| CATEGORII DOCUMENTE |
| Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
Cuprins:
Capitolul I : ARGUMENTUL
Capitolul II : GENERALITATI DESPRE CLIENT
2.1 Definitia clientului;
2.1 Cine este clientul?
2.3 CALITATEA = SATISFACTIA CLIENTILOR
2.4 Tratarea obiectivelor.
Capitolul
3.1. Mergeti la Client
3.2.Priviti
3.3.Ascultati:
3.4.Furnizati "feed back":
Capitolul IV : DETERMINAREA NECESITATILOR CLIENTULUI
4.1 Momente pregatitoare
4.2 Recapituleaza ceea ce stim deja despre client.
4.3 Discutia cu clientul
4.4 Castigarea increderii
4.4 Care sunt avantajele clientului
4.5 Punerea intrebarilor potrivite
4.6 Cum aplicam o practica de grija fata de client si cum ne asiguram ca este realizata
Capitolul V : CONCLUZIA
CAPITOLUL : BIBLIOGRAFIA
Capitolul 1: Argumentul
Relatiile cu clientii.
Pentru realizarea acestei lucrari au fost analizate urmatoarele capitole:
Argumentul
Generalitati despre clienti
Marketingul prin deplasare in teren
Determinarea necesitatilor clientului
Concluzii si recomandari
Bibliografia
In cadrul capitolului al doilea am tratat urmatoarele subiecte: definitia clientului, definirea notiunii de client sub diversele forme pe care le implica, importanta pe care o are clientul in mediul concurential actual, satisfacerea clientului .
Marketingul prin deplasarea in teren, capitolul
al -
In capitolul al IV-lea am avut in vedere discutia cu clientul,care sunt avantajele clientului, momente pregatitoare, punerea intrebarilor potrivite si cum aplicam o practica de grija fata de client si cum ne asiguram ca este realizata.
Capitolul 2 : Generalitati despre clienti
2.1 Definitia clientului:
O persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie.
2.2 Cine este clientul ?
Iata o intrebare simpla la care nu se raspunde chiar usor: "Cine este clientul meu?"
Presupunand ca iti vinzi produsele unei societati cu o activitate sociala, clientul este specialistul care cumpara si negociaza conditiile si cel cu care se intocmeste contractul ?, managerul care administreaza bugetul din care se vor achita produsele?, personalul care le va folosi?, personalul care le va intretine?, persoana care va hotara daca produsele tale vor fi folosite si pe viitor ?, clientii persoanei care urmeaza sa le preia?
Fara indoiala raspunsul este oricare dintre ei sau toti , in functie de inprejurari. Acestia alcatuiesc clientul complex, avand o intreaga serie de preocupari si interese diverse . Intr-o societate ideala , ai dori sa fii in stare sa le satisfaci pe toate in practica insa s-ar putea sa fie necesara o serie de compromisuri pentru a le satisface
Este putin probabil ca aceste parti interesate sa se implice si sa hotarasca in acelasi timp asupra a ceea ce urmeaza sa fie cumparat. Unele pot fi ignorate sau nici macar consultate de catre principalii factori de decizie. Cu toate acestea cei mentionati fac parte din clientela.
Diversitatea clientilor si greutatea ce o conferi parerilor si intereselor vor depinde de o serie de factori:
-nivelul la care iti desfasori activitatea;
-termenul de durabilitate a produsului al produsului;
-impactul aproximativ asupra vietii utilizatorilor;
-modul in care este perceput produsul;
-consecintele falimentului.
Daca, de exemplu, ai vinde cutii de ciocolata,ai putea probabil sa iti privesti clientii dintr-o perspective limitata ca niste personae care platesc. Totusi, acest punct de vedere nu s-ar justifica daca ai vinde ceva care ar avea o influenta puternica asupra vietii celor care nu constituie parti ale unui contract formal. Acestea se vor considera clientii tai chiar daca nu-i percepi astfel, mai devreme sau mai tarziu, se vor convige ca le acorzi atentie.
2.1.1 Relatia client - furnizor o conduce clientul. De ce?
Pentru ca acesta conduce drepturile firmei Si ALE INTREGII SOCIETATI.
Un lucru de mare importanta il constituie CALITATEA. PRODUSULUI produsului sau activitatii.
Calitatea unei activitati este masurata de gradul de satisfactie a clientilor.
2.3 CALITATEA = SATISFACTIA CLIENTILOR in conformitate cu nevoile lor.
O firma este cu atat mai buna calitativ cu cat produsele si serviciile ei raspund mai bine nevoilor clientilor ei.Pentru a satisface clientii trebuie parcurse urmatoarele etape:
-Afla necesitatea clientilor;
-Determina specificatiile furnizorului;
-Negociaza diferentele;
-Elaboreaza procesul care duce la realizarea produsului;
-implementeaza;
-O.K.
De aici se deduce ca - toti clientii sunt regi:
-un client nu poate fi bun sau rau;el poate fi doar bun platonic sau rau platonic;
-noi toti existam pentru a-l servi;
-clientii sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii.
Statisticile au aratat ca:
-este de cinci ori mai ieftin sa vinzi unui client vechi decat unui client nou;
-un client multumit o va pune la inca doi, in timp ce unul nemultumit o spune la inca sapte (nemultumirile sufera un factor de amplificare de 350%)
-clientii multumiti sunt cei mai buni "salesmani" ai unei organizatii.
De retinut ca nu toti clientii sunt in afara organizatiei.
2.4 TRATAREA OBIECTIILOR:
Sunt anumite reguli care trebuie parcurse pentru ati atinge scopul si anume:
REGULA 1: Clientul nu poate gresi.
REGULA 2: Nu escalada tensiunea.
-Asculta;
-Nu contrazice;
-Cere-ti scuze, chiar daca apreciati ca nu e cazul.
REGULA 3: Aplaneaza conflictul.
-Asigura-l ca va gasi o rezolvare;
-Nu-l pasa altuia:preia tu si da-l mai departe numai ce te-ai asigurat ca e pe maini bune;
REGULA 4: Transforma obiectia in problema.
-Problema nu mai e a clientului,ci a ambilor;
-Lucrati impreuna pentru a rezolva in favoarea tuturor.
-Actioneaza!
-Catalogheaza problema daca este:
1) o neintelegere sau o eroare:
-Scuza-te in numele organizatiei;
-Explica;
2)problema cuantificabila, Atunci:
-cuantifica;
-pune-o in perspective;cuantifica diferentele;
-negociaza numai diferentele, niciodata intregul.
3)Problema necuantificabila:
-scuza-te;
-explica-i mecanismul de tratare;
-coordoneaza transferarea problemei catre cei mai in masura sa o rezolve.
Capitolul 3 :
Marketingul prin deplasare in teren - O Alternativa la Traditie
Marketingul prin deplasarea in teren nu are nimic miraculos.Este un mod de a intelege ce vrea clientul.Tom Peters sugereaza cateva retete simple care cer timp de implicare:
-Duceti-va la client;
-Priviti;
-Asculta-ti;
-Asigurati-i acestuia un "feed back"
.1. Mergeti la Client
Este evident ca managerului organizatiilor de azi ii este greu sa se apropie de clienti.
Cererea traditionala de marketing constituie o modalitate prin care managerii se eschiveaza de la contactul direct cu clientul, incercand sa cuantifice si sa digere punctul de vedere al clientilor fara sa le ofere celor care iau o decizie o intelegere corecta si deplina acestora.O recomandare simpla pentru manager este sa mearga ei insisi printre clienti sa priveasca si sa asculte
3.2.Priviti
Porneste de la premisa, conform careia clientul are mai multe puncte de contact cu firma si ca fiecare dintre acestea poate constitui o experienta satisfacatoare sau nesatisfacatoare.Tehnica cere managerilor sa-si imagineze ca sunt consumatori si se intalnesc cu firma: de exemplu vizita la un restaurant presupune observarea a unor elemente care la prima vedere par nesemnificative cum ar fi: -parcarea masinii
-drumul spre restaurant
-intrarea in restaurant
-asteptarea pentru o masa
-salutul persoanalului
-ocuparea unei mese
-comanada
-manacarea
-nota de plata
Se vor inregista puncete pozitive si negative pentru fiacare stadiu al contactului:
Puncte pozitive: -la intrare exista un cuier de haine
-asteptarea mesei in fotolii placute
-salutul persoanalului placut
-mancarea si serviciul sunt bune etc
Puncte negative:-parcatul masinii este prea scump
-firma restaurantului este deteriorata
-la nota de plata s-a gasit greseala etc
3.3.Ascultati:
a)Formarea unei atitudini de ascultare:
Ceea ce trebuie sa incercam sa facem prin ascultare este s-a determinam pe oameni s-a imparta cu noi timpil si ideeile lor.Daca nu sunt multi, ei au, in orice moment, optiunea de a parasi produsele sau serviciile care i le oferim.Experienta arata ca oamenii vor sa vorbeasca daca sunt ascultati.
b)Punerea de intrebari:
Principalul motiv al unei intrebari este obtinerea unei informatii. Intrebarile deschise sunt probabil cele mai importante, par cel mai greu de pus, poate pentru ca nu conduc direct la raspunsul dorit, sau poate pentru ca-i fac pe oameni sa se simta mai putin stapani pe ei insisi.
c)Ascultarea activa:
Ascultarea eficienta implica analizarea a ceea ce auzim ca sa intelegem. E bine sa se urmareasca limbajul gesturilor interlocutorului si sa se asigure ca acesta este ascultat si inteles.
3.4.Furnizati "feed back":
A furniza un "feed back" impune doar cheltuirea unui oarecare timp si o atitudine de receptivitate fata de consumatori. Cercetarea traditionala de marketing se bazeaza pe utilizarea metodelor stiintifice in examinarea punctului de vederea al cumparatorului.
Notiunea de "marketing prin depalsare in teren" se poate aplica lesne, eficace si natural, ea pretinde implicare personala stabilind contacte cu clientii, urmarind ceea ce vad ei si ascultand ceea ce au de spus ei..
Capitolul 4
Determinarea necesitatilor clientului :
Exista uneori in cadrul firmelor prestatoare de servivii o doza mare de presupuneri si opinii legate de particularitatile si atitudinile clientilor. Pentru cei care conduc societati in sfera serviciilor, constituie un lucru obisnuit faptul ca isi formeaza propriile imagini despre clienti pe parcusul multor ani de experienta si fara prea multe date concrete. Fiecare manager isi construieste o teorie despre ceea ce este mai important pentru client, dar, cu exceptia unor situatii relative reduse ca numar, aceasta teorie nu este in realitate fundamentala pe o cercetare complexa , de un nivel acceptabil.
Ceea ce diferiti clienti a unei firme apreciaza a fi important pare a fi atat de complicat, incat explicatia poate fi data doar de ei insisi. Managerii nu ar trebui nici macar sa incerce sa presupuna care ar fi aceste explicatii,ci ar trebui intotdeauna sa isi indrepte atentia spre clienti intr-o cautare sistematica a acestora.
Determinarea necesitatilor clientului reprezinta un lucru cu totul diferit fata de stabilirea gradului de satisfacere a pretentiilor sale vizavi de produsul sau serviciile care i-au fost oferite. Cea din urma operatie constituie o modalitate solida de a imbunatati obiectivele in momentul in care esti constient ca deja produsul tau are un impact asupra zonei vizate. Prima operatie este cu mult mai importanta , referindu-se la delimitarea obiectivelor catre care tintesti.
Clientii vor spune tot ceea ce ar trebui sa stim numai in cazul in care punem intrebarile potrivite. Asa cum probabil te astepti, intrebarile destinate stabilirii necesitatilor clientilor se refera la acestia si la interesele pe care le reprezinta.
Motivul pentru care se insista asupra acestui aspect destul de evident rezida in faptul ca, de obicei, clientii au convingerea ca sunt de un real folos daca isi exprima necesitatile in functie de produsele pe care deja le ofera si acestia le cunosc. Daca sunt incurajati sa procedeze astfel, sau daca se accepta o asemenea situatie ca fiind edificatoare, atunci vei rata ocazia de a cunoaste cu adevarat ceea ce ii intereseaza pe clienti. De asemenea, se va afla foarte putin despre necesitatile neacoperite de oferta curenta si care ar putea constitui o experimentare a unor idei si produse noi.
Determinarea necesitatilor clientului este legata de activitatea de modernizare a produselor, si nu de comercializarea lor. Din aceasta cauza ceea ce ar trebui sa intereseze sunt necesitatile pe care nu le satisfaci, nu confirmarea realizarilor deja existente.
Fiecare discutie si intalnire cu clientii constituie o ocazie de a afla ceva nou despre necesitatile si interesele lor . Pentru a purta o discutie cu clientii pesupune:
4.1 Momente pregatitoare :
Este necesar sa fie clarificate o serie de problemne .
Grija fata de client.Obiective :
- sa pastreze clientii firmei;
- sa se sporeasca increderea in produsele si serviciile oferite;
- sa creasca rentatia firmei si a standardelor ei de calitate;
- sa reduca costurile ei de functionare;
-cresterea satisfactiei personalului la locul de munca.
In ce consta activitatea pe care o desfasori? La aceasta iti revine sarcina de a hotari asupra ceea ce este relevant in discutia pe care o porti, precum si domeniul care il vei aborda. De exemplu, un doctor si -ar defini activitarea ca fiind una de:
-a prescrie o serie de tratamente;
-a trata bolile;
-a preveni bolile;
-a mentine starea de sanatate.
Fiecare stadiu succesiv al activitatii largeste aria discutiilor cu pacientul pentru a cuprinde ceea ce initial constituise doar o parte dintr-un context.
Luand in calcul primul si cel mai putin relevant stadiu, discutia ar putea continua si s-ar putea limita la modul in care au actionat tratamentele si daca acestea nu ar trebui schimbate.
4.2 Recapituleaza ceea ce stim deja despre client:
Urmatoarele intrebari ar putea fi relevante:
- cat de bine cunosc clientii caracteristicile tehnice ale produsului pe care il promovezi?
- cat de bine se descurca la momentul respectiv clientii tai?
- care sunt ambitiile lor profesionale?
- ce schimbari se produc in activitatea si ramura de care raspund?
- ce apreciaza ? Cum le place sa fie priviti?
- cum isi caracaterizeaza activitatea pe care o desfasoara?
4.3 Discutia cu clientul :
Clientul iti va spune tot ceea ce ar trebui sa afli in legatura cu persoana si activitatea sa, ceea ce ii place sau nu,ceea ce considera ca este usor sau dificil de realizat si altele. Pentru aceasta trebuie sa te asiguri ca:
-clientul are incredere in tine;
-exista un avantaj in ceea ce il priveste;
-pui intrebarile potrivite;
-esti bun ascultator.
Nici una dintre aceste conditii nu este greu de realizat, numai ca ele nu apar spontan, insa trebuie sa le pregatim si sa facem un efort sensibil pentru a le tine sub control.
Castigarea increderii :
Cea mai importanta cauza a neincrederii este de a nu sti care sunt intentiile interlocutorului.
Daca clientul nu va sti de ce i se pun itrebarile sau ce se urmareste a se realiaza prin aceasta, este foarte probabil sa se simta stanjenit sau dezavantajat. Daca intentiile sunt rezonabile, de ce sa nu i se spuna care sunt acestea? Daca nu este nimic de ascuns atunci de ce sa i se ascunda?
De exemplu: "In activitaea noastra trebuie sa ne asiguram ca suntem la current cu necesitatile clientului nostru; de aceea as dori sa va rapesc din timpul dumneavoastra pentru a discuta despre ceea ce reprezentati si activitatea pe care o desfasurati."
".Ni se intampla sa facem o multime de presupuneri in ceea ce ii priveste pe clientii nostri si, probabil, ne gandim ca stim mai mult despre ei decat in realitate. De aceea avem nevoie de sprijinul dumneavoastra, pentru a fi siguri ca intr-adevar intelegem care sunt intentiile clientilor nostri."
"Avem nevoie de o serie de informatii pe care numai dumneavoastra ni le puteti oferi,iar acestea se refera la."
Putini sunt cei care ar putea sa refuze o solicitare directa si deschisa deoarece prin aceasta li se ofera incredere decat in momentul in care se simt manipulati.
4.4 Care sunt avantajele clientului :
Consultarea clientilor in legatura cu ceea ce te intereseaza reprezinta un castig, desi nu se cuvine sa folosesti formule de genul: " Va voi pune o serie de intrebari, iar avantajul ce va revine consta in faptul ca vi se ofera satisfactia de a fi ascultat pe masura ce vorbiti despre activitatea dumneavoastra."
Nu e nevoie sa dai prea multe explicatii, ceea ce trebuie cu adevarat este sa recunosti importanta timpului acordat de catre cel care iti furnizeaza informatii dorite. Pentru acest lucru, exista o serie de modalitati cum ar fi :
- sa arati ca le datorezi un serviciu si ca acestia pot apela oricand la el ;
- sa le furnizezi o serie de informatii de o valoare egala pentru desfasurarea activitatii lor, cum ar fi: ocazia de a vedea in premiera un produs nou, exemple din activitatea altora de aceeasi brasie ca si ei.
Exista trei motivatii fundamentale pe care poti sa le presupui:
1) Aparteneta : de a fi acceptat ca membru al grupuilui pe care il reprezinta.
De exemplu: "Va cer ajutorul in aceasta problema deoarece activiatea pe care o desfasurati se potriveste exact cu natura celei pe care dorim sa o promovam"
2)Individualitatea : de a fi recunoscut ca parte distincata fata de restul induvidualitatilor.
De exemplu: "Pana acum ati folosit produsele noastre intr-un mod creator; si intotdeaua ati stiut exact ce vreti"
3)Importanta : de a avea sentimentul ca ceea ce face are o influenta sau efecte asupra lumii.
De exemplu: "Tot ceea ce aflu de la dumneavoastra va constitui o sursa de imbunatatire a noii noastre generatii de produse"
Punerea intrebarilor potrivite :
Daca folosim cuvantul "eficacitate" pentru a descrie puterea unei intrebari de a genera informatii, atunci este evident ca unele tipuri de intrebari au o eficacitate mult mai mare in raport cu altele. Prima deosebire importanta este intre intrebarile inchise si deschise.
Intrebarile inchise constituie tipul care conduce la confirmari si infirmari (Da/Nu) sau care il obliga pe interlocutor sa aleaga o varianta .Unii s-ar putea sa-it dea un raspuns complet la o intrebare inchisa, dar, o fac intr-o bunavointa naturala, fiindca intrebarea ca atare nu invita la acest raspuns. Intrebarile inchise au eficacitate scazuta, trebuie sa te straduiesti foarte mult pentru a invata ceva de pe urma lor. Intrebari inchise care au eficacitate si mai redusa sunt genul de intrebari sugestive, de exemplu: "Nu-i asa ca a fost un program plictisitor?" La aceste intrebari s-ar putea sa nu afli niciodata raspunsul real si nu vei fi niciodata mai castigat.
Intrebarile deschise sunt acele intrebari care incep prin cuvinte sau expresii interogative de genul : "cand?" "cum?" "cine?" "ce?" "de ce?" Astfel de intrebari au eficacitate maxima deoarece nu prefigureaza limitele raspunsului. Ele il determina pe interlocutor sa isi formuleze raspunsuri in functie de propriile sale informatii. Secretul unei bune intrebari cu un grad inalt de eficacitate si de a obtine in schimb raspunsurile continand maximum de informatii. Atunci cand pui o intrebare inchisa gandeste-te daca ai putea sa o reformulezi astfel incat sa ii conferi o semnificatie mai adanca . astfel iti vei da seama ca este mai usor sa formulezi o intrebare deschisa decat una inchisa. De exemplu : "Ce parere aveti despre noile dosare?" "Alte opinii?" decat sa intrebi: "va convine pretul?", "sunt de ajuns de compatibile cu cerintele dumneavoastra?"
In primul caz, cel care rezolva problema raspunsului este clientul pe cand in cel de al doilea tu esti cel care face acest lucru.
Scaunul cu trei piciaore
Un scaun cu trei picioare e stabil indiferent de terenul in care este asezat. Adaugandu- i cel de-al patrulea picior va incepe sa se clatine. Cuvintele " ce, de ce si cum" au un potential asemanator de a mentine discutia pe un teren solid astfel spus de a nu pierde legatura cu realitatea.
Aceste cuvinte reprezinta baza unui segment de perfectionare, de exemplu: "aceasta este ceea ce vreau sa faci" -Sarcina
"iata de ce trebuie sa faci asta" - Obiectivul
"iata cum trebuie sa faci aceasta" -Metoda
In tranzactiile comerciale ele sunt la fel de importante :
"iata ceea ce cumperi" -Produsul
"iata de ce trebuie sa cumperi" -Beneficiile
"iata cum trebuie sa cumperi" - Conditii si pret
In masura in care reusesti sa folosesti aceste cuvinte cu abilitate , ele vor constitui baza de care ai nevoie pentru ati face o imagine globala in ceea ce priveste necesitatile clientului.
Ce anume?va constitui invariabil momentul initial in stabilirea circumstantelor de baza.
De ce?iti da posibilitatea de a descoperi obiectivele,motivele si intentiile clientului,de a intelege motivatia hotararilor pe care acesta le ia.
Cum?iti ofera ocazia de a detalia strategiile metodele si tehnicile pe care acesta si le-a propus.
Intrebarea de ce? Iti ofera posibilitatea de a te edifica in problema respective permitandu-ti sa patrunzi in modul de a gandi a celorlalte persoane, si sa descoperi lucruri noi numai prin intermediul observarii. Cu toate acestea unii se feresc sa puna aceasta intrebarea care poate parea impulsiva, acuzatoare sau chiar naiva.
-"de ce ati anulat comanda?"
-"de ce ati reorganizat departamentul de aprovizionare?"
Toate aceste intrebari directe ar putea genera o reactie de aparare. Un client ar avea de castigat daca i s-ar acorda mai multa intelegere, asfel de intrebari s-ar putea sa ii sugereze faptul ca nimic din ceea ce il intrebi nu ar trebui sa constituie una din preocuparile tale.Din aceste motive, apare ca o necessitate faptul ca trebuie elaborate o serie de variante ale acestiu de ce?, care sa duca la obtinerea acelorasi informatii.
De exemplu:
- "ce beneficii intentionezi sa obtineti de pe urma schimbarii programului de functionare?"
-"ce motive v-au determinat sa reproiectati modul de ambalare?"
- ce anume v-a determinat sa va schimbati sediul?"
Aceste formule, pe care tocmai le-am evidentiat echivaleaza cu intrebarea de ce?,avand in schimb o nuanta mai detensionata.
4.5Punerea intrebarilor potrivite - Conceperea unei strategii flexibile
Cel care isi construieste o strategie castiga. Exista unele lucruri pe care iti propui dinainte sa le afli de la interlocutorul tau, pregatindu-ti astfel terenul cu toata zona de interes sa fie acoperita; dar, in acelasi timp, nu esti dispus sa ratezi aflarea unor amanunte semnificative doar pentru simplul fapt ca nu se regasesc pe agenda propusa.
O strategie flexibila este cea care implica spontaneitatea si ineditul in aflarea informatiilor si care, totodata, nu se abate de la scopul initial. Aceasta este, de fapt, mai mult o tehnica decat o strategie ca atare si implica doua laturi esentiale:
O insiruire a punctelor - cheie pe care urmeaza sa le folosesti ca "trepte" in derularea discutiei. Presupunand ca de-a lungul conversatiei le parcurgi in totalitate, nu are importanta cine le aduce in discutie sau ordinea in care sunt abordate;
O idee clara asupra a ceea ce nu este relevant. Trebuie sa fii capabil de a-ti da seama cand discutia a depasit zona de interes si sa readuci pe fagasul initial.
De exemplu, sa ne imaginam ca lucrezi la incheierea unui contract pentru o forma de intretinere a curateniei si te pregatesti sa porti o discutie cu seful de department al unuia dintre clienti; cele ce urmeaza ar putea constitui unele din treptele pe care, in mod cert, ai dori sa le parcurgi:
Care este semnificatia termenului curatenie in conceptia clientului? La ce standarde doreste sa fie prestate serviciile? Cum le evalueaza? "A face curat" inseamna si "a face ordine"?
In ceea ce priveste curatenia, care sunt sugestiile primate din partea personalului?
S-ar putea autogospodari mai mult?
Ce anume implica sintagma "neplacut privirii"?
Care ar trebui sa fie programul zilnic, saptamanal, lunar, annual, in functie de imprejurari?
Care ar fi ora de incepere si de incheiere a programului?
Care este necesarul cosurilor de gunoi etc?
Ce schimbari sunt prevazute in privinta amplasarii si interioarelor birourilor?
In ce constau problemele legate de curatenie?
Care sunt serviciile de care nu beneficiaza si ar fi necesare?
Prin aceasta nu incerci sa iti abati atentia asupra:
Cheltuielilor, tarifelor, reducerilor de pret;
Instalatiilor si a neajunsurilor pe care acestea le implica;
Angajatilor (fie proprii, fie ai clientului).
Inzestrat cu aceasta strategie in privinta a ceea ce trebuie sa caracterizeze sau nu discutia respective, ai posibilitatea de a aborda intr-o maniera lejera si sa ramai, in acelasi timp, respective la promovarea unor puncte de vedere si idei noi. Folosind intrebarile deschise si, implicit, pe cele de tipul cum, ce, de ce, ai posibilitatea sa cercetezi intreaga gama de probleme.
Sa presupunem ca afli urmatoarele lucruri:
"daca un anumit loc are un iz de curatenie, acesta are si un aspect mai curat".
Ordinea merge mana in mana cu idea de curatenie in interiorul unui birou neincarcat; fiecare se asteapta ca toate modulele, scaunele si cosurile sa fie asezate in pozitia initiala, si nicidecum sa fie lasate in pozitia in care au fost gasite.
Se urmareste instalarea unei retele de computere iar clientul este preocupat de eventuala infestare cu daunatori a sistemelor de cablaj, precum si de acumularile de praf datorate "panzelor" formate in spatele birourilor;
Functionarii ar vrea ca ingrijitorii sa-si preia sarcinile inainte de terminarea programului lor de lucru, astfel incat cei din urma sa primeasca instructiunile necesare.
Este putin probabil sa ajungi la aceste concluzii de unul singur fara ca efectiv sa iti consulti clientul.
Sa fii un bun ascultator
Faptul de a asculta, intocmai ca si conducerea unei masini sau pregatirea unei cafele bune, constituie una dintre activitatile pe care nimeni nu recunoaste ca ar face-o prost, asa cum nici nu ar concepe ca altcineva ar face-o mai bine. Aceasta viziune deformata asupra realitatii care ne inconjoara ne ofera o solutie in privinta problemei in discutie.
Faptul de a asculta pare a fi "ceva ce se intampla in mod natural", desi, de fapt, reprezinta o abilitate care trebuie sa fie insusita si cultivate. Reprezinta o abilitate - cheie in discutiile purtate cu clientii in vederea determinarii necesitatilor acestora, deoarece, daca nu o aplici, s-ar putea sa-ti dai seama prea tarziu de acest lucru.
De ce mai multe ori dam importanta doar lucrurilor pe care dorim sau ne asteptam sa le auzim si astfel ajungem sa ni se confirme ceea ce deja steam. Cu alte cuvinte, nimic nu s-a schimbat si nu s-au aflat lucruri noi. A asculta pentru a afla ceva si a modifica o stare de lucruri reprezinta insa o experienta total diferita.
In sensul cel mai restrans, a asculta inseamna a nu intrerupe. Insa chiar si acest lucru nu este atat de simplu pe cat pare. Prin "a intrerupe" nu ne referim doar la faptul de a opri expunerea interlocutorului, ci si la intreruperea gandurilor care ne framanta. Ceea ce ne-am inchipui ca interlocutorul are de gand sa spuna, incuviintarea sau dezaprobarea celor spuse, diferentele de opinie, impresia de a mai fi auzit cele spuse si chiar persoana in cauza, toate aceste lucruri reprezinta modalitati de a-ti asculta propriile ganduri in loc de a-l asculta pe interlocutor.
A asculta nu este ceva firesc, acest lucru presupunand un efort de vointa si un efort intelectual, punandu-te astfel in situatia celeilalte personae si incercand sa intelegi ceea ce spune nu din perspective ta, ci din a sa. Capacitatea de a asculta inseamna sa faci tot ceea ce este posibil pentru a-l intelege pe interlocutor. In principal, acest lucru inseamna sa iti concentrezi atentia asupra sa, privindu-l in timp ce il asculti si inregistrand toate semnele, sin u numai cele pe care le astepti. In acelasi timp inseamna si a-ti incuraja interlocutorulul sa spuna cat mai multe lucruri, asigurandu-l ca intelegi despre ce este vorba.
In timpul unei conversatii apar multe semene subtile prin care atentionam interlocutorul ca am ascultat destul si ar fi randul nostru: intoarcerea privirii, ridicarea sprancenelor, deschiderea gurii etc. Ca raspuns la acestea, adeseori, interlocutorul se va opri inainte de a fi spus tot ceea ce si-a propus. Dimpotriva, daca iti stapanesti aceste manifestari si continui sa iti privesti in ochi interlocutorul, murmurand incurajator, si daca nu intervii cand cealalta persoana face o pauza, atunci este foarte probabil ca interlocutorul sa continue sa vorbeasca.
4.6 Cum aplicam o politica de grija fata de client si cum ne asiguram ca este realizata:
Clientul bibelou de portelan
Potrivit unui studiu realizat anul trecut in SUA, 39% dintre respondenti s-au declarat nemultumiti de modul in care au fost tratati in postura de client. Cele mai sensibile domenii sunt, de partea cealalta a oceanului, retailul, vanzarile si serviciile auto si telecomunicatiile. In lipsa unui asemenea studiu public in peisajul de business autohton, am incercat sa determinam coordonatele vestitului customer care, asa cum s-a conturat el in Romania.
Majoritatea celor care treceau granitele in anii '90 se minunau, printr-o serie de alti factori de calitate a civilizatiei, de diferenta "strigatoare la cer' intre modul in care erau tratati atunci cand se aflau in postura de client. Acolo - rabdare si bunavointa, aici - repezeala si nonsalanta. Acolo - raspuns la orice intrebare de neofit; aici - mormait dezaprobator. Si totusi, anii au trecut, si piata, la orice nivel, a luat proportii, iar daca inainte ne miram atunci cand ne era adresat un zambet, acum ne revoltam fara intarziere in fata oricarei manifestari pe care o consideram necorespunzatoare.
Din experienta de zi cu zi, industriile cele mai interesate de imbunatatirea satisfactiei clientului par sa fie cea bancara si de vanzari auto, desi se remarca un interes in crestere si in retail, in special pe retail farmaceutic. "Practic, in momentul de fata, inovatia legata de caracteristicile produsului oferit in piata asigura un avantaj competitiv efemer si, daca se dovedeste un succes, aceasta va fi rapid asimilata de competitori.
Persoanele care se remarca in vanzari sunt caracterizate de obicei de usurinta in comunicare, sociabilitate, ambitie si perseverenta, dar, in acelasi timp, de onestitate si responsabilitate. Ca exemplu in acest sens, Rodica Sfetu argumenteaza ca "nu rare sunt cazurile in care un client schimba asiguratorul pentru a urma vanzatorul sau in care vanzatorul il sfatuieste pe client sa nu aleaga un produs in care el nu are incredere'. Angrenat zi de zi in acest tip de activitate, de aceasta data in domeniul auto se stie ca un angajat in vanzari trebuie sa fie "hotarat, ferm, adaptabil in functie de fiecare client in parte'. La categoria "asa nu', el transeaza ferm: "Nu poti avea un angajat intr-un departament de vanzari caruia ii e frica sa deschida gura sau care asteapta sa-i spuna clientul tot ce are nevoie'. Alte cusururi intalnite la unii dintre responsabilii de customer care din companii si constatate de managerul HR de la Omniasig sunt graba angajatilor de a-si realiza target-urile, limbajul prea tehnic - si deci neinteles in totalitate de client - sau lipsa de atentie si rabdare.
Indiferent de calitatile native sau mai ales in lipsa acestora, angajatul din customer care ia parte la traininguri. Deci zambetele si bunavointa, atunci cand nu sunt produsul inzestrarilor native, vin pe filiera pedagogica. "Majoritatea companiilor au inteles necesitatea de a-si dezvolta oamenii in ceea ce priveste relatiile cu clientii. Unele, si nu putine, chiar o fac. Astfel, acestea isi intaresc pozitia in piata explorand unul dintre putinele avantaje competitive care pot conduce la diferentiere remarcabila - relatiile cu clientii. daca angajatul a fost considerat potrivit pentru un job care presupune relatii cu clientii, atunci un program de training poate juca rolul necesar de perfectionare si cizelare. "Din pacate, sunt si situatii in care oameni care nu sunt potriviti sa aiba relatii cu clientii, prin propria lor structura de personalitate, sunt angajati pe astfel de posturi. Dar chiar si in aceste conditii, un program de training ajusteaza comportamentele .nepotrivite. Desigur, nu vom asista la un show impresionant in ceea ce priveste customer care, dar macar nu vom pleca nemultumiti
Capitolul 5 : Concluzii si recomandari
"Clientul" este o persoana sau o organizatie, care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau organizatie. Putem spune ca toti clientii sunt "regi" deoarece pot fi doar buni platonici sau rau platonici, sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii, noi toti existam pentru ai servi.
Prin ascultare determinam clientii sa imparta cu noi ideile lor. Le adresam intrebari importante pentru ai face pe clienti sa se simta clienti pe ei insasi. Clientii vor spune tot ce trebuie sa stim numai in cazul in care punem intrebarile potrivite.
Determinarea necesitatilor clientului reprezinta un lucru cu totul diferit fata de stabilirea de gradului de satisfacere a pretentiilor sale vizavi de produsul sau serviciile care i-au fost oferite .
Daca clientul nu va sti de ce i se pun intrebarile sau ce se urmareste pentru a se realiza prin acestea este posibil sa se simta stanjenit sau deranjat. Ni se intampla sa facem o multime de propuneri in ceea ce ii vriveste pe clientii nostri si probabil ca sa stim mai multe despre ei decat in realitate. De aceea au nevoie clientii de sprijin pentru a fi siguri ca intr-adevar intelegem care sunt intentiile care sunt intentiile clientiilor nostri .
Prin cateva retete simple putem intelege ce isi doreste clientul.:
Trebuie sa ne ducem la client , sa-l privim, sa comunicam, pentru a ne da seama ce doreste si acre sunt preferintele acestuia, trebuie foarte bine ascultat pentru ca clientul nostru este prietenul nostru.
Capitolul V : Bibliogarafie :
BOIER, Rodica - Comportamentul consumatorului, Editura Grafix, Iasi, 1994
NEDELEA, Alexandru - Marketing, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2003
NICORESCU, Elisabeta - Relatii cu clienti si cumparatorii, Editura Europolis, 1998
PLATH, Alla - Managementul relatiilor cu clientii si cumparatorii vol II Punct de vedere al clientului, tiparit la Master Print Super Offset
POP, Valeriu(traducerea) - Atrage-ti fidelitatea clientului , Rentrop & Straton, Grup de Editura si Consultanta in Afaceri, Bucuresti, 1999
RESTEA L, PURCAREA T, TUDOSE -Tehnologii comerciale, Editura Expert, Bucuresti, 1995
https://www.medicover.com
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1499
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
