PROCESUL DE COMUNICARE - Elementele procesului de comunicare

PROCESUL DE COMUNICARE

'Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decat atat' - A. Einstein

Inteleasa ca proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recodare si decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informatii pentru atingerea anumitor scopuri.

Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaza in contexte diferite: exista informatii care se transmit genetic, informatii care circula in mediul social (cutume, obiceiuri etc.), in organizatii.

Elementele procesului de comunicare sunt:

Emitatorul si Receptorul in relatie

La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relationare cu celalalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de disponibilitatea de receptie si prelucrare, de complexitatea si varietatea continuturilor, precum si de posibilitatea emitatorului si receptorului de a-si schimba reciproc rolurile.

Canalul de comunicare - 'drumul', 'calea' pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.).

Mesajul - componenta complexa a comunicarii care implica fenomene de codare, recodare, decodare. La om, functia semiotica inalt dezvoltata permite codarea stimulilor actuali, trecuti, viitori si utilizarea lor nu doar de catre cel care codifica, ci si de cei care primesc mesajul.

Codul - trebuie ales si cunoscut de partenerii in relatie.

Feedback-ul - mesaje de raspuns pe care receptorul le da in timpul sau dupa receptarea mesajului initial.

Mediul - contextul comunicarii se refera la situatia particularizata in care are loc comunicarea.

Procesul comunicarii poate fi perturbat prin aparitia unor factori (bariere in comunicare) care diminueaza, amplifica, impiedica sau deformeaza mesajele:

la nivelul emitatorului/receptorului:

deficiente de exprimare, respectiv receptionare;

deficiente emotionale, atitudinale;

idei preconcepute etc.

la nivelul canalelor: informatia emisa pentru un canal este receptata pe un alt canal (ex.: nevazatorii recepteaza informatia audibila prin canale dezvoltate compensator).

la nivelul mesajului:

folosirea cuvintelor cu sensuri diferite;

expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicati in comunicare.

la nivelul mediului:

climat poluat (fonic, vizual etc.);

folosirea necorespunzatoare a suportului de informatie.

Mintea omului, in baza stimulilor senzoriali receptati din mediul inconjurator, are in interiorul ei o harta a realitatii care contine toate credintele personale despre lume. Dar aceasta harta nu este realitate, ea doar are o structura asemanatoare care ajuta la explicarea a ceea ce se intampla. Formarea hartii personale este supusa unor procese distincte, fapt care o face unica si diferita de cea a altor fiinte umane: SELECTIA - deoarece, dintre toate datele aflate la dispozitie in mediul inconjurator se pot selectiona doar o mica parte; DISTORSIUNEA - deoarece datele pot fi gresite sau alterate de prejudecati; GENERALIZAREA - cand transportati in situatii asemanatoare ceea ce ati invatat intr-o situatie particulara.

Aceleasi mecanisme intra in joc cand comunicati verbal cu altii sau cand incercati sa dati o descriere verbala a modelului propriu in lume. Este fundamental deci sa aveti la dispozitie un instrument lingvistic care sa va permita, dincolo de procedurile de selectie, distorsiune si generalizare, sa recuperati experienta senzoriala care sta la baza unei afirmatii specifice.

O axioma a comunicatiilor spune: "Mai intai incearca sa intelegi si pe urma fa-te inteles". Pentru a intelege ceva ce nu va este clar, cel mai bine este sa puneti intrebari. Dar nu intotdeauna este usor sa puneti intrebarea potrivita, mai ales cand nu stiti exact ce cautati.

In teorie sunt definite categoriile de cuvinte care semnaleaza ca interlocutorul dumneavoastra nu va comunica precis gandurile sale. Aceste categorii sunt:

cuvinte universale;

Cand le intalniti este clar ca se face o generalizare. Ele se identifica in cuvinte ca: toti, nimeni, intotdeauna, niciodata, chiar daca acestea sunt, uneori, doar subintelese. Cuvintele universale sunt optime cand descriu adevaruri evidente ("toti indivizii au nevoie de oxigen"), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale si limiteaza mult posibilitatile pe care le aveti la dispozitie: "Tinerii de astazi nu au chef de munca" - se subintelege: toti, niciodata; "Pentru a incepe o activitate este nevoie de mult capital" - se subintelege: intotdeauna.

Pentru a intrerupe acest proces, este suficient sa se puna cateva intrebari simple: "Chiar toti?", "Intr-adevar intotdeauna?", "Chiar nimeni?", cu toate variantele posibile, astfel incat sa se defineasca cazul specific in care acea afirmatie este adevarata.

obligatii;

Obligatiile se exprima prin cuvintele: trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesita, este nevoie, incluzand toate expresiile echivalente. De fiecare data cand auziti aceste cuvinte, aveti in fata o obligatie sau o limitare care poate sa fie adevarata sau nu. De obicei se reactioneaza cu "De ce?" care serveste numai la a produce justificari, rationalizari, exemple de cazuri precedente sau regulamente. In schimb, intrebarile pot fi: "Ce s-ar intampla daca as face-o? Sau daca n-as face-o?" "Cine sau ce ma determina sau ma impiedica?" "Cine o zice?" De obicei, raspunsurile deschid o serie de posibilitati la care nu v-ati gandit.

verbe;

In aceasta categorie, ca si in urmatoarea, obiectivul este acela de a verifica semnificatia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obtinuta simplu, in cazul verbelor, cu un cuvant: "Cum?".

"Dumneavoastra trebuie sa aveti incredere in mine" Intrebare: "Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?"
"Anul acesta vom bate concurenta!" Intrebare: "Cum anume? Ce actiuni vor fi efectiv intreprinse?"

Un caz particular este verbul "A incerca sa" care inseamna sa existe deja un alibi in caz de faliment ("am incercat tot posibilul, dar nu a functionat").

nume;

Intrebarea este: "Ce anume?".

De exemplu: "Ce intelegeti exact prin prosperitate?" si "Cu ce mijloace intentionati sa o realizati? Cand?". Substantivele nespecifice ingreuneaza imediat conversatia ("ei nu ma inteleg", "statul nu ne ajuta") si nu au nici o semnificatie daca nu definesc cine sunt "ei" sau cine este "statul".

comparative.

In aceasta categorie se includ toate adjectivele la gradul comparativ ca: "mai bun", "mai rau", "prea mult", "prea putin" etc.

De exemplu: "Este mai bine sa faci asa", "Este lucrul cel mai rau care mi se putea intampla", "Acest obiect e prea scump", "Inveti prea putin".

De obicei se reactioneaza cu un "de ce?" sau negand sau furnizand justificari. In schimb, intrebarea cheie este: "Fata de ce anume?". Din nou, raspunsurile va vor ajuta sa evaluati mai bine situatia si sa gasiti solutii creative.

Daca cel care va vorbeste este de rea-credinta, se va simti descoperit, iar daca este de buna-credinta, se va afla in fata propriei confuzii; in ambele cazuri, va puteti astepta la reactii agresive si ostile. In special la inceput, trebuie sa va limitati sa puneti intrebari numai cand acest lucru este intr-adevar necesar pentru a putea identifica mai bine problema sau gandul interlocutorului sau pentru a elabora solutii creative; in orice caz trebuie sa evitati sa le puneti pe un ton agresiv.

Este nevoie intotdeauna sa se comunice avand in minte un obiectiv specific. Trebuie sa va obisnuiti sa ganditi cu maxima atentie pentru generalitatile dumneavoastra, la limitele pe care de obicei vi le puneti si veti descoperi ca adesea nu au nici un sens real si pot fi foarte simplu depasite.

Capacitatea individului de a comunica este o conditie esentiala a succesului in orice domeniu. Inca de acum mii de ani, filosofii si oratorii si-au facut o preocupare primordiala din studierea limbajului pentru a dezvalui secretele in care consta puterea acestuia.

Chiar daca in notiunea de comunicare se introduc astazi elemente cum ar fi tonul vocii, gesturile, privirea, a caror importanta este desigur extraordinara, ramane insa neindoielnic faptul ca propozitiile constituie linia de forta a comunicarii.

Cuvintele sunt 'caramizile' limbajului si in consecinta stapanirea semnificatiei lor este premisa indispensabila pentru oricine are ambitia de a deveni un bun comunicator. Fiecare persoana, mai ales atunci cand emite un mesaj scris, acorda o mare atentie alegerii celor mai potrivite cuvinte pentru a se asigura ca destinatarul intelege ceea ce vrea sa comunice si procedeaza in consecinta.

Cuvintele sunt arma cea mai puternica pe care o are o persoana la dispozitie pentru a determina pe cineva sa rada sau sa planga, sa viseze sau sa sufere etc.

Pentru a explica puterea cuvintelor de a transmite experienta si emotia umana se pleaca de la urmatoarele premise:

fiecare cuvant este un simbol sau mai bine zis o sinteza a unei descrieri, care pentru a fi inteles trebuie sa se bucure de o semnificatie impartasita de cel care asculta;

fiecare cuvant este un instrument folosit pentru a face distinctii, pentru a semnaliza o diferenta: cu cat mai bogat este vocabularul cu atat mai bogata este experienta ce poate fi transmisa si viceversa;

fiecare cuvant aduce cu sine, in afara de sensul propriu, o cantitate de 'informatie paralela' despre cel care il foloseste: varsta, profesia, nivelul cultural etc.;

fiecare cuvant contine o judecata, o opinie despre obiectul descris;

fiecare cuvant pentru a fi inteles trebuie sa fie asociat unei imagini mentale si, ca o consecinta, aceasta imagine revine in minte de fiecare data cand se aude sau se foloseste cuvantul respectiv;

daca un cuvant se refera la o stare emotionala, pentru a fi inteles el trebuie sa fie asociat cu starea respectiva, dar aceasta relatie poate fi parcursa si in sens invers.

Un element esential pentru reusita in viata: MOTIVATIA

Patronul trebuie sa-i motiveze pe angajati, vanzatorul pe clienti, antrenorul pe sportivi, profesorul pe studenti etc. Dintr-un punct de vedere strict teoretic, termenul motivatie se refera la a furniza cuiva un motiv suficient de puternic pentru ca individul respectiv sa actioneze in felul dorit.

Este foarte greu sa impingeti pe cineva la actiune, mai ales daca trebuie sa folositi numai puterea convingerii si nu aveti instrumentele pentru a-l forta. Mult mai interesant este a descoperi felul in care fiecare persoana reuseste sa se motiveze pe sine insasi: un intreprinzator nu are un sef in spate care sa-l premieze sau sa-l pedepseasca, ci trebuie sa gaseasca in sine insusi energia, timpul si motivul pentru a trece la actiune. Aceasta capacitate de a exploata propriile resurse este vitala pentru a supravietui in lumea afacerilor: daca lipseste, orice tentativa este destinata de la bun inceput falimentului. De fapt, aceasta capacitate nu lipseste nimanui, doar ca uneori nu se gaseste butonul potrivit pentru a trece la actiune.

Fortele care motiveaza o persoana se dezvolta foarte devreme in viata, deseori in mod complet inconstient. In general, exista doua tipuri de motivatii[1]:

externe - apar cand exista un premiu sau o pedeapsa stabilite de altcineva;

interne - tin de fiecare persoana, atunci cand urmareste un rezultat pe care il doreste si pe care nimeni nu o obliga sa-l atinga.

In realitate, orice motivatie nu poate fi decat interna, fiindca depinde de valoarea pe care fiecare persoana o atribuie unui anumit rezultat.

Pe un intreprinzator il intereseaza mai mult motivatia interna iar cheia acesteia se gaseste in sistemul personal al valorilor. Valorile se refera la ceea ce este important pentru fiecare, la calitatile pe care doreste sa le aiba un produs, un film, o relatie etc. Libertatea, familia, munca, banii - totul poate fi privit ca valoare, adica ceva ce poate fi important pentru dumneavoastra si care va poate determina sa treceti la actiune. Dar, bineinteles, ceea ce determina actiunile dumneavoastra, mai mult decat valoarea in sine, este prioritatea relativa pe care o acordati unui anumit lucru.

Chiar daca, la prima vedere, s-ar putea crede ca valorile sunt nenumarate, de fapt ele se pot regrupa in sapte categorii principale, care definesc niste valori naturale pe care toti le impart. Acestea nu sunt valori invatate, ci sunt parte din fiecare persoana si o insotesc    pentru toata viata. Ele sunt:

1. senzualitatea - importanta relativa pe care o are orice    experienta fizica;
2. empatia - importanta relativa pe care o are conectarea cu ceilalti;
3. bogatia - importanta relativa pe care o are orice proprietate;
4. puterea - importanta relativa pe care o are controlul asupra mediului;
5. estetica - importanta echilibrului, a frumusetii, a ordinii etc.
6. angajamentul - importanta faptului de a urmari un anumit obiectiv;
7. cunostinta - importanta invatarii si intelegerii.

Orice persoana imparte aceste valori, dar aranjarea din punct de vedere al importantei este diferita. De aceasta diferenta depinde felul in care se reactioneaza intr-o anumita situatie. Daca valoarea cea mai importanta pentru o persoana este puterea, iar pentru o alta este cunostinta, comportamentele vor fi destul de diferite.

Nu exista un aranjament al valorilor mai bun decat altul, dar este foarte important sa cunoasteti in ce ordine stau aceste valori pentru dumneavoastra, pentru a fi in stare sa descoperiti cum puteti ajunge la rezultate pozitive, in afaceri sau in alt domeniu. Pentru a cunoaste aceasta ordine, raspundeti la urmatoarele intrebari, scriind primele lucruri care va vin in minte, fara sa va ganditi prea mult:

Ce calitati apreciati mai mult la un prieten?

Ce trasaturi de caracter trebuie sa aiba persoana pe care o iubiti?

Ce ar trebui sa invete copiii la scoala?

Daca ati putea schimba lumea in vreun fel, care ar fi acest fel?

Daca ati avea o suma practic nelimitata de bani, ce ati face cu ea?

Raspunsurile la aceste intrebari vor avea caracteristici comune si vor evidentia aceleasi valori. Acest exercitiu va poate face sa descoperiti despre dumneavoastra lucruri la care poate nu v-ati gandit niciodata.

Obiectivul este de a gasi felul cel mai bun de a va motiva sa treceti la actiune; deci, oricare ar fi obiectivul pe care l-ati ales (de afaceri, sportiv, politic), scrieti in detaliu de ce este important pentru dumneavoastra sa-l atingeti. Raspunsul se va plasa pe scara celor sapte valori. Verificati daca acest raspuns se potriveste cu ceea ce ati descoperit mai devreme legat de valorile care sunt importante pentru dumneavoastra. Este foarte probabil ca, daca pana acum v-ati confruntat cu dificultati, nehotarare, lipsa de rezultate, amanari, veti observa o diferenta intre cele doua scari de valori.

De exemplu, cum de multe ori se intampla, ati ales un anumit obiectiv pentru bani, in timp ce poate dorinta dumneavoastra mai profunda este legata de alta valoare; va avea loc un conflict care nu poate duce decat la rezultate slabe. In astfel de situatii nu exista solutii simple si orice caz trebuie evaluat in parte. Daca descoperiti un conflict, aveti doua posibilitati:

Schimbati obiectivul. A renunta la un obiectiv atunci cand va dati seama ca de fapt nu va prea intereseaza nu este deloc o infrangere, ci calea cea mai inteleapta de a actiona. Astfel va puteti concentra energiile spre altceva mai potrivit pentru dumneavoastra.

Cautati ceva, in obiectivul pe care-l urmariti, care poate satisface scara personala de valori. Uneori, a va schimba punctul de vedere sau felul de a aborda un lucru poate aduce o energia noua in ceea ce faceti.

Daca scarile valorilor obtinute sunt compatibile, atunci este probabil ca numai faptul de a va pune in scris ideile v-a adus niste raspunsuri despre felul cel mai bun de actiona.