implementarea lor sau pentru a realiza autoevaluarea practicilor de calitate. Existenta unui premiu national pentru calitate si publicarea criteriilor aplicate pentru evaluarea candidatilor la acest premiu, au un puternic rol stimulator pentru intreprinderile care doresc sa-si imbunatateasca propria calitate. In prezent peste 60 de tari, dintre care 32 in Europa, au un asemenea premiu.
Principalele modele de premii pentru calitate sunt:
In SUA Premiul national pentru calitate este ,,Malcom Baldrige National (Malcolm Baldrige National Quality Award). Poarta numele lui Malcolm Baldrige, secretar al comertului din SUA intre anii 1981 - 1987, in timpul presedintelui Ronald Reagen. A fost conceput dupa modelul Premiului Deming, si introdus in SUA, prin lege, in anul 1987. Scopul sau este de a consolida competitivitatea intreprinderilor americane pe piata internationala, prin imbunatatirea continua a calitatii proceselor si rezultatelor acestora.
Premiul se acorda anual acelor intreprinderi care se disting prin rezultate deosebite obtinute in afaceri, pe seama implementarii si aplicarii consecvente a principiilor TQM.
Intreprinderile au fost grupate pe urmatoarele categorii :
intreprinderi producatoare ;
intreprinderi prestatoare de servicii ;
intreprinderi mici (cu maxim 500 de lucratori)
In cadrul fiecarei categorii se acorda cel mult 2 premii.
Raspunderea pentru acordarea premiului revine
Institutului National pentru Standarde si Tehnologie ( National Institute of
Standards and Technology NIST) si unui
compartiment (Departaments Tehnology Administration) din cadrul
Departamentului Comertului (Department of Commerce). NIST
este sprijinit, in acest sens, de Asociatia
Evaluarea, realizata de catre o Comisie de examinatori (Board of Examiners), care cuprinde reprezentanti din toate sectoarele economiei americane, (350 de membri, la nivelul anului 1997), presupune parcurgerea urmatoarelor etape :
Ø examinarea si evaluarea independenta a fiecarui candidat, de catre cinci membri ai Comisiei, pe baza documentatiei prezentate de acestia;
Ø elaborarea unui raport final si evaluarea prin consesns a intreprinderilor solicitante, care, in prima etapa, au intrunit punctajul necesar ;
Ø evaluarea la fata locului a candidatilor care au reusit sa depaseasca etapa anterioara ;
Ø evaluarea finala si luarea deciziei de acordare a premiului.
Premiul este inmanat intreprinderilor castigatoare , personal, de presedintele SUA.
Evaluarea rezultatelor obtinute de intreprinderi, prin TQM, se realizeaza pe baza a 7 criterii principale, structurate pe patru categorii, fiecare avand o anumita pondere.( Fig 2)
conducere(11%)
sistem (36%)
scop (8%)
evaluarea progreselor (45%)
Criteriile de baza ale modelului Malcolm Baldrige al TQM si ponderile acestora (1997)
Criteriile din primele 2 categorii, si anume conducerea organizatiei, managementul proceselor, managementul resurselor umane, planificarea strategica, prelucrarea si analiza informatiilor reprezinta factorii potentiali (premisele) TQM. Prin mobilizarea corespunzatoare a tuturor acestor factori pot fi obtinute produse si servicii la nivelul exigentelor si rezultate deosebite in afaceri, asigurandu-se, astfel, indeplinirea scopului principal al intreprinderii, si anume satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate.
Cele 7 criterii se subdivid in 20 de criterii partiale. Evaluarea gradului de indeplinire a cerintelor, pentu fiecare din criteriu, se realizeaza pe baza unei scari cu 5 nivele ( 0%, 10-30%, 40-60%, 70-90%, 100%), prin acordare de puncte (tabelul 1). Punctajul maxim, corespunzator indeplinirii integrale a cerintelor, referitoare la toate cele 28 domenii de evaluare, este de 1000 de puncte.
Modelul de evaluare, pentru acordarea Premiuluii Malcolm Baldrige, prezinta urmatoarele caracteristici principale :
Ø evidentierea separata a factorilor potentiali ai TQM si a rezultatelor obtinute in afaceri, respectiv a scopului principal al intreprinderii : satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate ;
Ø pozitia dominanta a criteriului rezultate in afaceri (are ponderea cea mai mare- 45%- in evaluare);
Ø importanta acordata criteriilor satisfactia clientilor, rezultatele financiare si cota de piata sirezultatele specifice organizatei, in evaluarea rezultatelor in afaceri (detin o pondere de 13% fiecare);
Ø ponderea mare acordata criteriilor conducere(11%), managementul resurselor umane (10%) si managementul proceselor (10%), in evaluarea factorilor potentiali TQM.
Criteriile de evaluare pentru acordarea premiului national pentru calitate Malcolm Baldrige (1997)
|
Cod Criteriu |
Criterii de evaluare |
Punctaj maxim |
|
Conducerea organizatiei | ||
|
Sistemul de conducere | ||
|
Raspunderea fata de societate si integrarea in comunitate | ||
|
Planificarea strategica | ||
|
Procesul dezvoltarii strategice | ||
|
Strategia intreprinderii | ||
|
Orientarea spre client si spre piata | ||
|
Cunoasterea clientilor si a pietei | ||
|
Satisfactia clientilor si dezvoltarea relatiilor de parteneriat | ||
|
Prelucrarea si analiza informatiilor | ||
|
Selectia si utilizarea informatiilor si a datelor | ||
|
Selectia si utilizarea informatiilor si a datelor in compararea peformantelor proprii cu cele ale concurentilor si ale liderilor | ||
|
Analiza si revederea performantelor organizatiei | ||
|
Dezvoltarea si managementul resurselor umane | ||
|
Evaluarea performantelor si recunoasterea meritelor | ||
|
Formarea, educarea si dezvoltarea resurselor umane | ||
|
Implinirea personalitatii si satisfactia lucratorilor | ||
|
Managementul proceselor | ||
|
Managementul proceselor de proiectare,realizare si de desfacere a produselor si serviciilor asociate | ||
|
Managementul proceselor-support | ||
|
Managementul proceselor, in relatiile cu subcontractantii si partenerii |
|
|
|
Rezultate in afaceri | ||
|
Rezultate privind satisfactia clientilor | ||
|
Rezultate financiare si cota de piata | ||
|
Rezultate privind managementul resurselor umane | ||
|
Rezultate in relatiile cu subfurnizorii si partenerii | ||
|
Rezultate specifice organizatiei | ||
|
TOTAL PUNCTE | ||
Printre intreprinderile care au reusit sa obtina, pana in prezent , Premiul National pentru calitate Malcolm Baldrige, se numara : Motorola Inc., Xerox Business Products and Systems Stamford CT.
Pentru prima data in istoria premiilor Malcolm Baldrige, in anul 2007 s-au numarat printre castigatori cateva organizatii non-profit. Astfel, pe data de 20 noiembrie 2007 castigatorii premiului Malcolm Baldrige au fost ( in functie de categorie ) :
1. Categoria intreprinderi mici :
*
PRO-TEC Coating Co.,
2. Categoria intreprinderi prestatoare de servicii:
*
Mercy Health System,
*
Sharp HealthCare,
3. Categoria intreprinderi producatoare :
*
City of
* U.S. Army Armament Research, Development
and Engineering Center (ARDEC),
Criterii de acordare:
leadershipul; planificarea strategica; orientarea resurselor umane; procesul de management; informatia si analiza; centrarea pe client si piata; rezultatele afacerilor.
In Europa, Premiul european pentru calitate este ,,Quality Award Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM), a fost infiintat in 1991. Modelul european contine urmatoarele principii: leadershipul; managementul angajatilor; politica si strategie; aliante si resurse; procesul managerial; rezultatele oamenilor; rezultatele societatii si rezultatele cheie.
In Japonia, Premiul national pentru calitate este ,,The Deming Application Prize si a fost instituit in anul 1951 de catre Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor din Japonia (Union of Japonese Scientists and Engineer JUSE).
El poarta numele lui W. Edward Deming, ca o recunoastere a meritelor sale in domeniul perfectionarii profesionale a lucratorilor din industria japoneza. Initial, premiul a avut ca scop principal promovarea cercetatorilor in domeniul metodelor statistice si aplicarii acestora in practica economica, metode considerate ca avand un rol important in imbunatatirea calitatii proceselor si rezultatelor acestora. In prezent, premiul Deming se acorda acelor intreprinderi care obtin rezultate deosebite in tinerea sub control a proceselor, prin utilizarea metodelor de control statistic al calitatii, in cadrul Company Wide Quality Control. Incepand cu anul 1984, pot candida pentru obtinerea acestui premiu si intreprinderi din alte tari.
Evaluarea candidatilor se realizeaza de catre comitetul Deming (Deming Prize Comittee), condus de presedinte sau de un alt membru al Consiliului director al acesteia. Procedura de evaluare cuprinde trei etape :
- Examinarea preliminara a cererii intrprinderii solicitante;
- Examinarea raportului prezentat de intreprinderile acceptate in prima etapa, privind practicile lor in domeniul asigurarii calitatii si rezultatele obtinute in afaceri;
- Evaluarea la fata locului a intreprinderilor care au trecut de etapa a doua.
Ca baza pentru evaluare se utilizeaza o ,,lista de verificare, cuprinzand 63 de criterii, grupate pe zece categorii: politica si obiectivele intreprinderii; sistemul de organizare si functionarea acestuia; formarea si perfectionarea profesionala a lucratorilor; colectarea, prelucrarea si analiza informatiilor; analiza proceselor si rezultatelor acestora; activitatea de standardizare la nivelul intreprinderii; sistemul de control al proceselor ; metodologia de asigurare a calitatii ; rezultatele obtinute in afaceri ; perspectivele intreprinderii.
In prezent premiul se acorda anual pentru trei categorii:
- Premiul Deming pentru merite personale (A), acordat numai cetatenilor japonezi care au avut contributii remarcabile la dezvoltarea TQM;
- Premiul Deming pentru aplicarea TQM (B), acordat intreprinderilor (sau compartimentelor acestora) care au obtinut imbunatatiri remarcabile ale propriilor performante prin aplicarea TQM. Incepand din 1984, acesta se poate acorda si intreprinderilor din exteriorul Japoniei;
- Premiul pentru implementarea controlului calitatii (C), acordat organizatiilor (sau compartimentelor acestora) care au obtinut imbunatatiri remarcabile ale propriilor performante prin implementarea managementului calitatii in perspectiva aplicarii TQM. Din 1997 premiul se acorda si organizatiilor din straine.
Pentru acordarea premiului candidatii trebuie sa intruneasca un punctaj minim pentru managementul executiv (70 puncte), pentru fiecare criteriu (minim 50 puncte) si un punctaj mediu al intreprinderii (minim 70 puncte).
Castigatori ai prestigiosului premiu, pe anul 2007, au fost :
Premiul Deming pentru merite personale : Masayoshi Ushikubo, Presedintele Sanden Corporation
Premiul Deming pentru aplicarea TQM : Asahi
India Glass Limited, Auto Glass Division (
Premiul pentru implementarea controlului
calitatii : Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing Division (
Premiul Roman pentru Calitate- J.M. Juran.
Organismele competente din Romania au hotarat ca Premiul Roman pentru Calitate sa poarta numele celui mai de seama calitolog de origine romana - J.M. Juran. Membru de onoare al Academiei Romane din 1992 si al Fundatiei Romane pentru Promovarea Calitatii, dr. J.M. Juran a acceptat cu placere ca Premiul Roman pentru Calitate sa-i poarte numele.
,,Consider ca instituirea Premiului Roman pentru calitate- J.M. Juran va reprezenta un progres infaptuit de Romania in directia economiei de piata, afirma Juran la ceremonia de infiintare, unde savantul a fost invitat.
Prin demersul sau, dar mai cu seama prin contributia potentiala la lansarea exportului romanesc, premiul poate constituii o parghie importanta in actiunea complexa de deblocare a unor mecanisme economice anchilozate si de modernizare a unor structuri economice si a managementului- conditii pentru ca Romania sa ocupe un loc mai bun in randul tarilor UE.
In vederea castigarii Premiului Roman pentru Calitate, organizatiile candidate trebuie sa indeplineasca doua clase de criterii: ,, Factori determinantii si ,, Rezultate
1. Criteriile referitoare la factorii determinanti evalueaza elementele care fac posibila obtinerea rezultatelor, respectiv - ce a obtinut si ce realizeaza organizatia in baza factorilor determinanti. Pentru fiecare se acorda 500 de puncte.
Criterii si subcriterii referitoare la factorii determinanti sunt:
Ledership - modul in care, prin comportament si actiune, echipa de conducere si intregul personal de conducere, inspira, sprijina si stimuleaza cultura organizationala specifica TQM. Trebuie sa urmareasca modul in care echipa de conducere si toti ceilalti manageri se implica in TQM; promoveaza activ imbunatatirile in cadrul organizatiei si se angajeaza fata de clienti, furnizori si alte organizatii externe.
Strategie si planificare modul in care organizatia decide, formuleaza, revizuieste strategia proprie si modul in care o transpune in planuri si actiuni
Trebuie sa urmareasca: decide strategia, planurile pe baza unor informatii relevante si cat mai complete; comunica si implementeaza strategia si planurile; actualizeaza si imbunatateste strategia si planurile.
Managementul personalului modul in care organizatia valorifica intregul potential uman angajat. Trebuie sa urmareasca modul in care organizatia: dezvolta si revizuieste planurile de personal; asigura implicarea si imputernicirea angajatilor. (delegarea de autoritate si competenta)
Resurse - modul in care organizatia isi gestioneaza efectiv si eficient resursele. Trebuie sa urmareasca modul in care organizatia: gestioneaza resursele financiare; gestioneaza resursele informationale; gestioneaza furnizorii si materialele; gestioneaza alte resurse.
Sistemul calitatii si procesele - trebuie sa urmareasca modul in care organizatia furnizeaza ,,valoareclientilor prin managementul propriului sistem al calitatii si al proceselor ( se refera la toate procesele din organizatie, dar indeosebi la procesele cheie care determina productia si serviciile prestate). De asemenea, urmareste modul in care organizatia: se orienteaza catre asteptarile clientilor interni si externi; gestioneaza sistemul de calitate; conduce procesele cheie pentru obtinerea produselor si serviciilor; conduce procesul de imbunatatire continua.
Criteriile si subcriteriile referitoare la rezultate. Se utilizeaza pentru a releva ceea ce a realizat organizatia si ceea ce realizeaza in momentul evaluarii.
Organizatia utilizeaza o seri de indicatori specifici pentru. a-si masura performantele, cum sunt:
- Satisfactia clientilor ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii clientilor externi; modul in care clientii percep produsele si serviciile furnizate de organizatie si relatiile cu acestia; indicatorii suplimentari utilizati pentru evaluarea satisfactiei clientilor organizatiei.
- Satisfactia personalului ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii angajatilor sai: perceperea organizatiei de catre angajati; indicatori suplimentari utilizati pentru evaluarea satisfactiei angajatilor.
- Impactul asupra societatii ce rezultate obtine organizatia in domeniul satisfacerii necesitatilor si asteptarilor comunitatii in care este amplasata si rezultate referitoare la influenta pe care organizatia o exercita asupra comunitatii in cadrul careia opereaza.
- Rezultatele afacerii - ce rezultate obtine organizatia, referitoare la obiectivele de afaceri planificate si satisfacerea necesitatilor si asteptarilor tuturor partilor implicate cu interese financiare. In acest scop se utilizeaza indicatorii financiari care masoara performantele organizatiei si indicatorii suplimentari care releva performantele organizatiei.
Acordarea premiului are la baza:
- o evaluarea multicriteriala, prin intermediul unui model pus la punct si multiplu validat de catre cei mai prestigiosi specialisti europeni in materie;
- utilizarea pentru evaluarile punctuale a unor echipe de 5-7 experti de inalta calificare si probitate, astfel selectati incat sa fie evitat orice potential conflict de interese intre acestia si organizatiile evaluate;
- evaluatorii sunt atestati in urma absolvirii unor cursuri speciale de pregatire;
- un algoritm de procesare care asigura un nivel ridicat de justete si repetabilitate a evaluarii colective
Anexa
|
TELEMOBIL S.A. |
|
Procedura Transversa |
|
|
|
|||
|
Referinta: |
OPS/CCR/ACT/2004-510 |
|||
|
Versiune: |
8-ro |
|||
|
Pagini: | ||||
|
Nivel distribuire: |
Intern |
|
AUTOR: |
|||
|
FUNCTIE |
NUME |
SEMNATURA |
DATA |
|
Collection Supervisor |
| ||
|
ANALIZA DEPARTAMENT CALITATE: |
|||
|
FUNCTIE |
NUME |
SEMNATURA |
DATA |
|
Sales Help Line Team Leader & Quality Correspondent |
Alexandra Tanase | ||
|
Quality Specialist |
| ||
|
ANALIZA MANAGEMENT: |
|||
|
FUNCTIE |
NUME |
SEMNATURA |
DATA |
|
Credit Control Sr. Manager |
Adina Macarie | ||
|
Customer Care Sr. Manager |
NA | ||
|
Head of Sales Support |
Simona Dobros | ||
|
National Indirect Sales Manager |
Bogdan Georgescu | ||
|
/National Direct Sales Manager |
NA | ||
|
APROBARE: |
|||
|
FUNCTIE |
NUME |
SEMNATURA |
DATA |
|
GM Finance |
Imad Kurdi | ||
|
Head of Sales |
Tim Harris | ||
|
Vice President Operations |
V. Srinivasagopalan | ||
|
ISTORIC ACTUALIZARI: |
|||
|
VERSIUNE |
AUTOR |
DETALII MODIFICARI |
DATA |
|
|
Perioada contractuala minima este conform conditiilor cererii de reactivare. | ||
|
|
Actualizare proces | ||
|
Aurelia Stefanescu |
Capitolul referitor la emiterea facturilor proforma a fost clarificat; Partenerii Zapp nu pot vinde terminale noi clientilor care solicita reactivarea (doar Z110 Reconditionate); Datoriile clientilor dezactivati inainte de 1 Decembrie 2005 nu se vor mai verifica in aplicatia Legal; Clarificarea modului de percepere a penalitatilor si taxei de incetare; Pentru a beneficia in continuare de serviciul Call Baring (componenta noua) dupa reactivare, taxa de 40$ nu trebuie achitata din nou; Clarificari referitoare la taxa de dezactivare/ perioada minima obligatorie a VAS-urilor/ Upgrade-urilor dupa reactivare; Discount-urile SFU de retentie/achizitie nu se pastreaza in cazul reactivarii din PD. | ||
|
Oana Gabaroi |
Clarificari referitoare la reactivarea upgradr-urilor/VAS | ||
|
|
Noile tarife in EURO | ||
|
|
Taxa de 4 pentru terminale second hand nu se mai aplica | ||
|
|
Perioada de valabilitate pt :Payment Reactivation Offer is 25 days | ||
1. SCOP 4
2. DOMENIU DE APLICARE 4
3. ADRESA DOCUMENTULUI 4
4. REFERINTE 4
5. RECUNOASTEREA CONTRIBUTIEI 4
6. DEFINITII SI ABREVIERI 4
7. SCHEMA PROCESULUI 5
8. MATRICEA RESPONSABILITATILOR / SARCINILOR 6
9. INDICATORI 11
10. INREGISTRARI DE CALITATE 11
Procedura descrie regulile si pasii care trebuie urmati in vederea reactivarii unui telefon dezactivat permanent al unui client Zapp fost sau existent.
Procedura
se aplica de catre departamentele:
Documentul se gaseste in original la Telemobil HQ departamentul Quality, iar in format electronic la adresa Fileserver2QualityProcedures&WICredit Control03-Company Transverse.
TMB/QD/2003-001: Documentation System Procedure
OPS/CCR/ACT/2008-5030: Procesul de Deduplicare
OPS/CCR/ACT/2003-5019: Modulul Orca Flows
OPS/CCR/ACT/2003-502: Customer Activation
OPS/CCR/ACT/2003-5014: Completarea cererilor de abonament, novatie si reactivare
OPS/CC/2003-556: 'Tariff Plan Change Procedure'
OPS/CC/2005-5513: 'Programul_Zapp_Compliment'
OPS/CCR/2005-516: 'Debts Recovery Process'
N/A
CCS = Customer Care Specialist
Important! Reactivarea terminalului se face cu sau fara taxa, in functie de motivul dezactivarii, dupa cum urmeaza:
PD pe motiv Retention in cazul in care nu exista taxa de incetare a contractului de abonament fara taxa;
PD pe motiv Retention, in cazul in care exista taxa de incetare a contractului de abonament taxa reactivare 6 / telefon
PD pe motiv de neplata, in cazul reactivarii in termen de maxim 7 zile de la data dezactivarii permanente a telefonului fara taxa;
PD pe motiv de neplata, in cazul reactivarii dupa 7 zile de la data dezactivarii permanente a telefonului taxa reactivare 6 / telefon;
PD pe motiv de frauda taxa reactivare 6 /telefon + depozit (echipa
Scutirea taxei de reactivare (de ex: pentru clienti cu mai mult de 50 de telefoane si/sau cu facturi de plata mari si/sau cu plati efectuate aproximativ in termenul de scadenta inainte de data PD-ului etc) poate fi aprobata de catre GM Finance.
Orice client poate solicita reactivarea unui numar dezactivat permanent direct unei persoane de vanzari sau poate apela intai departamentul Customer Care pentru a solicita informatii.
In cazul in care clientul apeleaza departamentul Customer Care pentru a cere informatii referitoare la reactivarea unui numar PD, CCS verifica situatia clientului in aplicatia Orca Debts Recovery si in functie de aceasta, ii explica pasii care trebuie urmati.
In cazul in care clientul solicita reactivarea unei persoane de vanzari, aceasta trebuie sa verifice datoriile clientului catre Telemobil. Verificarea poate fi facuta direct, folosind aplicatia Orca Debts Recovery (Shop-uri) sau indirect, apeland 411 pentru deduplicarea clientului respectiv (vezi intructiunea de lucru Procesul de Deduplicare).
Note! Rezolutia echipei
Procesul de deduplicare se face in termen de 7 zile de la data PD, dar SP ataseaza documentele clientului la flowul lansat in Orca Debts Recovery dupa cele 7 zile;
Procesul de deduplicare se face in termenul de valabilitate de 25 zile a scrisorii Payments/Recovery Offer, dar SP ataseaza documentele clientului la flowul lansat in Orca Debts Recovery dupa cele 25 zile.
Clientul este notificat de catre DCC in timpul celor 7 zile dintre momentul realizarii procesului de deduplicare si momentul atasarii documentelor clientului la flowul de reactivare.
In cazul in care clientul a
fost predat catre DCC (vezi Debts Collection Company list), trebuie sa prezinte
dovada
Daca clientul nu detine aceste documente, trebuie sa contacteze DCC pentru a le obtine.
Nota In cazul in care DCC inchide dosarul clientului cu motivul Abort, trebuie achitate: taxa de reactivare, abonament in avans, facturile Arbor si SUN neachitate si penalitatile.
Daca clientul are datorii, dar nu a fost predat catre DCC, trebuie sa-si achite datoriile (exceptie taxa de reziliere, daca este cazul).Datoriile includ:
a. Facturi neachitate (Arbor si SUN)
b. Penalitati (daca este cazul) calculate de aplicatia OrCA Debts Recovery
Nota: Pentru SI-urile dezactivate la cerere, nu se aplica penalitati.
c. Taxa de reactivare (daca este cazul) si abonament in avans
d. Taxa de reziliere (daca este cazul) pentru SI-urile pe care clientul nu doreste sa le reactiveze.
Nota: Taxa de reziliere are o valoare redusa, in functie de utilizarea punctelor Zappy de catre client si perioada dintre data activarii in retea si data dezactivarii permanente (vezi procedura Debts Recovery Process)
Reactivarea in alte conditii decat cele mentionate in OrCA Debts Recovery poate fi aprobata doar de Sales Director, GM Finance sau Credit Control Manager.
Nota: In situatia in care cazul este preluat de catre DCC, taxa de incetare si penalitatile se aplica conform conditiilor contractuale.
Important! Echipa
Reactivare in termen de 7 zile de la data PD-ului (pentru PD pe motiv de neplata) SAU reactivarea unui numar PD pe motiv Retention, fara taxa de incetare a contractului abonament in avans si facturi Arbor & SUN, fara taxa de reactivare;
Reactivare dupa perioada de 7 zile de la data PD-ului (pentru PD pe motiv de neplata) SAU reactivarea unui numar PD pe motiv Retention, cu taxa de incetare a contractului - abonament in avans, facturi Arbor & SUN si taxa de reactivare;
Client PD cu scrisoare Payment/Reactivation Offer emisa de departamentul Collection abonament in avans, facturi Arbor & SUN si taxa de reactivare. Daca au trecut 25 zile de la emiterea scrisorii, atunci se solicita si plata penalitatilor;
Nota In cazul in care clientul poate demonstra ca a primit oferta chiar inainte sau dupa data expirarii ei, persoana de vanzari trebuie sa trimita un e-mail echipei Debts Recovery (legal_recovery@zapp.ro) pentru a solicita prelungirea perioadei de 25 zile.
Client PD cu scrisoare de notificare abonament in avans, facturi Arbor & SUN, taxa de reactivare si penalitati;
Client PD pe motiv frauda
se aplica aceleasi reguli ca in cazul clientilor PD pe motiv de neplata. In
acest caz echipa
Nota: In situatia in care datoriile clientilor nu sunt inregistrate in aplicatia OrCA Debts Recovery, trebuie achitate: taxa de reactivare, abonament in avans si facturi Arbor & SUN.
Daca clientul nu are
datorii sau aduce dovada
Daca plata datoriilor este refuzata de catre client, procesul se incheie.
Note importante:
Codul agentului de vanzare care trebuie completat pe cererea de reactivare este acela al persoanei de vanzari care inregistreaza cererea si nu codul persoanei de vanzari care a incheiat initial contractul.
In momentul reactivarii, clientul poate solicita activarea planului tarifar avut inaintea dezactivarii (chiar daca acesta nu mai este inclus in oferta comerciala) sau oricare alt plan tarifar din oferta curenta.
Ofertele promotionale nu mai sunt valabile dupa reactivare (promotiile valabile pentru activari noi in momentul reactivarii nu se aplica).
Daca respectivul client a avut activat serviciul Call Baring (componenta noua), acesta nu trebuie sa achite din nou taxa de 30 in cazul in care solicita reactivarea serviciului.
Daca respectivul client a avut servicii VAS/ Upgrade-uri active inaintea dezactivarii permanente si solicita sa nu le pastreze, nu va fi aplicata taxa de dezactivare a acestora (indiferent daca perioada de obligativitate a fost sau nu respectata inaintea dezactivarii); in cazul in care solicita pastrarea acestora, perioada minima de obligativitate se va relua pentru fiecare VAS/ Upgrade, incepand cu data reactivarii.
In cazul in care clientul solicita reactivarea pe un plan tarifar inferior celui avut inaintea dezactivarii (iar perioada dintre data primei activari a SI-ului si data reactivarii este mai mare de 6 luni dar mai mica decat 1 an), trebuie sa achite o taxa de migrare (conform Tariff Plan Change Migration Rules).
Discount-urile de achizitie/ retentie pentru SFU nu mai sunt valabile dupa reactivare.
Perioada minima contractuala este de 1 an de zile si este reglemetata prin termenii si conditiile stipulate in Cererea de reactivare.
Regulile referitoare la programul Zapp Compliment, care se aplica pentru clientii reactivati, sunt descrise in instructiunea de lucru Programul Zapp Compliment.
Pentru reactivarea pe planurile ZOE/ Fixtel, in cazul in care clientul nu a avut initial planul ZOE/ Fixtel, pretul modemului/ WLL-ului este pretul de lista pentru activari noi. In cazul in care clientul a avut planul ZOE/ Fixtel, pretul modemului/ WLL-ului este pretul de lista pentru inlocuire terminal.
Persoana de vanzari emite facturile proforma/ chitantele, astfel:
Shop-uri:
r O factura proforma emisa in NERO (Services) si chitanta corespunzatoare pentru:
Taxa de reactivare de telefon (daca este cazul);
r O factura proforma emisa in NERO (Deposits) si chitanta corespunzatoare pentru:
Depozitul cerut de echipa
Depozitul de - daca exista cerere de activare ISD Standard/ Roaming;
r O factura proforma emisa in NERO (Tariff Plan) si chitanta corespunzatoare pentru:
Abonament in avans si upgrade-uri (daca este cazul);
Pretul de pentru terminal reconditionat Z110 (daca este cazul);
Pretul unui terminal nou (pret inlocuire terminal) in conformitate cu oferta curenta (daca este cazul);
r O factura proforma emisa in NERO (Servicii) si chitanta corespunzatoare pentru:
Penalitati (daca este cazul);
Taxa de incetare (daca este cazul).
Note
In cazul in care clientul trebuie sa achite atat penalitati cat si taxa de incetare, persoana de vanzari din Shop intocmeste 2 chitante diferite
Factura fiscala corespunzatoare este emisa dupa ce plata este alocata in sistem.
Vanzari Directe:
r O factura proforma emisa in NERO (Services) si chitanta corespunzatoare pentru:
Taxa de reactivare de telefon (daca este cazul);
r O factura proforma emisa in NERO (Deposits) si chitanta corespunzatoare pentru:
Depozit cerut de echipa
Depozit in valoare de - daca exista cerere de activare a serviciului ISD Standard/ Roaming;
r O factura proforma emisa in NERO (Tariff Plan) si chitanta corespunzatoare pentru:
Abonament in avans si upgrade-uri (daca este cazul);
Pretul de pentru terminal reconditionat Z110 (daca este cazul) doar proforma;
Pretul unui terminal nou (pret inlocuire terminal) in conformitate cu oferta curenta (daca este cazul) doar proforma;
r O factura proforma emisa in NERO (Servicii) si chitanta corespunzatoare pentru:
Penalitati (daca este cazul);
Taxa de incetare (daca este cazul).
Note:
In cazul in care clientul trebuie sa achite atat penalitati cat si taxa de incetare, SP din Shop intocmeste 2 chitante diferite.
Factura fiscala corespondenta este emisa dupa ce plata este alocata in sistem
Partenerii Zapp:
r
O factura proforma manuala, emisa de echipa
Taxa de reactivare de telefon (daca este cazul);
Nota: Vanzarea terminalelor noi pentru cazurile de reactivare nu este permisa. Nu exista nici o exceptie de la aceasta regula. In cazul in care respectivul client solicita un terminal nou pentru reactivarea unui SI, trebuie directionat catre un Shop/ persoana din Vanzari Directe.
Depozit cerut
de echipa
Depozit in valoare de - daca exista cerere de activare a serviciului ISD Standard/ Roaming;
Abonament in avans si upgrade-uri (daca este cazul);
r O factura emisa direct de Agentul Zapp pentru pretul de al telefonului Z110 reconditionat (daca este cazul);
r
O factura proforma manuala, emisa de echipa
Penalitati (daca este cazul);
Taxa de incetare (daca este cazul).
Nota Factura fiscala corespunzatoare este emisa dupa ce plata este alocata in sistem.Proforma manuala este valabila 48 de ore.
Clientul achita
suma datorata in contul Telemobil sau direct in Shop. Dovada
Note
In cazul reactivarilor solicitate prin intermediul Partenerilor Zapp, factura (facturile) proforma trebuie emisa (emise) in numele Telemobil si clientul trebuie sa achite direct in contul Telemobil (nu in contul dealerului) cu exceptia terminalelor Z110 refurbished, caz in care dealerul trebuie sa emita factura in nume propriu iar plata se face in contul dealerului.
In cazul in care clientul solicita simultan reactivarea si transferul abonamentului sau catre alt client, trebuie sa-si achite datoriile (facturi Arbor & SUN si penalitati). Clientul nou trebuie sa achite abonamentul in avans si taxa de reactivare (daca este cazul). Telefonul se va reactiva direct pe numele noului abonat.
Agentul de vanzare ataseaza la flowul initiat in Orca vezi instructiunea de lucru Modulul Orca Flows, urmatoarele documente:
a. Formularul Cerere de reactivare
b. BI/CI/Pasaport si pentru persoane juridice, imputernicire (daca este cazul);
c.
Dovada
d.
Factura proforma si dovada
e.
Factura proforma si dovada
f.
Factura proforma (daca este
cazul) si dovada
Dupa efectuarea pasilor de mai sus, urmeaza Activarea contractelor. Exista insa urmatoarele note specifice:
a.
In cadrul procesului de
deduplicare, echipa
b. Echipa Collection mentioneaza in Orca Debts Recovery Flow, cazurile in care exista aprobari speciale (plata a mai putin de 50% din penalitatile mentionate)
c. Daca toate telefoanele din contul initial al clientului sunt PD, telefoanele se vor reactiva intr-un cont nou.
d. Reprezentantul echipei Activari completeaza in campul Equipment Purchase Method, mentiunea Reactivare, indiferent de valoarea/ taxa de activare a terminalului.
e.
In cazul in care cererea de
reactivare este anulata si clientul solicita restituirea
Important! Schimbarea statusului unui ESN din Aging in Available trebuie facuta doar in momentul procesarii efective a reactivarii din PD. Schimbarea statusului inainte de primirea rezolutiei finale pentru cererea de reactivare este strict interzisa!
Zilnic:
r Reprezentantul Collection ruleaza raportul ce contine numerele care au fost reactivate in ziua precedenta si inchide flowurile din Orca Debts Recovery (daca este cazul)- vezi procedura Debts Recovery Process;
r
Echipa Accounts Receivable
ruleaza raportul Web Reports/Dealers for invoicing pentru a emite facturile
corespunzatoare Partenerilor Zapp si pentru a aloca
Note Importante!
Daca depozitul Preventel,
achitat la incheierea contractul de abonament initial a fost restituit
clientului, echipa
Daca un client solicita
reactivarea pentru a doua oara, echipa
In cazul reactivarilor din
PD a persoanelor fizice, echipa
Departamentul
QAF001 - Procedure Template
QAF069 - Cerere de reactivare
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 3290
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
