Managementul relatiilor cu clientii

Un cuvant bun poate fi scurt si usor de spus, dar ecoul lui este etern. - Maica Tereza

Ca lider, trebuie sa interactionati cu clientii, subalternii, egalii, superiorii, cu alte persoane de al caror sprijin aveti nevoie pentru a va indeplini obiectivele. Pentru a le castiga sprijinul, trebuie sa ii intelegeti si motivati. Pentru a intelege si motiva oamenii, trebuie sa cunoasteti firea umana, care este calitatea comuna tuturor creaturilor umane. Oamenii se poarta conform anumitor principii ale firii umane, care ne guverneaza comportamentul.

^{Ierarhia nevoilor (a lui Maslow} )

Nevoile oamenilor sunt o parte importanta a firii umane. Valorile, convingerile, obiceiurile difera de la tara la tara si de la grup la grup, dar toti oamenii au nevoi similare. Ca lider, trebuie sa intelegeti aceste nevoi, deoarece ele sunt motivatori extrem de importanti.

Abraham Maslow (1954) a realizat ca nevoile umane de baza sunt aranjate intr-o ordine ierarhica, prezentata in general sub forma de piramida. El si-a bazat teoria pe persoane sanatoase, creative, care isi foloseau la maxim talentul, potentialul, abilitatile. In acea vreme, metoda lui Maslow diferea de celelalte cercetari psihologice, care se bazau pe observarea persoanelor cu probleme psihice.

Maslow a tras concluzia ca exista doua grupe majore de nevoi umane - nevoile de baza si meta-nevoile.

Nevoile de baza sunt fiziologice - mancare, apa, somn - si psihologice - afectiune, siguranta, respect de sine. Aceste nevoi de baza sunt numite si nevoi de deficienta, caci daca un individ nu are aceste nevoi acoperite, atunci va face tot ce ii sta in putinta pentru a le acoperi.

Nevoile superioare se numes meta nevoi sau nevoi de crestere. Aici intra dreptatea, bunatatea, frumusetea, ordinea, unitatea etc. Nevoile de baza au prioritate in fata acestor meta-nevoi. Oamenii care nu au mancare sau apa nu se voor gandi la dreptate sau frumusete.

Aceste nevoi sunt trecute mai jos in ordine ierarhica. Nevoile de la baza listei (1 - 4, nevoi de baza) trebuie acoperite inainte de cele de mai sus. Nevoile din varf (5 -8) pot fi urmarite in orice ordine, in functie de dorintele persoanei sau de situatie, atata timp cat primele nevoi (1 - 4)  au fost acoperite.

Ierarhia nevoilor

8. Auto-transcendenta - nivelul trans-ego , care accentueaza intuitia vizionara, altruismul, constiinta unitatii.

7. Constiinta de sine - a sti exact unde te gasesti, incotro mergi, ce doresti sa realizezi. O stare de bine.

6. Estetic - stare de pace, mai curios in legatura cu aspectele interioare.

5. Cognitiv - a invata de dragul invatarii, a contribui cu cunoastere.

4. Stima - sentimentul ca urci, recunoastere, putine indoieli despre propria persoana.

3. Apartenenta si iubire - apartenenta la un grup, prieteni apropiati cu care sa te intalnesti

2. Siguranta - eliberarea de pericolul imediat.

1. Fiziologic - mancare, apa, adapost, sex.

Maslow a aratat ca oamenii vor si lupta intotdeauna pentru atingerea diferitor teluri. Avand in vedere ca nevoile nivelurilor inferioare sunt mai apropiate si mai urgente, atunci acestea ajung sa joace rolul de sursa si sens al telurilor unei persoane.

Piramida nevoilor, dupa Maslow

O nevoie aflata mai sus in ierarhie va determina aparitia unui anumit comportament atata timp cat nevoile de sub ea au fost satisfacute. Nevoile aflate mai jos in ierarhie si nesatisfacute vor domina nevoile superioare nesatisfacute si vor trebui satisfacute inainte ca persoana in cauza sa poata urca in ierarhie.

Daca stim unde se afla o persoana in aceasta ierarhie, atunci vom putea determina un factor motivant eficient. De exemplu, motivarea unei persoane din clasa medie (nivelul 4 al ierarhiei) cu un certificat va avea un impact mult mai mare decat daca vom folosi acelasi factor motivant la o persoana cu un venit minim, care locuieste intr-un ghetou si se lutpa sa acopere nevoile de la nivelul 1 si 2.

Trebuie retinut faptul ca nimeni nu ramane la un anumit nivel pentru o perioada foarte lunga. Facem tot timpul eforturi pentru a urca, si suntem tot timpul impinsi in jos de forte exterioare controlului nostru. Cei din varf sunt impinsi in jos pentru perioade scurte de timp (ex. moartea unei persoane iubite, o idee care nu functioneaza). Cei de la baza piramidei reusesc sa mai urce din cand in cand (ex. iau un premiu sau gasesc o slujba mai bine platita). Telul nostru ca lideri este sa ajutam angajatii sa obtina deprinderile si cunostintele necesare pentru a urca permanent in ierarhie. Oamenii care si-au acoperit nevoile de baza vor deveni lucratori mai buni. Ei se vor putea concentra asupra implinirii viziunii pe care le-am oferit-o, in loc sa-si faca tot timpul probleme despre cum se vor descurca cu banii.

Caracteristicile persoanelor care au constiinta de sine:

Au o perceptie mai buna asupra realitatii, pe caree o vad ca fiind in regula.

Se accepta pe ei si isi accepta firea.

Nu sunt artificiali.

Se concentreaza pe probleme exterioare propriei persoane si sunt interesati de probleme de baza si intrebari "eterne".

Le place sa fie singuri si au tendinta de a fi detasati.

Se bazeaza pe propria dezvoltare si pe cresterea continua.

Apreciaza bucuriile simple ale vietii (nu li se pare ca merita toate lucrurile bune care li se intampla).

Au un sentimen adanc al inrudirii cu celelalti.

Sunt profund democratici si nu sunt complet constienti de diferente.

Au standarde morale si etice foarte puternice.

Sunt originali si inventivi, mai proaspeti si mai putin rigizi decat ceilalti.

In modelul lui Maslow, telul ultim al vietii este atingerea constiintei de sine, care nu este aproape niciodata pe deplin atinsa, dar este un tel pentru care se poate lupta toata viata. Experientele "de apogeu" sunt astfel de stari, temporare. Maslow a explicat mai tarziu teoria conform careia acest nivel nu se opreste, ci poate urma cu auto-transcendenta (1971), care ne duce la nivelul spiritual (Gandhi, Maica Tereza, Dalai Lama, poetul Robert Frost). Nivelul de auto-transcendenta al lui Maslow recunoaste nevoia omului de etica, creativitate, compasiune si spiritualitate. Fara acest simt spiritual sau trans-ego, suntem simple animale sau masini. Asa cum exista experiente pentru constiinta de sine, tot asa exista si experiente de apogeu pentru auto-transcendenta. Acestea sunt momentele noastre de creativitate sprituala.

^{Factorii motivationali si de igiena ai lui Herzberg}

Herzberg (1966) a creat o lista de factori care sunt strans legati de Ierarhia nevoilor teoretizata de Maslow, cu exceptia faptului ca este mai apropiata de munca:

Igiena sau motive de insatisfactie - Conditii de munca

Politici si practici adminstrative

Salarii si beneficii

Supervizaree

Status

Siguranta postului

Colegii

Viata personala

Motivatori sau factori de satisfactie - Recunoastere

Realizari

Avansare

Crestere

Responsibilitate

Provocari profesionale

Factorii de igiena (de insatisfactie) trebuie sa fie prezenti in munca, inainte ca motivatorii (factorii de satisfactie) sa poata fi folositi pentru stimularea persoanei in cauza. Adica nu puteti folosi motivatorii pana cand nu ati acoperit toti factorii de igiena. Nevoile lui Herzberg sunt strans legate de munca si reflecta cateva din lucrurile pe care oamenii le doresc de la munca, spre deosebire de Ierarhia lui Maslow, care prezenta toate nevoile din viata unei persoane.

Pe baza acestui model, Herzberg a creat termenul imbogatirea muncii, pentru a descrie procesul de reconcepere a muncii in sensul integrarii Motivatorilor.

^{Teoria X si Teoria Y}

Douglas McGregor (1957) a creat un punct de vedere filozofic asupra lumii, prin Teoria X si Teoria Y. Acestea sunt doua moduri opuse de a percepe modul in care oamenii vad comportamentul uman la munca si in viata organizationala.

Teoria X

Oamenii resping munca prin insasi firea lor si o evita de cate ori se poate.

Oamenii trebuie constransi, controlati, directionati, amenintati cu pedeapsa pentru a fi facuti sa atinga obiectivele organizationale.

Oamenii prefera sa fie directionati, nu vor responsabilitati si au putina sau nu au deloc ambitie.

Oamenii cauta siguranta mai presus de orice altceva.

Conform Teoriei X, rolul managerului este sa constranga si sa controleze angajatii.

Teoria Y

Munca este la fel de naturala ca joaca si odihna.

Oamenii vor gasi singuri drumul daca sunt angajati in atingerea obiectivelor.

Angajarea in atingerea obiectivelor este o functie a recompenselor asociate atingerii acestora..

Oamenii invata sa accepte si cauta responsabilitatea.

Creativitatea, ingeniozitatea, imaginatia sunt distribuite in randul intregii populatii.  Oamenii pot folosi aceste abilitati pentru a rezolva probleme organizationale.

Oamenii au potential.

Conform Teoriei Y, rolul managerului este sa dezvolte potentialul angajatilor sai si sa ii ajute sa foloseasca acest potential pentru indeplinirea unor teluri comune.

Teoria X este modul traditional de management al fortei de munca. Multe organizatii pun acum in aplicare punctul de vedere iluminist al Teoriei Y. Un sef poate fi vazut ca sustinator al Teoriei X, pe cand liderii abordeaza Teoria Y. 

Observati faptul ca teoriile lui Maslow, Herzberg si McGreagor se leaga:

Teoria lui Herzberg este o micro-version a teoriei lui Maslow (concentrata la locul de munca).

Teoria X a lui McGreagor este bazata pe lucratorii de pe nivelurile inferioare ale teoriei lui Maslow (1 - 3), in timp ce Teoria Y este pentru lucratorii care au depasit nivelul 3.

Teoria X a lui McGreagor se bazeaza pe lucratorii din sectiunea Igiena sau Factori de Insatisfactie a lui Herberg, in timp de Teoria Y se bazeaza pe lucratorii care fac parte din sectiunea Motivatori sau Factori de satisfactie.

^{Teoria lui Keirsey despre tipurile de temperament}

David Keirsey si Marilyn Bates si-au bazat munca pe Indicatorul de Tip Myers-Briggs (MBTI) - care, la randul lui, se bazeaza pe lucarile cunoscutului psihiatru Carl Jung. Exista patru tipuri de temperament sau caractere, pe care se bazeaza personalitatea noastra. Desi avem capacitatea necesara pentru toate cele patru temperamente, dezvoltam o atitudine sau predispozitie pentru unul dintre ele. Aceste tipuri sunt descrise cu numele zeilor din mitologia greaca, cu care seamana la preferinte sau comportament.

Dionisiac (Artizan) - temperament care cauta libertatea, apreciaza spontaneitatea, se opune constrangerilor sau obligatiilor. Ei fac lucrurile pentru ca procesul de a le face este placut, indiferent de tel sau rezultat. Sunt centrati pe actiune, pe aici si acum, infloresc in situatii care au nevoie de reactii immediate. Sunt optimisti, persoane greu de controlat, cei mai buni negociatori si depanatori. Au tendinta de a detesta sefii, politicile, procedurile.

Epitean (Gardian) - Oamenii cu acest temperament au nevoi puternice de apartenenta la ceva, simtul datoriei, sunt pastratori ai traditiilor, obtin satisfactii atunci cand ofera ceva, au o etica a muncii foarte puternica. Doresc recunoastere si apreciere pentru ceea ce cred ei ca merita, dar nu le cer. Sunt pesimisti si conformisti. Le place sa ia decizii clare si sa respecte fara sa comenteze protocolul organizational.

Prometean (Rationalist) - Acest tip de persoana intelege, prezice, explica si exploateaza fenomenele. Ei apreciaza competenta personala si pe cea a celorlalti, iubesc sa controleze situatiile. Au cel mai inalt nivel de auto-critica, isi fixeaza in mod constant teluri din ce in ce mai inalte de perfectiune. Nu sunt mai niciodata satisfacuti de ce au realizat, sunt jenati de laude. Au multa imaginatie, sunt analitici, le place sa creeze sisteme pentru viitor. Vor face schimbari majore daca acestea li se par utile.

Apolonic (Idealist) - Un Apolonic stabileste teluri extraordinare, chiar transcendente, pe care chiar si ei le explica destul de greu.  Se straduiesc sa "fie reali" si sunt intr-un proces continuu de "devenire". Munca, relatii, eforturi, teluri, toate trebuie sa aiba "sens". Muncesc mult daca este vorba despre o cauza care sa merite, sunt neobositi in cautarea unei cauze. Uneori parca sunt loviti de streche, tot alergand dintr-un tel intr-altul. Prefera imaginea completa in locul detaliilor, sunt concentrati pe oameni si relatii, si se axeaza mai usor pe idei decat pe sarcini.

Liderii au nevoie de toate cele patru tipuri de temperamente in echipa, pentru a o face rotunda. Mult prea des liderii au tendinta de a alege oameni cu acelasi tip de personalitate - si anume tipul care le place lor cel mai mult. Dar o echipa de acest fel este slaba, pentru ca nu poate aborda probleme si implementari din toate partile spectrului. Echilibrati echipa si alegeti oameni de toate tipurile.

^{Existenta/Relationare/Crestere (ERC)}

Clayton Alderfer (1969), Teoria nevoilor Existenta/Relationare/Crestere (ERC), a afirmat ca exista trei grupuri de nevoi:

Existenta - Acest grup de nevoi se refera la cerintele de baza pentru existenta materiala, cum ar fi nevoile fiziologice si de siguranta. Aceste nevoi sunt satisfacute de banii castigati prin munca, prin cumpararea mancarii, a hainelor, a unei case etc.

Relationare - Acest grup de nevoi se centreaza sau este construit pe dorinta de a stabili si a mentine relatii interpersonale. Si cum o persoana petrece in general circa jumatate din zi la serviciu,  atunci acesta nevoie este satisfacuta intr-o oarecare masura de colegii de munca.

Crestere - Aceste nevoi sunt atinse prin dezvoltarea personala. Munca, cariera, profesia cuiva ofera destule sanse pentru satisfacerea deplina a nevoii de crestere.

Teoria ERC a lui Alderfer mai afirma si ca exista momente cand una dintre nevoi este mai puternica. Daca o dorinta superioara nu este satisfacuta, atunci apare dorinta de a satisface o dorinta inferioara - autorul identifica acest fenomen ca fiind dimensiunea frustrare&agresiune. La locul de munca se poate aplica in felul urmator: chiar daca nevoile de nivel superior nu sunt satisfacute, munca ofera totusi satisfacerea nevoilor de baza, pe caree se va concentra persoana in cauza. Daca, la un moment dat, apare ceva ce poate ameninta munca, atunci nevoile de baza ale persoanei sunt amenintate. Si daca nu exista anumiti factori care sa elibereze omul de presiune, atunci acesta poate intra in panica.

^{Teoria asteptarilor}

Teoria Asteptarilor, a lui Vroom (1964), afirma ca o persoana va actiona intr-un anumit mod pe baza asteptarilor ca aceasta actiune va fi urmata de un anumit rezultat si ca acest rezultat va di destul de atragator pentru acea persoana. Acest model motivational a fost modificat de mai multe persoane, dintre care ii mentionam aici pe Porter si Lawler (1968):

Valenta x Asteptari x Modalitate = Motivatie

Valenta (Recompensa) = Este cantitatea de dorinta pentru atingerea unui tel. (Care este recompensa?)

Asteptarile (Performanta) = Este puterea convingerii ca efortul depus pentru indeplinirea muncii va duce la indeplinirea sarcinii. (Cat de mult va trebui sa muncesc pentru a atinge telul?)

Modalitatea (Convingerea) = Este convingerea ca recompensa va fi primita de indata ce sarcina va fi indeplinita. (Vor observa efortul pe care l-am depus?)

Produsul valentelor, asteparilor si modalitatii este motivatia. Aceasta poate fi gandita ca fiind puterea motorasului care ne duce spre un tel, ex: daca un angajat vrea sa avanseze, atunci promovarea are o valenta importanta pentru acel angajat. Daca angajatul crede ca performantele bune vor aduce dupa ele aprecieri bune, atunci angajatul are asteptari inalte. Dar daca angajatul crede ca firma nu il va promova, atunci are mijloace scazutee. Prin urmare, angajatul nu este motivat sa munceasca mai mult.