DISTORSIONARI SI BARIERE IN COMUNICARE: COMUNICARE SI ZVONISTICA

DISTORSIONARI SI BARIERE IN COMUNICARE

PROBLEME:

1.COMUNICARE SI ZVONISTICA

2.BARIERE IN COMUNICARE

3.CARACTERISTICI ALE UNEI COMUNICARI EFICIENTE

1. Comunicare si zvonistica

Orice comunicare presupune un scop. In raport cu acesta se impun o serie de analize si delimitari. Vom analiza in continuare factorii care pot perturba comunicarea.

Zvonul reprezinta o stire, o veste (care circula din om in om), o informatie neintemeiata, care a fost verificata, uneori fiind chiar tendentioasa. Zvonurile apar in situatii ambigue, in care anumite persoane sau grupuri au un interes direct si nu lipsit de importanta. Exista si situatii cand interesul propriu-zis lipseste, iar cauza zvonului este doar implicatia emotionala.

Desi par niste biete stiri nevinovate, aparute intamplator, ca briza marii, este deosebit de important sa stim cum, de unde si de ce apar si cum se propaga zvonurile. Cum si de ce este posibila existenta si rezistenta lor intr-o lume in care tehnologiile soft se invechesc dupa o luna, moda se schimba in permanenta si totul este intr-o miscare continua, civilizatia extinzandu-se in toate colturile lumii? Exista multe discutii si interpretari ale acestor probleme, tratate amplu in lucrari de psihologie sociala. Evident ca exista numeroase controverse, dar cu un lucru sunt de acord toti autorii: exista zvonuri a caror aparitie este ciclica. Si in literatura de specialitate gasim astfel de exemple: otravirea apei fantanilor, genocidul din decembrie 1989 etc.

Pentru a clarifica aceste aspecte trebuie sa plecam de la diferenta esentiala dintre om si animal - capacitatea interpretativa, comunicarea simbolica. Aceasta capacitate interpretativa specific umana face ca omul sa nu mai traiasca intr-un univers strict fizic, ci intr-un univers simbolic. De ce a aparut necesitatea comunicarii simbolice? Poate pentru ca realitatea este mult prea complexa pentru a putea fi cuprinsa in concepte. Si-atunci conceptul a fost intregit cu simbolul. Oamenii recurg la simboluri pentru a spune despre ei si despre lume ceva ce nu incape in sensurile obisnuite ale cuvintelor. Dar caracterul greu definibil al acestui "ceva " ii confera comunicarii simbolice un inalt continut manipulator. In acest context iata o posibila explicatie a exemplului de mai sus. Apa este principiul vietii. Din apa a aparut pamantul spun miturile tuturor popoarelor. Omul insusi a fost creat din pamant si apa. Din spaima profunda pentru viata noastra, a celor asemenea noua, apare zvonul referitor la otravirea apei, ceea ce va duce la distrugerea vietii.

Iata de ce definitiile zvonului insista pe caracterul credibil al acestuia (la nivel simbolic, subconstientul gaseste o structura de asteptare favorabila) si pe caracterul sau neverificat.     Credibilitatea deriva si din importanta informatiei vehiculate prin zvon.

Cea mai cunoscuta definitie a zvonului, prin dinamica sa, i se datoreaza sociologului american T. Shibutani: "Zvonurile sunt stiri improvizate, rezultand in urma unui proces de deliberare colectiva". De ce este o deliberare colectiva? Pentru ca la nivelul multimii se creeaza un psihic colectiv in care actioneaza extrem de puternic contagiunea, sugestibilitatea. De asemenea la nivelul acestui psihic colectiv exista o zona constituita din simboluri colective care in stari de emotie isi subjuga individul. Practic individul este trait de acele simboluri, ajungandu-se pana la adevarate psihoze sau stari de nevroza. Spre exemplu cazul genocidului din decembrie 1989: zvonul cu peste 60.000 de persoane ucise a fost credibil pentru ca era in concordanta cu puterea regimului de a face rau (asa cum fusese ea perceputa).Cultul personalitatii practicat de catre dictator nu fusese altceva decat o agresiva comunicare la nivel simbolic. In felul acesta se generase la nivelul psihicului colectiv o structura de asteptare care definea ca normal, in sensul de credibil, un asemenea numar de victime.

Dupa parerea sociologului citat, la originea zvonului se afla un eveniment important si ambiguu. Daca importanta evenimentului este nula sau daca nu prezinta nici un fel de ambiguitate, nu vor exista zvonuri. In acest caz energia mobilizarii grupului este absenta. De aceea pentru a descuraja proliferarea zvonurilor cand are loc un eveniment, trebuie sa se transmita cat mai repede posibil maximum de informatii. Zvonurile se nasc din intrebari spontane pe care publicul si le pune si la care nu se gasesc raspunsuri. Ele satisfac nevoia intelegerii evenimentului atunci cand acesta este neclar. De asemenea trebuie inteles ca difuzarea informatiilor nu inseamna neaparat si receptionarea lor; trebuie asigurata receptionarea in conditii bune, de catre toata lumea. Trebuie eliminate toate zonele de necunoastere. Altfel va exista tendinta de a le completa cu zvonuri. Efectele pot fi extrem de grave in unele situatii, spre exemplu in materie de politica a Bancii Nationale. Propagarea unor zvonuri legate de schimbarea monedei nationale si introducerea leului reu poate genera un proces de devalorizare a monedei nationale ca urmare a orientarii masive spre valuta.

La nivelul grupurilor de munca, lipsa de activitate genereaza o adevarata aviditate pentru cele mai neinsemnate vorbe menite sa puna capat monotoniei. De aceea se impune o organizare a muncii si a timpului liber.

Mai mult decat un zvon, chiar un viciu, barfa este si ea prezenta din pacate in viata de zi cu zi. A barfi inseamna, conform dictionarului, a vorbi pe cineva de rau, a ponegri, a defaima, a raspandi calomnii despre cineva. Multi se iluzioneaza considerand ca barfa este o simpla vorbarie, o conversatie oarecum usoara, poate nu prea eleganta, dar oricum agreabila si posibil acceptabila. In realitate barfa este minciuna in stare pura. A raspandi minciuni este un lucru nu doar urat, ci de-a dreptul imoral. Nu poti lovi pe cineva doar cu pumnul, il poti lovi si prin cuvant, de multe ori mult mai grav, cu urmari incalculabile.

Minciuna reprezinta orice comunicare facuta cu intentia de a insela. Conform DEX minciuna este deturnarea intentionata a adevarului, avand, de obicei, drept scop inselarea cuiva . Si totusi si mincinosului i se cere o calitate, daca nu vrea sa fie aruncat la marginea societatii de la prima tentativa: Mincinosul trebuie sa aiba memorie buna.

Toate acestea (zvonul, barfa, minciuna) reprezinta aspecte patologice ale comunicarii. Ele nu contribuie la fluentizarea si functionalitatea relatiilor interpersonale. Astfel, daca a comunica inseamna si a informa, in cazul acestora vorbim de a deforma (realitati, in cele din urma relatii interumane).

In activitatea pe care o desfasoara jandarmul in zona sa de responsabilitate, el trebuie sa inteleaga ca, din pacate, sunt prezente si astfel de procese, sa le identifice si sa le gestioneze corespunzator doar ca trebuie sa se fereasca sa le utilizeze. Resursa majora de care dispune jandarmul in relatia cu comunitatea este credibilitatea care se construieste in timp indelungat prin consecventa, onestitate, deschidere, competenta, profesionalism, dar care se poate pierde intr-o clipa.

Trebuie evitata situatia in care canalele informale devin mai importante pentru membrii comunitatii decat canalele oficiale. In caz contrar exista pericolul ca informatia care circula in interior sa se transforme in zvon sau barfa, cu efecte negative asupra functionarii de ansamblu a parteneriatului jandarm-comunitate. De aceea se impune constituirea unei strategii de comunicare cu membrii comunitatii facand astfel o aplicare a principiului transparentei si deschiderii in fata cetatenilor M:A.I. dispune de un cadru normativ care reglementeaza organizarea si desfasurarea activitatii de primire a cetatenilor. Mentionam in acest sens Ordinul M.A.I. nr. 190 din 22.04.2004, privind organizarea si desfasurarea activitatii de primire, evidenta, examinare si solutionare a petitiilor, precum si de primire a cetatenilor in audienta in structurile M.A.I. Potrivit acestuia la diferite niveluri se vor organiza periodic activitati de relatii cu publicul. In discutiile cu cetatenii se va manifesta grija, solicitudine si receptivitate fata de problemele prezentate, iar in cazul cand acestea nu pot fi solutionate favorabil, se vor da explicatiile si indrumarile necesare inclusiv cu privire la posibilitatea de primire in audienta la structurile ierarhice superioare, cand se solicita aceasta. Rezultatele se comunica celor interesati imediat sau ulterior, verbal ori in scris. Promptitudinea in formarea si transmiterea raspunsurilor diminueaza considerabil riscul generarii de zvonuri.

Zvonurile trebuie identificate si gestionate cu multa atentie. Nu intamplator se vorbeste despre "cuvantul care zideste". Raymond Boudon - in lucrarea "Efecte perverse si ordine sociala" analizeaza impactul unor astfel de acte asupra realitatii si ii da si o formulare: "Un fapt devine real prin definirea lui ca fiind real". Spre exemplu, daca despre o banca functionala, care are profit se zvoneste ca se afla in stare de faliment, ea va deveni falimentara intrucat clientii bancii, in virtutea zvonului, vor merge sa-si lichideze conturile.

Devine astfel evident cat de importanta este comunicarea. Prin comunicare trebuie combatute, dezmintite aceste forme care tin de patologia informarii.

2. Bariere in comunicare

Indiferent de forma de comunicare, orice persoana implicata intr-un proces de comunicare doreste sa fie receptata, inteleasa sau doreste ca prin mesajul transmis sa provoace o reactie a interlocutorului. Desi orice persoana isi doreste sa atinga asemenea obiective in procesul de comunicare, uneori nu reuseste. Vorbim in aceasta situatie nu doar de existenta unor factori perturbatori care afecteaza comunicarea , dar chiar de existenta unor bariere in calea unei comunicari eficiente. Chiar daca termenul este folosit in sens figurat, obstacolul este real, constientizat sau nu.

Barierele in calea comunicarii sunt multiple si pot fi clasificate in diverse categorii. Cercetatorii fenomenului informational descopera bariere de infrastructura, de structura si de suprastructura informationala. Dupa M.C. Barliba ("Paradigmele comunicarii", Bucuresti, Ed. Stiintifica si Enciclopedica, 1987, p. .99), barierele de infrastructura exprima posibilitatile desfasurarii concrete, conditiile de acceptare a unui proces comunicational, barierele de structura reprezinta realitatea desfasurarii fenomenelor comunicationale si au ca forme de manifestare barierele lingvistice si barierele extralingvistice, iar barierele suprastructurale sunt rezultatul tehnicizarii si se mai numesc si bariere de acces.

Alti cercetatori clasifica barierele informationale in: lingvistice, de varsta, istorice, geografice, socio-psihologice, profesionale, organizatorice.

Sintetizand aceste clasificari ne propunem in cele ce urmeaza o prezentare a celor mai frecvente obstacole care pot duce la intreruperi sau care determina alterarea mesajului.

1. limbajul vorbitorului. Un vocabular neadecvat poate desfiinta comunicarea. Nu se poate comunica orice folosind doar cateva zeci de cuvinte din fondul principal al unei limbi. Referitor la vocabular, exista cel putin doua pericole grave:

vorbirea simpla, expresie a saraciei de cuvinte, care face imposibila comunicarea elevata, transmiterea ideilor si a conceptelor .

abuzul de neologisme, vorbirea savanta, pentru epatare si punerea in dificultate a ascultatorului

De asemenea, nu trebuie pierdut din vedere ca, adesea, cuvintele folosite in comunicarea interpersonala au mai multe sensuri. Ascultatorul, in mod firesc, este tentat sa aleaga sensurile directe, cunoscute si care concorda cu sistemul lui personal de gandire. Cuvintele auzite in timpul comunicarii si care au inteles necunoscut sau neclar il indeparteaza pe ascultator de continutul mesajului. Ambiguitatea mesajelor se poate datora efectelor de polisemie, sinonimie, si omonimie a cuvintelor, confuzie intre denotatia si conotatia unui cuvant.

2. nesiguranta asupra continutului mesajului - prezenta mai ales in cazul comunicarii orale, dar si comunicarea scrisa poate suferi limitari din cauza nesigurantei, mai ales ca in asemenea situatii lipseste feed-back-ul;

3. supraevaluarea vorbitului. Expeditorul poate supraevalua vorbitul si subevalua ascultarea. Persoanele cu o buna comunicare stiu sa-si proportioneze raportul vorbire-ascultare. "Presedintele Abraham Lincoln considerat ca unul dintre cei mai eficienti lideri si cu cele mai bune aptitudini de comunicare din istoria Americii spunea: " Cand sunt gata sa fac un schimb de opinii cu cineva, petrec o treime din timp gandindu-ma la mine si la ceea ce am de spus si doua treimi la el si la ce are el de spus" (John C. Maxwell, Jim Dornan, "Cum sa devii o persoana cu influenta", Ed. Amaltea, 1998, p.95).

4. egocentrismul . Omul este, in adevar, masura tuturor lucrurilor, dar acesta nu inseamna ca individul poate face abstractie de ceilalti. Daca ne pasa mai mult de noi insine, nu-i vom putea asculta pe cei din jur. Trebuie sa acceptam ca si altii au dreptate, ca nu detinem monopolul asupra adevarului, ca nu suntem primii si nici singurii care gandesc sau pot vorbi.

5. ideile preconcepute. Fiecare dintre noi este prizonierul unor idei preconcepute, chiar daca socotim ca avem convingeri obiective, dobandite in urma unor experiente pe care le-am inteles cum se cuvine ori in urma unor lecturi de buna calitate. Or, in acest caz, de unde oare sa avem tocmai noi idei preconcepute? Altii - da, fiindca ei chiar demonstreaza acest lucru ori de cate ori nu sunt de acord cu noi! Daca lucrurile spuse vin in dezacord cu ceea ce asteptam este dificil sa ascultam. Dar daca suntem cu adevarat interesati de comunicare, ne dam seama cu usurinta ca este mult mai important sa discutam cu cineva care ne contrazice, care ne atrage atentia asupra superficialitatii unei idei, asupra incoerentelor in argumentare. O discutie cu cineva care da din cap afirmativ si spune doar "da , da" nu ne va fi de nici un folos, oricata satisfactie am simti pe moment.

6. tendinta spre polemica. Exista anumiti indivizi carora li se pare de buna calitate comportarea certareata, polemica, indiferent de pretul care urmeaza a fi platit. Ei cred ca asa isi demonstreaza personalitatea, curajul. In aceste conditii, ascultatorul, dandu-si seama ca nu e de acord cu ceea ce aude, nu mai asculta in continuare mesajul, ci incepe pregatirea raspunsului adoptand o atitudine defensiva sau agresiva, care altereaza ideea de comunicare.

7. tendinta de a-i incadra pe oameni in categorii stereotipe: buni, rai, destepti, incompetenti, fara a se avea in vedere ca intr-un om gasim cate ceva din toate acestea, modul de manifestare fiind insa diferit.

8. lipsa de interes din partea destinatarului. Este una dintre cele mai importante bariere in procesul ascultarii deoarece blocheaza vorbitorul in cursul discutiei. Trebuie sa directionam mesajul in asa fel incat acestea sa corespunda intereselor si nevoilor destinatarului. Este necesar sa ne intrebam pentru ce nu este cineva dispus sa ne asculte? Raspunsul poate fi:

interlocutorul prefera sa vorbeasca el;

ascultatorul se convinge ca nu i se comunica nimic nou;

mesajul este negativ si destinatarul comunicarii considera parerile ca un act la persoana etc.

9. concluziile grabite. Enuntarea raspunsului inaintea terminarii intrebarii, il poate bloca pe emitator, iar comunicarea esueaza. In plus gestul poate fi interpretat drept superficialitate sau dezinteres ori suficienta. Anticipand ceea ce vorbitorul vrea sa spuna, terminand propozitiile in locul lui nu inseamna decat ca iti este suficienta propria-ti prezenta .

10. lipsa de cunoastere sau volumul redus de cunostinte despre un anumit domeniu fac dificila comunicarea. Intr-o lume a specializarilor trebuie sa acceptam ca nu putem sti totul. A face afirmatii despre lucruri care nu sunt de competenta ta e o dovada de diletantism. Mult mai eficient ar fi sa-l informam pe interlocutor asupra faptului ca nu cunoastem subiectul, acesta fiind obligat astfel sa-si adapteze mesajul.

11. incapacitatea de a asculta cum se cuvine. Sunt mai multe cauze: suntem obositi, suntem plasati la o distanta necorespunzatoare, suntem bruiati de factori externi etc.

12. incarcatura emotionala. Este bine sa nu ramanem indiferenti la experientele si la marturisirile semenilor nostri, dar, daca vrem sa-i intelegem, este si mai bine cand nu ne lasam condusi de emotii. Pot fi ei suficient de emotionati mai ales daca au ajuns intr-o situatie disperata pe care o comunica, astfel ca din partea noastra este necesara gandirea lucida, detasarea, apelul la ratiune.

Cunoasterea posibilelor obstacole in comunicare, urmata de evitarea "capcanelor" pe care le ascund, este de natura sa faciliteze o comunicare eficienta.

3. Caracteristici ale unei comunicari eficiente

Intr-o comunicare pentru a fi eficienti, mai ales daca dorim sa ne asumam raspunderea fata de propriile noastre afirmatii si sentimente, se recomanda mesajele de tip "Eu." Acest stil devine util si cand vrem sa stabilim o relatie mai personala, sa comunicam mai indeaproape cu ceilalti, sa-i informam in legatura cu pozitia sau cu atitudinea pe care o avem fata de un eveniment sau referitoare la un anumit subiect ori la diverse stari de lucruri. In acest caz, se recomanda sa incepem afirmatia cu pronumele personal "eu", urmat de un verb care atenueaza sau " imblanzeste", eventual folosit nu la indicativ, ci la optativ: " Eu as dori.", "Eu sunt preocupat de ."; "Eu as crede."; "Eu as prefera.".

In realitate, in viata de zi cu zi, intalnim situatii contrare:

folosirea unor termeni vagi ca: "se zice", "am auzit", "se pare ca", etc.

formularea de intrebari cand de fapt intentia este de a afirma un lucru:

"Credeti ca eu nu stiu asta?", "M-ati vazut pe mine mai fraier?", "Pe altcineva nu gasiti sa va bateti joc?"

folosirea unui limbaj care invinovateste cand nu este cazul:" Trebuia sa-mi dai raportul ieri"; " Mai repede nu s-a putut?" astfel de remarci exprima condamnare, creeaza tensiune si stres. Mult mai eficiente ar fi formulele de tipul: " Asteptam raportul tau ieri?"; "Mi-ar fi prins bine sa fi avut azi dimineata referatul"; "Cred ca daca era scos la imprimanta imi era mai util."

Cand cerem ceva de la altii, este bine sa o facem intr-un mod clar, care sa nu lase loc la ambiguitati sau la confuzii, in asa fel incat ceilalti sa inteleaga exact ce dorim. Nu este bine sa-l lasam pe colaborator sa ghiceasca ce vrem. Expresii de genul: "te descurci dumneata" , "vezi si dumneata cum te orientezi", "cum se descurca altii te descurci si dumneata" sunt total neproductive si pot duce la manipulare sau la neincurajarea responsabilitatii.

In acelasi timp insa, pe cat este de bine sa ne exprimam clar punctul nostru de vedere, pe atat de neplacut sa lasam impresia ca noi si numai noi stim despre ce este vorba si vom hotari. Nimeni nu agreeaza o modestie excesiva, care pare fireasca, dar nici ingamfarea, care poate fi usor confundata cu megalomania.

Asadar, intre "eu stiu", "eu am hotarat", "eu sunt seful", pe de o parte, si "de ce tocmai eu", "nu sunt in masura", "intrebati pe altcineva", pe de alta parte, este nevoie sa descoperim calea de mijloc. Vom fi deosebit de eficienti in activitatea noastra si in relatiile personale cu cei din jur daca vom sti sa manifestam deschidere spre comunicare.