Planificarea calitatii

Planificarea calitatii

Reprezinta una din functiile de baza ale managementului calitatii. Prin planificare se stabilesc obiectivele firmei in domeniul calitatii, precum si resursele umane, financiare si materialele necesare pentru realizarea lor. Importanta deosebita a acestei functii deriva din faptul ca, in prezent, circa 70-80% din deficientele privind calitatea produselor comercializate se datoreaza desfasurarii necorespunzatoare a activitatilor de planificare si de conceptie.

1. Procesul planificarii calitatii

Principiile de baza si obiectivele fundamentale ale firmei referitoare la calitate, fac obiectul planificarii strategice, care cuprinde urmatoarele etape:

-diagnosticul calitatii;

-analiza previzionala;

-stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii;

-determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;

-stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.

1.1. Diagnosticul calitatii.

Are ca scop evaluarea performantelor firmei in domeniul calitatii, luand in considerare contextul sau economic, tehnic si social. Prin diagnosticul calitatii se realizeaza o examinare metodica a tuturor proceselor firmei, cu implicatii asupra calitatii produselor pe care le realizeaza.

Realizarea diagnosticului calitatii presupune parcurgerea a patru etape:

-pre-diagnosticarea;

-analiza situatiei existente;

-evaluarea cerintelor;

-intocmirea raportului de diagnostic (fig. 4.1).

Pre-diagnosticarea, reprezinta etapa in care expertul ia primul contact cu managementul firmei si cu compartimentele acesteia, in vederea expunerii metodologiei diagnosticului calitatii.

Dupa asemenea intalniri, expertul culege urmatoarele documente si date, anume:

-statutul juridic al firmei: activitati principale, forma juridica, structura capitalului, numar de salariati, cifra de afaceri, fondul de salarii, beneficiul net;

-mijloace de productie: suprafata ocupata, principalele echipamente si materiale, capacitati de productie, situatia investitiilor;

-resurse umane: efectivul total, efectivul din productie, organigrama, repartizarea personalului pe functii, varsta medie a personalului, sistemul de salarizare, de instruire, climatul social;

-comercial: documente comerciale, referinte de la clienti, cifra de afaceri realizata cu cei mai

importanti clienti.

Aceasta informare este esentiala pentru buna desfasurare a diagnosticului si pentru elaborarea unor propuneri pertinente de imbunatatire a calitatii, adaptate situatiei examinate. La sfarsitul acestei etape, se stabileste programul concret al derularii diagnosticului calitatii.

Analiza situatiei existente.

In baza datelor si documentelor adunate in etapa pre-diagnosticare expertul stabileste fisele-chestionar pe care le va folosi in analiza. Aceste fise-chestionar sunt adresate urmatoarelor componente si activitati ale firmei:

-managementul firmei, pentru a stabili pozitia functiei calitatii in firma si pentru a stabili gradul de implicare a conducerii in problema calitatii; o astfel de fisa-chestionar va contine intrebari referitoare la: politica firmei in domeniul calitatii, strategia calitatii, cunoasterea pietei si a concurentilor, informarea si formarea personalului, stabilirea unor obiective clare la nivelul lucratorilor, metodele de evaluare a performantelor firmei in domeniul calitatii.

Raspunsurile obtinute la acest chestionar, permit expertului sa-si orienteze, in continuare, intrebarile, astfel incat analiza sa fie efectuata in mod corespunzator.

-proiectare si dezvoltare. Expertul prin fisele-chestionar elaborate, va incerca sa realizeze o analiza referitoare la interfetele client/marketing si marketing/proiectare, pentru a vedea in ce masura cerintele sunt transpuse in datele tehnice, utilizate de compartimentele de aprovizionare si productie.

Fisele-chestionar cuprind intrebari referitoare la: identificarea cerintelor clientilor; analiza proiectului; elaborarea documentatiei tehnice; studiile de fezabilitate; compatibilitatea ambalajului cu a produsului; normele si reglementarile aplicabile; conceptia sistemului calitatii; elaborarea planurilor de inspectie; validarea proceselor de fabricatie.

-aprovizionarea. Expertul prin fisele-chestionar adresate acestei activitati incearca sa obtina date despre calitatea materiei prime utilizate, primite de la diversi furnizori. O fisa-chestionar va cuprinde intrebari referitoare la: selectia furnizorilor; relatia firmei cu furnizorii, planul de supraveghere a calitatii materialelor si produselor aprovizionate; sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor; costul controlului de receptie; tratarea loturilor neconforme; implicatiile deficientelor asupra costului produsului; identificarea, depozitarea materialelor si produselor aprovizionate.

-productia. Deoarece in procesul de fabricatie a produselor intervin foarte multi factori care influenteaza calitatea acestora, expertul trebuie sa se informeze asupra unei multitudini de aspecte, referitoare la desfasurarea proceselor, starea spatiilor si a mediului de lucru; gradul de adecvare a echipamentelor la caracteristicile produsului realizat; stabilirea punctelor de control pe fluxul de fabricatie; identificarea si tinerea sub control a neconformitatilor; actiunile concrete intreprinse si efectele acestora; programul de mentenanta preventiva; cunoasterea costului inspectiilor si a defectarilor; delegarea responsabilitatilor.

-depozitarea si distributia. Prin fisa-chestionar elaborata, expertul doreste sa obtina date referitoare la: cunoasterea criteriilor de verificare a produsului; tratarea neconformitatilor; mijloacele de manipulare si transport; depozitarea, manevrarea, manipularea si distributia produsului; tinerea sub control a miscarii stocurilor; trasabilitatea produsului. Prin aceasta analiza se urmareste identificarea punctelor slabe ale sistemului, intre momentul depozitarii produsului si cel al preluarii de catre client.

-evaluarea calitatii. Se cunoaste ca in procesul de fabricatie sunt efectuate inspectii si incercari asupra produselor pentru a stabili conformitatea acestora cu specificatiile. Prin chestionarul elaborat pentru acest domeniu, expertul doreste sa obtina date despre: etalonarea instrumentelor de masura; identificarea si verificarea acestora in timpul utilizarii; calificarea personalului care efectueaza inspectiile si incercarile; prelucrarea statistica a datelor; inregistrarile referitoare la reclamatii.

Deoarece fiecare sector al firmei poate fi cauza unor erori sau deficiente, in cadrul diagnosticului calitatii, trebuie avute in vedere si alte aspecte, nu numai cele referitoare in mod direct la calitatea produsului, cum ar fi, de exemplu: erori de comanda (aprovizionare), erori de

facturare (contabilitate) etc.

-informarea si documentarea. Fisa-chestionar elaborata pentru acest domeniu trebuie sa permita expertului urmatoarele date despre: cunoasterea politicii calitatii in firma; difuzarea documentelor tehnice si tinerea lor sub control; disponibilitatea informatiilor referitoare la produs, in diferite etape de realizare a acestuia; accesul la informatii.

-identificarea si transmisibilitatea produsului. Fisa-chestionar intocmita de expert contine intrebari referitoare la: sistemul de marcare si codificare a produselor; sistemul de documentare, incepand cu materiile prime utilizate, continuand cu date referitoare despre fiecare etapa de fabricatie. Aceste date permit expertului o analiza prin care se vor pune in evidenta deficientele, stabilirea cauzelor si propunerea de masuri corective necesare.

-comercializarea produsului. Expertul analizeaza dosarul cu reclamatiile clientilor si chestioneaza compartimentele "Comercial" si "Serviciile post-vanzare", in legatura cu: numarul si motivele reclamatiilor; frecventa si motivele investigatiilor si actiunilor corective intreprinse; raspunsurile date clientilor; valorificarea informatiilor referitoare la comportarea in utilizare a produselor.

-formarea si antrenarea personalului. Fisa-chestionar cuprinde intrebari referitoare la: sistemul de formare si perfectionare a personalului, in corelatie cu dezvoltarea tehnologica a sectoarelor in care-si desfasoara activitatea; cresterea competentei personalului, tinand seama de nevoile firmei, dar si de aspiratiile personale ale angajatilor.

Evaluarea costurilor referitoare la calitate, are la baza categoriile de costuri delimitate (costuri de prevenire, evaluare si defectari) si sistemul de evidenta specific al firmei.

Costurile referitoare la calitate reprezinta o importanta deosebita pentru evaluarea eficientei sistemului calitatii firmei in ansamblu. Aceasta evaluare se va detalia ulterior.

Raportul diagnosticului calitatii, pune in evidenta disfunctionalitatile constatate si solutiile preconizate pentru eliminarea lor. Acesta poate fi structurat astfel:

-prezentarea firmei;

-obiectivele urmarite prin diagnostic;

-disfunctionalitatile constatate;

-observatiile privind costurile calitatii;

-concluziile si recomandarile expertului.

Raportul este analizat impreuna cu managementul firmei si coordonatorii sectoarelor analizate. Dupa operarea modificarilor convenite, expertul prezinta conducerii firmei raportul final.

1.2. Analize previzionale

Au ca scop evaluarea evolutiei probabile a performantelor firmei in domeniul calitatii, in conditiile modificarilor de mediu preconizate. Aceste analize previzionale iau in considerare urmatoarele elemente:

-aparitia, in viitor, a unui nou concurent sau disparitia altuia;

-aparitia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se aprovizioneaza firma;

-perfectarea, in perspectiva apropiata, a noi contracte importante cu clienti actuali sau clienti noi;

-lansarea pe piata a unui produs nou, de catre concurenti, similar cu cel realizat de firma sau care ar putea fi un substimulent;

-schimbari importante, preconizate in cadrul firmei;

-evolutia situatiei economice si sociale a firmei in perspectiva.

1.3. Stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii.

Se refera la a stabili riguros obiectivele referitoare la calitatea produselor si proceselor firmei. Punctul de plecare il reprezinta, in acest sens, identificarea cerintelor clientilor, prin studii de marketing, cerinte care trebuie transpuse cat mai exact in caracteristici de calitate a produselor, cuprinse in specificatiile tehnice. Sunt relativ putine metode care pot fi utilizate pentru definirea acestor caracteristici. Cea mai eficienta metoda este considerata, in prezent, Quality Function Deployment (QFD).

1.4. Determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calitatii.

Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, sunt elaborate planurile operationale ale calitatii, care cuprind:

-necesarul de resurse (forta de munca, aparatura de masura si control, financiare, materiale);

-necesarul de specialisti;

-necesarul de AMC;

-necesarul de resurse financiare.

1.5. Stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul strategic al calitatii.

Aceste actiuni se stabilesc in functie de particularitatile activitatilor specifice fiecarei firme.

2. Metode utilizate in planificarea calitatii

Cele mai importante metode utilizate in planificarea calitatii sunt: Quality Function Deployment (QFD) si Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA).

2.1. Quality Function Deployment (QFD).

Reprezinta o metoda utilizata in planificarea calitatii, in scopul realizarii unor produse ale caror caracteristici de calitate sa corespunda nevoilor exprimate. A fost lansata in 1966 de catre Yoji Akao, aplicata pentru prima data de firma Mitsubishi in 1972, apoi de Tayoto. In SUA metoda a inceput sa fie aplicata incepand cu anul 1985, de catre firma Ford, dupa care s-a extins in toata SUA si Europa.

Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau utilizatorilor in fiecare etapa a produsului. Toate activitatile de dezvoltare ale produsului sunt privite din perspectiva clientului si nu al producatorului. Realizarea unui produs trebuie sa inceapa cu identificarea si evaluarea cerintelor clientilor, care apoi sunt transpuse in specificatii, pe baza carora se desfasoara activitatile de realizare a produselor. QFD este o metoda de grup, fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane, care sa provina din toate compartimentele firmei (marketing, productie, calitate, desfacere, etc.). Ca suport grafic al QDF se utilizeaza o diaframa speciala, denumita "casa calitatii" (fig.4.2).

Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:

-determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderea lor, in functie de importanta pe care o prezinta pentru clienti (c);

-stabilirea caracteristicilor de calitate, de catre echipa QFD (b), gradul de acoperire a cerintelor, prin specificatiile tehnice, va fi evidentiat in matricea relatiilor (d), utilizand in acest sens un sistem de punctaj (de la 1 la 3 sau de la 1la 10). Importanta caracteristicilor de calitate se stabileste sub forma de punctaj total (e), prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor cu punctajul acordat acestor caracteristici;

-stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f), evaluandu-se si gradul de dificultate a realizarii lor (g). Concomitent, se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii caracteristicilor (h): crestere ( ), scaderea (ê) sau indiferent (0);

-evaluarea interactiunilor, se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele se trec in matricea corelatiilor, aflata in zona acoperisului "casei calitatii" (i). Corelatia poate fi negativa sau pozitiva, iar in functie de valorile acesteia, corelatia poate fi puternica, medie sau fara corelatie: pozitive sau negative;

-analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor, se realizeaza din doua puncte de vedere din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele concurentilor (j).

Observatie. QDF este aplicata "in cascada" in 4 faze: planificarea produsului, componentelor, procesului, productiei.

2.2. Analiza modurilor de defectare si a efectelor acestora (FMEA)

Este o metoda de analiza a defectelor potentiale ale unui produs sau proces, in scopul planificarii masurilor necesare pentru prevenirea acestora .

Metoda a fost dezvoltata incepand cu anii 1960, in cadrul proiectelor NASA. Din 1980 incepe sa se aplice in multe domenii industriale din SUA.

Reprezinta o metoda de analiza a defectarilor potentiale ale unui produs sau proces, in scopul planificarii masurilor necesare pentru prevenirea aparitiei acestora.

FMEA se poate utiliza in urmatoarele situatii:

-dezvoltarea unor produse sau procese noi;

-modificari ale produselor sau proceselor existente;

-evaluarea probabilitatii de aparitie a defectarilor, in cazul unor

compartimente importante din punct de vedere al sigurantei ansamblului;

-adaptarea produselor unor noi conditii de utilizare.

Obiectivul metodei consta in reducerea riscului aparitiei defectarilor in proiectarea si realizarea produselor, de asemenea se asigura reducerea costurilor in toate etapele spiralei calitatii.

Metoda se aplica in doua variante: FMEA de produs si FMEA de proces.

FMEA de produs se aplica in cazul proiectarii unor produse (componente), al reproiectarii acestora, in scopul prevenirii erorilor in proiectare si a defectarilor produselor in procesele ulterioare de realizare.

FMEA de proces se aplica in faza de pregatire a procesului de fabricatie are ca scop prevenirea erorilor in planificarea procesului si a defectarilor in desfasurarea acestuia.

Aplicarea FMEA presupune urmatoarele etape:

1. Identificarea functiilor produsului (procesului) analizat. Aplicarea FMEA de produs incepe cu identificarea functiilor produsului sau componentei luate in considerare. De asemenea tot in aceasta faza se pun in evidenta defectarile potentiale si cauzele defectarilor, evaluandu-se gravitatea lor.

Aplicarea FMEA de proces presupune, intr-o prima etapa descrierea functiilor procesului, apoi se identifica defectarile potentiale si se evidentiaza etapele critice ale procesului. Se stabilesc masurile corective necesare evitarii aparitiei defectarilor.

2. Analiza defectarilor. Consta in inventarierea tuturor defectarilor posibile ale produsului componentei sau procesului si in stabilirea modurilor de defectare. Aceasta etapa este realizata de specialisti sau grupe de lucru.

3. Evaluarea efectelor si importantei (criticitatii) defectarilor. Defectarile sunt evaluate prin prisma a doua criterii: -probabilitatea aparitiei (A); probabilitate de detectare (D).

In evaluarea importantei defectarilor este necesara respectarea urmatoarelor reguli generale:

-importanta unei defectari este aceeasi pentru toate cauzele potentiale ale defectarilor;

-defectarile care genereaza aceleasi efecte, vor avea aceeasi importanta;

-pentru diferite cauze ale unei defectari, probabilitatile A si D pot fi diferite;

-defectarea care are cea mai mare probabilitate de a fi identificata de client, va fi notata cu punctajul maxim (10 puncte).

Evaluarea importantei defectarilor se realizeaza utilizand scara de notatii din tabelul 4.1.

Tabelul 4.1

Pe baza probabilitatilor A si D si a importantei I, se determina coeficientul de risc CR, cu relatia: CR = A x D x I, unde:

I - evaluarea importantei defectarilor, care se realizeaza utilizand urmatoarea scara de notatii:

Coeficientul de risc ia valori intre 0 si 1000. Se considera ca sunt necesare masuri pentru prevenirea defectarilor potentiale, atunci cand CR este mai mare de 100.

Coeficientul de risc al produsului/procesului se obtine prin inmultirea coeficientilor de risc determinati pentru fiecare defectare in parte.

Posibilitatile de influentare, prin masuri de imbunatatire a valorii factorilor A, D, I, depind de etapa in care sunt luate masurile respective.

Pe masura ce ne indepartam de etapa conceptiei produsului, aceste posibilitati se diminueaza (tabelul 4.2).

Tabelul 4.2

3. Cerintele standardelor ISO seria 9000 referitoare la planificarea calitatii

La implementarea unui model de asigurare externa a calitatii, potrivit standardelor ISO seria 9000, firma trebuie sa defineasca in scris cum vor fi satisfacute cerintele referitoare la calitate.

Deci planificarea calitatii trebuie sa fie corelata cu ansamblul cerintelor sistemului calitatii firmei si sa asigure ca cerintele specificate pentru produse, proiecte si contracte vor fi satisfacute. In realizarea unei planificari a calitatii corespunzatoare trebuie acordata importanta cuvenita urmatoarelor activitati:

-elaborarea planurilor calitatii;

-identificarea si procurarea tuturor mijloacelor necesare pentru tinerea sub control a activitatilor, proceselor, echipamentelor (inclusiv a celor de inspectie si incercari), resurse umane, care pot fi necesare pentru obtinerea calitatii cerute;

-asigurarea compatibilitatii proiectelor, proceselor de productie, serviciilor asociate, procedurilor de inspectie si incercari si a documentatiei aplicate;

-actualizarea permanenta a tehnicilor de tinere sub control a calitatii, a tehnicilor de inspectie si incercari si dezvoltarea unor instrumente noi;

-identificarea tuturor cerintelor metrologice;

-identificarea sistemelor de verificare corespunzatoare pentru fiecare din fazele realizarii produsului;

-clarificarea normelor de acceptare pentru toate caracteristicile si cerintele, inclusiv a celor care contin elemente subiective;

-identificarea si pregatirea inregistrarilor referitoare la calitate.

Planul calitatii poate sa faca parte dintr-un plan mai general al firmei sau poate fi elaborat pentru anumite produse sau procese. Acestea trebuie corelate cu manualul calitatii firmei.

Standardul ISO 9004 recomanda ca pentru toate produsele si procesele, conducerea firmei sa asigure elaborarea si tinerea la zi a unor planuri scrise, referitoare la calitate, care sa defineasca:

-obiectivele calitatii care trebuie realizate;

-etapele proceselor firmei;

-atribuirea responsabilitatilor specifice, a autoritatilor si mijloacelor corespunzatoare diferitelor faze ale proiectului;

-procedurile si instructiunile scrise, specifice, care trebuie aplicate;

-programe de incercari, inspectii, examinare si audit, corespunzatoare diferitelor faze;

-o procedura scrisa, referitoare la modificarile si completarea fluxului calitatii;

-o metoda care sa permita determinarea gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii;

-alte actiuni necesare pentru realizarea obiectivelor calitatii.