MANAGEMENTUL CALITATII

STIINTE ECONOMICE

Protocol pentru evaluare la disciplina

Managementul Calitatii

Care este sintagma adevarata "Management total al calitatii" sau "Managementul calitatii totale" ?

Nu cred ca este o problema de adevarat sau fals. Daca pornim de la calitate ca fiind satisfacerea consumatorului, putem spune ca un Management total al calitatii, este o filosofie de conducere totala a unei corporatii bazata pe calitate. Din acest punct de vedere fiecare organizatie, corporatie, firma ar trebui sa aiba ca principal scop satisfacerea consumatorului. Fiecare firma ar trebui sa urmareasca acest scop prin toate metodele si resursele de care dispun.

Acest lucru ar insemna ca firmele sa se implice total in acest proces, adica fiecare angajat in parte indiferent de pozitia pe care o are sa se concentreze asupra acestui lucru, aducand imbunatatiri in toate activitatile intreprinse. Apare necesitatea motivarii angajatilor din punct de vedere al: remunerarii/salarizarii, conditiilor de munca oferite precum si o utilare adecvata a diferitelor departamente ( de ex: productie - utilaje performante; birouri - calculatoare si consumabile de calitate etc. ).

Aceasta filosofie de conducere necesita pe langa antrenarea angajatilor si o buna dotare a firmei si relatii de calitate si de durata cu furnizorii, subcontractorii sau alti colaboratori. O alta conditie necesara ar fi eliminarea barierelor de comunicare dintre sefi si subordonati, dimpotriva comunicarea ar trebui incurajata pentru obtinerea de feed-back din partea angajatilor.

In linii mari, Managementul total al calitatii presupune antrenarea tuturor angajatilor, dotarilor, relatiilor cu colaboratorii pentru atingerea unui singur scop, calitatea, adica satisfacerea consumatorului.

Al doilea concept Managementul calitatii totale se refera la un ideal. Pornind de la aceeasi definitie a calitatii, ( calitate = satisfacerea consumatorului ), o satisfacere totala a nevoilor consumatorului este imposibila. Calitatea totala este idealul, imposibil de atins, dar spre care ar trebui sa tinda fiecare producator sau prestator de servicii.

Managementul calitatii totale este strategie de conducere pe care ar trebui sa o adopte toate coporatiile sau organizatiile indiferent marimea lor, scopul fiind satisfacerea cat mai apropiata de ideal a consumatorilor.

Managementul calitatii totale presupune printre altele si o lupta permanenta pentru a se obtine "0" defecte. Dar oare pana unde se poate ajunge cu rigorile privind calitatea ? O firma japoneza producatoare de dispozitive electronice in care exista un management al calitatii totale a primit o comanda mai importanta din partea unei firme europene. Contractul stipula printre altele ca produsele livrate sa se incadreze intr-o limita a rebuturilor de 3%. In momentul livrarii, odata cu intreg lotul de produse, firma europeana a primit si un colet separat pe care scria: "aici sunt cele 3% rebuturi comandate, nu stim la ce o sa va foloseasca dar ne-am straduit sa fie inutilizabile conform dorintei dumneavoastra !"

"Nimeni nu stie cate persoane lucreaza cu forme legale"

Capital: In ultima vreme am fost sesizati de mai multi cititori despre incheierea contractelor de munca in conditii care incalca flagrant prevederile Codului muncii.
Mariana Basuc: Probabil sunt contracte la negru, iar oamenii nu stiu ca nu au fost inregistrate la Inspectoratul de Munca. La noi se aduc deocamdata numai contractele din sectorul privat si sunt verificate din punctul de vedere al legalitatii. Ele trebuie sa indeplineasca anumite conditii minimale prevazute de lege, altfel nu sunt avizate. (.)

Capital: Care este cea mai frecventa abatere sesizata de inspectori in controalele efectuate in intreprinderi?
Mariana Basuc: Munca fara forme legale, desi nerespectarea conditiilor de lucru prevazute in Codul muncii pare sa fie acum abaterea mai frecventa.

Capital: Sa intelegem ca munca la negru este in scadere?
Mariana Basuc: Munca la negru si accidentele de munca sunt riscuri asumate de orice societate democratica. Daca pentru imbolnavirile profesionale orice societate incearca sa gaseasca solutii de eradicare, despre munca fara forme legale si accidente de munca nu se poate vorbi in aceeasi termeni. Munca la negru nu a putut fi eradicata in nici o societate din lume, oricat de dezvoltata este ea sau cat de mare ar fi corpul ei de control.
Pana in anul 2000, cand s-a infiintat Inspectia Muncii, munca la negru in Romania era o marota. Nu exista nici o institutie care sa se ocupe in mod legal de munca fara forme legale si nici nu exista nici o posibilitate de amendare a angajatorului. Lucrand in Ministerul Muncii am putut insa vedea ce dimensiuni ingrijoratoare a atins in primii zece ani dupa revolutie. Dupa infiintarea Inspectiei Muncii, munca la negru era foarte usor de depistat in conditiile in care angajatul coopera cu noi.

Capital: Care sunt cauzele?
Mariana Basuc: Este vorba de educatie. Am intalnit persoane cu studii superioare care nu cunosteau aspecte minimale din Codul muncii, drepturi si obligatii la incadrare. Daca aceste drepturi macar ar fi intelese, angajatii ar putea altfel sa coopereze cu noi. Ei subscriu la forme de lucru fara forme legale pentru interese pe termen scurt. Pe de alta parte, si angajatorii ne spun ca le-ar conveni ca raporturile de munca sa fie conform legii, dar fiscalitatea este foarte mare.

Capital: In aceste conditii, sa intelegem ca munca la negru va creste in continuare?
Mariana Basuc: Nu. Dar nu exista cifre, desi toata lumea face aprecieri. Toate evaluarile statistice facute de sindicate, societatea civila, diverse institutii au un grad de relativitate, ca sa nu spun subiectivitate, foarte mare. Este ca si cand ai numara criminalii dintr-o societate. Eu am demonstrat ca toate calculele facute sunt gresite. De exemplu, nu putem exclude pensionarii din categoria oamenilor care muncesc la negru.
Nu putem include in categoria celor care muncesc la negru pe toti cei care nu sunt angajati. Foarte multe casnice nu lucreaza la negru. Isi cresc copiii. Studentii lucreaza la negru, pe rupte. Exista interferente foarte greu de delimitat. De aceea nu va pot oferi cifre. Nici omologii mei din Europa, unde a inceput sa se puna tot mai mult problema muncii la negru, nu avanseaza cifre.

Articol de Mariana Basuc, inspector general de stat, Inspectia Muncii

Sursa: Ziarul Capital - https://www.capital.ro/index.php?a=23658&shift=1

Recenzia unui articol

Reporterul Capital impreuna cu Mariana Basuc, inspector general de stat in Inspectia Muncii, ne arata ca nici resursele umane de care dispune tara noastra nu sunt valorificate la adevaratul lor potential. O mare parte din vina o poarta angajatii, fiind o problema de educatie, dupa cum spune si doamna inspector.

Pe langa faptul ca ofertantii de forta munca nu sunt familiarizati cu "aspecte minimale" din Codul Muncii, exista cazuri in care cei care se angajeaza pe un loc nou de munca nu citesc cu atentie clauzele contractelor pe care le incheie cu angajatorii sau chiar daca fac acest lucru isi asuma anumite riscuri, ca de exemplu, pensionarii cu drept de munca de 4 ore/zi lucreaza 8 sau chiar mai multe ore pe zi in schimbul salariului minim pe economie. Cu astfel de costuri salariale se poate vorbi de o exploatare din partea angajatorilor, acestia platind taxe mai mici pentru angajati.

O alta problema ar fi dificultatea gestionarii resurselor umane atat la nivel national, cat si european, datorita faptului ca Ministerul Muncii nu dispune de date statistice obiective. Datele furnizate de organizatiile sindicale fiind imprecise si de cele mai multe ori subiective", cererea mare de forta de munca din anumite domenii putand sa ramana insesizabila. Invatamantul nu stie exact de ce are nevoie piata de munca, acest lucru explicand si de ce multi tineri absolventi accepta conditii de munca "indoielnice" sau locuri de munca ce nu au neaparat legatura cu specializarea in care s-au pregatit.

Organizarea unei nuntie cu ajutorul diagramei GANTT

In organizarea unei nunti exista urmatorii pasi care trebuiesc urmati pentru ca acest eveniment sa poata fi considerat reusit.in primul rand stabilirea datei se face de catre cuplul care urmeaza sa se casatoreasca, in momentul in care s-a ajuns la o decizie cu privire la data la care va avea loc evenimentul se inchiriaza o sala de ceremonie. De asemenea de o mare importanta sunt si programarile la starea civila si biserica, urmand o etapa decisiva in "greutatea cadoului", adica stabilirea listei cu invitati. Comandarea si trimiterea invitatiilor necesita de asemenea o perioada indelungata de timp. Foarte important este a sti cati invitati vor participa la eveniment, pentru a se sti cate meniuri sa se comande. Nu mai ramane decat sa chefuim la nunta.

Calitatea informatiei de marketing

In limbajul popular, cotidian, intr-un sens larg, unanim acceptat de marea majoritate a vorbitorilor din orice limba, prin informatie se intelege: faptele si opiniile percepute sau obtinute in cursul vietii de zi cu zi direct de la o alta fiinta vie, din mass-media, din baze de date electronice si din toate tipurile de fenomene observabile din mediul inconjurator.

Informatia reprezinta modalitatea de interactiune dintre emitator si receptor. Receptorul asimileaza mesajul emitatorului prin diferite mijloace pe care il percepe ca informatie. Aceasta poate fi transmisa catre receptor prin mai multe canale: pe cale orala, scrisa, audio-vizuala, cele mai utilizate de catre emitator in domeniul marketingului sunt cele de informare in masa ( mass media si internet ).

Odata cu dezvoltarea internetului, informatia a cunoscut un boom, aceasta putand fi accesibila, in ultima perioada, in toate colturile lumii. In ultima perioada fenomenul internet a luat amploare si in Romania, accesul la informatie fiind mult mai facil. Conform unui studiu al companiei netBridge, care detine sistemul de masurare a audientei trafic.ro, in luna decembrie a anului 2004 site-urile romanesti au fost vizitate de 4,3 milioane de vizitatori unici din Romania. Fata de 2004 numarul utilizatorilor de internet a crescut cu 50%, si se afla in continua crestere.

Informatia de pe internet este de o calitate superioara deoarece nu intervin factori perturbatori, receptorul intrand in contact direct cu informatia transmisa de emitator ( ex: site-urile proprii ale firmelor, unde poti fi informat corect despre produsele si serviciile acestora ).

Managementul informatiei de marketing este o activitate intalnita in cadrul companiilor, realizata de departamente specializate, in producerea si difuzarea informatiei catre clienti. Pana sa ajunga la consumator informatia sufera modificari, pornind de la ideea de baza, in functie de caracterul firmei si politica ei de marketing. Firmele ofera produse si servicii similare, diferentiindu-se de la o companie la alta prin denumire, caracteristici, modularitate, calitate etc. De exemplu, in Romania, serviciile de telefonie mobila au la baza acelasi concept, "comunicarea", firmele oferind pachete de servicii similare, diferentiindu-se prin, tarife, perioade de timp pentru care se acorda serviciile, promovare, posibilitate de acces la retea din punct de vedere geografic, modalitati de plata, roaming etc.

Operatorii de telefonie mobila prezenti pe plan national sunt Orange, Vodafone, Zapp si Cosmote. Avantajele intalnite de client la firmele mai mari sunt mai numeroase, de exemplu la Vodafone, respectiv Orange exista o acoperire mai mare pe plan national, iar in ceea ce priveste tarifele acestea sunt mai scazute pe plan international, tocmai datorita acoperii mai mari comparativ cu Zapp. In Orange si Vodafone gasim o gama mai variata de servicii, echipamente mai performante la nivel national decat la Zapp sau Cosmote. Acestea din urma incearca sa acapareze segmentul mediu de piata acesta fiind si cel mai numeros prin promovare in masa, publicitate ofensiva la nivel national.

Orange ofera urmatoarele abonamente:

Abonamente

Abonamentul de 4 USD

Cu minute incluse: 60, 120, 180, 300, 600, 1000, 2000, 3000, 4000, 5000, 6000

Flexibil 10, 20, 30

Flexibil 45, 75, 125

Flexibil 250, 400, 500, 600, 700

Abonamente business

Business Flexibil Grup

Shared minutes

In promovarea mass-media, oferta Orange apare ca fiind distorsionata, datorita spatiilor mici de emisie destinate in general reclamelor. Informatiile menite sa atraga potentialii clienti la reprezentanti sunt scrise cu caractere mari, cu culori tipatoare si contraste puternice, iar informatiile ce l-ar interesa cu adevarat pe client sunt scrise cu litere de "o schioapa". Acestea pe langa faptul ca nu atrag atentia asupra informatiei prezentate, nici nu apar pe toata durata spotului publicitar, sau macar pe o perioada de timp suficient, care sa permita citirea acestora. Un exemplu ar fi un spot publicitar recent al Orange, aparut la TV, care vorbeste despre un abonament cu minute incluse. Este vorba de un abonament de 1440 de minute gratuite. De fapt, dupa consultarea cu un reprezentant al firmei, se ajunge la concluzia ca cele 1440 de minute sunt de fapt impartite pe 8 luni, nu sunt gratuite decat intr-un anumit interval orar, si nu este altceva decat abonamentul clasic Orange cu 180 de minute incluse (lunar). Acest abonament Orange este constituit astfel, un abonament de baza de 4$ la care se adauga optiuni la diferite tarife. Una dintre aceste variante (optiuni) este cea cu 180 de minute incluse lunar. Intr-adevar in cazul asa zisei variante cu 1440 de minute, abonatul nu plateste timp de 8 luni varianta de 7$ (180 de minute incluse), doar abonamentul de baza de 4$. La sfarsitul celor 8 luni abonatul poate opta intre a ramane la abonamentul de baza de 4$ care nu mai prezinta nici o facilitate pentru el, sau sa ramana cu abonamentul de baza + varianta suplimentara de 7$, cu cele 180 de minute, si platind de acum 11$.

Spoturile folosite in general sunt de teasing care nu prezinta concret toate datele ofertei, ceea ce ar fi absurd date fiind spatiile de timp alocate in mass-media reclamelor. Scopul acestor reclame este de a atrage clienti la sediile sau reprezentantele firmei, pentru a primi informatii suplimentare.

In completarea spoturilor publicitare din mass-media, vin alte materiale publicitare cum ar fi pliantele si multe altele la locul vanzarii. Bineinteles ca persoana care se deplaseaza la sediul firmei, dupa ce a vizionat reclama, nu este obligata sa achizitioneze produsul sau serviciul in cauza, pana nu s-a informat ca atare. Adica prezentarea la sediul firmei nu coincide cu achizitionarea propriu-zisa a produsului. In aceasta situatie intervine calitatea personalului firmei, si capacitatea acestuia de a prezenta de asa maniera produsele incat sa-l convinga pe potentialul client sa devina client. Un rol decisiv in vanzari il marketingul direct si relatiile publice, deci calitatea personalului implicat, insa mai nou si marketingul la locul vanzarii. Cercetarile arata ca 70% din decizia de cumparare se ia la "un metru de produsul de pe raft", aceleasi surse indicand ca in tara noastra procentul poate fi chiar mai ridicat. Foarte importante sunt si celelalte elemente ale marketingului la locul vanzarii. O persoana care intra intr-un magazin, sau intr-un sediu al unei firme este bombardata cu sute chiar mii de mesaje publicitare. Fiecare logo, pe care-l intalneste pe postere, hangere, semnalizatoare la raft este un mesaj publicitar in sine, de asemenea fiind tentat si de variatele promotii si reduceri de pret.

Intervine insa o problema, si anume aceea de a intelege exact ce inseamna reclamele, si cum trebuiesc realizate ele astfel incat sa aiba impactul dorit, pentru ca diferentele dintre spot si informatii la locul vanzarii pot dezamagi complet si uneori ireversibil potentialii clienti. Din experienta proprie o reclama care prezinta un produs intr-un anumit fel si il ofera in realitate intr-un mod diferit, dezamageste total. Astfel firmele isi pot creea prejudicii importante de imagine si credibilitate. Pentru a nu se ajunge in aceasta situatie, campaniile publicitare trebuiesc bine realizate fara greseli si fara adevaruri incomplete sau ascunse, acestea ar trebui facute astfel incat sa-l aduca pe privitor in situatia de a cere informatii de la sediul firmei.

Pentru o realizare corespunzatoare, corecta, a reclamelor este necesar un cadru legal bine pus la punct care sa impuna anumite reguli si standarde clare celor care le realizeaza. In realizarea activitatilor de publicitate intervin trei elemente esentiale, interdependente, care se concretizeaza in: cumparatori de spatii publicitare, agentiile de publicitate si mass-media.

Cumparatorii de spatii publicitare fie ei agenti economici nationali sau straini care au intrat pe piata romaneasca sunt veriga de la care porneste informatia referitoare la produsele lor, scopul acestora fiind in general cresterea volumului vanzarilor. Agentiile de publicitate sunt organziatii financiare independente, cu personal creativ si cu simtul afacerilor care dezvolta, pregartesc si plaseaza, publicitate in sistemele media. Acestia incearca sa gaseasca clienti noi ( cumparatori de spatii publicitare) carora sa le vanda ideile proprii. Mass-media reprezinta conectorul dintre potentialii clienti si agentii economici interesati sa isi vanda produsele si serviciile.

Dupa ce am vazut cum decurg activitatile de publicitate este foarte important ca acestea sa fie realizate intr-un cadru legal corespunzator. In tara noastra difuzarea reclamelor in mediile audio-video este monitorizata de Consiliul National al Audiovizualului conform Legii Publicitatii. Cadrul legal, din Romania, acoperit de aceasta lege are insa lacune si nu este unul solid. In tari precum SUA, tara unde domneste liberalismul economic, activitatea de publicitate este supusa unor restrictii complexe. In Franta, de asemenea, reglementarile sunt destul de stricte pentru a se evita extinderea acestora, profesionistii din publicitate si-au constituit instrumente de autodisciplina.

Odata cu momentul integrarii Romaniei, in Uniunea Europeana, cel mai probabil si cadrul legal al activitatii de publicitate si reclama va fi supus unor schimbari. Aceste schimbari sunt necesare pentru o protectie cat mai buna si cat mai activa a consumatorilor.

Surse bibliografice:

" Introducere in presa scrisa si vorbita",de Jean Pierre Marhuenda, capitolul 9 "Publicitate si mass-media", anul 2001 ,editura Polirom