Clasificarea comunicarii. comunicarea directa. comunicarea verbala. ascultarea.

CLASIFICAREA COMUNICARII. COMUNICAREA DIRECTA. COMUNICAREA VERBALA.    ASCULTAREA.

Timpul mediu necesar pentru studiu: 100 minute

Obiective educationale

Modulul vizeaza insusirea de catre studenti a unor notiuni de baza privind tipurile de comunicare existente, punand accentul pe intelegerea comunicarii verbale.

Cuvinte cheie: comunicare orala, stil personal de comunicare, ascultare informativa si evaluativa

Cuprinsul Modulului

Clasificarea comunicarii

Comunicarea directa. Comunicarea verbala

Ascultarea

Test de autoevaluare

Rezumat

Bibliografie

EXPUNEREA DETALIATA a temei

1. CLASIFICAREA COMUNICARII

Comunicarea poate fi clasificata dupa mai multe criterii dupa cum urmeaza[1]:

In functie de directie

descendenta (in relatiile de tip ierarhic);

ascendenta (mesaje trimise de la niveluri ierarhice inferioare catre niveluri superioare, mesaje pentru sefi);

orizontala (intre persoane situate la acelasi nivel ierarhic);

oblica sau pe diagonala (atunci cand nu se pot desfasura celelalte tipuri, de exemplu in utilizarea managementului pentru proiecte; are uneori caracter neformal, dar se foloseste si pentru realizarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scara ierarhica[2]).

In functie de modul de transmitere

verbala (transferul informatiei prin intermediul cuvantului);

non-verbala (elementele care codifica, decodifica si transmit informatia se refera la infatisarea participantilor, la procesul comunicarii, mimica, gesturi, postura, distante personale);

scrisa (este considerata de unii autori tot o comunicare verbala, de data aceasta informatia se transmite in forma scrisa prin intermediul cuvintelor pe canalul vizual).

In functie de modul de desfasurare

reciproc directa (comunicarea fata in fata, atunci cand constituie un mare avantaj aparitia feed-back-ului);

reciproc indirecta (comunicarea prin telefon, radio, televiziune interactiva);

unilateral directa (transmiterea de ordine, mesaje care nu cer raspuns);

unilateral indirecta (scrisori, filme)

In functie de modul de oficializare

formala (intalnita in cadrul organizatiilor)

informala (zvonuri, barfe, comunicarea unor informatii trunchiate).

COMUNICAREA DIRECTA. COMUNICAREA VERBALA

Comunicarea directa asigura un schimb permanent de idei, un dialog fara nici o intermediere. Este o comunicare interpersonala, orala. Inca din trecutul indepartat comunicarea a jucat un rol important in relatiile dintre indivizi. De atunci si pana acum comunicarea directa, orala a supravietuit schimbarilor si s-a impus ca cea mai veche si completa forma de comunicare, celelalte avand o importanta secundara.

Principalul mijloc al comunicarii umane este limba vorbita atat in sensul prioritatii istorice cat si pentru ca este forma de comunicare cel mai frecvent utilizata si care ofera modelul pentru alte forme de comunicare.

Stilul este o "expresie a alegerii faptelor de limba", o expresie a insusirilor individuale ale unui vorbitor. Unicitatea limbajului legata de fiecare persoana este denumita stil verbal. In functie de raportul dintre dominanta (tendinta de a acapara timpul si spatiul) si sociabilitate (stabilirea cu usurinta a relatiilor de comunicare), literatura de specialitate evidentiaza urmatoarele stiluri de comunicare:

Emotiv (oameni expresivi, sensibili);

Direct (oameni dominanti, puternici, cu sociabilitate scazuta, cu atitudine serioasa, greu de abordat);

Reflexiv (oameni cu un puternic control emotional, formuleaza frazele cu grija, prefera ordinea);

Indatoritor (oameni sensibili, rabdatori, se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei);

Flexibil sau versatil (oameni instabili, schimbatori, versatili, adica reusesc sa-si schimbe stilul in functie de situatie, duplicitari, oportunisti).

Usurinta in exprimare depinde de:

a)     caracteristicile personalitatii

b)     calitatile vocale ca enuntarea si pronuntarea.

Caracteristici ale personalitatii[3]:

1. Claritatea (consta in formularea si exprimarea limpede a ideilor, sentimentelor astfel incat acestea sa fie receptate cu usurinta).

Pentru un bun orator este nevoie de capacitate de exprimare clara a ideilor. Exprimarea trebuie sa fie simpla, iar materialul organizat astfel incat sa poata fi usor de urmarit. Auditoriul nu este impresionat intotdeauna de cuvinte lungi si complicate. Trebuie evitate ticurile.

2. Acuratetea

Expresiile si cuvintele utilizate trebuie sa exprime exact ceea ce se doreste sa se transmita. Este necesara detinerea unui vocabular bogat pentru a alege cuvintele cu inteles precis in vederea atingerii scopului propus.

Faptele la care se face referire trebuie sa fie corecte, informatiile citate trebuie sa fie de incredere.

Trebuie sa se evite expresii de genul:

- "toata lumea stie"

- "nici o persoana cu minte intreaga nu ar accepta acest lucru".

3. Empatia

Este vorba despre transpunere, despre identificarea afectiva. Intotdeauna trebuie sa incercam sa fim prietenosi, calmi, oricat de suparati am fi. Trebuie sa ne punem in locul celeilalte persoane, chiar daca nu trebuie sa fim mereu de acord cu ideile sale.

4. Sinceritatea

Trebuie sa fim foarte naturali. Pericolul de a deveni rigizi, stangaci sau de a simula apare atunci cand se discuta cu persoane necunoscute, cu statut social mai inalt.

5. Emfaza

Reprezinta folosirea unor cuvinte "pretioase" cu scopul de a afecta pe receptor.

6. Armonia

Este acordul perfect al partilor intregului, in echilibru de cadenta si ritm.

7. Ironia

Se refera la evidentierea prin disimulare a aspectelor negative ale realitatii (persiflare, batjocura, sarcasm).

8. Relaxarea

Cea mai buna metoda de a ne elibera de dificultatile de exprimare este relaxarea. Cand muschii nu pot fi relaxati nu suntem naturali. Solutia: o respiratie mai profunda decat de obicei.

9. Contactul vizual

Schimbul de priviri este foarte important cand oamenii isi vorbesc unul altuia.

10. Aparenta, infatisarea

Felul in care esti privit arata cat de bine esti inteles de ce cei carora te adresezi. Infatisarea ta este modul in care te privesti pe tine insuti. In cele mai multe situatii oamenii privesc vorbitorul si-l judeca inainte de a vorbi. Trebuie sa avem o tinuta ingrijita si curata si o vestimentatie adecvata locului in care ne desfasuram activitatea.

11. Postura

Pozitia corpului este foarte importanta in procesul de comunicare Da o impresie neplacuta sprijinirea de un perete, atitudinea de oboseala prin aplecarea inainte pe scaun. Daca pozitia este garbovita se afecteaza si claritatea vocii.

Calitatile vocale

Vocea poate fi in permanenta controlata. Este necesara constientizarea factorilor care influenteaza sunetele vocii:

1. Mecanismele vocii

Vocea cere o manipulare corecta a diafragmei, plamanilor si muschilor pectorali, corzilor vocale, gurii, limbii si buzelor.

2. Inaltimea si intensitatea vocii

Vocea unei persoane care vorbeste pe tonalitati inalte este ascutita, tipatoare sau stridenta. Vocea unei persoane care vorbeste pe tonalitati joase va fi gatuita, aspra.

3. Volumul vocii

Acesta este mai usor de controlat decat tonalitatea vocii. Respiratia este un element foarte important in controlul volumului. Volumul vocii depinde de spatiul in care se vorbeste, de numarul de persoane carora li se vorbeste, de zgomotul de fond.

4. Dictia si accentul

Dictia este modul in care se spun sau se pronunta cuvintele. Aceasta poate fi influentata de accent. Ea depinde de articulare (modul de pronuntare al consoanelor), enuntare (modul de pronuntare al vocalelor).

5. Viteza

Mesajul pe care il transmiteti va fi influentat si de viteza sau ritmul cu care vorbiti. Daca acesta este mare ascultatorul primeste mesajul ca pe o urgenta. O viteza mare in vorbire poate crea dificultati prin lipsa de claritate. Un bun vorbitor isi schimba viteza in functie de importanta mesajului.

6. Folosirea pauzei

Daca se utilizeaza pauze mari audienta poate sa se plictiseasca. Un bun vorbitor va face pauze scurte doar atunci cand trebuie, pentru a le oferi ascultatorilor posibilitatea de a se implica afectiv.

7. Timbrul vocii

Inflexiunea sau modificarile sus-jos ale vocii, timbrul, influenteaza modul in care mesajul este receptionat. Tonul poate trada starea sufleteasca a celui care vorbeste.

3. ASCULTAREA

Confucius spunea: "Omul are 2 urechi si o gura pentru a asculta de 2 ori mai mult decat vorbeste". Ascultarea este cea mai subtila metoda de a convinge pe cineva. Ascultarea este o arta dar si o disciplina. Ea se bazeaza pe perceperea si intelegerea lucrurilor pe care ceilalti ni le spun. A auzi se transforma in ascultare atunci cand dam atentie celui care vorbeste si urmarim mesajul transmis[4]. Ascultarea eficace este o ascultare dinamica, auditoriul avand posibilitatea de a interactiona cu vorbitorul.

Tipuri de ascultare:

informativa: predomina receptia si intelegerea, poate fi punctata de intrebari si repetitii;

evaluativa: e dominata de judecata critica, are rolul de a face judecati de valoare, se emit propriile judecati ce au uneori rol sa irite, sa fragmenteze comunicarea. Nu e permisa cercetatorilor, studentilor examinati, partenerului de negocieri aflat in faza de informare.

Intrebarile care pot fi puse in procesul de ascultare de catre emitator sunt focalizate (utilizate pentru a directiona atentia cursantilor, pot trezi interesul acestora), motivante (ajuta cursantii sa dea solutiile corecte), de sondaj (corecteaza raspunsul initial al cursantului)[5].

Exista doua aspecte legate de eficienta procesului de comunicare si anume: rezultatul evaluarii continutului unui curs este conditionat de capacitatea oamenilor de a transmite informatii, dar si de capacitatea celor carora le este adresat mesajul de a receptiona informatia. De asemenea, o persoana se dezobisnuieste sa asculte, avand mai mult tendinta de a vorbi.

S-a demonstrat ca o persoana obisnuita isi poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat daca este chestionata imediat si 25 % dupa 2 luni. Un test in randul armatei americane a demonstrat ca numai 10 % din mesajul original ramane in memorie dupa 3 zile.

Barierele care fac ineficienta ascultarea sunt zgomotele, problemele receptorilor, oboseala, problemele emitatorului, criticarea persoanei care transmite mesajul, prejudecatile, faptul ca sarim uneori direct la concluzii care pot fi gresite inainte ca emitatorul sa termine de vorbit, categoria persoanelor care doar "se fac" ca asculta dar de fapt sunt cu gandurile in alta parte (pseudoascultarea).

Obiective

incurajarea interlocutorilor, astfel ca cel ascultat va trece mai usor peste eventualele tendinte defensive;

obtinerea intregii informatii - pentru luarea unor decizii eficiente este nevoie de ascultarea interlocutorului, ascultare ce permite obtinerea unei cantitati mari de informatii;

trebuie judecat continutul si nu modul de prezentare.

Sfaturi pentru o buna ascultare: fiti interesati, luati notite, fiti rabdatori, ajutati vorbitorul, nu-l intrerupeti, incercati sa fiti rezistenti la distrageri, sa va adaptati cat mai bine momentului.

Efectele ascultarii ineficiente

EU

Ce doresti sa-mi comunici prin vorbire

Ce imi spui de fapt

Ce aud eu

Ce inteleg

Ce retin

Ce accept

TU

Dale Carnegie povesteste ca la un dineu a stat de vorba cu un renumit botanist in domeniu care toata seara i-a vorbit despre plante. Chiar daca la masa mai erau si alte persoane el l-a ascultat pe botanist. Dupa cateva ore a aflat ca acesta din urma l-a elogiat gazdei spunand despre el ca este un minunat vorbitor cand de fapt fusese doar un excelent ascultator.

Test de autoevaluare:

Clasificati comunicarea in functie de modul de desfasurare.

Caracteristicile personalitatii de care depinde usurinta in exprimare

Tipuri de ascultare.

Rezumat

Comunicarea directa asigura un schimb permanent de idei, un dialog fara nici o intermediere. Este o comunicare interpersonala, orala. Usurinta in exprimare depinde de: caracteristicile personalitatii si calitatile vocale ca enuntarea si pronuntarea. Barierele care fac ineficienta ascultarea sunt zgomotele, problemele receptorilor, oboseala, problemele emitatorului, criticarea persoanei care transmite mesajul, prejudecatile, faptul ca sarim uneori direct la concluzii care pot fi gresite inainte ca emitatorul sa termine de vorbit, categoria persoanelor care doar "se fac" ca asculta dar de fapt sunt cu gandurile in alta parte (pseudoascultarea).

Bibliografie

O. Mihaila, Tehnici de comunicare, note de curs pentru studentii la forma de invatamant ID, Editura Universitatii din Oradea, 2009

Telespan Constantin, Comunicare manageriala in organizatia militara, Ed. Academiei Fortelor Terestre, Sibiu, 2000

Monica Voicu, Costache Rusu, ABC-ul comunicarii manageriale, Ed. Danubius, Braila, 1998

Ioan Ovidiu Panisoara, Comunicarea eficienta, Ed. a-III-a, Editura Polirom, Bucuresti, 2008