ELEMENTE TEORETICE CU PRIVIRE LA CALITATE

ELEMENTE TEORETICE CU PRIVIRE LA CALITATE

Definitii ale calitatii:

Cuvantul "calitate" sau "qualitas" isi are originea in latinescul "qualis" care are intelesul de "fel de a fi".

Dictionarul enciclopedic al limbii romane defineste calitatea astfel "Categorie filosoficǎ exprimand unitatea insusirilor si laturilor esentiale, in virtutea cǎreia, intr-un sistem dat de relatii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri, dar si asemǎnandu-se cu cele din aceeasi clasǎ, specie etc. si a cǎrei schimbare atrage dupǎ sine transformarea (saltul calitativ) a acelui lucru intr-altul.

Astǎzi, in literatura de specialitate putem intalni o multitudine de definitii date calitǎtii produselor (peste 120). Cu toate acestea, incǎ nu existǎ un punct de vedere unitar.

Dupǎ unii specialisti calitatea produselor este consideratǎ:

satisfacerea unei necesitǎti

conformitatea fatǎ de specificatie;

gradul de satisfacere al consumatorului;

conformitatea cu caietul de sarcini;

un cost mai mic pentru o utilizare datǎ;

capacitatea de a indeplinii o trebuintǎ

ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

conformitatea cu un model dat;

respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricatie

satisfacerea in totalitate a beneficiarilor;

reflectarea mǎrcii fabricii in ansamblul necesitatilor beneficiarilor, etc.

La multitudinea de semnificatii in legǎturǎ cu conceptul de calitate a produselor, pe mǎsura cresteri si diversificǎrii cereri de produse si odatǎ cu acestea, pe mǎsura dezvoltǎrii productiei industriale, notiunea de calitate a produselor a evoluat si s-a diversificat. Astfel, putem vorbi de:

calitate potentialǎ - calitatea produselor dupǎ proiectare, inainte de asimilare in fabricati

calitate partialǎ - raportul dintre calitatea cerutǎ si cea obisnuitǎ

calitate realizatǎ - calitatea rezultatǎ in urma verificǎrii la capǎtul liniei de productie;

calitatea asiguratǎ - calitatea care rezultǎ pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitǎtiile de control al calitǎtii (prevenire, mǎsurare, actiune colectivǎ

calitate totalǎ in care se integreazǎ gradul de utilitate, economicitate, estetica si ergonomia produselor private sub aspect functional si social.

In activitatea practicǎ, pentru definirea calitǎtii se utilizeazǎ o serie de termeni, ca de exemplu:

calitate proiectatǎ (calitatea conceptiei) - mǎsura in care produsul proiectat asigurǎ satisfacerea cerintelor beneficiarilor sau utilizatorilor si posibilitatea de folosire la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

calitatea fabricatiei - desemneazǎ gradul de conformitate a produselor cu documentatia tehnicǎ;

calitatea livratǎ - nivelul efectiv al calitǎtii produselor livrate de furnizor;

calitatea omologatǎ - exprimǎ valorile individuale ale proprietǎtilor produselor, este avizatǎ de o comisie de specialisti (producǎtor, beneficiar) in vederea realizǎrii seriei "zero" si are caracterul de etalon de referintǎ

calitatea prescrisǎ - indicǎ nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietǎtilor produsului inscrise in standarde, caiete de sarcini etc. Pe baza ei se face receptia calitativǎ a loturilor de mǎrfuri intre producǎtori si beneficiari.

calitatea contractatǎ - exprimǎ valorile individuale ale proprietǎtilor asupra cǎrora s-a convenit intre pǎrtile contractante. De regulǎ este apropiatǎ de cea prescrisǎ in standarde , dar poate fi si la un nivel superior acestora. Se atestǎ prin mostre;

calitatea realǎ-exprimǎ nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (receptie, transport ) si se comparǎ cu calitatea contractatǎ sau prescrisǎ.

Abordand calitatea din punct de vedere al producǎtorului si al consumatorului putem vorbi de:

calitatea tehnicǎ sau industrialǎ a mǎrfurilor- exprimǎ gradul de conformitate al valorilor individuale specifice proprietǎtilor , de regula, tehnico-functionale, fatǎ de prescriptile standardelor si normelor in vigoare, lǎsandu-se pe plan secundar celelalte proprietǎti. Exprimǎ punctul de vedere al producǎtorului.

calitatea comercialǎ- exprimǎ nivelul caracteristicilor psihosenziorale, varietatea gamei sortimentale, mǎrimea termenului de garantie, activitatea de "service", modul de prezentare si ambalare, cheltuielile de intretinere si functionare, etc. Are o importantǎ foarte mare la luarea deciziei de cumpǎrare a mǎrfurilor. Exprimǎ punctul de vedere al consumatorului.

Avandu-se in vedere faptul cǎ produsul este elementul de bazǎ al loturilor de marfǎ putem avea si urmǎtoarele aspecte ale calitǎtii:

calitate unitǎtii de produs este apreciatǎ in raport cu propriul sǎu model specificat (proiectat, omologat) prescris iintr-un standard sau normǎ;

calitatea lotului de mǎrfuri - se apreciazǎ prin gradul in care se regǎseste calitatea unitǎtii de produs in colectivitatea de mǎrfuri si se estimeazǎ printr-un indicator ce exprimǎ proportia de noncalitate in lot.

2. Orientǎri actuale privind definirea calitǎtii produselor

Calitatea este o notiune cu o foarte largǎ utilizare, ceea ce face extrem de dificilǎ definirea ei din punct de vedere stiintific.

Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.

In filozofie, calitatea este definitǎ ca o categorie ce exprimǎ sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor, precum si ale proceselor. In virtutea calitǎtii, intr-un sistem de relatii, un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitǎtii inseamnǎ transformarea radicalǎ a obiectului.

In logicǎ, prin calitate se intelege un criteriu de ordin logic, dupǎ. care judecǎtile de predictie se impart in afirmative si negative. Judecǎtile afirmative sunt acelea care enuntǎ apartenenta unei insusiri la un obiect, iar judecǎtile negative enuntǎ lipsa apartenentei unei insusiri la un obiect. Afirmatia si negatia sunt considerate ca reprezentand mecanismul logic prin care, la nivelul judecǎtii, se exprimǎ adevǎrul sau falsul.

In ceea ce priveste conceptul de calitate a produselor si a serviciilor, in literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de altǎ parte, in practica economicǎ se dau intelesuri diferite acestui concept.

David A. Garwin, profesor la Hardvard Business. School a pus in evidentǎ cinci orientǎri principale in definirea calitǎtii produselor: transcendentǎ, spre produs, proces,costuri si spre utilizator:

Orientarea transcendentǎ

Potrivit acesteia, calitatea reprezintǎ o entitate atemporalǎ, absolutul, fiind perceputǎ de fiecare individ in mod subiectiv. Aceastǎ orientare este puternic marcatǎ de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clarǎ a calitǎtii produselor si nici mǎsurarea ei, neavand, in opinia lui Garwin, utilitatea practicǎ. O firmǎ care doreste sǎ atingǎ perfectiunea, demonstreazǎ o asemenea abordare a calitǎtii produselor.

Orientarea spre produs

Orientarea spre produs este total opusǎ orientǎrii transcendente, calitatea fiind consideratǎ o mǎrime care poate fi mǎsuratǎ exact. Ea este definitǎ ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflectǎ in diferentele care apar intre caracteristicile acestora.

Acceptarea acestui principiu duce la concluzia cǎ o calitate mai ridicatǎ se poate obtine numai cu costuri mai mari.

O asemenea abordare se regǎseste , in special in lucrǎrile de teorie economicǎ si de calimetrie: stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteristicilor si nivelul calitǎtii produsului a favorizat introducerea modelǎrii matematice pentru estimarea acestui nivel.

Orientarea spre procesul de productie

Calitatea este privitǎ din perspectiva producǎtorului. Pentru fiecare produs existǎ cerinte specificate care trebuie indeplinite. Produsul este considerat  de calitate  atunci cand corespunde specificatiilor.

Potrivit acestei orientǎri, calitatea reprezintǎ, prin urmare, conformitatea cu cerintele ('conformance to requirement), definitie pe care o formuleazǎ Crosby

Orice abatere fatǎ de specificatii inseamnǎ o diminuare a calitǎtii. Dar, pentru un utilizator, e posibil ca un produs realizat potrivit specificatiilor sǎ nu fie un produs de calitate.

Criticand acest mod de abordare, Deming, dǎ un exemplu sugestiv : 'Ascultati prima datǎ orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philarmonic), interpretandu-l pe Beethoven, apoi ascultati aceeasi simfonie interpretatǎ de o orchestrǎ oarecare. Ambele orchestre respectǎ specificatiile Nu fac nici o gresealǎ Dar fiti atenti la deosebire'.

Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definitǎ prin intermediul costurilor si, implicit, a preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat "de calitate", atunci cand oferǎ anumite performante la un nivel acceptabil al pretului. O asemenea orientare este agreatǎ, potrivit sondajelor efectuate, de un segment relativ important de consumatori.

Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientǎri, calitatea produsului reprezintǎ atitudinea de a fi corespunzǎtoare pentru utilizare  fitness for use  concept introdus de Juran. Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adeptii unei economii de piatǎ.

Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumpǎrǎtor sǎ fie mai puternic reflectatǎ in definitia calitǎtii, deoarece cumparǎtorul hotǎrǎste, in final, ce este calitatea. Unii autori propun, in acest scop, o definitie mai cuprinzǎtoare a calitǎtii produselor.

In opinia lui Haist si Fromm, de pildǎ, calitatea reprezintǎ corespondenta cu cerintele clientului, cerinte referitoare la functionalitate, pret, termen de livrare, sigurantǎ, fiabilitate, compatibilitatea cu mediul, service, costuri in utilizare, consultantǎ etc. Satisfacerea cerintelor presupune o fundamentare riguroasǎ a tuturor deciziilor privind proiectarea si realizarea unui produs, pe baza studiilor de piatǎ efectuate. Cerintele identificate si definite prin aceste studii trebuie sǎ fie reflectate in mod corespunzǎtor in specificatiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificatiile nu reprezintǎ criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea asteptǎrilor clientilor.

In cazul managementului total al calitǎtii, 'Total Quality Management' (TQM), relatia client-furnizor este generalizatǎ aplicandu-se in toate domeniile de activitate ale intreprinderii astfel incat in definitia calitǎtii prin clienti se intelege atat 'clienti externi', cat si 'clienti interni'.