"Ghidul" pregatirii vizitei la client

Oricat de minutioasa ar fi, organizarea activitatilor va ramane fara efect daca intreprinzatorul nu va fi capabil sa stabileasca relatii directe, nemijlocite cu clientul.

Iata de ce numai conversatia directa si deschisa cu clientul constituie cea mai importanta forma de comunicare cu acesta[1].

Asadar, pentru a putea realiza o afacere eficienta, este absolut indispensabila prezenta activa la client, ca singura modalitate de a cunoaste doleantele si problemele concrete cu care acesta se confrunta. Prezenta la client, discutiile purtate cu el si cu colaboratorii lui implica un comportament adecvat, deosebit de riguros si supus unor principii si reguli bine definite, a caror cunoastere constituie o cerinta esentiala pentru majorarea substantiala a sanselor de a reusi.

Vom prezenta, in continuare, unele dintre cele mai eficiente modalitati de abordare si derulare a relatiilor interpersonale, precum si o serie de principii si reguli ale comportamentului intreprinzatorului in cele doua situatii posibile ale intalnirii sale cu clientul: individual si in grup.

Dar, mai intai, pentru a contacta clientul, este necesara o pregatire minutioasa, pana in cele mai mici detalii, a intalnirii cu acesta.

In contextul prezentat, cu cat solicitarea va fi mai clar si bine definita de catre fiecare dintre noi, cu atat sansele de a fi primit de client vor fi mai mari.

Pregatirea vizitei la client se poate face pe baza unui plan ("ghid") a carui structurare se prezinta astfel:

A. Interlocutorul:

nume si prenume, functie si titlu;

nationalitate si limba de conversatie;

locul si rolul in structura decizionala a clientului;

experienta anterioara in afaceri;

capacitate, competenta si mijloace disponibile;

stil comportamental;

particularitati personale, prejudecati, pasiuni etc.;

motivatii profesionale si personale;

atitudini manifestate fata de concurenta.

B. Asteptarile interlocutorului de la aceasta vizita:

este interesat de vizita mea ?

care sunt motivatiile sale pentru proiect ?

ce va cauta ? .

- sa se informeze asupra mea;

- sa se asigure de ;

- sa obtina o cooperare;

- sa se elibereze de o munca;

- sa obtina un anumit gen de profit (care ?);

C. Obiectivele mele:

- motivul vizitei;

- legaturi cu eventualele vizite precedente:

- cum sa continuam ?;

- in ce conditii sa ne revedem ?;

- cum si asupra carui lucru sa actionam imediat ?

D. Mijloacele mele:

- cum sa il determin sa actioneze ? Maxima atentie la:

- suportul intelectual;

- suportul comunicarii "pedagogice" ;

- suportul uman;

- propunerea locului vizitei;

- planul desfasurarii actiunii:

- cum sa incepem contractul ?

- lista intrebarilor pe care i le voi pune;

- prezentarea argumentelor;

E. Raspunsurile mele:

- cum sa ii arat simpatia mea ?

- cum sa ii demonstrez credibilitatea proiectului sau ?

- cum sa il ajut si, eventual, sa il asigur ?

- prin ce elemente ma diferentiez de potentialii concurenti ?

Din cele expuse apare, deci, evident faptul ca atat solicitarea unei intalniri, cat si discutiile purtate in cadrul acesteia presupun o inalta capacitate de comunicare din partea oricarui intreprinzator.

1 Cum se conduce vizita la client

A studia o piata inseamna a sti sa o "deschizi", fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client sa intreprinda actiuni alaturi de si impreuna cu intreprinzatorul. Fiecare intalnire cu clientul constituie, prin ea insasi, o "vanzare". In acest context, cu prilejul fiecarei vizite la client, intreprinzatorul trebuie sa manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel:

in etapa de pregatire a dialogului cu clientul:

a)      oferiti, inca din debut, cartea dumneavoastra de vizita !

b)      nu acceptati sa fiti luat "din scurt" !

c)      fiti stapan pe dumneavoastra si denotati calm, siguranta si precizie !

d)      fiti simplu si direct !

e)      in orice context, sa stiti sa zambiti atragator !

in etapa derularii vizitei:

a)      manifestati agresivitate cat mai redusa ! Nu uitati ca o relatie de influenta consta, prioritar, in a descoperi, si nu a impune, fapt care implica rabdare si multa perseverenta !

b)      sa stiti sa va dovediti competenta !. Mai intai, depasind rapid "filtrele" psiho-fiziologice si, apoi, dovedind o foarte buna cunoastere a domeniului abordat si stiind ce si cum sa vindeti. Si, mare atentie ! . Cand un client afirma despre cineva: "Este un bun comerciant", aceasta nu reprezinta in mod obligatoriu, un compliment ! . Din ce in ce mai mult, eticheta este mai putin "bine vazuta" de clienti, acestia temandu-se ca intermediarul sa nu fie viclean si sa le ofere produse de o calitate indoielnica.

Asadar, dovedirea competentei este relevata, in primul rand, de calitatea relatiilor umane instaurate in contactul direct cu clientul;

In afara considerentelor expuse, intalnirea cu clientul implica si alte elemente ale comunicarii cu acesta.

Astfel, a comunica nu inseamna numai a sti sa va interesati de starea de spirit a clientului, ci si a sti sa va exprimati si sa ascultati, stimulandu-va interlocutorul.

2 Comportamentul in fata unui grup

Comportamentul in fata unui grup este nu numai extrem de delicat, ci si, mai ales, determinant pentru reusita majoritatii actiunilor intreprinse. El presupune o foarte buna cunoastere a regulilor si principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocutiuni, intr-o sedinta sau reuniune), precum si o mobilizare totala, mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricarui intreprinzator.

Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului in grup, participantii la o dezbatere (reuniune) exprima, de regula, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat sa ii convinga pe ceilalti ca el (si numai el) are dreptate In asemenea conditii, este imperios necesar sa stim cand si cum sa ne concentram ideile, mobilizandu-ne, construind argumentatii solide si recurgand la utilizarea celor mai adecvate si eficiente efecte persuasive.

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implica realizarea, in functie de caz, a trei elemente, si anume:

analogia care stabileste apropieri si/sau asemanari pornind de la idei deja viabile, dovedite de practica;

contrastul, prin intermediul caruia se urmareste, prioritar, relevarea unor situatii opuse celei prezentate, precum si opinii si idei antagoniste;

proximitatea, prin care se pun in valoare fapte si/sau fenomene petrecute concomitent cu cele analizate.

Construirea argumentatiilor este realizabila prin intermediul:

descrierii situatiei in care se incadreaza problema analizata;

observarii atente a caracteristicilor acesteia;

comunicarii propriei opinii asupra problemei discutate;

reflectiei, respectiv a expunerii ratiunilor care au stat la baza alegerii opiniei prezentate;

propunerii deciziilor concrete pentru a actiona in contextul dat.

Utilizarea celor mai adecvate si eficiente efecte persuasive presupune:

atragerea atentiei interlocutorilor;

inspirarea interesului si increderii acestora;

declansarea dorintei de a actiona impreuna;

obtinerea acordului pentru a actiona impreuna, in vederea atingerii, in comun, a scopurilor si/sau a obiectivelor propuse.

Comportamentul in fata unui grup implica si presupune o atenta si minutioasa organizare a expunerii, in acest sens fiind necesara parcurgerea urmatoarelor etape:

1. PREGATIREA

Planul pregatirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei la client, fiind necesara solutionarea unor probleme cum sunt:

cine sunt participantii;

ce asteapta ei de la expunere;

care sunt asteptarile catre si din mediul inconjurator;

ce scop urmaresc;

ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, cat mai eficient, scopul urmarit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci cand planificati si/sau prevedeti modul de derulare a unei expuneri, sa respectati urmatoarele reguli:

nu convocati decat persoanele direct interesate de tematica abordata;

organizati sedintele, de preferinta, catre sfarsitul sau in afara orelor de program;

respectati, cu strictete, ora anuntata (in acest sens, subliniem faptul ca cea mai mare punctualitate este realizabila in cazul alegerii unor ore de incepere mai putin obisnuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -);

este recomandabil ca sedintele de "brainstorming", cele care apeleaza la si stimuleaza creativitatea participantilor, sa aiba loc, intotdeauna, in aceeasi sala (special rezervata acestui scop), urmarindu-se, astfel, declansarea unui reflex intelectual "pavlovian" al acestora;

eficacitatea unei sedinte este, de regula, invers proportionala cu numarul participantilor;

durata unei sedinte creste, de regula, exponential cu numarul participantilor. Oricum, ea nu trebuie sa depaseasca doua ore;

pentru ca o sedinta sa reuseasca, impuneti-va instaurarea urmatoarei reguli: fiecare idee noua va constitui obiectul a minimum doua comentarii pozitive, inainte de a putea fi criticata ! .

sala de sedinte trebuie sa fie cat mai inconfortabila. In caz contrar, exista riscul ca auditoriul sa atipeasca sau chiar sa adoarma ! .

fiti pregatit ca, in situatia in care unul dintre interlocutorii dumneavoastra se arata sceptic fata de cele discutate, sa reactionati exact invers decat acesta se asteapta ! .

2. EXPRESIA (vizuala si orala)

In enorma majoritate a situatiilor, privirea constituie elementul determinant al contactului cu grupul. In fata acestuia este recomandabil sa privim, pe rand, fiecare persoana (nefixand-o ! .) si, astfel, vom reusi mentinerea unui bun si permanent contact cu toti interlocutorii.

In ceea ce priveste expresia orala, experienta demonstreaza ca este util sa:

apelam la "istorioare" nostime;

formulam intrebari "glumete";

provocam auditoriul sa ne raspunda.

3. CONDUITA

Aceasta trebuie sa se supuna, practic, celor cinci etape ale unei negocieri , respectiv "legii celor 5 C" (contactarea; cunoasterea convingerea; concluzionarea; consolidarea).

4. SUPORTUL MATERIAL SI AMBIENTAL

Avand ca scop sporirea eficacitatii comunicarii, atat suportul material, cat si cel ambiental al oricarei sedinte (reuniuni) prezinta o insemnatate deosebita pentru fiecare participant, fiind de natura sa asigure un cadru cat mai propice transmiterii si receptarii informatiilor.

In acest sens, relevam faptul ca nu numai reteaua de comunicatii (instalatii si aparatura audio-video, planse, tabele, pozitionarea mobilierului etc.) este importanta, ci si cea de asigurare a unui confort ambiental cat mai ridicat (climatizare, ventilatie etc.).

Subliniem faptul ca, in ceea ce priveste pozitionarea mobilierului in incapere (in cazul expus, a meselor si scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizarii si facilitarii comunicarii intre participantii la sedinta (reuniune).

Spre deosebire de un birou - in care, de regula, pozitionarea meselor si a scaunelor are rolul de a impune, adeseori in mod artificial , autoritatea sefului asupra subordonatilor si/sau chiar si a invitatilor -, in cazul salilor destinate sedintelor, modul de amenajare a salii permite, prioritar, reperarea diferentelor de statut intre participanti si recunoasterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii atentiei acordate acestuia.

Iata, spre exemplu, cateva dintre multiplele posibilitati de dispunere a meselor si scaunelor intr-o sala in care urmeaza sa aiba loc o sedinta:

a) reteaua centralizata (fig. nr. 20 a si 20 b)

Aceasta forma de organizare a comunicarii se caracterizeaza prin existenta inegalitatii schimburilor de informatii. Cel care conduce sedinta se afla intr-o relatie mai intensa cu toti membrii grupului, comunicarea fiind efectuata, centralizat, prin intermediul sau. Este exemplul unei clase "traditionale", in care toate informatiile trec pe la profesor.

Fig. nr. 20 b: Mese dispuse elipsoidal

Avantajul acestei structuri (mai ales in situatia prezentata in fig.nr.20 b), consta in faptul ca ea este foarte eficace in cazul in care trebuie realizate obiective simple.

Dezavantajul principal este generat de faptul ca in acest tip de structura persista erorile de comprehensiune. Spre exemplu, in fig. nr. 14 a), daca D nu a inteles, nimeni in afara lui A nu il va face sa inteleaga, deoarece schimburile se fac cu acesta.

b) reteaua hexagonala (fig. nr. 21)

Intr-un asemenea tip de retea, schimburile sunt de genul de la vecin la vecin", neexistand o relatie transversala de comunicare.

Principalul avantaj consta in faptul ca, de regula, erorile de interpretare sunt rapid corectate prin schimburile intre vecini, nici o persoana nefiind izolata.

Dezavantajele principale rezida din riscul majorat al distorsionarii mesajelor emise si, de asemenea, din existenta posibilitatii pierderii unor informatii.

Fig. nr. 21: Retea hexagonala. Se poate observa ca nu exista comunicare transversala

(spre exemplu, 1 nu comunica decat cu 2 si 12)

c) reteaua de tip Y (fig. nr. 22)

Este un tip de retea centralizata in jurul unui lider care se afla plasat la intersectia diferitelor subgrupuri.

Principalul avantaj al retelei consta in faptul ca este foarte eficace pentru realizarea unor sarcini complexe, fractionate in unitati simple.

Ca principal dezavantaj, mentionam faptul ca reteaua de tip Y este putin eficienta pentru o activitate ce necesita reflectie si/sau creativitate, existand riscul ca liderul sa se opuna sugestiilor interlocutorilor.

Fig. nr. 22: Retea de tip Y. 1 comunica numai cu 2, 4 si 6; 5 comunica numai cu 4, iar 2 numai cu 3

d) reteaua circulara ("all channel" - fig.nr. 23)

Acest tip de retea este apreciat ca fiind cel mai eficient, deoarece toata lumea comunica cu toata lumea. Singurul inconvenient il reprezinta faptul ca adoptarea deciziilor necesita un timp indelungat de discutii.

Fig. nr. 23: Retea circulara

Evident, mai pot exista si alte tipuri de retea (in U, in T etc.), scopul urmarit constand in realizarea celei mai eficiente forme de comunicare cu clientul.

5. STRUCTURAREA EXPUNERII (DISCURSULUI)

In ceea ce priveste structurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei alocutiuni), se apreciaza ca exista urmatoarele trei posibilitati:

a) discursul a priori:

In cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmatoarele:

- enuntarea tezei;

- anuntarea scopului sau deciziei urmarite;

- prezentarea faptelor capabile sa demonstreze fundamentul tezei expuse;

- expunerea concluziilor de sustinere a scopului urmarit;

b) discursul a posteriori:

Ordinea etapelor ce urmeaza a fi parcurse este:

- prezentarea faptelor;

- expunerea concluziilor;

- anuntarea scopului urmarit.

Subliniem faptul ca, in cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie sa dam dovada de stapanire de sine si sa avem o excelenta putere de convingere asupra auditoriului.

c) discursul a contrario:

Discursul a contrario, specific, mai ales, avocatilor, implica parcurgerea urmatoarelor trei etape:

prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul "Iata ce nu

este recomandabil a fi facut"

prezentarea cat mai subiectiva a faptelor, in scopul de a influenta, decisiv, opinia auditoriului;

anuntarea opiniei personale a vorbitorului si a tezei propuse de acesta.

Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabila adoptarea primului, cu conditia ca oratorul sa isi fi creat un ascendent asupra auditoriului (in caz contrar, existand riscul ca acesta sa pregateasca obiectii privind teza prezentata).

TEST DE VERIFICARE A CUNOSTINTELOR:

In orice gen de afacere, cred ca este util ca orice client sa

a)     aiba cat mai multi bani, indiferent de gradul in care cunoaste, in detaliu, continutul respectivei afaceri (ce ne-am face daca toata lumea s-ar pricepe la afaceri ?);

b)     fie, de la inceput, "incadrat" intr-o anumita tipologie, pentru a-i cunoaste, mai bine, posibilele reactii;

c)     coopereze cu noi, neavand alta sansa de a reusi;

d)     fie el insusi; daca vom sti sa il manipulam, vom castiga, cu siguranta

e)     poata fi convins ca noi si numai noi suntem cei capabili si in masura sa ii satisfacem doleantele si/sau exigentele.

2. Clientul atotcunoscator afirma, in majoritatea cazurilor:

a)     eu stiu tot si nimic nu ma poate impiedica sa te inving

b)     pe mine ma intereseaza modul in care vom reusi sa invingem concurenta

c)     faci ce iti spun eu, daca nu vrei sa fii concediat

d)     am cea mai buna pregatire tehnico-economica si toti imi sunt inferiori

e)     iata ce am decis ca este cel mai bine sa faci, asa cum iti spun eu.

In fata unui client atotcunoscator, cred ca este mai bine sa

a)     fiu agresiv, dovedindu-i, astfel, atat buna mea pregatire psiho-profesionala, cat si enorma experienta pe care am castigat-o in lupta cu alti parteneri si/sau concurenti (lupta din care am iesit, intotdeauna, invingator

b)     "cedez", din cand in cand, pentru ca, in final, sa il pot "pune la punct", mai ales ca asemenea comportamente autarhe, individualiste si egoiste sunt nu numai daunatoare, ci si foarte periculoase;

c)     fiu eu insumi, "neabdicand", niciodata, de la principiile categorice de viata pe care le am; in aceste conditii, clientul trebuie sa inteleaga ca nimeni si nimic nu imi va putea schimba modul personal de a fi;

d)     dau dovada de modestie, rabdare, calm, agresivitate redusa si prudenta in final, prin maleabilitate relationala si empatie, voi reusi sa imi dovedesc, si eu, indubitabilele calitati pe care le am;

e)     fiu circumspect, precum si impecabil pe planul tehnicii ofertei, neezitand sa regurg chiar si la manipularea interlocutorului; pentru ca cine se crede sau se da "mare", trebuie tratat "ca atare", fara nici un fel de resentimente.

Clientul neincrezator manifesta, de regula, urmatoarele principale caracteristici:

a)     maleabilitate comportamentala redusa, "dublata" de incredere indoielnica

b)     este suficient de "deschis", dar nu are suficienta incredere in el si cauta sa beneficieze de ceea ce, deja, exista

c)     este o fire morocanoasa inchisa" chiar si, mai ales, foarte circumspecta

cu interlocutorii, din teama de a nu fi "pacalit";

d)     nu are incredere nici chiar in el, ferindu-se de orice noi contacte si/sau relatii parteneriale de afaceri;

e)     este un tip de client comprehensiv, persuasiv chiar, si amabil cu toata lumea; ii place chiar sa faca mult bine, pentru a castiga increderea fiecaruia dintre interlocutorii sai.

5. Fata de un client neincrezator, cred ca este mai util sa dau dovada de:

a)     circumspectie totala pentru a evita sa fiu furat si, finalmente chiar inselat;

b)     incredere maxima, demonstrandu-i, astfel, ca atitudinea sa este (cel putin) total nejustificata; suntem impreuna pentru a face afaceri prospere si nu pentru a ne "tatona" la infinit, chiar daca in cele din urma, vor exista un invingator si un invins

c)     adaptabilitate maxima, cu scopul de a intretine dialogul intr-o atmosfera de parteneriat loial;

d)     prudenta si spirit de cooperare cu concurenta, pentru a vedea, de fapt, care sunt adevaratele ganduri si/sau intentii ale clientului;

e)     adaptabilitate la cerintele sale, pentru a-i demonstra ca nu imi poate fi superior; practic, la ce i-ar servi aceasta ?

6. Nababul este, cu siguranta, cel mai interesant tip de client, deoarece:

a)     poate fi sedus cu usurinta, convingandu-l sa cedeze, putin cate putin, din propriul "teritoriu;

b)     poate oferi camp liber de actiune "imaginatiei" noastre, in sensul ca o mica favoare pe care ne-o "atribuim" din banii lui, va trece total neobservata

c)     ne poate conferi autonomie de "miscare", ramanandu-i, insa, loiali;

d)     ne poate asigura statutul de invingator in relatiile cu partenerii sai (pe care, de altfel, trebuie sa ii invingem intr-un mod "coplesitor");

e)     ne permite sa devenim, in sfarsit, adevarati lideri si stapani pe orice relatie de tip partenerial; mai mult, nimeni si nimic nu ne mai poate sta in cale, banii nababului constituind garantia reusitei totale.

7. Fata de clientul de tip nabab este mult mai util sa

a)     abordez si analizez, complex si complet, problemele ridicate de client,

pentru a ma convinge de viabilitatea proiectului sau;

b)     fiu circumspect si precaut, fiindca nimeni si nimic nu ma poate cumpara;

c)     nu cedez nici pentru cea mai "interesanta" suma, pentru ca "afacerile sunt afaceri" si in ele nu este loc pentru sentimente;

d)     fiu eu insumi, "jucand", uneori, teatru, pentru a-l "determina", astfel, pe client sa imi cedeze, cat mai repede, o parte din banii lui;

e)     abandonez orice tip de initiativa personala, pentru ca intotdeauna, cine detine banii, comanda

Finalmente, indiferent de tipul clientelei cu care am de-a face, in cadrul unei relatii parteneriale de afaceri, trebuie sa stiu sa

a)     obtin bani, indiferent de metodele si/sau mijloacele utilizate;

b)     dovedesc ca sunt cel mai bun, excluzand riscul de a pierde;

c)     creez un "climat" relational tensionat, "rezervat" si perfectibil din punct de vedere al comunicarii inter-personale, pentru a putea fi capabil sa aplic, oricand si cu maximum de eficienta, principiul "Divide et Impera !";

d)     nu ma impiedic" de nici un tip de client, acesta fiind, oricum, "nevoit" sa imi cedeze un mic comision;

e)     castig mai multi bani decat partenerii mei, dovedindu-le ca eu si numai eu pot conduce, competent, o afacere de la A la Z.

Pentru a putea cunoaste cat mai bine tipul de client cu care avem de-a face, apreciez ca fiind deosebit de util sa

a)     ofer, din cand in cand, potentialului meu client, o gama cat mai completa de mici "atentii";

b)     ma informez, chiar si apeland la institutii specializate, asupra "naturii" si felului de a fi proprii interlocutorului meu;

c)     "atac", inca din "start", problema banilor, pentru a vedea daca am sanse de reusita impotriva celui cu care stau de vorba

d)     apelez la mici "siretlicuri" si la "lupta de culise", pentru a scadea moralul viitorilor mei parteneri de afaceri;

e)     nu cred in nimeni si in nimic, urmarind sa dau, decisiv, "marea lovitura"; odata ce am "prins" un client, trebuie, in mod categoric, sa ii iau banii !

10. Pentru orice tip de client, vanzarea unei afaceri inseamna si:

a)     a castiga mai multi bani decat partenerii nostri; pentru ca, finalmente, "ce e -al nostru, e-al nostru";

b)     a intelege cine este cel mai puternic dintre participantii la afacere si, deci, finalmente, care va fi invingatorul

c)     a genera existenta unui invingator; deontologia si experienta ne "obliga" sa intelegem ca nu se poate accepta existenta, in nici un gen si/sau tip de afacere, a "rolurilor" invingator - invingator

d)     a crea posibilitatea stabilirii unei viitoare relatii parteneriale (de afaceri) fidele si repetitive; in acest context, subliniem faptul ca nimic nu poate fi mai important decat a avea clienti fideli si repetitivi, cu exceptia cazului in care putem da, decisiv, "marea lovitura

e)     a intreprinde cat mai multe calatorii in strainatate, avand, si pe aceasta cale, posibilitatea de a cunoaste noi si noi potentiali parteneri de afaceri, dispusi sa investeasca in Romania;

Succesul in afaceri este conditionat de client.

a)     adevarat

b)     fals

Transpunerea in locul interlocutorului este o conditie necesara si suficienta a reusitei in afaceri.

a)     adevarat

b)     fals

Principala dificultate pe care o intampina omul de afaceri in fata unui client de tipul atotcunoscatorului consta in a se face cunoscut ca aportor de idei.

a)     adevarat

b)     fals

Atitudinea comportamentala recomandabil a fi adoptata de omul de afaceri in relatiile cu tipul clientului atotcunoscator presupune dovedirea inaltei competente profesionale de care acesta dispune.

a)     adevarat

b)     fals

In relatiile de afaceri cu clientul de tip neincrezator, omul de afaceri trebuie sa tina seama ca nivelul elevat, sincer si deschis al dialogului este valorizator pentru ambele parti.

a)     adevarat

b)     fals

Activitatea omului de afaceri in fata clientului neincrezator consta in a mentine dialogul intr-un spirit de parteneriat loial, .

a)     adevarat

b)     fals

Tipul de afaceri practicat cu clientul nabab este de vanzare-consulting.

a)     adevarat

b)     fals

In relatiile de afaceri cu tipul de client care afirma ca "Eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate!", este recomandabila antrenarea acestuia in activitate, generandu-i dorinta de conlucrare.

a)     adevarat

b)     fals

Vanzarea unei afaceri se adreseaza unei singure persoane, cea care are un rol bine definit in derularea fazelor proiectului.

a)     adevarat

b)     fals

Obiectivul prioritar al omului de afaceri trebuie sa il constituie descoperirea personalitatii fiecarui individ, pentru aintelege multiplele sale solicitari si a elabora o tactica adecvata scopului urmarit.

a)     adevarat

b)     fals.